怎样抓住顾客的心之差异化店铺管理

84/84

如何抓住顾客的“心”—————差异化店铺治理Crossover是什么？中文是“交叉、超越”，从此，生活变得无限可能，时尚、品味从此不再确定，但消费者为之欣然掏腰包买单，大概倒是越来越有可能XXXX服饰终端培训3目录企业为何要培养忠诚顾客？什么忠诚顾客？制造忠诚顾客对XXXX进展的四大好处人性化是服务的最高境地提升品牌忠诚度从对消费者忠诚开始老总要从职员做起，职员是你是第一位客户专卖店店长责任制、店员责任制店长的职责店长的职能店长必备的任务店铺服务销售技巧为顾客提供有价值的服务做顾客着装的顾问深入洞察顾客的心理拥有王牌销售人员的自信气度如何开展新业务的方法VIP顾客数据库维护陈列搭配跨界营销玩的确实是文化（讨论区）XXXX为何要培养忠诚顾客什么是忠诚顾客？

忠诚顾客是指顾客在购买过程中，多次表现出对某一品牌有偏向性的（而非随意的）行为。它是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依靠于产品的品质、知名度、品牌传播，这与消费者本身的特性紧密相关，靠消费者的产品使用经历和过程1、

无品牌忠诚者♣

第一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格特不敏感。哪个价格低就选哪个，许多低值易耗品，同质化行业和适应性消费品都没有什么忠诚品牌。

2、适应购买者♣♣

第二层消费者忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费适应和偏好，购买时心中有数，目标明确。假如竞争者有明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、独特包装，销售促进等方式鼓舞消费者试用。让购买或续购某一产品，就会进行品牌转换购买其他品牌。

3、中意购买者♣♣♣

第三层的消费者对原有消费的品牌差不多相当中意，而且差不多产生了品牌转换风险忧虑，也确实是讲购买另一个新的品牌，会有风险，会有效益的风险，适应上的风险等。

4、情感购买者♣♣♣♣

第四层的消费者对品牌差不多有一种爱和情感，某些品牌是他们情感与心灵的依托，如一些消费者天天用中华牙膏、雕牌肥皂，一些小朋友天天喝的娃哈哈奶等等，能历久不衰，确实是差不多成为消费者的朋友，生活中不可缺的用品、且不易被取代。

5、忠诚购买者♣♣♣♣♣

第五层是品牌忠诚的最高境地，消费者不仅对品牌产生情感，甚至引以为骄傲。如：欧米茄表、宝马车、劳斯莱斯车、梦特娇服装、鳄鱼服饰、耐克鞋的购买者都持有这种心态。第二节：制造忠诚顾客对XXXX进展的四大好处降低行销成本，增加利润

●忠诚顾客制造的价值是多少？80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。专门多品牌把绝大部分的精力放在查找新客户上，而关于提高已有的客户的中意度与忠诚度却漠不关怀。一个企业的目的是制造价值，而不仅仅是赚取利润。企业制造价值和忠诚构成了企业立于不败之地的真正内涵。

2、

易于吸引新顾客

●品牌忠诚度高代表着每一个顾客都能够成为一个活的广告，自然会吸引新客户。依照口碑营销效应：一个中意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不中意的顾客会阻碍25个人的购买意愿，一个中意的、情愿与品牌建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。

3、

提高销售渠道拓展力

A、高忠诚度的品牌在与销售渠道谈判时处于相对主动的地位。B、高品牌忠诚度的产品在拓展通路时更顺畅，容易获得更为优惠的条款，比如最佳的陈列位置等。

4、面对竞争有较大弹性

行业市场竞争正越来越体现为品牌的竞争。当面对同样的竞争时，品牌忠诚度高的品牌，消费者改变的速度慢，我们能够争取更多的时刻来完善应对竞争者的进攻。问题：1、现在各店铺是VIP顾客的数量？你店是以什么形式将顾客分类？平均各类VIP顾客的购买频率是？4、你明白你的店铺有多少个老顾客分不为你带来了多少个新顾客吗？第三节：人性化是服务的最高境地服装行业市场竞争激烈，价格一直是竞争的要紧手段，各经销商也意识到，单纯的价格战最终只会使整个行业陷入一片萧条，真正能够为企业赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得客户，以后的竞争将是服务的竞争☻人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。我们经常是一厢情愿，人家顾客却未必中意，……它是一种像把床灯的开关放在床头（伸手可及），电器配上遥控器（不用起身就可远程操作）的设计，每一件事都能够让顾客觉得心应手。

