南京市提升旅游服务质量三年行动计划

南京市提升旅游服务质量三年行动计划南京市提升旅游服务质量三年行动计划南京市提升旅游服务质量三年行动计划xxx公司南京市提升旅游服务质量三年行动计划文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度南京市提升旅游服务质量三年行动计划(征求意见稿)为贯彻落实市委、市政府《关于加快南京旅游产业转型升级的意见》，抓住亚青会、青奥会机遇，全面提升我市旅游行业服务质量，确保圆满完成亚青会、青奥会接待任务，特制定此行动计划。一、指导思想以科学发展观为指导，紧紧围绕旅游产业转型升级的总体要求，按照以游客为本、让游客满意的原则，围绕旅游产业“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，完善城市旅游服务功能，优化城市旅游服务环境，提升旅游企业服务品质，提高旅游从业人员服务技能，不断提升南京旅游软实力，不断提高南京的游客满意度和城市美誉度。二、提升目标（一）住宿设施1、青奥（亚青）指定接待饭店（1）严格对照国家《旅游饭店等级的划分和评定》（GB/T14308-2010）标准，确保已取得星级的饭店持续达标，并能提供相应的软硬件服务，确保饭店宾客满意率90%以上。（责任单位：市旅游委）（2）饭店设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效，饭店外环境整洁美观，周边环境协调。（责任单位：市旅游委）（3）赛事期间，饭店客房及公共区域能免费为宾客提供无线网络服务。（责任单位：市旅游委，移动、电信、联通南京公司）（4）能够提供外语服务，各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，饭店导向系统的设置和公共信息图形符号应符合相关规定。A：四、五星级饭店员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二外语提供服务；B：二、三星级旅游饭店及社会饭店，前台员工具备基本外语会话能力。（责任单位：市旅游委）（5）根据不同地区、民族、宗教信仰等情况，提供安全、丰富的食品，并考虑客人的特殊需求，部分饭店能够提供满足住客需求、符合食品安全的清真素餐。（责任单位：市旅游委、市民宗局、市食药监局）2、非指定接待饭店（1）严格对照国家《旅游饭店等级的划分和评定》（GB/T14308-2010）标准，确保已取得星级的饭店持续达标，并能提供相应的软硬件服务，确保饭店宾客满意率85%以上。（责任单位：市旅游委）（2）饭店设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效，饭店外环境整洁美观。（责任单位：市旅游委）（3）赛事期间，饭店公共区域能为宾客提供无线网络服务。（责任单位：市旅游委，移动、电信、联通南京公司）（4）饭店前台员工具备基本外语会话能力。（责任单位：市旅游委）（二）旅游景区（点）1、严格对照《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775—2003）的相应标准，进一步完善旅游服务配套设施，确保已取得等级的景点持续达标，并能提供相应的软硬件服务，确保游客满意率85%以上。（责任单位：市旅游委）2、旅游景区(点)的各类指示、引导、说明、警示标识牌，须符合国家标准《标志用公共信息图形符号》GB/T10001。景区（点）名称的英文译写须符合《江苏省旅游景点景区名称英文译写规范》（苏语〔2012〕3号）要求。（责任单位：市公安交管局、市旅游委）3、加强旅游景区(点)导游（讲解）员培训，景区导游（讲解）员须持证上岗，服务态度好；重点景区须提供2种以上外语服务。景区导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，服务质量达到《导游服务质量》GB/T15971标准的要求。（责任单位：市旅游委）4、旅游景区(点)须进一步完善景区网站，推进智慧景区建设，做好网站信息及时更新。4A级以上景区积极推进“智慧旅游示范区”建设，实现无线宽带覆盖。（责任单位：市旅游委，移动、电信、联通南京公司）5、严格对照江苏省《乡村旅游区（点）等级划分与评定》（DB32/T-2010）标准，进一步完善省四星级乡村旅游区（点）的基础设施和配套设施，提升乡村旅游的服务质量，确保四星级乡村旅游区（点）持续达标，并提供多样化的旅游产品，确保游客满意率达到85%以上。