广场物业管理工作大纲

189/192百汇中央物业治理工作大纲 目录一.百汇中央治理处组织架构图…………第1页二.物业部工作手册…………………第2--62页2.1.物业部客服中心架构设置及人员编制………………第2页2.2.物业部客服中心职责及各岗位职责……………第2--5页2.3.物业部客服中心服务规范………第5--9页2.4.客户治理………第9--54页2.5.公共治理……第55--58页2.6.环卫工作规程………………第58--62页三.保安队工作手册………………第63-90页3.1.保安队架构设置及人员编制………第63页3.2.保安队职责及各岗位职责……第65--74页3.3.保安队治理规范……………第74--90页四.工程部工作手册………………第91-101页4.1.工程部架构设置及人员编制………第91页4.2.工程部职责及各岗位职责…………第92-95页4.3.维修工作程序………………第95-101页五.清洁班工作手册（外判）………………第102-103页六.百汇中央广场突发事件处理流程…………第104-115页百汇中央治理处组织架构图(总编制:93人)物业经理物业经理（1人）物业副经理（1人）物业部主管（1人）工程部主管（1人）营运部主管（1人）行政部主管（1人）客服中心（6人）保安队（52人）清洁班（12人）前台接待及文员（2人）文员（1人）治理员（2人）工程师（2人）水电工（11人）物业助理（4人）保安队长（1人）领班（3人）保安员（47人）监控治理员（1人）清洁班长（1人）清洁工（11人）物业部工作手册一、物业部客服中心架构设置及人员编制1.客服中心架构设置图:物业助理(4名物业助理(4名)前台接待兼客服文员(2名)物业主管(1名)2.人员编制讲明：(编制:7人)2.1物业主管：设1人，对治理处物业经理负责，全面负责客服中心日常工作。2.2前台接待兼客服文员：设2人，分两班(8:30—16:00；15:00—23:00)，负责物业部文件治理工作和客户接待工作。2.3物业助理：设4人，分两班(8:30—16:00；15:00—23:00)，1人负责清洁、绿化监管及广场日常巡查治理；2人负责装修监管、商户投诉处理等日常事务处理；1人负责顶班。二、物业部客服中心职责及各岗位职责1.客服中心职责:物业部是治理处的业务主管部门，负责物业区域内的消防治安、公共卫生、环境绿化、接待客户投诉等工作，其客服中心的要紧工作职责有如下：1.1负责广场商户进、撤场手续的办理。1.2负责来访客户的接待工作,包括客户的咨询、装修手续的办理、投诉的受理、物品的放行及相关的有偿服务等。1.3负责对广场各商户的统一治理，确保经营治理的有序运行。1.4负责对保安消防、清洁绿化的相关工作实施指导与监督，发觉问题及时整改。1.5有权对广场的装修及经营行为进行监管,确保各商户有一个和谐、整洁有序的经营环境。1.6负责协助相关部门做好广场节假日的布置及活动的安排。1.7负责配合财务部做好对业主/商户有关租金、治理费、水电费等费用的收催缴工作。1.8负责广场的日常巡查治理，发觉问题及时跟进处理并做好记录。1.9负责对业主/商户的相关档案资料进行分门不类并做好存档保管。1.10负责协调做好与各商户、部门间的工作沟通。2.物业部主管岗位职责:2.1负责物业部全面工作，组织并督促物业助理全面完成物业部的各项工作任务。2.2负责组织制定、审批和实施物业部的各项工作制度。2.3做好对广场各商户的统一治理，确保治理有序运行。2.4负责对物业助理进行相关服务意识、工作技能的培训。2.5负责制定部门的工作目标和工作打算，对实施过程进行指导、检查、监督。2.6负责对保安、清洁部门的相关工作实施指导与监督，发觉问题及时整改。2.7及时向上级领导汇报本部门工作状况，传送公司的各种工作安排。2.8协调做好与各商户、部门间的工作沟通。2.9完成上级安排的其他工作。3.物业部客户助理岗位职责:3.1在物业主管领导下，负责广场的分管工作，并负责落实、执行。3.2负责跟进落实物业部工作中有关业主投诉等事项，并向主管做好汇报。3.3依照上级安排，做好对商户的接待、投诉、沟通及回访工作。3.4负责广场的日常巡查治理，发觉问题及时跟进处理并做好汇报记录。3.5负责接待业主/商户做好收铺、装修及开张后的经营等相关工作。3.6配合财务部做好对业主/商户有关租金、治理费、水电费等费用的收催缴工作。3.7负责监督商户的日常经营，发觉违规经营行为要及时制止；3.8配合营运、行政部搞好广场节庆日的活动布置工作；3.9负责监管广场清洁、绿化治理工作。3.10负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报物业主管。3.11及时跟进上级安排的其他工作，并做好日常工作汇报。4.物业部前台文员岗位职责:4.1负责前台电话接听及接待来访客户的咨询。4.2负责受理住户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项做好记录、整理分类，并向其它部门发出《商户投诉处理联系单》并上报物业主管。4.3协助办理业主/商户收铺手续，并负责建立业主/商户档案、明细目录，妥善保管业主/商户资料，及时收集、补充和更新。4.4负责向业主/商户解释讲明治理公司的有关治理工作细则、治理公约、住户手册等。4.5协助各部门电话联系业主/商户，处理有关方面的治理工作。4.6负责接待商户的装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请资料做好记录、办证、整理分类、存档。4.7负责物业部文件的打印、整理及部门会议记录。4.8及时跟进上级安排的其他工作，并做好日常工作汇报。三、物业部客服中心服务规范1.客户助理(文员)服务礼仪规范:1.1目的：规范客户助理(文员)的服务礼仪，确保接待质量，树立良好的公司公众形象。1.2范围：客户服务中心。1.3内容：一仪容仪表1、制服（1）上班时刻除专门规定以外必须穿着制服；（2）制服必须整洁、平坦，按制服设计要求系上钮扣，挂上挂钩。无松脱和掉扣现象；（3）爱护制服，使之洁净无污迹无破损及补丁；（4）在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；（5）在公司或治理中心的工作范围内应按规定穿鞋，专门情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。2、发型（1）头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；（2）发式应朴素大方，不得梳理特短或其它怪异发型；（3）女职员留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸；必要时，可用灰黑色发箍及发带束发；（4）女职员的流海必须整洁，长不可盖过眉毛；（5）男职员头发的发梢不得超过衣领，鬓角不同意盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。