☻人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有不于救火式的服务（对前期工作不足的弥补）；它也不同于现在的“以备顾客所需”的服务，而是一种“已备顾客所需”的服务。在服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务，美妙的境地。

☻人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的服务。比如在台塑大王王永庆买米的故事中，他为了竞争激烈的市场中开拓一片天地，就从服务的细节着手，通过这种人性化的服务，（见案例1）问题：5、你们在店铺里为顾客提供了哪些服务，你认为这种服务给顾客带来了哪些便利和好处？6、你明白你的客人差不多上做什么样环境工作、平常都有哪些爱好、家庭成员、属于什么样的性格吗？7、你的客人最喜爱感兴趣的事是什么，不喜爱喜爱讨论什么？8、客人的生日你是否提早一天想给他制造如何的生日惊喜？●案例：王永庆卖米

他是如何做的呢？不人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在不人看来离奇而又与挣钞票无关的事：

1.他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理洁净(那时候，稻谷加工特不粗糙，大米里有许多糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次);2.提供送货上门，不管天晴下雨，不管路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）；

3.给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的苦恼；

4.倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦洁净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层（如此，米就不至于因陈放过久而变质）；

5.每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来可能日消耗米量，详细记录小本上（如此就能在顾客家里的米立即吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）；

6.每次送米，王永庆并不急于收钞票，他把全体顾客按发薪日期分门不类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钞票，假如立即收钞票，碰上顾客手头紧，会弄得双方都专门尴尬）。

六个细节，将整个服务做得尽善尽美，顾客对如此的服务还有什么不中意、不放心的呢？！长期享受如此的服务，将会不记得然来生活中还有买米如此一回情况，顾客会变得离不开你。■人性化服务与其它服务观念的区不与联系标准化：保证服务质量，指服务过程的标准化、规范化。差异化：在标准化的基础上关于顾客需求差异的考虑，对顾客区不对待，体现出了对顾客需求差异的一种尊重个性化：将差异化发挥了极致，因此也不乏对人性的考虑。第四节：提升品牌忠诚度从对消费者忠诚开始一个成功品牌的利润，有80%来自于20%的忠诚消费者（即回头客），争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本。关于一个企业的生存进展极为重要。然而，一项关于顾客在超市购物的研究发觉，只有20%的顾客在超市货架前，果断地拿了自己认定的品牌产品就走，80%的顾客则在众多品牌中反复比较选择★终端店铺如何样才能拥有自己的忠诚顾客？1、产品质量是顾客对品牌忠诚的基础；2、体现身份、表达情感的产品；3、产品不断创新，能够让消费者的内心总渴求更新、更好的产品。4、售后服务是企业取得消费者信赖的最直接途径。使消费者从购得产品之刻起到产品消费完毕，包括送货上门、保养维护等每一个环节都处于中意状态。5、以创意超越顾客的期待让产品超越顾客的期待，是留住顾客的有效方法。如：活动、节日等等6、规范终端销售人员的服务。消费者来终端打算购买产品时，销售人员的服务态度，对产品的介绍，对消费者的建议等一言一行都会阻碍消费者的购买心理及决策。销售人员的缺乏专业知识，没有耐心等往往会降低消费者的购买欲望。内部顾客中意是你达成顾客中意的第一步，是外部顾客中意之本。要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的职员，提高职员的中意。问题9：顾客问：“这件衣服如何这么贵呀？”XX品牌跟你们的面料差不多、款式做工也一样，价格却廉价40%？”你应该如何应答？第五节：老总从职员做起，职员是你的第一位客户★店长店员应该是企业老总所要面对的第一个顾客，任何产品先得卖给自己的人员，让自己人先来同意并认可，然后，店长店员才能有效的把产品再卖给顾客。绝大多数老总未曾这么想，并没有把自己的业务人员当成是客户，更多的只是把店长店员当成老总自己营销思想的执行者，所追求的是老总出思想，中层出方案，基层出行动。一、

卖衣服确实是卖形象

为节约电费而不开灯、为防止灰尘而不拆包陈列、职员上班不化妆没有精神，收银台杂乱无章，店铺自制、手绘促销海报等等，一切违反美的原则和行为都会使“服装的美”大打折扣。美没有了，形象不存在了，因此，我们必须牢记“卖衣服确实是卖形象”的差不多运作原则！二、

比较方可见优劣

关于那些业绩不理想却自我感受良好的客户，一千句话不如下到专卖店并到竞争对手的店铺去看一看店铺的生意好不行，不用进店铺，在门口停留几秒钟看看就明白了！看什么，看招牌，看灯光，看陈列，看卫生状况，更能够看看营业员的年龄和职员长得是否标致。买衣服确实是买漂亮，卖衣服确实是卖形象，如此而已！三、

