智慧城市系列讲座之智慧旅游

智慧旅游智慧城市系列讲座之智慧旅游10/15/20221智慧城市之智慧旅游目录1、旅游方式的发展历程2、智慧旅游的核心理念与架构3、智慧化的景区运营管理4、全方位旅游营销与服务5、智能设备科技体验6、智慧旅游开放平台生态7、旅游大数据分析8、智慧旅游总体架构2旅游的发展历程从传统旅游走向智慧旅游电视媒体亲戚朋友旅行社介绍信息获取方式：跟团游景点参观旅游方式传统旅游时代团费景点排队购票现金消费方式：在互联网普及以前，旅游者被动获取信息，旅游方式以单一观光为主。3电子旅游时代主动查询目的地信息网上旅行社网上机票酒店信息查询信息获取方式：跟团为主热门景点为主旅游方式团费景点排队购票现金消费方式：以携程，艺龙等为代表的OTA迅速发展，改变了旅游者获取信息的方式，但尚未根本改变旅游方式与消费方式。此时互联网对于旅行者来说仅仅是工具。4智慧旅游时代消费者收入水平的提高，加上互联网经济、移动设备、网络支付与在线社交的飞速发展催生了旅游的巨大变革。社交媒体传播互联网查询网上预订机票酒店信息获取方式：休闲度假文化体验自驾旅游自由行旅游方式：电子门票移动支付团购娱乐、餐饮等关联消费消费方式：互联网信息技术日趋成熟，加速在线旅游行业发展，降低了自由行用户的行程规划难度和异地信息壁垒；旅游产品品类日趋丰富，为用户提供更多出行选择机会。旅游消费的整体升级，促使追求个性化自由行方式成为更多消费者的选择；5智慧城市对外营销：智慧旅游智慧旅游是智慧城市的一个重要组成部分：促进了智慧城市的发展；激励城市产业创新；促进产业结构升级；提升城市形象、城市吸引力、旅游品质；促进城市经济增长；智慧医疗智慧教育智慧园区智慧公安智慧城管智慧交通智慧城市对内服务智慧旅游与智慧城市的关系6智慧旅游城市的发展国外智慧旅游城市建设相对成熟，如韩国智慧旅游“iTourSeoul“、新加坡智慧旅游、比利时布鲁塞尔“标识都市”(TAGTAGCITY)、英、德开发“智能导游”等。我国智慧旅游城市起步较晚，2011年国家前旅游局局长邵琪伟提出要在我国初步实现智慧旅游；2012年5月24日，国家旅游局批准首批18个智慧旅游试点城市；2013年1月10日，国家旅游局批准第二批15个智慧旅游试点城市；2014年1月21日，国家旅游局确定2014年为“中国智慧旅游年”；首批智慧旅游试点城市北京、武汉、成都、南京、福州、大连、厦门、洛阳、苏州、黄山、温州、烟台、无锡、常州、南通、扬州、镇江、武夷山第二批智慧旅游试点城市天津、广州、杭州、青岛、长春、郑州、太原、昆明、贵阳、宁波、秦皇岛、湘潭、牡丹江、铜仁7智慧城市之智慧旅游目录1、旅游方式的发展历程2、智慧旅游的核心理念与架构3、智慧化的景区运营管理4、全方位旅游营销与服务5、智能设备科技体验6、智慧旅游开放平台生态7、旅游大数据分析8、智慧旅游总体架构8智慧旅游的核心——以人为本的产业数据运营在互联网时代，每个消费者都能发出清晰的声音并且影响周边人群，消费者的力量已经无可忽视，这就要求旅游行业的价值链从资源驱动转向需求驱动，旅游的消费者实际介入了旅游产品本身的发展，从而引导运营价值链的转变。消费者至上时代的价值链智慧旅游的核心在于利用新模式和新技术更加贴近旅游消费者、深刻理解需求、高效分析信息并做出相应行动，同时通过对数据的收集与分析不断优化服务。9传统旅游智慧旅游旅行前1.旅行社/百度了解出行信息；1.通过形象推广网站进行虚拟体验，了解其他游客的评价和想法；2.旅行社制定旅行线路；2.在线制定个性化的旅游线路；——3.在线预订及支付各类服务；旅行中1.导游排队购票，排队进入景区；1.智能检票，无需排队，直接进入景区；2.跟着导游游览；2.使用旅游APP，体验智能导览，视频解说；3.迁就团体出行，疲于奔走于各个景点，没有休闲，没有体验；3.享受私人定制的游线，体验深度休闲度假；4.被动应对突发状况；4.通过移动终端了解景区状况，及时调整旅行行程，主动解决突发状况；5.现金支付购买商品；5.通过多种渠道进行消费（微信、支付宝等）；6.自行带回购买的商品；6.享受代购服务，免托运、自提；旅行后——1.