2022年市场-与客户双赢

业务拓展策略与技巧与客户双赢我们有一个确信无疑的发现——当我们全心全意帮助客户取得成功的时候，就是在为自己创造财富。杰克·韦尔奇（JACKWELCH，GE）与客户双赢课程目标增加销售额。提高利润。充分利用业务拓展的时间。提高客户满意度。

增加重复购买。

创造更多新机会。帮助客户与顾问取得更大的成功，提高双方的满意度。与客户双赢成功相当于客户（Client）。在这里，客户指的是那些我们想帮助取得成功的人。这个人是否购买我们的服务或产品并不重要。即使只是初次交谈，他们仍然是我们的客户。不论是否由我们来提供，我们都尽力帮助们获得最需要的产品或服务。这里所说的客户，既可以是外部的也可以是内部的。值得一提的是，客户可能不止一人，实际情况也是如此。请结合你的具体情况，恰当使用该定义。与客户双赢概念与定义顾问（Consultant）。即任何尽力帮助客户取得成功的人。可以是销售员，业务代表，提供咨询的人士，技术顾问或朋友。可能不止一个人。同样的，请结合你的具体情况，恰当使用该定义。与客户双赢概念与定义实实在在（Getting“real”）。这是一个主观的表达，不同的人有不同的理解。在本课程里，它的意思是实事求是，为人诚实，实话实说，忠实于自己的价值观；突破以前的消极怠惰思维，虚伪，诡计，防卫，恐惧，以及空想；力求抓住核心，掌握关键；检验自己的信念；深入了解事情的真相，思考该选择怎样的回应方式。与客户双赢概念与定义确切方案（ExactSolution）。没有一种方案可以称得上是“完美”或“确切”。最多只能算是近乎完美，或最接近的，但永远不会完全实现。“确切方案”在这里指的是一种真正地，或最接近客户需求的解决方案。与客户双赢概念与定义要实现双赢，就得为客户提供：我们希望得到客户希望得到完全满足客户需求的解决方案我们我们我们我们告之的与客户共同探寻的猜测的接受的与客户双赢情商（EQ）与智商（IQ）-以温和的方式提出尖税问题语义表达自然流畅智商（IQ）思辨能力情商（EQ）沟通技巧与客户双赢与客户双赢基本原则原则一：

动机比技巧重要我们的首要动机以一种令客户满意的方式帮助他们成功。与客户双赢关键问题您提到……………………，你的意思是说…………？（依据您的情况）是的，我们帮很多公司解决…………的问题，看起来，对这个词不同的公司有不同的理解。出于好奇，我想知道依据您的情况，您的意思说……？原则二：

不要猜测

凭空想象是交流的大敌与客户双赢假如你提不出有效问题，便会失去听的意义。假如你没有认真地听，你就提不出有效问题。原则三：

提问与倾听，一体两面，犹如硬币。与客户双赢1、阐明期望—征得同意后再提问2、确保时间充裕，时机恰当。3、一次只提一个问题；静待回答。4、对方做出回应，先给予奖励，再提下一个问题。5、慎用引导性问题（那些旨在统一意见，而不是取得信息或理解的问题）6、提问多以“如何”或“什么”开头，而不是“为什么”。原则三：

有效提问的诀窃与客户双赢保持清醒。你听到的是谁的声音？把对方的音量调高把自己的声音调低外部内部109876543210与客户双赢谁说的最多？统计资料显示，在成功的业务拓展会议中，双方谈话比例分配如下：业务拓展很大程度上是一种“接受式”的活动。客户70%顾问30%与客户双赢

我们提问题，要么围绕议题进行探究—依据型问题。要么引领我们逐层深入—影响型问题。依据型问题：何人何时哪一个何事何处如何影响型问题：如果情况得不到改善，对你有何影响？（痛苦）如果情况得到改善，对你有何影响？（收获）原则四：

