运动控制行业发展概况、竞争格局分析

运动控制行业发展概况、竞争格局分析客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。建立持久的顾客关系精明的企业不仅要创造顾客，还想要“拥有”顾客的“一生”。为此，它必须建立持久的顾客关系。企业可以在多个层次上建立顾客关系。一般地说，企业对那些数量庞大、边际利润低的顾客，更多会谋求建立层次较低的基本关系。如洗涤剂生产厂商通常不会逐个打电话给洗衣粉家庭用户，分别了解、征询意见，而会通过广告、促销、服务电话或电子网站来建，立关系。但对那些数量很少且边际利润很高的顾客，如大用户、大型零售商，企业则希望与它们建立全面伙伴关系。在这两个极端之间，企业可根据不同情况建立其他层次的顾客关系。（1）财务层次。指通过价格优惠等财务措施来树立顾客价值和满意度。如宾馆为常客提供免费或降价服务；商场提供惠顾折扣券；民航公司对常客实施优惠方案等。（2）社交层次。即通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，与常客保持特殊关系。如企业主动与顾客保持联系，不断了解顾客需要和提供服务；向常客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢；组织常客社交聚会，增强信任感等。（3）结构层次。指使用高新技术成果，精心设计服务体系，使顾客得到更多消费利益，来增强顾客关系。如批发公司通过计算机数据交换系统，帮助零售商客户做好存货管理、订货、信贷等一系列工作；宾馆用其信息系统储存旅客客史档案，为其再次光临时提供个性化定制服务等。行业简介工业自动化是机器设备或生产过程在不需要人工直接干预的情况下，按预期的目标实现生产和过程控制的统称。运动控制系统产品是工业自动化控制系统产品的核心部件，是工业自动化实现生产过程智能控制、数字控制、网络控制的关键。而伺服系统则是运动控制系统最重要的组成部分之一。伺服系统产品根据行业专用性、产品性能和参数、环境适应性、产品结构、产品策略等不同，可分为通用伺服系统产品和专用伺服系统产品，两者在伺服系统的应用领域、产品、技术等方面存在不同。通用伺服系统的发展较早，已经形成较为成熟的产品体系，不同品牌厂商均推出了产品性能较为接近的通用伺服系统产品，应用在对扭矩、速度、位置控制等并无特殊需求的场景之中。专用伺服系统主要根据行业应用场景的特定需求，形成具有显著行业应用特性产品，以满足对输出扭矩、转速、定位精度等性能的要求，而通用伺服系统产品无法覆盖该等应用场景。专用伺服系统所应用的下游行业总体相对集中，如风力发电、塑料机械等，其运行环境、产品性能、价格与通用伺服系统产品差异较大；以风电行业的风电变桨领域为例，其专用伺服系统产品体积较大、功率较大，且需具备在极端工况下平稳运行的能力，需能够在零下40摄氏度正常运行，具备较强的防腐蚀性能。通用伺服系统总体行业规模较大，产品更专注于成本控制。专用伺服系统具有明显的行业属性，需要厂商具备提供专业服务的能力，产品技术难度较高。行业内普遍将伺服系统产品区分通用产品和专用产品，亦常将专用伺服系统称之为“行业专机”，根据同行业厂商汇川技术披露的公告文件，汇川技术亦将其伺服系统类产品分为通用伺服系统和专用伺服系统。运动控制系统行业简介运动控制系统产品可以使系统终端执行机构的输出参数，如位置、速度、转矩等，精准的根据输入量实时跟随变化，使各运动部件协同按照预期的运动轨迹和规定的运动参数进行运动，从而实现高精度、低延时的自动化控制目标。运动控制产品是工业自动化设备的核心部件，在产品生产、劳动力替代、生产效率提高、产品质量的可靠性和一致性提升等方面发挥着重要作用。