3、化妆（1）女职员上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底），不得浓妆艳抹；（2）保持洁净、清爽、不油腻的脸；（3）在指甲上只同意使用无色的指甲油；（4）男职员除专门要求外不得化妆；（5）使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓烈的香水。4、首饰（1）可戴一块手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳；（2）可戴一枚戒指；（3）可戴一对耳环，式样颜色不可夸张；（4）能够戴项链，但不得显露出来；一仪容仪表5、个人卫生（1）每天洗澡，保持躯体清洁卫生无异味；（2）每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿雪白无杂物，上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品；（3）每天洗脚，常剪脚指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味；（4）常剪手指甲，幸免过长；不得留长指甲；（5）常洗头幸免头发油腻和产生头皮屑；（6）保持整洁、洁净、典雅及职业化的外表；二举止仪态1、站姿（1）在服务区域范围内，应保持躯体自然站立，躯体的重心放在两脚之间；不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；（2）站立时，双手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品；2、坐姿在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；3、行走行要迅速，但不得奔驰，不得两人并肩而行、搭膊挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行；请客人让路时要讲对不起，以提醒客人；不得横冲直撞，粗俗无礼；4、举止（1）为客人指示方向一定要用右手，示意这边或那边；不得用手指或用手拿着笔等物品为客人指示方向，不得用手指或用笔等物品指向客人；（2）注意举止形象，上班时刻不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声讲话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物；（3）整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并讲对不起；不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行；（4）关注客人，及时和到来的客人打招呼，承认他的到来，以表示对客人的尊重；职员在工作、打电话或与人交谈时，如有其它的客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见；（5）不要当着客人的面经常看手表。三表情（1）微笑：露齿的微笑是起码应有的表情；（2）面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情；做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢；（3）和客人交谈时应全神贯注，眼睛不时凝视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤慨、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及有意的瞬间；有条件的时候应做随手记录，让客人感受到你在认确实和他沟通。（1）声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；四言谈及常用语言1、言谈（2）声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意；（3）声量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清晰为准；（4）交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用相互都能听得明白的语言；（5）不准讲粗言，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人的语言声调和谈话；（6）不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。2、常用语言（1）尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”；指向第三者时，不能讲“他”，应讲“那位先生”或“那位小姐”；在沟通的合适时机要讲“请问您贵姓？”然后开始使用客人姓氏“×先生……”并记住客人的姓氏。（2）客人到来时：“您好（早上好、中午好……），×先生”；“有什么事我能够帮到您吗？”任何时候不能够讲“喂……”；（3）中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍候，我去处理一下，立即就过来……”离开时刻较长或接待等候的客人时要讲：“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；（4）从客人手上接过任何物品要讲“感谢”；客人讲“感谢”时，要回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您中意是我们最大的心愿……）；（5）碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不明白、我不清晰、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……）；（6）当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添苦恼了”；（7）客人离去时要讲：“再次感谢您提的意见（再次感谢您的电话、再次感谢您的到访……），再见（希望有机会再见到您、欢迎您再来）”；（8）经常性使用服务用语“您好、感谢、请……、对不起、请原谅、再见”。2.客户助理接听电话流程:2.1目的：规范客户助理(文员)的接听电话礼仪，以期通过良好的语音形象树立公司公众形象。2.2范围：客户服务中心。2.3接听电话流程顺序程序规范及要求1铃响，拿起话筒接听电话往常必须预备好记录用的纸和笔；迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒往常要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；电话铃响三声往常必须接听；2首先讲明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的①“您好，百汇中央治理处（客户服务中心），请问有什么能够帮到您吗？（请问您有什么事？）”