房地产案场销售代表培训教程

郑州·直线目

录

销售部组织管理体系与现场管理规章制度

房地产营销基础知识

房地产法律法规基础知识

建筑基础知识

礼仪知识

电话接听及追踪技巧

现场接待流程及注意事项

沟通技巧与客户接待技巧

客户异议处理技巧

现场逼定

SP

配合技巧

价格谈判技巧

签约流程及技巧

外出拜访技巧

市场调研技巧

房地产流行概念诠释

演练案场销售代表培训教材郑州·直线销售部组织管理体系与现场管理规章制度总则为

加

强

员

工

管

理

，

规

范

员

工

行

为

，

提

高

员

工

素

质

，

特

制

定

本

制

度

。本

制

度

是

销

售

部

员

工

必

须

遵

守

的

原

则

，

是

规

范

员

工

言

行

的

依

据

，

是

评

价员

工

言

行

的

标

准

。

全

体

销

售

人

员

应

从

自

我

做

起

，

从

本

岗

位

做

起

，

自

觉

遵

守

案场

各

项

制

度

。员

工

如

对

本

制

度

有

任

何

疑

问

或

异

议

，

可

向

销

售

部

经

理

咨

询

，

本

制

度

最

终解

释

权

归

公

司

销

售

部

经

理

。备

注

：本

规

章

制

度

的

处

罚

权

属

女

专

。专

案

经

理

负

责

对

女

专

的

处

罚

。专

案

经

理

的

职

务

代

言

人

为

付

专付

专

的

职

务

代

言

人

为

专

案

经

理女

专

的

职

务

代

言

人

为

专

案

经

理销

售

人

员

的

职

务

代

言

为

案

场

任

何

人案场销售代表培训教材郑州·直线组

织

架

构营销总监专案经理策划主管工程负责人付专女专销售代表销售代表销售代表销售代表案场销售代表培训教材郑州·直线职

责

分

配（

一

）

专

案

经

理素

质

要

求

：1.

品

德

好2.

很

强

的

语

言

驾

驭

能

力3.

人

格

魅

力4.

很

强

的

组

织

计

划

管

理

能

力5.

协

调

能

力职

责

：1.

负

责

楼

盘

销

售

部

的

整

体

管

理

工

作

(监

督

卫

生

、

考

勤

、

调

休

、

来

电

接

听

、客

户

接

待

、

大

小

定

单

、

合

同

签

定

等

工

作

)。2.

监

督

付

专

和

女

专

的

工

作

，

并

有

权

对

女

专

进

行

处

罚

。3.

负

责

与

公

司

工

程

部

、

办

公

室

等

其

他

部

门

协

调

销

售

相

关

工

作

。4.

负

责

组

织

每

日

销

售

例

会

，

及

时

处

理

当

日

出

现

的

问

题

。5.

制

定

并

协

助

销

售

人

员

完

成

销

售

目

标

。6.

负

责

现

场

疑

难

客

户

的

处

理

，

现

场

守

价

或

折

扣

。7.

负

责

监

督

销

售

部

人

员

计

划

工

作

的

执

行

情

况

。8.

制

定

详

细

的

人

才

培

训

计

划

。9.

参

与

各

活

动

的

策

划

工

作

，

负

责

推

广

活

动

的

准

备

与

案

场

配

合

。10.

控

制

整

个

销

售

节

奏

。11.

分

析

客

源

状

况

及

广

告

效

果

。12.

大

小

定

单

、

合

同

的

审

核

及

认

定

。13.

销

售

部

销

售

人

员

业

绩

的

核

定

。14.

负

责

项

目

结

束

的

总

结

报

告（

二

）

付

专

职

责

：1.

协

助

经

理

处

理

日

常

业

务

，

并

在

经

理

不

在

时

担

负

经

理

的

职

责

。案场销售代表培训教材郑州·直线2.

安

排

来

电

接

听

、

客

户

接

待

顺

序

等

工

作

。3.

销

售

部

资

料

的

收

集

、

汇

总

、

整

理

及

建

档

。4.

销

售

部

用

品

的

请

购

、

保

管

。5.

参

与

日

常

客

户

的

接

待

，

完

成

经

理

下

达

的

销

售

指

标

和

任

务

。（

三

）

女

专

职

责

：1.

安

排

或

协

调

销

售

人

员

调

休

，

并

负

责

考

勤

、

卫

生

检

查

工

作

。2.

女

专

按

照

现

场

规

章

制

度

，对

销

售

人

员

、付

专

和

专

案

经

理

的

行

为

规

范

进

行监

督

，并

有

权

对

销

售

人

员

和

付

专

开

具

罚

单

进

行

处

罚

；若

发

现

专

案

经

理

违反

现

场

规

章

制

度

，

女

专

须

先

报

告

专

案

经

理

直

接

上

级

并

同

时

通

知

专

案

经理

，

由

专

案

经

理

直

接

上

级

对

专

案

经

理

开

具

罚

单

进

行

处

罚

。3.

参

与

日

常

客

户

的

接

待

，

完

成

经

理

下

达

的

销

售

指

标

和

任

务

。（

四

）

销

售

人

员

职

责

：1.

必

须

认

真

遵

守

公

司

制

定

的

各

项

规

章

制

度

及

行

为

规

范

。2.

必

须

服

从

经

理

的

领

导

及

工

作

安

排

。3.

完

成

经

理

下

达

的

销

售

指

标

和

任

务

。4.

尽

心

尽

职

，

完

成

公

司

或

销

售

部

布

置

的

各

项

工

作

。5.

能

够

独

立

、

熟

练

地

完

成

客

户

的

接

待

、

下

定

、

签

约

等

一

系

列

服

务

工

作

。6.

认

真

如

实

填

写

来

人

、

来

电

登

记

表

。7.

认

真

接

待

每

一

位

客

户

，

做

好

个

人

资

料

，

整

理

并

做

好

当

日

小

结

。8.

认

真

收

集

市

场

信

息

并

及

时

反

馈

。9.

要

有

成

本

意

识

，

学

会

守

价

，

以

维

护

公

司

的

利

益

作

为

首

要

职

责

。10.

节

约

公

司

每

项

花

费

，

并

爱

护

公

司

财

产

。11.

坚

持

学

习

，

充

实

专

业

知

识

，

加

强

业

务

能

力

的

提

高

。案场销售代表培训教材郑州·直线服

饰

规

范一

、

着

装

规

定

：1.

工

作

期

间

，公

司

要

求

员

工

穿

统

一

制

服

，女

性

身

着

统

一

套

装

；男

性

穿

西

装打

领

带

，

夏

季

要

求

身

着

衬

衣

并

打

领

带

。2.

上

班

时

必

须

统

一

着

装

，

佩

戴

胸

卡

，

胸

卡

应

戴

在

脖

子

上

。二

、

仪

容

要

求

：1.

工

作

期

间

，员

工

应

注

意

自

己

仪

容

。女

性

要

求

淡

妆

，并

梳

齐

头

发

，男

性

头发

不

能

盖

耳

，

至

少

每

月

理

发

一

次

，

勤

洗

头

、

头

发

应

梳

理

整

齐

，

不

凌

乱

，不

留

胡

须

。2.

所

有

员

工

应

每

天

打

扫

卫

生

后

将

鞋

面

擦

干

净

，

上

班

期

间

应

保

持

鞋

面

无

污物

、

灰

尘

。3.

员

工

应

随

时

注

意

个

人

形

象

，谈

吐

时

讲

究

礼

仪

，谦

虚

宽

容

，时

刻

保

持

微

笑

。4.

所

有

员

工

工

作

期

间

衣

着

必

须

保

持

整

洁

，

无

污

物

，

衣

服

应

熨

烫

整

齐

。5.

所

有

员

工

应

注

意

个

人

卫

生

，公

司

提

倡

员

工

使

用

香

水

、口

香

液

等

个

人

物

品

。注

意

：

违

犯

以

上

规

定

者

，

一

次

罚

款

10

元

。案场销售代表培训教材郑州·直线卫

生

制

度一

、

卫

生

要

求1.

卫

生

区

域

负

责

人

要

严

格

按

照

卫

生

区

域

及

卫

生

标

准

来

执

行

；2.

每

天

早

上

9：00

之

前

卫

生

结

束

，卫

生

结

束

后

，对

应

的

卫

生

区

负

责

人

首

先要

自

我

检

查

，

发

现

不

合

标

准

，

立

即

打

扫

；3.

每

天

早

上

9：

00

由

卫

生

监

督

人

对

以

上

所

有

卫

生

区

域

的

卫

生

进

行

总

体

检查

，发

现

不

合

格

，卫

生

监

督

人

有

权

要

求

返

工

，如

不

听

要

求

或

返

工

后

仍

达不

到

标

准

的

，

卫

生

监

督

人

有

权

出

具

罚

单

；4.

卫

生

监

督

人

如

不

监

督

到

位

，不

认

真

按

照

卫

生

标

准

监

督

，或

出

现

包

庇

怠

工

，除

对

责

任

人

处

以

罚

款

外

，

卫

生

监

督

人

将

承

担

连

带

责

任

，

处

以

双

倍

罚

款

。5.

卫

生

区

负

责

人

应

全

天

对

自

己

的

卫

生

区

进

行

维

护

，

随

时

发

现

，

随

时

打

扫

。对

于

易

脏

区

域

，

如

洽

谈

桌

、

烟

灰

缸

、

销

控

台

等

要

多

次

清

理

。二

、

卫

生

监

督1.

卫

生

监

督

人

：

女

专2.

检

查

次

数

：

一

天

两

次

。

并

全

天

监

督

。三

、

罚

则1.

以

对

应

的

卫

生

区

域

的

卫

生

项

目

为

依

据

，每

一

项

目

对

应

一

个

标

准

，每

违

反一

个

项

目

标

准

，

一

次

处

以

5

元

罚

款

，

违

反

两

个

项

目

标

准

，

处

以

10

元

罚款

，

依

此

类

推

。2.

底

限

为

一

次

5

元

。3.

销

售

经

理

要

行

使

监

督

卫

生

监

督

人

的

权

利

，发

现

不

干

净

，则

有

权

对

卫

生

监督

人

罚

款

。4.

若

公

司

抽

查

，

发

现

卫

生

标

准

不

合

格

，

则

处

以

销

售

经

理

双

倍

罚

款

。案场销售代表培训教材郑州·直线考

勤

制

度1.

每

天

上

、

下

班

均

应

签

考

勤

。

由

销

售

人

员

自

己

填

写

，

不

可

代

签

。2.

每

天

早

上

8：30

上

班（

广

告

当

天

8：00

上

班

），考

勤

在

8：40

之

前

完

成

。迟

到

5

分

钟

以

内

罚

款

5

元

，

迟

到

5—

30

分

钟

以

内

罚

款

10

元

，

迟

到

30分

钟

—

1

小

时

以

内

，

一

次

罚

款

20

元

，

超

过

1-2

小

时

按

照

旷

工

半

天

计

，超

过

2

小

时

以

上

按

照

旷

工

1

天

计

。旷

工

按

照

3

倍

工

资

计

罚

。如

遇

特

殊

情况

，由

当

事

人

事

后

向

女

专

上

交

书

面

原

因

，女

专

提

出

意

见

转

交

专

案

，并

由专

案

提

出

意

见

后

交

公

司

总

经

理

批

准

。3.

早

退

或

中

途

离

岗

超

过

20

分

钟

扣

10

元

，

第

二

次

扣

20

元

，

以

此

类

推

。

早退

或

中

途

离

岗

超

过

1-2

小

时

按

照

旷

工

半

天

计

，超

过

2

小

时

以

上

按

照

旷

工1

天

计

。

旷

工

按

照

3

倍

工

资

计

罚

。4.

考

勤

如

漏

掉

或

忘

记

填

写

，

按

迟

到

罚

责

标

准

。5.

如

出

现

不

如

实

填

写

考

勤

，故

意

撰

改

考

勤

，一

经

发

现

每

次

处

以

100

元

罚

款

。6.

考

勤

负

责

人

：女

专

。考

勤

负

责

人

每

天

8：40

准

时

结

束

考

勤

，将

考

勤

表

收起

。7.

考

勤

时

间

标

准

：以

117

时

间

查

询

为

标

准

。要

求

每

位

销

售

人

员

均

核

对

自

己的

时

间

。8.

考

勤

负

责

人

应

恪

尽

职

守

，

公

平

合

理

，

对

负

责

的

工

作

态

度

严

格

监

督

考

勤

，发

现

有

人

迟

到

，应

及

时

出

具

罚

单

。公

司

行

政

部

将

组

织

不

定

期

抽

查

，如

考勤

负

责

人

姑

息

他

人

，隐

瞒

实

情

，一

经

发

现

，由

公

司

每

次

处

以

50

元

罚

款

。9.

调

休

、

请

假

需

提

前

一

天

经

专

案

经

理

同

意

，

并

跟

考

勤

监

督

人

提

前

打

招

呼

，以

备

考

勤

。10.

请

假

1

天

以

内

由

专

案

经

理

签

字

批

准

，

1

天

-3

天

由

主

管

副

总

签

字

批

准

，

3天

以

上

由

总

经

理

签

字

批

准

。

请

假

必

须

填

写

请

假

条

，

否

则

按

照

旷

工

处

理

。月

底

核

算

，

扣

发

请

假

日

工

资

。11.

销

售

部

考

勤

监

督

由

女

专

负

责

，

于

月

底

交

公

司

行

政

部

核

查

。12.

根

据

实

际

情

况

决

定

，

销

售

部

上

班

时

间

做

如

下

规

定

：案场销售代表培训教材郑州·直线上

午

：

8：

30---12：

00中

午

：

12：

00---15：

00（

2

人

值

班

）下

午

：

15：

00---18：

30晚

上

：

18：

30---19：

30

（

2

人

值

班

）附

注

：

可

根

据

销

售

状

况

、

季

节

等

进

行

调

整

。13.

外

出

拜

访

时

，

要

做

好

外

出

和

回

来

的

时

间

登

记

。案场销售代表培训教材郑州·直线值

班

管

理

制

度值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为：12：00～3：00；晚上值班时间为：6：30～7：30。值班以组为单位，一组一轮，中午值班人员可于

11：30

提前吃午餐。每组为两人，午餐时间一般为

40

分钟。12：10

准时回来值班，替换非值班人员前去吃午餐。（非值班人员可利用下班时间休息。）晚

上

值

班

人

员

应

在

下

班

前

收

拾

好

现

场

桌

椅

、

销

控

台

资

料

及

来

人

来

电

登

记表

、

销

控

表

、

图

纸

等

与

销

售

有

关

的

物

品

及

私

人

物

品

等

。值

班

期

间

的

电

话

接

听

及

客

户

接

待

，

不

纳

入

正

常

的

轮

排

顺

序

，

具

体

接

听

及接

待

顺

序

由

组

内

自

行

排

序

。值

班

管

理

规

范

：1.

值

班

与

正

常

上

班

要

求

一

样

，值

班

期

间

销

控

台

必

须

要

有

值

班

人

员

留

守

；违者

将

对

责

任

人

处

以

每

次

50

元

罚

款

；2.

值

班

人

员

必

须

严

格

按

照

值

班

时

间

进

行

值

班

，公

司

行

政

部

将

不

定

期

进

行

探班

，

如

发

现

不

按

时

值

班

，

出

现

早

退

现

象

，

每

次

将

处

以

50

元

罚

款

；3.

如

发

现

值

班

人

员

在

晚

上

下

班

前

，未

摆

放

好

现

场

桌

椅

，洽

谈

桌

上

杯

子

及

烟灰

缸

未

收

拾

干

净

，

将

对

责

任

人

处

以

10

元

罚

款

；4.

如

发

现

值

班

人

员

在

晚

上

下

班

前

，

未

将

图

纸

、

销

控

表

存

放

事

先

指

定

位

置

，将

对

值

班

人

员

处

以

每

人

10

元

罚

款

；

如

造

成

损

失

，

将

处

以

每

人

最

低

50元

罚

款

。案场销售代表培训教材郑州·直线调

休

管

理

制

度由

于

销

售

的

特

殊

性

，调

休

时

间

仅

为

周

一

～

周

五

，周

六

、周

日

不

允

许

调

休

，广

告

期

间

等

特

殊

情

况

除

外

。1.

每

周

每

人

只

允

许

调

休

一

天

，

如

无

特

殊

原

因

，

不

允

许

连

续

调

休

。2.

每

人

调

休

需

提

前

一

天

，经

专

案

经

理

同

意

，在

告

之

女

专

后

于

考

勤

表

上

签

字确

认

，

否

则

不

得

擅

自

调

休

。3.

案

场

人

员

原

则

上

每

周

休

息

一

天

，

如

遇

特

殊

时

期

（

搞

活

动

，

打

广

告

等

），调

休

日

可

顺

延

至

下

一

周

，

否

则

不

允

许

积

累

调

休

。

以

两

周

为

一

轮

回

。4.

调

休

前

该

案

场

人

员

找

好

自

己

的

职

务

代

理

人

，将

手

头

未

完

成

的

事

情

或

职

责交

予

职

务

代

理

人

，如

客

户

服

务

，客

户

到

现

场

看

房

等

与

销

售

有

关

的

一

些

可能

发

生

的

事

情

，并

将

自

己

当

天

担

负

的

职

责

一

并

交

予

职

务

代

理

人

，如

打

扫卫

生

等

。5.

调

休

当

日

，

必

须

给

职

务

代

理

人

留

下

个

人

联

系

方

式

，

以

方

便

接

手

工

作

。6.

允

许

同

组

调

换

，

但

要

提

前

一

天

报

经

理

以

便

安

排

工

作

。案场销售代表培训教材郑州·直线销

控

台

管

理销

控

台

是

展

现

开

发

商

形

象

和

楼

盘

形

象

的

重

要

窗

口

，

所

以

坐

在

销

控

台

的

人员

要

严

格

要

求

自

己

。销

控

台

物

品

摆

放

：销

控

台

只

允

许

摆

放

电

话

机

、

来

电

登

记

表

、

来

人

登

记

表

、

笔

、

计

算

器

。

个人

物

品

和

销

售

所

用

道

具

，

如

销

售

夹

（

备

小

定

单

2

份

6

张

、

来

人

登

记

表

、

楼

款结

算

单

、

按

揭

通

知

单

、

户

型

图

、

利

率

表

、

空

白

合

同

1

份

、

名

片

等

）、

笔

记

本

、激

光

笔

等

，

用

的

时

候

拿

出

，

用

完

随

时

放

回

抽

屉

。

销

控

台

严

禁

放

水

杯

、

饭

盒

等物

品

，

违

者

每

次

罚

款

10

元

。销

控

台

规

范1.

凡

坐

销

控

台

人

员

均

应

精

神

抖

擞

，坐

姿

端

正

，腰

板

挺

直

，微

笑

面

对

每

一

位走

进

销

售

部

的

人

；非

销

售

人

员

不

允

许

坐

销

控

台

。坐

销

控

台

的

销

售

人

员

有义

务

进

行

监

督

、提

醒

。如

发

现

非

销

售

人

员

坐

销

控

台

，而

销

售

人

员

视

而

不见

，未

做

提

醒

，或

因

提

醒

无

效

而

未

向

上

汇

报

的

，将

对

坐

销

控

台

的

销

售

人员

处

以

每

人

50

元

的

罚

款

。

严

禁

无

精

打

采

、

衣

衫

不

整

，

违

者

安

排

最

后

一个

接

待

，

或

全

天

不

予

接

待

。2.

严

禁

一

切

小

动

作

：低

头

看

不

相

关

的

资

料

，聊

天

说

笑

，趴

在

销

控

台

上

，托腮

，

探

头

探

脑

，

东

张

西

望

，

大

声

喧

哗

，

扬

着

脸

想

其

他

问

题

。

一

经

发

现

，处

以

10

元

罚

款

。3.

上

班

及

值

班

时

间

严

禁

在

销

控

台

看

报

纸

、书

刊

、杂

志

等

一

切

与

销

售

无

直

接关

联

的

书

籍

，

违

者

每

次

处

以

10

元

罚

款

。4.

严

禁

在

销

控

台

化

妆

、照

镜

子

、吃

东

西

、睡

觉

。违

者

每

次

处

以

10

元

罚

款

。5.

坐

销

控

台

的

接

电

话

人

员

，要

有

服

务

意

识

，善

待

打

进

的

每

一

个

电

话

，要

精神

饱

满

，

用

热

情

去

感

染

电

话

客

户

。6.

现

场

没

有

客

户

时

，销

售

人

员

均

应

坐

销

控

台

，无

特

殊

事

情

不

允

许

坐

其

他

位置

。

严

禁

聚

众

聊

天

，

一

经

发

现

，

每

次

每

人

处

以

10

元

罚

款

。案场销售代表培训教材郑州·直线日

常

管

理1.

无

论

哪

位

公

司

领

导

到

场

，在

场

的

销

售

人

员

均

应

主

动

打

招

呼

，按

轮

排

顺

序准

备

接

待

的

销

售

人

员

应

主

动

起

身

接

待

并

倒

水

，

如

领

导

明

确

表

示

无

须

接待

，

则

在

给

领

导

倒

完

水

后

归

位

。2.

如

发

现

领

导

到

场

，

当

值

销

售

人

员

未

注

意

到

，

旁

边

的

销

售

人

员

应

做

提

醒

；如

果

该

销

售

人

员

正

忙

于

接

电

话

等

无

法

前

去

接

待

或

倒

水

，下

一

个

准

备

接

待的

销

售

人

员

应

视

情

况

主

动

起

身

前

去

接

待

并

倒

水

，

销

售

人

员

应

有

大

局

观念

，

相

互

配

合

，

否

则

，

每

次

处

以

10

元

罚

款

，

由

双

方

共

同

承

担

。3.

端

水

注

意

托

杯

要

用

双

手

，忌

拿

杯

口

，接

水

不

宜

过

满

，以

大

半

杯

为

宜

，避免

水

过

烫

、

过

冷

（

如

无

特

别

要

求

），

端

水

到

领

导

面

前

，

要

面

带

微

笑

，

将水

杯

轻

轻

放

下

，

并

让

水

“

×

×

，

请

喝

水

”。

销

售

人

员

要

培

养

自

己

的

服

务意

识

，倒

完

水

后

要

视

情

况

及

时

加

水

，忌

倒

完

水

后

万

事

大

吉

的

想

法

。领

导走

后

，该

销

售

人

员

要

及

时

收

拾

水

杯

及

擦

净

烟

灰

缸

。如

正

忙

于

接

待

，可

于接

待

完

成

后

收

拾

，

或

请

他

人

代

为

收

拾

。

否

则

，

每

次

处

以

10

元

罚

款

。4.

销

售

人

员

应

该

养

成

一

个

良

好

的

习

惯

，无

论

任

何

人

进

办

公

室

均

应

敲

门

，得到

许

可

后

，

方

可

进

去

，

否

则

每

次

处

以

10

元

罚

款

。5.

门

应

轻

轻

地

关

，

以

免

影

响

他

人

工

作

或

休

息

。案场销售代表培训教材郑州·直线现

场

制

度1.

售

楼

部

要

保

持

肃

静（

除

客

户

在

时

），禁

止

嬉

戏

、打

闹

、大

声

喧

哗

、唱

歌

、吹

口

哨

，

员

工

之

间

的

交

谈

应

以

不

干

扰

他

人

为

限

。2.

员

工

要

忠

于

职

守

，严

禁

在

销

售

大

厅

及

办

公

区

域

吸

烟

(客

户

让

烟

除

外

)、吃零

食

、睡

觉

、看

小

说

、杂

志

、收

听

录

音

机

、收

音

机

及

做

与

本

职

工

作

无

关的

事

情

。3.

员

工

禁

止

在

售

楼

部

就

餐

、

喝

酒

、

划

拳

。4.

严

禁

员

工

在

售

楼

部

聚

众

打

扑

克

牌

、下

棋

、赌

博

、传

阅

黄

色

读

物

，被

发

现者

处

以

重

罚

200--500

元

。5.

未

经

允

许

，

严

禁

在

售

楼

部

内

私

自

使

用

各

类

电

器

。6.

员

工

不

得

擅

自

离

开

销

售

区

域

，如

因

工

作

需

要

，应

提

前

向

主

管

领

导

或

经

理请

示

，

获

得

许

可

后

方

可

离

开

。7.

员

工

凡

因

公

外

出

办

事

或

拜

访

客

户

时

，

应

报

告

主

管

领

导

同

意

，

写

明

事

由

、地

点

、

离

开

返

回

时

间

，

由

女

专

负

责

监

督

。8.

严

禁

使

用

售

楼

部

电

话

打

长

途（

业

务

需

要

除

外

）、声

讯

台

电

话

，一

经

发

现

，除

承

担

相

应

的

电

话

费

外

，

处

以

每

次

10

元

罚

款

。9.

公

司

内

部

文

件

、合

同

、相

应

的

保

密

性

资

料

必

须

严

格

保

管

，未

经

上

级

主

管批

准

不

得

擅

自

提

供

给

客

户

或

别

人

，

违

者

每

次

处

以

50

元

罚

款

，

严

重

者

开除

。10.

爱

护

公

共

财

物

，下

班

后

，最

后

离

开

者

应

负

责

关

闭

门

窗

，切

断

所

有

电

器

的电

源

。11.

上

班

时

间

严

禁

看

报

纸

、杂

志

、小

说

、及

其

它

各

类

与

销

售

无

直

接

关

联

的

书籍

。12.

违

反

以

上

规

定

者

，

由

公

司

视

情

况

给

予

10—

50

元

罚

款

。注

：

在

工

作

中

应

注

意

事

项

：1.

工

作

中

出

现

问

题

时

应

及

时

报

告

上

级

主

管

领

导

，不

得

欺

上

瞒

下

，对

没

有

遇到

的

事

情

，或

不

知

道

如

何

处

理

的

事

情

，应

及

时

上

报

给

主

管

领

导

，询

问

如案场销售代表培训教材郑州·直线何

解

决

，

严

禁

擅

做

主

张

。2.

如

员

工

对

领

导

或

公

司

有

意

见

，应

私

下

沟

通

或

向

公

司

主

管

领

导

汇

报

，严

禁私

下

嘀

咕

，

抱

怨

，

说

及

一

些

怠

慢

工

作

的

话

或

当

面

顶

撞

领

导

。3.

上

班

时

间

，

任

何

场

合

，

严

禁

与

领

导

开

玩

笑

。4.

无

论

任

何

时

候

，汇

报

工

作

都

要

及

时

，实

事

求

是

，不

夸

大

、不

缩

小

，从

公司

的

整

体

利

益

出

发

。5.

平

时

以

礼

待

人

，尤

其

是

售

楼

部

各

人

员

与

公

司

各

部

门

相

处

时

注

意

自

己

的

一言

一

行

。6.

遵

守

公

司

规

定

，严

禁

传

播

流

言

蜚

语

，拉

帮

结

派

，说

三

道

四

，恶

意

破

坏

人际

关

系

。7.

要

注

意

维

护

公

司

形

象

，要

时

刻

提

醒

自

己

是

公

司

的

一

员

，自

己

的

一

言

一

行都

不

要

偏

离

公

司

的

整

体

利

益

，

任

何

有

损

公

司

形

象

的

事

情

。8.

严

格

要

求

自

己

，工

作

期

间

，服

从

上

级

领

导

安

排

，对

领

导

安

排

的

任

务

要

严肃

对

待

，

并

按

时

完

成

。

如

确

实

有

难

度

，

应

当

场

提

出

。9.

每

位

员

工

不

得

越

级

汇

报

工

作

，不

得

私

自

做

出

超

出

自

身

权

限

的

事

情

，不

在自

己

权

限

范

围

之

内

的

，应

及

时

向

上

级

领

导

请

示

，并

严

格

按

上

级

领

导

的

指示

行

事

。擅

自

做

主

并

造

成

不

良

后

果

者

，除

承

担

直

接

责

任

外

，公

司

将

视

情况

给

予

处

罚

甚

至

开

除

。10.

销

售

部

各

位

员

工

要

踊

跃

参

加

公

司

举

行

的

各

种

活

动

。11.

每

位

员

工

有

责

任

和

义

务

维

护

公

司

的

声

誉

，对

于

有

损

公

司

形

象

之

事

要

勇

于提

出

。12.

接

待

客

户

热

情

主

动

，

礼

貌

得

体

，

忌

精

神

萎

靡

，

一

哄

而

上

或

互

相

推

让

。13.

客

户

离

座

时

清

理

桌

面

、

桌

椅

归

位

，

保

持

接

待

桌

和

销

控

桌

清

洁

整

齐

。14.

严

禁

在

售

楼

处

内

吸

烟

，

客

户

敬

烟

与

敬

客

户

烟

时

除

外

。15.

私

人

物

品

应

放

置

定

位

，

自

我

保

管

，

严

禁

乱

放

于

接

待

桌

或

销

控

桌

上

。16.

按

要

求

认

真

、

如

实

填

写

来

人

来

电

表

。17.

与

客

户

议

价

时

，

忌

擅

做

主

张

，

随

意

承

诺

或

私

下

交

易

。18.

听

从

专

案

经

理

指

挥

，一

切

以

公

司

利

益

为

主

。所

有

分

歧

在

晚

会

中

沟

通

、解决

，

严

禁

在

客

户

面

前

争

吵

。案场销售代表培训教材郑州·直线19.

违

反

以

上

规

定

者

，

由

公

司

视

情

况

给

予

10—

50

元

罚

款

。电

话

接

听

制

度一

、

电

话

接

听

顺

序1.

销

控

台

两

部

电

话

，非

销

售

人

员

不

得

随

意

使

用

。每

天

第

一

个

准

备

接

待

的

销售

人

员（

以

下

简

称

销

售

人

员

1）和

第

二

个

准

备

接

待

的

销

售

人

员（

以

下

简称

销

售

人

员

2）分

别

负

责

两

部

电

话

的

接

听

工

作

。如

销

售

人

员

1

接

待

客

户

，则

销

售

人

员

2

自

动

补

位

接

听

。而

空

出

的

另

一

部

电

话

由

下

一

个

准

备

接

待

的销

售

人

员（

即

销

售

人

员

3）负

责

接

听

，依

次

轮

换

。要

求

严

格

按

此

顺

序

执行

。2.

广

告

期

间

电

话

接

听

顺

序

另

定

。二

、

电

话

接

听

要

求1.

在

接

电

话

时

，

说

话

要

按

以

下

原

则

处

理

。在

接

电

话

时

，

首

先

要

说

案

场

开

头

语

：“

您

好

，

XXX”，

要

求

语

速

、

语

调

适中

，语

音

优

美

，面

带

微

笑

去

接

电

话

，并

具

有

一

定

的

感

染

力

。然

后

再

听

对方

问

话

。不

管

是

客

户

还

是

其

他

人

找

人

，

在

接

电

话

时

，

一

律

说

：“

您

是

他

（

她

）

客户

还

是

…

”

再

说

“

请

稍

等

”，

然

后

告

诉

要

找

的

人

，

说

：“

某

某

，

客

户

电话

。”

如

果

要

找

的

人

不

在

，

要

说

：“

对

不

起

，

某

某

出

去

了

，

请

问

有

什

么事

，

是

否

可

以

让

我

代

为

转

告

”。在

打

电

话

时

，

首

先

要

说

：“

您

好

，

请

问

是

×

×

吗

？

”

当

对

方

回

答

后

，

再进

入

话

题

。2.

要

求

电

话

铃

响

两

声

后

即

刻

拿

起

话

筒

接

听

电

话

，如

当

值

销

售

人

员

不

在

位

应由

下

一

个

即

将

轮

到

的

销

售

人

员

接

听

。3.

付

专

每

天

晚

6：

30

收

来

人

来

电

表

，

然

后

放

空

白

表

格

于

接

听

区

域

。4.

禁

止

在

来

人

、

来

电

登

记

表

上

乱

涂

乱

画

。5.

来

人

来

电

表

填

写

要

注

意

规

范

，表

中

各

项

均

需

如

实

填

写

，以

反

映

真

实

来

电情

况

，

评

估

媒

体

效

果

。案场销售代表培训教材郑州·直线6.

电

话

中

一

些

敏

感

话

题

宜

采

用

婉

转

态

度

拒

绝

电

话

中

解

答

或

约

时

间

邀

来

电人

到

现

场

。7.

来

电

尽

量

留

电

话

，

对

疑

为

“

市

调

或

其

他

身

份

者

”，

请

来

电

者

留

电

话

。

身份

不

清

者

，

回

答

需

谨

慎

，

尽

量

请

来

电

者

来

现

场

。8.

广

告

商

来

电

请

其

留

电

话

，

再

婉

言

谢

绝

。9.

使

用

长

途

电

话

，需

事

先

征

得

专

案

经

理

同

意

并

进

行

登

记

后

方

可

进

行

。违

反者

除

负

担

相

应

的

电

话

费

外

，

另

外

处

以

`10

元

的

罚

款

。10.

严

禁

使

用

销

售

电

话

拨

打

私

人

电

话

，

如

有

特

殊

情

况

，

确

需

拨

打

私

人

电

话

，通

话

时

间

以

三

分

钟

为

限

。11.

严

禁

使

用

免

提

电

话

。12.

违

反

以

上

规

定

者

，

由

公

司

视

情

况

给

予

10—

50

元

罚

款

。三

、

电

话

接

听

规

范1.

首

先

，培

养

自

己

的

服

务

意

识

，要

时

刻

提

醒

自

己

，坐

在

这

个

位

置

，接

到

的每

一

通

电

话

，都

是

代

表

公

司

的

形

象

，传

达

公

司

的

经

营

理

念

。也

是

在

树

立自

己

的

职

业

形

象

。2.

接

电

话

之

前

，

要

调

整

好

精

神

面

貌

，

精

神

百

倍

，

感

染

力

强

，

100%进

入

工作

状

态

。

积

极

去

面

对

每

一

个

打

进

的

电

话

。

给

对

方

留

下

一

个

很

深

的

印

象

。3.

以

简

短

、准

确

的

语

言

传

递

楼

盘

特

色

和

解

答

客

户

的

问

题

并

获

取

来

电

登

记

表上

的

资

料

。4.

电

话

铃

响

两

声

后

即

刻

拿

起

话

筒

，

使

用

案

场

开

头

语

“

你

好

，

XXX”。

要

求普

通

话

标

准

，

吐

字

清

晰

。5.

与

销

售

无

关

的

电

话

，

如

找

人

、

联

系

业

务

等

，

更

应

发

挥

自

己

的

服

务

意

识

，找

人

电

话

应

说

，“

请

稍

等

，我

帮

您

叫

一

下

”，如

果

，人

在

现

场

，则

把

话

筒捂

住

，然

后

叫

被

找

的

人

；人

不

在

，则

说“

您

是

他

的

客

户

还

是

朋

友

，有

什么

事

能

否

让

我

代

为

转

告

”或“

您

能

否

留

下

联

系

方

式

，等

他

回

来

跟

您

联

系

”。注

意

：通

话

结

束

等

对

方

挂

断

电

话

后

方

可

挂

掉

电

话

，通

话

中

间

需

放

下

电

话的

，应

轻

轻

将

电

话

放

下