对旅行过程中的各项服务进行评价和意见反馈；2.获得旅行积分，获得更多推荐和优惠。从消费者角度看——旅游体验的巨大优势10从旅游产业视角看——数据驱动了旅游产业的变革，相关产业间的融合正在加速智慧旅游的运营方以数据为核心实现实时网状的业务协同，快速实现规模化与多元化经营：数据驱动的旅游产业链合作，使得社会化协作、网络化生产和运营成为现实；围绕用户可以实现行业垂直整合和横向联盟；社会化协同一体化产业链协调一体化企业内部系统一体化文创生态农业景点养老服务自驾餐饮商业酒店教育产业融合旅游+养生旅游+文创旅游+农业旅游+美食旅游+…11沿着每一位游客的脚步去寻觅提高旅游业质量的方法运用先进的分析方法揭示出了游客的旅游行为模式；并且对创建有针对性的营销活动和更舒适的旅游体验提出了实用的见解。通过针对迎合不同人群口味的特殊旅游模式进行宣传，城市名片的销量提高了25%通过对最有可能成为游客的人群进行重点关注的方法，使酒店预订率上升14%、国际机场到达人数上升7%。通过对城市中适合举行会议的场所进行积极的侦查，并鼓励进行合同投标等方式，城市的会议举办数量提高了17%。运用统计分析，了解游客如何、何时在主要城市选择旅游景点的原因；通过有针对性的市场宣传，影响游客的行为，并设计一系列更简易、愉快的旅游体验；通过大量的数据调查，城市旅游协会发现游客的游览时间和空间的差异。例如，某些博物馆周边交通最拥挤的时段是上午，那么城市旅游协会将该信息提供给游客，从而使参观人群更均衡。一些旅游场所只有在与其他景点相结合的方式才能参观，那么将他们合并起来成为一组景点便会方便游客。此外，针对多样人群的调查发现，以家庭为单位的游客与青年、单身背包客的旅游景点大有不同。通过这些分析，可更有效地管理城市旅游景点。这些研究和规划已见成效：该城市始终保持欧洲被游客访问次数最多的城市之一。25%14%7%17%案例——围绕旅客的数据运营12区域性综合交通枢纽为318，317之起点覆盖轨道交通、公共交通、长途交通、自驾通行、观光巴士集散中心配套拥有经济型、商务型、高端型酒店客房餐饮消费休闲娱乐集散中心之旅游服务周边游、省内游、国内游、出国游、自驾游、巴士观光旅游、定制旅游、代订房、代订餐、景区推广、旅游咨询等服务项目中转配套地下停车位室内外全智能化服务自驾车旅游综合服务打造西部自驾车旅游综合服务枢纽，提供全面的旅游服务功能XX文旅集散中心国色天香普照寺花博会非遗博览园鱼凫文化金马体育城泰迪熊博物馆自驾游営地案例——产业的融合发展13智慧城市之智慧旅游目录1、旅游方式的发展历程2、智慧旅游的核心理念与架构3、智慧化的景区运营管理4、全方位旅游营销与服务5、智能设备科技体验6、智慧旅游开放平台生态7、旅游大数据分析8、智慧旅游总体架构14智慧的景区运营管理中心服务中心管理基础设施管理行业监督管理应急事件处置多渠道客户服务中心（电话，微信，微博，QQ等）合作伙伴服务（加盟，结算，培训，采购）票务管理，财务结算运营管理中心物业资产管理不动产租售车队管理交通引导/停车管理景区监控上级监管/政务对接投诉处理，诚信认证产品溯源机制服务标准制定与监测客流监控应急流程预制事件上报联合行动15自驾游监管车辆监控公共安全重大事件管理场馆中心物业设施智慧景区运营指挥中心应急管理交通信息事件监控工作流程决策支持任务协同优化提升智慧景区运营管理指挥中心采用物联网、智能化与信息化集成技术，与多种前端子系统集成。实现旅游统一化、协作化、标准化、可视化、流程化管理。16保安组医疗组服务组运营总监指挥中心主管旅游综合业务指挥中心管理对象现场人员物业维修保安商业服务交通疏导商业酒店农场车辆交通组景区指挥中心通过后台指挥＋前台执行、各部门联合办公的模式，使中心管理部门与人员可以高度协调一致的对旅游场所进行精细化管理。17实现旅游资源管理一体化，通过物联网感知身边发生的一切，通过分析和决策来管理景点上山(湿度、负氧离子、视频监控、RFID等)环境(空气、噪声、温度、湿度、水质，潮汐等)交通(包括物流，视频监控，速度，流量，GPS等)下海(GPS、潮汐、水质、深度、压力、含氧量等)游田(空气、温度、湿度、水质、RFID等)游客(身份，GPS，手持设备等)购物(RFID、GPS、等)海上监控指挥中心景区物联网——旅游线下资源线上管理18绿色旅游与生态环保，让景区持续的美下去