因此，无论是塑料机械、数控机床、风电发电、新能源汽车、轨道交通、航空航天和工业机器人等行业均需要运动控制系统予以有力的支持。运动控制系统通常由伺服电机、伺服驱动器和控制器组成。行业内通常将伺服电机（含反馈装置）、伺服驱动器统称为伺服系统。永磁同步伺服电机较感应异步电机具有以下特点：①高响应速度：永磁同步电动机具有较硬的机械特性，对于负载变化引起的电机转矩扰动具有较强的承受能力。永磁同步电动机转子铁芯可做成镂空结构以减少转子惯量，且启、制动时间短，高转矩/惯量比使得永磁同步电动机更适合在快速响应的条件下运行。②高功率高效率：永磁同步伺服电机转子采用永磁体制成，磁通密度高，不需要励磁电流，消除了励磁损耗；减少了定子边绕组的励磁电流和转子边的铜、铁损耗，减少了无功电流。同时，由于定、转子磁势同步，转子铁芯无基波铁耗，因此，效率和功率因素高。③高功率密度：同样散热条件和绝缘材料的永磁同步电动机功率密度更大。因此，永磁同步伺服电机已成为伺服系统的主导执行电机，且在越来越多的行业中进行应用。新能源汽车电驱动系统行业发展概况1、行业发展概况新能源汽车的电驱动系统作为传统发动机及变速箱的功能替代，其性能直接决定了电动汽车的爬坡、加速、最高速度等主要性能指标并影响新能源汽车整体的性能指标、能耗指标和稳定性。随着新能源汽车整车产品由“量”向“质”进行转变，新能源汽车对电驱动系统产品的体积、性能、稳定性等多方面提出了更高的要求。因此，体积小、性能强、运行稳定的高集成度、一体化设计的新能源汽车电驱动系统“多合一”产品是新能源汽车电驱动系统行业产品发展的方向。2021年3月，“2030年前碳达峰，2060年前实现碳中和”目标被写入国务院政府工作报告。“十四五”规划提出绿色低碳发展目标。国家相关部委、各级政府已陆续制定并出台“碳达峰”、“碳中和”的行动方案和技术路线图。新能源汽车行业对于实现能源清洁、减少碳排放具有至关重要的意义，“碳达峰、碳中和”目标将进一步拉动新能源汽车及新能源汽车电驱动系统行业的增长。2、竞争格局自2015年起，我国已成为全球新能源汽车最大的消费市场。受益于国家的政策支持以及良好的市场环境，国内新能源汽车电驱动系统厂商得到了较好的发展，新能源汽车电驱动产品的性能、质量已达到国际先进的水平。行业内，大多数企业在运动控制行业积累了一定的技术以及市场基础，利用运动控制行业与新能源汽车电驱动系统在产品的研发和生产上存在的技术共通特性，进入本行业。行业发展态势、面临的机遇和挑战1、行业发展态势及面临的机遇（1）运动控制行业将助力我国实现碳达峰、碳中和2021年全国两会期间，碳达峰和碳中和被首次写入政府工作报告，成为我国“十四五”的重点工作之一。中央各部委和地方已经开始紧锣密鼓出台政策，对未来的碳达峰、碳中和工作制定目标与具体规划。随着我国碳达峰、碳中和的进程加快，众多高端装备行业的机器设备对于节能、高效、高精度等的关键零部件需求不断增加。（2）伺服系统行业发展符合国家战略确定的科技发展方向为实现由依靠规模增长的传统工业化道路向依靠技术进步和可持续发展的新兴工业化道路转变，我国大力推动传统制造业升级和高端装备制造产业发展，高度重视工业自动化控制系统行业，鼓励提高装备制造业自主创新能力和国产化水平，产业政策支持力度不断加大，先后出台了《中国制造2025》《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》《智能制造发展规划（2016-2020）》《关于推动先进制造业和现代服务业深度融合发展的实施意见》等一系列政策。例如，《中国制造2025》明确“开发高档数控系统、伺服电机、轴承、光栅等主要功能部件及关键应用软件，加快实现产业化。”面临着传统制造业改造提升、高端装备制造发展需求的双重机遇，工业自动化控制系统行业，特别是运动控制行业，作为传统产业升级和高端装备制造的重要组成部分将受益于这些产业相关政策的巨大推动。