由表及里与客户双赢我们觉得这是一个改善员工之间沟通的机会依据型：影响型：员工具体指哪些人？什么方面的沟通？如何改善？假如你改善了员工之间沟通对你及你的组织意味着什么呢？与客户双赢我们应该让合适的人在适当的时候得到准确的信息依据型：影响型：合适的人是哪些人？合适的意思？适当的时候是指什么？准确的程度？信息是哪方面的信息？假如让合适的人在适当的时候得到了准确的信息，对你及你的组织会发生什么影响？与客户双赢公司应该逐渐完善奖惩制度及考核制度依据型：影响型：奖惩制度及考核制度指什么？逐渐完善的过程?完善的程度?不完善对你的组织带来什么影响？与客户双赢获得一份涵盖所有事项的清单。确保此清单的完整性。找出首要问题。深入探讨—找出问题的依据和影响。归纳总结：我是否理解正确？是否有遗漏？依照轻重缓急，对每件事排序。原则五：

组织会谈内容与客户双赢组织会谈内容关健事项事项一依据（成功的定义）您说……，意思是……？您如何知道……？什么事情让您知道？您如何判断……？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相信……？影响什么情况使您非常重视……………？最坏情形：如果您没有得到………………，会发生什么情况？最好情形：如果您真地得到………………，您可以做成什么呢？与客户双赢组织会谈内容与客户双赢防腐强度方便固化时间颜色强度依据（成功的定义）您说……，意思是……？您如何知道……？什么事情让您知道？您如何判断……？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相信……？影响什么情况使您非常重视……………？最坏情形：如果您没有得到………………，会发生什么情况？最好情形：如果您真地得到………………，您可以做成什么呢？关健事项事项一组织会谈内容与客户双赢依据（成功的定义）您说……，意思是……？您如何知道……？什么事情让您知道？您如何判断……？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相信……？影响什么情况使您非常重视……………？最坏情形：如果您没有得到………………，会发生什么情况？最好情形：如果您真地得到………………，您可以做成什么呢？关健事项事项一防腐强度方便固化时间颜色强度组织会谈内容与客户双赢依据（成功的定义）您说……，意思是……？您如何知道……？什么事情让您知道？您如何判断……？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相信……？修补后的颜色与基本的颜色基本一致，不能色差太大。如何衡量：修补后的颜色在深灰、浅黑、灰之间影响什么情况使您非常重视……………？最坏情形：如果您没有得到………………，会发生什么情况？最好情形：如果您真地得到………………，您可以做成什么呢？关健事项事项一防腐强度方便固化时间颜色强度组织会谈内容与客户双赢关健事项事项一依据（成功的定义）您说……，意思是……？您如何知道……？什么事情让您知道？您如何判断……？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相信……？影响什么情况使您非常重视……………？最坏情形：如果您没有得到………………，会发生什么情况？最好情形：如果您真地得到………………，您可以做成什么呢？防腐强度方便固化时间颜色强度竞争、盈亏、个人得失、决策标准、个人观念11、以我独沈久，愧君相见频。计划审查/经验教训总结讨论会新的职位/升职（客户主管的需求）有效提问的诀窃到………………，您可以做成什么呢？深入探讨—找出问题的依据和影响。10月-2210月-22Thursday,October27,20223、问客户，您认为我们该如何做？或0让客户填补省去的部分，说明概况的部分，澄清曲解的部分寻找“痛苦”的根源，或未意识到的机会你无法帮助那些资源不足的人应该把你为客户所做的每一件事看成一个解决方案—哪怕是无偿的，那样你将记住：方案只有解决问题或产生结果时才有意义。如果你看见、听到、或感觉到它的存在，巧妙地说出来。遇黄灯时，减速。让客户把黄灯变成红灯或绿灯。红灯要出现的话，越早越好。红灯并非意味着失败。失败指的是为红灯付出无谓的代价。原则六：

应对黄灯问题与客户双赢如果你注意到一些反常情况，请核实清楚。不要害怕实话实说：我注意到您在看表，是不是时间不够？我感觉到您对我的提议不感兴趣。这么说对吗？我们仍然围绕着主题呢，还是离题了？我觉得自己谈到的议题可能太多太快。您觉得呢？从各方面来看，我感到无论我们的方案有多好，您主意已定。这么说对吗？原则六：