②关于“您好”，也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日欢乐”等词语代替；③加强对以上话语的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。3交谈当听清客人打电话的目的后，要准确迅速地推断客人电话内容是属于哪一方面的；在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名：“请问您贵姓？”，并立即称呼客人的姓氏：“您好，××先生/小姐……”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“××先生/小姐……”，直到交谈的最后；对不愿告知姓氏的客人，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用：“您、先生、小姐”让客人感受到我们是在专注地和他一个人交流，不得在交谈过程中不称呼客人；熟练掌握《答客问》内容，娴熟地同客人交流；在交流的同时做好交谈内容的记录；在倾听的时候，要不时地讲：“好的、是的、我明白、我明白了……”不得长时刻一言不发，导致客人认为你心不在焉；在交流过程中如需要临时中断谈话，应讲：“对不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话”；当接着谈话时：“对不起，让你久等了”，但要切记，不能让正在交谈的客人等候一分钟以上；爽朗的笑声会感染客人，和气的笑声会拉近你和客人的距离。4记录假如是属于投诉、建议、请修、不能立即回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求；假如电话是找同事的应回答：“那个地点是客户服务中心，请您拨打××××××那个号码能够找到××先生”；假如同事不在应讲：“他现在不在，您是否需要留下口讯或电话号码？待他一回来，我就通知他。”然后记录下内容并转交给同事；假如碰上了自己的朋友或亲属在上班时刻打电话来找自己，要迅速处理：“对不起，我现在在上班，等我下班后，我赶忙和你联系”不得在上班时刻占用客服中心的号码长时刻做私事。5结束交谈重复你所记录的内容，并获得对方的确认：“……是如此的吗？”及时修正所记录的内容，并再一次重复，直到它完整地表现客人的意愿；让对方放心：“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报…”感谢客人的来电：“感谢您的电话、感谢您对我们的信任（希望再次收到您的电话）、感谢您及时地通知我、感谢您的建议、…”收线：“愿您周末愉快、再次祝您节日欢乐、再见”等。2.3.12.3.12.3.1.22.3.12.3.12.3.12.3.12.3.1.72.3.1.82.3.1.9四、客户治理1．业主/商户收铺进场治理工作规程1.1目的:规范业主/商户收铺进场治理工作，确保商户顺利进场营业。1.2适用范围:适用于业主/商户收铺进场的治理工作。1.3职责:1.3.1治理处经理负责指导组织安排业主/商户收铺进场1.3.2物业部主管负责组织安排业主/商户收铺进场1.3.3物业部助理负责具体办理业主/商户进场收铺1.3.4财务部负责核收各项业主/商户收铺的相关1.3.52.1工作规程:2.1.11）收铺定义：是指业主/商户收到书面收铺通知，并办理完相应收铺手续。业主/商户收到收铺通知书上通知办理收铺的时刻，视为收铺时刻。2）业主定义：指物业所有权人(现指享有百汇中央广场商铺60年经营使用权的使用者)。3）商户定义：指向物业所有权人（即业主）承租物业的使用人（即租户）。4）客户定义：一般指物业所有权人、物业的使用人和外部客户。在一般日常治理工作中均以“客户”称呼。2.1.2本规程中的“收铺”要紧是指3.1业主/商户收铺3.1.11）依照本物业的实际情况编写和印刷《业主及商户手册》、《业主治理公约》,预备好相关办理收铺的资料。2）《收铺通知书》的内容要求写明物业治理公司的办公地点(以下简称治理处)、业主/商户办理收铺手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的收铺流程等。3）预备好以下各类办理收铺的表格：(附后)《百汇中央业主/商户情况登记表》；《物业验收交接书》；《铺位面积确认书》；《消防安全责任书》；《遗漏工程记录表》；《百汇中央广场收铺文件交收收据》。4）设计办理收铺流程图(请参见5.8)。3.1.2收铺1)入口大门一带处挂“欢迎您进驻百汇中央广场”横幅和插彩旗、悬挂氢气球，营造热烈的气氛；2)树立指路牌，由入口处到物业治理处或至办理收铺的现场。3)“入口处”标明物业治理处的办公地址和办公时刻。4）物业治理公司对办理收铺现场环境的布置：①挂气球，飘小彩带，摆放花蓝、盆景，给人以盛大、喜庆的气氛;②张贴醒目的“办理收铺手续流程图”，办理手续服务处设置要求做到“一条龙服务”，各种标识清晰，一目了然；③治理人员着装整洁，精神饱满；3.1.3物业助理依据物业治理公司议定的收铺时刻，提早向业主/商户发出收铺3.1.4业主/商户收到《收铺通知书》后，应当在规定的时刻内带齐有关证件和资料到治理处办理收铺手续。假如在规定期限到来的前3天内，业主/商户尚未办理收铺手续的，招商部/物业助理应再次发函或致电通知尚未办理收铺手续的业主/商户前来办理收铺手续；超过规定期限未办理收铺手续的，3.1.5收铺手续的办理（1）在收铺验房时，物业助理应邀请业主/商户一起将水电表读数抄录在《物业验收交接书》中。3）办完业主/商户收铺手续后，物业助理应及时收集、整理业主资料并及时建立“业主/商户档案”3.1.6收铺(验铺收铺(验铺)业主/商户备齐收铺资料验证业主/商户身份签署《业户手册及治理公约承诺书》等文件填写《业主/商户情况登记表》、《消防安全责任书》等抄水电表底数资料存档业主收铺通知书___________先生/女士:您好!依照我司与您签定的经营权转让协议,现我司正式通知您于2007年____月_____日至2007年____月____日到百汇中央治理处办理收铺手续,届时请您携带以下文件资料前来以方便办理：1、身份证原件及复印件一份/护照;2、彩色免冠小一寸照片两张;3、购房合同(铺位经营权转让合同、托付经营治理协议);4、本收铺通知书;5、如您本人无法亲自前来办理收铺手续,可托付亲友前来办理,受托人需带备您本人签署的托付授权书及受托人身份证原件以及上述1-4项文件。办理收楼的手续程序：1、前来收铺时，请您先到百汇中央治理处接待处确认业主身份再到我司财务部复核交款情况，交齐到期须缴交而尚未缴交的房款及入驻需交费用。2、治理处职员介绍收铺的有关事项以及同意业主的咨询，治理处代表与业主签订《商户手册及业主公约》，业主填写个人情况登记表,现场验收铺内物业。东莞市百旺商业经营治理有限公司年月日商户收铺及装修通知书致送：先生/小姐阁下/贵司就承租编号为的商铺已签订正式租赁合同。目前该商铺已能够交付装修。为方便阁下/贵司能及时递交装修方案并安排有关人员入场装修，保证阁下/贵司能尽快开业，现我司正式致函阁下/贵司：敬请于年月日至年月日期间，到百汇中央治理处办理相关收铺手续，同时领取“装修治理规定”及其他有关文件。