（3）国家产业政策大力扶持新能源相关行业的发展随着全球对节能减排的重视程度日益增加，新能源汽车行业也迎来了长足的发展。自2012年起，我国陆续出台了《节能与新能源汽车产业发展规划（2012-2020年）》《关于2016-2020年新能源汽车推广应用财政支持政策的通知》《关于免征新能源汽车车辆购置税的公告》《新能源汽车产业发展规划（2021－2035年）》等一系列政策，从产业规划、行业管理、税收优惠等多角度支持新能源汽车行业的发展。新能源汽车电驱动系统作为新能源汽车的重要部件，将受益于新能源汽车行业的未来发展，拥有广阔的市场前景。随着全球对优化能源结构的需求日益增加，以风力、光伏发电为代表的新能源行业逐渐成为替代传统化石能源的重要主力军。我国自2005年颁布《中华人民共和国可再生能源法》以来，陆续出台了《可再生能源发电有关管理规定》《能源发展战略行动计划（2014-2020年）》《能源生产和消费革命战略（2016-2030）》《风电发展“十三五”规划》《关于促进非水可再生能源发电健康发展的若干意见》等法规政策，对可再生能源的重视程度持续增长。风力发电行业的蓬勃发展也给上游产业链的发展提供了强大的支撑。（4）产品应用领域不断拓展带来新的发展机遇随着智能制造的发展，人机交互、自动化、智能化应用水平不断提高，对装备制造的工艺和产品质量的要求也越来越高，加之运动控制产品的应用领域不断拓展，从而拉动了对运动控制产品的需求。除了广泛应用于机床、风电、纺织、起重、包装、电梯、食品、塑料、建筑、电子、暖通、橡胶、采矿、交通运输、印刷、医疗、造纸和电源等行业，运动控制产品在航空航天、海洋工程、新能源、新能源汽车等新兴行业的应用也日益增多，应用领域的不断拓展将带动运动控制产品需求的持续增长。2、面临的挑战（1）我国工业自动化技术较国际知名企业存在一定差距由于我国工业自动化技术自主研发起步较晚，技术和经验积累相对较少，与国际知名企业相比，我国运动控制系统行业，尤其是在中高端应用领域，仍存在一定差距。我国运动控制系统行业要想取得长足发展并达到国际先进水平，仍需不断加大自主研发力度，持续创新，不断在细分产品和细分行业中取得突破，并逐步进入中高端应用领域。（2）行业人才相对匮乏行业属于典型的技术密集型行业，涉及计算机软件技术、电子技术、电气技术、嵌入式软硬件技术、通讯技术、材料设计、机电一体化设计、系统集成等众多技术，对于技术人员的知识背景、研发能力及行业经验积累均有较高要求。虽然近年来国家对运动控制行业给予鼓励和支持，但由于国内运动控制行业研发起步较晚，行业内人才相对匮乏，特别是具有行业经验和技术能力的高层次复合型人才的匮乏，在一定程度上制约了行业的快速发展。（3）行业竞争日趋激烈长期以来，外资厂商凭借其先发优势、技术优势在我国运动控制行业中占据主导地位。近年来，定位于中高端领域的国际知名企业为扩大其市场份额，向国内市场持续发展和渗透，凭借较高的技术水平和品牌优势，将加剧了市场的竞争。同时，随着国内运动控制行业相关技术的不断进步和突破，国内企业之间的竞争也将日趋激烈。运动控制行业发展概况、竞争格局1、运动控制行业发展概况运动控制行业的发展与伺服系统行业的发展紧密相连。运动控制起源于20世纪30年代的伺服控制理论。随着机电一体化时代的发展和伺服电动机结构及其永磁材料、控制技术的发展和成熟，交流伺服电机、直流无刷电机等新型电动机出现并在主要工业化国家和地区得到迅速的发展。期间，运动控制领域出现西门子、博世力士乐、安川、三菱、松下、台达等知名品牌。2、运动控制行业竞争格局国际运动控制品牌厂商因其历史积淀的品牌、完整的产品体系等优势而在国内运动控制市场保持较大的市场份额，特别是在中高端运动控制系统领域更是主要供应商。