顾问与客户双赢1、我有点担心。（或者，我不太清楚；或者，我认为这里有一个问题。）2、清楚表达这些担心，困惑和疑问。（说明想要找到一个最能满足客户需求的方案的致命缺陷）。3、问客户，您认为我们该如何做？或者，您是不是说我们不应该继续这个计划？原则六：

你的三步式回应与客户双赢原则七：

放下自我与客户双赢与客户双赢业务拓展策略与技巧原则一：动机比技巧重要原则二：不要猜测—凭空想象是交流的大敌原则三：提问与倾听，一体两面，犹如硬币。原则四：由表及里原则五：组织会谈内容原则六：黄灯减速原则七：放下自我

基本原则与客户双赢机会你无法帮助那些认为自己没有需求的人。业务拓展五要素机会是否继续------资源/否/决策体面告退

确切方案是关系解决方案----发现机会应该把你为客户所做的每一件事看成一个解决方案—哪怕是无偿的，那样你将记住：方案只有解决问题或产生结果时才有意义。他们可能会说：--我们需要一个——--我们想要--我们正在找--你们做吗

解决方案？-问题与结果现状问题的依据我们如何证明问题的存在？问题的影响最坏情形：如果问题解决不了，会出现什么情况？未来结果的依据我们如何证明这个方案会成功？结果的影响最好情形：如果成功，真正的收获是什么？0解决方案？商机第一项任务：把方案移开第二项任务：找出所有议题第三项任务：按照轻重缓急找出每一项的依据和影响第四项任务：从任何一项开始展开讨论记住：你提出的问题都关系到成功。练习是否一次只提一个问题？是否打断客户说话？是否对客户回应给予奖励？是否用“如何”、“什么”提问，而不是为什么？是否问诱导性的问题？是否的到完整清单后在对议题逐项讨论？是否掌握了依据和影响？是否知道财务影响多大？是否归纳总结完一个再开始下一个议题？是否遇黄灯时减速？情商的总体印象（切入主题前的寒喧，安全感，深入探讨的意愿）1-10分智商的总体印象（在诊断时表现出来的机智）1-10分依据问题依据（表现，如何，具体环节，影响，有人，多少）结果依据（如何、什么、何地、哪一项、谁、何时）依据---深入探讨（具体、可衡量、需要行动、实际、有时间限制的）如何知道没有依据是弱点还是机会？依据—可预知的途径客户提供不了依据，那么：1。别人可以提供依据，谁？我们什么时候可与他们会谈？2。任何人都没有依据：这很重要吗？你需要帮助吗？客户有依据：1。硬性，如何衡量？希望怎样？变化的价值何在？三、五年后？2。软性，然后发生什么？可以实现什么？表现在那些方面？利润？依据：财务、营运、目标、与技术流程有关的影响量化—那又怎样、谁会在意？客户为你做好数学计算还是同你一道做数学计算？定性说明—如果无法量化提供定性说明定性说明以1—10分数衡量10代表关键使命立即行动，1代表有点困难，你如何看待这个问题？运作范围哪些人哪些方面受到影响？例子：部门、程序及体系、人或哪些？人、思维模式：客户及其他利益关系人的需求---使命----远景策略----核心程序-----行为-----结果------返回组织范围每一个方案都有：一个使命价值观关键策略和目的外部和内部压力政治形势-----与客户主要方向协调一致、如何加深客户印象、分析影响因素及影响程度影响---切入深层影响很大，请探询组织障碍：什么原因造成以前无法解决？什么原因以后可能影响组织去解决？深层含义：客户自己能否解决？需要帮助？如果需要，我们能否提供？是否需要借助别人的力量？如果不能排除坏局限性，有两个薄弱环节：销售和解决方案。影响很小，就说出来公司是否会把钱花在重要性是6而不是10的问题上）或把方案移开（现在不做有人在意吗？最坏情形？）。影响—意见不统一----提问，提供信息：出错率、声誉下降、机会成本、生产力减退、顾客满意度下降等最后的思考如果客户不认为问题严重，那么：----客户缺乏问题存在的依据----客户没有看到问题的影响----客户对你的方案缺乏信心----客户有另外更需要优先处理的问题----你不了解情况原因及后果（销售时，注意力放在问题的后果上。解决问题时应关注问题的原因）投资回报（评估投资回报时，客户很容易理解投资，因为投资就是你方案的成本。什么是回报？如果回报难以理解，你的投资就变成了成本，而成本永远都是很高的。）