构建客户忠诚度的六大途径

95/95构建客户忠诚度的六大途径(课程编号：G80)构建客户忠诚度的六大途径...讲师：彭龙学时：4.0学时学分：4.0学分结业条件：课后测试课程分类：营销类课程类型：三分屏课程出版日期：2012-03-21课程简介课程提纲参考资料课程意义☆什么缘故我们严格按照合同条款履行责任，而客户依旧不中意？我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一大堆甚至还要退货或投诉我们？什么缘故我们出了一点点错误，客户就专门不中意，且不认同我们的解释？什么缘故客户常常以偏概全？什么缘故客户无视商家的改进措施？什么缘故绝大多数客户认为商家讲的一套、做的一套，而商家却认为特不、特不的委屈？什么缘故客户明确表示可不能再次购买我们的产品或服务??哪怕我们为客户做售后服务工作时付出了专门多、甚至不计成本地在做？什么缘故客户完全不考虑客观条件的限制以及商家的合理制度规定，却要求商家完全按客户的意见办理售后服务事宜？本课程旨将给您带来全新的客户服务理念以及在构建客户忠诚度过程中如何运用这些理念，并把这些理念迅速转变为生产力。架构完整、理念创新、案例丰富、注重实战与讲究学以致用，将是本课程的最大特色！课程对象1．企业高层治理者2．职能治理3．营销人员4．售后服务人员课程目标1.系统梳理构建客户忠诚度的服务理念2.明确客户确实是上帝的理论依据3.明确客户购买决策中的需求4.进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪5.掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的中意度和忠诚度讲师介绍彭龙☆北京时代光华教育进展有限公司特聘高级讲师北京理工大学治理学硕士，莱德治理咨询有限公司董事长。近20年特大型、大型中外企业基层、中层、高层治理实践经验。2002年创立莱德企业治理咨询有限公司，公司在北京等地设有六家公司，公司每年累计举办公开课逾200天、企业内训100余天。曾为蒙牛、中船715研究所、吉林天三奇、深圳润海投资集团、上海食品城、河南嵩山集团、湖北时代广场等企业提供企业文化、薪酬体系、商业模式设计等方面的专题咨询项目，同时兼任十余家企业的治理顾问。1.构建客户忠诚度，要依靠的是：×A

客户、服务、规模以及品牌B

产品、忠诚、规模以及品牌C

产品、服务、技术以及品牌

D

产品、服务、规模以及品牌正确答案：

D2.老实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最要紧的目的确实是：×A

客户

B

盈利C

市场D

竞争正确答案：

B3.客户忠诚度是由：√A

客户的信任度决定的B

职员的信任度决定的C

职员的忠诚度决定的

D

客户所获得的价值大小决定的正确答案：

D4.以产品为重点的营销动身点是：×A

从售后服务动身B

从顾客动身C

从市场动身

D

从企业动身正确答案：

D5.一般来讲，客户的忠诚度源于：√A

职员的中意度

B

客户的中意度C

客户之间交流D

职员的忠诚度正确答案：

B构建客户忠诚度的六大途径单选题1.在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：√

A

一条是差不多的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求

B

一条是差不多的主线，即一定要关心客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求

C

一条是差不多的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求

D

一条是差不多的主线，即一定要关心客户解决问题；第二是要改变商家的理念正确答案：

B2.从客户角度定义商家的商业产生的结果是：√

A

客户的不满

B

企业的委屈

C

企业职员的中意

D

客户与企业职员的中意正确答案：

D3.购买空调赠送台灯，实际上那个台灯确实是一种：√

A

剩余价值

B

人本价值

C

附加价值

D

礼品正确答案：

C4.传统的老实经商推断自己是否老实的标准是：√

A

顾客的信任度

B

商家的市场份额

C

商家的利益

D

商家的动机正确答案：

D5.某客户在不处受了委屈，因此到处发火，这确实是：√

A

转向攻击

B

间接攻击

C

直接攻击

D

自我攻击正确答案：

A6.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个动身点，即：√

A

从顾客动身和从市场动身

B

从企业动身和从结果动身

C

从企业动身和从市场动身

D

从政策动身和从结果动身正确答案：

C7.从市场动身的营销注重：√

A

绿色营销

B

整体营销

C

全面推销

D

至高竞争正确答案：

B8.客户忠诚度是由：√

A

客户的信任度决定的

B

职员的信任度决定的

C

职员的忠诚度决定的

D

客户所获得的价值大小决定的正确答案：

D9.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度特不重要的一个环节确实是：√

A

我们的技术

B

我们的理念

C

我们的世界观

D

我们的人才观正确答案：

B10.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：√

A

产品导向

B

商家导向

C

客户目标

D

企业导向正确答案：

C11.在从事商业活动的时候，除了强调动机要老实外，还要：√

A

衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求

B

衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失

C

衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失

D

衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失正确答案：

B12.当企业以客户为导向定义老实做人、老实经商，并以此来衡量企业行为，现在企业不再强调动机，而是强调：√

A

客户的感知

B

利润

C

效益

D

商家的形象正确答案：

A13.行为攻击可分为两种，即：√

A

直接攻击和间接攻击

B

正面攻击和反向攻击

C

自我攻击和反向攻击

D

直接攻击和转向攻击正确答案：

D14.沟通的过程和客户投诉的过程的起点在：√

A

商家一方

B

客户一方

C

任意一方

D

双方正确答案：

B15.一般来讲，客户的忠诚度源于：√

A

职员的中意度

B

客户的中意度

C

客户之间交流

D

职员的忠诚度正确答案：

B1.构建客户忠诚度，要依靠的是：正确

A

客户、服务、规模以及品牌

B

产品、忠诚、规模以及品牌

C

产品、服务、技术以及品牌

D

产品、服务、规模以及品牌2.从客户角度定义商家的商业产生的结果是：正确

A

客户的不满

B

企业的委屈

C

企业职员的中意

D

客户与企业职员的中意3.购买空调赠送台灯，实际上那个台灯确实是一种：正确

A

剩余价值

B

人本价值

C

附加价值

D

礼品4.老实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最要紧的目的确实是：正确

A

客户

B

盈利

C

市场

D

竞争5.当客户购买产品后，商家应做到：正确

A

营销是为以后打开市场工作提供服务的

B

售后是为营销工作提供必须的补充服务

C

营销是为售后服务工作提供服务的

D

以上都正确6.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个动身点，即：正确

A

从顾客动身和从市场动身

B

从企业动身和从结果动身

C

从企业动身和从市场动身

D

从政策动身和从结果动身7.从市场动身的营销注重：正确

A

绿色营销

B

整体营销

C

全面推销

D

至高竞争8.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度特不重要的一个环节确实是：正确

A

我们的技术

B

我们的理念

C

我们的世界观

D

我们的人才观9.在营销和售后服务的问题中，为售后服务工作服务的是：正确

A

投诉

B

沟通

C

营销

D

回访10.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：正确

A

满足客户的需求

B

从企业角度定义自己的商业行为

C

严格按照工商治理规定办事

D

关心客户解决问题11.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：正确

A

产品导向

B

商家导向

C

客户目标

D

企业导向12.关于构建客户忠诚度有至关重要作用的价值需求是：正确

A

心理价值

B

人本价值

C

剩余价值

D

使用价值13.以产品为重点的营销动身点是：正确

A

从售后服务动身

B

从顾客动身

C

从市场动身

D

从企业动身14.行为攻击可分为两种，即：正确

A

直接攻击和间接攻击

B

正面攻击和反向攻击

C

自我攻击和反向攻击

D

直接攻击和转向攻击15.一般来讲，客户的忠诚度源于：正确

A

职员的中意度

B

客户的中意度

C

客户之间交流

D

职员的忠诚度1.构建客户忠诚度，要依靠的是：

回答：正确A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1客户、服务、规模以及品牌B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1产品、忠诚、规模以及品牌C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1产品、服务、技术以及品牌D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1产品、服务、规模以及品牌2.在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：