不用怕，只要用心就会好

经营每天都会遇到专门多的问题，都会出现专门多新的情况，我们每天树立更高的目标运用新的思路和方法。朝一个目标坚决不移地前进，好的方法自然会成功，错误的方法立即去总结和调整。造就一个优秀店铺、优秀团队。四、老总要从职员做起

连锁加盟商应该差不多上文化程度不高，是从做小生意，摆地摊一点点积存起家的。回想起自己事业起步的时候，专门多人都赞美不予。现在，“花钞票请职员，用工资买您的时刻让您为我工作，当老总的终于苦尽甘来，能够休息了”。有这种思想，那就大错特错了！店铺生意不理想，想必与老总成天不在店铺，到店铺只是“指点”一下，认为自己能够休息了，整天忙于交际应酬、喝茶打牌不无关系吧。什么缘故讲如此的思想是错误的呢？举个例子讲，店铺五天不开张，职员可不能睡不着吧，然而老总呢，必定是天天失眠了！换句话讲，老总做到100分，店长才可能做到60分，而职员呢，就只能做到40。人那个东西，是有惰性的，就好比是上坡的圆球，推则进，不进则退，而老总的作为恰恰确实是这些有型无型的推力啊！！

五、

老总不妨对职员大方一点

每每到自己的店铺看到职员穿着二流、三流的牌子在销售自己的衣服，看到职员在给客人介绍服装的时候声音小得像蚊子，看到店铺死气沉沉职员没有一点朝气，这是我们有意或无意的让我们的职员感到自卑的结果。自卑确实是失去自信，而失去自信的店铺不可能是一个优秀的店铺。就这多给的一点点，对老总来讲无足轻重，却让整个店铺重新焕发出勃勃的生机；取得了“四两拨千斤”的奇异效果。

一钞票不值的职员又如何可能突然变成飞天的职员呢！在日常店铺治理中，我们的老总不妨对职员大方一点，有了高工资自然有高士气和好的信心，至于如何去工作，职员自然有方法，也不用老总多管了。“人是猴子变的，可并不是所有的猴子都能变成人，一部份猴子变成了人另一些低级的猴子永久是猴子，它们的后代也是猴子”店长责任制人什么缘故会穷，机构什么缘故会老化？其中最关键一个缘故：来自心态上的恐惧。不是可怕失败，二是可怕成功，因为要成功就必须付出比不人不肯付出的代价。我们要成功，首先需要付出的确实是低下您高昂的头，来个向不人学习。1、成功店长的角色扮演

店长是店铺内所有人学习的榜样，正确的带领有正确的结果，不正确的带领也会有不正确的结果

2、专卖店需要现代化的治理学→做→教店长要明白得更多、学的更快，因为除了「学」这份工作外，还有「做」这份工作，最后还必须「教」的这份工作！3、商品治理

开源节流是门市赚钞票的两大方向，开源是面对市场占有效的提升，节流是幸免不必要的开销和支出，这两者对营利来讲同等重要，店长将肩负使命为店铺制造以后！

★4、销售治理

销售业绩不是随意的结果，从预算、目标制定、执行、完成一直到最后的总结，必须是治理下的结果，而不通过治理的店铺业绩永久将无法达到科学化进步的结果！

★5、人事治理领导统筹

人是最复杂的动物，复杂的不是生理而是心理状态，心理会阻碍气氛、与人沟通、团队和谐、更会阻碍业绩甚至是门店业绩，如何透过有效的领导让团队产生高的效能是每个店长的当务之急，因为社会越开放，人越来越无法用治理的方式执行，唯一之道进步自己成为领导高手！

6、卖场治理与运作

在卖场中细小繁琐的事特不的多，有效率做出规划，让日常生活的小事可不能阻碍你发挥创意或是情绪的来源！

★7、顾客服务与治理

客户是店铺的衣食父母，进门是成交的开始，而结束销售是另一段销售的开始，如何透过顾客资料、促销活动、售后服务等等，建立我们在客户心中第一品牌的形象，有效率的为成交铺路！

★8、如何实施职员教育训练

成功非偶然，一个好店员的获得也非偶然，因为那是不断训练的结果，招聘不是优秀店铺人员的解决之道，因为在你选择他的同时他也在选择你，成为优秀店员的制造人才是治标治本的方法！

