专业推销技巧开发研习内容

61/61I、研习目的/研习目标I–A研习目的1、研习专业推销技巧的目的在于磨练推销技巧，以促成高生产性的推销绩效。2、学习访问推销进行商谈的程序，以及各个程序的应用技巧；并安排实务演习以体会技巧。3、学习访问推销以前的方案及预备，以及访问后的分析等方法；并安排角色扮演活动以提高课后的实务应用性。I–B研习目标在本课程完成后每位出席者将能够在访问顾客以前自行方案推销访问，并依照方案内容去做成访问推销。接着在访问后再逐项检讨商谈程序的得失，并反馈于以后的访问工作。在推销访问的每一阶段中，都能够刻意运用并发挥已学得的各种技巧去提高销售绩效。I–C对不同层次受训者的意义1、无阅历的初学者能够尽早进入状况学习推销商谈的关键性技巧，以便在推销工作中能够随时提示自己并刻意改善推销技巧，从而缩短初学热化的时间以尽早进入状况。2、有阅历者能够加强信念提高推销的生产性学习推销商谈的关键性技巧，整理推销工作的行为体系，并以充份的信念滋长补短推销技巧而提高推销的生产性。II推销访问程序II–A推销访问的程序设定目标1、依销售行动方案去订定每一个顾客的销售目标。再依各个顾客的长程目标订定每次的访问目标。设定目标访前方案依每次访问的短程目标方案讨论内容，并做成各种预备。访前方案开场访问顾客分成开场，探询需求，FAB，处理反对意见，缔结等五个阶段；各有不同的目的与目标。开场访问顾客目的在赢得顾客的好感并建立融洽和谐的气氛后促成易于商谈的相互关系。探询需求探询需求帮助顾客分析需求。这些需求就是产品能够帮助改善的。FABFAB以产品供应的利益去改善顾客的需求。处理反对处理反对帮助释疑解决反对意见而达成沟通。缔结缔结为顾客改善现在化的需求而完成推销工作。短程目标并订货工作时以达成目标而结束访问。访后分析访后分析改善下次访问依据访前方案内容去对比访问的成果，分析检讨结果就充为下次访问的参考。改善下次访问冷静分析，并实行改善的行动假如再从头来访问这个顾客，将在何处做得不同？实行必要的改善行动以的确获得绩效。II–B商谈程序图解1、了解程序自如处理推销人员事先猜测的顾客需求并不确定[精确]，要反复尝试才能够找到顾客的真正需求。确定需求陈述FAB确定需求陈述FAB尝试缔结缔结成功反对意见明确的需求缔结成功反对意见明确的需求探询需求开场探询需求开场处理反对意见需求的明确处理反对意见需求的明确对意见是正常反应访前周到的预备，更能圆满处理各种不同的状况。帮助顾客解决疑虑，而准确获得产品供应的利益。II–CPDCA管理循环管理上有一句叫Plan–Do–Check（方案—执行—检讨）的技巧，称之为管理循环（ManagementCycle）。这种技巧最近更有人深化探究而发觉在整个循环中再加一个重点，其结果会更有价值，那就是在Check以后再加一个：[查问自己AskYourself]以及[实行行动TakeAction]的程序。方案plan方案plan款待DO行动Action款待DO行动ActionPDCA管理循环检讨Check检讨Check1、方案：事先把自己想做的工作，明确化并把想要完成的状况设定目标，同时也订好步骤、程序等。2、执行：依照方案的内容按部就班地做下去，达成结果。3、检讨：以达成的结果去对比分析原先订定的方案，查出偏差及检讨再加以订正。4、行动：先问问自己[假如从头再来一次的话，要在什么地方做得不同？]再问自己[如何要做得更好，我要在何处再加以装备或学习？]然后就实行行动去改善。推销访问就是这种管理循环技巧的应用。III会话式推销访问程序III-A[会话式推销访问程序]是基础建立推销程序的观念在接受推销技巧的训练以前建立明确的访问推销程序的观念。在讨论到各个推销程序时能够清晰地了解研习各项程序在推销访问中的意义。会话式推销访问程序的学习重点训练业务代表在访问过程中，应用最简易的[会话式推销访问程序]建立融洽的商谈关系。训练业务代表以自己的产品，对模拟的顾客演练[会话式推销访问程序]。会话式推销程序的好处在访问顾客以前，能够依[会话式推销访问程序]的五个步骤去方案及预备推销访问。布满信念依据[会话式推销访问程序]的五个步骤，独立自主的心情去访问顾客。在访问顾客后，也能够依据[会话式推销访问程序]的五个步骤去检讨访问经过并方案改善。会话式推销程序训练的期盼效果？业务代表在访谈时较为简洁进入状况而谈笑自如。顾客在面对业务代表时，因削减抵制心理而乐于谈论，简洁建立访问间的双方关系。能够让业务代表简洁了解顾客需求而有利于供应帮助。初学者简洁尽快进入状况，可以避开摸索而铺张时间。III–B会话式推销访问的程序[第一步]以建立关系技巧：会见并招呼顾客会见并招呼顾客地的谈吐。☆递交名片，自我介绍。以和气真诚的眼神看着对方。简洁说明来意，工作的内容。唱和对方的话题，表现出深厚爱好。心平气和并耐烦倾听对方的讲话，表示了解。有礼貌的谈吐，敬重对方的称呼。虚心的叙述，以对方为谈话的中心。开发并界清顾客需求[第二步]以诊断分析技巧：开发并界清顾客需求用适切的问话探询有关用法产品的问话后细心倾听帮助界定并在显化其需求。☆以关怀的口吻探询用法产品相关的问话。对方在叙述时要留意倾听，重复对方讲的话以澄清内容。提起竞争产品时不行批判，再深化了解其宠爱的要点。若有不明显的需求，可以用示意以打听对方的感觉。举出别人用法本公司产品而获得的好处或欣赏的要点。以产品的利益协作顾客需求[第三步]以摘要指示技巧：以产品的利益协作顾客需求将产品特定的利益协作顾客显在需求， 并将利益连结相关的特征。将产品特定的利益配对顾客提出的需求。将利益连结产品的特征。避开淘淘不绝的讲个不停。三言两语就要问询对方的反应，不行抢词。不行有强词夺理的言词与举动。把握并处理顾客的看法[第四步]以把握看法技巧：把握并处理顾客的看法检讨并把握顾客的接受性，不以为然，猜疑同，反对意见，推托等反应看法。对顾客反对表示了解，重述要点加以核对是否会意。提出解决的意见或答复猜疑要点。以解决意见建议对方参考求得同意。不明白的内容时要做笔记，狡猾应对不行编造诺言。若有无法当面解决事项，商定查明答复。 缔结会话缔结会话摘要讨论后同意要点；恳求实行特定行动。☆摘要已经同意或经过澄清的要点。提出建议，实行的行动，以和气的眼神看住对方。以充份信念的口气，强调对方的利益要点。从不同角度再试试，以取得对方的同意。不行表现耍赖的看法，感谢赐予谈话机会。III–C学习会话式推销访问程序的预备1、了解顾客如何才会买？当顾客在购买一种产品以前，首先要对业务代表具有信念。然后才会倾听业务代表的谈话内容。