服务运营的分析与对策

根据酒店服务运营管理的现状作出分析 、对策融程花园酒店地处长沙CPD和CBD黄金地段，交通便捷，环境优雅，经过三年时间的经营，融程花园酒店已在省城树立了品牌，在市场中具有极强的竞争优势，但在这个有一定影响力的市场上并未很好的占领市场。（根据有关数据统计，酒店每月有来至关于服务方面的投诉近80条）。市场分析：2014年融程花园酒店以当前的运作模式，来提升服务品质，努力改进经营状况，逐步完善品牌规模等行之有效的方法，在竞争力加剧的市场中寻求一切创利契机。但2014年的艰难经营告诉我们，随着国际品牌酒店的进驻，行业竞争日趋激烈，客人对酒店服务标准要求越来越高。所以在即将到来的2015年中，正确目标市场定位和有效的市场开发，提高产品质量来突破以及实现利润最大化将是酒店2015年运营的重点。提升服务品质，提供独具个性化的服务，对现有酒店产品整合，成为无法复制并具独特卖点的产品将是我们工作的主要目标。如何抓好酒店的产品质量，是我们融程花园酒店当前的首要问题。一、酒店服务质量管理的现状。重硬件、轻软件”是我们酒店客观存在的，酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平 ，但酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的水准1、文明素质，服务态度的差距酒店在员工的文明素质方面与国际品牌酒店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，执行力没有时效、回应，导致员工没紧迫感、工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降（管理人员在后台骂娘）。服务人员缺乏热情，表现为机械”式的微笑和无感情”化的言谈；没有眼神的交流，没有肢体语言的交流，厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等；造成这种差距的原因是我们酒店就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务”当作自己的事业”来做；国际品牌酒店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务；下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备；（注重企业文化，对员工人性化的管理，开展多元化的活动）2、工作效率的差距在国际品牌酒店，讲究的是执行力、时效、回应。效率的具体化就是明确的时间概念；上菜是几分钟；叫出租车是几分钟内到；客房内设施坏了，多长时间内维修好；总台结账几分钟内完成，如此大大小小的服务都有着国家行业定量的服务标准；尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我们酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊”的概念来表达的。诸如用差不多”马上”很快”等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人的不满意。因我们酒店没有很好的绩效考核机制，所以很难与员工的工作效率明确挂钩，做好做坏一个样，即使出现了偷懒、浪费等现象也无法直接从相应的时间薪酬中扣除。3、 服务规范的差距酒店服务规范，是服务质量应达到的国家行业规格和标准 ，是酒店员工必须共同遵守的准则。国际品牌酒店把服务规范称为酒店内部的法律”，但我们酒店尚未建立完整的服务规范化制度，或没有监管制度的制度，以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又总有缺货，当天供应不上。服务员斟酒功夫不到位。收餐具、搬椅子乒乒乓乓，旁若无人，破坏了餐厅气氛；夏天冷气通风差，汗味、烟味、油味浓、不严格执行营业时间，有些甚至没到时间就开始翻桌面、倒垃圾。客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品。客房必备品不齐，一次性客用品质量太差，无法满足客人的需求。没有叫醒服务，不做夜床，个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等。4、 卫生与环境的差距客人对酒店的各项卫生状况是十分关注的，尤其是外国客人，他们对卫生的要求特别严格。根据行业抽样调查，60%的宾客把卫生列为第一需求•国际品牌酒店往往给人一种永远锃亮整洁”舒适的感觉。但我们酒店纸屑、烟头满地、地毯上污迹斑斑、茶几前烟灰飘扬；餐厅里苍蝇、床上的蟑螂等，给人一种肮脏杂乱的感觉以上是酒店目前所存在的一些问题，根据以上的分析可以看出，酒店服务质量的构成要素中（包括环境质量、设施质量、产品质量和服务水平），这些都是直接影响酒店正常运作的因素。如果不提高服务质量，减少酒店运作中的服务质量差距，将会阻碍我们融程花园酒店的发展。二、酒店服务质量管理定位融程花园酒店吸引人的地方，是我们的大堂高档豪华，和设备、设施配备，而不是它随风潜入夜润物细无声的用心服务。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分 ，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。目前在高星级酒店行业的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，（如：适时、准时的对客、做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助），等多项措施来保障品牌的发扬光大，也就是说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发展必须以优质服务为基础。行话讲：安全是酒店的生命线，服务是酒店的生存线。三、 确立酒店的服务的目的：最大限度的满足绝大多数来客的需求。四、 明确酒店的服务意识和质量意识：酒店的服务意识就是质量意识，也就是为宾客提供优质的服务。五、 影响服务质量的因素是：1、 由于酒店自身在资金方面的缺陷，加之没有认识到，企业文化所具有的强大的精神凝聚力和激励功能，因而在企业文化和队伍建设方面所做的工作十分有限。导致酒店员工流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是酒店员工职业满意程度低 。工作满意度低，员工流失率高，员工流失率过高对酒店服务质量稳定性的影响。2、 设施设备质量：酒店的有一半的投诉来至于设施、设备，如电梯、空调及门锁3、 功能的质量劳务质量的好坏直接来至于员工，如上班扎堆聊天，大声喧哗、吃零食、服务差错，前台没有肢体语言，门僮没有礼貌用语，没有规范的迎宾。服务环境不好，洗手间里有异味，没有背景音乐没有公共信息图等等。六、 提高服务质量降低服务运营成本的对策：1、优质的内部营销可以提升酒店的服务质量服务是酒店生命线”的理念，酒店内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。（1）人才招聘要重策略要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用优秀的人来是关键。结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，合理的人员编制，根据编制，米取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。（2） 员工是酒店的财富，应当采用人性化的管理，多与员工沟通，在管理政策上要与员工相互理解和帮助。使员工有家的温馨和依恋。不断为员工提供各种培训和学习的机会，让员工熟悉酒店业务，提供升职的机会，激发其主人翁意识和奉献精神。（3） 建立公平合理的薪酬制度、绩效体系，在员工为酒店创造丰厚利润的同时，能给予他们回报，与酒店利益共享。（4） 重视员工培训，定期对员工进行服务意识、服务技能、服务意识的综合培训，提高整体综合素质。（5） 企业文化是一个企业的灵魂，是酒店凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是我们融程花园酒店全体员工的共同价值取向，酒店和员工之间、部门之间就会形成一个团结、合作的整体。很多好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而客人在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。（6） 建立、建全有效的激励机制，绩效考核制度，保证体系的透明度、时效性，公平性。向员工公开评估方法，对于奖励系统应遵循以下准则：一是奖励要与酒店的经营方针和发展目标紧密地结合起来。二是奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。我们可从情感、提拔、表扬、荣誉等各个方面采取多种奖励形式。综上所述，优质的服务质量，是当今酒店业得以生存和发展的重中之重。规范化服务，是指酒店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务，它对稳定酒店服务质量，提高工作效率具有重要作用。规范化服务是酒