预定方案一般规则：客户早已决定购买某个方案：购买过程：认识需求—方案的价值---评估选择---决策---评估结果销售过程：机会---资源---决策过程---确切方案---关系如果客户已进入某阶段，无论对错，都有必要在此阶段与他会谈一级和二级需要一级需要：潜在的问题、预期的结果二级需要：0服务0方法0产出结果0一系列技能0符合客户的风格、价值观、个性；流程及技术这份提案太好了，讲了许多问题，应该和谁谈？资源你无法帮助那些资源不足的人保证方案成功的三要素充裕的时间（如果影响很大，什么原因使我们继续等？什么原因使具体日期那么重要）足够的人手（对人而言，什么是黄灯？如何让客户将黄灯变成绿灯？）充实的资金（我们是否在预算范围上一致？）如何应对客户回应方式客户：我们对此没有预算？你的温和反应：好吧，我们来看看是否可以思路统一？下面你的三部回应：1、我不知道这会花去你多少钱？2、不过其他与你情况相同的公司为了取得同样的结果，打算投入的金额范围在---3、你认为自己的预算在此范围吗？在任何情况下，你可以询问客户他的数字是如何得出的。钱（后备资源）客户：今年的钱就这么多了。顾问：可以理解，余下的是否从下一年预算中拨出呢？客户：我的权力范围就这么大。顾问：权力范围有限这时正常的，请问，谁有权力拨出着笔款项以保证取得我们讨论所取得的结果呢？客户：这个数字是我们上次开预算会的结果。顾问：这是合理的，上次经济分析法同今天是否一样。客户：我们启动资金只有这么多。顾问：很好，假如我们先用着笔钱作启动资金，并且让你们看初步的成绩，接着回怎样呢？钱价值—这与钱无关，是双方的观念存在分歧他们不相信结果所能创造的价值他们不相信你所做的可以为他们提供哪个价值他们认为可以花更少的钱，从其他公司获得同样的价值。钱情景2----我们需要更多的信息情景3----范围太大决策过程你无法帮助那些不能做决定的人流程决策过程：步骤决定何时何人方式竞争、盈亏、个人得失、决策标准、个人观念确定步骤由步骤而不是由何人开始入手。确定那些使最终决定达成的不相关事件。先是这个、后是那个，接着做了决定确保步骤的完整性了解什么因素使我们得到肯定的答复，不行也是可以接受的回答。决策过程每一步作出什么决策？他们何时作决定？每一步都有哪些人参与？起始者、把关者、倡导者、影响者、使用者、决策者、批准者决策者是如何作决定的？直接、间接，不要提问要说出来：哪些？怎么安排？方式你可以见到需要见到的人把关者拒绝放行：其他决策标准竞争：了解客户如何在不同解决方案间进行比较？外部竞争：多少？什么类型公司？是哪些人？他们如何决定？A、B、C、D现有竞争：和现有供应商竞争，哪些原因促使客户改变，应具备哪些不同的优势？内部竞争：取决于公司的内部能力。获利或受损：计划被采纳谁会获利、或有损失？决策者的个人得失。体面的告退不要对客户说你要退出了，向他们说出致命缺陷，然后问他们会有什么情况发生。您的看法哪？确切方案是人在做销售，而不是提案征求同意如果你可以当面向客户作介绍，就不要采用书面报告；使介绍具有互动性；介绍是为了做成这笔业务。当面介绍我知道目标、资源、如何做决定；同我的小组、对方小组会谈；您会非常满意，有可能忽视---会后写成正式报告。报告预备会议尽量多一些决策者、影响者参加亲自呈递报告以假如为题的口头报告书面提案介绍应保持互动，目的：以书面形式确认面谈时的协议，建议：请你的潜在的客户设计一份提案。准则：只包括购买决定所需信息；不要不熟悉客户同事代写提案；不要剽窃其他提案；30-60天收不到回音，请客户退回修改。假如一份协议书或合作意向书足够了，那避免写提案。--你们做吗如果客户不认为问题严重，那么：17、做前，能够环视四周；胜人者有力，自胜者强。力求抓住核心，掌握关键；08:04:0908:04:0908:0410/27/20228:04:09AM2、清楚表达这些担心，困惑和疑问。客户：今年的钱就这么多了。16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。价值—这与钱无关，是双方的观念存在分歧如果你可以当面向客户作介绍，就不要采用书面报告；一级需要：潜在的问题、预期的结果业务拓展很大程度上是一种“接受式”的活动。是的，我们帮很多公司解决…………的我注意到您在看表，是不是时间不够？关系你解决问题的能力比你的销售方式更能创造佳绩假如决定是行。利用当前牢固关系把现在、将来可能遇到的黄灯都转为绿灯。