促销员手册全文

PAGEPAGE108第一章企业简介黑龙江葵花药业股份有限公司坐落于东北小兴安岭和长白山交界之间素有鱼米之乡盛誉的黑龙江省五常市，公司注册资本为5600万元，是黑龙江省高新技术企业，现资产总值达2.5亿元，销售总部设在哈尔滨市经济开发区。在五年多的发展历程中，公司主要经济指标在前四年曾连续以300%的速度取得了跨越式的发展，在业界创造了神奇的“葵花现象”；2002年末，公司销售收入近4亿元，利税总和突破1亿元大关。葵花药业目前已经成为黑龙江省民营经济的一面旗帜，公司位居全省医药工业企业第二、中成药企业第一，并跻身于全国中药50强的前30强，被国家经贸委列为全国大型中药企业之一。公司在坚持“以人为本”的理念指引下，吸纳了大量的优秀人才，员工现达到1800人，其中营销人员已达1100人，平均年龄27岁，大专以上学历者达82%。公司在全国设有5个营销大区，省级营销办事处26个，终端营销网点6万余个。公司投资8000万元的GMP新厂，已于2003年4月顺利通过国家验证，厂区占地面积107000平方米，年可生产片剂、胶囊剂、软膏剂、口服液等8种剂型的药品3000余吨。公司拥有独家研制、首家生产的在国内处于龙头地位的“葵花”牌护肝片为主的“准”字号系列产品109个。其中，葵花牌护肝片先后获得包括两次国家银奖（金质奖空缺）在内的国内外大奖20余项；葵花牌小儿肺热咳喘口服液和熊胆痔灵膏（栓）是国家中药保护品种；葵花胃康灵胶囊、六味地黄丸、牛黄消炎片和脑立清丸等产品亦先后获得包括省优质产品和布鲁塞尔尤里卡世界发明博览会发明奖在内的多项国内外大奖。公司董事长兼总经理关彦斌先生现为黑龙江省人大代表，在20多年的商界搏击中，先后获得“黑龙江省劳动模范”、“黑龙江省第二届优秀青年企业家”、“东北三省优秀青年企业家”、“黑龙江省优秀企业家”、“省特等劳动模范”、“全国‘五·一’劳动奖章”、“哈尔滨市优秀企业经营者”、“黑龙江省质量管理先进工作者”和“黑龙江省光彩企业家”等众多荣誉称号。面对日益激烈的医药市场，公司在不断加大科研投入研发新产品的同时，在符合GAP标准的中药材生产基地、医药流通领域、药品包装材料等方面大力投资，逐步组建一个以中成药制造和销售为核心的医药集团公司。公司准备用3—5年的时间，努力打造一支医药营销队伍、塑造一个知名品牌——葵花牌、登上一个稳定台阶——10亿元销售平台，切实响应国家“北药开发”的号召，为振兴祖国中医药事业做出应有的贡献。企业文化企业价值观：产业报国，贡献社区。经营理念：诚实做人，诚实做药；葵花向阳，始终如一。企业精神：团结一心，培育葵花；创新求实，誉满中华。指导思想：以质量求生存，靠技术获发展，向管理要效益。管理思想:销售是龙头,形象是资本,质量是保证,管理是基础，用人是关键，文化是灵魂。企业宗旨：振兴企业，富裕职工。企业使命：发展祖国的中医药事业，让悠久的祖国医药文化，为发达的现代文明社会做出新贡献。营销人员敬业誓言：

我们从事的是高尚的职业我们推销的是幸福与健康真诚可以感动上帝热情能够融化寒冰用业绩填写资历用行动替代言语永远不知疲倦永远不畏艰难无论什么也不能动摇——我们为葵花拼搏的信念促销员工作手册第一节促销员的涵义促销员，有的企业称之为“导购员”、“直销员”，是在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。促销员由厂家自行招聘、管理、考核、核发工资，同时接受零售终端的现场管理。他们是：一、形象代言人：促销员面对面地直接与顾客沟通，是顾客能接触到的唯一企业人员，你们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。同时，促销员作为药店内的服务人员，也代表着一家药店的服务风格与精神面貌。二、沟通的桥梁：促销员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。三、服务大使：人是有感情的动物，具有敏锐的感受性。因此，促销员在进行销售时，要通过为消费者提供满意的售前、售中、售后服务，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快、便利。售前服务：做好柜台清洁、整理货品陈列、提供舒适的购物环境。售中服务：提供专业、礼貌、诚恳、恰当、周到的顾问式销售。售后服务：建立顾客档案、产品答疑、叮嘱使用方法、提供保健知识。四、顾客的医疗顾问：只有事先充分了解自己所销售的药品的特性、使用方法、用途、功用以及每一种件药品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的促销员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的医疗顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多药品咨询和建议上的帮助，这就是所谓“顾问式的销售”。五、营销前沿的先锋：促销员是企业营销系统最前沿的先锋，是企业设在终端的碉堡，你们不仅担负着品牌与消费者沟通的重任，还是终端临门一脚的功臣，你们要用专业的产品知识、优质的服务和可信的形象把消费者拦截在你的终端。促销员的职责一、宣传品牌：促销员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，促销员要做好以下工作：1、通过在药店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2、在药店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。二、产品销售：把产品卖出去是促销员的天然职责。促销员要掌握丰富的产品知识，把握顾客心理，利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加公司产品销量。三、产品陈列：掌握产品的陈列技巧，做好产品的标准化、生动化陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁。四、收集信息：促销员要利用身处一线直接和药店、顾客、竞争品牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时以工作报告形式向主管汇报。收集竞争品牌的销售业绩、价格和促销活动等市场信息，及时向主管汇报。收集药店对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与药店良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。了解药店的库存情况，及时向主管和经销商补货要求，保证货品充足。五、填写报表：完成日、周、月销售报表、赠品发放报表、消费者档案及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。六、带动药店营业员做好本产品销售：促销员不仅要自己做好销售，而且要带动药店的营业员做好自己公司产品的销售。为此，促销员要做到：传递产品知识、企业信息：向药店店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。示范：促销员可进行销售示范，教会药店店员如何销售自己的产品。联络感情：与药店店员沟通感情，以激励其销售积极性。七、其它：完成主管交办的各项其它临时任务及药店安排的其它有关工作。第三节促销员的素质要求一、有强烈的推销意识：对促销员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是促销员对工作的责任心、对事业的热情、对企业忠诚的体现，能使促销员发现或创造出更多的销售机会。二、有热情的服务态度：没有哪位顾客是喜欢看到一位挂着长脸的促销员向其推销产品的，顾客来买东西就是希望高高兴兴，顾客有异议就是希望得到满意的解释，没有一个人是花钱来买不高兴的。缺乏热情的促销员是无法胜任工作的。同时，促销员的工作面对的是人，推销是心和心的交流，促销员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”促销员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。三、有丰富的产品知识与熟练的推销技巧：美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”促销员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧，同时还需要有创新能力。我们如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，你肯定会与众不同。敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。