银行网点适老服务护航幸福晚年

银行网点适老服务护航幸福晚年数据显示，截至2021年底，全国60岁及以上老年人口数量达2.67亿，占总人口的18.9%。随着我国人口老龄化趋势加剧，“银发经济”展现出巨大的市场潜力，老年群体成为金融机构重要的客户资源。近年来，银行数字化转型加速，老年群体在获取智能化金融服务的过程中面临着诸多困难。2021年3月发布的《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》明确提出，各银行保险机构要保留和改进传统金融服务方式，发展服务老年人的特色网点。近年来，商业银行积极推动网点服务适老化改造，不断提升老年客户金融服务的获得感、幸福感、安全感。优化网点适老设计，提升服务舒适度经过适老化改造的银行网点服务质效究竟如何？近日，本刊记者对北京地区几家银行网点进行了实地探访。整个探访过程中，记者最大的感受就是，在经过适老化改造的银行网点里，老年客户的金融服务舒适度普遍较高。例如，为保证老年客户在营业网点通行便利，工商银行北京新世界支行网点门前设置无障碍通道、安装呼叫按钮，以便于工作人员及时为老年客户提供帮扶服务。记者注意到，该网点大厅内设置了“工行驿站”，专门为老年客户提供老花镜、放大镜、助听器、爱心轮椅、爱心拐杖、老年报刊等物品；客户等候区设置爱心座椅以及移动填单台等助老设施，帮助老年客户更好地办理业务。走进工商银行北京新街口支行营业大厅，记者发现，在智能柜员机布放区，网点工作人员积极协助指导多位老年人办理转账等业务，“针对老年客户的业务办理需求，我们不仅增设了爱心窗口，还在网点配置了更多工作人员，随时随地为老年客户答疑解惑。”工商银行北京新街口支行网点负责人介绍说。此外，记者了解到，中国银行北京分行下辖网点已实现老年客户爱心座椅、老花镜100%标准化配置，并100%设置无障碍坡道或确保落实人工辅助替代服务，便利老年客户到店办理业务；部分网点根据需要增配轮椅、急救药箱、血压仪等多种便利设施，为老年客户提供周到暖心的特色服务体验。邮储银行北京分行下辖网点设有专门的“邮储驿站”，为老年客户提供老花镜、血压计等设施；客户等候区设置爱心座椅和适老化扶手；业务办理区设置敬老专台，为老年客户优先办理业务，全程耐心辅导老年客户，帮助其解决问题，有效避免了老年客户多次往返网点这一情况的发生。智慧助老，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”随着数字经济和金融科技的快速发展，银行数字化转型不断加速，网点智能设备投放数量增加，在厅堂服务中承担着越来越重要的角色。不过，由于受到认知能力、安全需求、操作偏好等多重因素影响，老年群体面临着“数字鸿沟”问题，难以充分享受智能化金融服务带来的便利。如何提供符合老年客户需要的金融服务，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，是银行在提供智能服务过程中需要重点考虑的问题。在学习、体验银行智能服务的过程中，老年客户对服务界面的简洁性、交互流程的友好性以及金融服务的安全性要求更高，更加希望得到银行人员的帮助和指导。为帮助老年客户更好地适应金融数字化，越来越多的银行针对网点智能机具等进行了适老化改造。例如，工商银行推出老年版智能机界面，常用功能服务使用放大字体显示，引入语音识别，便于老年客户查找菜单；提供无介质服务，老年客户通过刷脸、输密码即可办理不少业务；推行免填单、无纸化办理业务，老年客户通过双屏交互设备、同步语音播报等方式即可完成相关操作；在北京新世界支行等网点投放“小融”机器人，通过人机协同为老年客户提供兼具科技感和人文关怀的优质服务体验。中国银行推出智能柜台“长者版”服务模式，精选老年客户常用的12项金融服务场景，简化界面设计，放大页面字体，默认手写模式，提高语音提示音量，延长页面操作等候时间，超时自动通知工作人员协助，为愿意使用智能设备的老年客户提供便捷、友好、智能的服务体验。此外，记者了解到，邮储银行北京分行优化网点自助设备系统，新增自助设备大字版操作界面，增加自助设备一键呼叫人工服务的功能，及时为遇到困难的老年客户提供帮助；同时创新研发“集约服务舱”，集成了坐式智能柜员机（ITM）、远程交互显示屏、智能营销宣传屏、智能服务终端等设备，兼具紫外线消毒、监控、新风换气等功能，同时集合ITM远程授权、手语服务等多种渠道扩展功能，支持办理一体化开卡、产品签约等23类、200余项业务，极大增强了老年客户使用智能设备办理业务的便利度和舒适度。