景区环保监控设备游客佩戴智能设备景区重点动植物、文物及区域保护针对重点动植物、保护区域设置视频及环保监控设备游客自动识别个性化讲解破环行为监控及时预警通过旅游运营管理中心管理景区容量客流统计及分析收集不同区域实时客流量推送预估平均排队时间客流预测收集景区内游客出发地及路线实时监控景区出口的客流量预测客流目的地及流动路线游客容量控制根据空间规模、景区特点、参观模式，分析环境压力，进而控制景区客流

游客环保行为统计分析及管理景区通过智能垃圾桶、监控设备、以及旅行团或环保志愿者辅助记录游客环保行为游客环保服务时间，地点，次数，等等游客环境破坏行为根据游客环保行为实施奖励政府：发放绿色环保勋章，环保积分（可累积，并兑换旅行行程）旅行团：旅行费用打折，奖励礼品景区：提供免费午餐，其他免费项目（泡温泉，潜水体验等等）绿色环保勋章智能垃圾筒19哈德森河(theHudsonRiver)在美国纽约州境内，源出阿第伦达克(Adirondack)山间冰川湖。全长约507公里，最初172公里蜿蜒流向东南，至科林斯后折向东北流至哈得逊瀑布。由此迳直向南流，注入上纽约湾，是纽约州的经济命脉。流域面积34,628平方公里。有一海底溺谷自河口向海延伸约320公里。与其主要支流摩和克河(MohawkRiver)一起，构成全国最重要的航道之一。哈德森河河口计划为了流域内所有居民旨在保护和改善自然优美的哈德森河。该计划成立于1987年，其工作集中在哈德森河以及其相邻的从特洛伊联邦大坝到纽约港上游的流域。其核心任务是：1)确保清洁水2)保护和恢复鱼类，野生动物和它们的栖息地3)提供水上娱乐活动和河流通道4)适应气候变化5)保护世界著名的风景绿色旅游与生态环保案例——哈德森河口计划20景区一卡通服务，提升游客的消费体验旅游一卡通游客使用消费行为分析景点门票/公共交通查询管理游客自助旅游局餐厅/酒店游客产生的数据用于消费分析以实现个性化服务以及改善服务一卡通给游客带来新的旅游体验，同时带来更多粘性的应用，比如积分，返点等商场/娱乐项目21景区商业营销一体化，让游客体验个性化服务进行数字营销分析的目的更好的在线宣传旅游品牌和产品吸引更多的游客来旅游更好的为游客提供旅游服务创造更多的消费需要对哪些渠道进行数字营销分析门户网站群电子商务网站商户网站游客助手能得到的好处经营者能更了解游客喜欢什么，关注什么，改善自己的服务管理者能为游客提供他没想到但会很感兴趣的个性化服务（交叉销售）游客会有更好的旅游体验

22景区电子商务服务一体化，完善游客购物体验构建地方专属的旅游电子商务服务交易，并与线上线下旅游媒介信息共享、营销互动，营造端到端的旅游产品消费体验。以游客为中心的专属门户跨线上线下旅游媒介的旅游产品营销多渠道整合的电子商务游客消费行为分析23景区咨询服务一体化24旅游资讯管理平台媒体报道第三方点评

旅游资料

经营者信息门户网站社交网络图片，音视频12301呼叫中心/旅游集散中心无线&PAD搜索旅游门户群内容管理内容归档内容分类面向消费者的门户：基于核心应用支撑平台提供的连通性，整合旅游政务服务，提高旅游局的服务效率，提升旅游的满意度。与此同时，整合12301热线，并提供多渠道的接入服务如手机、PDA、多媒体展示屏、信息亭等，提升旅游信息获取的便利性，完善游客的旅游体验。景区安全服务一体化，为游客的人身安全及景区安全保驾护航景区紧急疏散客流监控客流容量管理客流紧急疏散区域交通调度交通紧急救援车辆安全监控车辆事故诊断交通应急调度20Km/H失物招领中心物品自动识别智能提醒及预警自动监控记录基于旅游运营管理平台的旅游应急指挥中心景点紧急疏散交通紧急救援医疗资源调度视频监控告警应急部门协同25景区交通服务一体化，促进旅游城市功能的聚集实现道路交通的可视、可控、可管公交线路规划（根据实际出行需求，提高公交覆盖率，方便游客出行）交通监控中心道路交通监控，交通事故自动识别，应急处理交通信息统计，分析，展现、浏览和查询重点车辆的跟踪和监控：包括：超载，行驶轨迹，是否疲劳驾驶，危险地段和区域提醒（湿滑地段）。