成功的业务代表都知道赢取顾客的信任，否则是不行能开头推销商谈的。这种信任要靠业务代表对顾客需求的关怀表现去建立。假如站在推销的立场是不行能赢得顾客爱好的。只要以适切的探询问话可以表达出对顾客恳切的关怀。然后以设身处地的谈吐了解顾客的问题，倾听并恳切回答顾客提出的问话。接着以产品功能供应的利益去解决顾客问题的构想，去沟通顾客。产品的特征是公司与你所关怀的，却不是顾客的焦点，顾客关怀的是能够从产品得到的甚么利益。只要就产品的特征去分析功效，在连接这种功效能够供应应顾客的利益。一个单独的，特定的产品可能发挥很多不同角度的利益给不同的顾客。对特定的顾客选择一个适切的利益，并以适切的方式去沟通，就能够做到成功的推销。2、顾客用法产品相关的问话目前用法不同产品的状况。不同类似产品的状况，用法上不便利的状况。用法产品有关的想法，足使顾客觉得需要的要点。在同一行业间需求的话题。至少预备5-6条。简洁扼要的内容，以探询方式叙述。3、顾客用法产品后能够收到特定的利益利益要点连结顾客需求。以产品利益解决顾客的需求。就已经列出的需求协作产品利益。以顾客能够接受的内容。避开简单化的叙述，要尽量简洁扼要。4、顾客可能提出的反对意见、推托、猜忌在介绍产品利益时可能提出的反应。反对意见、推托、猜忌等及其答复要领。以简洁的叙述方式列表。分析各种反应的缘由及答复的理由。5、缔结访问时恳求对方实行的行动缔结访问时恳求顾客实行的行动内容。假如是订货的话，订购数量、单价，送货以及付款条件等。有关缔结行动时顾客可能提出的质疑及答复要点。若有填写手续也要一并预备。会话式推销访问技巧实习请在小组中以角色扮演方式，填写[演练访问方案表]并指定一位扮演顾客去演练。演练完后请旁观者供应意见。访问方案演练第一步会见并招呼顾客  —————————————————————会见并招呼顾客  ———————————————————————————————————————————————————————————————开发并界清顾客需求第二步开发并界清顾客需求————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————第三步—————————————————————以产品利益协作需求—————————————————————以产品利益协作需求——————————————————————————————————————————第四步把握并处理顾客的看法—————————————————————把握并处理顾客的看法———————————————————————————————————————————————————————————————第五步缔结会话请实行行动—————————————————————缔结会话请实行行动—————————————————————————————————————————— —————————————————————IV、建立牢靠性IV–A为什么要建立牢靠性1、初次见面相互猜忌影响沟通一个人在初次见到生疏人时，都会由于不了解对方的为人或共性而猜想相互间的相容性（诸如：他会不会宠爱我？或者，我会不会宠爱他？等）而感觉到紧急、担忧、甚至恐惊。在推销访问时，通常这种紧急，担忧或恐惊的状况会更严峻。推销访问与一般社交场合不同；在业务人员方面由于身负推销责任，非但要与顾客沟通其需求与产品的优缺点，而且需要进一步取得承诺订购产品，再加上单独访问而觉得势孤力薄。在顾客方面也由于过去阅历中，对业务人员，公司等之印象而觉得对一个生疏的业务人员警觉，担忧甚至恐惊感。这些双方的紧急，担忧以及恐惊的感觉，必需在双方建立相互关系过程中努力解除，否则就难于在互信任任的状况下达成交互作用或沟通的结果。这种溶化的条件叫做[建立牢靠性]，你需要具备这些要素才能够作为[碎冰机]（Icebraker）去化解。2、初见面时的相互猜忌形成隔阂的猜忌从顾客的立场来看有：*这是何种人？会不会铺张我的时间？对我有益还是有害？*我用目前的产品很好，我不想换。*我现在很忙，我没心思去应付业务人员。*这是今日来访的第5个推销员，我目前并无任何购买需求。从推销人员的立场来看，存在心理的有：*这人会不会宠爱我？会不会对我不客气？*不知道他是何类人，是不是不简洁应付？*这人会不会有成见，会不会听得进我要说的话？*我不知道要从何种角度来开头说明才会劝告对方？*我要如何去探询需求？说明产品的特征、功效与利益？3、再次见面或常常往来的人也会相互猜忌除非从产品的确得到利益而留下深刻印象，否则顾客是不会记住的。这种猜忌，可能有下列的状况。从顾客的立场来看有下列想法：*会不会以要来铺张我的时间，我刚好把事情作了一半……*上次我拒绝过，这次又来了，订的货还没启用，怎么又来了！*上次订的货用法过还不怎么满意，而且不好用，有困难。*我手中还有货，我不需要它。期望不要再缠住我，我很忙！从推销人员的立场看也有下列的想法：*上次被拒，这次得特别努力才行。*我这次要更了解对方。*上次已购的产品不知道用了以后是否满意。*期望这次订购，不知道还有什么疑问。*我上次向他说明的他是否还记得？4、顾客冷淡的可能想法认为业务代表仅只关怀自己的产品，而并不关怀顾客或顾客的业务。认为业务代表只能主观强调自己产品的优点，不会供应客观的看法，是片面之词不能信任。对前任业务代表的偏好，或者厌烦前任业务代表。也可能是前任业务代表在行为上冒犯了顾客。对公司的成见或偏见，竞争者的中伤，以前不成功的经受，客诉处理未妥当。5、建立牢靠性的要点因此，建立牢靠性的目的在于降低双方紧急的心情，并由信任而削减担忧及恐惊，以便促成双方的有效沟通。建立牢靠性的要项有四个角度，其内容并不是短期间能够完成的。业务人员应当在平常就要努力培育。建立牢靠性可以从下列四个角度去努力：（1）真诚（2）礼貌（3）技能（4）平易性IV–B真诚——建立牢靠性的要项之一1、真诚是第一印象的关键对一个初次访问的顾客来说，业务人员真诚的表现是造成第一印象的关键。假如一个业务代表能够在第一印象中促成真诚的感觉，顾客就不简洁在访问过程中以冷淡或消极的看法来反应业务代表。真诚的表现要从作风与谈吐两个角度来努力。2、真诚的作风以设身处地的立场关怀顾客。即使顾客正在用法竞争产品，也关怀有否得到好处，庆幸获得应有的利益，而避开批判排斥的言行。更不应当有贬低竞争产品的举止。诚意供应服务，并帮助顾客。关怀顾客的爱好，祈求并努力促使顾客获得利益，谈话中耐烦倾听顾客讲话。虚心而狡猾的反应。诸如：顾客在繁忙时表示另择时间再来。或者将顾客的疑问，无法回答的内容登记来，约期答复等等。