星级酒店标准操作流程SOP培训教材

122/122标准操作程序部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-01任务：礼宾部组织架构概况任务要求：做什么如何做熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。1.部门概况：“concierge”意思为托付代办，它是一种服务的理念，也是现代饭店业中礼宾部的名词，concierge一词起源于法国，指古代酒店的看门人，负责迎送酒店的客人。但随着酒店的进展，其工作范围在不断的扩大，在现代酒店服务中，concierge已成为为客人提供全方位一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何情况concierge都尽力办到，以满足客人的需要。礼宾部是酒店对客人提供服务的最前沿部门，它的运作效率、质量直接阻碍到客人对酒店的第一印象，它亦是提供服务最全面的一个部门，每一项服务差不多上我们孜孜追求并不断完善的目标。2.组织架构：前厅部经理（1人）大堂副理（3人）礼宾前厅部经理（1人）大堂副理（3人）礼宾领班（2人）行李员（7人）预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-02任务：礼宾部组织职能任务要求：做什么如何做熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。礼宾部的职能：在酒店门口代表酒店负责迎送客人关心客人搬运行李出入酒店。代客保管行李及转交物品。护送客人到房间并向客人介绍酒店的营业场所，设施设备和房间设备的使用。在酒店范围内分送报纸，包裹，传真，留言，房间钥匙及内部各种报表通知单等。在酒店代客寻人服务。回答客人的问讯，并提供本店和本市的相关信息，随时为客人服务。完成托付代办事宜。为客人安排车辆，并关心保安维持门口交通次序。（１０）负责指定范围内的卫生工作及维持大堂内外的公共卫生。（１１）留意大堂内外的异常情况，及时汇报上级。２、礼宾部的工作特点：（１）工作区域分散（２）对客服务范围大（３）工作具有灵活性和多样性预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-03任务：礼宾部组织职能任务要求：做什么如何做了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调内容：职务：礼宾部领班直属上司：大堂副理直属下级：行李员岗位职责：直接同意部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。制定部门的工作打算，物资打算，培训打算及工作报告。组织业务培训、外语学习、部门交班会议。治理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。培训，考核，指导职员的工作，监督职员遵守纪律，执行工作任务的情况。检查监督职员仪容仪表及礼貌礼仪。处理矛盾，协调内部关系，做好职员的思想工作，调动职员的工作积极性。确保工作区域的卫生清洁。督导职员完成一切工作，检查职员纪律及工作程序落实情况。(10)回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务.(11)操纵部门成本,及人员流淌.(12)督导本部门职员的对客服务,合理分配职职员作,检查工作执行情况.(13)编排职员排班表,做好加班\补钟记录,监督职员考勤情况.(14)留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.(15)留意大堂的宴会指南及其它告示牌内容,保证内容有效更新.预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-04任务：礼宾部组织职能任务要求:做什么如何做:了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作协调.职务:行李员直属上级:礼宾领班岗位职责:以热情友好的态度代表酒店迎送客人.派送各类报纸,邮件,遗留物,信函,报表及房卡等.完成托付代办事宜,并为客人运送行李和相关物品.护送客人到房间,并介绍房间设施设备及酒店的服务项目,营业场所等.为客人办理行李的寄存,物品的转交,换房等业务.必要时代表酒店到机场,码头接客人.为客人安排出租车,并回答客人的询问.维护大堂的次序,发觉异常的情况及时汇报上级.雨天为客人提供打伞服务.保持工作区域的清洁,次序井然.执行和完成上级指派的其他工作.预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-05任务：礼宾部各岗位职责任务要求:做什么如何做:了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作的协调职务:门童直属上级:礼宾领班岗位职责:代表酒店对抵,离店的客人热情迎送,为客人开大门.引导车辆,协助保安维持门口交通次序.协助行李生帮客人搬运行李和其他物品.安排客人有次序的乘坐出租车,为客人开车门.回答客人的询问,为客人指示方向.雨天为客人提供打伞服务.协助维护大门区域的清洁卫生.协助维护大门区域的清洁卫生.负责酒店所有的报纸的派送,杂志及邮件的收发记录来往的出租车的号码并给客人,以便查询熟记客人的姓名及熟客的车牌号码,以便提供快捷服务.关心司机解决语言障碍问题,但不要不明白装明白.执行和完成上级指派的其他工作.预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-06任务：礼宾部守则任务要求:做什么如何做:使所有礼宾职员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。内容：热情，周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感受。随时运用礼貌用语，如：您好，请，感谢，再见等。尽量记住客人的姓名，特不是熟客人，贵宾，常客。在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁靠门柱或其他物体，门童应站立于大门外侧，行李员站立于大门内，非工作缘故禁止当值谈天。门童为客人叫车时，应动作迅速，假如客人要叫不处的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。行李员为客人拉门时，应友好的凝视客人并点头问好，拉门力度要操纵好，动作要规范且不可碰到客人。礼宾部职员在酒店任何场所遇到客人或酒店的治理人员时应主动让步，非急事不能够超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩。尊重客人的风俗适应，对奇装怪服，相貌专门的客人不得议论，嘲笑可模仿。接待国内外客人应一视同仁。严格按照酒店规定仪表着装，每次上岗前必须审视自己仪容仪表。保持良好的个人卫生适应，坚持每天洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，刮胡须，不留长指甲。在大堂区域不能够脱帽子，手叉兜或无目的的走动。