交通管理及服务实时监控并记录游客及居民出行轨迹动态估计游客及居民交通出行需求实时通知出租车和公交车调度中心出行需求，满足用户出行统计交通出行需求信息(即：起点-终点矩阵)26位置信息：景区向导地图，游客借助手机找到服务点、卫生间等功能设施，用上定位或位置共享功能寻找好友。交通出行：公交的停靠站，展示目的地解决方案，车辆到站时间信息；景区智慧停车与目的地导航；查看周围观光巴士，呼叫并乘坐。景区介绍：景区语音、文字、图片讲解介绍；目的地情况预览；园区注意事项提示。消费转化：引导游客到周边餐饮、酒店、商品的消费转化。支付门票：门票、支付、捐款。在线购票、电子验票，移动支付，项目捐款。人景互动：用户手机直播现场互动，景区与游客摇一摇等互动，对拍照进行识别，景物照片可自动弹出介绍信息并可添加为备注。通知数据：及时通知园区内各活动、表演的开始时间和位置；及时对拥挤地域进行分流引导；对天气、园区突发事件等做出预警。团游管理：通过线上APP确定各游客的位置，清点人数等。服务一体化智慧景区案例——乌镇，古北水镇27景区推出“张家界智慧旅游”手机APP，为游客提供景点的语音导游、交通、美食、特产、住宿、娱乐、贴士等服务。游客也可以通过“张家界智慧旅游”客户端进行新浪微博互动交流，为张家界景区发展以及服务建言献策。景区智能导览案例：张家界28智慧城市之智慧旅游目录1、旅游方式的发展历程2、智慧旅游的核心理念与架构3、智慧化的景区运营管理4、全方位旅游营销与服务5、智能设备科技体验6、智慧旅游开放平台生态7、旅游大数据分析8、智慧旅游总体架构29怎样让更多的游客来？待得久？经营者最需要的是什么？如何帮助他们？怎样打造并维持更好的旅游环境？紧急事故如何处理？如何更好的同游客互动？让游客更容易发现自己让游客更容易到达自己让游客住得更加舒适和安全让游客更容易了解自己让游客更容易方便的买到东西让游客更放心的享受食物让游客享受到个性化的服务为游客提供更有针对性的促销我该去哪里？我该怎么去？到了景点住哪里？最知名的景点是什么？有什么好吃的？有什么东西值得买？投资者经营者消费者关心自己的诉求是否被满足体验是否愉快如何能更加了解自己的客户以提供更加个性化且高质量的服务让游客更加放心的享受旅程，带来更多收益旅游营销面临的挑战30发现、收集、分析游客的需求是营销的前提根据游客的爱好和需求提供有效信息和产品将正确的信息通过最直接的渠道传递给游客在具有类似需求的游客间共享信息通过分析和优化营销渠道、营销活动，让游客更容易找到您对游客基础进行细分，了解不同游客人群的需求和爱好设置游客生命周期和节点，逐步提升游客生命价值找到游客的流失点、放弃点，优化网站自身产品线、内容可读性、交易流程、导航系统等提升转化率捕获游客转化游户游户细分精准营销根据每一个游客的需求提供个性化营销31虚拟币与积分会员忠诚度计划客户等级用户分析社交矩阵经营全渠道营销大众自传播系统搜索引擎推广广告联盟线上线下入口整合口碑评价体系线上品牌、线下实体O2O商业场景设计线上线下服务一体化互联网营销提升转化率，实现用户自传播O2O商务线上线下连接，虚实结合，闭环式分享大会员系统无所不在的会员体验，深度挖掘客户价值会员卡旅游线上营销如何做？——互联网思维、O2O与会员系统32产业数据运营用户特征数据，UGC，B2B数据；产品反馈，路线反馈，销售纪录，商品购买场景分析，产品页面停留分析，社交关系分析，广告效益分析…用户运营用户评价内容管理、引导、宣传；收集种子用户意见，快速迭代；用户线上线下活动；用户行为分析；用户增长/流失分析；用户贡献度分析；用户分级体系；用户服务体系；内容运营微博/微信公共号，自媒体，百度贴吧，百度知道，搜索引擎，官网，公司论坛，APP，地方文化、圈子话题沉淀。商务运营商务合作模式，融资模式，支付与结算，合作伙伴管理体系市场运营媒体公开报道，高层影响力，合作伙伴影响力，媒体软广，热点话题何谓互联网思维？