届时，请备齐下列材料并按合同规定到我司财务部交纳有关款项：１.承租人(或承租单位法定代表人)身份证原件.若本人无法亲自前来,请批定托付人持承租人(或承租单位法定代表人)身份证原件、托付人身份证原件及阁下/贵司签署的授权托付书前来办理手续。２.承租人如为公司,须带备公章。3.商铺租赁合同。从年月日至年月日为阁下/贵司的装修期,敬请阁下/贵司提早向我属物业治理处交纳有关资料,以保证阁下/贵司的按时开始装修(详见我司的“装修指南”）。阁下/贵司假如对以上事项有任何疑问，欢迎致电服务中心，电话：０７６９－８１８１５３８８。衷心地希望贵我双方的合作愉快！顺颂商祺！东莞市百旺商业经营治理有限公司年月日业主入伙资料及流程业主方需预备资料：1.身份证原件及复印件一份；2.彩色寸照2张；3.购房合同；4.收铺通知书；5.业主如无法亲自前来办理收铺手续，可托付亲友前来办理，受托人需带备业主签署的托付授权书及本人身份证原件、托付人身份证复印件以及上述2-4项文件。我方需预备资料：商场平面图；业主及商户手册（包括物业治理公约）；业主及商户承诺书；物业验收交接书；装修指南业主入伙登记表；7.经营权使用证书及签收表；入伙流程：治理处于收铺前一周向业主发出收铺书面通知，专门情况可电话通知；业主收铺时出示身份证及收铺通知书，验证登记；业主在治理员带领下验收物业，无异议的业主在物业验收交接书上签字，有异议的业主登记待处理；业主领取业主及商户手册认真阅读并签署治理公约承诺书；业主领取经营权使用证书并签收；有需要咨询的业主到咨询处进行咨询。商户进场资料及流程商户需预备资料：1.身份证原件及复印件一份；2.彩色寸照2张；3.商铺租赁合同；4.收铺通知书；5.商户若为公司性质，需携带公司法人代表身份证原件及公司营业执照副本、税务登记证明副本。我方需预备资料：业主及商户手册；铺位面积确认书同商场平面图；装修指南及装修申请表、；4.商户情况登记表。收铺流程：治理处提早一周书面通知商户前来收铺。商户出示身份证及通知书，验证后登记。商户在治理员带领下验收物业，无异议的商户在物业验收交接书上签收，有异议的商户登记待经理处理。商户领取《业主及商户手册》、《装修指南》并签署业主及商户手册承诺书，然后领取钥匙。有需要咨询的商户到咨询处咨询。百汇中央广场业主/商户情况登记表照片照片商铺编号:__________________________业主/商户姓名:______________________________________________________联系地址:__________________________________________________________________________________-邮编号码:___________________________联系电话:___________________________________________________紧急联系人姓名:___________________________紧急联系人电话:______________________________________________身份证复印件粘贴区身份证复印件粘贴区百汇中央广场物业验收交接书业主/商户名称铺位号面积序号验收项目验收意见处理结果备注1顶棚2墙面3地面4门窗5各类插座6照明灯7各类开关8排气扇9卫生洁具10各类水龙头11地漏12给排水管道13其他业主/商户签收年月日治理处签章年月日注：若有遗漏工程，请业主/商户填写《遗漏工程记录表》并于收铺之日起２日内交回治理处方为有效，同时业主/商户将１条大门钥匙托管于治理处以便维修跟进,治理处视工程难度一般会在10天内通知业主/商户再次验收。百汇中央广场铺位面积确认书商铺编号：商铺名称：铺位使用面积:㎡建筑面积：㎡使用面积测量方法：１.商铺靠向公共通道一面墙体，量度时应包括墙体厚度。２.商铺与商铺之间有间墙的，应量度到墙体厚度的一半。３.商铺靠向户外的玻璃幕墙一面墙体，面积包括墙体厚度。４.商铺内有柱体的，应予以计算面积。5.参与测量人员确认：工程部确认：日期：物业部确认：日期：财务部确认:日期:物业经理确认：＿＿＿＿＿＿日期:＿＿＿＿＿＿物业总经理确认：＿＿＿＿＿＿日期:＿＿＿＿＿＿百汇中央广场消防安全责任书依照《中华人民共和国消防条例》规定，为确保百汇中央广场不发生火险和消除火险隐患，特制定百汇中央广场商户消防安全责任书，并确认___________先生/小姐为百汇中央广场区楼号商铺的防火责任人，其职责如下：一、认真学习、贯彻执行《中华人民共和国消防条例》。二、防火责任人应经常教育商铺使用人员树立防火意识，未经治理处许可严禁在广场范围内使用明火，严禁使用超过本铺位用电标准的大功率电器，使用完电器、燃气用具后开关（阀门）要关闭。特不是下班后一定要关闭铺位总电源开关。三、配备必需的消防设备器材，定期检查维修，并在有效期结束前或使用后及时更换需更换的材料；依照《消防条例》规定，建筑面积在40㎡以内（含40㎡）营业场所至少需配备一只4公斤或二只2公斤的ABC干粉灭火器，建筑面积在40㎡以上的依次类推。四、经常对住宅/商铺使用人员进行消防知识及火警发生后逃生、自救技能的学习，使住宅/商铺使用人员都能掌握和使用所配备的消防设施和器材。五、定期对本住宅/商铺内部消防工作进行检查、总结，同时主动配合有关消防监督机关和治理处对本单元消防工作的检查、监督。六、有义务参加和发动商铺使用人员参与消防主管部门和物业公司组织的消防演习及宣传活动。七、组织制定紧急状态下的疏散方案，在紧急情况下组织扑救初起火灾和指导安全疏散，火灾发生时应服从现场指挥员的统一指挥。八、有责任爱护火灾事故现场，协助物业公司和消防机关调查火灾缘故。九、具有国家规定的有关防火安全责任人所应有的权利、义务和承担相应的法律责任。为保证本责任书的有效执行，对发觉有违上述条款造成火险或存在火险隐患等情况，治理处有权追究责任人责任；本责任书自签字之日起生效至该物业单位合同期满止，中间更换责任人则另行签订消防安全责任书，更换责任人未重新签订责任书的，其前责任人承担责任人责任。本责任书一式两份，责任人与物业公司各执一份，具有同等法律效力。责任单位：___区楼号商铺治理单位：责任人：联系人：电话：电话：日期：日期：百汇中央广场遗漏工程记录表商铺名称：_____________兹要求维修以下遗漏工程：（1）____________________________________________________（2）____________________________________________________（3）____________________________________________________（4）____________________________________________________（5）____________________________________________________（6）____________________________________________________（7）____________________________________________________（8）____________________________________________________（9）____________________________________________________（10）业户签署：治理处代表：收铺日期：收铺日期：兹收到业户交来上述商铺大门钥匙一条，治理处将于收铺次日起10天左右通知业户再次过来验收。