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-07任务：礼宾部守则任务要求:做什么如何做:使所有礼宾部职员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。内容：14.在工作岗位上，幸免打哈欠，抠鼻，挠耳等动作，如无法操纵，应避开他人，用手遮掩。15.站立时，挺脃收腹，双手自然放于背后，两脚平常与肩同宽，保持敏锐的观看力，时刻用眼光扫视大堂和大门外的车道。16.保持良好的精神面貌，严禁上班睡觉，打瞌睡或表现出精神不振的模样。17.严格按照排班表上班，严禁私自换班或迟到，早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并按规定天数提早申请给部门主管。18.上班时刻不能够打私人电话，专门情况应长话短讲。19.保持良好的凝聚力，同事之间严禁互相诽谤造谣，挑拨及谈论他人的个人生活问题，积极团结，把集体荣誉和利益放第一位。20.永久以“为客服务”为第一位，严禁为图个人利益而损坏酒店，部门，同事的利益。21.在非陪同客人的情况下，不能够使用客用电梯，更不可使用其他客用设施。22.严禁暗示，索取小费，或以其他方式骗取客人钞票财和物品。23.不得无故离岗，串岗，因工作要离开岗位时，必须知会当值领班。24.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁和保养行李车和铜柱。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-08任务：礼宾部守则任务要求：使所有礼宾部职员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。内容：25.服从上级的工作安排，有任何问题应先执行后，再按程序投诉或处理，严禁无理取闹，抵抗工作安排。26.洁身自好，所有未经他人同意占有他人物品行为，视为偷盗行为。27.上班前应幸免吃刺激性食物。（如大蒜，洋葱等）28.严禁在酒店区域奔驰，造成客人的好奇和恐慌。29.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有的客人要求得到及时答复，并养成良好的交班记录，保持持之以恒。30.在酒店区域严禁大声喧哗，阻碍客人的休息和他人的工作。31.幸免和客人发生过于紧密的关系。32.严禁在酒店或协助他人从事非法交易。33.同事之间严禁在任何区域打架斗殴。34.任何时刻严禁聚拢在礼宾台内。35.下班后应做好妥善的交班后才能离岗。36.保持礼宾台台面的清洁洁净，严禁在礼宾台内吃东西喝饮料。37.摆放客人的行李应做到整齐美观，并不阻碍客人的行走。38.进出行李房的所有物品一定要严格登记。39.严格遵守酒店的其他规章制度。签名/日期签名/日期预备：前厅经理批准：总经理部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-09任务：礼宾部处罚条例设备要求：任务：礼宾部处罚条例做什么做什么如何做为约束职员行为，规范礼宾部规章制度。内容：1.有下列行为表现之一，立即解雇：（1）未经许可私自帮客人叫私家车；（2）私自在酒店出售商场物品并属情节严峻的；（3）未经许可私自翻查客人的行李；（4）偷窃和私拿客人，酒店及同事的财物；（5）私自同客人兑换外币；（6）向客人暗示，索取小费；（7）有意破坏公共财产和白费酒店的财物；（8）泄露酒店或客人的重要资料；（9）和上级或客人激烈争吵，并有侮辱、无礼、不尊重，鄙视等；（10）违规操作导致客人及酒店财产受严峻损失，酒店声誉受损；（11）私自将拾到的物品占为己有；（12）犯有三次书面警告或一次最后警告加一次口头警告；2.有下列行为表现之一者，作最后警告：（1）不服从或拒绝上级的指令；（2）使用酒店客用设备，物品；（3）未经敲门或未经许可进入客人的房间；（4）在酒店出售个人物品及私自配房卡预备：前厅经理批准：总经理部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-10任务：礼宾部处罚条例设备要求：做什么如何做为约束职员行为，规范礼宾部规章制度。3.有下列行为表现之一者，书面警告：（1）在禁烟区吸烟，行李员抢行李或操作不当把客人行李遗失；（2）擅自离开工作岗位，空岗严峻阻碍工作；（3）在大堂内奔驰，高声喧哗，阻碍客人休息和他人工作；（4）上班谈天阻碍工作；（5）未经许可私自帮客人买东西；（6）上班期间玩电脑游戏或做与工作无关的事；（7）未经许可上班期间使用手机，接听私人电话；（8）未妥善交班导致工作被动；（9）进出行李房存放或提取行李不做登记；（10）未完成当班工作阻碍下一班的正常工作或无故拖延安排的任务；（11）未经批准或非工作缘故下班有在酒店逗留；（12）未经批准穿便服进入酒店；（13）诽谤造谣，谈论同事个人生活问题，挑拨同事的关系，阻碍团结的；（14）同事之间上班在客人面前或在营业场所争吵。4.有下列行为表现之一者，口头警告：（1）不符合酒店规定的仪容仪表或上班对客人服务不主动；（2）上班期间看报纸，杂志，行李不挂行李牌；（3）非工作需要到其他部门串岗或遭到同事投诉；（4）违反操作规定，但未造成后果的；（5）上班吃东西，大堂内脱帽，拉车门及拉大门不标准的；（6）在工作岗位做不雅观的动作或举动，如扣鼻等。以上规定如有违反依照实际情况给予一定的经济处罚，不与酒店和前厅部规定抵触，如有超出按职员手册执行。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-11任务：行李房规章制度设备要求：做什么如何做严格按照制度执行治理行李房，以确保行李的安全。内容：（1）行李房是存放客人行李的重地，闲杂人等一律不得进入，更不同意用作休息室。（2）行李员除了存放行李之外，其他时刻不得入内；（3）入存的行李物品应按顺序摆放在规定的区域内；（4）行李房的钥匙由当班主管保管，交班时要做好记录；（5）职员如要进入行李房应知会当值领班，并经其同意；（6）其他部门人要进入行李房时，应有本部当值人员在场；（7）进入行李房时，门必须打开，做到人在门开，人走门关的适应以确保行李的安全；（8）行李房内严禁吸烟，吃东西看报纸，睡觉等做与工作无关的事，违反者立即解雇；（9）行李房除了存放行李，部门物资以外，不能够存放私人物品，包括制服，生活用品等；（10）每天交班时当值人员要清理行李房，保证洁净，领班做好交接的监督工作;（11）行李员不能够在行李房翻查客人的行李，违者立即解雇；（12）非工作需要不得乱动行李房的电源开关及监控设备。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-12任务：礼宾部工作流程（早班）设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保礼宾部的工作有秩序的进行，更好的为客服务。早班工作流程：（07：30-15：30）（1）07：20分到部门，认真阅读LOGBOOK，并签到，与夜班交钥匙；（2）07：25分左右参加班前会；（3）班前会以后领班检查职员的仪容仪表，安排当班工作，跟进未完成事宜，准时上岗；（4）当值领班检查行李房，柜台及行李车的卫生情况；（5）07：30分前早班行李员与夜班行李员交接行李；（6）了解当天的EA、ED、VIP及宴会情况；（7）同车队复核接机，接船的信息，了解车辆的出租情况；（8）07：00-10：30提供电梯服务；（9）08：00前送夜报表至各部门；（10）08：30前收集各分部LOGBOOK送到部门秘书处；（11）检查告示牌内容是否正确无误；（12）检查各类报表，文具用品是否齐全，足够；（13）检查大堂内外的灯光是否正常，及时服修损坏的设备；（14）依照当时的情况，确保所有外围灯光都已关闭；（15）负责派发报纸，传真、留言、邮件报表等到房间或各部门；（16）依照当时的天气情况及时摆放雨伞架到大门口，为客人提供雨伞服务；（17）维护整个大堂及门口的秩序和卫生；（18）下班前换洗所有手套和抹布，并清洁本部卫生；（19）与中班交接班，交代所有未完成事宜，开班后会。