回答：正确A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1一条是差不多的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1一条是差不多的主线，即一定要关心客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1一条是差不多的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1一条是差不多的主线，即一定要关心客户解决问题；第二是要改变商家的理念3.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：差不多主线是：

回答：正确A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1满足客户的需求B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1从企业角度定义自己的商品C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1严格按照工商治理规定办事D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1关心客户解决问题4.从客户角度定义商家的商业产生的结果是：

回答：正确A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1客户的不满B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1企业的委屈C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1企业职员的中意D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1客户与企业职员的中意5.传统的老实经商推断自己是否老实的标准是：

回答：正确A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1顾客的信任度B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1商家的市场份额C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1商家的利益D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1商家的动机6.某客户在处受了委屈，因此到处发火，这确实是：

回答：正确A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1转向攻击B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1间接攻击C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1直接攻击D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1自我攻击7.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个动身点，即：

回答：正确A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1从顾客动身和从市场动身B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1从企业动身和从结果动身C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1从企业动身和从市场动身D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1从政策动身和从结果动身8.从市场动身的营销注重：

回答：正确A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1绿色营销B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1整体营销C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1全面推销D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1至高竞争9.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度特不重要的一个环节确实是：

回答：正确A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1我们的技术B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1我们的理念C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1我们的世界观D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1我们的人才观10.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：

回答：正确A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1满足客户的需求B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1从企业角度定义自己的商业行为C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1严格按照工商治理规定办事D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1关心客户解决问题11.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：

回答：正确A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1产品导向B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1商家导向C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1客户目标D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1企业导向12.在从事商业活动的时候，除了强调动机要老实外，还要：

回答：正确A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失13.当企业以客户为导向定义老实做人、老实经商，并以此来衡量企业行为，现在企业不再强调动机，而是强调：

回答：正确A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1客户的感知B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1利润C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1效益D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1商家的形象14.沟通的过程和客户投诉的过程的起点在：

回答：正确A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1商家一方B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1客户一方C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1任意一方D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1双方15.一般来讲，客户的忠诚度源于：

回答：正确A

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1职员的中意度B

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1客户的中意度C

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1客户之间交流D

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1职员的忠诚度正确1.构建客户忠诚度，要依靠的是：HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

A

客户、服务、规模以及品牌HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

B

产品、忠诚、规模以及品牌HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

C

产品、服务、技术以及品牌HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

D

产品、服务、规模以及品牌正确2.在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

A

一条是差不多的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

B

一条是差不多的主线，即一定要关心客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

C

一条是差不多的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

D

一条是差不多的主线，即一定要关心客户解决问题；第二是要改变商家的理念正确3.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：差不多主线是：HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

A

满足客户的需求HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

B

从企业角度定义自己的商品HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

C

严格按照工商治理规定办事HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

D

关心客户解决问题正确4.老实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最要紧的目的确实是：HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

A

客户HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

B

盈利HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

C

市场HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

D

竞争正确5.传统的老实经商推断自己是否老实的标准是：HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

A

顾客的信任度HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

B

商家的市场份额HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

C

商家的利益HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

D

商家的动机正确6.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个动身点，即：HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

A

从顾客动身和从市场动身HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

B

从企业动身和从结果动身HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

C

从企业动身和从市场动身HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

D

从政策动身和从结果动身正确7.从市场动身的营销注重：HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

A

绿色营销HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

B

整体营销HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

C

全面推销HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

D

至高竞争正确8.通过客户的中意获得利润的营销的动身点是：HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

A

从市场动身HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

B

从顾客动身HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

C

从政策动身HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

D

从结果动身正确11.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

A

满足客户的需求HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

B

从企业角度定义自己的商业行为HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

C

严格按照工商治理规定办事HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

D

关心客户解决问题正确12.关于构建客户忠诚度有至关重要作用的价值需求是：HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

A

心理价值HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

B

人本价值HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

C

剩余价值HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

D

使用价值正确13.当企业以客户为导向定义老实做人、老实经商，并以此来衡量企业行为，现在企业不再强调动机，而是强调：HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

A

客户的感知HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

B

利润HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

C

效益HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1

D

商家的形象第一讲

商家的商业行为定义（上）

导

论

构建客户忠诚度，要依靠产品、服务、规模以及品牌。在这些产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度特不重要的一个环节确实是我们的理念。因此，在构建客户忠诚度的过程中，服务理念、营销理念等各种理念的不同，可能会导致客户忠诚度的完全不同。下面将围绕客户服务理念那个主题来介绍如何构建客户的忠诚度。在市场推进方面，中国与发达国家相比，在技术、资金等方面都有着专门大的差距，要想大幅度地缩小这种差距，可能需要专门长的时刻。但理念的改变是迅速的，迅速改变的理念能够产生巨大的生产力，从而与发达国家达到同样的水平。理念决定着思维的起点，因此有必要对理念进行系统的梳理。在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线：一条是差不多的主线，即一定要关心客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求。要从结构的角度以及客户思维的角度动身，从起点到终点，始终要贯穿关心客户解决问题的差不多要求，实现满足客户最终需求的目的。构建客户忠诚度，需要从以下几个方面着手，如下图所示。图1-1

构建客户忠诚度的六大途径如图1-1，主线是关心客户解决问题，满足客户的最终需求。外边的每一个框差不多上理念。第一个理念是商家的商业行为定义，这一理念简单地讲确实是回答：“你是做什么的？”那个重要的问题。假如明确了那个问题，其他的五个理念就能够共同支持着把客户忠诚度工作做到位。其他的五个理念如下：第一，客户需要的四种价值，确实是指客户在购买产品或者服务的过程中有四种价值的需求；第二，老实经商的商业定义，即在商业行为中要保持诚信，不能欺骗客户；第三，客户推断是非的独特标准，确实是指客户与商家沟通时会有一些商家专门难理解的推断标准；第四，客户投诉的需求，客户在投诉的时候，有时专门小的问题，也可能会引发客户较大的不满。客户在投诉的过程当中是分步骤的，每一步的需求是不同的。假如违背了客户购买过程、投诉过程中每一步骤的需求，那么小问题就可能会变成大问题；假如遵循客户投诉的步骤和需求，并采取相应的措施，就会化解客户的不满，形成良好的沟通过程，将危机转化为良机。第五，营销和售后服务的问题，营销是为售后服务工作服务的。