互联网思维是在移动互联、大数据、云计算等新科技不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至整个商业生态重新审视的思考方式的转换，具体体现在从战略到战术的各层面变革，其中最重要的是从产品思维到用户思维的转变，从交易思维向运营思维的转变。释放产业数据的价值：①用于营销造势，引导消费者，建立信任；②用于合作伙伴增值服务，共享共赢；③深度分析，发现趋势，引领行业发展；④产业带整合，跨界经营；⑤企业价值评估。互联网思维下的旅游营销33依托线下实体资源引擎吸引线上流量关注，通过多种入口将用户导流到线上并建立服务关系，增强用户对品牌的体验，最终促进线下消费。O2o平台自驾游营地特色产品展销自然景观旅游文化展馆主题教育精品酒店养老养生观光农业实体资源引擎旅游O2O——线上线下相互拉动的发展模式34

情感数据市场调查社交媒体活跃度

互动数据微信/微博/电子邮件呼叫中心网页点击意见反馈描述性数据个人属性爱好自我描述位置/地点行为数据

订单/采购

交易数据

经常访问的地点

历史数据高价值的差异化360DEGREECUSTOMERVIEW会员服务体系创造的差异化的游客体验35会员营销带来的巨大收益游客线上会员制整体运营给旅游行业带来持续的收入提升线上会员本身的价值贡献会员卡充值带来的资金杠杆收益商户合作佣金收入对实体资产的提升对旅行社业务/景区业务的业绩提升积极布局线上，软实力提升和间接收益吸引客流->经营业绩提升->品牌优化/租金提升->资产升值会员转化->客流提升->消费额提升传统营销费用的节省线上线下品牌价值打造消费者绑定积累商户合作资源形成规模，与银行、保险商、通讯运营商合作与互联网企业合作业务自营平台估值提升36会员制营销的案例——英国SecretEscapesSecretEscapes网站是一个会员专享旅游俱乐部。通过分析会员特征，挑选出最抢手的旅游产品组合，并采取闪购的模式，仅向会员发售。定位高端，只和四星级以上的高端商家合作，产品和服务均由专家亲自精心挑选而出；最优价格，合作商家必须在限时优惠期间提供低于其它任何网络平台的最优价格，以此确保会员能够享受到真正的实惠；闪购具有时间限制，每周都会上线新优惠，但是必须在限时期间内提前预订；网站展示了丰富的产品和服务信息，包括宾馆信息、地图导航、景点介绍等，用户还可参考来自TripAdvisor的用户消费评论以及通过B的比价来证实价格是否最优；通过挑选商家，SecretEscapes充当了连接会员和供应商的平台，为供应商导流。37科技带给游客便捷、新鲜的体验是保持景区新引力的重要元素。借助移动互联网和多种科技手段，能实现景区的远程服务、即时服务和引导服务的三位一体。出发前电子门票销售购买景区交通车票线上预定住宿线上预付定金路途中景区天气，交通情况提醒酒店预定取消/变更交通/停车引导到达景区APP智能导览与解说地理定位互动手机绑定会员-立享优惠商品线下体验，自动下单突发情况可穿戴式设备智能定位电话、北斗、微信、微博等多种求助方式返程后商品配送，关联推介评价反馈，累计积分线上服务贯穿旅程全周期，与线下服务整合38趣味互动全要素服务聚合会员忠诚度计划特色商品保障分享通过预充值，套餐购买，消费额度获得会员等级区别于传统销售渠道的特色旅游商品在旅行途中与其他游客进行基于地理位置的互动移动APP包含吃住行游购娱的一站式服务，线上定制直接线上结算对旅行中遇到的问题，有多重投诉渠道，对高级会员实行先行赔付分享传播带来积分、优惠等游客体验移动互联时代的旅行服务39韩国首尔旅游局提供的“iTourSeoul手机应用，提供的主要服务有：信息查询服务：游客可通过门户网站“iTourSeoul”，在线制定自己在首尔旅游计划，

包括机票预订、酒店预订、旅游线路规划等等。手机租赁服务：机场提供手机租赁服务，手机中包含首尔旅游的所有信息，方便游客使用；预约预订服务：游客可通过手机APP定位查询周边旅游和商业点，享受一键预订/取消酒店、景区门票等服务。实时定位服务：游客可通过手机上的定位软件，便能自己所在的位置发送给好友，同时也能查询所处位置周边的所有旅游信息。智能信息服务：通过扫描景点上的二维码可获取不同语种的视频解说服务，方便游客选择，