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-13任务：礼宾部工作流程（中班）设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保礼宾部的工作有秩序的进行，更好的为客服务。2.中班工作流程：（15：30-23：30）（1）15：20到分部门，认真阅读LOGBOOK，并签到，与早班交接钥匙；（2）15：25分参加前厅部班前会；（3）班前会结束后，领班检查职员的仪容仪表，安排工作，跟进未完成事宜，准时上岗；（4）当值领班检查行李房，柜台及行李车的卫生情况；（5）了解当天的EA、ED、VIP及宴会情况；（6）查看订车情况，了解车辆的出租；（7）检查大堂外的车道，交通情况，依照当时的情况确保所有的灯控设备正常；（8）依照当时的天气情况，及时摆放雨伞架，并为客人提供雨伞服务；（9）负责派发报纸，传真，邮件包裹等到客房或各部门；（10）维护整个大堂及门口的秩序和卫生；（11）做好到店客人的行李运送工作和负责客人上房的指引及护送；（12）23：30与夜班交接行李，交代未完成事宜；（13）召开班后会；预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-14任务：礼宾部工作流程（通宵班）设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保礼宾部的工作有秩序的进行，更好的为客服务。3.夜班工作流程（23：30-07：30）（1）准时到岗，同意中班领班检查仪容仪表；（2）清点行李房行李的件数，并与中班交接班；（3）清点雨伞的数量，并与租借本核对；（4）02：00左右关闭大堂相应的灯光；（5）负责行李车，铜柱及告示牌的清洁保养，并清洁行李房和本部门的卫生;（6）在最早WAKEUPCALL前半小时将前台的WAKEUPCALL登记本送到总机核对，并问天气预报；（7）负责把相关报表送到各部门；（8）与前台核对车辆的入帐情况；（9）负责将前一日的各类表格，按规定分类存档，并补充新的表格以备次日使用；（10）如客人要求外出服务，严格按规定执行，必须征询夜班经理的意见；（11）留意夜间酒店的动向，如遇突发情况及时通知夜班经理；（12）每周日的夜班须更新行李房所有未取走的转交物；（13）06：00左右开启相关的空调；（14）与早班交接班，并将夜班情况告诉早班领班；预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-15任务：当班前的预备设备要求：做什么如何做当班前的预备工作查看办公室告示板上的最新的信息；阅读本分部的记录本了解最新资料和跟办事宜；与上一班的人员进行交接并记录下需跟办之事宜；查看当天酒店情况（住房率、可能到达、可能离店、团队等）；确保所有工作设备良好；确保有足够的行李牌和圆珠笔。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-16任务：散客住程序设备要求：做什么如何做散客在酒店占相当大的比率，为此类客人提供优质服务是行李生的日常工作之一内容：一.在门口：1.门童指挥车辆停在适当位置，等车停稳后迅速向前为客人开车门2.为客人护项，热情问候客人，对客人的到来表示欢迎；3.待客人下车后，扫视车内有无遗留物，如是出租车记下车牌号给客人；4.询问客人是否入住，有无行李，并与客人确认行李件数；5.引领客人到前台，并询问一些相关信息，如有无预订等；二.在大堂：1.将客人介绍给前台接待员，并将接待介绍给客人；2.将行李放在客人右后侧1.5米处左右，并站在旁边掉看护好客人行李；3.集中精神注意倾听客人的谈话随时为客人提供服务；4.待客人办理完入住以后，主动上前接过客人的房卡，预备护送客人上房间；5.为客人指示电梯的方向，并在客人前方两三步内引领客人；6.为客人按电梯，电梯开后，扶住电梯门，请客人先进；三.在电梯内：1.为客人按电梯的层数；2.依照楼层的高低，选择适当的话题，努力推举酒店的服务产品；3.在电梯内主动向进出电梯的客人打招呼及提供按电梯服务。4.电梯门开后，请客人先出，并先知客人房间的方向；预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-17任务：散客入住程序设备要求：做什么如何做散客在酒店占相当大的比率，为此类客人提供优质服务是行李生的日常工作之一四.在楼层：1.接着在客人右前方两三步内引领客人到房间；2.到达客人房间以后，请客人稍等，再次确认房号，然后敲门，报部门，如有行李车要放在适当的位置；3.为客人开门，插好电源开关，先开门的三分之一，看房间有无异常情况，用手挡住客人直接进来，假如没有异常，请客人先进；4.依照客人的要求摆放客人的行李，并记得再次跟客人确认行李件数5.由里到外为客人针对性的介绍房间设施，时刻一般不超过一分钟；6.介绍完毕后，告诉客人服务电话，并祝客人入住愉快；7.面向客人退出房间，轻轻将房门关上。五.返回大堂：1.迅速坐电梯返回大堂；2.将行李车摆放于相应的位置；3.回到部门做好记录。注意事项：（1）在陪客人坐电梯时，如有其他客人同时坐电梯，且人数较多时，行李员应礼貌的询问客人是否能够同意乘坐其他电梯送行李，假如能够，在跟客人确认房号之后再坐其他电梯到客人房间；（2）当行李员陪同客人到房间时，应先扫视房间的情况，不能急于让客人直接进房间，如遇到房间有其他客人的物品或房间卫生未做好时，行李员应立即退出并礼貌的请客人稍等，然后立即通过楼层工作间的电话联系前台，并告知情况，依照接待的口头安排处理；预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-18任务：散客入住程序设备要求：做什么如何做散客在酒店占一定比率，为此类客人提供优质服务是行李生的日常工作之一（3）给客人介绍房间设施设备包含以下要紧内容：A.保险箱的位置及使用方法。B.迷你吧的使用及免费水的提供。C.电视开关的位置及空调遥控器的位置。D.网线接口的位置。E.热水是否24小时供应。（4）同意行李运送服务是客人的权利，所有行李员在为客人提供此项服务时应礼貌，大方，不卑不吭，严禁强行提运行李和对客人的需求视而不见；（5）整个行李运送过程中，应紧密关注客人的行李安全，特不是客人办理入住手续时，防止行李被盗或丢失，使用行李车的过程中应注意行李有无跌落的可能并及时调整行李摆放位置；（6）使用行李车时，应注意前方有无人员走动和有无物体挡住，防止撞到他人和酒店的设施设备；（6）行李服务应一视同仁，严禁挑客，行李车不能够推进客人房间内；（8）严禁在客人房间长时刻逗留，严禁向客人暗示或索取小费；（9）如客人不在房间或临时不上房间，要求行李员自己先将行李送上房间时，行李员一定要在AM的陪同下一起将客人行李放入客人房间。不能够单独上客人房间放行。