为扩大市场份额，国外厂商加大本土化经营力度，向国内市场不断渗透。近年来，我国政府制定的运动控制系统产业政策对行业发展起到了积极的引导和支持作用。国内运动控制厂商在我国整个运动控制行业中的市场份额有所提升并在部分应用行业具备竞争优势，基于对终端下游应用市场的深刻理解，不断地向高端应用市场发力，研发和生产出质量可靠、性能优越、技术创新的产品。3、伺服系统行业发展概况伺服系统是指以位置、速度、转矩为控制量，能够动态跟踪目标变化从而实现运动控制的系统。20世纪70年代之后，交流伺服电机的性价比不断提高，逐渐取代直流电机成为伺服系统的主导执行电机。20世纪80年代以来，由于电机永磁材料制造工艺的发展以及其性价比的日益提高，稀土永磁交流电机开始普遍应用。伴随着我国智能制造的推进，高端制造行业对工业自动化控制设备的加工精度、响应速度、稳定性等要求不断提升，作为工业自动化控制系统产品核心部件的伺服系统，其应用场景将持续拓展，市场需求将迅速增长。4、伺服系统行业竞争格局行业中，一般将伺服系统产品分为通用伺服系统产品和专用伺服系统产品，主要系根据伺服系统产品的行业专用性、产品策略等不同进行类别的划分。根据MIR睿工业数据，2020年，我国伺服系统市场规模达201.66亿元。2018年至2020年，我国伺服市场规模从182.98亿元增长至201.66亿元，复合增长率达到4.98%。预计到2023年，我国伺服系统市场规模将增长到286.38亿元。2020年，我国伺服系统市场中通用伺服系统市场规模达到164.38亿元，专用伺服系统市场规模达到37.28亿元。我国伺服系统行业的起步相较于国外伺服系统厂商较晚，后续通过引进、消化吸收国际先进技术等方式，我国伺服系统厂商迅速发展自主研发的伺服系统，不断提升伺服系统产品的质量和技术水平，并逐渐在部分伺服系统应用市场中占据一定的份额。根据MIR睿工业统计，2020年，国外伺服系统品牌厂商占据着我国伺服系统行业市场约50%的市场份额。其中，通用伺服系统市场主要以外资品牌为主。国外伺服系统厂商，如松下、安川、三菱为代表的日系品牌和以西门子、博世力士乐等欧美系品牌，发展较早，技术积累相对深厚并以良好产品性能和品牌口碑、齐全的产品规格在通用伺服系统应用市场中占据着主要的市场份额。专用伺服系统厂商以国内企业为主，主要包括汇川技术、菲仕技术、超同步股份有限公司等，主要为下游行业客户提供符合客户要求的产品和专用行业解决方案，厂商贴近下游客户并快速响应客户，能够提供性价比较高的产品，从而在专用伺服系统市场中占据着较大的市场份额。随着我国产业的升级和制造业的快速发展，下游应用行业对于设备精度、速度以及灵敏度要求将会不断提高。未来，伺服系统，特别是专用伺服系统将在更多新兴应用领域进行应用，应用场景将不断拓展，我国伺服厂商会迎来更广阔的发展空间。新能源汽车行业简介新能源汽车电驱动系统装载于新能源汽车中作为传统燃油车发动机和变速箱的替代，是新能源汽车的关键部件。因此，新能源汽车电驱动系统行业的发展与新能源汽车行业的发展紧密相关。新能源汽车是指除使用汽油、柴油、天然气等化石能源作为发动机燃料之外所有其他能源汽车。新能源汽车较传统燃油车具有噪音小、节能减排等多方面的优点，代表了汽车产业的未来发展方向。随着电动汽车综合使用体验的改善，各国开始以补贴新能源汽车、限制整车制造商的排放、逐步禁售燃油车等政策大力推动新能源汽车的发展，各大传统整车制造厂商亦陆续推出新能源汽车车型。2009年前后，我国开始大力推动新能源汽车产业的发展，期间陆续出台扶持政策，利用新能源汽车产业的发展实现我国汽车工业的换道超车，带动我国汽车产业发展。目前，我国已经成为全球新能源汽车保有量、产销量最高的国家。新能源汽车电驱动系统行业也将随着新能源汽车行业的快速发展而迎来广阔的市场空间。