解决语言障碍。旅游线上服务案例：首尔旅游局40行业监管平台现场监察旅行团定位统计查询行政公告监管人员旅游监管每日行程信息满意度评价实时协助反馈意见手机旅行团信息呈报沿线信息查询整体行程报表行程管理组团人、服务顾问、导游合理的旅游行业监管流程基于物联网技术的位置定位即时的各类数据统计报表基于手机的移动办公服务行业监管机制——基于移动设备的数据收集41移动互联时代的旅游——个性众包路线设计专业旅行设计师量身定制，或自己设计计算费用按照参加人数计算费用（人越多越便宜）邀请同行在社交媒体上邀请志同道合的陌生人一同旅行成行同行者全部缴纳定金后即成行旅行日历在手机和互联网上管理你的专属行程，与同行者沟通互动42ABEFGCD社交化营销——如何识别圈层领袖？网站社交媒体微博数据处理通过对虚拟社区粉丝的分析，粉丝中的圈子及圈子中的关键人物，有针对性地进行服务推广或产品促销、忠诚度培养、客户关系维护等活动目标：数据：数据来源：网站／论坛／微博／社区／微博数据内容：自创文章、点击浏览文章、评论文章、转发文章、文章分类分析模型：SNA中的组分析和传播分析。分析过程：A为权威领导并且列出排名TOP10的权威领导组分析传播分析43接入第三方互联网征信是快速鉴别客户群体身份特征的有效渠道。基于个人信用水平，可实现对特定人群的专属旅行服务，使旅行体验更加便捷，同时对游客进行文明旅游教育与行为约束，并有机会引入更多保险、金融等商业模式合作机会。750620550赠送保险产品/当地运营商手机卡免押金入住酒店，租车，商品试用，领用智能设备等通过在智慧旅游平台的良好消费记录，可提升信用分个人信用分互联网金融+旅游——个人征信在旅游行业的应用44智慧城市之智慧旅游目录1、旅游方式的发展历程2、智慧旅游的核心理念与架构3、智慧化的景区运营管理4、全方位旅游营销与服务5、智能设备科技体验6、智慧旅游开放平台生态7、旅游大数据分析8、智慧旅游总体架构45可穿戴设备在旅游行业的应用保险医疗健康儿童照护娱乐支付安全自驾游46旅行中的可穿戴式设备应用案例身份识别—直接登机柏林航空维珍航空伊比利亚航空春秋航空通过智能手表直接checkin，开启房间SPG酒店集团智能眼镜解说，景区探索Google应用——FieldTrip47智慧城市之智慧旅游目录1、旅游方式的发展历程2、智慧旅游的核心理念与架构3、智慧化的景区运营管理4、全方位旅游营销与服务5、智能设备科技体验6、智慧旅游开放平台生态7、旅游大数据分析8、智慧旅游总体架构48智慧旅游的发展强调对旅游产业链上的每个环节进行整合思考，系统配置各要素节点关系，形成完整的产业聚集。产业要素体系建设以旅游体验为核心，从线上与线下两个方面完善提升餐饮、住宿、交通、购物、娱乐等设施，拓宽产业要素和配套工程体系，与社会经济文化资源全面结合，形成集“吃、住、行、游、购、娱、体、学、疗、悟”等于一身的完善的产业要素体系。旅游产业要素集聚吃住行游购娱体学疗悟智慧的旅游不是单一技术解决方案，是技术与服务，线上与线下的全面智慧化，其目的是促进旅游产业的要素聚集。49行业诚信品牌塑造：认证机制，严选合作伙伴精品酒店认证产品服务质量保障文化生活品质安全50旅游用户旅游诚信信息查询旅游投诉受理诚信信息查询旅游投诉投诉处理旅游行业监管平台数据库（旅行商家诚信信息＋从业人员诚信信息）旅游行业监管平台旅游行业监管平台数据库旅游监管数据统计分析诚信数据统计分析写入旅游诚信信息读取旅游诚信信息旅游行业诚信数据库——行业监管，诚信保障51智慧旅游的开放平台：把旅游的线下核心资源转化为线上服务节点，使用商务合作网络合作伙伴进行协同并分享资源，并以开放接口（API）方式接入合作伙伴，支持线上交易与实时结算。