上述商铺于年月日再次验收，确认以上维修项目已全部完成及同意接收并领回上述商铺大门钥匙一条。业户签署：日期：百汇中央广场收铺文件交收收据本人/本公司是百汇中央广场区楼铺业主/商户，现确认已收到东莞市百旺商业经营治理有限公司百汇中央广场治理处交付的商铺交收文件若干份，其中包括：项目数量_____________________________________________________________________□物业验收交接书1份□业主及商户手册（包括物业治理公约）1本□《装修指南》1本□消防安全责任书1份□铺位面积确认书1份□商场平面图1份本人/本公司情愿遵守《治理公约》及《装修指南》等文件所载的内容及条文。业主/商户接收签名：移交人签名：日期:日期:2．业主/商户装修治理工作规程2.1目的：旨在向业主/商户提供装修指引及一般资料文件，以协助业主/商户顺利进行室内设计及装修，以维护广场整体之利益。2.2适用范围：客户中心2.3程序要点：2.3.12.3.2百汇中央广场装修治理规定2.3.3装修收费一览表（暂行）2.3.4百汇中央广场装修治理补充规定2.3.5百汇中央广场装修施工承诺书2.3.6百汇中央广场装修治安、消防安全责任书2.3.7百汇中央广场商户装修申请表2.3.8百汇中央广场装修工人出入证登记表2.3.9装修单元巡查记录表2.3.10百汇中央广场违章装修通知书2.3.11百汇中央广场动火许可证2.3.12百汇中央广场装修加班申请表2.3.13百汇中央广场装修许可证2.3.14百汇中央广场装修完工验收表百汇中央广场装修流程商户到管理处申请装修↓客户助理做好接待并派发《装修指南》↓1.商户填写装修申请表，物业部初审然后将装修图纸及资料交工程部批阅；2.工程部检查图纸及资料是否符合治理处要求？符合就审核签名，不符合就退回物业部联系商户补充资料再审核，审核在三天内完成；3.图纸资料交物业经理签名确认并盖治理处印章。↓1.商户到治理处财务部交付装修押金、垃圾清运费、工人出入证等费用；2.商户到物业部办理工人出入证，领取装修许可证后安排人员进场施工。↓工程部、物业部、保安部每天对装修单位进行监管，幸免违章施工的发生↓1.装修完成，商户向治理处提出验收和开业申请;2.工程部、物业部对完工单位进行验收，合格发派开业同意书，退还装修工人出入证押金，不合格进行整改暂不予开业;3.商户开业一个月后申请再次验收，合格不存在安全隐患退还装修押金。↓单元装修完成百汇中央广场装修治理规定一、总则1、为规范商铺装修、加强商铺装修治理，依照《中华人民共和国建筑法》、建设部令第110号《住宅室内装饰装修治理方法》及有关法律、法规的规定，制定本治理规定。2、本规定所称商铺装修，是指业主、租户为改善商业经营环境，对使用的商铺进行修饰处理的建筑活动；本规定所称租户是指承租人或其他使用人、承租人和其他使用人对房屋进行装修，应经房屋所有权人书面授权。二、装修单位从业资格1、从事商铺装修者，应具备下列条件：有办理工商注册登记，具备装修装饰行业资质。三、装修申报登记1、装修申请须商户亲自到治理处申报登记（商户未能到现场的须有亲笔签名的托付书，并附本人身份证复印件），填写《商铺装修申请表》，如实申报装修项目、施工人数、开工时刻和竣工时刻等内容。2、申报装修时，装修单位须带齐公司营业执照及资质等级证书复印件，并加盖公司公章。3、提供装修设计图纸（装修平面图、天花平面图、立面图、大门装修图、电源照明插座平面图、电气系统图、弱电系统图、空调位置图等）。四、装修审批1、装修资料提供符合条件者，治理处将在三个工作日内予以审批。2、批准后，装修单位须办理以下进场施工手续：领取、签署有关文件；按规定交纳装修保证金及其它相关费用；办理装修施工许可证；办理施工人员出入证（每个人需交小1寸免冠照片两张、身份证复印件1张）。五、装修施工注意事项装修范围（一）房屋结构1、商铺装修不得改变或损坏原有房屋的结构、外貌及公共设施、配套设施的使用功能。2、同意对商铺楼地面、内墙面、天花进行表面装修，商铺楼地面原水泥层不得凿除，禁止使用超过15毫米以上的大理石、花岗岩等超重装修材料装饰地面或内墙面，禁止用水泥、红砖在铺内砌墙或加厚楼板。3、禁止擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墙、外墙（墙体、门窗、空调孔）及设有暗敷专业管线的内隔墙（有插座、开关、操纵器件的墙面必有管线），不得在楼板地面开槽安装水管，不得在楼面板上钻孔洞，或重击楼板。4、禁止在楼板、屋面板、梁、柱等钢筋混凝土结构件上打洞穿管。5、楼顶、外墙、外门窗、阳台的装修及空调的安装及其他装修活动必须符合《住宅室内装饰装修治理方法》（建设部令第110号）的要求，保证建筑物外观统一。（二）门窗及公共走道1、业主装修时不得以重力碰撞玻璃门或震动铝合金窗户，以免引起门及窗塞缝开裂或脱落，造成安全及其它因素阻碍，未经治理公司许可，严禁换改已安装的玻璃门、扩大门洞以及在铺位门外侧包边。2、不得在商铺门外的公共场所走道上私设电灯及铺设地砖，不得在公共通道铺设与原施工装饰色彩有反差的或阻碍公众通道的材料设施，不得在公共通道设置任何阻碍公共安全或可能阻碍他人的物件（如反光镜、雕塑、神龛）。3、不得在商场外墙安装任何遮光帘、花架、天线、旗杆、旗帜、灯饰、或其他任何伸出物，不可在外墙拆、堵任何门窗。4、未经治理处同意，不得改变空调的风管，冷凝水管排放点、空调其他附带设施。（三）智能设施及管线1、禁止更改室内外的供电、供水、有线电视、智能化管线、智能化系统所属设备的安装位置（包括配电箱、各类传感器）。2、严禁私自拆卸或敲击专用电子设备，如报警系统等。3、严禁更换超出原设计开关的容量进行更换室内总开关。（四）空调安装1、空调应严格按照原设计中预留的位置安装，空调预留位置旁留有供空调出水用的下水管，请业主安装空调时一定把空调出水管装进预留的下水管里，禁止安装空调雨篷。若使用自装空调的业主，必须把室内排水管与室外排水管一并接入空调排水主管道。如原设计采纳中央空调，未经治理处同意，不得私自加装其他制冷装置。2、未经治理处同意，不得改变空调的风管，冷凝水管排放点、空调其他附带设施。（五）招牌、广告商场内部商铺需做招牌广告，须书面向治理处提出申请，并提供广告内容及平面图或效果图，经治理处批准后方可设立。装修施工治理1、在装修时，应严格按照国家有关物业装修治理规定进行装修。2、装修施工单位所聘用的装修工人若在施工过程中发生意外，一切责任均由装修施工单位承担。百汇中央广场要求施工单位为工人购买有效之保险。3、装修施工单位因施工所造成公共地点设施、他人人身财物之损毁或损害，由装修施工单位负责赔偿。4、装修施工人员在广场内须按要求配戴出入卡；施工人员须与出入卡铺号相对应，不得窜铺施工作业。