请记住：确保销售到交付的顺利过渡；确保实现预期结果；制定一个客户管理策略。不行。对他们投入的时间精力表示感谢；向客户了解未满足或别人的优势。要建立一个概念：我们目的只想帮助他们假如当前计划行不通探讨其他计划没有定论按步骤进行，得到一个决定‘如果客户不作决定，甚至不允诺一个流程，就让他们作不行的决定。发展客户管理预期结果、制定客户管理策略由顾问发起的机会发展客户的动力：开发新客户的销售成本是现有客户六倍；一个公司通过每年只增加5%的顾客保持率而使利润增加85%；向新顾客售出产品机率是15%，而对现有顾客，机率是50%；一个不满意的顾客会把他的经历告诉10个以上的人（假如不用因特网）；服务上的错误得到尽快弥补，70%有投诉的顾客会再次光临这个公司。由顾问发起的机会现有顾客我们具备：关系、容易打交道、知识、尚未开发的议题。我们缺乏：客户对需求的认同。客户行动起来的动力。为什么典型的销售推介行不通他们提出的方案不成熟没有决策过程如果不成功，客户同我们作进一步交往的可能性会降低组织的变化（期望）新的职位/升职（客户主管的需求）结束工作（什么原因）计划审查/经验教训总结讨论会每年/半年一次客户策略研讨会与计划有关的阶段性目标其他---挖掘出客户优先考虑的问题，组织好访谈内容。“拉”（pull）策略——现有客户“推”（PUSH）策略——现有客户我们指出客户的潜在问题，结果，依据，或影响，并用此方法鼓励他们作出决定；是否有足够的兴趣就这个方案与我们合作客户发展工作表：关注的焦点始终是客户成功：发展新客户寻找“痛苦”的根源，或未意识到的机会改变方向界定“成功”，预见未来，绝不要劳而不获停止信号和烟幕0让客户填补省去的部分，说明概况的部分，澄清曲解的部分0使客户从问题型思维过渡为结果型思维而达到目的0通常情况少说为佳辅助工具9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Wednesday,November23,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:06:4717:06:4717:0611/23/20225:06:47PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:06:4717:06Nov-2223-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:06:4717:06:4717:06Wednesday,November23,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:06:4717:06:47November23,202214、他乡生白发，旧国见青山。。23十一月20225:06:47下午17:06:4711月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月225:06下午11月-2217:06November23,202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/2317:06:4717:06:4723November202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:06:47下午5:06下午17:06:4711月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Wednesday,November23,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:06:4717:06:4717:0611/23/20225:06:47PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:06:4717:06Nov-2223-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:06:4717:06:4717:06Wednesday,November23,2022