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-19任务：团队入住程序设备要求：做什么如何让做团队客人的房间数量较多，且又经常在同一时刻到达酒店，因此行李员在接待团队客人的时候应事先做好充分预备，才能保证服务的质量。一．预备工作1.依照预订部客房预测报表，了解当日团队的名称，房间数量，到达时刻，客人的国籍等；2.礼宾部领班依照报表数据，合理调整行李员班次，保证足够的人员上班；3.礼宾部领班收到前台送来的可能抵店团队信息表以后，立即填写团队行李运送表，要紧内容有：团队名称，到达日期，房间号码等，并在填写完以后和团队信息表订在一起；4.得到团队的具体到达时刻后，礼宾部领班安排行李员的用餐时刻，并将具体的工作安排告诉当值的每一位行李员；5.预备好足够的行李牌（行李三角牌），并检查行李车的正常运作情况；二.到达时的接待工作：1.门童协助保安引导团队车辆依靠在指定位置；2.当值行李员迅速找出团队行李运送表，并将行李车推在巴士停靠的位置预备卸行李，其中一人将团队客人引领到团队休息区；3.行李员应找到团队行李负责人一起清点行李件数，并检查行李的破损情况；4.确认数量无误后，将行李数量记录于团队行李运送表上，并请团队行李负责人在上面指定位置签名确认；5.在每一件行李上挂上行李牌；6.按照同团同车，同侧同车，同层同车，重大在下，轻小在上的原则装车；7.行李上房前，一定要再次和前台确认团队的房号有无更改，名单是否有误等等；预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-20任务：团队入住程序设备要求：做什么如何让做团队客人的房间数量较多，且又经常在同一时刻到达酒店，因此行李员在接待团队客人的时候应事先做好充分预备，才能保证服务的质量。8.将装车的行李迅速送到该团所住房间的最高楼层，由高楼层到低楼层发行李；9.到达房间时，如事先有房号应先将行李提早取下预备好，然后按规定敲门并用中英文申明自己的身份，BELLSERVICE，你好行李员。一重两轻的敲门，客人门开后，礼貌的问客人是否为该团的成员，在得到确认后立立即行李放到客人房间的行李架上，并在行李牌上写上房号。10.礼貌的和客人确认是否完全收到行李，并祝福客人入住愉快，向客人道不，然后面向客人退出房间；11.将客人提取的行李件数记录在团队行李运送记录表上，然后按照以上程序再送其他客人的行李。假如团队事先没有提供名单，应逐一按照房间号码敲门。三.记录与存档：1.行李运送完毕以后，计算所有房间的行李件数是否和团队行李负责人之前签名确认的件数一致，确认后再找到其负责人，告知行李运送完毕，请其确认后再次签名；2.立即返回本部，在团队行李运送表上亲自签名后，再交给当值主管检查核对并签名，然后存档备查。注意事项：1.假如行李出现差错，立即通知当值主管联系其负责人进行再次核查，妥善解决；2.假如有客人要求自己提取行李，行李员应告诉客人我们会尽快把行李送到房间，假如客人一再坚持，行李员应礼貌讯问客人房号，并将行李取下交给客人，然后，同样将行李件数记录在团队行李预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-21任务：团队入住程序设备要求：做什么如何让做团队客人的房间数量较多，且又经常在同一时刻到达酒店，因此行李员在接待团队客人的时候应事先做好充分预备，才能保证服务的质量。运送表上。3.假如行李送到房间而客人不在时，可先送同一楼楼层其他房间的行李，送売同一层后，最后再返回此房，假如客人依旧不在，等送完其他客人的行李以后返回本部报告当值主管。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-22任务：散客离店程序设备要求：做什么如何让做了解散客的离店程序，确保出店客人的行李安全。内容：站立于大堂电梯间，如有客人提行李离店，应主动上前提供服务；当接到电话取行李时，向客人问清房号，姓名，行李件数及收行李的时刻；依照行李数量决定是否使用行李车；迅速前往客人房间，按规定敲门，报明身份，讲明来意；（BELLSERVICE，你好行李员，我是来给您收行李的）征得客人同意后，方可进入房间收行李，并与客人确认行李件数；（请问X先生，现在方便到里面去收行李吗）将行李装车后，提醒客人有无遗留物，并主动帮客人检查房间；（X先生，请问你的行李收齐了吗？我给你检查一下是否有遗留的物品）同客人乘电梯一起到大堂收银处，并问客人的具体离店时刻，及是否需要将行李临时寄放于本部；待客人结帐完毕之后，将客人的行李装到前来接客人的车辆上，并请客人再次确认行李件数；核对无误后，送客人上车，如是出租车将记下的车牌号交给客人，并祝客人旅途愉快，挥手向客人告不，并目送客人车辆的离去；回到本部门做好出店行李的记录。注意：未经客人同意不能够帮客人收拾行李，即使同意也应量幸免触摸客人的私人物品;贵重物品应量让客人自己拿，易碎物品应小心轻拿，不能够抢拿客人的行李；3.客人不在房间时，切忌单独进入房间为客人收拾行李。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-23任务：团队离店程序设备要求：做什么如何让做在团队离店的过程中，需要行李员快速准确的分检客人的行李，以确保提供快捷的服务，给客人留下最后的美好印象。内容：一.预备工作：团队离店的前一天晚上，与团队的负责人确认收行李的时刻和方式，收门口行李或是敲门收行李；找出该团队入住时填写的行李运送表；安排充足的人手，检查行李车的完好情况；二.行李的收取工作：在规定的时刻前5分钟推车到达团队所住的楼层；在楼层收行李时，按房间号码逐一将行李收集装车，并作好行李件数的记录；收完一层楼的行李后，认真检查是否有遗漏的行李；团队行李运到预定的地点后，与团队的行李负责人确认行李的总件数及完好情况，确认无误后请其在行李运送表上签名，最后用行李网将行李罩住，以便看管，等待前来接行李的车辆；在团队离店前，再次安排行李员到团队所住的楼层检查有无遗漏的物品，以确保万一；三.团队离店工作：运送行李的车辆到达以后，行李员协助负责人将行李装车，并由负责人再次清点件数，并签名；将装行李的车牌号记录于行李运送表上；与客人挥手告不，目送客人车辆的离去。四.记录与存档：行李员在行李运送表上签名；将行李运送表交给当值主管核查，并请其签名；将行李运送表存档备查。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-24任务：团队离店程序设备要求：做什么如何让做在团队离店的过程中，需要行李员快速准确的分检客人的行李，以确保提供快捷的服务，给客人留下最后的美好印象。注意事项：要认真检查行李上的旅行社名牌是否是一致，是否为同一个团队，幸免行李混淆；如客人不在房间且行李又未收拾，千万不能够碰客人的行李，应通知当值主管通过其他方式与客人取得联系，再作决定。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-25任务：行李寄存与提取设备要求：做什么如何做为客人保管行李是礼宾部的重要工作之一，保证客人的行李安全是行李员的首要职责。内容：一.寄存行李:询问客人的行李件数,有无易碎贵重物等相关信息;检查客人的行李有无上锁或封好,如没有则提醒客人;为客人填写寄存卡;询问客人房号,上下联填写行李件数,请客人在上联签名;交下联交给客人,提醒客人阅读背面的讲明,并请客人保存好;接着完成上联的内容,如日期、时刻、经手人等；将行李用行李绳拴好，并将上联挂在行李的显眼处；依照行李的寄存期限，将行李放在行李房不同的区域；在行李寄存本上做好记录；二.