（责任单位：市旅游委）（三）旅行社和导游服务1、青奥（亚青）指定接待旅行社（1）严格对照江苏省《旅行社等级划分与评定》（DB32/T2122-2012）标准，达到四星级标准以上的旅行社，并确保游客满意率90%以上。（责任单位：市旅游委）（2）能够提供3种以上的外语导游讲解服务。（责任单位：市旅游委）（3）能够设计并组织主题鲜明的“青奥之旅”特色旅游线路。（责任单位：青奥组委会市场开发部、市旅游委）2、非指定接待旅行社（1）严格对照江苏省《旅行社等级划分与评定》（DB32/T2122-2012）标准，达到三星级标准以上的旅行社，并确保游客满意率80%以上。（责任单位：市旅游委）（2）能够提供游客满意、彰显南京特色的旅游线路（责任单位：市旅游委）3、“一日游”旅行社（1）能够为中外宾客提供彰显南京文化内涵的“一日游”观光线路。（责任单位：市旅游委）（2）做到统一服务标准、统一观光线路、统一服务收费、统一观光车辆，游客满意率达到90%以上。（责任单位：市旅游委）4、导游服务（1）加强导游管理和培训，严格按照国家标准《导游服务质量标准》（GB/T15971-1995）提供相应的服务。（责任单位：市旅游委）（2）培训专门的外语导游接待队伍。赛会期间，提供200名以上外语导游服务，其中，英语100名，日语、韩语、法语、西班牙语、葡萄牙语等其他语种100名。（责任单位：市旅游委）（3）组建一支金牌导游队伍。开展导游技能大赛，精选50名导游（其中，中文导游30名、英语导游10名、其他小语种导游10名）组建南京金牌导游队伍，统一调配、统一着装、统一培训、统一服务标准，高质量完成重要接待任务，展示南京形象。(责任单位：市旅游委)（四）旅游交通１、城市公共交通（1）航空、铁路、公路、地铁、公交等交通工具为旅游者提供便捷的服务，不同交通方式之间实现便利衔接。(责任单位：省民航局、铁路南京办事处、市交通运输局、市地铁总公司)（2）城市交通枢纽及沿线提供完备的旅游信息指示和查询服务，道路标志设置符合城市公共信息导向系统的要求，切合广大市民及游客的出行、出游需求。(责任单位：市旅游委、市公安交管局)（3）公共交通工具保持整洁卫生，厢体内的温度、空气质量、照明度、卫生状况符合国家相关标准。(责任单位：市交通运输局、市城建集团)（4）公共交通站、场设施齐全，运营车辆车况良好，服务设施完好，指示标志明显规范；工作人员服务规范热情周到。(责任单位：市交通运输局)２、旅游专项交通（1）旅游专项交通线路对城市主要景区（点）能实现有效覆盖，或与城市公共交通系统有效衔接。旅游巴士可以使用公交专用线。(责任单位：市交通运输局、市公安交管局)（2）推进重点乡村旅游区（点）开通定点旅游交通线路。(责任单位：市交通运输局、市旅游委)（3）旅游汽车公司的经营条件、经营业绩、运营管理、服务要求、车辆管理、安全要求符合相应的等级资质要求。(责任单位：市交通运输局)（4）旅游客运公司要严格按照《旅游客车和设施与服务规范》（GB∕T26359-2010），提供相关服务。(责任单位：市交通运输局)（5）各类旅游专项交通工具装饰体现城市文化特色，提供城市旅游资源宣传。(责任单位：市旅游委、市交通运输局、市城管局、市城建集团、市工商局)（五）旅游购物1、旅游购物场所交通便利、宽敞明亮、环境优雅舒适，配有会讲英语或特种语言的工作人员。(责任单位：市商务局、市旅游委)2、所售商品能够体现南京地方特色，富有南京历史文化内涵的礼品、纪念品和工艺美术品等。(责任单位：市商务局、市文广新局、市旅游委)3、各类商品符合相关标准，有产品合格证和必须的质量标志，无假冒伪劣商品。（责任单位：市工商局、市质监局、市旅游委）4、明码标价、定价合理、计量准确，无价格欺诈。（责任单位：市物价局、市工商局、市质监局、市旅游委）（六）旅游公共服务1、旅游集散中心（１）筹建南京旅游集散中心，并符合国家标准《城市旅游集散中心等级划分与评定》（ＬＢ／Ｔ０１０－２０１１）的相关要求。（责任单位：市规划局、市交通运输局、市旅游委）（２）交通便利，能够提供全天候候车、换乘，景点、饭店预订，旅游咨询与投诉服务。（责任单位：市旅游委、市交通运输局）（3）运作规范，管理到位，标识醒目，面积不小于5000㎡，能提供40条以上旅游线路，日均客流量5000人以上。