5、商铺装修施工，必须遵守安全操作规程，保证作业人员及周围业主、商户生命和财产的安全，装修施工作业应遵守消防法规定，室内进行木料加工或电工作业时必须按每40平方米（建筑面积）配一只4公斤或二只2公斤ABC干粉灭火器（不足40平方按40平方计算）；如确需使用天那水、汽油等易燃易爆物品辅助装修的，当天使用当天清离，不得在室内储放。装修需动火时必须先到治理处办理动火申请，经批准后方可动火。6、装修垃圾必须袋装化，并按照物业治理单位指定的位置、方式和时刻进行堆放、清运；关于乱堆放、乱弃装修垃圾的，物业治理单位有权责令限期清理，不及时清理的，由物业治理单位代为清理，费用由装修者或业主、商户承担。7、装卸、运送物料、淤泥、废料、垃圾等，必须事先通知治理处，并按照治理处指定的路线、时刻进行。8、厨、厕的防水工程及水、电布线工程，均须在回填隐蔽前进行检测验收，以确保装修质量。9、所有吊顶天花必须使用轻钢或铝质龙骨及石膏板，若需木质天花或其他装饰木板必须贴防火板，或刷防火漆，均应通过治理公司鉴定认可，同时天花应预留不小于450㎜×450㎜的检修口若干。10、店铺内增设间隔的，不得阻碍消防设施的使用，间隔体顶部与天花板的距离不得低于300㎜。11、隐蔽电线必须套线管或其他阻燃线管。12、使用装修材料必须是合格的正规产品，严禁使用其他伪劣产品。13、商铺装修者应在申报的期限内完成装修，装修工程完工后，经物业治理单位检查，如有违章装修或出现渗、漏、堵、损坏等情况，按责任照价赔偿，赔偿费用从装修保证金中扣除，如无违章装修行为，在装修验收合格一个月后退还全部装修保证金。14、装修中使用电梯应严格遵照《装修期间电梯治理规定》，在运输大批量的装修材料前应通知治理处，安排电梯在合理的时段运行。对使用不当或人为损坏电梯的行为，将视情节轻重做出修复、赔偿等处理。15、装修工接电、接水，必须要由具备专业资质的技术人员按技术操作规程进行驳接，不得私自在外驳接临时用电、用水。16、装修期间，严禁动用明火或使用易燃易爆物品，如氧焊、煤气瓶等，如施工确实需要，须报治理处审批，并采取防范措施后方可使用。17、施工时刻内，必须关好门窗，幸免高空坠物和噪音、粉尘扰民、每日完工后，应关好室内水源及电源以免发生意外。18、施工期间不得拆除地漏网盖和向地漏、坐厕内倾倒混凝土、砂石、瓦砾、易燃废弃物品（油漆、天那水）等杂物，地漏一定要用胶膜密封良好。19、依照餐饮商铺情况，需安装水龙头或其他用水时，必须在装修时预埋好给、排水管道而且必须做防水处理。20、各楼层每平方米的负载重量不得超过300公斤。21、任何时候不得在施工现场煮食、吸烟；非火警不得在消防栓内取水使用。22、治理处工作人员有权随时进入任何一间装修房进行工作检查，装修公司必须给予配合。23、严禁自行通知收购人员到商铺内处理废料，应在规定的时刻内自行清理出商铺。24、所有土建及大型的金属结构需改动并涉及外立面的，须由治理处审批，合格后方可施工。25、装修用料应符合消防要求并做好防白蚁处理。26、施工中不得改动百汇中央广场的中央系统和消防设备。27、商铺的用电量确实需要超出差不多用电量的，应在装修申请时一并向治理处申请，经治理处批准后方可实施，相关费用均由业户承担；因增容造成商场总开关，计量电表需要更换、改动的，发生的费用均由承租人承担。开放式铺位装修要求1.一般柜台高度不得超过1.42.化妆品区域铺位眉头高度从商场通道水平面向上2.5米至2.8米处，宽30厘米。3.化妆品区域铺位与相邻铺位间50厘米以内只能装修地面，地面以上必须留作通道，不得进行安装及摆放柜台。4.开放式铺位必须设立形象柜，且长宽、直径不得超过1.5米，高度不得超过2.8米。六、装修验收竣工验收的差不多条件：（1）所有装修工程全部完工；（2）所有施工人员全部退场；（3）场地内外所有装修余泥及垃圾清理完毕；（4）无损坏公共设备、无违章装修、无遗留装修物料于公共地点。装修工程完毕后，商户和装修公司负责人须到治理处申请竣工验收，治理处将在接到验收申请后预约到现场与装修公司负责人进行验收。隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。若工程未能通过竣工验收，商户需要在指定期限内改正，再行复验，直至合格。装修预验收合格后，经一个月使用可申请第二次验收，经装修审批处复验确定工程无明显质量问题，凭收据到治理处办理装修保证金退款手续。七、违章装修处理治理处对违反本规定者，可视情节轻重，作如下处理：1、责令停工；2、责令恢复原状；3、责令赔偿经济损失；4、责令暂扣工具或施工出入证；5、停水、停电以制止违章装修行为；6、、诉诸法律。八、本规定最终解释权归百旺商业经营治理有限公司。装修收费一览表（暂行）序号内容收费标准备注1装修押金商铺建筑面积低于100㎡的为1000元/户，100-200㎡的为2000元/户，大于200㎡的为3000元/户发还2装修垃圾清运费按商铺建筑面积3元/㎡不发还3装修施工许可证办证工本费10元/户不发还4工人出入证押金10元/个发还5工人出入证工本费5元/个不发还其他按供应商的合同价格约定百汇中央广场装修治理补充规定一、装修施工人员如违反下列条款者，百汇中央广场治理处有权给予人民币20-100元的罚款：1、出入百汇中央广场装修施工人员衣冠不整及不听劝阻、不按规矩佩戴临时出入证者，每次罚款20元。2、不遵守规定的装修施工时刻，造成滋扰，致使其他业户投诉者，每次罚款50元，并负责整改好。3、在公共通道堆放工具、物料、及作业者，每次罚款100元。4、不按规定在装修单元内侧铺设脚垫，造成公共地点卫生环境脏、乱、差者，每次罚款100元，并负责清洗洁净。5、装修现场吸烟者，按现场烟头数量计算每支罚款20元。6、不按要求用袋包装淤泥从楼梯运到指定淤泥存放点，每次罚款50元。7、施工现场不按消防规定配备足够数量消防器材的，不准动工。8、装修施工人员在施工现场或附近区域随地大小便的，每次罚款100元。二、装修施工人员如违反下列施工时，百汇中央广场治理处有权按以下条款每项处以人民币200-500元的罚款，施工单位亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。1、擅自在主梁和墙体剔凿致使钢筋裸露等。2、通道和外墙受到损伤。3、不按已审批施工图纸施工，擅自拆除间隔墙。4、未经批准擅自拆除室内配电箱，改动线路或加装电表。5、未经批准擅自改动供水、消防、空调或设施系统等。6、未经批准擅自装设招牌、排水口。7、在公共厕所倾倒未经隔渣的污水、淤泥、渣浆等。8、未经百汇中央广场物业治理处审批同意，私自动工装修，包括未办理动火证，而使用明火施工作业者。9、因装修而造成楼板结构面层受损。10、私自加设檐、附加建筑物或伸展室外广告及标志等。11、装修施工单位人员未经批准，乱拉乱接电线或违反消防治理规定者。12、施工过程及装修材料进出百汇中央广场时，没做好防护措施而损坏百汇中央广场设施（地面、电梯、墙壁）等。除上述所列违规条款外，其他因施工缘故造成广场公共场所、设备、设施受损，均视情节及后果处予罚款。上述所有罚款，均在装修施工单位押金款项中扣除，百汇中央广场治理处均出具收据，请各施工单位及施工人员认真遵照执行。