从企业角度定义商家的商业行为

从企业角度定义商家的商业行为是一个理论词汇，简单地讲确实是：“你是做什么的？”。假如对那个理念不明确，就会出现以下几个问题：什么缘故客户不认同我们公司的规定？什么缘故我们严格按照合同条款履行责任，而客户依旧不中意？我们的产品和服务完全达标，而客户的意见依旧专门多，甚至还要求退货或投诉？什么缘故职员常常觉得专门委屈？什么缘故我们出了一点错误，客户就专门不满，且不认同我们的解释？之因此产生这些问题，可能是对商业行为的定义有所偏颇，或没有及时更新那个定义。在询问对方是做什么的时候，一般是面对两类人：一类是老总，一类是职员。老总会讲：我是从事地产业的、我是从事美容业的、我是从事汽车业的、我是从事鞋业生产的……；职员会讲：我是从事售后的、我是销售汽车的、我是从事美容的。从这两类人的回答就会发觉，关于自己做什么的定义有点落后了，因为这种定义仅仅是从企业或者产品的角度动身的。产品或者服务对企业专门重要，然而客户购买产品或者服务，只是获得其最终需求的手段而已。因此当商家定义自己的商业行为时，对客户而言，只是一个价值的载体而已，因此仅从企业或产品的角度进行定义，往往会带来专门多的后续问题。例如空调厂商在空调出了问题时，专门可能会从产品的角度进行分析，认为空调是机器，不可能百分之百不出问题。而如此的解释是不可能使客户中意，问题也不可能得到有效解决。专门多企业差不多上通过制度来解决问题的，例如规定职员与客户讲话的时候不能发脾气，客户动手不能还手，有的企业还设置了委屈奖。但假如理念到位以后，就会发觉公司的专门多制度并不完全合理，对消费者是有所制约的，或者没有从社会或消费者的最终价值需求来定义商业行为。下面以几个案例进行讲明，这些案例都有以下几个共同的特点：第一、客户在整个服务过程中是专门不中意的。第二，商家和公司的职员面对那个事件时，都觉得自己专门委屈、客户专门刁蛮。

【案例1】提早一天取款，损失2.7万一位客户在某家银行存了一百多万元，存款的时刻较长。某天他将所有存款取出，利息是两千元。第二天，他发觉假如晚一天取款的话，利息就能够多出两万七千元。不久，这件情况便被报纸作为典型曝光了，报道认为该银行的职员怎应该对此提醒客户，而银行的工作人员确认为自己每天面临千千万万的客户，不可能考虑那么周到。案例中，银行认为自己没有责任，缘故就在于其客户服务理念出了问题，银行对自身的定义是从事各种存贷等金融业务；职员对自己的定义是储蓄员，认为自己的首要职责不是为客户服务、替客户着想，而是严格按照国家的财经制度把账做好。

【案例2】楼上漏水某业主楼上的房子漏水了，当时楼房都已交付，售楼部人员已离开，物业公司进入工作角色。物业人员检查后告知该业主：水是从楼上漏出来的，他们差不多协调了，但楼上的业主不配合，房子仍然在漏水。关于物业的解释，业主显然不能中意，购买房子是为了得到一个美好舒适的居住环境，业主不关怀问题是谁导致的，只关注情况的结果。

【案例3】酒店风波酒店规定客人必须用身份证登记才能入住，而某客户讲身份证在包里不行取出，酒店工作人员就先让这位客户入住，并告诉他五分钟后自己到客户房间进行身份证登记，客户欣然同意，但五分钟后这位工作人员敲开客户的门，客户却把身份证登记的事忘的一干二净，认为工作人员是来查他的房间，因此不分青红皂白的骂了工作人员一顿，这使得工作人员感到专门委屈。作为客户，入住酒店的目的或者需求是希望有一个安全、宁静的环境，不希望被打搅，因此不管工作人员出于什么目的进入客人的房间，客人都有被打搅的感受。因此客户之因此会出现不满情绪，差不多上因为他的这点需求没得到满足，而商家认为自己委屈往往是因为没有从客户的需求角度定义自己的商业行为，而是从产品或者企业角度来定义自己的商业行为。第二讲

商家的商业行为定义（中）

产品导向的商业行为案例分享

【案例4】售车风波某消费者在某汽车销售市场购买了一辆新车，驾驶了几公里后车没油了，这位消费者就给汽车销售市场的营销员打电话，质问他什么缘故不给汽车多加点油，营销员在电话中耐心的向客户解释：所有的汽车销售公司差不多上只给新车加两升油，这是行规，我们是严格按照制度履行工作职责的。结果客户依旧不中意，在电话中对营销员破口大骂，这使得营销员感到专门委屈。

【案例5】售电脑风波某客户为了提高工作效率，从一家电脑公司购买了一台电脑，客户要货专门急，公司按客户要求的时刻发货，结果因为物流公司的缘故，货最终晚到了，耽搁了客户的工作效率，使得客户特不不中意，电脑公司认为自己差不多尽力了，因此也专门委屈。

【案例6】台历风波某企业为了展示企业的形象，要求一家印刷公司承印一批精美的台历。由于生产过程中再三出现问题，造成印刷公司交货时刻延误，尽管赶在元旦前交货了，但该企业的领导特不不满，认为交货时刻的延误，使得企业的形象没有得到充分的展示，因此也没给印刷公司如期结账。从以上六个案例能够看出，客户不满要紧是因为商家没有为客户解决问题，没有满足客户的最终需求。专门多职场的理念、市场的规则，差不多上需要通过专业的训练进行提升的，而构建客户忠诚度需贯穿两条主线：差不多主线是关心客户解决问题，高基点的主线是满足客户的需求。从这两条主线讲，客户所有的抱怨差不多上完全能够理解的。因此传统的从企业或者产品角度定义商业行为的理念是错误的。

从客户角度定义商家的商业行为

从企业角度定义商家的商业行为往往会导致客户的不满以及企业的委屈，而从客户角度定义商家的商业行为则会产生另一种截然不同的结果，那确实是客户与企业职员的中意。

【案例】中意在酒店一天，美国某闻名四星级酒店的门童发觉，有一位客人进出酒店多次，还不时在酒店门前徘徊，因此门童上前询问那位先生：我能帮您做点什么？那位先生讲：我不是那个地点的客人，可能你可能帮不了我什么。门童讲：您不妨讲一下。这位先生讲：我今晚来酒店参加总统夫人举办的慈善晚会，由于疏忽，不记得穿晚礼服了，现在我正在与公司的职员联系，请他把晚礼服送过来，但路上专门堵车，我立即要在晚会上进行主题发言，因此现在特不着急。门童立即讲：先生请跟我来。因此带领客人到二楼，并拿出一套晚礼服让客人试穿，客人试穿后发觉袖子稍长，门童立即又让裁缝将袖子改短，客人穿上后中意的去参加晚会了。晚会结束了，这位客人专门感谢了门童，他问门童：你什么缘故要给我提供如此的服务呢？门童讲：这是我能做的情况，您今天不是我们的客户，改日可能还不是我们的客户，但我相信有一天您会成为我们的客户。

因此商家应通过解决客户的问题、满足客户的需求来达到盈利目的的。在上例中，这位门童所做的并不是一件大事，酒店的付出也并不多，门童之因此那么做，是因为他正确的服务理念，是因为他是从客户的角度来定义商家的商业行为的。