3、真诚的谈吐言辞真诚的表现清晰的咬词，说明要简洁而扼要而且合乎规律。一个淘淘不绝讲个不停却谈不到核心的人，会让别人怀疑其是否真诚。难免给人以狡辩，强词夺理甚至有说不清的感觉。声调的大小与快慢要适中。太大的声音简洁给人产生侵略性的感觉，而太小的声音让人错觉[不敢声张]或[理亏]。太快的谈吐叫人产生[自顾自己讲]的感觉。讲的太慢却简洁造成[有理说不清]等的印象。非言辞真诚的表现以和气的眼神凝视对方，倾听顾客的讲话。身体语言要表达出贯注精神与热忱，好让顾客有被重视的感觉。冷漠而不在乎的表情与反应等都会造成顾客对真诚的怀疑。IV–C礼义——建立牢靠性要项之二1、专业性的穿着穿着是外表上显现出个人教养程度最重要的条件。即使再好的内涵，假如外表邋遢粗俗，就很简洁造成负面的印象。男性的穿着西装–质料要好，好的质料可以长久，熨烫笔挺，颜色深色较稳重。蓝、灰、咖啡等都不错，绿色的不行以。上下装的款式与颜色要协作。大小适中，留意流行。衬衣–素色，条子都OK，格子不行，纯棉最平安。领子不行太大或太窄袖子的长度应在腕骨下。要烫得笔挺，长脸的人不行配宽领，衫裾不行露出。背心–肥胖者不行穿。盖不住肚子的样子很难看。领带–宽度要适中，素花可以，盖到裤带口上，不行斜歪。裤子–盖住鞋子不行露出毛毛腿。裤条明显不行太宽太窄。鞋袜–袜子要洁净，不行破，鞋子擦亮。女性的穿着皮包–最好是深棕色或黑色。由于这些颜色与衣服比较简洁搭配。假如你手中提着一个手提箱，就应当配用一个有肩带的皮包，如此既使要握手也很便利。衣服–看起来有气质的衣服。手料当然很好，要不然仿手料仿亚麻，仿棉质及仿丝的也会使你的形象显得珍贵。衣服的颜色必需与肤色调和。上班族的职业颜色大都是深色的，看起来稳重的会好些。裙子–裙子的长度应当在膝下一点点的地方。当你坐下时，膝部只会露出一点点。要让别人留意的是你，而不是你的美腿。背心–加一件与裙子相同质料的背心，就像你的衣柜中多了一个架子，你有更多不同的搭配了。鞋子–颜色最好能和皮包协作，过高的高跟鞋、凉鞋、，无后背鞋都不是正式的装扮，穿上再好的衣服也是遭塌而被三振出局。不论你穿什么，只要是鞋子蒙尘，你就确定完彩不起来了。2、专业性的仪容及看法眼神–视线要和气地接触对方的眼睛，以关怀的眼完，略为轻松的微笑。表情–关切的表情，轻松而不紧急。有皱眉头的习惯的人，很简洁给人以[输家]的印象，要设法放松。身体–上身略向前倾，不行后仰或左右倾斜。紧急而僵硬或疲乏的松懈都会影响对方的反应。双手–平放双膝上手指摊开。双手插入口袋，双手交叉都不是很好的举动。手指–保持洁净，骑摩托车者尤应留意随时清洗。指甲要常常剪短。有留指甲者应当心清除污垢。定位–推持1到1.5公尺的距离最恰当。尤其是有口臭或抽烟的人应当自觉而不行太接近对方造成厌恶的反应。穿着–整齐洁净为主，要随时熨烫笔挺。不过分华丽盛装。Disco装，或Gogo装都不适宜。男女都不宜穿着低胸或开胸的上衣。头发–梳装修剪整齐，不要用太多的发腊胶水而过分华丽，要表现的是专业气质而非流行。鞋袜–常常擦亮洗洁净，素或素花的袜子，破洞不行，脱鞋时当心臭味。胡须–每天都要刮洁净，留胡须不易被接受。若有留胡须，要每天整理洁净。耳环–避开太大，太豪华的。主要让对方留意的是你，而非这些装饰品。首饰，胸针，戒指也一样。化妆–淡妆，口红，清淡的香水，清淡的古龙香水不妨。女性不化装或浓妆都不好。口袋–装满东西很难看，口袋盖好钮扣扣好。尤其是抽烟者要留意。香烟–对污染应有敏感的感觉。对于不抽烟的人来说，面对烟雾谈话时，未开头以前爱好已经减了大半。口臭–有口臭问题的人设法清除，保持距离避开集中。面对阵阵难闻的臭味，心里也只有想逃开。体臭–或有腋臭味的人，用法药品可以除臭，可以避开不快感。尤其是夏天夹着汗臭，更是难闻。装饰品–要当心佩用，原则上不要过分夸张，太珍贵的会误导对你的印象。男用金链子要当心。3、“您”为前提的看法英文是“YouAttitude”，若在谈话间以对方的立场设身处地去构想时，词句中自然就很多“您”会消失。这样以对方为中心的构想或谈话，能够让对方觉得被敬重而有利于建立融洽的气氛。因此这句话的含意应当以对方的立场设身处地去构想，而不是仅止于谈话的句子中加入很多“您”。在访问面谈中设身处地的构想顾客立场时，业务人员真诚的表现将被顾客看成[具有相同目的的伙伴]。这种方法之珍贵的一点是：并不需要贬低或谦卑自己而达成。西洋有句谚语：“Puttingyourselfinother’sshoes”意思是说，穿一穿别人的鞋子去体会其感觉。推销产品时，要能换个立场从顾客的角度去看推销的产品能够改善其需求程度，而切忌从自己或公司的目标去强塞顾客。“您”为前提的看法是衰诚关怀顾客需求的表现。同时在努力帮助顾客去改善后，也能够充分自己完成推销的任务。“您”为前提的看法，应当包括谈话的声音，语调，表情，等身体语言，以及“您，贵公司，您宝眷”等的关照的方式。4、引证第三者当业务人员向顾客强调产品的特征或功效时，为了加强可信度而引用自己或公司以外的第三者的意见来证明。既然是为了加强可信度，引证的第三者最好是顾客所生疏的人才会发挥引证效果。诸如：具有权威性的专家、名人、评论家、名流、或者顾客的亲友、校友、社会团体之会友，同业界的先辈等等都有作用。稍有社会地位的顾客，通常都不太宠爱别人来“教”他们。尤其是业务人员为了强调自己的产品的优秀而举出的例证，是很简洁引起顾客排斥感的。若能以[报告者的角色]“Reporter’srole”将第三者对产品的特点。IV–D技能——建立牢靠性的要项之三IV–E平易性–建立牢靠性的要项之四1、志同道合的感觉润滑沟通平易性是解除买卖对立的立场最好的要项。双方在见面时冰冷的猜忌关系，顷刻间得到化解而酿成融洽的气氛。买卖对立的关系也随之转变成为[伙伴]的友情。2、个人爱好在个人爱好方面的嗜好可以相同的话题来缩短相互间的距离。双方在沟通以前就在心理上主动的预备好倾听对方的叙述。网球、桌球、羽手球、高尔夫、游泳、登山等的体育活动，最简洁促成无邪的关系，而且对健康有帮助。跳舞、旅游、绘画、音乐等艺术或休闲活动以及生活；乐趣，常能凑合相互间的思想而乐于谈心。经济、事业、投资等和活动能够相互供应创意而以学习的立场，很简洁赢得对方的敬重。3、社交活动在社交活动方面，也由于社团关系而有亲近的机会。诸如：青商会、扶轮社、狮子会等的社交活动，双方的关怀话题自然就集中在一起，拘束的心情得以溶化。其他的公益活动、训练、宗教、政治活动等。然而宗教与政治方面的主见，也很简洁引起争吵；假如不明对方的归属的话，常常导致相互排斥的局面。