祥旺公司客服培训教材Microsoft PowerPoint 演示文稿

客服员知识培训课件公司培训部：刘新华2012年04月20号1一、危险品运输的慨念

危险品运输是特种运输的一种，是指专门组织或技术人员对非常规物品使用特殊车辆进行的运输。一般只有经过国家相关职能部门严格审核，并且拥有能保证安全运输危险货物的相应设施设备，才能有资格进行危险品运输。2二、危险品的分类依据国家《常用危险化学品的分类及标志》和《危险货物分类和品名编号》两个标准将化学品按其危险性分为8大类：

①爆炸品②压缩气体和液化气体③易燃液体④易燃固体、自燃物品和遇湿易燃物品⑤氧化剂和有机过氧化物⑥毒害品和感染性物品⑦放射性物品⑧腐蚀品。

3三、公司慨况成立于1994年10月28日，专业从事危险品公路运输、普货公路运输、铁路运输、国内、外航空快运的企业。深圳市分公司成立于2000年３月17日．经深圳市工商行政管理局注册登记的正规汽车运输公司。服务宗旨:

良好的信誉(损坏.丢失无条件赔偿).优质的服务.低廉的价格.安全准确及时的工作作风,让我们的实力.员工的努力.接受顾客的检验.......

业务服务：公司自备危险品运输车队．

承接珠江三角洲、江浙沪危险品货物往返运输及全国各地危险品运输、零担、整车直送、派送等业务．．

公司

4四、公司业务承运范围资质公司的营业执照资质能承运以下危险品类别。（2、3、6、8类）②压缩气体和液化气体（天然气、煤气、油田气、富气、丙烯、二氧化碳、氯气、二甲醚、氨气、氮气、氟利昂、二氟乙烷）等。③易燃液体（酒精、甲醛、如汽油）其他一些有机物（如苯）

⑥毒害品和感染性物品毒害品（农药、除草济、氢化钾）感染品（溴(苯)酚、硝基(苯)酚、邻硝基(苯)酚、钾硫代尿素、醋酸钡、焦油沥青）等⑧腐蚀品（硫酸、硝酸、盐酸、氯磺酸、冰醋酸、烧碱、肼和水合肼、甲醛、强酸，强碱，强氧化性物质）5五、公司各部门工作流程简介1.营业部收货、提货、开单、贴标、配载、发车流程

2.车辆配载、转运流程

3.接收到达、分拣、分流、流程

4.客服查询、投诉、跟单流程

5.外发商管理、监控流程

6.审单、对帐、回单跟进退还处理流程

7.供应商或公司送货流程61.营业部收货、提货、开单、贴标、流程。单位岗位动作推进时间

客户客户

营业部司机/押运员操作员

客服员

财务

下单立刻安排提货确认件数与重量立刻开单客户留底返回部门立刻卸货入库对重对数立刻录入电脑发货人/收货人/重量/体积/金额/目的站/回单等当整理完财务联当天登记/结算贴标72.车辆配载、转运流程单位岗位动作推进时间

车队司机

营业部司机/押运员

操作员

客服员

财务

装车制作急货表制作交接单出发制作合同立刻记录发车时间审核费用制作帐目83、接收到达、分拣、分流、流程单位岗位动作推进时间

到达部门接货操作

营业部操作员

分流员

小车司机

客服员

财务

接车立刻记录到达时间立刻卸货点数急货当天晚上分流次日上午分流普货次日上午普货全部外发立刻外发急货10分钟点内回传急货信息并入单当日跟踪走车情况回单收回单94.客服查询、投诉、跟单流程单位岗位动作推进时间

客户客服

营业部司机/押运员操作员

客服员

领导

次日起跟货5分钟内反馈查询情况5分钟主动反馈出现异常收到反馈信息投诉立刻向相关领导反应立刻安抚客户主动反馈基本接受做出承诺/含准确时间完成承诺再次道歉105.外发商管理、监控流程单位岗位动作推进时间