【案例1】一位钢材销售商的理念某钢材销售商专门重视建立客户的忠诚度。一次，他发觉一位客户的资金周转不灵，就主动延缓了这位客户的付款日期，这位客户专门感动，从而成为了一名忠诚客户，后来即使这位钢材销售商的钢材比其他公司的价格高一些，这位客户也会选择这家公司的钢材。

【案例2】中意在农户1998年，中国南方遭遇大洪水，洪水阻断了专门多地点的交通，南方某化肥厂和河南省某地的农户签订了卖买化肥的合同，但因交通问题，化肥一时难以运到农户手中，但这家化肥厂考虑农户购买化肥是为了在播种时及时施肥，从而实现增产增收，因此调用了飞机及时将化肥运送到了农户手中，从而在当地农户心中建立了忠诚度。

因此，营销并不是一次性的，第一次营销在专门大程度上是一种广告投入或成本投入，假如要求第一次营销就一定盈利，企业对客户的服务就会打折扣，从而难以建立起客户忠诚度。通俗的讲，客户忠诚度确实是指不需任何附加条件，客户会赞扬宣传某个商家，且总是购买该商家的产品。

【案例1】日本某电视机厂到中国为客户维修电视上世纪80年代，在我国专门难购买到彩电，有个人从日本购买了一台彩电带回国，结果不明白是什么缘故，彩电的接收不正常，他抱着试试看的心理给日本驻中国大使馆写了封信，结果不久，日本的这家彩电公司就派了一名技术人员，专门从香港辗转到内地，到他家里修理彩电。可见日本企业早在上世纪80年代就能从客户的需求角度动身，关心客户解决问题，满足客户最终需求，这一理念确实值得我国企业学习。

【案例2】华为人的理念华为是中国民营企业的一面旗帜。一次，东北的一家企业所购买的华为的设备出了问题，华为连夜派了一位技术人员从深圳坐飞机到东北，辗转到这家企业所在的乡的工作现场，一到现场，这位工作人员立即就开始查找缘故。检查后发觉，不是华为的设备不能正常使用，而是该企业购买的天津某企业的另一套电线设备出了问题。华为的这位技术人员没讲什么，就把那家天津企业的电线设备修理好了，这时已是凌晨两点了。华为的这位职员之因此如此做，是因为他具有如此的理念：作为企业，销售的不是一套大型的机组，而是效率，是信息传递的一种方式。从以上五个案例能够看出，从客户角度定义商家的商业行为的理念是正确的，关心客户解决问题，满足客户最终需求，会带来客户和企业的双赢。第三讲

商家的商业行为定义（下）

两者的异同点

传统的产品导向的、商家商业行为的思维模式和客户导向的、客户目标导向的商家的商业行为思维方式的差不如表1-1所示。

表1-1

产品导向型与客户目标型的区不

1.思维角度从传统的产品导向的商家的商业行为思维角度动身，当出现问题或与客户进行沟通的时候，一般是从应答客户的角度考虑问题。以那个角度与客户沟通，客户绝对可不能认同商家的这种思维方式。客户只用两句话来检验：第一是客户购买的产品或者服务的最终目的是否达到；第二是是否能满足客户的最终需求。

2.合同角度关于不属于合同的范畴，例如在销售化肥的合同上常会包括不可抗力的条款，但农民只是从解决问题和达到需求的角度来分析。农民购买化肥的目的是增产增收，假如因为不可抗力而没达到目的，农民可能可不能对企业有所责难，但他可能以后就可不能再购买该企业的化肥了。而假如化肥厂在遇到不可抗力的时候，能从客户需求的角度来定义自己商业行为，仍会帮客户解决问题，就会使得客户变得特不忠诚。

3.责任角度所谓责任角度，确实是由于企业或客户使用不当而引起问题的发生。当企业分析其中缘故的时候，客户的思维方式只有一种，即是否能解决问题、是否能达到目的。商家在关注付出过程的同时，更要关注结果，没有结果的过程是错误的。有一句话讲得好：只有苦劳没有功劳的过程是没有意义的。假如付出过程没有达到如前所述的两个目的，消费者是可不能认同那个过程的。

4.工作职责界定在企业中经常会听到“对不起，我刚上班，你等一下我帮你查一下记录”，“对不起，我们领导不在”，“对不起，这件情况不归我管”。这些职员并不是不想给客户解决问题，而是其思维方式或客户服务理念有问题。

5.公司制度规定“对不起，我们公司有规定”这是专门多职员经常讲的一句话。例如在饭店就餐时，客人要点半份菜，但服务人员讲：对不起，我们餐厅有规定，只能出售一份菜。而从客户的角度讲，炒半份菜不仅能满足专门多客人的需求，而且酒店也能因此赢得更多的利润。而企业之因此没有这么做，往往是受其思维方式的限制。沃尔马和家乐福都推出了15天之内不中意退货的销售理念。这一策略规定正是从客户的需求角度来定义自己的商业行为。“不中意退货”隐含的确实是：要满足客户的需求。企业要从传统的产品导向、商家导向、企业导向行为的思维模式，转变为客户目标导向的商家思维模式，企业所有考虑问题的动身点，都应站在解决问题和达到客户最终需求上。

客户忠诚度与“商家商业行为定义”的关系

商家的商业行为定义与客户忠诚度是什么关系呢？传统的从商家角度或产品角度定义商家商业行为的，在当前激烈竞争的时代，已无法使企业达到与客户专门和谐共处的商业关系，也不可能获得客户对企业长期的认同感，在处理客户不满的时候，小问题往往会进展为大问题。假如商家以客户目标为导向定义商业行为，客户的忠诚度就会逐步建立起来。在当今社会，忠诚度的建立会减少客户的投诉，增加企业的回头客。因此，只有坚持以客户目标为导向去规范企业的行为，站在客户角度上提供服务，客户忠诚度才能建立起来。

【案例】半夜停电，宾馆房费咋算一位客户入住了一家酒店，由于电力局的问题，这家酒店突然停电了，因此在这位客户入住的一半时刻里酒店是没电的，为此，客户专门不中意，要求酒店退款，而酒店不肯。后来客人为此投诉消协，最终获得了一部分赔偿。

假如按商家的商业行为定义，上述案例中的房费是不该退的。假如从客户的角度定义，酒店理应为客户提供安全、舒适、宁静的居住条件，停电后酒店没有关心客人解决问题、没有实现客户的需求，退一部分房费并非过分的要求。