4、假装同道弄巧成拙为了建立或赢得顾客的融洽关系而假装成相同的个人爱好时，由于在谈到[行话]时无法深化，被识破是假装时会引起反效果，应当谨慎。假装真正有爱好而以学习或请教的方式建立关系，是很好的方式。然而为了讨好对方面假装时，却会导致对方信以为真，无法自拔苦了自己。建立牢靠性观念复习1、有一业务代表初次访问顾客时遇到一个在看法上表现得漫不在乎的顾客，这位代表能够做些什么去建立其牢靠性？————————————————————————————2、为了建立顾客对你的信念，你以业务代表的身份，在初次访问时可以做些什么努力？————————————————————————————3、为了建立顾客对你的信念，你以业务代表的身份，在反复访问时可以做些什么努力？————————————————————————————4、假如一个顾客在你第一次访问时就对你有先入为主的偏见。可能是对前任的印象，也可能是竞争者的中伤。不知道是对你或者对你公司，你将如何去克服这种局势？————————————————————————————建立牢靠性分组讨论（1）小组————1、当顾客对业务代表的真诚尚未建立牢靠性时：顾客可能有何种反应？——————————————————————————（2）当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善状况？—————————————————————————（3）为了避开这种状况，你平常要如何留意培育真诚性？——————————————————————————2、当顾客对业务代表的礼仪尚未建立牢靠性时：顾客可能有何种反应？——————————————————————————当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善状况？——————————————————————————为了避开这种状况，你平常要如何留意培育礼仪？——————————————————————————建立牢靠性分组讨论（2）小组————3、当顾客对业务代表的技能尚未建立牢靠性时：顾客可能有何种反应？——————————————————————————当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善状况？——————————————————————————为了避开这种状况，你平常要如何留意培育技能性？——————————————————————————4、当顾客对业务代表的平易尚未建立牢靠性时：顾客可能有何种反应？——————————————————————————（2）当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善状况？——————————————————————————（3）为了避开这种状况，你平常要如何留意培育平易性？——————————————————————————V、访问的开场V–A在访问顾客以前要确立看法1、帮助顾客做最佳购买在物质充裕而生产技术日新月异的现代社会中，要靠顾客自己找上门来购买的想法早就成为过去。在今日就是来公司的顾客也未必是听信你的推销而轻易被说动，同意购买或签下订单的人。供过于求的结果使顾客在购买一种商品以前都会加以探究而具有推断力量，成为心中有数的选购专家。即使未精练到专家的地步，也不会那么简洁听信推销人员的劝告。假如推销人员把焦点对准[推销的成功]，一心一意推销产品而忽视顾客的需求，自然就不简洁成功。由于顾客在购买一种商品时，主要的爱好并不在于购买，而是以商品改善某种特定的[需求]。我们从事推销工作常把顾客说成立场对立的一种人；仿佛是对不同种族的人看待。其实只要想一想我们自己在购买某些东西时，就很简洁体会到自己是一个顾客的状况。以购买者的立场，我们不会对推销人员发生任何爱好。由于我们的焦点是[需求]。我们期盼的是，替我们周到设想，答复有关商品的选择，用法，维护保养或安装等的问题的人。也就是从专家的角度训练我们做成有利购买的人。当然我们在推销时也不例外。要做一个顾客的顾问，训练顾客去选购及用法商品而改善其需求。我们应当对准的焦距是顾客以及他们的需求问题。2、为公司开发及维持经营绩效从公司的角度来看，推销人员是代表公司把产品供应给顾客，收受货款圆滑周转的执行者。假如推销人员无法把产品卖给顾客，公司的生存将成问题。公司需要业务人员有效推销产品才能够维持经营绩效。公司全部的机能，诸如：开发探究，生产，品管，总务，人事，财务，行销等等，假如没能够做到有效的推销都会化为乌有。3、平衡贡献顾客与公司因此，我们在访问顾客以前必要确立看法。也就是认定推销工作就是为顾客做成有利购买的[购物顾问]。又是公司维持正常营业成长的经营干部。忽视顾客的需求就无推销可期，忽视公司的绩效则无法顺当营运，平衡兼顾客与公司才能够做好工作。4、关怀顾客，设身处地为顾客着想现在已经有爱好的顾客是为了何种需求而购买产品？目前有些什么问题？期盼从产品得到什么？供应哪些利益等等。现在尚未想买的人目前在没有我们产品或类似产品的情形下日子是怎么过的？他们遇到什么困难？假如是正在用法竞争产品，他们得到什么充分？有哪些不充分等等，要深化了解顾客的状况才能够真正供应良好的构想创意。对自己产品要具备深切的专业学问才能供应良好的服务。有很多行业中技术服务是由另外的一批技术人员在承办的。然而每逢顾客有技术性问题时，推销人员都推开不管。也不是好方法。很多优秀的业务人员，虽然并非真正的技术人员，却不断自修成为相当深化的推销技术员。他们更能够应对顾客有关用法产品的各种问题，甚至自己动手修善而得以赢取顾客的满意或赞许。越是能干的推销人员越能够供应各种技术服务而得意其乐。相反的，越是卖得不好的人，越无爱好去学习自己产品的各种优点。深化探究产品的技术问题，从顾客的立场去体会产品的优缺点，以公正的立场去比较去说明如何从产品获得应有的利益；这才是一个成功的推销人员在未面对顾客以前必需具备的看法。目前有关推销技巧在学说上有好多种不同的看法，也有不少推销的老阅历者把自己的心得或成功的阅历写成推销花招的书籍。然而任何一个成功的推销人员都有一种深刻的印象：那就是充分顾客才是真正推销成功的方法。假如没有一个赤子的心去充分顾客，你会很快发觉自己走的路越来越窄，自己觉得越来越乏味。5、受骗的顾客永久不回来你只要想象自己在购物时便很简洁子解。假如我们遇到一个具有特地学问，设身处地体会需求，耐烦指导用法产品方法的业务人员，我们将很简洁被劝告而购买，同时建立信念做成比较长期的来往。推销上有一种技巧，是在强调顾客面对着推销人员被访问的过程中心理的转变过程。主见利用顾客的心理转变阶段去实行适当的步骤自如应付，最终接得订单的方法。这种方法最大的问题是促成推销人员在面对顾客时把焦点钉住顾客的心理转变而遗忘最基本的顾客需求问题。当顾客在完成推销面谈而订购产品后，等到复原冷静时，常会感觉到被操纵而购买；甚至有被设计一种圈套的错觉。究其缘由，主要是由于没能够把产品连结自己的需求，了解真正从产品获得利益要点的关系。因此这种方法并不是一种好方法。其他也有不同的学说；甚至有些叫做[打带跑]“Hitandrun”的，只要顾客能够同意购买的话，任何手段在所不辞；即使甜言蜜语连哄带骗，唯顾客的订货是求。试想有那些人情愿反复受骗吗？6、真诚狡猾很单纯却最有效假如我们能够拿准自己为顾客的利益着想，同时以公司的利润为动身点的角度去推断的话，应当是不会错误或偏离才对。假如能够依这种立场去面对着顾客，你会发觉顾客越来越多；而且在回到公司后也被欣赏业绩。在做到这种地步后，你会觉得[其实推销并不难]。只要去造福顾客而制造利润给公司，你自己也会由于成功的推销而提高收入。这可以是一种循环，而且是因造成果，果促成因的最有利的循环关系。在开头推销访问顾客以前确立这种想法是必需奠定的基础。V–B开场的要领1、影响访问开场的因素个人–顾客与推销人员，各有不同需求与共性。环境–你会见顾客的地点与场合。幽静的或吵杂的，工作中或用餐休息，各有不同环境而影响开场效果。看法–顾客与你的看法。担忧对方的企图，紧急而谨慎亦或轻松开心的看法。抗拒–需求不明，原则的抵触，先入感等隐蔽的抗拒。目标–你为这次访问而设定的目标。目标不同作风就跟着不同。2、良好的开场白最重要的是获得留意你的来访，并鼓舞顾客参与你谈话的主题。因此良好的开场白需要能够捉住顾客的留意力。开场后应当尽快确化访问目的，让顾客了解即将讨论的主题并引起爱好。开场白中要设法提出产品为顾客供应的利益为焦点去导入商谈，以便为FAB铺路。最好的方法是关联到顾客特定的需求。这个要点可能在最终形成结论的要点。讲究开场的最终一个目的是为接下去的商谈之进行建立融洽气氛。把僵硬而沉闷的空气化解成轻松开心的对谈。3、建立和协的相互关系（1）（在建立牢靠性所讨论过）语法上要运用[您为前提的看法]、[非确定性的辞句]、[引用第三者]、[复诵对方意见或同意事项的习惯]、[敬语]等，以设身处地谈话方式进行讨论。（2）以对方关怀跟用法产品有关的重点为话题去导入讨论。（3）倾听对方的话，特殊是话中之话。留意言辞上的咬词，声音，声调，速度，语调等。不辩驳自己，真诚的表现。（4）如有客诉，对造成的不便赔礼后再设法解决，不行官腔官调。（5）逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，认真倾听，最终才答复。要感谢对方指导，并期盼连续指教。V–C开场技巧称赞1、直截了当就以讨好顾客的辞令，好让对方心里觉得舒适而酿成融洽的气氛。这种恭维的话，要以恳切的口气说出来才有效。称赞探询2、以顾客需求有关的话题去澄清对方的需求，并且以答话来开头双向沟通。发问的看法要认真，的确让人觉得很想知道。探询诉诸于好强引发奇怪心3、引发奇怪心对于新颖的事情发生奇怪的心理，以集中留意力。假如能够以产品有关的话题去引的话会更简洁导入商谈。诉诸于好强引发奇怪心4、充分向别人炫耀的自尊心。诸如：声望，名誉，社会地位等，很多人都觉得很重要。供应服务5、帮助顾客处理事务或解决问题。假如顾客正在患病到困难，而你能够帮助解决的话，开场的效果是可期的。供应服务建议创新6、为顾客供应创意而获得好感。假如顾客接受抱负而可行的方案，你的商谈绩效必定可期。建议创新戏剧化的表演7、诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉。戏剧化的表演第三者的影响8、将第三者充分的实例历历如绘地提出来证明。用法产品的统计资料，试验报告等第三者的影响惊异的叙述9、以惊异的消息引发顾客的留意力。新闻报导或最新消息，内容确定要真实。惊异的叙述访问的开场观念复习1、明确地说，访问顾客时推销人员应建立的看法是认定推销工作就是：（1）为顾客做成––––––––––，又是（2）公司–––––––––，二者不行缺其一。2、哪5个因素影响访问推销的开场？–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––试试看下列各种开场的表现是应用哪一种访问开场的方法1、这是一张1，000元的钞票，这是您目前每小时在损失而看不到的数目。2、我建议您在这个地方装一只风扇，这样可以防止过热而烧掉雷心，这样简便既又平安。3、这种芳香的香味女孩子们很宠爱，而且味道也很好，您试试看。4、竟然在等红绿灯时有一部车的驾驶人睡着了。要是正在开车的话更不行思议啦。5、您店里装潢的设计是划时代的，它已经在同业间掀起了一股仿效的风气。6、让我把轮轴撤下来保养一下，您立刻看得出改善情形。7、目前前五名的同业公司中已经有三家接受这种新的方式。8、我刚才进门的时候碰见一位正在咳嗽的老年病人。它是否患肺炎？慢性？细菌性？您这里是否有很多这种病人？访问开场技巧实习A、请找出5位平常在访问工作中比较不简洁亲近的顾客。并事先方案好访问开场的方法。1、顾客姓名–––––––住址–––––––与预定推介产品––––––––––––––开场技巧–––––––要点–––––––––––––––––––––––––––––2、顾客姓名–––––––住址–––––––与预定推介产品––––––––––––––开场技巧–––––––要点–––––––––––––––––––––––––––––3、顾客姓名–––––––住址–––––––与预定推介产品––––––––––––––开场技巧–––––––要点–––––––––––––––––––––––––––––4、顾客姓名–––––––住址–––––––与预定推介产品––––––––––––––开场技巧–––––––要点–––––––––––––––––––––––––––––5、顾客姓名–––––––住址–––––––与预定推介产品––––––––––––––开场技巧–––––––要点–––––––––––––––––––––––––––––B、编写好以后，请到各小组，轮番找组员充当顾客去模拟演练。访问开场小组活动指示1、目的：轮番由组员模拟演练开场技巧。