线下资源整合交通养生养老酒店商业中心停车场教育机构游客服务中心展演中心开放平台服务线上游客中心线上酒店预订线上服务预订线上商圈联盟会员积分体系在线营销体系地理位置服务统一支付结算景区/生态农业API旅行社旅游服务商景区运营商酒店文创机构加盟商户自驾游协会投资者健康产业合作伙伴产业联盟协作的平台支撑52借助平台快速推广微信、微博、APP媒体矩阵推广会员兴趣推介，精准营销跨界营销：旅游+文创+健康+农业产业联盟合作行业交流/人才交流多种业态连接投融资对接产品开发优质品牌共享服务品质提升培训诚信认证全套信息化管理工具高端会员价值挖掘灵活的商业合作模式平台加盟共享会员忠诚度计划品牌授权在线结算股权置换运营补贴￥商机￥旅游产业合作伙伴视角的智慧旅游53智慧旅游产业协作案例——“国际不分区观光点”计划台湾交通部观光局不分区国际光点计划，是发掘台湾对国际旅客具有独特魅力的「好品聚落」(MIT:MadeinTaiwan)，结合科技与区域发展，整合活化升级为「GIFT聚落」(GIFT:GoodInspirationFromTaiwan)，以强化台湾观光之国际竞争力及提高旅客重游率。不分区国际光点聚落包括宜兰南澳-自然好田小农聚落、桃园复兴-原乡好果小园聚落、南投埔里-山水好纸工艺聚落、南投鹿谷-冻顶好茶农艺聚落、高雄美浓-客家好艺设计聚落等五个聚落，将分阶段进行整备推动。本计划的特色是以科技搭配旅游，让聚落内经营者有效管理在地观光资源，并让国际旅客能自主弹性安排游程，运用便利的信息在台湾进行亲土和见学的行程体验，更可以透过以工换宿(WorkingHoliday)及契作代耕的旅游模式进而成为台湾友客。54“国际不分区观光点”计划除了整合旅游路线上的旅行社、交通、住宿等旅游服务，还将景点观光、美食、传统文化体验、DIY、等不同业态的旅游资源在线上整合打包，升级成“旅行聚落”特色旅游产品供游客选择。实现了对旅游行业要素的聚集，与合作伙伴共生共赢。55智慧城市之智慧旅游目录1、旅游方式的发展历程2、智慧旅游的核心理念与架构3、智慧化的景区运营管理4、全方位旅游营销与服务5、智能设备科技体验6、智慧旅游开放平台生态7、旅游大数据分析8、智慧旅游总体架构56预测精准营销风险控制大数据分析经营数据市场数据社交网络客户反馈消费记录搜索引擎地理信息智慧旅游大数据利用线上平台汇集各种数据，通过大数据实现精准营销并控制风险旅游产品开发病毒营销目标客群定位形象推广业绩考核产品定价57产业大数据数据运营：体验式旅游所收集的产业数据及数据运营能力使整个产业链受益为营销活动提供对产品、服务的社交情绪、人员来源的分析在个体和聚合层面的数据分析与预测使用客户数据分析的结果来改善营销和客户体验通过行业运营模式的创新优化扩展相关产业价值链整合旅游行业的第一手来自客户的路线及配套服务的反馈，引领行业趋势推动在线旅游系统与产品的技术进步网上交易数据旅行目的地消费与服务记录财务结算数据业务发生地点旅行社数据旅游商品销售数据客户行为特征数据社交网络数据业务数据行业数据客户数据互联网上的资金数据彻底取代传统货币充当交易的支付手段所有商务活动必须在互联网中完成相应的数据资源参与交易前的信息交换供应链、财务一体化管理酒店行业数据智慧旅游.平台产业数据58年轻人或学生旅游1散客旅游家庭旅游长青旅者客群分层234商务旅游5主题体验馆数字化旅游体验中心生态教育中心318/317最美景观大道Example大数据中心－消费者特征分析59通过数据分析模型的建立进行会员大数据分析60客户分析&营销分析为合作伙伴带来真正的业务价值客户分析&智慧营销客户忠诚度&保留市场客户价值管理主管客户体验创新增加客户洞察交付的价值避免因客户流失导致的收入下降增加每客户平均收入(ARPU)改善营销活动的效果减少客户流失如何采用有限的投入换区最佳的营销效果，并且长期提升来自客户的收入通过及时的富裕与关怀留住客户分析营销活动产生的数据和转化率识别营销活动中发展的高价值客户通过社交情绪分析洞察缺陷触发点发现新的营销热点、人群聚类并针对性的推出迎合体验61当我们可以足够的了解游客后，可以….旅游管理机构呼叫中心游客旅游/餐饮零售业…预测在哪个地区,会出现游客过多的状况,提早进行疏导…收集游客的前在关注和态度数据，为决策提供依据…向游客提供有价值的旅游/消费信息?…在具体业务发生时，决定所能给予的服务，而不是面向所有的人固定服务?旅游大数据分析的目的——增强对游客的了解62欧洲城市旅游协会运用先进的分析方法分析游客的旅游行为模式，并创造有针对性地营销活动沿着每一位游客的脚步去寻觅提高旅游业质量的方法欧洲城市旅游协会运用先进的分析方法揭示出了游客的旅游行为模式；并且对创建有针对性的营销活动和更舒适的旅游体验提出了实用的见解。