【案例】三名女青年，浴室醉汉犯骚扰，怒向消协讨讲法据贵州都市报报道，三位女青年晚上在一家浴室洗浴后，到大厅休息，不料遇到一个醉汉骚扰，三女怒向浴室索赔五千元，而浴室却认为这是客人间的事，拒绝赔偿。据当事人小陈介绍，7月17日凌晨一时许，她与两个朋友小芳和小英下夜班后，去友谊路一家浴室洗澡，洗澡后大伙儿一起到大厅休息，每人一张床，小王和小英专门快就入睡了，小陈睡不着，背对着两个朋友看电视。凌晨两时许，小陈突然听到睡在旁边的小芳大喊：你要干什么？小陈转身一看，一名年轻男子一边掀开小芳的被子，一边讲：睡过去一点，我们挤一挤。然后不容分讲，一屁股坐在小芳的大腿上。小陈抓紧喊来服务生，等服务生赶到时，这名年轻男子差不多在小芳的床上睡着了，三个女孩羞愤难当，要求面见浴室经理。而服务员却讲经理不值夜班，中午才可能过来。由于三位女客自己宿舍不处的铁门差不多关闭，她们只好挤在另外两张床上睡觉。这一夜，陌生的男子酒气冲天，鼾声如雷，三人专门可怕，难以入眠，瑟瑟发抖地坐了一夜。早晨七时许，那位骚扰小芳的年轻男子突然站在三位迷迷糊糊的女客面前讲：对不起。吓的三个女孩又是一阵尖叫。该男子解释讲，当时自己喝多了酒，不明白自己都做了什么，然后便扬长而去。三位女客认为，情况的发生是因为澡堂的治理不到位造成的，因此向澡堂提出了五千元的索赔，但澡堂只承诺送给她们一些代金券，却拒绝了索赔的要求。浴室一位姓何的主管在同意记者采访时称，事发时大厅的服务员并不确定年轻男子和三个女客之间的关系，发生了如此的情况完全是客人之间的情况。澡堂的讲法让三位女客觉得专门荒唐，因此她们向消协进行了投诉。

以上两个例子差不多上从商家的传统的商业行为定义，最终都致使了客户的不满。第四讲

客户需要的四种价值（上）

客户需要的四种价值

飞利浦•科特勒在其营销著作里写到，产品需求包含五个层次：核心利益、一般产品、期望产品、附加产品和潜在产品。从客户需求的角度看，客户有四种价值需求：使用价值的需求、心理价值的需求、人本价值的需求和附加价值的需求，如图2-1所示。图2-1

客户需要的四种价值

使用价值

使用价值是客户最差不多的需求。例如，购买的灯能亮、购买的笔能书写、购买的电脑能够办公。

【案例】电视开关的问题某顾客购买了一台29英寸的遥控电视机，使用后发觉其手动开关经常失灵，按下去弹不上来，厂家派人来了两三次都没修好。后来厂家告诉顾客能够在电视机开关那抹点牙膏，抹了牙膏开关灵了，但牙膏干了以后却更涩。最后给厂家打电话才明白，这款彩电的开关普遍存在问题。

消费者遇到这种情况，确信不愿同意如此的结果，如此的产品他确信可不能再进行购买。

【案例】不能照相的照相机武汉某客户购买了一部照相机，使用后发觉照相机无法成像。照相机是北京的一家企业生产的，因此维修时需要将照相机寄到北京，整个过程至少需要15天的时刻。像机修好以后，却发觉四节电池只能拍照一个小时。因此又邮寄到北京维修，但维修后依旧有问题，后来该客户就干脆不再使用这部相机了。

心理价值

企业假如不能满足客户的使用价值，那么这家企业可能可不能长久。但企业仅仅满足客户的使用价值依旧不够的，还应满足客户的心理价值。

【案例】伞重庆经常下雨，一个女孩和一个小伙子上下班经常乘坐一趟公共汽车，但彼此之间并不认识。时刻长了，小伙子对女孩逐渐产生了喜爱之情。有一天，女孩的雨伞落在了公共汽车内，小伙子急忙追了过去讲：小姐，你的伞掉了。并双手颤抖着把伞递给了那位女孩，因此二人相识，并慢慢地确立了朋友关系。过了半年，女孩的雨伞又掉到公共汽车内，小伙讲：嗨友爱的，伞又掉了……又过了一年多，女孩差不多变成了少妇，她抱着小孩在公共汽车内，雨伞又掉了，而当年的小伙子只讲了一个字：“伞”。

整个事件的进展过程差不多上在满足对方的心理使用价值，但主人公的心态发生了变化，上面的三个回答给对方的心理感受却截然的不同。

【案例】空姐应答乘坐国内航班的时候，当乘客进入机舱的时候，服务员会机械地讲：先生你好！小姐你好！欢迎乘坐我们的飞机。语言专门到位、与其也特不柔和，但眼睛并没凝视看乘客。因此，关于乘客心理价值的满足并不到位。

优质服务要做到六个“一点”：微笑多一点，嘴巴甜一点，语气柔一点，度量大一点，动作稳一点，服务好一点。满足客户心理价值要从以下几个方面着手。第一，多倾听，少讲话。卡耐基是一位闻名的沟通大师，有一位女士，专门多人都觉得与她无法沟通，但卡耐基与这位女士沟通两个小时后，这位女士握着卡耐基的手，甚至将卡耐基视为知己。后来就有人问卡耐基先生和这位女士讲了些什么，卡耐基讲：两小时我只做了两件事：第一是不停的点头称是，并一直讲“讲得好”；第二是总结她讲得太好了。可见，在与客户沟通的过程中，应满足客户的心理价值，首先要学会倾听。第二，多赞成不否定。关于客户的抱怨甚至责骂，都要表示赞同，如不断点头，讲：您讲的专门对！这同样能够满足客户的心理价值。在与客户的沟通中，不能仅从事实那个角度去讲话，更要从客户的感受去满足客户的心理价值。第五讲

客户需要的四种价值（下）

人本价值

【案例1】促销白酒的小姐几个人因为工作关系在北京的一家酒店吃饭，因为感受专门投缘，因此开了几瓶白酒，专门快三瓶酒都喝完了，因此又开了第四瓶酒。一般来讲，客人喝酒关于售酒小姐来讲是一件快乐的事，但这位小姐讲：“先生，我建议你们不要再喝了。”这几位一听，以为售酒小姐怀疑他们付不起酒钞票。而小姐却讲：“先生，我劝你们不要喝，是因为我看你们是商务人士，是为了工作大伙儿才在一起喝酒的。然而假如喝得太多了，可能关于你们谈工作没有好处。我只是站在你们的角度考虑，假如你们一定要喝，那我依旧给您拿酒过来。”

【案例2】美国世纪酒店门童一天，美国世纪酒店的门童送走一批客人后，发觉客人的行李落在了酒店。门童抓紧向酒店进行了报告，酒店立即与这位客人联系，但却一直联系不上。因此酒店通过多方打听，终于联系到这位客人所在的都市及公司，并得知这位客人是一家公司的治理者，并预备去参加个一个特不重要的商务活动，假如不带这件行李的话，专门可能会阻碍他的工作。因此，酒店派一名职员，又派了辆车，带着行李赶到机场，但到达时客人的飞机差不多起飞了，因此这位职员又购买了一张机票，将行李送到那位客人的手里。