2、由担当PSR的人指定对象充当顾客，其他的组员为观看者。3、把开场技巧演练出来。演练后就停下来，请观看者报告简洁的观看。开场技巧有下列9种：建议创意称赞（1）（6）建议创意称赞探询戏剧化的表演（2）（7）探询戏剧化的表演引发奇怪心第三者的影响（3）（8）引发奇怪心第三者的影响诉诸于好强（4）（9）诉诸于好强惊异的叙述惊异的叙述供应服务（5）供应服务4、把各种开场技巧演练完成以后，轮番由别人演练下一个。全部轮完为止。5、观看者的观感，请尽量简化，对准重要1-2个意见。6、请在预定时间内结束演练。VI、探询顾客的需求与倾听VI–A顾客需求与探询的关系1、威尔逊的楔子我们每一个都各有不同的生活条件与方式以及环境，而个人的需求都不一样。假如一个人对现在拥有的事物都觉得充分的话，他就不会觉得需求。有一个叫威尔逊的人发觉，由于人人都[希望更好]，假如有效运用探询与倾听的技巧，敦促他明确化希望而成为一种具体的[期望]，进而成为需求，困此加以图解叫做[威尔逊的楔子]”WILSON’SWEDGE”。楔子角度越大需求越强。拥有探询ProbingHAVE与 and 需求NEEDS聆听Listening WANT望期2、以探询与倾听让顾客自觉需求在推销洽谈中，探询帮助我们分别需求，期望与关怀及有关的问题，好让我们能更清晰产品能够在何处帮助顾客。应用探询与倾听的方式可以明确化顾客的需求，挺直以产品能够改善顾客需求而供应的利益而削减推销的压力。需求是一种介在拥有与期望两者之间的东西定义：需求是一种介在拥有与期望两者之间的东西VI–B不同层次的需求需求好比撒在地下的植物种子，依其不同的深度及土壤等环境状况而对外界刺激反应不一。无意识的需求1、无意识的需求☆好比埋在地下深处的植物种子，任凭你洒水，晒太阳，施肥料也不简洁萌芽。☆在无意识的需求层次的人，对外界的刺激并不简洁反应。必需转变环境条件才有机会反应。☆这一层次的人充分现在拥有的。他们不敢奢望更好的状况，或者从未想到更佳状况跟自己有关系。表达方式※我很好……※虽然……我还是……※我一点儿也不……※我一向很顺当……反应例话☆我是一个薪水阶级的人。租房子过日子，房租间或涨价，拮据一点日子过的也不错，反正年年调薪水，何必太计较。☆我每天坐交通车上班，日复一日，下班以后也多半在家里，也很少外出。间或上街或应酬搭公共汽车也很轻松。☆我们是一个小医院的医生，病人来看的都是感冒，头痛等的小手病。大病都去大医院，不用这些珍贵药品一向都很好。☆我一向用╳╳牌饲料，除了长的慢一点以外，肉质很牢固，而且往来上都有感情。大家都宠爱向我买养我的猎。潜在的需求2、潜在的需求☆犹如播在适当深处的植物种子，只要略加刺激，洒洒水，晒晒太阳，施一些肥料就可以长出嫩芽。☆在潜在需求层次的人，对外界的刺激比较简洁反应。只要提示更好的状况就能够引起对方的联想而明确化需求。☆这一层次的人，虽然对现状尚未清晰感觉不充分，却多少对更佳状况有着印象。只是还没把它跟自己连在一起去设想。表达方式※我觉得……似乎不对劲※能不能……※可不行以…… ※虽然……我还是……※或许不……但是…… ※可能……我还是……反应例话☆我这个小薪水阶级，住在出租的房子，负担房租已经不简洁了。只求房东不要年年涨价就托福了。☆我做的是小生意，用机车载货在乡下兜售商品，始终也平安。只不过是间或不当心会摔下来。有时载货一次还不够卖，要跑回来补货。这是好生意的现象。☆我们的小医院，间或也会有简单的病例。病人也有不宠爱转到大医院去看病的。☆别人说养鸡7周3就出售，换内率可达1.9，真不知道他们在胡说些什么？我养的鸡大家都叫好，也不过2.4，我想他们是爱夸大其词。显在的需求3、显在的需求☆已经长出嫩芽的植物种子必需照看妥当。晒晒太阳，充分的水分，施给肥料等等才能滋长。☆在显在需求层次的人，对更好的状况已经有明确的了解。他们对现任的状况感觉到不充分而不会坐等外界的刺激。☆到达这一层次的人，自己在清晰的需求认知中，会动脑筋去设法改善。甚至主动去查找更多的资料以盘算改善需求的可能性，并且探究可行方案。表达方式※我要……才可以……※我必需……否则……※我必需……要不然……※我很不舒适……非要……※有无什么方法……※我得动些脑筋……反应例话☆结婚后我租房子已经2年，房租实在划不来。我的工作很稳定，也略有储蓄。☆我以机车代步已有10年，常觉得骑机车危急。夏天在阳完下煎烤，冬天在寒风下熬煞也新辛苦。现在有一点储蓄，而且生意也做得不错。☆我常觉得我们这里的进药方式太混乱了。我们对病患的人数与疾病类别竟然没有准确的把握。☆很多人养猪都可以在155天龄就上市，我却非要养到180天，究竟问题在哪里呀？VI–C需求的培育步骤查找顾客的需求*将话题诱导至有关用法产品的要点谈一谈顾客的想法。查找顾客的需求*提出别人（同业，同道）的看法问一问顾客的意见。*用法，不用的缘由，感觉，印象。澄清需求的程度*设法了解「为何如此？」澄清需求的程度*是无意识，潜在，亦或显在需求。帮助需求显在化*表示了解顾客的想法。帮助需求显在化*提出访用产品后更佳的状况，问询顾客的反应。*反复提出更佳状况（用法产品后的改善情形）以及佐证。帮助并培育需求*从主动的角度推断。帮助并培育需求*供应决策所需条件。*供应创意以解决转换的过渡问题。帮助顾客下决心*供应第三者的实例以建立信念。帮助顾客下决心*如何才能享受利益。*转换过渡上的问题供应建议。VI–D需求意识化的程序无意识的需求【顾客】我从来不穿鞋子，一向觉得舒适拘束。也不觉得有什么不妥。无意识的需求探询探询【业代】我了解，习惯上不穿鞋子也蛮舒适的。不过，你是否曾经踢到石头而伤到脚。潜在的需求潜在的需求【顾客】有是有过，敷些草药就好了。这种状况常会有。探询【业代】假如有东西裹着而爱护你的脚，就是踢到石头也不痛也不会伤到脚，你认为如何？探询显在的需求【顾客】如有这种东西，倒很抱负。显在的需求FAB【业代】我们的皮鞋穿起来毫无束缚感，让您走起路来轻快如腾云……FAB反对意见【顾客】套上笨重的东西在脚上，很不敏捷。反对意见处理反对意见FAB【业代】我了解您有如此感觉，起初总会不习惯的，但是穿过二，三天后自然就会好些……处理反对意见FABVI–E推销探询的程序恳求允许开头问话1、恳求允许开头问话☆依据很多人的阅历，假如你要求对方容许再发问，多半的顾客都乐于应允。【例话】※我请教您一下……，请问……，您不介意我请问您……间询间询『查寻事实的问话』2、☆查寻事实的问话能够获得事实的真象。诸如：什么人，什么事，何时，何地以及多少（也就是5W2H）等等。其目的就是要对顾客现在的状况查找出客观的事实。