提取行李：客人来取行李时，请客人出示寄存卡的下联，并请客人签名；依照卡号迅速找出行李；核对上下联的签名模式，如一致将行李交给客人；完成寄存卡下联的内容，（提取日期，时刻，经手人等）并将上下联订在一起存档；假如是从行李房取出的行李一定要在行李寄存登记本上作好记录；三.无卡取行李：遗失行李牌行李提取手续假如客人遗失行李牌，来取时必须出示其它有效的证据（如房卡或账单）来证明行李是属于自己，同时要讲出房号、行李件数以及描述行李的特称入体积、颜色、行李内的物品名称。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-26任务：行李寄存与提取设备要求：做什么如何做为客人保管行李是礼宾部的重要工作之一，保证客人的行李安全是行李员的首要职责。经检查证实物品相符，准确无误后，让客人填写“行李认取便条”。（目的：确保客人行李的安全，以及防止他人误领行李）复印客人有效证件。核对清晰“行李认取便条”上的客人签名与“行李牌”上联的签名是否一样。将行李送到客人手上，让客人核对数目。把“行李牌”上联及“行李认取便条”和客人证件复印件钉在一起留存，做好行李已取记录四．托付不人代领行李手续若客人托付不人持提取联领行李时，通知寄存行李本人写一份授权托付书，并将托付书及其本人身份证复印件传真给我们。（授权托付书上要注明受托付人的姓名、代领日期、联系方式，托付人的姓名、行李件数、联系方式、签名模式）核对传真上的签名和暂存行李牌上联的签名是否一致。复印代领人有效证件，让代领人签名，才可将行李放行。将传真托付书和有关证件的复印件、行李牌上下联钉在一起，作日后备查。注意事项：1.不能够由他人代取行李,如需代取必须要有其本人的托付书及签名,并要其代取人的有效证件做登记;2.关于长期无人领取的行李,应报告上级处理；(通常指三个月)3.现金及贵重物品等,应建议客人存放到房间的保险柜或大堂的客用保险箱内.预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-27任务：行李破损、错送、无人认领处理设备要求：做什么如何做为客人保管行李是礼宾部的重要工作之一，保证客人的行李安全是行李员的首要职责。1、破损的处理：在酒店签收前发生破损的行李，酒店不负任何责任，但必须在团队行李运送表上登记。签收后，在运往客房的途中，或从客房至酒店大门的途中破损，应由酒店负责。首先应尽力修复，假如实在无法修复，则应由与领队客人协调赔偿事宜（钞票或物）。2、错送行李的处理（1）本批团队行李中多一件或多件，应把多余的行李放在行李房，同一批多余的行李应放在同一格内。用行李标签（行李三角牌）写一份简短的讲明，注明到店时刻与何团队行李一起送来，然后等候旅行社来查找。（2）同批团队行李中少了一件或多件，亦应在团队行李运送表上备注加以讲明，同时与旅行社取得联系，尽快追回。3、行李换错的处理应把非本团队行李挂上标签，写一个简短的讲明放于行李房的一格中，等候不的旅行团来换回行李，或通过旅行社联系换回行李事宜。4、无人认领的行李处理发觉无人认领的行李，现在，应提高警惕，防止行李中有走私物品、毒品、爆炸物等。通常应有几人在场打开行李，先看是否是正常物品，然后推断其价值，如价值较高，应尽量查找线索，查找失主；如无价值则可放弃。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-28任务：行李丢失处理设备要求：做什么如何做为客人保管行李是礼宾部的重要工作之一，保证客人的行李安全是行李员的首要职责。行李丢失的处理：（1）行李到店前丢失，由旅行社或行李押运人员负责；假如酒店押运的行李是在去酒店的途中丢失的，应由酒店负责。但因客人尚未办理入住手续，还不是酒店的正式客人，因此，酒店的赔偿责任应轻于住客客人的行李丢失情况。已订房客人的行李，假如由酒店的行李员负责接送，在运往酒店的途中行李丢失，其处理方法同上。未订房客人的行李，酒店原则上不予以运送，或临时看管（指在酒店大门口以外的范围），假如客人再三要求，酒店人员能够承诺为其运送或临时看管行李，但必须再三声明，假如丢失酒店不负责任。（2）客人到达酒店后，在办理入住登记手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，酒店原则上不必赔偿。因为未入住或已离店的客人，不是正在酒店住宿的客人，酒店没有义务负责其行李的安全。但为了酒店的长远利益，遇有此类情况，酒店可斟情适量予以赔偿。（3）已寄存的行李丢失，酒店应予以补偿，但假如酒店再三要求客人寄存贵重物品，客人因未按要求寄存而丢失，酒店则不必须赔偿。客人放开大门离开房间而导致的物品丢失，酒店同样不予以赔偿。另外，因客人的过失而引发事故造成的损失，酒店能够不负责任。假如酒店同样也有过失，则双方应视责任的大小各承担一部分责任。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-29任务：换房程序设备要求：做什么如何做让行李员了解换房的程序，以确保客人在酒店换房有得到相应的服务。内容：第一种情况：（入住时）行李员在带房时遇到客人对房间不中意的情况下，应请客人稍等，然后立即用所在房间的电话打电话到前台告诉客人的要求，由前台立即安排新的房间；引领客人到新的房间，先请楼层服务员开门；请客人先进，然后询问客人对新房间是否中意，如中意再将行李搬入房间，并依照客人要求摆放；请客人稍等，立即返回前台将旧房卡交给前台，并领取新的房卡迅速送回客人房间，让客人在换房通知单上签名，并祝客人入住愉快；迅速返回大堂，将换房情况告诉经手换房的接待员；将换房通知书派送到相关部门，并在本部作好记录；第二种情况（入住期间客人在房间）接到前台通知换房后，了解客人有无行李，行李件数、客人房号、行李是否打包好。并从前台取得新的房卡；迅速坐电梯到客人房间、敲门、报部门，讲明来意；征得客人同意后方可进入客人房间收拾行李；收完行李装车后，提醒客人有无遗留物，并帮客人检查房间；引领客人到新的房间，开门请客人先进，然后询问客人对新房间是否中意，如中意再将行李搬入房间，最好按原位置摆放行李；将新的房卡交给客人，请客人在换房单上签名，并记得收回旧房卡；祝客人入住愉快，如有问题请及时联系我们，并留下联系电话；退出客人房间轻轻交房门关上，返回大堂，将换房情况告诉经手换房的接待员；预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-30任务：换房程序设备要求：做什么如何做让行李员了解换房的程序，以确保客人在酒店换房有得到相应的服务。将换房通知书分派到相关部门，回本部做好记录；第三种情况（入住期间客人不在房间）需协同楼层服务员一起进入房间搬运客人行李。注意事项：不能够私自帮客人换房；客人行李未收拾好不能够乱动客人行李；客人不在房间时，不能够单独换房，必须在有AM的陪同下才能够帮客人换房。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-31任务：店内外问询任务要求：做什么如何做为客人及时、准确解答问询工作。1、酒店内信息的问询服务：介绍酒店内的设施、地点。有关酒店内信息的问询服务要紧涉及以下几个方面：各类餐厅、酒吧、商场、商务中心所在位置，营业时刻等有关信息。宴会、会议、展览会等举办场所及时刻。酒店提供的其它服务项目的营业时刻及收费标准，如健身房、娱乐服务、洗衣服务等。问询员要作出客人中意的答复，必须熟悉本酒店的所有服务设施，服务项目和经营特色以及酒店的各项有效政策，并积极、热心地向客人宣传和推销酒店产品。