四、有较强的责任心：经常迟到、早退、不按时参加例会等违反工作纪律的促销员当然是没有责任心，也不胜任促销员这一岗位。有责任心的促销员会经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？POP广告是否变色、损坏？图钉是否按好？地板是否有垃圾？柜台玻璃是否脏了？产品包装是否完好？产品的陈列有没有没有章法？是否需要补货等等。售点就是促销员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。促销员的责任心还体现在，作为顾客的“健康顾问”，促销员要用自己丰富的医药知识，为顾客选择合适的药品，为顾客的健康负责。第四节促销员应掌握的基本知识一、了解企业：公司的规模、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。促销员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。促销员要了解的公司情况包括：公司的历史、规模、荣誉、发展规划、企业文化等。二、了解产品：产品知识就是推销力，药品作为一种特殊商品，产品知识在销售中的重要性更大。促销员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。首先促销员要将药品名称、规格、价格、成分、产地、功能、疗效、特点、使用方法、主要制造工艺等基础知识牢记在心。其次，促销员要更近一步找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。最后，促销员要欣赏自己的产品，相信自己的产品是一个好产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给促销员以信心，从而使说服顾客的能力更强。初级的促销员知道产品的基本知识；中级的促销员能进一步地了解产品的优点与缺点，并制定应对之策；高级的促销员则在了解产品的基础上信赖产品。三、了解竞争品牌情况：顾客常常会把我们的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。促销员只有深入的了解了竞争对手的情况，才能根据顾客的问题给予科学的、满意解答，赢得顾客。同时，在工作过程中，促销员应随时注意同行业竞争对手的信息与举动，如销售额、促销方式、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向主管汇报。四、商品陈列的常识：促销员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造卖场氛围，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是促销员的一门必修课。五、工作职责与工作规范：严格遵守自己的工作职责与工作规范，是一名员工的基本职业道德，也是为顾客更好服务的保证，促销员要详知自己的岗位职责与工作规范。六、了解顾客特性与其购买心理：顾客是销售过程中最重要的人物，由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员只有站在顾客的立场上去体会他们的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议，成功进行导购。七、销售服务技巧：要成为一位优秀的促销员，必须对销售工作有正确而深刻的认识。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。第五节促销员的工作日程一、上班：出门之前检查是否遗忘所需物品，提前十分钟到岗，做好售前准备工作。二、准备工作：换好工装，佩带胸卡。清洁柜台，保持标准化陈列和整洁。商品和促销用品的清点、检查、整理。三、上午营业：上午营业要点：每天以最饱满的精神接待顾客；做好销售记录；随时保持好标准化陈列和整洁；做好与药店的亲善关系。四、午餐：不得超过公司规定用餐时间，一般午餐时间不得超过30分钟。五、下午营业：营业即将结束前必须完成的工作：1、清点、整理商品与促销用品。库存不足的商品应向药店反映，及时加货；检查促销品是否齐全，若有缺少应及时领取。2、报表、报告的完成与整理。当日销售状况应进行书面整理、登记，及时地填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时向主管反馈。3、场地的清洁和整理。

对柜台、商品、促销用品及销售辅助工具进行卫生整理和整齐地陈列。六、下班：忙碌了一天，可以高高兴兴地下班休息了。同时别忘了与药店的其他同事说声“再见”。第六节促销员的形象规范一、发型1、保持头发干净、整齐，不可有头皮屑或异味。2、留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。3、不可留怪异的发型，头发不可染成夸张的颜色。二、脸部可以适当化些淡妆，既增加自信心，也给顾客一个清新的视觉感官，切忌浓妆艳抹。使用显精神的红色系唇膏，不应用金色、银色、深紫色唇膏及眼影。适时补妆，注意不可在顾客面前化妆。三、口腔要保持口气清新，不要吃有异味的东西。四、双手1、双手要保持洁净，2、不留长指甲，指甲内不得有污垢，也不要给指甲染过于艳丽的颜色。五、服饰服饰要与工作环境、工作性质、体型保持协调一致。服装要保持整洁，又黑又脏的制服会让顾客落荒而逃。衣扣齐全，不可敞开衣扣；尺码要合身，不合身的应更换或修改。饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯、手饰和另类的工艺饰品（如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品）。六、鞋子皮鞋要有光泽，其它面料要保持鞋面与鞋边干净。鞋跟不超过5厘米。不可穿拖鞋或靴子上岗。不可光脚穿鞋。七、眼神1、忌：目光呆滞，斜视、俯视、上下扫视顾客，这意味着对顾客的轻蔑和不礼貌。2、宜：目光柔和自然，观察顾客时应用余光，不可盯视或直视。八、站姿促销员在工作期间应保持站立姿势，“站”凝聚着促销员的辛勤劳动、体现着促销员对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。所谓“站如松”，不是让你站得像青松一样笔直挺拔，因为那样看起来会让顾客觉得你很拘谨。这里要求的是你站立的时候要有青松的气宇，而不是东倒西歪。基本姿势：抬头(一般不应站得高于自己的交往对象)，面部朝向正前方，双眼平视，颈部挺直，双肩放松，挺胸，收腹，提臀，双臂自然下垂，两腿立正并拢，双脚的跟部紧靠于一起、两脚呈“V”状分开、二者之间相距约一个拳头的宽度(这一脚位，有时又叫“外八字”)，身体保持平衡。不正确的姿势：（1）身体歪斜：例如头偏、肩斜、身歪、腿曲，或是膝部不直，不但会看上去东倒西歪，直接破坏人体的线条美，而且还会令人觉得该营业员颓废消沉、委靡不振、自由放纵。（2）弯腰驼背：弯腰驼背，其实是一个人身躯歪斜时的一种特殊表现。除去腰部弯曲、背部弓起之外，它大都还会同时伴有缩脖、凹胸、挺腹、撅臀等一些其他的不良体态。凡此种种，显得一个人缺乏锻炼，健康不佳，无精打采，往往对个人形象的损害会更大。（3）趴伏倚靠：在工作岗位上，促销员要确保自己“站有站相”，就不能在站立之时自由散漫，随便偷懒。在站立之际，随随便便地趴在一个地方，伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而立，靠在桌柜边上，都是不许可的。（4）双腿大叉：不管是采取基本的站姿，还是采取变化的站姿，促销员均应切记：自己双腿在站立时分开的幅度，在一般情况下以越小越好。在可能之时，双腿并拢最好。即使是将其分开，通常也要注意不可使二者之间的距离较本人的肩部为宽，而切勿使其过度地“分裂”。注意到了这一点，才有可能使自己的站姿中看。（5）手位不当：不当的手位在站立时主要有：一是将手放在衣服的口袋之内，二是将双手抱在胸前，三是将两手抱在脑后，四是将双肘支于某处，五是将两手托住下巴，六是手持私人物品。（6）浑身乱动：在站立时，是允许略作体位变动的。不过从总体上讲，站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身上下乱动不止。手臂挥来挥去，身躯扭来扭去，腿脚抖来抖去，都会使一个人的站姿变得十分难看。九、走姿：在日常工作生活中，我们发现长得漂亮的人很多，但走路好看的却很少。可以说，我们人人都会走路，但要注意的问题还真不少，特别是促销员一举一动，都关乎整体形象，不可不加以注重。1、走姿的基本要点：（1）方向明确：尽可能地使自己犹如在一条直线之上行走。（2）步幅适度：最佳的步幅应为本人的一脚之长。（3）速度均匀：不能忽快忽慢。（4）平衡重心：身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡。（5）身体协调：身体的各个部分之间必须进行完美的配合。（6）造型优美：昂首挺胸，步伐轻松而矫健。2、七种错误的走姿：（1）横冲直撞：要目中有人，尽量减少在人群之中穿行的机会。（2）悍然抢行：在行进之时，要注意方便和照顾其他的人。（3）阻挡道路：狭窄处要加快脚步；不要并排行走；应让顾客先行。（4）步态不雅：忌“八字步”或“鸭子步”、步履蹒跚、脚尖首先着地等。（5）蹦蹦跳跳：注意保持自己的风度，不宜使自己的情绪过分表面化。（6）奔来跑去：不到万不到已，尽可能不要在顾客面前奔来跑去。（7）制造噪音：走路时要轻手轻脚，不要穿带有金属鞋跟掌的鞋子。十、形态为消费者介绍产品时动作要轻盈、稳重。介绍产品功能时，可适当做些手势，但动作幅度不要太大，不要用手指指点点。不可拖着步子走路，显得无精打采、不情愿。听清楚顾客要求后，马上行动，动作不要过急，也不要过慢。对产品要轻拿轻放，爱惜保护。在客流量大时，要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾三”，即送走一批消费者的同时，回答第二批消费者提问，同时也能照顾第三批到柜台前来咨询的消费者。十一、表情微笑：促销员要始终保持微笑，微笑是整个售货活动中，化天堑为通途的法宝。精力充沛：每天，促销员只要站在岗位上，就应以最饱满的精神接待顾客。第七节促销员的语言规范和技巧：一、促销员基本规范用语：1、“您好”见到顾客时使用，在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。2、礼貌称呼顾客——您、老师、师傅、先生、大姐、小姐使用礼貌称谓，不确定顾客关系时，不能凭直觉称呼，以免引起误会。3、“好的”这是促销员被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，促销员应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。4、“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前促销员可以简短地阐述让顾客等候的理由。5、“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。这句话也可以用在促销员包装好药品交给顾客的时候。6、“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。7、“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，促销员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。8、“没有关系！”“欢迎下次光临！”对未购药者不要冷漠，可使用鼓励性话语，给顾客留下良好的职业形象。二、促销员的语言技巧：态度要好，与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流。为表示对顾客的尊敬，应站立说话。发音清晰，保证顾客能听懂。介绍产品时，可适当提高音量，增强宣传效果，吸引旁边顾客。语气要委婉：把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。语调要柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。把握说话节奏，切忌不耐烦的腔调，面对要求退货的顾客时，更应用心聆听，耐心解释。介绍产品时必须抓住重点，突出要点，言简意赅。不要夸大其词：诚实、客观的介绍商品。要留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。10、要有问必答：无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。第八节促销员守则促销员应遵守公司规定的工作时间，做到准时上班，不迟到，不早退，若有事必须提前向上级领导请假，批准后方可离岗。按时参加公司例会，不得无故缺席。不得兼职工作或帮助竞争对手进行销售活动。做好公司要求的各种统计报表，如实反映柜台实际情况，不得对柜台销量、各种报表弄虚作假。不得私拿公司产品、促销品、礼品、优惠卡等。不得在公司促销时徇私舞弊，损害公司利益。时刻注意维护企业形象，不得有意或无意发表有损公司、产品或员工形象的言论。上班时间注意个人仪表形象，不得珠光宝气、香气扑鼻；不得衣观不整、掉扣脱线；不得浓妆艳抹、发型怪异；不得表情麻木、萎靡不振；不得抱肘拥胸、手插衣袋。严禁在公共场所剪指甲、梳头、化妆。严禁在工作时间内从事与工作无关的任何活动，如看报纸、杂志或书籍，喝酒，吸烟，吃零食，打瞌睡，上街购物。严禁坐、靠着待客。严守公司机密。介绍产品时使用文明用语，严禁使用脏话、粗话。对消费者应热情适度、自然、友好；对消费者提问应耐心解答，不得以任何理由与消费者发生争吵。与药店人员及其他品牌人员保持良好关系，以利于销售工作顺利进行，尊敬店方人员，争取药店的支持和理解，不得与药店人员发生争执。准确了解公司各种产品在店内的库存，一旦发现缺货，应立即向药店业务人员及上级主管反馈，以便及时补充。监控现场宣传单页及POP等宣传资料的使用情况，缺少时应立即向主管反馈，以便及时补充。服从公司管理人员的工作安排及合理指示，不得采取不合作的态度或拒绝完成所分配的工作。第四章销售知识与技巧第一节销售的ABC一、销售与你：计划经济时代的中国问起什么是推销员?常听人这么说，推销员是“向乞丐推销汽车、向和尚推销梳子、向盲人推销蜡烛”的人。持这种观点的人认为，所谓推销，就是卖东西，即把自己的产品卖给顾客。这是一种对销售的一种误解，其实销售蕴涵在我们生活及工作中的各个方面，例如：当我们将自己的想法陈述给上司、同事、家人或朋友时，我们是在“销售”自己的创意，我们希望对方能采纳，从而实现自我价值；当我们向别人展示自己的专业形象时，我们是在“销售”自己，并希望借此来推动自己事业的发展；商家在举办各种公益活动时，也“销售”自己的企业形象，以便获得社会各界更大的认同、支持与配合。凡此种种，都足以证明销售与每一个人息息相关，它是人类生活中不可或缺的社会行为和交往活动。世界好比一个偌大的销售舞台，我们每个人都是这个舞台的表演者，而优秀的销售员则是这个舞台上的表演艺术家。他们向社会大众展示自己的表演才华，用高超的沟通技巧来协商洽谈、说服对方、解决分歧，并最终实现自己的销售目标。现代销售是社会经济发展的巨大动力，是推动社会进步的重要因素。可以说在市场经济条件下，没有成功的销售，就没有生产的发展、技术的进步和企业的效益。二、销售的定义：所谓销售，是销售员采用适当的方法和技巧，说服和引导顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。归纳起来为以下四点：销售是销售员与顾客之间的双向沟通，不是销售员自己的“一言堂”。2、销售是销售员与顾客之间知识与情感交流活动的过程，他们之间不仅仅是买卖关系。3、销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为。4、销售的目的在于满足顾客实际需求和心理需求，并实现企业销售目标。在现代营销学认为：推销有三个层次：推销自己、推销观念和推销产品。即先推销自己，再推销观念，最后推销产品。消费者购买产品的根本原因并不一定是产品本身，而是产品提供的利益和价值，对于消费者来说购买产品是满足某种需求，因此有人称促销员是“贩卖幸福的人”。三、销售服务5S原则：1、微笑（smile）：微笑可表现开朗、健康和体贴，还可体现感谢的心和对别人的宽容，2、迅速（speed）：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、诚恳（sincerity）：以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。5、研究（study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。四、将“产品特性”转化为“顾客利益”——FAB法F——Feature（产品特性）是对产品客观的描述，产品本身的基本特性。A——Advantage(产品优点)是由产品的基本特性延伸出来的该产品的优点，也就是我们通常所说的“卖点”。B——Benefit（顾客利益）是使用该产品能给顾客带来的利益、好处和帮助，也就是我们所说的“买点”。顾客其实最关心的并不是这件产品有什么特点，而是“这件产品对我有没有用？我如果拥有它，会给我带来什么好处？”促销员在介绍产品时，落脚点一定要在最后的B上，也就是顾客的买点上，仅仅介绍F和A是难以令顾客动心的。因此，在向顾客讲解产品时，切记将产品的特性与顾客的利益相结合，从而引发顾客对该产品的兴趣，进而产生购买欲望及购买行动。当你将产品的特性转化为顾客的利益时，可以使用“因此”、“所以”等串联词进行过渡，如：“由于这些特性……所以，它可以为您带来……利益”。以下是促销员在销售葵花药业产品时，将产品的特性转化为顾客利益的例子。小儿肺热咳喘口服液为纯中药所以它使用安全，您可以放心服用，制剂，不用像服用西药时那样毒副作用提心吊胆。葵花胃康灵含有颠茄、海螵蛸、因此它止痛迅速，服用后30分钟左延胡索、三七等多种止痛成分，右，您就可以感觉到疼痛的胃越来越轻松。第二节我们的顾客一、顾客是什么：顾客是是商业经营活动的血液。顾客是我们一切业绩与收入的来源，是我们的衣食父母，顾客是上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人。因此：1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。时刻谨记每一位顾客都是我的好朋友，我乐意为他们帮忙，帮助他们在购买药品时做出最佳决策是我应尽的责任。我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他们购买产品。我们的工作职责就是尽可能满足顾客的需要！二、顾客的类型：对于一个刚刚涉及药品营销的人来说，一开始的确难以掌握辨别不同类型顾客的技巧，但是要想成为一个超一流的促销员，我们要练的第一招就必须是学会辨别不同类型的顾客！因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。比如有人相信西药，有人相信中药，顾客对于不同的药品是有偏好的，正如西方哲人所说：“一个人的美食会被另一个人视为毒药。”正是由于这种偏好的存在，我们才要针对不同的顾客进行不同的引导。一个优秀的促销员必须是一个善于“看风使舵”“见什么菩萨烧什么香”的人。他必须要能迅速地掌握每位顾客的需求、愿望、性格、好恶，以及他说话的方式、态度、表情等，进而用对方能接受的推荐方式推销适合顾客的药品。1、唯唯诺诺的顾客：[症状]这是对于任何事都同意的顾客，不论促销员说什么，他们都点头说“是”。即使作了可疑的商品介绍，此类顾客仍同意。[心理诊断]这类顾客内心可能早就已决定不买了。换言之，他只是为了尽早结束你对他的商品介绍，而继续表示同意。他认为，只要随便点头，附和声“对”，则促销员会死心而不再推销。但内心却害怕如果自己松懈则促销员可能乘虚而人。[处方]若想让此类顾客说“是”，即应该干脆问，“为什么今天不买。”利用这种敞开式的质问，乘顾客疏忽大意的机会攻下。顾客会因看穿了其心理的突然的质问而惊异，失去了辩解的余地。大多数会说出真心话，这样就可以因地制宜的围攻。2、硬装内行的顾客：[症状]此类顾客认为，他对药品比促销员精通得多。他会说：“我很了解这类产品。”或“我常参与你们公司的活动”等。他又会说一些令促销员着慌或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍。他常说：“我知道，我了解”之类的话。[心理诊断]此类顾客不希望促销员占优势或强制他，想在众人面前表现自己的内行。但他们知道自己很难对付那些优秀的促销员，因此用“我知道”这样的逞强防线来保护自己。[处方]既然顾客什么都知道，我们自然要听听他的高见了。如果顾客开始评论商品，不要立即打断他，让他随心所欲。当然，不能单纯这样。促销员还应假装有意从他的话学习些什么或大大的点头表示同意。顾客会很得意的继续说明，但他们可能有时会因不懂而不知所措。此时，你应说：“不错，你对商品的优点都懂了，打算买多少呢?”顾客既然为了向周围的人显示自己而介绍商品，故对你的问题会有些慌张。记住：他们开始否认自己开始说的话的时候，正是你开始推销的时机。3、虚荣型顾客：[症状]此类顾客喜欢表现自己，突出自己。不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心教重。[心理论断]此类顾客可能满身债务，但表面上仍要装阔气。只要不让他难堪，他很有可能在促销员的诱惑下，冲动性购买。[处方]对待这种顾客，促销员应附和他，极力称赞之，并为他提供发表高见的机会，然后再问他需要多少。不要轻易反驳或打断其谈话，要顾全他的面子。如此，此类顾客一定会中圈套。4、胆怯型顾客：[症状]此类顾客有些神经质，害怕促销员。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。他们经常在玩弄手中的东西，不敢与促销员对视。[心理诊断]这类顾客生活比较封闭，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之外的变化异常敏感。说服此类顾客对促销员来说难度是相当大的。这类顾客对产品挑剔，对销售人员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌销售人员过分热情。[处方]对于此类顾客，必须亲切，慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。对于他们，只要稍微提到与他们工作有关的事，不要深入探听其私人问题，应专谈自己的事，使他们轻松。应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同的地方。那么，可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推销就变得简单了。5、理智型的顾客：[症状]这类顾客在做出购买决策之前，一般要经过仔细比较和考虑，购买过程较长且繁琐，不轻率做出决定，决定之后也不轻易反悔。他们喜欢思索，静静的听你介绍，有时以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情。[心理诊断]此类顾客知识分子居多，对于商品有一些判别能力。他们很注意倾听促销员的话，如果你提供的信息可信，他就会对你产生信任而再度光临；如果你提出的信息不可信，那么下次他可能就对你敬而远之。他们细心，动作安稳，如果促销员发言有差错，他们会立即质问。[外方]不要疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要。可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。对此类顾客推销时，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守的推销方式。绝不可以兴奋。但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说明。而且，不妨轻松地谈自己或家庭及工作问题。那么，他会想更进一步了解你。结果，他自己会松懈提防心理，渐渐地把自己的事告诉你。这样即打开了对方的路。对于此类顾客，促销员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的商品了解透彻，就应该有自信才好。6、冷淡的顾客：[症状]采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心促销员，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。[心理诊断]此类顾客不喜欢促销员对他施加压力或推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌促销员介绍商品的行动。此类顾客虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强。他搜集各种情报，沉静的考虑每一件事。[处方]对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁。因此，促销员必须煽起顾客的好奇心。使他突然对商品发生兴趣。然后，顾客就乐于倾听商品的介绍。如果到了这个地步，促销员就可以展开最后围攻。7、“今天不买”“只是看看而已”的顾客：[症状]此类顾客一看到促销员就说：“我已经决定今天什么也不买”，“我只是看看，今天什么也不想买。”在进入店门之前，他早就准备好了提问什么及怎样回答。他会轻松的与促销员谈话。因为，他认为已经完成了心理上的准备。[心理诊断]他们可能是所有顾客中最容易推销的对象。他们虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种否定的态度一旦崩溃，即不知所措。他们对促销员的抵抗力很弱。至多可以做到在介绍商品的前半阶段干脆对促销员说“不”的程度，以后则任由促销员摆布。他们对条件好的交易不会抵抗。他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲。”8、冲动型顾客：[症状]此类顾客没有关于购买的任何障碍，只要时间允许，他们愿意听商品的介绍，态度也很友好。只要激起购买欲望，他们就会把商品带回家去。[心理诊断]冲动型顾客往往是由情绪引发的。年轻人居多，血气方刚，容易受产品外观、广告宣传或促销员的影响。决定轻率、易于动摇和反悔。这是在促销过程中可以大力争取的对象。[处方]应迅速找到顾客的兴奋点并做生动的商品介绍。使顾客兴奋后，便掌握在你手中了。对于此类顾客，必须让他觉的这是个“难得的机会”。如果有此想法，那无论如何都可让他买。9、人品好的顾客：[症状]此类顾客文质彬彬、谦恭有礼，对于促销员不仅没有偏见甚至表示敬意，有时会体贴地说：“促销员的确是辛苦的工作!”[心理诊断]他们经常说真心话，绝不会有半点谎言，又认真倾听促销员的话。但是，不会理睬强制推销的促销员。他们不喜欢特别对待。[处方]若碰到此类顾客要礼貌而又认真的对待，以绅士的态度显示自己在专业方面的能力。但是，应该小心不可以过于施加压力或强迫对方。10、粗野而疑心重的顾客：[症状]此类顾客会气冲冲的进入药店内，他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的。因此，你与他的关系很容易恶化。他完全不相信你的说明，对于商品的疑心也很重。不仅促销员，任何人都不容易应付他。[心理诊断]这类顾客私人烦恼很多，例如家庭生活、工作或经济问题。因此，想找个人发泄，寻找与人争论的机会，而促销员很容易被选中。[处方]对待这种顾客态度一定要友好、亲切，不可以跟他们争论，避免说那种会给对方构成压力的话，否则，会使他们更加急躁。介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明。要留心他的表情，问他是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍商品。第三节顾客购买心理顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的：1、注视/留意：顾客进店浏览，如果发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而促销员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，促销员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。2、感到兴趣：当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或查看，同时可能会向促销员问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；促销员（服务使顾客愉悦）3、联想：顾客对我们的商品产生了兴趣时，会把商品和自己的日常生活联系在一起。从触摸、端详，或从产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？”“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购商品时，促销员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。4、产生欲望：产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，促销员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。5、比较权衡：上一步顾客只是有点想买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做出购买的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、规格、价格、质量等）。此时的顾客表现出犹豫不决，这时也就是促销员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。6、信任：在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）促销员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的三个因素：（1）相信促销员：·促销员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；·顾客对促销员的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。（2）相信药店：大多数顾客（特别是老年顾客）较注重药店的信誉，对一些国有的药店或老字号的商店比较信赖；（3）相信品牌：·年轻顾客多相信名牌商品；·企业值得信赖。优秀的促销员应该懂得从三个方面全面进攻，特别是促销员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。7、决定行动：决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。但顾客做出购买决定还不是购买过程的终点，因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时促销员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，促销员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。8、满足：在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉，这种感觉来源于两个方面：（1）是购买药品过程中产生的满足感，包括享受到促销员优质服务的喜悦。（2）是药品使用后产生的满足感。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，它直接决定了顾客下一次还会不会再来购买。如果顾客在购得药品后能同时获得两种满足感，那他一定会成为你的忠诚顾客。了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。第四节接待顾客的步骤：根据顾客购买药品时的心理变化，促销员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤包括以下十个方面：1、待机：所谓待机就是顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，促销员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。促销员在待机阶段里要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。要保持良好的精神面貌，坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。同时促销员在待机过程中，要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意。待机原则：（1）正确的待机姿势：将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。（2）正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。（3）暂时没有顾客时：从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，促销员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。促销员应抓紧时间做其它工作：·检查陈列区和商品。随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。·整理与补充商品。把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。·其它准备工作学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。（4）时时以顾客为重：即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。（5）不正确的待机行为：·躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；·几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；·胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；·背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；·远离工作岗位到别处闲逛；·目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；·专注于整理商品，无暇顾及顾客。2、初步接触：营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半”。但初步接触，难就难在选择恰当的时机，不让顾客觉得过于突兀。从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受了冷落。（1）初步接触的时机：·当顾客与促销员的眼神相碰撞时·当顾客四处张望，像是在寻找什么时·当顾客突然停下脚步时·当顾客长时间凝视我们的商品时·当顾客用手触摸我们商品时·当顾客主动提问时（2）接触的方法：·商品接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，促销员用手指向“护肝片”和顾客搭话：“您好，这是葵花药业生产的“葵花牌护肝片”，在市场上畅销20多年了。若您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下。”当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。·服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”·有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。·如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。3、产品提示：产品提示要对应于顾客购买心理的联想阶段与欲望阶段之间。产品提示的目的不仅是把商品拿给顾客看看，还要求促销员将商品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。（1）介绍商品本身的情况：·让顾客了解商品的基本情况：顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，促销员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，使顾客尽快了解产品的特点，引起其购买的兴趣。·尽可能鼓励顾客触摸商品：促销员不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。·让顾客看到不止一个商品：顾客在购买时都喜欢比较，在几个同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，促销员拿出几种药品让顾客选择比较，顾客会认为买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。（2）介绍商品行情：顾客多有从众心理，他们会选择热销的商品。例如“现在，孩子有病，家长都爱买无毒副作用的中成药类产品，‘小儿肺热咳喘口服液’卖得最快了！”4、揣摩顾客的需要：来到药店的顾客有着不同的购买目的和动机，其需求也是不同的，所以促销员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能一箭中的，帮助顾客做出最明智的选择。优秀的促销员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：（1）通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。（2）通过向顾客推荐产品，观看顾客的反应，以次来了解顾客的愿望。（3）通过自然的提问来询问顾客的想法。（4）善意地倾听顾客的意见。“揣摩顾客需要”与“产品提示”应结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。5、产品介绍：经过促销员的一番详细说明之后，顾客对产品已经有了一个教全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动到立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出几个曾经看过或了解过的同类商品，他们要在彼此间做个详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，促销员应做好药品的专业介绍工作，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。（1）产品介绍的原则：①要注意调动顾客的情绪：常常能见到一些促销员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。如果促销员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还会因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，促销员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。②帮助顾客比较商品：促销员要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。③要实事求是：千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。④设身处地地为顾客着想：必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。⑤介绍产品、说服顾客时要注意“销售要点”的运用：一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。我们把这个最能导致顾客购买的药品特性称之为“销售要点”。促销员应该把握住销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品，交易才容易完成。⑥语言要流利，避免口头禅：在产品介绍时，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。⑦在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。（2）产品介绍的方法：①讲故事：通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。②引用例证：用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。③用数字说话：应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。④比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。⑤富兰克林说服法：即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。⑥形象描绘产品利益：要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。⑦ABCD介绍法：A权威性（Authority）利用权威机构对企业和产品的评价；B更好的质量（Better）展示产品质量优越的一面；C便利性（Convenience）使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D差异性（Difference）大力宣传自身的特色优势。⑧利用销售工具法：销售工具是指各种有助于介绍产品的临床资料、宣传资料、顾客来信、图片、像册、产品说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。一个准备好了销售工具的促销员员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。6、消除“顾客异议”：在产品介绍时，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔，我们把这种疑问和挑剔统称为“顾客异议”。顾客提出异议是销售活动中的一种必然现象，并不表明顾客不会购买，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。而一旦促销员正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。（1）回答顾客异议的五个步骤：①平静地听他们把话说完：要带有浓厚的兴趣去听取顾客异议，令其感受到重视。要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励顾客把心中的疑问讲出来。在听取顾客意见时，一定要让顾客把话讲完，不要打断他的话。促销员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明顾客的看法是是错误的，这样很容易激怒顾客，使销售演变成一场争论。②回答问题之前应有短暂的停顿：在顾客说完之后，促销员不要马上作答，可以适当放松一下，这个短暂的停顿可以给你一个机会梳理一下头绪，考虑如何回答，也可以显示你没有被他的问题难住。③要对顾客表现出同情心：“理解万岁”，谁都希望被人理解，对顾客表现出同情心，就意味着你理解他们的心情，并明白他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对药品的感觉。一个优秀的促销员必须牢记：一定要尊重顾客的意见，说几句表示理解的话，能使之认识到你是在为他分忧，他在你心目中占有一定的地位，并且表明你很重视他们提出的问题。对顾客做出的这些积极反应反过来也会促使顾客对你产生信任感，形成良性的互动。④复述顾客提出的问题：为了让顾客明白他的意思你已经完全接受，促销员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样会使顾客容易接受你的意见，也可以给你留下一点思考时间。一般来说，促销员可以把顾客的异议由陈述句改成疑问句。如：“我已经知道您的需求了，您是不是希望选择一种既能治疗咳喘又能抗病毒的儿童感冒药？”⑤回答顾客提出的异议：对于顾客提出的问题，促销员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，要保证顾客不再在这个问题上陷入迷雾之中。在回答完毕之后，你可以进一步问：“这样说您清楚了吧？”注意：促销员常犯的一个错误就是在后面的药品介绍中反复提起顾客前面曾提出的异议，这样做只会夸大问题的严重性，反而容易在顾客的脑子里留下不必要的顾虑。（2）消除“顾客异议”的方法：①事前认真准备：企业要对促销员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；促销员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。②询问处理法：用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，促销员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。③介绍他人体会法——Feel~Felt~Found法：这种方法是利用使用过药品的顾客的“现身说法”来说服顾客。句型如下：“我明白你为什么有这种感觉（feel），我有些顾客最初也是这种感觉（felt），但是他们使用了这种产品后（指出产品的名称），他们发觉（found）他们非常喜欢这个产品”。促销员还可以用感谢信、表扬信等来说服顾客。④“对，但是……”处理法：如果顾客的意见是错误的，促销员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，促销员的意见也容易为顾客接受。⑤同意和补偿处理法：如果顾客意见是正确的，促销员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。⑥利用处理法：将顾客的异议变成顾客购买的理由。例如：顾客说“你们的护肝片价格太高了。”你立刻告诉他“一分钱一分货吗，葵花护肝片选择的都是地道药材，药材好，价格自然会高一点，质量也更有保证啊！”（3）消除“顾客异议”的注意事项：·在处理顾客异议时，促销员一定要记住“顾客永远是对的”。你是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。·抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子。·为了减少对立，首先要赢得顾客情感上的认同。·为把“顾客异议”转化为有利于销售的行为，促销员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。·在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话。·要不断观察顾客的反应。7、诱导顾客“成交”：顾客在对药品和促销员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向促销员说，这就需要促销员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。（1）成交三原则：①主动：促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多推销的失败不是因为促销员的产品推介的不好，而是因为促销员没有要求顾客成交而让顾客溜走了。②自信：促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。③坚持：成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。（2）掌握成交的时机，识别顾客的购买信号：当顾客一旦出现购买的信号时，促销员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。①语言上的购买信号：·反复关心某一优点或缺点时；·询问有无赠品时；·征询同伴的意见时；·自言自语，担心丈夫（妻子）是否会有意见时；·讨价还价，要求打折时；·关心售后服务时；②行为上的购买信号：·面露兴奋神情时；·突然沉默，不再发问，若有所思时；·同时索取几个相同商品来比较、挑选时；·不停地把玩、爱不释手时；·非常关注促销员的动作与谈话时；·不断点头时；·热心翻阅产品说明和有关资料时；·离开柜台后又再次转回来时；·东摸西看，查看商品有无瑕疵时；·不断地观察和盘算时。（3）促进成交的常用方法：①直接成交法：这是促销员向顾客主动地提出成交的要求，直接要求顾客购买产品的一种方法。直接成交法的局限性在于，如果应用的时机不当可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使促销员失去了成交的主动权。此方法适合以下几种情况：·老客户：老客户曾接受过推销的产品，因此老客户一般不会反感促销员的直接请求。·若顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，推销人员就可以用直接成交法来促成客户购买。·有时候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回答了客户的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买的问题了。②假设成交法：聪明的促销员总是假设顾客肯定会买，通过提出一些具体的成交问题，或是着手开票来结束销售。假设成交法的主要优点是可以节省时间，提高销售效率，适当地减轻客户的成交压力。③选择成交法：促销员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择，以促使其成交。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。例如“您是要一个疗程还是两个疗程的药品？”④最后机会成交法：促销员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。⑤消去法：促销员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。⑥动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——（把产品递过去）”。⑦异议成交法：异议成交法就是促销员利用处理顾客的异议的机会直接要求顾客成交的方法。因为凡是客户提出了异议，大多是购买的主要障碍，异议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。⑧从众成交法：从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，大家都买了，你买不买？这是一种最简单的方法。从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增加顾客的信心。但是从众成交法有一个缺点，可能引起顾客的反从众的心理。别人要买，别人是别人，跟我无关。8、引导付款：开小票后，应对顾客说“谢谢，请到那边收银台付款”，还要用手势准确指引方向。9、包装：拿放产品时，做到轻拿轻放，时刻流露对公司产品的爱惜，体现产品价值感。包装后应双手递给顾客。10、欢送顾客：无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意，并欢迎他下次再来。另外要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买。处理顾客抱怨做生意不仅要吸引消费者，更要留住消费者。最新的研究表明，如果一个顾客不再去某家商场购物，可能的原因如下表所示：比例%13591468原因死亡搬迁兴趣转移竞争者对产品不满意对服务不满意可以看出，有82%的顾客不再去商场的原因在于顾客对于产品和服务不满意。根据美国学者的调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果抱怨推延到事后解决，即使处理得再好，也只会有70%的回头客，顾客的流失率为30%；若顾客的投诉没有得到正确的处理，将有91%的顾客流失率。可见，有效地处理顾客的抱怨对于企业的经营活动有重要意义，也是我们——促销员义不容辞的责任。一、顾客为什么抱怨——有期望才会有抱怨顾客抱怨是因为顾客感到不满意。顾客满意度主要涉及到两个个方面：顾客的期望值和我们为消费者提供的实际服务。顾客的满意度=实际服务/顾客期望朋友的口碑+我们的承诺+顾客需求=顾客期望高品质的产品+服务态度+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的期望顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望顾客会不满意一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度就越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，我们在给消费者提供服务时，不要夸大起其词，超出我们的产品功能和服务，否则达不到消费者的期望，便会导致消费者抱怨或投诉。另外，促销员缺乏正确的推荐技巧和工作态度都将导致顾客的不满，产生抱怨。这主要表现在：（1）服务态度差：不尊敬顾客，缺乏礼貌；语言不当，有词不准，引起顾客误解；企业员工有不当的身体语言，例如对顾客表示不屑的眼神，无所谓的手势，面部表情僵硬等。（2）缺乏正确的推销方式：缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示烦躁，不情愿，不够主动；对顾客爱理不理，独自忙乎自己的事情，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走。（3）缺少专业知识：无法回答顾客的提问或者答非所问。（4）过度推销：过分夸大产品与服务的好处，引诱顾客购买，或有意设立圈套让顾客中计，强迫顾客购买。最后，产品本身也可以使顾客产生抱怨，这主要表现在：（1）产品本身存在问题，生产的质量没有达到规定的标准；（2）产品的包装出现问题，导致产品损坏；（3）产品出现小瑕疵，例如药瓶中少一粒药片。（4）顾客没有按照说明书使用而导致疗效不明显。二、消费者不满时想得到什么——希望受到认真对待■希望得到认真对待；■希望有人聆听；■希望立即见到行动，或能感到商家对问题的处理有紧迫感；■希望获得补偿；■希望被尊重、被认同。三、抱怨没有得到正确处理的后果：1、对消费者本身：心中对厂家（品牌）产生不良印象；以后不再购买这个品牌产品；不会向别人推荐这个产品；负面宣传。2、对公司：（1）公司的信誉下降；（2）公司的发展受到限制；（3）竞争对手获胜。3、对促销员：（1）收入减少；（2）工作的稳定性降低；（3）没有工作成就感。四、处理顾客抱怨的原则：1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争执：顾客的抱怨是发泄性质的，只要得到促销员的同情和理解，消除了心中的怒气，心理平衡了，事情也就了结了。如果这时促销员表现出不耐烦或挖苦讽刺，那必然是火上加油，只会使抱怨升级。2、要从顾客的角度说话：在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，"假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？"这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。3、保持微笑：俗话说，“伸手不打笑脸人”，促销员真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。4、积极运用非语言沟通：在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。5、找出抱怨产生的原因：有些促销员对待顾客的抱怨答非所问，处理时不得要领，其主要原因是没有找准抱怨产生的真正原因。（1）发生了什么事情？（2）如何发生的？（3）商品是什么？为什么不满意？（4）当时售货的是谁？自己、其他促销员或药店营业员？（5）还有其它不满意的原因吗？（6）顾客讲理吗？（7）顾客希望用什么方式解决？（8）是老顾客还是新顾客？（9）如果无法解决的问题，应记下消费者的姓名、地址和电话，告知消费者，我们会将问题立即报告给主管和公司，并跟踪处理结果。6、懂得向顾客道歉并稳定其情绪：顾客在抱怨的初期常常是义愤填膺，情绪激动，表现为措词激烈，乃至恶语相加。在这种情况下，促销员要保持克制。要耐心听完他的投诉，并诚恳地向他道歉。比如促销员可以说“非常抱歉”“十分对不起“之类的话平息顾客愤怒，待顾客情绪稳定时，再和他商谈投诉的事情，问题就容易解决多了。如果这些还不足以平息顾客的愤怒，促销员应该将顾客引至远离柜台的地方，以免影响公司的形象。7、及时解决问题：拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。第六节商品陈列与POP广告松下幸之助说过这样一句话：“要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一”。产品是有生命力的，是有个性的。在众多商品中，你的商品经过生动化陈列，能够充分展现自己的生命力，会对顾客说“请你看看我吧！买我吧！试一试吧！”一、什么是商品陈列：事实上，商品陈列的观念由来已久，它并不是现代文明下的新事物，早在人类开始从事交易活动时，人们已懂得利用各种陈列法将商品清楚地展示在消费者面前，藉以吸引购买。尤其是今天，在一个现代化的超市里，陈列着千百种不同品牌、不同包装的商品。一分钟内消费者至少经过一百种以上商品前，如何让他们停下脚步，对你的商品发生兴趣，进而购买你的商品，这时商品陈列的魅力即将面临考验。商品陈列，指的是通过商品在销售场所的展示和装饰，使商品尽可能的展现在顾客面前，并给人以舒适感、美感，从而吸引顾客，达到直接推动商品销售。二、商品陈列的目的：提高产品销量：让消费者容易看到商品。方便顾客获得产品的各方面信息，方便消费者选择、购买。刺激冲动性购买。争取更大的陈列空间，打击竞争对手。富有美感的陈列可以加强药店和消费者对产品的好感，强化产品的品牌形象。重点强调商品陈列不是一般意义的商品的摆放，而是强调通过以商品陈列的管理来增强商品的销售，提升销售量。因此我们必须树立一个正确的观念：不论什么形式的陈列，其根本的、最终的目的是——促进销售，我们绝不能为陈列而陈列。二、商品陈列的基本原则：1、产品陈列要能够获利：（1）陈列必须确实有助于增加产品的销售。（2）要注意记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物。2、产品要陈列在最佳位置——消费者流量大、容易看到、容易拿到对于传统药店，一般都不开架，设有前后两排货柜，营业员就站在两柜之间进行工作。对于这样的药店，容易看到的位置有以下几处：（1）正对门处，不仅入门可见，而且在门外也可能会看见；（2）人流必经之地，如出口、入口、收银台旁；（3）营业员的后方柜台：视线与肩膀之间的高度；（4）营业员的前方柜台：柜台上面的第一层；（5）不易被其他摆设物遮挡之处；（6）在同类产品中摆放在中间的位置。在药品超市中，一般采用开架销售的方式，这时，就要把产品放在消费者容易拿到的位置。此时最易拿取的范围区域在水平视线与肩膀之间。由于到药店的消费者以女性居多，因此，在国内最易拿取的范围区域离地面1.45~1.55米左右。3、尽量增加陈列地点及位置：多一个陈列位，意味着多一份产品被销售出去的机会，因此，除了在正常的货架位置进行陈列外，力求寻求第二陈列位、第三陈列位。例如“葵花胃康灵”可以摆放在胃药柜台，也可以再摆放在OTC柜台；“小儿肺热咳喘口服液”可以摆放在感冒药柜台，也可以在咳喘柜台摆放。4、产品陈列面积最大：同种产品集中摆放，排面越多，越引人注意，销售机会越大，产品的销量几乎和陈列面成正比。（1）产品5盒以上并排摆放将取得较理想的视觉；（2）遵守“竞争优势”原则，不管在任何情况下，陈列面必须大于一切竞品；（3）紧靠陈列：必须上下左右紧靠一处陈列，不能被其它品牌隔开；5、陈列的产品应保持整洁：（1）产