☆以设身处地的口气问询，搜集5W2H的内容。不过在反复问话时，要避开刻板的一问一答方式而在谈话间插入设身处地的反应。【例话】※您是否常常在拍照？宠爱拍些什么照片？用什么照相机拍的？对焦、定快门、设完圈是否花时间？照坏的比例有多高？有无遇到很重要的机会而照坏的阅历？间询『间接查寻感觉的问话』请顾客表示见解间询『间接查寻感觉的问话』请顾客表示见解☆有挺直与间接的两种查寻感觉的问话。挺直查寻感觉的问话有时会造成紧急，而且在顾客的反应不明时，可能意见相左而简洁造成难于连续交谈的结果。☆查寻感觉的问话对准顾客主观的需求，期望与关怀。例如：探询个人意见，其答话常能让别人觉得他们所感觉到的是重要的。☆间接查寻感觉的问话先说明别人的感觉、做法，再请对方表示意见。因以第三者意见的方式叙述而让顾客表示对此的见解，答复者较能轻松表示自己的看法。以别人用法本公司产品的看法恳求顾客表示观感。可以反复探询不同角度的意见。直至完全了解顾客的感觉为止。【例话】※有些人认为带一部傻瓜照相机的话在紧急拍照时不会漏掉。你觉得怎样？※有些人以为家里备一部傻瓜照相机的话可以让太太、孩子们轻松地任意拍照，你觉得怎样？※有些人认为傻瓜精密的照相机能也不错，你觉得怎样？问询问询『挺直查寻感觉的问话』4、☆在了解对方的感觉后就可以挺直问询顾客的意见。经过间接意见的讨论后顾客的心情已经缓和，意见已明确化。就以挺直探询的方式，让顾客表达自己的感觉。至此，挺直查寻感觉的问话就可顺当得顾客的意见。VII、产品的FABVII–A从买方的立场去看推销1、产品的利益–顾客关怀的从推销产品的立场来说，我们很简洁认为顾客确定关怀产品的特征。于是想尽方法把产品的特征排列尽致设法去劝告顾客。我们从下面的例子来看看一个推销按键式电话机的业务代表，在推销时，不同的顾客是如何反应的：业务代表：我们这种电话机实行按键方式与原来用手拨的不同。顾客联想反应需求顾客A*原来号码的拨盘现在已经换成按键了！我每次拨电话都要花很久的时间等待拨盘转回原处才能够再拨下一个号码，实在很麻烦！顾客B*这是一种新花样！我在电话拨盘上不断地拨动，把我手指头都拨痛了，有时还把手指甲弄断过……顾客C*这种按键方式是否会快些？好让我节省时间？我每次拨电话都要花很久的时间等待拨盘回原处才能够再拨下一个号码，实在很麻烦！顾客D*这种按键的方式，手指头就不会痛，也不再伤到手指甲了。我在电话拨盘上不断地拨动，把我手指头都拨痛了，有时还把手指甲弄断过……☆综然前述：『顾客A』与『顾客B』的联想反应，不足以促成销售的成功。『顾客C』与『顾客D』的联想反应，就比较简洁促成销售。2、挺直介绍产品的利益从设想的程序来说，排列产品特征去劝告顾客的想法没有什么不对的地方。可是这种推销的方式却不简洁打动顾客的心。主要是由于顾客必需把这些产品的特征连结到自己的需求。也就是说，顾客在听到你对产品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去联想这种产品将会对他自己的需求构成什么关系。有些顾客具有很好的联想力量，他就会敏感地反应你的推销；而另外一些不大会联想的顾客，却对你热心的推销麻木不仁。究竟顾客从一种产品中期盼些什么？要答复这一点我们不妨想象一下，当我们在做顾客时的状况。你买过的产品可能有：衬衣、计算机、运动鞋、脚踏车……就拿这四样产品来说，下列的说明方式，你比较宠爱哪一种？需求意识化的程序演练小组：––––––—★请在※号的地方演练一下自己的产品★*我从来不穿鞋，一向觉得舒适拘束。无意识的需求※————————————————无意识的需求 ————————————————*你是否曾经踢到石头而伤到脚？探询※————————————————探询 ————————————————潜在的需求*有是有过，敷些草药就好了。潜在的需求 ※———————————————— ————————————————探询*假如有东西爱护你的脚，就是踢到石头也不痛也不会伤到脚，你认为如何？探询※———————————————— 显在的需求 *假如有这种东西，倒很抱负。显在的需求 ※———————————————— ———————————————— FAB*我们的皮鞋穿起来毫无束缚感，让您走起路来轻快如腾云……FAB ※————————————————反对意见*套上笨重的东西在脚上，很不敏捷。反对意见※——————————————— ———————————————— 处理反对意见FAB *我了解您有如此感觉，起初总会不习惯的，但是穿处理反对意见FAB 过二、三天后……※————————————————VII、产品的FABVII–A从买方的立场去看推销1、产品的利益–顾客关怀的从推销产品的立场来说，我们很简洁认为顾客确定关怀产品的特征。于是想尽方法把产品的特征排列尽致设法去劝告顾客。我们从下面的例子来看看一个推销按键式电话机的业务代表，在推销时，不同的顾客是如何反应的：业务代表：我们这种电话机实行按键方式与原来用手拨的不同。顾客联想反应需求顾客A*原来号码的拨盘现在已经换成按键了！我每次拨电话都要花很久的时间等待拨盘转回原处才能够再拨下一个号码，实在很麻烦！顾客B*这是一种新花样！我在电话拨盘上不断地拨动，把我手指头都拨痛了，有时还把手指甲弄断过……顾客C*这种按键方式是否会快些？好让我节省时间？我每次拨电话都要花很久的时间等待拨盘回原处才能够再拨下一个号码，实在很麻烦！顾客D*这种按键的方式，手指头就不会痛，也不再伤到手指甲了。我在电话拨盘上不断地拨动，把我手指头都拨痛了，有时还把手指甲弄断过……☆综然前述：『顾客A』与『顾客B』的联想反应，不足以促成销售的成功。『顾客C』与『顾客D』的联想反应，就比较简洁促成销售。2、挺直介绍产品的利益从设想的程序来说，排列产品特征去劝告顾客的想法没有什么不对的地方。可是这种推销的方式却不简洁打动顾客的心。主要是由于顾客必需把这些产品的特征连结到自己的需求。也就是说，顾客在听到你对产品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去联想这种产品将会对他自己的需求构成什么关系。有些顾客具有很好的联想力量，他就会敏感地反应你的推销；而另外一些不大会联想的顾客，却对你热心的推销麻木不仁。究竟顾客从一种产品中期盼些什么？要答复这一点我们不妨想象一下，当我们在做顾客时的状况。你买过的产品可能有：衬衣、计算机、运动鞋、脚踏车……就拿这四样产品来说，下列的说明方式，你比较宠爱哪一种？