食品配送项目售后服务方案

食品配送项目售后服务方案1.1售后服务体系及管理制度1.1售后服务体系1、我方在生产过程中严格执行GB9959.1-2001国家标准和食品安全相关法律法规，包装符合有关规定和投标文件要求，检疫检测过程严格规范，保证产品质量。2、若因产品质量、配送等原因导致出现的安全问题，贵单位有权按合同约定暂停中标供应商的供货行为，同时由我方承担由于事故给采购人和受害人造成的全部直接和间接经济损失，情节严重的（如发生质量安全事故和违法现象等）采购人可向人民法院诉讼追究其法律责任同时终止其签定的相关合同。3、如我方不按相关法律法规的规定，生产和向贵单位配送不符合国家卫生和质量标准的产品，造成中毒事故或其它食源性疾患，除接受有关法律、法规进行处罚外，我方愿意接受贵单位按合同约定向相关部门申请取消我方中标资格、撤消配送资格、并予以公告的惩罚，同时由我方承担全部经济损失。4、我方提供产品符合国家标准要求。我方在当地租赁仓库，建立配送服务站，确定配送保质保量按时，杜绝断货情况发生。我方自愿指导贵单位设置符合存放标准的专用存放场所，将产品按需、按时、保质、保量配送到贵单位指定位置，配送、搬运过程中产生的费用由我方负责。配送使用本公司物流专用冷藏车，实施冷链运输，确保配送到校产品中心温度不低于0℃，不超过4℃。5、我方确保在规定的时间内完成交货并验收，产品验收时我方向贵单位免费提供检疫、检验合格报告，并与贵单位相关人员当面清点检查称重，并签字确认，对于产品技术参数与招标文件、投标文件、合同不一致、产品内有异物、产品有异味等质量问题，贵单位有权拒收，我方无条件免费负责调换或赔偿。我方保证在签订合同后，与贵单位衔接，送达贵单位指定位置。6、贵单位有权委托具有法定资质的检测机构对所供产品进行不定期抽检，抽检所需的数量和经费由我方负责。我方完全接受并配合由有关职能部门组成的检查小组对仓储、配送实施情况进行的定期或不定期检查。7、我方为贵单位提供以下技术支持：电话咨询为保证售后服务响应速度和质量，我方24小时开通免费电话，针对本项目的实施还将在实施前开通武胜配送站服务电话，解答贵单位在食物加工和食用过程中遇到的问题，及时提出解决问题的建议。现场响应遇到质量、安全和使用等相关问题，电话咨询不能解决的，我方保证立即响应并第一时间采取相应措施，提供上门服务，3小时内到达现场（特殊的安全问题在90分钟内到达现场）处理，确保顺利解决。8、我方树立安全第一的指导思想，建立健全了公司食品安全防范和事故处理机制，包括日常的安全防范措施、发生安全事故的应急处置预案等。1.2食品安全及食品留样管理制度1、目的建立检品留样管理制度，以确保检验结果的有效性。为处理检验纠纷，检验差错，检验事故而进行复验裁决提供原始检品。2、适用范围本方案适用于本所食品检验工作。3、管理内容3.1编制留样作业指导书为保证留样工作的有序进行，必须依据国家食品药品监督管理局的规定，编制相关的作业指导书。其内容包括：适用范围、依据文件、工作程序(包括留样的制备、留样的保存、留样的调用和留样的处理)、注意事项及相关记录。3.2留样室的要求环境要求：为保证留样室的最佳环境，留样室应有避光措施，避免阳光直接照射。应避开腐蚀性气体污染，要与实验区分开。另外，温湿度是控制药品质量的重要环节，一般温度应在10～30℃之间，需冷藏的样品应控制在20℃以下。相对湿度应控制在45%～75%之间，以避免样品受环境影响发生变质，给复验带来不确定的后果。设施要求：留样室的设备、设施应符合样品规定的贮存条件，要设有防火、防水、防晒、防盗、防潮、防虫、防鼠、防尘和降温通风设施。必须配备消防器材，电路设计要合理。应安装防盗门窗和通风装置。另外，要严格控制留样室的温度和湿度，应配备温度湿度调节设施，如：空调、除湿机，并有相应的监控设施如温湿度计等。3.3留样的制备抽样性质的检验任务，应在抽样现场制取留样，并粘贴封条，同时在盖有抽样机构公章的封条上，双方代表签字确认。委托检验，应在委托检验合同或协议书上写清是否留样、检毕是否退回以及保留期限或不予留样；如需留样，留样的制备在样品收验的现场进行，委托方和被委托方双方在封条上签字确认。对于易腐败、霉变、挥发及开封后无保留价值的检品，在检验卡上注明情况后可以不留样。为确保样品在实验室自始至终不发生混淆及实现样品的可追溯性，同一个检品的留样与供检验用的样品同一标识，留样在状态栏中选择或标注“留样”。3.4留样的存放根据各留样检品的贮存条件、理化性质，分门别类存放于不同的库室或柜架。对一些要求在冷处保存的检品须放置冰箱内。对质量性状不稳定、易氧化分解或近期内发生过质量问题的检品要重点监控。留样室应由专人管理，要求留样保管人员定期检查、清点检品，在保管期间不能遗失、损毁，签封应保持原始，避免虫蛀、鼠咬。室内不许存放与留样无关的物品。做好留样室温度、湿度监控，每日上午、下午各一次定时对温湿度进行记录。如温湿度超出范围应及时采取调控措施并予以记录。留样必须有两份样保存，每份样的数量不得少于一次全检用量。做好留样登记，留样登记应记录检品名称、编号、数量和留样日期等信息。剩余检品在留足留样后，可以退回供样单位，退回时，供样单位应持有介绍信，业务科室负责人核实数量，领取人签收后方可退回。3.5留样的调用因重复检验、客户申请复验、仲裁检验及比对试验等工作需要调用留样时，应由使用人或科室填写“调用留样申请表”，阐明原因用途，科主任同意，业务科主任审批，分管领导批准后，方可调用留样。3.6留样的处理留样期满后，仍在有效期内的样品可通知供样单位，如供样方要求退回，可按规定办理退样手续，退回供样单位；已超过有效期或供样单位不要求退回的样品，由保管人列出清单，经业务科主任审查，分管领导批准后，统一进行处理，并登记处理方法、日期，处理人签字存档。对已经过期失效的检品要及时销毁。1.3投诉管理制度根据《中华人民共和国食品安全法》，本公司卫生管理规定等要求，对被投诉的责任人，经查实违反有关贵单位卫生规定和要求的，对责任人进行批评教育，有关责任人必须以书面形式做出整改意见，同时对责任人按有关规定进行处理。对经教育没及时进行整改或有严重工作失误的本公司工作人员，将不再允许其在本公司工作，并立即调离本公司。根据投诉情况，贵单位卫生管理小组应及时召集本公司管理负责人开会，对本公司卫生工作进行分析和督促整改，从而加强本公司卫生管理工作。及时将处理意见反馈给投诉人，征求投诉人意见，直至满意为止。如有疑似食物中毒的人员对本公司进行投诉的，管理工作领导小组做好如下工作。➢立即停止食品加工、发放、活动。并在第一时间报告市食品监督管理部门、教育部门。➢立即将发病人员送往医院，并协助医疗机构救治病人。➢保留造成食物中毒或有可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和场所，待确认后交卫生部门处理。➢积极配合有关部门调查，并按要求如实提供有关的材料和样品。➢落实食品监督管理部门要求采取的措施，并妥善处理善后事宜，维护正常秩序。➢配合食品监督管理部门分析引起食物中毒原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生1.4质量保障措施1.1货源质量保证（1）供应商管理遵循源头管理方式：我公司各类配送产品，均来自我市大型企业，签订货源供应合同且保持长期的合作关系，公司确保外部提供的过程、产品和服务符合销售服务质量要求。公司确定对外部提供的过程、销售服务和服务实施的控制：供方的过程、产品和服务构成组织自身的销售服务的一部分；供方替公司直接将销售产品提供给顾客；公司决定由外部供方提供过程或部分过程。公司基于外部供方提供所要求的过程、销售服务或产品的能力，确定对外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则，并加以实施。评价活动和由评价引发的任何必要的措施，应形成文件的信息并保留。公司确保外部提供的过程、产品和服务不会对顾客交付合格销售服务和服务的能力产生不利影响。公司制定了对外部供方的控制程序，确保外部提供的过程保持在质量管理体系的控制之中；规定对外部供方的控制及其输出结果的控制。加强食品采购索证管理，建立食品原料购销台账制度、严格验收制度，真实记录食品生产经营者食品及其原料进货渠道和来源，严把食品质量进货关。认真查验供货商的经营资格、产品合格证明、产品标识和商品质量是否符合法定要求。对食材及原料、食品添加剂、健康相关产品严把进货查验索证索票关，建好台帐。不采购使用不符合卫生标准要求的原（辅）料或食品，不滥用食品添加剂，不非法添加非食用物质，不采购、使用来路不明的制品。公司确保在与外部供方签订协议前，充分进行沟通，确保提供的产品、服务或过程要求明确具体。1.2检测保证投标人具有相关产品安全检测的设备、技术及人员，产品采购后，为保障产品安全，在入库之前投标人将对产品进行采样检测。1.3仓储保证加强对产品存放管理，建立健全产品出入库管理制度和收发登记制度；产品在储存期间，要按照产品保管要求，分类存放，安全管理；要严防产品在储存期间发生霉变、腐烂和生虫等不洁现象；对过期产品和霉变产品要按规定及时处理，严禁不符合质量卫生要求的产品流向市场。1.31仓库管理措施1）仓库保管员入库时必须检查产品材外观质量，合适产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库储存；2）仓库保管员根据产品的存储要求，合理存储产品：产品应离地、隔墙放置，各堆垛间应留有一定的距离。搬运和堆垛应严格遵守产品外包装图示标志的要求规范操作，堆放产品必须牢固、整齐；3）保持库区、货架和出库产品的清洁卫生，定期进行清扫，做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作；4）定期检查产品的存储条件，做好仓库的防晒、温湿度检测和管理，每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温湿度超出范围，及时采取调控措施；5）仓库养护人员根据库存产品的理化性质及流转情况，定期检查产品的质量情况，做好产品养护记录，发现质量问题立即在该产品存放处放置“暂停发货”牌，并通知管理人员。1.32仓库的规则制度1）严格按照公司规定的作息时间上下班，做到不迟到、不早退、不旷工；上班时间内在各自岗位上尽职尽责，不串岗、不做与工作无关的事情；2）非仓库管理部门员工不得进入仓库，因工作需要的其它人员经请示相关领导同意后，在仓管员的陪同下方可进入仓库，任何进入仓库的人员必须遵守仓库管理制度；3）所有人员不得携带能够容装物品（如手提包、纸袋等）进入仓库和配货区（库），因工作需要携带，在出仓库时必须接受仓管员的检查；4）任何人员不得在仓库和配货区内吸烟；5）仓管员、配货员、司机不得将水杯等东西带入到仓库或理货区，更不得在仓库或配货区内吃东西；6）服从上级的工作安排，并按时保质保量完成上级交待的任务。1.33仓库的产品保管制度1）仓管员严格按照“6S”的标准要求，规范仓库货物管理（整理、整顿、清扫、安全、清洁、素养）2）仓管员、配货员必须全面掌握仓库所有货物的贮存环境、堆层、搬运等注意事项，以及货品配置性能和一些故障及排除方法。3）仓管员对所有入库货物的质量进行严格检查和控制。4）贮存在仓库的货物，按照货物的品牌、型号、规格、等分区归类整洁摆放，在货架上作相应的标识。5）同品的货物，不同批次入库要分开摆放，发放货物时，要按照先进先出的顺序原则出库。