值得一提的是，记者从工商银行北京分行处获悉，该行在网点投产智能柜员机存折预约取款功能，联动ATM实现取款；依托数据分析，在存折业务较为集中的网点投产存折ATM设备，目前已投产280余台，覆盖200余家网点。此外，在为老年客户提供存折业务服务方面，邮储银行北京分行在今年上半年北京地区新冠肺炎疫情反复期间，做到每个网点门前都有人值守，在自助设备旁张贴“二维码取款”操作指南，通过线上、线下多渠道指导等方式，协助老年存折客户利用邮储银行开发的自助设备“二维码取款”功能办理取现业务，获得了老年客户的好评。完善产品服务，满足老年客户理财需求2021年9月10日，银保监会发布《关于开展养老理财产品试点的通知》，明确自2021年9月15日起，工银理财在武汉和成都、建信理财和招银理财在深圳、光大理财在青岛开展养老理财产品试点。记者注意到，从2021年12月6日首批四款养老理财产品面向投资者销售，到2022年3月1日养老理财产品试点正式由“四地四机构”扩展为“十地十机构”，仅用了不到3个月时间，这反映出我国养老金融市场需求旺盛，养老理财有着巨大的发展潜力和广阔的发展前景。截至目前，我国养老理财产品试点工作已开展一年。记者在实地探访时了解到，针对老年客户的理财需求，工商银行北京新世界支行在网点大厅设置了“爱心理财室”，专门为老年客户提供理财服务。“我们会结合老年客户的风险承受能力、需求偏好等情况，为老年客户提供风险与收益相匹配的理财产品，在实际业务中，大多数老年客户在进行理财时能够承受的风险比较低，我们通常会给他们推荐大额存单、定期存款、国债、PR2级别的低风险养老理财产品。”工商银行北京新世界支行网点负责人告诉记者。此外，为了满足老年客户分散配置各家试点机构优质产品的需求，除招银理财外，招商银行北京分行已上线代销多款专属商业养老保险产品。截至今年7月末，该行已累计代销4只养老理财产品，总募集金额110.6亿元，覆盖客户4万人。据了解，未来工银理财、中银理财、交银理财等头部理财公司的养老理财产品也将在该行陆续上线。拓展服务半径，提升老年客户金融服务幸福感记者了解到，在特殊服务场景下，中国银行创新智能服务形态，全面推广便携式智能柜台，支持网点打破时间空间限制，以更加小巧、轻便的形态走到客户身边，为出行不便的老年人等特殊群体提供预约上门服务。邮储银行北京分行对于残障老人、行动不便或子女不在身边的老年客群，在风险可控的前提下，提供养老金送款上门、公共事业费代缴等服务。据了解，今年5月，邮储银行北京东城区交道口支行积极响应疫情防控部署，临时停业。不过，该支行“停业不停工”，在特殊时期积极主动联系客户，分流客户到线上办理业务，针对老年客户等特殊人群提供上门服务，着力满足其相关金融需求。邮储银行北京延庆区支行专门组织员工为辖区内视障听障客户上门发放养老金，这样的送款服务让老人倍感温暖。工商银行北京新世界支行网点负责人在采访中告诉记者，“工商银行一直以来承担着北京地区养老金发放工作这一重大社会责任，我们网点周边住宅小区密集，老年客户较多，每月养老金发放日，网点的业务压力和服务压力很大。为了保证老年客户获得有温度的养老金服务，我们切实做好养老金日的服务保障和秩序维护，建议老年客户错峰到店、有序排队；在老年客户排队环节，贴心为他们提供休息座椅和遮阳伞，以富有人情味的专业化、高品质服务，全力满足老年客户需求，确保网点在养老金发放高峰日平稳有序运行，着力提升老年客户金融服务的幸福感。”开展特色活动，提升适老服务安全感和获得感近年来，一些电信诈骗团伙开始瞄准老年群体，且诈骗手法不断翻新升级。为更好保障老年客户权益，商业银行以网点为主阵地，切实做好金融宣教和防范电信诈骗宣传工作。记者了解到，工商银行北京新世界支行、新街口支行在网点定期举办厅堂微沙龙，宣传反假货币、投资理财、防范电信诈骗等方面的金融知识；同时还在网点设立了金融知识教育区，依托“工行驿站”开展多途径、常态化的金融知识宣传；积极深入社区开展防范电信诈骗、防范非法集资等宣教活动，帮助老年客户掌握金融消费知识，提高老年客户在金融服务领域的安全感。此外，“老年客户在网点办理转账业务时，我们网点员工习惯多问一句‘和收款人是否认识？转账用途是否清楚？之前是否汇过款？’，以帮助老年客户守住‘钱袋子’，最大限度保障老年客户资金安全。”工商银行北京新世界支行网点负责人在采访中表示。记者从邮储银行北京分行处获悉，自今年6月1日起，该行开展了为期1个月的金融知识普及与金融消费者教育系列活动，包括“普及金融知识守住‘钱袋子’”“守护老幼远离欺诈”等多项内容。在线上渠道，邮储银行北京分行通过微信公众号发布“谨防针对老年人诈骗”反诈推文，分享老年人防范电信诈骗典型案例及防范提醒；在线下渠道，组织老年客户金融知识大讲堂，并充分利用养老金发放等候时间，对老年客户进行抵制跨境赌博和防范电信诈骗知识宣传和警示教育，现场帮助老年客户下载国家反诈中心App，普及防范电信诈骗知识，从而增强老年人识骗、防骗能力及自我保护意识。此外，记者了解到，中国银行除了开展多种形式的金融宣教活动，还开辟了老年客户活动专区，安排开展书画、品茗、手工沙龙等特色活动；对外深度参与社区养老体系，主动将金融与非金融服务范围拓展至外部场景，联合周边社区举办公益便民活动等。围绕网点进行一系列适老化改造仅