装修单位负责人签名确认：日期：百汇中央广场装修施工承诺书本人/本公司为百汇中央广场铺装修施工负责人，现申明已详阅《百汇中央广场装修指南》，差不多明白并承诺遵守本装修指南所列的全部规则条款。本人/本公司明白非法接驳电源或在公众地点胡乱置弃装修废料均属违规。本人情愿赔偿有关违例接驳电源后阻碍百汇中央广场供电系统时需重新检查、维修及清理装修废料的一切费用。本人/本公司情愿偿付一切因该项装修过程中对广场公共设施所造成的损失。本人/本公司所雇用之装修工人，其在广场内若有违规行为，本人/本公司愿负全责。装修施工单位法人代表：盖章：日期：装修施工单位现场负责人：日期：百汇中央广场装修治安、消防安全责任书为贯彻落实《中华人民共和国治安治理条例》、《中华人民共和国消防条例》和《广东省消防治理处罚规定》，确保石碣百汇中央广场的安全，依照安全工作“谁主管，谁负责;谁使用，谁治理”的原则，经东莞市百旺商业经营治理有限公司（简称甲方）与装修单位（简称乙方）双方协商，签订本责任书。一、乙方负责装修百汇中央广场，乙方即为该单位治安、消防责任人。二、在合同期间，乙方责任人须认真履行以下职责：1、认真贯彻执行各项治安法规、消防法规，遵守有关治安治理、消防安全规定，全面负责施工区域的治安消防安全工作。2、负责组织制定本人或本单位岗位防火责任制度，明确重要的防火部位及防火措施，建立健全防火操作原则，幸免出现消防漏洞。3、负责督促其雇员参加广场进行的消防知识培训，强化防火安全意识，定期组织防火检查，经常督促有关人员完善消防设施，消除火灾火险隐患。4、装修施工人员应自觉遵守广场《关于施工场所禁止吸烟治理规定》，不得在装修施工现场内吸烟。发觉他人在装修施工范围内吸烟，应予以制止，否则物业治理公司将追究施工单位的责任。5、施工区域不得留人住宿，不能在施工区域内煮食及使用大功率电器，不得在施工区域及其他地点随意存放易燃、易爆等危险物品。6、施工装修期间不得把施工材料及淤泥堆放在通道上，不得阻碍防火通道畅通。装修结束，关闭电源开关节，妥善处理有关电器。7、负责组织本装修施工单位的义务治安、组建消防队伍，落实安全防范措施。8、凡接到物业治理公司发出的治安、火险隐患整改通知书后，应迅速进行整改，如逾期不改或整改不完全而引起安全事故，将追究有关单位责任。9、如发生火警，应及时组织扑救，并立即向物业治理公司及有关部门通报，要爱护好火灾现场，协助有关部门查处火灾事故。10、按照广场规定配备灭火器材。11、百汇中央广场非营业时刻未经甲方批准，禁止乙方施工人员进入商场内。12、凡因乙方违反治安、消防安全条例及规定或因乙方过失、过错导致甲方或其他商户受损，由乙方承担全部责任，并同意有关部门的处罚。装修单位负责人（乙方）签字确认：日期：百汇中央广场商户装修申请表商户地址联系电话施工单位进场人数负责人联系电话装修施工项目内容装修地点区楼铺水电天花板空调照明消防墙面其他以上共项提交施工图纸及资料□平面布置图□空调系统图□消防系统图□用电功率图□电气接线图□功能平面图□电气系统图□天花布置图□广告牌平面图□装修效果图□电工证复印件□施工资质证明□负责人身份证复印件（与原件核对）□营业执照复印件（与原件核对）接收人:日期:装修时刻开工日期年月日竣工日期年月日申请客户客户签字（盖章）：年月施工防火负责人：（盖章）：年月日本铺位经本人与百旺商业经营治理有限公司双方验收，水、电、门窗、墙体等无质量问题，因装修或使用不当造成损害由本户负责。本商铺严格遵守该公司的装修治理规定及监督。商户签名：年月日工程审批意见：签字：年月日经理意见：签字：年月日百汇中央广场装修工人出入证登记表商铺：区楼铺装修公司：装修负责人：装修期限：至联系电话：序号姓名工种出入证工本费（元）出入证押金（元）经办人日期身份证复印件粘贴区百汇中央广场装修单元巡查记录表日期检查时刻装修单元巡查情况巡查人备注隐蔽工程验收结果有防水要求的是否做防水处理暗藏水管是否做过试压暗藏电线是否穿管注：1、每个装修单位每天至少巡查二次；2、巡查以《百汇中央广场装修治理规定》为依据；3、关于发觉的情况须在备注栏内注明处理结果。百汇中央广场违章装修通知书商铺商户/装修负责人：我公司治理员于年月日时，巡查时发觉贵铺存在以下装修违规现象：依照《百汇中央广场装修治理规定》，此举违反了请贵铺于日内采纳以下方式：予以整改，否则我公司治理处将对贵铺感谢合作！签收人：日期：百汇中央广场治理处年月日本通知书一式两份百汇中央广场动火许可证申请动火单位：区楼铺动火时刻：至防火责任人：联系电话：动火事由：保安部意见：工程部意见：物业部意见：治理处盖章：注：本许可证一式两份，一份交客户服务中心保管，一份交商户贴在装修单位备保安部现场检查。百汇中央广场动火许可证申请动火单位：区楼铺动火时刻：至防火责任人：联系电话：动火事由：保安部意见：工程部意见：物业部意见：治理处盖章：注：本许可证一式两份，一份交客户服务中心保管，一份交商户贴在装修单位备保安部现场检查。放行条铺号申请人申请人联系电话①此联客户服务中心存留申请放行缘故放行申请时刻年月日时序号物品名称型号数量备注123456批准人：放行人：日期：年月日日期：年月日放行条铺号申请人申请人联系电话②此联交保安部存留申请放行缘故放行申请时刻年月日时序号物品名称型号数量备注123456批准人：放行人：日期：年月日日期：年月日东莞市石碣百汇中央广场装修加班申请表致：百汇中央广场物业治理处本人是区楼铺（业主/商户/装修负责人），因缘故需要加班，现向贵中心申请加班。时刻由：年月日时至年月日时止。加班时刻内本人将严格按照贵公司派发的《装修治理规定》进行安全施工，如有违反愿同意贵公司的相关处罚。望批准，感谢！加班人员姓名：加班申请人：联系电话：日期：治理处批复：治理处负责人签名：日期：治理处盖章：第一联：客户服务中心保管东莞市石碣百汇中央广场装修加班申请表致：百汇中央广场物业治理处本人是区楼铺（业主/商户/装修负责人），因缘故需要加班，现向贵中心申请加班。时刻由：年月日时至年月日时止。加班时刻内本人将严格按照贵公司派发的《装修治理规定》进行安全施工，如有违反愿同意贵公司的相关处罚。望批准，感谢！加班人员姓名：加班申请人：联系电话：日期：治理处批复：治理处负责人签名：日期：治理处盖章：第二联：交保安部安排跟进、存档百汇中央广场装修许可证编号:装修地点施工单位装修负责人联系电话施工期限施工人数注意事项：1.施工单位必须遵守本广场装修治理规定。2.各施工人员必须严格遵守消防治理规定。3.各施工人员必须配合治理处治理人员的装修巡查。4.请将此表贴于装修单元门上显要处。审核:治理处经理:盖章日期:东莞市石碣百汇中央广场装修完工验收表商户：商铺编号：施工单位：施工期限：首次验收日期：工程部负责人：第二次验收日期：工程部负责人：物业部负责人：物业部负责人：业主：商户：业主：商户：物业公司负责人签名：验收合格凭本表到财务部办理退还押金手续。3.客户服务工作规程3.1客户投诉处理工作规程3.1.1目的3.1.23.1.3工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。保安队负责具体处理有关广场安全保卫工作的投诉。3.13.1.53.1.1）客服中心接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清晰记录在“登记表”内。