中转公司客服员

营业部押运员客服员

分流员/分流司机

财务

询价外发次日5点前入完单审单/查询/做帐每1票1天要查询1次反馈查询跟进到达跟回单7天内回单返回116.审单、对帐、回单跟进退还处理流程单位岗位动作推进时间

客户客户

营业部三方公司分流主管/客服员

司机

财务

审单/对帐收帐到付回单付月结回扣现付/收银监收监收收单对帐确认金额退货回收反回确认入帐确认退货要求/退货127、供应商或公司送货流程单位岗位动作推进时间

客户客户

营业部三方公司操作公司操作

客服

财务

确认收货出车送货崔送出车送货送货完必送货完必/交钱收钱交单到货清单入录签收入帐13第一章客服人员服务技巧最好的服务来自于内心的真诚与良好的服务技巧！耐心是客服人员的首要素质；会说的不如会听的——学会聆听客户的抱怨；真诚服务不是找借口，而是找办法；具有高度的责任心；能耐心（聆听）客户的投诉、仔细（记录）每一个；语气亲切、自然，语速适中；用语规范、服务到位；具有较强的语言表达能力；反应灵敏，具备良好的处理问题的能力；具有良好的沟通能力；服务热情，态度好；熟悉公司业务操作流程。14一、心理素质最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么即使没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切记服务态度是会直接导致客户流失的，端正服务态度是每个人员的责任。151．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人要有处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，骂你娘的，要你承诺做不到的事，用运费对公司做出威胁的。这些都在天天冲激着你的应变能力。162．挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?由于三方中转或某个环节落货，导致一客户急货无法准时到达收货方。客户的情绪是怎么样啊？会不会迁怒于客服人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客服人员直接向你老板投诉。有些投诉可能夸大其词。本来事情没有那么坏，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上要赔钱要专车专送，就是要你们公司让你出点血。那么作为我们的老板在客户挂了后。会立刻要相关人员不需一却代价去处理，这样公司就会出现损失。或找到你的上级或哪位经理狠批一下。同事间又产生了对公司的失忘感。所以有时你需要有承受所有挫折和打击的能力。要对公司永远充满信心，在对你的同事永远充满信心。173．情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：今天接待10个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边9个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些前台客户服务人员，专门接的，一天要受理多个咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的情绪的自我掌控及调节能力非常重要。184．积极进取、永不言败的良好心态什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。二、品格素质

品格是指一个人的品性、品行，是在社会活动中表现出来的认知、情感、意志和行为的总和，是品行、道德和作风等基本政治素质的综合体现，决定着一个人的待人处事方式和深层教养素质。191．忍耐与包容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户和你的同事。真正的客服是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，你的同事也如此。一个优秀的客服员要做到，能在生活中让一些不可能成为朋友的人，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气，包容同事的错误。202．不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。要多与协助部门多沟通。客户服务人员要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要想尽一却办法去做到。3．勇于承担责任

客服人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客服是一个企业的窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客服部门，不能说这是那个部门的责任，这是那个同事做事不行，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

214．拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。听说日本人在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。所以日本人做事也好，做的东西也好。是那么精致。

225．谦虚是做好客户服务工作的要素之一拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客服人员会有很强的专业知识，什么都懂点，什么都会点，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，举例做维修的人员。-------IT行业的客服人员。多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果说做为客服人员不具备谦虚的美德，你就会在客户面前炫耀自己的专业知识一个不小心就揭了客户的短。这是客服中很忌讳的一点。客服人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。23客服强调的是一个团队精神，企业的客服人员，要互相帮助，想要得到很好的相帮助，就必须要有团队精神。举例一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客服人员也应一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是，做事效率，这就是效率团队，这就是团队集体荣誉感，这就是品格，这就是凝聚力。6．强烈的集体荣誉感241．良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。2．丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3．优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客服人员。三、技能素质254．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。5．具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。6．具备专业的客户服务接听技巧