2、酒店外信息的问询服务：介绍酒店外的设施、地点。客人对酒店外部信息的问询涉及面广，要求问询员有较广的知识面，掌握大量的信息，然而，即使是最优秀的问询员，也不可能答复客人所有的问题。因此，问询处还必须预备大量的书面资料，并依照客人的要求和具体情况的变化，对资料不断地进行更新和补充，问询处应预备的书面资料要紧有：国内、国际航班的最新时刻表和票价，以及航空公司的名称、电话。最新铁路时刻表、里程表和票价。最新轮船时刻表、里程表和各级舱位的票价。酒店所在地的市内交通情况（都市交通图）、交通路线、乘车方式。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-32任务：店内外问询设备要求：做什么如何做为客人及时、准确解答问询工作。酒店所在地的要紧闻名酒店、餐馆、商场、购物中心、展览馆、博物馆、影剧院的名称、地址和电话号码。在回答客人问询时，要热情、主动、耐心，做到白问不厌。回答要确信而准确，语言流畅，简明扼要，不能作出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬客人或简单回答“不行”、“不明白”，对不能回答和超出业务范围的回答，应向客人表示歉意，或迅速查明有关资料，或请示有关部门后回答。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-33任务：派送传真、留言设备要求：做什么如何做为确保客人在第一时刻收到自己的传真，让客人在酒店住得快乐，工作也快乐。接到商务中心（销售部、预订部）要取客人的传确实通知后，立即拿回传真，并用卡钟在上面打印时刻；再次在本部核对房号，客人的姓名是否与电脑记录一致，并检查是否为当天预订离店客人的传真；填写物品派送登记表，一般情况下为每半小时送一次，（可依照传真内容灵活处理）；如客人在房间，直接将传真送至客人房间，并请客人在物品派关登记表上签名；如客人不在房间时，可直接从门缝塞进房间；假如传真数量较多无法从门缝塞进时，则填写住客通知书或留言，第二联用留言信封装好塞进客人房间，第一联和客人的传真订在一起放于本部；如差不多给客人下住客通知书但还未取走，在晚上22：00前打电话通知客人，如客人不在房间，则经AM同意后，与楼层服务员一起将传真放进客人房间，请楼层服务员在物品派送登记本上签名，并收回房间的住客通知书或留言；如是预订到店客人的传真，将传真与客人预订单订在一起，并在上面注明：如是可能离店客人的传真，应第一时刻打电话到客人房间，如客人不在房间，立即到收银处查看客人是否差不多退房；如没退则下留言与客人帐单订在一起并知会收银员客人有传真在礼宾部；如收到客人的传真时，客人差不多退房应立即退回商务中心，由其部门跟进处理；收到酒店高层治理人员或其他部门的传真时，登记“物品派送登记表”送到其部门秘书签收。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-34任务：派送传真、留言设备要求：做什么如何做为确保客人在第一时刻收到自己的传真，让客人在酒店住得快乐，工作也快乐。注意事项：1.派送传真时应按“先急件、后普件、先客人、后内部”的原则进行；确保15分钟内将传真、留言送至客人处；2.对客人的传真及高层治理人员的传真要做到保密，严禁泄露客人和酒店高层治理人员的商业机密；3.不管客人持住客通知书依旧电话到礼宾部取传真，礼宾部职员一定要确认其身份无误后才可将传真交给客人，并请其签收；4.送到客人房间的传真，在塞入门逢时，一定要再次确认房号，以免送错；5.关于急件传真，应第一时刻打电话到客人房间通知客人，并依照要求将传真尽快送至客人房间。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-35任务：邮件包裹收发设备要求：做什么如何做邮局或快递公司经常会有邮件，包裹到酒店，快速而又准确的处理这些业务是礼宾部的日常工作，重要职责之一。收到邮局送来的邮件、包裹之后，先将客人的和内部的分开；依照收件人姓名核查电脑，是否为酒店住客的邮件；假如是住客的邮件，应第一时刻打电话到客人房间，依照客人的要求送至客人房间，或临时放礼宾部；如客人在房间，确认无误后，则在‘物品派送登记本’上记录清晰，即刻将邮件送到客人房间，并请客人签收；假如客人不在房间，则给客人下留言，一联与客人的邮件订在一起，第二联用留言信封装好送到客人房间，客人持住客通知书来礼宾部取物时，请客人出示房卡确认身份，并收回留言请客人在上面签名，然后将物品交给客人；如是预期到店客人的邮件，给客人下留言（即填写包裹通知单），第二联与客人的预订单订在一起，并在上面备注，第一联与客人的邮件订在一起放与礼宾部；如客人差不多退房，想方法联络客人确认如何处理；假如是预期退房客人的邮件，应在第一时刻打电话到客人房间告诉客人，如房间无人，在收银处确认还未退房的情况下，下留言给客人，第一联与客人的邮件一起放于礼宾部，第二联与客人账单订在一起，并提醒收银客人有邮件在礼宾部；专门邮件，快递的收发程序与一般的邮件收发程序差不多一致；预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-36任务：邮件包裹收发设备要求：做什么如何做邮局或快递公司经常会有邮件，包裹到酒店，快速而又准确的处理这些业务是礼宾部的日常工作，重要职责之一。注意事项：如遇到收件人名址不详细的一般邮件、包裹，本部可代其保管一个星期，一个星期以后无人认领则退回邮局处理；如遇到收件人名址不详细的专门邮件、快递等，本部最长可代其保管2天，保管期间，礼宾部领班应每天多次查看电脑有无此人，如没有则在第三天即可退回邮局处理；收到的邮件、快递等，都要登记在本部的‘邮件包裹登记本’上，快递号码也同样要登记，（具体包括日期、时刻、经手人等），在住客通知书上须登记快递公司名称，及快递号码；客人领取邮件，包裹时，一定要确认身份无误后才可将邮件交给客人；关于无人认领的邮件，应及时妥善处理，切忌撕毁或拆开；邮件包裹同样按‘先急件、后普件、先客人、后内部’的原则派送。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-37任务：物品转交程序设备要求：做什么如何做替客人转交物品是礼宾部的日常工作之一，确保客人物品能够得到妥善转交，也是礼宾部的重要职责之一。一.店外转店内：（填写“包裹通知单”）接到店外客人转给店内客人的物品时，先查看电脑确认取物人的姓名、房号，并问清所转交物品的类型，有无破损等；如有此客人，先第一时刻打电话到客人房间，依照客人要求送到房间或临时放于本部；如客人不在房间，则与留物人一起填写‘留物转交单’；填写取物人姓名、所转交物品及件数，留物日期等；填写留物人姓名，联系电话及公司名，存放地点和期限；经手人签名后，请留物人签名确认；将留物转交单的第二联交给留物人作为凭证，并在放于本部的那一联上写明取物人的房号；给客人下住客通知书或留言，一联送于客人房间，另一联和留物转交单订在一起贴于物品上；在礼宾部的转交物登记本上做好登记；如客人持住客通知书或留言、来柜台取物时，请客人出示房卡，确认身份无误后，请客人在留物转交单上签名，核对签名模式是一致或确认身份后可将物品交给客人；经手人在留物转交单上签名，填写取物日期、时刻；在礼宾部的留物转交登记本上做好提取记录，并将‘留物转交单’存档备查；预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-38任务：物品转交程序设备要求：做什么如何做替客人转交物品是礼宾部的日常工作之一，确保客人物品能够得到妥善转交，也是礼宾部的重要职责之一。二.店内转店外：(填写“包裹或邮包保留待取表”)1.接到住店客人交给店外客人的物品时，确认物品的类型及有无破损，问客人的房号，并与电脑核对是否一致；2.确认无误后，与客人一起填写‘留物转交单’；A.客人填写取物人的姓名、公司名、联系电话，所转交的物品名称，件数，存放期限等；礼宾部人填写留物人姓名、房号、公司名、存放地点等；经手人签名，请留物人签名确认；3.将留物转交单第二联交给客人作为凭证，第一联贴于物品存放于礼宾部；4.在礼宾部的‘转交物登记本’上做好登记；5.如店外客人来柜台取物时，部清客人的情况，并请其出示有效证件，核对无误后，将证件号码抄于转交单上并请取物人留下电话，将取物人的证件复印一份留本部；6.请取物人签名，然后将物品交给客人；7.经手人在留物单签名，填写取物日期、时刻等；8.在本部的转交物登记本上做好提取记录，并将转交单存档备查。三.店内转店内的程序，与店外转店内的程序差不多一致。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-39任务：物品转交程序设备要求：做什么如何做替客人转交物品是礼宾部的日常工作之一，确保客人物品能够得到妥善转交，也是礼宾部的重要职责之一。注意事项：物品超过存放期限如无人取走时，应立即先电话通知取物人，假如无法联系取物人，应立即通知留物人取走物品；如电话通知后仍无人来领取时，本疗最长可存放三个月，逾期酒店自行处理；现金及贵重物品，易碎物品一般不予转交，如客人强烈要求，应请示当值主管，或AM，由其妥善处理；一般不同意店外客人转给店外客人的物品，如是常客或重要客人，可请示当值主管或AM，经得同意后可灵活处理；酒店高层治理人员的转交物品应第一时刻送到秘书处请其签收。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-40任务：雨天服务流程设备要求：做什么如何做了解雨天服务流程为客人提供更好的优质服务。寄存雨伞服务：雨天时，应及时将雨伞架摆放于大门口侧边，并检查伞套是否足够，钥匙使用是否正常，寄存卡是否齐全；当客人打伞预备进店时，应礼貌的请客人寄存雨伞，假如客人不情愿，则就帮客人将雨伞用伞套装好，防止客人将湿雨伞带入酒店阻碍公共区域的卫生；如客人需要寄存雨伞，则将雨伞寄存卡交给客人，按卡号将雨伞锁在相应号码的伞架上，并提醒客人凭寄存卡来取雨伞；当客人来取雨伞时，收回客人的寄存卡，并依照卡号找出相应的雨伞给客人；行李员换言之岗时应做好交班，核对雨伞的数量；雨停后将雨伞架收回行李房，将客人未取走的雨伞取出，贴上标签，写上卡号数、日期，并在《未取雨伞登记本》上做好记录，注明日期，寄存卡号、经手人等，并将雨伞妥善放置在行李房；雨伞寄存最长期限为一个月，逾期酒店有权处理；为客人打伞服务：原则上为客人打伞服务只在酒店范围之内；雨天来临时，应多安排人员在门口为客人提供打伞服务；凡在雨天时由酒店门口前往车场的客人，行李员应主动热情的为客人打伞至车场；由车场返回酒店时，应顺便给到店的客人打伞；行李员每次送完客人之后，应立即返回自己的工作岗位，接着为下一位客人提供服务；雨天大堂门口应以为客人提供打伞服务为主，当值行李员不可空岗，串岗等。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-41任务：雨天服务流程设备要求：做什么如何做了解雨天服务流程为客人提供更好的优质服务。雨伞借用服务：原则上只为住店客人提供借用服务；如客人需要借用雨伞时，请客人出示房卡，到礼宾部柜台办理手续，并在《雨伞借用登记本》上做好记录；打开雨伞，确认无破损后递给客人，并请客人再次查看确认；客人还伞时，查看雨伞有无破损并在雨伞借用登记本上做好归还记录；（如有押金应收回押金条）假如有损坏，视损坏程度，决定是否需要扣除押金或赔偿，并有礼貌的向客人解释，如客人不愿赔偿，不可与客人发生争吵，应报上级主管处理。注意事项：原则上雨伞只供前往车场的客人使用，客人如要借雨伞可先告诉客人房间有，或行李员要帮客人到房间取，但不可为难客人；严禁酒店职员使用客用雨伞，高层治理人员除外，但也应在《雨伞借用登记本》上做好记录；伞架收回行李房后，应将所有湿雨伞打开凉干后再放回伞架，以免生锈。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-42任务：叫出租车设备要求：做什么如何做竭尽所能，尽量为酒店客人提供全方位的服务，以满足客人的需求。假如客人需要出租车，招呼排在第一位的车辆。询问客人的目的地。将出租车的牌号写下交给客人以免客人会有投诉。将后坐车门打开请客人入座并祝客人旅途愉快。5、告知司机客人的目的地预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-43任务：预订酒店车辆设备要求：做什么如何做竭尽所能，尽量为酒店客人提供全方位的服务，以满足客人的需求。程序：了解客人需订车的信息，须留意查看当天预订车辆的安排。了解客人租车的具体要求，依照收费标准向客人报价，注意详细记录客人提供的信息，如前往目的地、日期、时刻、乘车人数等，如行程不在收费表内应及时致电车队长查询价格。客人确认价格后，立即通知车队落实该次订车，转告时须提供详细资料。为客人填写租车单，并收取租车费用，《车队租车收费单》须写明用车形式、价格、房号、车型、客人姓名、用车时刻，并交客人签名确认。办妥订车手续后，提醒客人在乘车前5分钟到礼宾台联系上车，作好订车记录。注意：1.若客人租车起点不在酒店，而租车费用只能在使用当天支付且客人要求开据发票，可先在前台收银处借取与租车费用相等的发票前往。2.凡预订酒店车辆的客人，均需要当天付清租车费用。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-44任务：VIP接待程序设备要求：做什么如何做在一般客人的接待程序上，给贵宾提供更细微的服务，让客人倍感尊贵。到店前的预备工作：从预订部或前台了解到VIP的入住时刻、日期、姓名、职务等资料，有必要可了解客人的个人喜好等；了解VIP是否需要接机或接船等服务，接机当天与航空公司再次确认客人航班的具体到达时刻，并再次到预订部了解客人的入住日期、时刻、姓名等，并打印好欢迎牌；依照客从的人数或要求安排好接机的车辆，并由车队队长跟进车辆的安全及卫生工作，车内保温箱要预备好足够的冷热毛巾、矿泉水、饮料等，安排技术好的。经验丰富的司机，有必要的情况下可先进行去踩点，熟悉路程等；依照前台预排房情况，预备好客人的行李牌（事先打印好），安排平常工作认真负责，头脑灵活的行李员负责接机；接机工作：出车前，检查所有接机人员的仪容仪表，包括司机；确保在航班抵达前半小时到达机场；到达机场后，迅速找到航班的相应出口，由行李员高举欢迎牌等候客人的到来；客人到达以后，行李员立即上前与客人确认身份，并自身份，欢迎客人的到来，如有行李接过客人的行李，然后引领客人到停车场；到达停车场后，确认行李件数将行李装车，并在行李上挂上相应的行李牌；请客人上车，将司机介绍给客人，将毛巾递给客人使用，并请管饮用饮品，然后电话通知酒店已安全接到客人；一路上可依照客人的兴趣与客人适当寒暄；预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-45任务：VIP接待程序设备要求：做什么如何做在一般客人的接待程序上，给贵宾提供更细微的服务，让客人倍感尊贵。与酒店保持紧密联系，在客人到达酒店前十分钟再次通知酒店作好一切预备；入住酒店：车辆到达酒店后，行李员下车为客人开车门，为客人护顶，请客人下车，并扫视车内有无遗留物；迅速将酒店领导介绍给客人，由领导引领客人上房（事先由工程部设置一台专梯）；与前台再次确认房号有无更改，迅速将行李送到客人房间，依照VIP的等级由高到低的顺序送行李；来到客人房间，按标准敲门报身份，经得客人同意后方可进入客人房间，按客人的要求摆放行李，并再次确认行李件数；祝客人入住愉快，留下服务电话，关上客人房门，返回部门做好登记，并将接机情况汇报给部门经理；客人在住店期间，熟记客人的姓名、房号，随时为客人提供超前、周到的服务。离店：由前台了解到客人是否需要送机，了解航班的具体起飞时刻；为客人安排送机车辆，并由车队长跟进车辆的安全和卫生工作；在客人离店前一天，再次确认好客人次日离店的具体时刻及收行李的时刻和方式；安排较醒目的行李员在预定收行李的时刻内收好客人的行李，并将行李集中在大堂，由专人负责看管；预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-46任务：VIP接待程序设备要求：做什么如何做在一般客人的接待程序上，给贵宾提供更细微的服务，让客人倍感尊贵。客人到大堂后，安排另一名行李员再到客人房间查看有无遗留的物品；客人上车前，将行李装车，再次与客人确认行李件数；一路上与客人适当的寒暄，对客人在住期间提出的宝贵意见和建议表示感谢；在车内预先收集好客人的证件和机票；到达机场后，迅速将客人的行李装上推车问清客人哪些行李是需要托运，并引领客人进机场；请客人在休息区等候，迅速帮客人办理登机手续和行李托运；办理完手续后，将机票、证件、登机卡交给客人，送客人到安检口，祝客人旅途愉快，欢迎其下次再光临本酒店；与客人挥手道不，目送客人通过安检通道；立即电话通知酒店已安全送走客人，并迅速乘车回到酒店，将送机情况汇报给部门经理。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-47任务：托付代办设备要求：做什么如何做竭尽所能，尽量为酒店客人提供全方位的服务，以满足客人的需求。当接到客人有需要外出代办服务的需求时，首先问清情况，看是否能够在酒店内解决；假如客人的需求能够在酒店内解决，应尽量建议客人在酒店内解决；假如客人执意要求外出替其服务或客人的需求在酒店内无法解决时，应先请示上级，报告具体情况，由上级决定是否立即外出替客人提供服务；在征得上级的同意后，外出前，跟客人解释清晰，需按实价向客人收费，包括来回的车费，并请客人提早预付相应的金额，讲明回来后多退少补。如客人同意，则乘酒店的出租车外出，并带上手提电话，随时与酒店保持联系；到达目的地以后，应尽量多看一些商家，通过对比后，再做决定，假如实际的价钞票差不多超过事先所可能的价钞票，应先联系上级，由上级在酒店跟客人沟通，然后再作定夺，不可私自做主；按实际价钞票开出相应的有效发票，并在完成工作的同时，电话通知上级，迅速返回酒店。不可在不处逗留；回到酒店后，先向上级报告情况，并将所买的物品给上级检查，由上级跟客人取得联系，再决定是否立即交物品送到房间；到达客人房间后，拿出相应的发票，包括出租车的发票，跟客人讲明情况，并作简单的介绍，并将多余的钞票如数退还给客人；返回部门，将所有情况告诉上级，并作好登记。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-48任务：托付代办设备要求：做什么如何做竭尽所能，尽量为酒店客人提供全方位的服务，以满足客人的需求。不能够私自外出帮客人代办，所有的代办必须要通过上级同意；不能够向客人索取额外费用，所有的费用必须要有相应的发票；买回的物品一定要通过上级的检查，不能够直接送到客人房间；在不处不能够长时刻逗留，同时要随时和上级保持联系；危险品及药品不能够帮客人代买，应建议客人亲自去办理。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-49任务：简单处理客人投诉设备要求：做什么如何做什么缘故处理客人投诉当接到客人投诉时，首先要认真倾听不要打断客人。向客人道歉并记录下投诉内容。告知客人你将如何解决问题。——假如问题有多种解决方法，让客人选择。——假如你不能解决请你的主管或值班经理给予关心。通知相关部门跟进相关部门确保所投诉的事件有人跟进。再次电话与客人确认是否问题已解决且客人是否中意。不管酒店运作如何都会发生客人对设施或服务投诉的情况如何处理客人投诉并令客人中意是一门技巧。预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-50任务：确认机票设备要求：做什么如何做什么缘故为客人确认机票当客人要求替他/她确认机票时，复印客人机票并猎取需要的内容告知客人当你确认后会给他/她留言打电话至相关的航空公司并告知相关资料（客人姓名、航班号和日期）向航空公司要确认号当机票被确认后，给客人留言：“XX先生/小姐，依照您的要求，我们已将您的机票确认，确认号码是XX，祝您旅途愉快”，并写下留言人的姓名/部门不管何种缘故机票不能确认的情况下，我们要及时知会客人在旺季为确保客人的航班不被取消，客人一般会要求提早72小时确认机票，多数商务客人会要求酒店职员替客人与航空公司确认预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：所有职员任务编码：SOPCON-51任务：替客人包裹行李、物品设备要求：箱子、打包绳子、包装纸等做什么如何做什么缘故替客人包裹行李、物品与客人确认需要打包的材料并询问是否需要标签选择合适的箱子或包装纸并认真打包对易碎物品用泡沫垫上如有需要，用绳子捆绑如需要标签，将标签放在箱子上部与客人联系将箱子送上房间并确认客人是否中意有时客人会要求行李打包方便运输或包装邮寄物品和礼品，因此要备用些合适的材料预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-52任务：替客人预订餐厅设备要求：做什么如何做什么缘故通过电话替客人预订餐厅从客人处猎取详细信息（日期、时刻、餐厅、用餐人数和特不要求，例如：吸烟/不吸烟）重复客人的要求以确保准确与餐厅联系并传递客人要求记录下你所联系的人员的姓名当预订确认后告知客人客人需要生意上的宴请时，一般都会提早预订餐位，毫无疑问酒店职员都会建议客人使用酒店的餐厅，然而对不处的餐饮也应该有了解以备客人需要外出用餐时咨询预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-53任务：替客人邮寄信件/包裹设备要求：做什么如何做什么缘故替客人邮寄信件/包裹收取客人的信件/包裹秤重量后告知客人收费标准将邮票贴在信件或包裹上收取客人的费用在当天将信件/包裹寄出当为方便客人邮寄信件或包裹，酒店会提供邮寄服务预备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-54任务：如何处理团队行李设备要求：做什么如何做什么缘故处理进店及离店的团队行李到达：当团队行李到时，由行李员领班向负责行李运送人员问清行李件数、团队人数，卸下行李并清点2次，检查行李有无破损情况，如遇损坏，须请运送人员签字证实，并通知团队部同及领队。在团队行李操纵表上记录件数并与送行李人员签名交接，登记行李车队陪同及领队用行李网将行李罩住以防