（责任单位：市旅游委、市交通运输局）2、游客咨询中心(1)在南京禄口机场、南京南站等窗口地区设立旅游咨询中心，为游客能提供相关规范服务。（责任单位：市旅游委、南京禄口机场、铁路南京南站）(2)对重点景区的旅游咨询点进行提档升级，与景点等级要求相匹配。（责任单位：市旅游委）(3)完善南京智慧旅游咨询服务体系。推出“南京游客助手”手机客户端、“智慧旅游互动式体验终端”等英文版，为广大游客提供更加便捷的智能旅游咨询服务。（责任单位：市旅游委，移动、电信、联通南京公司）3、停车场所（1）严格执行公安部∕建设部关于《停车场规划设计规则（试行）》标准。（责任单位：市规划局、市住建委）（2）停车场内必须按照国家标准GB5768-86《道路交通标志和标线》设置交通标志、施划交通标线。（责任单位：市公安交管局）（3）根据旅游景区（点）、特色旅游街区的接待量设置停车位，疏散方便，确保安全。（责任单位：市城管局、市旅游委）（4）有专人管理，环境优雅，设施配套，收费合理。（责任单位：市城管局、市物价局）4、旅游公厕（1）严格按照《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T18973-2003）设计、建设和管理公厕。（责任单位：市规划局、市城管局）（2）设计必须适用、卫生、经济、美观并与周围环境相协调。（责任单位：市城管局）（3）一般公厕面积为60㎡-100㎡，数量可根据景点景区的接待量和面积确定。（责任单位：市城管局）（4）有专人管理，卫生、整洁、干净，无异味。（责任单位：市城管局）5、应急救援中心（1）成立旅游应急救援中心，构建覆盖全市重点旅游区域的旅游救助网络。（责任单位：市旅游委，市卫生局，市公安、交管、消防局，市安监局）（2）定时发布城市旅游安全风险信息提示。（责任单位：市旅游委）（3）建立完善应急处置机制，加强安全教育和应急预案的演练培训，增强涉旅应急处置能力。（责任单位：市旅游委、市安监局）6、道路标识牌旅游景区(点)应设置适度的道路交通标识牌，并符合《道路交通标志和标线》的相关规定。（责任单位：市公安交管局、市旅游委）（七）城市旅游环境1、重点整治旅游景区(点)周边环境，严厉打击旅游景区（点）门前及周边随意占道经营、招手揽客、欺行霸市、强买强卖、销售假冒伪劣商品等行为。（责任单位：市城管局、市工商局、市公安局、市旅游委）2、全面治理星级饭店及旅游景区（点）周边道路及两侧存在的垃圾带、卫生死角、泥潭烂路、雨天积水等问题。（责任单位：各区人民政府）3、进一步优化星级饭店及旅游景区周边环境。（责任单位：各区人民政府）三、工作步骤（一）迎亚青—2013旅游服务质量启动年1、按照指定接待饭店标准，完成30家旅游饭店的达标工作，美化饭店周边环境，确保圆满完成亚青会住宿保障及相关接待任务。2、按照《旅游景区质量等级的划分与评定》(修订)(GB/T17775－2003)标准，全面完成4A级以上景区（点）的服务提升工作，实现重点景区（点）的无线宽带覆盖，4A级以上景区（点）的达标率达到90%以上。3、按照青奥（亚青）指定接待旅行社标准，对全市四星级以上的旅行社进行服务质量和接待水平提升，确保达标率90%以上；指导其它旅行社积极参加旅行社等级划分与评定，使全市星级旅行社总数达到100家。4、全面加强导游管理和培训，初步选拔200名外语导游和50名金牌导游队伍。5、完成绕城公路以内旅游道路交通指示牌的规范设置。6、对全市旅游窗口地区、旅游购物街区、旅游娱乐场所及旅游交通服务企业进行达标创建工作，提升南京城市旅游形象。7、在南京禄口机场建成旅游咨询中心，对重点景区的旅游咨询点进行提档升级；完善南京智慧旅游咨询服务体系，为广大游客提供更加便捷的智能旅游咨询服务；择点筹建南京旅游集散中心。（二）迎青奥—2014旅游服务质量提升年1、按照指定接待饭店标准，完成80家旅游饭店的达标工作，美化饭店周边环境，确保圆满完成青奥会住宿保障及相关接待任务。2、按照标准全面完成3A级以上景点的服务提升工作，实现4A级景区（点）的无线宽带覆盖，3A级以上景区（点）的达标率达到90%以上。3、按照青奥（亚青）指定接待旅行社标准，对全市三星级以上的旅行社进行服务质量和接待水平提升，确保达标率90%以上；指导其它旅行社积极参加旅行社等级划分与评定，使全市星级旅行社总数达到200家。4、进一步加强导游管理和培训，组建完成200名外语导游和50名金牌导游队伍。5、完成绕越公路以内旅游道路交通指示牌的规范设置。6、继续在全市旅游窗口地区、旅游购物街区、旅游娱乐场所及旅游