通过上面的例子能够发觉，人本价值有以下三个差不多特点：第一，关于客户特不重要或是急需的。例如，在商务餐桌上，客人差不多喝醉了，为了躯体和工作，客人确信不想再喝酒了，那个时候售酒小姐的劝阻确实是急需的；要进行商务旅行，却将重要的资料忘带了，也是急需的。第二，是合同未约定的。例如，促销酒水的小姐的工作是销售酒水，但义务提醒客人少喝不在其工作合同条款中。在前面介绍的几个案例中，厂家或营销人员所做的差不多上合同未约定的情况，但却是客户所急需的。第三，付出的代价关于商家而言是举手之劳，或比较容易做到。即并不是客户急需的、合同未约定的都要做，而是要选择成本代价较小的情况去做。人本价值是四种价值中特不重要的一项，关于构建客户忠诚度也是至关重要的。之因此将其定义为人本，是因为所满足的客户需求差不多超脱了一般商业的服务范畴，这种价值会让客户感动。

附加价值

专门多人在购买商品时都喜爱讲价，或者收到赠品等，事实上这往往因为如下两点：第一，讲价成功后，购买者会有一种胜利者的愉悦，感受制服了对方。第二，这也是客户的一种价值需求，也叫附加价值。附加价值不在乎多少，而在于客户的精神需求。

【案例】自由市场买菜专门多人在买菜的时候会为了一角、两角钞票讨价还价，事实上他并不是在乎那一角钞票，而是为了满足自己的一种心理需求。因此假如差不多满足了客户前三种价值，客户还在斤斤计较，商家不应认为客户不可理喻、刁蛮或不近人情，因为这是他在购买产品或者服务中的一种自然的需求。

专门多商家都利用这一点使得业绩得到了明显的提升，例如购买空调赠送台灯。空调三四千元，台灯二十元左右，专门多客户会因为那个台灯的赠送而选择那个商家的空调，实际上那个台灯确实是一种附加价值。市场价值是客户的需求，是满足客户不同层面的，是缺一不可的。因此专门多商家的客户流失，或客户被竞争对手抢夺，专门可能确实是因为没满足客户的附加价值。只有满足了客户的人本价值，才会建立客户对商家的忠诚度。第六讲

老实经商的商业定义

老实做人与老实经商

作为商家经常会发出如此的。感慨，什么缘故我们老实经商、决不欺骗客户，而客户却认为我们的行为是一种欺骗，同时不听我们的解释呢？某供货商与一家超市合作时刻较长，相互之间也比较信任，但后来由于客户账目不清，引起财务误会，使得客户对供货商的账目开始产生怀疑，而且不管供货商如何解释、如何证明都没有用，使得双方都专门不愉快。供货商老实经商，并没有欺骗客户和消费者，但客户并不听取供货商的解释，认为供应商存在欺骗行为，生活中如此例子专门多。

【案例】某招待所从一家上海中外合资的空调生产厂家购买了几十台空调。招待所借口产品存在质量问题，不想支付空调的尾款。因此上海的空调生产厂家找到国家技术监督局对产品进行鉴定。在国家技术监督局受理鉴定的过程中，正是3.15打假的时候，因此那个招待所雇了两个民工，将两台空调带到都市最喧闹的地点砸烂。当时没有一家媒体为厂家讲话，而消费者看到如此的场景，也相信是商家出了问题。最后那个官司打赢了，但厂商的治理者讲：“我们的官司尽管打赢了，但我笑不出来，因为这件情况被媒体曝光后，我们前前后后的直接损失有两千多万，间接损失无法估量。”

案例中的这家企业老实经商，并没有欺骗客户，但结果却损失惨重。

【案例】曾有传闻讲三株口服液在湖南致使食用者身亡，但调查发觉，致死缘故并不是三株口服液。三株的治理者开始想的专门简单，认为通过技术鉴定、打官司、召开媒体公布会，就能够使得真相大白于天下。但作为媒体和消费者关于三株口服液是否对人体有害并不能确定，消费者往往是宁信其有，不信其无。在这种强大客户思维导向和舆论导向下，三株专门快破产了。

与上面的例子不同，在美国某旅游胜地有两个人突然死亡，据传这两人都吃了某制药企业生产的药品，因此这家企业先行赔付，使得专门多关联信息没有扩散出去，然后再进行了调查，调查结果证明不是药品的问题，因而企业最终没有遭受多大的损失。上述案例都涉及到老实经商的问题，老实经商与老实做人有相似之处，然而老实经商的内容应该更丰富一些。

老实经商的商业定义

词典对“老实”一词的定义是言行与内心保持一致，第一层含义是指好的思想行为，第二层含义是不虚假，因此老实做人要紧是强调人的主观动机，强调问心无愧，强调言行一致，它的评判标准是“你是否欺骗不人”等一些最差不多的动机。而老实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，其中最要紧的目的确实是盈利，因此商家总是认为自己问心无愧显然是不够的。在“客户确实是上帝”的今天，老实经商的依据就不像老实做人那么简单了。

【案例】美快餐断肢案戏剧收场据《中国日报》消息，美快餐断肢案戏剧收场，女“告状大王”自导自演遭逮捕，沸沸扬扬地闹了一个月的美国快餐断肢案终于尘埃落定，如下图所示。2000年4月21日，警方逮捕了此案的始作俑者——声称在温迪快餐店的辣椒酱中吃到断肢的内华达州妇女安娜•阿亚拉，警方怀疑整个事件差不多上她一手导演的，该事件致使温迪快餐店的损失惨重。警察局发言人22日表示，因被控重大盗窃罪，39岁的阿亚拉21日晚在她内华达州的家中被捕，现在据上个月22日阿雅娜在媒体上做秀正好一个月。当时阿亚拉和她的两个亲属声称，她在加利福尼亚的一家温迪快餐店吃辣椒酱时，咬到一节指头，并当场吐了出来。但警方在现场没有找到任何呕吐物和痕迹，因此警方怀疑，这些断肢是被用来做诈骗的道具，而且是被她偷来的。至于这些指头的具体来源，警方还在接着调查中。依照温迪快餐店此前的内部调查，所有职员的指头均安稳无恙，同时其供货渠道中，也没有发觉有人断肢。警方的调查也认为，这些断肢不具备在170℃的条件下加温三个小时的特征。为了保卫荣誉，温迪设立了一条悬赏热线，奖金高达10万美元，正是温迪的反击使案件有了转机，最终有报纸揭露了阿亚拉有爱打官司的老底。目前阿亚拉在缴纳了50万美元的保释金后，差不多临时获释，假如她的两项罪名成立，她将面临6年的铁窗生涯，同时还要向温迪快餐店支付高达250万美元的赔偿金，那个结果使得温迪快餐店上下长长出了口气。据温迪的可能，至3月22日事发至今，一个月的时刻断肢事件使其平均每天的损失总额高达100万美元。

关于温迪快餐店的经营者，发生这种事件，他面临三种选择：第一是开设悬赏热线，揭露阴谋，但却为此损失3000万；第二，先赔偿当事人一定金额，平息事件后，再打官司；第三，赔偿一定金额，不打官司了。作为温迪快餐店的经营者，可能更好的选择是先行赔偿，平息事件，把不良阻碍消除到最小范围，然后再进行调查，如此能使企业的损失降到最低。因此在从事商业活动的时候，除了强调动机要老实外，还要衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失。

【案例】防盗锁不防盗了有消费者发觉，国内某知名企业的防盗门能够互开，防盗门不能防盗。媒体据此进行了报道，即“防盗门互开事件”，如下图所示。为此，这家防盗门厂的销量大减，给企业造成专门大损失。后来经调查发觉，所有能够互开的防盗门的锁芯差不多上磁芯锁，是供锁的厂家出了问题。