服中心3.1.51）客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。现在客服助理对室内维修需了解是有偿的依旧无偿的。如是有偿的，则依照工程部《有偿服务收物业部直接从前台发单至工程部，工程部接单后立立即维修单上的工作分配至班组。工作完成后，将有客户确认签名的维修单返回物业部,由物业部验证后一联交工程部存档,一联交财务部进行核实收费,一联由物业部存档。物业部依照预约完成时刻，查询维修单的完成情况，并对未完成的维修单进行跟踪、催办。物业部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应与报修客户保持联系，及时反馈。2）客户提出室内清洁服务及告示牌租用需求时，由物业部派员与商户洽谈处理，并纳入有偿服务类。3）客户提出公共区域清洁、绿化问题及广场设施受到损坏等公共环境治理方面的投诉，广场内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰营业的投诉，外来（推销）人员进入广场滋扰营业的投诉等等，统一由物业部受理，并及时传达至责任部门完成。3.1.53.1.3.1.51）投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成，该服务承诺应依照实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。2）投诉处理完毕后，处理人须请客户在“投诉处理单”上签名确认并评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。3）物业部每月应对投诉处理情况进行分析，其中投诉处理及时率以“投诉处理单”为依据来进行计算，计算公式为：投诉处理及时率=（及时处理件数/投诉总件数）×100%。4）物业部应将统计结果报告治理处经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应采取措施限期整改。3.1.5.6客户投诉及处理流程图:总结评价总结评价客户投诉确定责任部门提出处理方案提交主管审批通知客户实施处理方案处罚责任人投诉表格治理判定具体责任人记录投诉内容客户投诉登记表投诉是否成立答复客户分析投诉缘故是否3.1.5.7附表《客户投诉登记表》客户投诉登记表序号铺号日期投诉人投诉内容接待人处理结果QR/WG—QR/WG—0171、一般投诉，物业助理回访；重要投诉，物业主管回访；重大投诉，治理处经理回访。2、回访方式：电话、上门、书面。客户来电记录表序号日期时刻铺号来电人来电号码事项内容记录人处理结果3.2客户报修治理工作规程3.2.1目的:3.2.2适用范围3.2.3物业部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。3.2.3.2.2）前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容（包括：商户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时刻等）填入《维修单》（一式四份）相应栏目，并在5分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主管按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：①当商户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且商户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、配件到达维修现场；②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，商户另有预约维修时刻的，维修人员应按预约的维修时刻提早5分钟带好维修工具、配件到达维修现场；③关于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复商户是否能够维修，经征得商户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。3）工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。5）假如维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。关于验证不合格的材料，维修人员应主动提示商户使用不当材料的结果，但应注意尊重商户的选择。6）维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额,并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认,维修人员将《维修单》（第一联）交给客户作为缴费依据。7）维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》（第二、三联）交回工程部主管确认后，由工程部主管将《维修单》交物业部前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》（第三联）送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。3.2.4.21）物业部前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。2）前台接待员将《公共区域维修单》（第二联）交给工程部，并让其签收。3）工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。4）完成维修工作后，维修人员应在《公共区域维修单》上注明维修有关事项,并对维修现场进行收拾整理。3.2.4.31）报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向商户私自进行收费。2）财务部工作人员依照《维修单》第三联进行收费,此笔费用一般应统一在每月收缴治理费用时进行扣除。3.2.4.4附商户申请维修程序、《有偿服务记录表》、《公共区域维修单》商户申请维修程序商户商户 及时将有效信息返回给商户客服中心客服中心商户提出维修商户提出维修业务咨询、投诉业务咨询、投诉发单至工程部维修发单至工程部维修认真记录，解答认真记录，解答维修完毕须商户维修完毕须商户签字认可暂无法解决的问题反映相关领导处理暂无法解决的问题反映相关领导处理返回客服部存档，汇总返回客服部存档，汇总无法完成或非本职责范围由工程部提意见无法完成或非本职责范围由工程部提意见转财务部汇总，扣款 转财务部汇总，扣款物业部/工程部相关领导研究处理物业部/工程部相关领导研究处理返回物业部存档，汇总返回物业部存档，汇总有偿服务记录表序号日期报修人铺号联系电话报修内容收费标准跟进人结果记录人公共区域维修单日期:时刻:发单人:接单人:维修地点:维修内容:使用材料名称单位数量维修情况:完成时刻:工时:验收情况: