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第3页共3页公司效劳中心工作总结2023年，效劳中心严格执行省市公司各项工作要求，在效劳提升、指标控制、队伍建立、随销开展四个方面重点发力，获得一定成绩，同时也暴露一些缺乏，现总结如下：一、开展nps提升活动，进步用户感知，投诉量绝对值压降95.9%。一季度，省公司提出了至2023年底，实现投诉量较1月份压降75%的目的要求，结合我公司推进的五级划小工作，我们将投诉压降作为根底要求，将用户感知提升作为重要目的。自2023年3月份启动了nps提升活动，标准了营维经理上门效劳流程，按照“五必须”要求开展工作；即“一个动作：用户宽带质量检测；两个目的：维系用户进步黏性、发现商机进展随销；三个问题：近期用户宽带业务使用感受，最想解决的宽带问题、对宽带及附属业务的其他需求；四个交融业务、天翼高清加装、智能组网产品、泛终端产品；五个必须：必须加客户微信、必须向客户微信推送测试结果、必须跟用户合影并分享到朋友圈、必须建议用户进展推荐、必须向用户约定下次上门效劳的方案”，有效保证了感知提升和维系增值。于7月份优化下发2023年装维效劳考核方法，将效劳感知类要求参加工费核算，按照根底工费40%进展鼓励考核，分别将满意度、效劳流程、现场标准、效劳持续性按照用户感知进展鼓励，营维经理效劳动作可量化，客户感知有触点。于2023年8月份起启动新装类工单微信问卷调查反应机制，截至12月初，回收问卷20份；同时启动新装类工单人工抽访机制，重点对预约、履约即效劳过程进展抽查；有效保证了客户满意度的量化管理。通过以上工作，拉近和客户间隔，提升了客户感知，客户投诉得到逐步控制，至11月底，投诉绝对值自1月份245例压降到10例，压降率95.9%，超过省公司75%的压降要求。二、加强日常调度，协调各方聚力，保证装维指标装维指标管理是对客户效劳的根底工作，2023年，我们从三个方面保证装维指标。加强工单调度，过程控制保证结果合格。综调人员按区域划分，并各自分配重点关注指标，做到重点区县、重点指标责任到人；每天综调人员根据系统内工单时长情况，进展针对性提醒，出现大规模工单或故障的，及时结合班长和代维等力量进展帮扶处理。建立工单问题处理易信群，营维人员工作中遇到的任何问题，随时在群里提问，由数据、资及代维等相关人员处理。绩效引领，确保各方工作质量。2023年优化后的装维管理方法中，结合考核导向和装维力量现状，对影响客户感知、涉及指标保障的局部均进展了不同程度的鼓励，到达快速装机、快速修障和及时履约的目的，同时相关指标关联到承包门店和代维单位，保证装维工作的支撑专业的处理时限。开展效劳提升活动，进一步实现指标提升。9月份，开展2023年9月至12月装维效劳竞赛及随销提升活动，对相对较差的万用户投诉率、重复申告率、当日修及投诉指标重点鼓励，所有区县单位和相关专业参与活动，每月评比，大大激发了装维战线人员的工作热情。2023年，除当日修指标受**入地等影响局部月份不达标外，其他指标全部达标。装机履约及时率指标2-10月份均在全

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