行业未来发展趋势工业自动化控制行业的技术水平和技术特点与制造业的需求高度相关。运动控制系统产品是工业自动化控制系统产品的核心部件，是工业自动化实现生产过程智能控制、数字控制、网络控制的关键。随着智能制造的发展，人机交互、自动化、智能化应用水平不断提高，运动控制系统行业在新技术、新产业、新业态、新模式方面亦有着快速的发展和变化。伺服系统的先进性取决于关键性能指标，不同的行业应用有着不同的侧重点，如精度（速度、位置）、动态响应（速度、力矩）、系统稳定性、控制环带宽、调速范围等。伺服系统随着新型功率半导体器件、高性能数字信号处理器及伺服专用模块的广泛采用，伺服驱动软件算法不断进步，高响应速度、高精度、一体化、系统化等成为伺服系统的技术发展方向。1、高精度、高响应速度根据《中国制造2025》规划，我国将加快高档数控机床等前沿技术和装备的研发；以提高可靠性、精度保持性为重点，开发高档数控系统、伺服电机等主要功能部件，加快实现产业化。高性能的伺服系统通常意味着其执行机构永磁同步电机的位置、速度、加速度都必须拥有高响应和高精度，才能够保证整个系统具有足够高的带宽和足够强的稳定性。通过对伺服系统整体控制结构与电流、电压、速度和位置等环节的控制策略进行优化，能够减少振荡，提高系统稳态时间。以数控机床行业为例，传动链的选取方式有减速器和直驱两种。减速器常配合高速电机使用，便于进行惯量匹配，但是传动链带来的齿隙和扭转刚度方面的问题，会造成机械振动，影响伺服系统带宽和控制精度。直驱方式常配合直驱力矩电机使用，电机与负载直接连接，可以提高机械谐振频率，降低结构谐振对系统的影响，提高了伺服带宽、响应速度和控制精度。2、一体化、集成化随着微电子、电力电子、传感器及先进的控制理论等技术的发展以及电机制造工艺水平的不断提高，通过将控制器、伺服电机、伺服驱动器三者集成或控制器与伺服驱动器、伺服驱动器与伺服电机二者集成，能够进一步提升运动控制系统整体可靠性，已经成为未来行业发展方向之一。运动控制系统的高度集成后的一体化，有利于下游应用领域的设备厂商节约安装空间，减少线路之间的干扰，提高抗干扰能力，降低维护成本和材料成本。更小的体积和更稳定的性能将使下游应用厂商更好地对整机设备进行空间结构优化并获得更高的单位体积功率密度，最终提高其产品的竞争力。3、智能化、系统化解决方案根据中国制造2025的布局，我国将加快发展具有深度感知、智慧决策、自动执行功能的智能制造装备以及智能化生产线，突破工业控制系统、伺服电机及驱动器等智能核心装置，推进工程化和产业化。在智能化方面，未来的行业应用领域中，智能化的伺服系统将具备参数记忆、故障诊断和分析、系统参数自整定、系统参数免调整等功能，具备参数免调试技术、系统运行状态在线监控等能力。在系统化解决方案方面，运动控制行业企业逐步向全系列的自动化、信息化产品线方向发展。在具备对部分应用行业深度理解的基础上，运动控制行业越来越从为客户提供特定行业应用整体解决方案的角度出发，提供咨询服务、研发设计、售后运维的综合服务，进而保持自身的竞争力。市场导向组织创新现代市场营销管理哲学要求企业创造顾客和顾客满意，将顾客利益摆在核心地位。许多企业在此基础上也开始认识到兼顾行业、合作伙伴、社区和国家利益对企业成功经营与发展的重要地位。然而，在实践中真正贯彻这种观念，保证企业健康成长，却并不容易。面对现代科技迅速发展、市场环境急剧变迁和竞争日趋激烈的挑战，企业必须对自身组织与管理制度进行革新，形成能够全面有效地招律顾客并为之提供良好服务的机制。里特尔咨询公司在总结卓有成效的公司管理模式的基础上，提出了一个高绩效业务模型。该模型将企业资源与组织配置列为基础。我们可以将它作为企业组织与体制创新的主要原则来讨论。（一）满足利益方的要求在今天的价值交换体系中，企业绩效及其利润目标只有在能使其他利益方获得利益的条件下，才有可能实现。