专业的客户服务接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务，怎么提问。

7．良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。26一、基本礼仪请牢记文明用语十八字：“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”。即使面对态度欠佳的客户时，也要保持良好、轻松的心情，婉转的与客户沟通。“以客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接听每一个，服务每一位有需要的客户。不能随便使用服务禁语或不规范的服务用语。如下：1.铃响起三声以内要接听，“您好，祥旺物流，很高兴为你服务”，语调要彬彬有礼，平和安祥，使人感受到你训练有素的职业水准；如果线路不清楚，应温和地告诉对方：“对不起，声音太小，麻烦您重复一遍”。2.对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用语，不得与客户争辩和顶撞，体现出良好素质和修养。3.当客户的问题不好回答时，可请同事、主管帮忙，也可将客户的记录下来，确定答案后致电对方予以解答。4.当客户需要找某位客服人员时，都有责任代为转接，但不能大声呼喊“某某，你的！”如果要找的人正忙着，不能马上接听，应告诉客户：“请您稍等！”如果要找的人暂时不在座位上，要耐心地询问客户姓名和号码，需要转告的详细记录下来。5.旁要放一本记录本和笔，随时记录来电者的姓名、单位、号码、注意事项，以便必要时再联络。6.受理结束时要有结束语：“感谢您使用我司，如果您再需要服务，可以直接找我，我姓**（我的号是**），***先生/小姐，再见！”第二章服务技巧27二、不规范用语及服务禁语服务禁语是在任何情况下都不能讲的话，不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当客户在中表示有意见时，客服人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。服务禁语及不规范服务用语的类别有：客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情与客户发生争执，责问、反问、训斥或谩骂客户与客户交谈时态度傲慢，不懂装懂，搪塞、推诿客户与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问记住这些禁语在同事中更为重要！！更加会使公司的形象大毁！！因为从你嘴里传出来的话，是直接传到同事们心眼里去的！！！281、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。2、听不到，大声一点。3、你快点讲。4、你不要说话，听我讲完。5、你的声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个打。6、不是我受理的，我不清楚。7、你找别人吧！我帮不了你。8、这不是我的错，我帮不了。9、我也没有办法啊！10、不行就是不行。11、不行、不可以、不能。（如客户询问能否让我们寄橡炸药啊，炮弹啊等）。12、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？13、我讲了那么半天，你怎么还不明白？14、你到底明不明白我在说什么？15、要我说多少遍你才明白啊？16、你有没有搞懂我的意思？17、难道你还不清楚？18、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？不规范服务用语具体例子：29第三章：语音标准细节相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。客服人员们工作主要就是沟通，这个岗位的特殊性决定了交流不是面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的声音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85％。优质语音服务的要求应包括以下几点：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语规范：准确使用服务规范用语，“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心态30话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，因你良好的服务给每个客户留下美好的印象。1、着装清新、要化妆，就化点淡妆。2、接入立即主动应答,三声之内接起。3、询问客户的姓名，在受理的全过程中适时地使用“**先生”或“**小姐”的称呼与客户交流。4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求做到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**小姐，对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“**先生/**小姐对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“谢谢等候”应适当与客户沟通。7、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。第四章：服务行为标准318、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。9、受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什么需要帮助？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地再见。10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问。11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。12、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。32第五章：客服服务技巧案例服务技巧案例一：客户查询急货时，为了缓解客户急躁的情绪，接时可以通过提问的方式，表示出你对急货的关注，让客户认为你很在意他的急货，从而缓解客户的不满。例如：A：客服人员B：客户铃响起（有人时，三声铃响必须接起）A：您好，祥旺物流，有什么可以帮你。B:我要查一下货，从4月20号就发出了，现在都24号了还没收到！A:请问一下您，您查谁的货？B：从南京发到上海的，宝田发过来的，现在都晚点了，说好三天到的，我工地上等着用呢。A：噢，那一定是把你工期担务了，……（站在客户的立场上看问题）B：可不是嘛，工地上一天要好几千费用呢…（客户可能会减弱对你的敌对情绪）A：您先别着急，我赶快帮您查找。大约半个小时内给您回复，您看好吗？B：好吧……A：谢谢您的来电，再见。(必须等客户先挂断，才能挂。) B：再见。33第六章：加强再加强内部沟通何种情况属于异常情况？向谁汇报？

答：

以下情况均属于异常情况：

1、）几天来跟踪到某条线路晚点的次数特别多，与平时的跟踪情况相比不正常；

2、）某供应商一两天打不通；

3、）某客户这两天没有出货。

以上情况及时向主管领导汇报。34第七章：公司客服细节与管理制度接听、投诉管理制度目的为进一步加强客户管理，有效处理投诉，为客户解决问题，分清责任人，做好预防工作并减少类似问题再次发生；规范公司用语，提升员工服务质量，特制定本制度。范围适合公司全体员工。一：内容1，我们要树立这样一种理念，即公司所做的一切都是为客户提供最优质的服务，做到服务好每一位客户，要认识到服务质量的好坏是公司成败的关键。没有公司的成功就没有个人生存的空间。各分公司要重视每一起客户投诉，公司规定客服部是公司的客户投诉中心，有权监督各分公司各部门的服务质量。

2，处理客户投诉时要坚持一条原则，客户始终是对的。当客户有抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使得客户更加情绪化，导致事情恶化，反而导致失去客户与生意。353，遇到比较挑剔的客户，对方正在生气、失望或者很激动时，要保持冷静，深吸一口气，要记住自己是在代表祥旺物流，不要让对方当成争吵对象。要认真、耐心地倾听客户的心声，等客户说完，然后主动地询问客户，进行有效的语言沟通，要做到有理也要饶人，无理先要冷却。4，沟通是公司实施客户服务的关键部分，要求在铃响第二声或者第三声内就接起，不能让铃响太长时间，更不能置铃响而不顾。5，接起时候应轻快说出“您好祥旺物流，我是***，请问有什么可以帮到您”礼貌地回答客户的问题，如有暂时回答不了的问题要说“对不起”，要记下客户的号码，等搞清楚后要回复客户，和客户谈话结束时要说“谢谢，感谢您的来电，再见！”在中谈话要开门见山，交流要尽可能快，要把意识表达清楚，长话短说，言语简洁，语言规范清晰。36