需求意识化的程序演练小组：––––––—★请在※号的地方演练一下自己的产品★*我从来不穿鞋，一向觉得舒适拘束。无意识的需求※————————————————无意识的需求 ————————————————*你是否曾经踢到石头而伤到脚？探询※————————————————探询 ————————————————潜在的需求*有是有过，敷些草药就好了。潜在的需求 ※———————————————— ————————————————探询*假如有东西爱护你的脚，就是踢到石头也不痛也不会伤到脚，你认为如何？探询※———————————————— 显在的需求 *假如有这种东西，倒很抱负。显在的需求 ※———————————————— ———————————————— FAB*我们的皮鞋穿起来毫无束缚感，让您走起路来轻快如腾云……FAB ※————————————————反对意见*套上笨重的东西在脚上，很不敏捷。反对意见※——————————————— ———————————————— 处理反对意见FAB *我了解您有如此感觉，起初总会不习惯的，但是穿处理反对意见FAB 过二、三天后……※————————————————2、FAB的实例这种汽车，由于经过真空表面涂膜处理，它可以保持座车常常完亮如新，您就能够舒适驾车并且节省洗车打腊的开支。这种汽车，由于装有速度警钟，它可以掌握您驾车速度在限速以内，在效外或高速大路开车时，您就不必为车速而担忧，而且节省罚款开支。这种汽车，由于实行气垫式避震装置，它可以吸取车轮的震惊而使得行车平稳，您就能够长途驾车而不至疲乏，而且削减零件损坏的修理费用。VII–C买方的利益–SPACED1、从哪些角度去构想FAB？平安性（1） Safety平安性☆产品能够爱护顾客免于发生或患病：※身体上（或生命）损害的危急※财务上的损失※心情上的苦痛※精神上的打击威逼 效能性效能性（2）Performance☆产品会如何依照看客的预期发挥其功能而不会发生不行靠的后果。外表性（3）Appearance外表性☆产品的造型或外表能够让顾客看起来好看，耐看。☆用法产品造成的结果能够促成别人仰慕顾客。舒适性/便利性（4） Comfort/ConvenIence舒适性/便利性☆舒适：产品带来身体上的舒适，精神上的开心心情轻松。☆简洁：产品用法简洁或促成的简洁性。☆便利：产品用法便利或产品带来的便利性。经济性（5）Economy经济性☆产品替顾客节省金钱。产品替顾客挺直或间接赚钱。耐久性（6）DurabilIty耐久性☆产品连续（现在，将来）供应顾客以利益。2、SPACED观念复习请就下列各题，将其含有特性功效及利益情形在右边空格中打╳号说明特征功效利益例：这件羊毛衣是特选的卡西米亚料制成。╳1、这件衬衣是以纯耐隆制成的2、这条滴干性的西裤，洗过以后仍能保持烫线笔挺。3、这种软件在中文状态下很稳定，您可以安装在任何系统下为所欲为的用法。4、这一只锅子是经过TEFLO涂膜处理的。5、这种笔记簿电脑可以沟通电及直流电两用，无论在汽车或旅馆里都可以用法。6、这种止痛药不含Aspirin。7、这种手提电视机可以轻易从一个房间提到另一个房间，您就不必在各个房间分装电视机。8、这种车型已把轮距缩短而可以使得转向更为敏捷。9、这种外套有活动里衬，适合在任何天气下穿着，令你一年四季都感到舒服，而且可以节省另买衣服的费用。10、这种喷雾器，装有喷射推动阀，能够压缩油漆通过可以调整的喷嘴均匀喷出。3、SPACED分析复习3、SPACED分析复习特点功效利益开口前设操作便利不易掉落不必弯臂扣钩（），可避开摸索苦恼（），肩带密着不至滑落（），保持外型美娇（）。含BB纤维及富弹性穿带舒适无束缚感，精神开心（）。接受最性感的曲线表露无遗（）。尺码齐全简洁选择尺寸贴身购买时可节省选择时间（）。只要记住号码就不必试穿（）。可免松动而引起摩擦，引起皮肤过敏反应（）。款式新颖珍贵优雅适合潮流让你看起来珍贵大方（）。成为人人艳羡的仕女（）。让你情人更留意，可享受浓情蜜意的约会（）。FAB练习题（1）1、想一想，你在最近购买的任何二种物品，你认为它的特征是什么？这种特征有什么功效？这些功效对你带来什么利益？品名特征功能利益品名特征功能利益2、写好以后预备在小组讨论中去报告产品FAB分析表小组：————产品名：——————————推销对象：——————————「F」特征A」功效「B」利益VII–DFAB叙述词1、具有吸引力的叙述词※按下列公式把产品的FAB连结成一句具有吸引力的叙述词：由于……（特征）……，它可以……（功效）……，对您而言……（利益）……，☆【例如】*由于这种计算机装有太阳能电池（特征），它可以见到完线就发挥作用（功效），对您而言，您就再也不必更换电池而麻烦（利益）。2、不能够省略利益※当你在用法FAB叙述词时，可以省掉特征或者功效，甚或颠倒来用法，却不能漏掉「利益」，否则将无法打动顾客的心。※任何编排都可用，唯独不能省略利益「B」，诸如：FAB，ABF，BAF，BF，BA，AB，FB。☆【例如】*（AB）这种计算机见到完线就会发挥作用，您就不必为更换电池而麻烦。*（FB）这种计算机内装太阳能电池，您就不必为更换电池而麻烦。*（BF）您不必为更换电池而麻烦，由于它装有太阳能电池。*（BA）您根本不必为更换电池而麻烦，由于它见到完线就发挥作用。 FAB叙述词演练小组：————☆FAB叙述词：由于（特征），它可以（功效），对您而言（利益）。产品名：——————————推销对象：——————————1、由于：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————2、由于：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————3、由于：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————VII处理反对意见VII–A反对意见的可能缘由1、可以解决的反对意见习惯性的反对由于担忧被业务代表强塞货品而防守自己，从阅历中学到应付的好方法。躲避决策可能是不宠爱业务代表或公司；射过就好，越快越好。已经没理由推托，只好躲避决策。需求未认清虽然在实质上存在着需求，却由于习惯成自然而毫无需求的感觉。期望更多资料有闪趣购买但说明结果未尽理解。对某些重点需要了解，却以反对的方式提出。抗拒转变转变导致损失的忧虑，促使实行抗拒心理。人对生疏新颖的事情都有恐惊感而宁愿维持现状。利益不够显著核对后觉得划不来，只要足