因此，企业及其经营业务，都要确定利益方及其要求。一般地说，利益方主要包括顾客、供应商、经销商、企业员工和股东。如果这些利益方觉得不满意，就不能实现理想的合作，导致整体绩效下降，甚至经营失败。为此，企业必须遵循一个原则：满足每一个利益团体的最低期望。企业要致力于为不同的利益方传递高于最低限度的满足水平。同时，也需要根据不同程度满意水平，为员工尽好责任（基本满意水平），为经销商提供绩效满意水平。在确定这些满意水平的时候，企业必须注意，不要让利益方之间感到相对待遇有失公平。各方利益关系的协调本质上仍然是以顾客满意为核心的。从经营动态关系上看，通过顾客满意达到包括股东在内的其他利益方满意，又是建立在企业组织与制度革新所创造的高质量环境基础上的。建立一个面向市场的组织管理体制，形成高水平的员工满意；通过员工积极性、创造性的充分发挥，以高质量的产品和服务建立高度的顾客满意，从而带来更多的交易，更高的企业利润，以及供应商、经销商的利益。各方满意的结果，又会促进新一轮更高质量的良性循环。（二）改进关键业务过程达到满意目标必须通过对工作过程的管理才能实现。目前，大多数企业的这种管理都是通过以专业职能分工为基础的部门组织来进行的。这种传统的组织结构往往使各业务部门各自为政，追求自身目标最大化而不是企业目标最大化，各部门之间不能实现理想的合作，从而也使企业保有高度满意顾客这一总体目标及其战略规划不能有效地遍及整个业务各环节和全过程。因此，使企业的每一个部门都高度面向市场并热心于同其他部门协作，是十分必要的。为适应以快速变化为主调、灵活反应为关键的外部环境，企业必须突出和加强对关键业务过程的管理，通过组织革新，建立多功能的团体，将市场和企业的各种声音和谐一致地协调起来，形成自己的管理核心业务的能力。（三）合理配置资源业务过程的执行，需要配置相应的人、财、物及信息等资源。企业必须设计出一个决策框架，使有限资源能够按照使顾客和企业都满意的方式来有效配置。这需要寻求拥有资源并对各业务的资源分配与使用实施控制。同时，企业还应努力寻求运用协作资源的可能性，以充分利用外部获得的非关键性资源。研究表明，高绩效公司往往十分重视自己拥有并培养那些能构成业务核心的资源和能力，以此形成自己的核心竞争力。他们将好钢用到刀刃上，而将非关键性资源配备转移到企业外部。（四）组织革新企业的组织要素通常包括组织结构、政策与文化。这些因素在市场环境发生急剧变化时，如果不相应变革，往往会成为企业维系和发展与市场有机联系时的机能障碍。我国国有企业深化改革、转换机制的沉重任务，很大程度上就是由于其组织与市场不相适应而派生出来的。传统企业组织（有的学者称之为“命令一控制式组织”）的致命弱点是阻碍市场知识的积累及其在组织内部的广泛传播，影响企业的决策水平及营销观念的全面贯彻。企业要根据环境的变化对其组织结构和政策进行革新。与此同时，也要通过长期艰苦努力，加强企业的文化建设。选择目标市场企业在市场细分的基础上，确定了目标市场战略之后，就要决定如何选择目标市场。选择目标市场的首要步骤，是分析评价各个细分市场，在综合比较、分析的基础上，选择最优的目标市场。（一）评价细分市场评价细分市场，即对各细分市场在市场规模增长率、市场结构吸引力和企业目标与资源等方面的情况进行详细评估。1、细分市场规模和增长率这项评估主要研究潜在细分市场是否具有适当的规模和增长率。“适当的规模”是一个相对概念，大公司可能偏好销售量很大的细分市场，对小的细分市场不感兴趣；小公司则由于实力较弱，会有意避开较大规模的细分市场。细分市场的增长率也是一个重要因素。所有的企业都希望目标市场的销售量和利润具有良好的上升趋势，但竞争者也会迅速进入快速增长的市场，从而使利润率下降。2、细分市场的结构吸引力一个具有适当规模和成长率的细分市场，也有可能缺乏盈利潜力。如果许多势均力敌的竞争者同时进入一个细分市场，或者说，在某个细分市场中存在很多颇具实力的竞争企业时，尤其是该细分市场已趋于饱和或萎缩时，则该细分市场的吸引力就会下降。潜在进入者既包括在其他细分市场的同行，也包括那些目前不在该行业经营的企业。如果该细分市场的进入障碍较低，该细分市场的吸引力也会下降。替代品从某种意义上限制了该细分市场的潜在收益。替代品的价格越有吸引力，该细分市场增加盈利的可能性就被限制得越紧，从而使该细分市场吸引力下降。购买者和供应者对细分市场的影响，表现在它们的议价能力上。购买者的压价能力强，或者供应者有能力提高价格或降低所供产品的质量、服务，那么该细分市场的吸引力就下降。一个细分市场的结构吸引力是上述五种变量的函数。分析每个细分市场的吸引力，是企业选择目标市场时不能忽略的重要步骤。3、企业目标和资源选择目标市场除了满足上述两个条件，企业还要考虑自身的目标和拥有的资源。某些有吸引力的细分市场，如果不适合企业的长期目标，也只能放弃。对一些适合企业目标的细分市场，必须考虑是否具有在该市场获得成功所需的各种营销技能和资源等条件。（二）目标市场的选择企业有五种可供参考的市场覆盖模式。1、市场集中化这是一种最简单的目标市场模式。企业选取一个细分市场，生产一种产品，供应单一的顾客群，进行集中营销。例如，大众公司集中于小型车市场，保时捷公司集中于运动车市场。选择市场集中化模式一般基于以下考虑：企业具备在该细分市场从事专业化经营或取得目标利益的优势条件；限于资金、能力，只能经营一个细分市场；该细分市场中没有竞争对手；准备以此为出发点，取得成功后向更多的细分市场扩展。公司通过市场集中化，更加能够了解细分市场的需要，在该细分市场建立巩固的市场地位，也能够获得更高，的经济效益。但是市场集中化的风险比一般情况更大，容易出现个别市场不景气的情况。2、产品专业化产品专业化是指企业集中生产一种产品，并向各类顾客销售这种产品。如显微镜生产商向大学实验室、政府实验室和工商企业实验室销售显微镜。产品专业化模式的优点是企业专注于某一种或一类产品的生产，有利于形成和发展生产和技术上的优势，在该领域树立形象。其局限性是当该领域被一种全新的技术与产品所代替时，产品销售量可能会因此而大幅度地下降。3、市场专业化市场专业化是指企业专门经营满足某一顾客群体需要的各种产品。比如某工程机械公司专门向建筑业用户供应推土机、打桩机、起重机、水泥搅拌机等建筑工程中所需要的机械设备。市场专业化经营的产品类型众多，能有效地分散经营风险，同时基于专门性的服务，公司容易获得良好的声誉，并成为为顾客群体所需新产品的渠道。但由于集中于某一类顾客，当这类顾客的需求下降时，企业也会遇到收益下降的风险。4、选择专业化选择专业化是指企业选取若干个具有良好的盈利潜力和结构吸引力，且符合企业目标和资源的细分市场作为目标市场，其中每个细分市场与其他细分市场之间较少联系。宝洁公司推出佳洁士深层洁白牙贴时，最初细分市场所预订的目标是新订婚或是即将做新娘的女性和男性同性恋者。优点是可以有效地分散经营风险，即使某个细分市场营利情况不佳，仍可在其他细分市场取得盈利。采用选择专业化模式的企业应具有较强资源和营销实力。5、市场全面化市场全面化是指企业生产多种产品去满足各种顾客群体的需要。一般来说，实力雄厚的大型企业在一定阶段，会选用这种模式，以求收到良好效果。例如，当今可口可乐公司在全球饮料市场，宝洁在全球消费日用品市场等都采取市场全面化的战略。营销调研的方法（一）确定调查对象调查对象的代表性直接影响调查资料的准确性。根据调研的目的及人力、财力、时间情况，要适当地确定调查样本的多少和确定调查对象。1、普查和典型调查普查是对调查对象进行逐个调查，以取得全面、精确的资料，信息准确度高，但耗时长，人力、物力、财力花费大。