6）严格遵照货物对仓库的贮存环境要求（如：温、湿度等）进行贮存保管，定时对货物进行清洁和整理。7）保证仓库环境卫生、过道畅通，并做好防火、防潮、防盗等安全防范的工作，并学会使用灭火器等工具，每天下班前必须检查各种电器电源等安全情况。8）仓管员按照财务部要求及时地记录好所有货物进出仓的账目情况，每天做好盘点对数工作，保证账目和实物一致。9）仓库、配货区、包装耗材、专库锁匙由仓库负责人保管，不得转借、转交他人保管和使用，更不得随意配制。1.4配送运输保证运输产品的车辆要专用，不与其他有毒污染同车运输，车辆容器要清洁卫生；运输直接入口食品应用密闭（有通气孔）的专用容器盛装。运输工具符合卫生要求：要清洁、干燥、无异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防尘、冷藏、保温等设施；装卸产品时讲究卫生，产品不直接接触地面，不在马路上堆放直接入口食品。产品装车后，除能加锁密闭的运输车外，要人不离车，运输过程中要做到防尘防蝇，防止污染；运输作业应轻装、轻卸，避免强烈震荡、撞击，防止损伤产品外形。根据各类产品运输条件选择合适运输车辆，运输用的车辆、工具、铺垫物、防雨设施必须清洁、干燥，车厢消毒，运输中严禁日晒雨淋。不得与有毒、有异味、有害的物品混装、混运。植物油、干菜、调料、罐头、小菜等：常温下（低于25℃）卡车运输。冻品：冷藏车低于-18℃运输，常温下转载时间不超过0.5h。畜禽类、水产类冷鲜品：2～3℃冷藏车运输。蛋类、豆类、熟食：2～3℃冷藏车运输。蔬菜类：冷藏车运输，温度与预冷温度一致，采用筐口筐底对接法，上一层筐底对下一层筐口卡槽。水果类：苹果、橙子、梨等2～3℃冷藏车运输；热带、亚热带水果15℃冷藏车运输。纯牛奶、含乳饮料等常温下（低于25℃）卡车运输；酸奶、乳酸菌饮料等2～3℃冷藏车运输。、1.5从业人员健康保证从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求，具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。从业人员每年必须进行健康检查，并进行健康检查和饮食卫生专业知识培训，取得健康证明后方可参加工作。健康检查在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行，严格按照规定的体检项目进行检查。凡有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病患者，严禁从事配送及管理工作。从业人员出现咳嗽、腹泻、发热等有碍食品卫生的病症时，立即脱离工作岗位，待查明病因，排除病症或治愈后方可重新上岗。从业人员要求有良好的个人卫生习惯，一定要做到：工作前、处理食品材料后，使用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口食品之前应洗手消毒；穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；不得留长指甲、凃指甲油、戴戒指加工食品；不得在食品加工和销售场所内吸烟。公司负责制定每年健康体检计划，并对每一次体检情况进行汇总，建立员工体检台账及健康档案。1.6公司卫生管理制度保证1.61管理原则和体制公司员工都有有爱护公司及作业区卫生环境的权利和义务。公司卫生管理实行经常性与突出性、专业性与群众性、公司与个人卫生相结合的原则。公司由后勤部门负责卫生组织、领导。公司或部门设立值日班时，负有卫生检查之义务。公司划分部门乃至个人包干的卫生清洁区，建立卫生责任制。1.82员工卫生规范公司员工尊重自己的辛勤劳动，不得有侮辱之行为、言论；须圆满完成包干区域的清洁卫生。不乱倒饭、菜、茶渣，防止堵塞管道，污浊外流；不有厕所乱扔手纸、杂物的行为；不随地吐痰，不在办公室吸烟；员工自身整洁干净；积极完成卫生值日工作。积极参加突击性卫生清除工作。1.63其他卫生每日下班前，必须打扫自己作业区域的卫生，清洗作业工具，按规范放置作业工具。1.64十五天无理由退换制度投标人建立了十五天无理由退换制度，若我单位提供的任何产品出现质量问题，第一时间安排工作人员上门退换货物，并承担由此产生的相关损失。1.7质量问题处罚承诺若本项目出现产品质量问题，经过相关单位的调查检验，确认是因为投标人提供的产品引起的食品安全事故，投标人承诺接受取消我方产集中供应资格，没收全部履约保证金并追究我方相应法律和经济责任等一切招标人、国家和相关人员的惩罚。2.2售后服务人员情况1、服务人员配置说明为了适应我公司食品在本项目运用，我公司通过生产、配送、销售三个环节的过程控制，并进行全程监督，对食品的配送运输提出了更高的要求。为了满足该项目采购人的多样性要求以及我公司对运输成本的控制，针对该项目，我公司特制定完善的服务人员配置如下：总负责人：xx，职务：售后服务部经理，电话：xx客服部工作职能（1）建立客户档案，对客户反馈信息进行分析，出现问题及时处理；（2）接洽并处理公司与客户之间有关配送及服务的具体工作；（3）负责建立完善公司客户资料、客户关系管理系统；（4）收集公司配送业务的市场拓展、新客户开发资料，并对这些资料进行分类整理，以便随时了解公司配送服务的市场拓展情况；（5）负责办公室日常的客户接待工作；（6）按客户合同要求制订配送服务计划和服务时间安排表；（7）及时分析客户建议投诉反馈相应部门。物控部工作职能（1）适时收集整理分析掌握市场信息，开拓新的采购方式，优化采购渠道，降低采购费用；（2）确定合理物资采购量，及时了解客户需求情况，进行合理采购；（3）根据客户需求计划，制定物资供应计划并组织实施；（4）汇总各客户的合同申请单，编制采购作业计划；（5）选择、评审、管理供应商，建立供应商档案；（6）组织供货合同评审，签订供货合同，实施采购活动；（7）建立采购合同台帐，并对合同执行情况进行监督；（8）进行市场询价，采购所需物资；（9）采购物资的报验和入库工作；（10）采购过程中的退、换货工作；（11）采购部合同、供应商档案、各种表单的保管与定期归档工作；（12）全面负责所有米面油产品的质量检查、卫生营养检测；（13）负责品管、卫生营养检测流程、标准、制度的制定。配送部工作职能（1）负责公司库房管理；（2）负责客户所需货品的有效分拣、入库、出库；（3）根据客户所在地进行配送车辆路线设计并按计划配送；（4）适时监控车队车辆管理情况（含发车时间安排、车辆维修、加油、车辆里程计算等）；（5）及时汇总配送工作情况进行总结分析以改进完善工作。财务部工作职能（1）资金监控、加速资金流转；（2）负责公司的资金管理、运用、帐务的核对；（3）编制年度预算计划，并根据生产和销售成本数据，提出成品分析报告；（4）负责公司的财务管理体系运营监控执行。综合部工作职能（1）全面负责公司的人事管理、行政管理、后勤服务、总务杂务处理等工作；（2）负责公司相关制度、文件的执行落实跟进；（3）负责公司人事招聘、薪酬、绩效、培训、劳动事务、社保等工作；（4）负责公司行政管理构建、制度制订、执行、行政公关处理等工作。2.3售后服务响应时间➢电话咨询为保证售后服务响应速度和质量，我方24小时开通免费电话，针对本项目的实施还将在实施前开通武胜配送站服务电话，解答贵单位在食物加工和食用过程中遇到的问题，及时提出解决问题的建议。项目售后服务中心在接到信息后，立即记录客户信息、产品出现的问题、客户需求等➢现场响应遇到质量、安全和使用等相关问题，电话咨询不能解决的，我方保证立即响应并第一时间采取相应措施，提供上门服务，3小时内到达现场（特殊的安全问题在90分钟内到达现场）处理，确保顺利解决。若贵单位发现产品有明显的质量瑕疵，我司无条件免费对瑕疵食品进行退换并直至贵单位满意为止。➢事故响应（1）接到报告后，本部门工作人员必须尽快赶赴现场，参加现场救助工作。（2）接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救治。（3）如发生食物中毒事件应即停止食用可疑食物，尽快脱离接触可疑污染物。（4）发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。2.4售后服务范围及优惠我公司自成立之日起，就把为客户提供及时、优质的服务做为公司的基本宗旨。我们认为，我公司的信誉不但建立在为客户所提供安全、可靠产品的基础上,更依托于公司的技术实力和为客户所提供的广泛优质服务。为此，我公司打造了并拥有了一支技术过硬，全方面，具有丰富经营的售后服务团队。一、售后服务（1）投标人售后服务承诺我公司作为本项目的投标方，除了保证所交付的产品满足质量要求外，更重要的是在后期的服务中做到至善至美，这样才会显示出最大的社会效益，持久品牌。我公司一直注重这种持久效应，我们将采取一系列保证措施，使招标人获得最大满意，并在产品交付后客户使用过程中得到最大满意！1、产品验收后，我司将按规定对提供产品进行维护及保修和回访。2、我公司提供7*24小时的服务热线电话受理用户的服务请求，项目售后服务中心在接到信息后，立即记录客户信息、产品出现的问题、客户需求等，在1小时内对客户需求进行响应，如果问题严重，将在4小时内赶赴采购人地点。（2）售后服务措施为满足合同规定，履行质量职责的要求，保证提供质量满足用户的要求，我公司建立健全了良好的售后服务体系，严格按照质量管理体系认证标准，保证产品完全满足采购要求。1、公司建立用户档案，建立来信、来电、答复、处理结果登记制度。公司有专人专管，公司领导定期检查落实情况。向用户提供满意的产品和优质服务。2、配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标；遵守客户辖区和内部的规章制度，如噪音污染、地面保洁、财务制度，不干扰客户的内部事务。3、了解和熟悉客户的情况，掌握大概运作规律，如送货时间、收货时间、库存情况、菜式品种变化等情况，如发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实；客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的都快速反应，第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到；任何时候确因质量达不到要求，引至客户不满意，立即给予退换，所造成的损失由我方承担。4、对客户的所有意见、要求、建议全部彻底与公司部门负责人反应，客户意见较多和反应强烈时第一时间做出情况反应；对客户反馈的各种信息，由公司相应的负责人积极跟进落实。5、公司承诺一旦中标后，在本次项目的管理人员为本单位人员，且与投标时拟派的管理层人员一致，若在服务期间，需更换本项目的管理人员，得到釆购人确认，并将更换人员的信息资料在釆购人处备案，更换的管理人员也为本单位人员。6、公司本项目涉及的配送人员具有有效的健康证明；7、在供货过程中，供应商配合釆购人建立日常管理考核机制和定期回访制度，若发现我公司不守信用、以次充好或其它违规行为，由采购人提出警告，情节严重的，釆购人有权立即终止其供货合同。凡不守信用、未按釆购方计划量、配送时间进行送货、食品安全不达标、缺斤少两、以次充好或有其它违规行为的供应商经查证属实的将一律列入黑名单并及时予以淘汰。8、公司所供应产品中污染物限量标准符合GB2762-2016规定。所有产品符合国家的相关标准与要求，不提供转基因食品或利用转基因食品原料加工的成品，中标人所供产品达到相关食品卫生安全