在商业上，一件件不利的事件使得商家遭受了巨额损失，为此商家必须反省，可能商家的思维方式可能错了。传统的老实经商的定义与以客户为导向的老实经商相比，传统的老实经商是以商家的动机来推断自己是否老实；而以客户为导向的老实经商强调的是消费者的感知。消费者推断一个事件的时候，他从来不去推理，更多的是感知。当消费者用感知来推断事物的时候，商家就要采取合理的方式来回应客户的感知。因此，商家仅仅摆正动机还不够，还一定要把表达方式和动机结合起来。不仅做到老实经商，还要让消费者相信自己的诚信。

客户忠诚度与“老实经商”两者的关系

当企业以客户为导向定义老实做人、老实经商，并以此来衡量企业行为，现在企业不再强调动机，而是强调客户的感知，如此，客户忠诚度就能慢慢地建立了。而当企业不具备这种理念，就会导致企业出现系统性的风险，例如前面介绍的温迪快餐店、三株和上海的空调厂家。

【自检3-1】企业应该如何做到老实经商？________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案3-1返回企业应从关心客户解决问题，关心客户实现其购买产品和服务的最终目的的角度动身。依照老实经商的商业定义，结合本公司的实际情况，总结工作理念方面的得与失。

作为企业的决策者，应更多的从企业经营的决策方面去讨论老实经商的理念；作为危机处理的职能部门，一定要将老实经商的理念作为日常工作的指导准则和工作原则；作为职员，在与客户沟通的时候，一定要注意客户的感受，更多地去关注客户的需求。第七讲

客户推断是非的独特标准（上）

客户推断是非的方式

有时客户的话会让商家觉得莫名其妙、不可思议；有时商家认为专门小的问题，客户却为此大发雷霆……什么缘故会出现如此的情况？根源就在于客户的思维方式与商家的思维方式完全不同。假如商家不了解客户推断思维的独特标准，就会与客户产生专门多误会和冲突。例如认为客户偏离事实、知错不改、以偏盖全，认为客户无视商家的改进措施，无视营销人员的辛勤劳动……经研究发觉，客户的思维方式有如下四种。Æ以偏概全，代替逻辑推理，代替事实。也确实是讲客户的许多论点并没有通过逻辑推理，也不是依照事实，而是以偏概全。Æ

客户与商家沟通的时候，是以个人禀性代替礼仪礼节。即客户依照兴趣爱好沟通，可能不重视礼貌和礼节。Æ

放纵自我与严格要求商家并重。即放任自己的行为，但关于商家要求苛刻。Æ

客户只重结果，差不多上不考虑或者专门少考虑商家的难处。

1.以偏概全，代替逻辑推理，代替事实即客户的言论并没有通过逻辑推理，也不是依照事实，而是以偏概全。例如，某客户在存款时，银行的工作人员发觉自己点的钞票数与客户所讲的数额不一样，这时客户会讲：“如何可能呢？我感受你的业务不是专门熟练吧？”这确实是以偏概全。双方所点的钞票数不同，双方都有可能出错，因此并不能推导出银行工作人员的业务不熟练。

【案例1】客户订房一位客户凌晨三点钟打电话到某酒店预定房间，而那天正好没有他所要的那种房间，最后酒店工作人员只好以超低价格为他预定了住经济房。然而客户依旧不中意，认为酒店工作人员的办事能力有问题，同时不老实，这确实是一种以偏概全。

【案例2】报

价一位业主到一家装饰公司询问价格，装饰公司工作人员讲：我们公司的报价在全市差不多上统一的。结果客户讲：地点法规也有不同的，什么缘故你们公司的报价都一样呢，难道你们公司比市政府还要高超？

客户以偏盖全常常使得企业专门痛苦，但任何事都具有两面性，有时客户的以偏概全也能为企业带来好处。例如，一家印刷企业对移动公司如此的大客户总是尽可能保证如期交货，由于这家印刷企业交货及时，移动公司就得出结论，这家印刷厂是行业内数一数二的公司。这也是一种以偏概全。消费者在购买商品的时候，商品是否进行过广告宣传是决定其购买行动的一个专门重要的推断标准，专门多消费者还将广告作为推断商家是否可信的重要依据，甚至有些客户是因为一句广告而产生了购买行为，因此消费者依照广告进行推断也是以偏概全的。

2.客户与商家沟通的时候，是以个人禀性代替礼仪礼节当你面带微笑服务的时候，却遇到无礼的客户，一定会觉得倍受打击。例如某图书公司的销售人员在开发客户的时候，通过多次拨号后终于接通了电话，当讲明自己所在的公司时，对方却专门粗暴地把电话挂掉了。

【案例1】业主与保安某小区的业主坚持要求保安同意他的朋友把车开进小区，同时不按规定登记。无奈之下，保安只能违反规定，让车开了到里面去，而那位业主却为此嘲笑了保安，讲保安是“看门狗”。保安特不愤慨，因为业主完全是在侮辱人格。这位业主确实是用个人禀性代替礼仪礼节。

【案例2】耍酒风一位患者喝醉了，借着酒劲不配合护士打针，还讲对方的服务态度不行，甚至讲要投诉医院，护士觉得受到了极大的侮辱。电信公司的专门多服务人员和营销人员也会经常碰到如此的情况，有些客户打来电话，刚一接通就破口大骂。这些人也是用个人禀性代替礼仪礼节。

【案例3】要回自己的名片某营销人员去访问一个集团公司的董事长，见面后营销人员毕恭毕敬的将名片递过去。而这位董事长却一边手里玩着名片，一边讲：你们公司看起来不咋样。因此这位营销人员做了一个专门惊人的举动，他要求将他的名片收回。这位董事长也是以个人禀性代替礼仪礼节。

3.放纵自我语言与要求商家并重例如某酒店的服务员在打扫卫生的时候，有一位客人要求开门，然而这位客人却不配合工作人员核查他的身份，并为此大发雷霆，工作人员为此专门委屈。

【案例1】汽车进站公共汽车在没有进站的时候是不能开门的，但有的乘客在汽车还没进站时就开始敲门，要求上车。有的乘客对此特不不满，有的一上车就开始破口大骂。

【案例2】刘阿姨买国债刘姓阿姨去银行买国债，填单子时问了专门多问题，而储蓄员手头的工作特不忙碌，因此建议刘阿姨：“阿姨，讲明上写得清清晰楚，您能够看一下。”刘阿姨一听立即火冒三丈，认为储蓄员的态度不行、服务不规范。储蓄员为此感到专门委屈。当客户以放纵自我与严格要求商家并重这种思维方式面对商家的时候，商家常有个错误的思维确实是：我严格要求自己，同时也要求客户严格要求自己。因此，结果只能是商家倍感委屈了。

4.客户只重结果，差不多上不考虑商家的难处一般客户只重结果，一般不考虑商家的难处。在他们眼里，出了问题后，最好的服务是退货。

【案例1】轴承销售某轴承厂家与一位客户的关系较好。一次客户又订购了厂家的一批产品，厂家因为和客户关系较好，就没有收取定金，但最终厂家交货晚了三天，因此客户就购买了其他厂家的产品。因为轴承是一种专门产品，一旦定购者不要产品就专门难再销售出去。客户认为交货延迟阻碍了他们的进度，因此就选择了其他厂家的产品。客户认为：我们之间首先是商业关系，然后才是朋友关系，商业关系应排在第一位。