典型调查是选择有代表性的样本进行调查，据以推论总，体。只要样本代表性强，调查方法得当，典型调查可以收到事半功倍的效果。2、抽样调查当调查对象多、区域广而人力、财力、时间又不允许进行普查时，依照同等可能性原则，在所调研对象的全部单位中抽取一部分作为样本，根据调查分析结果来推论全体。常用的抽样方法有：（1）纯随机抽样。完全不区别样本是从总体的哪一部分抽出，总体中的每个单位都有同等机会被抽取出来。如采用抽签法或乱数表法。（2）机械抽样。遵照随机原则，将全部调查单位按照与研究标志无关的一个中立标志加以排列，严格按照一定的间隔机械地抽取调查样本。由于样本在总体中分配较均匀，样本代表性也较大。（3）类型抽样。实行科学分组与抽样原理相结合，先用与所研究现象有关的标志，把被研究总体划分为性质相近的各组，以减低各组内的标志变异度，然后在各组内用纯随机抽样或机械抽样的方法，按各组在总体中所占比重成比例地抽出样本。这种方法也叫类型比例抽样，样本代表性更大，可得到较纯随机抽样或机械抽样更精确的结果。（4）整群抽样。上述方法都是从总体中抽取个别单位，整群抽样则是整群地抽取样本，对这一群单位进行全面观察。其优点是比较容易组织，缺点是样本分布不均匀，代表性较差。（5）判断抽样。由专家判断而决定所选的样本，也称立意抽样。（二）收集资料调查收集第一手资料的方法，主要有以下几种。1、固定样本连续调查用抽样方法，从母体中抽出若干样本组成固定的样本小组，在一段时期内对其进行反复调查以取得资料。调查技巧可采用个别面谈、问卷调查、消费者日记或观察记录调查。固定样本连续调查能掌握事项的变化动态，分析发展趋势。但如持续时间长，被调查者会感到厌烦。所以，对一般问题的调查，往往采用一次性调查，其方法包括观察法、实验法和询问法。2、观察调查由调查人员到现场对调查对象的情况有目的、有针对性地观察记录，据以研究被调查者的行为和心理。这种调查多是在被调查者不知不觉中进行的，除人员观察外，也可利用机械记录处理。如广告效果数据，国外多利用机械记录器来收集。直接观察所得的资料比较客观，实用性也较大。其局限性在于只能看到事态的现象，往往不能说明原因，更不能说明购买动机和意向。3、实验法在给定的条件下，通过实验对比，对营销环境与营销活动过程中某些变量之间的因果关系及其发展变化进行观察分析。如通过一项推销方法在特定地区及时间的小规模实验，并用市场营销原理分析其是否值得大规模推行，即销售实验。4、询问调查按预先准备好的调查提纲或调查表，通过口头、电话或书面方式，向被调查者了解情况、收集资料。口头询问不仅能当面听取被调查者的意见，还可观察其反应，发现新问题，能在较短时间内获得可靠的资料；缺点是花费时间和人力较多，调查结果还会受调查人员的询问技巧及主观因素影响。电话调查取得信息最快，回答率也较高，而且同城电话费用也较低；不足之处是被调查对象限于通电话者，对问题只能得到简单的回答，有时不易得到被调查者合作。通信调查一般是将所要收集的资料设计成问卷，其调查面宽，能深入城乡各地，被调查者也有充分时间考虑；主要缺点是回收率低、周期长，有时因误解问卷或不愿认真回答造成误差较大。整合营销传播（一）整合营销传播的含义1992年，全球第一部整合营销传播（IMC）专著《整合营销传播》在美国问世，其作者是美国西北大学教授唐•舒尔茨及其合作者斯坦，利•田纳本、罗伯特，劳特朋。唐•E.舒尔茨关于整合营销传播的定义是：“整合营销传播是一种战略性经营流程，用于长期规划、发展、执行并用于评估那些协调一致的、可衡量的、有说服力的品牌传播计划，是以消费者、客户、潜在客户和其他内外相关目标群体为受众的”。按照乔治•贝尔奇和迈克尔•贝尔奇对唐•E.舒尔茨定义的理解，“整合营销传播是一种战略性的商业流程，用来规划、开