真实商业成果通过针对迎合不同人群口味的特殊旅游模式进行宣传，城市名片的销量提高了25%。通过对最有可能成为游客的人群进行重点关注的方法，使酒店预订率上升14%、国际机场到达人数上升7%。通过对城市中适合举行会议的场所进行积极的侦查，并鼓励进行合同投标等方式，城市的会议举办数量提高了17%。智慧从何而来运用统计分析，了解游客如何、何时以及在欧洲主要城市选择旅游景点的原因；通过有针对性的市场宣传，影响游客的行为，并设计一系列更简易、愉快的旅游体验；通过大量的数据调查，城市旅游协会发现游客的游览时间和空间的差异。例如，某些博物馆周边交通最拥挤的时段是上午，那么城市旅游协会将该信息提供给游客，从而使参观人群更均衡。一些旅游场所只有在与其他景点相结合的方式才能参观，那么将他们合并起来成为一组景点便会方便游客。此外，针对多样人群的调查发现，以家庭为单位的游客与青年、单身背包客的旅游景点大有不同。通过这些分析，可更有效地管理城市旅游景点。这些研究和规划已见成效：该城市始终保持欧洲被游客访问次数最多的城市之一。通过游客的眼睛来理解这座城市，运用特定的营销活动锁定目标人群。示例旅游大数据分析案例——欧洲城市旅游协会63智慧城市之智慧旅游目录1、旅游方式的发展历程2、智慧旅游的核心理念与架构3、智慧化的景区运营管理4、全方位旅游营销与服务5、智能设备科技体验6、智慧旅游开放平台生态7、旅游大数据分析8、智慧旅游总体架构64智慧旅游的顶层业务架构全面运营执行管理信息化平台规划指导智慧旅游游客APP旅游产品设计运营管理/监督行业管理游客服务营销推广多渠道客户服务中心管理平台大数据分析平台基础运营管理平台服务监督诚信认证平台运营指挥中心服务标准制定服务水准监管服务培训会员忠诚度计划规划会员服务履行加盟管理票务管理在地运营执行监督财务平台社交化营销平台在地运营管理财务结算运营组织架构规划运营流程规划会员管理投诉受理互联网推广执行APP内容制作线下推广执行游客信息服务品牌形象推广策略营销绩效管理应急处置政务对接/上报营销活动管理活动管理投诉处理旅行服务酒店管理环境管理电子商务平台招商管理合作伙伴签约服务内容规划招商宣传网站客户关系管理系统65智慧旅游市场营销平台利用网站、微信、微博、APP等媒体形成推广矩阵，针对会员兴趣，圈层进行精准营销品牌推广网站电子商务网站/APP个性旅游众筹微信推广平台目标客群精准营销产业社交互动会员服务体系全方位客户服务，多种方式粘着客户，深入发掘客户价值一体化综合服务平台客户关系管理系统用户积分系统会员忠诚度计划管理大数据分析针对经营情况，客户行为，消费记录，市场情况等数据进行综合的分析，实现对经营策略的指导，对未来趋势的预测。运营数据分析产品偏好分析客户行为分析会员关系分析社交传播分析热点聚类分析个人信用体系降低交易成本，提升便捷性，识别中高端消费群体互联网征信体系接入VIP会员服务运营商/保险合作对接文明旅游行为管理B2B商务合作平台B2B开放合作平台，带动智慧旅游全产业带的合作空间与商机品牌推广，招商合作商家信息，资源对接会员引流，积分共享行业咨询、孵化智慧景区通过互联网+旅游新模式，结合多种信息科技在景区的应用，带给游客旅游新体验。电子门票交通/住宿线上预定智能导览与解说可穿戴式设备智能定位突发事件解决商品代购配送智慧酒店借助智能化设备的服务功能，让客人获得与众不同的、便利舒适的体验，带来最大化的舒适和便捷自助式入住智能环境控制智能安防系统互动服务系统智能接送机服务智慧会展旅游全面会展管理云平台活动预热/资料收集接机管理/自动分房/车辆安排会议管理/餐饮管理与会者线上交流/信息推送费用监管与结算运营管理中心对旅游景点、大型活动进行集中管理，辅助决策，快速应急响应，并对经营情况进行实时分析。重大事件管理/应急旅游安全监管旅游交通监管调度上级部门对接物业设施信息集中经营指标分析智慧自驾游国道自驾游线上运营，以智慧科技提升自驾乐趣，舒适便捷，保障安全。智慧自驾游APP车载智能盒子车载北斗定位跟踪自驾营地管理系统快捷