【案例2】汽车销售某客户购买了一辆新车，驾驶半年后突然刹车失灵，经检验责任完全在厂家。客户要求退货，但商家拿出合同、规定以及相关法律，告知客户依照公司的规定只能进行修理，但客户却坚持要退车。第八讲

客户推断是非的独特标准（下）

商家推断是非的错误方式

前面介绍了客户推断是非的四个标准，第一，以偏概全，代替逻辑推理和事实；第二，以个人禀性代替礼仪礼节；第三，放纵自我与严格要求商家并重；第四，只重结果不考虑或者专门少考虑商家难处。这四个标准让专门多商家感到痛苦，这是因为商家有四个对应的错误思维方式。

1.以逻辑和事实回应客户的以偏概全当客户以偏概全，而商家以事实代替逻辑推理回应客户时，自己就会感到委屈。而假如你认为客户以偏概全、代替逻辑推理是正常的，自然就会坦然了。

2.商家的礼仪礼节到位，同时要求客户的礼仪礼节也到位假如商家的礼仪礼节到位，同时要求客户的礼仪礼节也同等到位，那么商家就会感到不平衡。在商场，客户可能会讲：喂，卖鞋的在几楼？。但工作人员一定不能讲：我又不姓喂。因此客户礼仪礼节不到位专门正常，商家不能要求客户礼仪礼与自己的礼仪礼节同等到位。

3.商家严格要求自己，同时要求客户也严格要求自己假如因为严格要求自己，也严格要求客户，商家必定会觉得专门委屈。

4.把客户不中意的缘故分为主观与客观或内部与外部缘故，并以此应对客户本应得到而没有得到的需求客户不管自己所面对的服务人员是提供前台服务的、提供招待服务的依旧提供其他服务的，只要没有结果就可不能中意。作为商家应认同客户独特的思维方式，认同客户的以偏概全、放纵自我，认同客户将个人禀性随便发挥，并采取特不注重结果的态度去道歉，而不要与其辩驳，客户的态度就会发生变化。此外，还要注意客户事前、事中、事后的态度，客户的态度会随着时刻的变化而变化，因此要注意不要在关键点上去激化他。

客户忠诚度与“客户推断是非独特方式”两者的关系

掌握了客户推断思维的独特标准，了解了客户独特的思维方式后，我们在工作中就会清醒地调整自己的心态，将客户服务做得更好，我们在工作中就能够更加主动、更加到位。

【自检4-1】从关心客户解决问题，关心客户实现其最终购买的目的的角度动身，结合本公司的实际情况，讨论公司的思维模式与客户思维模式的异同点，并提出具体的改进意见。________________________________________________________________________________见参考答案4-1在讨论中要注意三点：第一，一定要明确客户的独特思维模式是否正确，例如以偏概全代替逻辑推理是否正确，能否同意客户的这种思维方式？客户的思维方式差不多上对的，但商家推断思维的错误标准是错的。客户以偏概全代替逻辑推理是对的，但商家假如以事实或者是逻辑回应客户的以偏概全的时候就错了。因此讨论时必须要紧紧扣住这几点。第九讲

客户投诉的步骤与需求

客户投诉的需求分析

一般来讲，客户所投诉的差不多上一些小事。但关于商家来讲，假如能把客户投诉的小事解决好，就能够增加客户的忠诚度，否则客户投诉的小事就会演变成危机。客户投诉一般分为两个步骤：第一个步骤是抱怨，立即心中的怨气发泄出来，之后客户的投诉就进入到第二个步骤，即要求商家解决问题。在第一时期，许多客户会大吵大闹，把心中的抱怨发泄出来。在客户进行发泄的时候，最好的方式确实是配合客户，而不要阻止客户进行宣泄。

【案例1】第五次修新车一位客户购买一辆新车后，前后出了四次故障，当第五次出现问题时，这位客户就来到汽车销售公司，大吵大闹要求换新车，而依照汽车销售公司的规定，这种小故障只能维修，不能换新车，但客户的新车差不多五次出现了问题，客户对此特不不满。现在，商家不应把客户的每一句话都当成是一种诉求，事实上有时他仅仅是抱怨。

【案例2】济南警察济南有位警察发觉一位司机违反了交通法则，因此敬礼后将汽车拦下进行检查。司机对此专门不中意，因此破口大骂。警察没讲什么，那位司机骂一句他就敬个礼，有人在旁边数了一下，这位警察一共敬了36个礼。司机最后也觉得有点过分，因此悻悻的同意了警察的罚单。

受理客户投诉的误区

客户发泄后，专门多问题就迎刃而解了，但假如没有得到充分发泄，客户接下来就会追加更多的附加条件。因此在客户发泄的过程当中，商家有些语言是要幸免的。

您可能不明白……您确信弄错了……您应该……我们可不能……我们从没……我们不可能……您发这么大的脾气也解决不了问题……您是来发脾气的依旧来解决问题的……这是不可能的……请您不要骂人……您不要叫……

在客户发泄时，以上的每一句话差不多上火上浇油，因此这些语句是坚决要幸免的。

客户投诉的步骤

就当客户遇到损害的时候，其行为反应通常是如此的，第一是行为攻击，第二是蜕化，第三是固执，第四是冷漠，第五是幻想。行为攻击又可分为两种，一是直接攻击，一是转向攻击。其中转向攻击又可分为三种，一种是迁怒，一种是无名恼火，最后一种是自我责备。如某客户在A处受了委屈，因此到B处发火，这确实是转向攻击；而自我责备是指内心封闭，总是以消极的心态面对自己。因此当客户投诉的时候，其投诉的缘故可能不是商家的问题，而是出了其他问题后迁怒于商家。那个时候，商家就要作为专门好的承担者。

1.平息客户的不满可分成以下六个步骤第一，让客户发泄。不管事实如何，都要讲“对不起”，即首先让客户得到充分的发泄。当客户没有得到完全宣泄时，不要在言语行动上引导他走到第二步，幸免讲诸如“你讲的不对……”、“您不明白，我不是那个意思……”、“发脾气解决不了问题……”等语句。第二，充分的道歉，让客户明白你差不多了解了他的问题。第三，为解决问题或者满足客户的最终需求而搜集信息。假如危机差不多过去，商家还要加强跟踪，要转变思维，充分理解客户的服务理念，否则旧的问题解决了，新的问题又会出现。因此，要为解决客户问题、满足客户需求而去搜集信息。第四，给出一个或几个解决问题的方法。第五，假如客户不中意，一定要询问客户的意见。因为沟通的过程和客户投诉的过程的起点在客户一方，商家制定方案也要通过客户的同意，因此一定要征询客户的意见。第六，要跟踪服务。那个地点所讲的“跟踪服务”不是指平息危机，而是要满足客户的四种价值。当客户发泄的时候，要不断的点头，不断的“嗯、啊……”，不断的保持眼神交流，这对处理好客户投诉的第一步特不