★9、如何与团队沟通

命令会有权威却可不能让团队获致力量，力量的发挥是不断进行团队沟通的结果，要让自己拥有团队沟通的实力，而不是抱怨他人什么缘故他们都听不明白我所讲的话！店员是以时刻来工作，店长以目标为中心来工作。这是店长与店员全然上的差异一、店长的职责★五项差不多职责

（1）达成业绩的职责：不管店长是经营商依旧营业员，必须担负起店中业绩的要紧责任。

（2）治理的职责：关于店中的“人”、“物”、“钞票”、“情报”等，都得充分治理、执行公司的各项规定。

（3）指导统筹的职责：正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须考虑与解决。

（5）推断的职责：在权限范围内，店长关于业务应有正确的推断。这和下属听命行事的立场迥异。★两项最差不多的工作1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉（工作便是一种生活态度）

（1）吸引消费者的货品方案

适应顾客的需求，还要能准确领导消费走向的新型商品。

（2）营造“气氛好”“便利”的卖场

顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员差不多上亲切和气，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样。“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清晰、是否提供POP的广告情报等等。

（3）让顾客有回家的感受

在接待顾客时，让人信服的服务专业知识和水准，店长关于新产品给生活带来的形态应有建议的能力。假如是一知半解、半生不熟的讲明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。

（4）咨询多、趣味多，又具新颖性

不管是对商品，依旧在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感受。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，和店里的人互相交谈，最后才情愿购买中意的商品。因此在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲一般

2、店长对内的工作

（1）不管如何以达成高销售额为目标

这是店长的第五要务，制造销售额确实是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等差不多上其手段。

（2）在库品一定要保持鲜度

专卖店的在库品在陈列、数量方面不仅要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持。

（3）提高人员和工作效率

为了要达成目的必须a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。

（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增二、店长的职能

必备的9项资质

（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

（2）积极：积极地面对所有事务，这是企业进展时最需要的店长

（3）爽朗：爽朗的人才能聚拢众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长

（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心

（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司依旧顾客或交易对方都必须具协调性

（6）责任感：店长被托付了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。

（7）不屈不挠：一个人不可能永久顺利，身为治理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力

（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点

（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质

2、应备的8项基础能力

（1）考虑力：更广、更深一步地考虑。考虑不足的行动会造成徒劳。

（2）推断力：正确迅速下推断。愈是上司不在，推断就尤其重要

（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系

（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点

（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点

（6）讲服力：让自己的方法、打算使对方理解，接纳的能力，讲服力是打动一个人最大的武器

（7）应变能力：能差不多应对突发事件和意外争吵，能应各种状况做适当的处理

（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。3、作为“工作治理者”的失败缘故

（1）没有独创理念

（2）无法掌握情势的变化

（3）无法考虑又欠缺果断力

（4）无法得到相关部属的协助

（5）无法完成日常业务

（6）无法如期完成打算

（7）无法圆满地授权

（8）和部属接触不足

（9）无法掌握部属的心态

●解讲

以上是店长站在工作治理立场失败的10大缘故，从反面看事，治理者应具备哪些能力即可一目了然

三、店长必备的任务（知识和技能）

卓越领导者的特性

1真正领导者的特征

2关于自己的工作得心应手，不虚张声势

3

己所不欲，不施于人

4乐于助人

5言教、身教并重

6肯担当，不规避责任

7处事公平公正

8对人对事、一视同仁，真心关怀部属、真正解决问题

9疑人莫用，用人莫疑，体谅不人，爱人胜己

10因材施教

★真正领导者必备的能力

1不仅胜任自己的工作，关于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱

2具备打算、组织自己职务的能力

3具备授权的技巧

4具备决定和实践进展路线的能力

5果断力

6具备不屈不挠的通融性

7乐于和人共商的协调力

——————————————————————————————————————————————————★在代理区域实行自营化治理在代理区域实行自营化治理。具体的方法是由代理商与企业共同选择一个执行店长，由执行店长直接协助理以治理直营店系统治理全方位工作，将市场做细做透，使加盟终端按照企业的标准运作，使代理区域的市场直营化。而如此的好处在于：通过执行店长，品牌系统的终端治理及执行政策在代理区域落实。与加盟商的大多数沟通依旧由经销商的工作人员完成，沟通方式将按照企业的标准来执行，将公司的咨询及时准确地传达给加盟商，并收集加盟商的反馈意见，了解加盟商经营中存在的问题并关心其解决，使加盟商与企业处于直接互动状态，从而达到了双方信息的准确与及时，使企业的终端执行与操纵得到了最近距离和最明确清晰的监督、跟进、指导。第三章差异化服务个性化销售只是假如你认为专卖店只需“守株待兔”、等待上门的销售即可，那你就错了！我们的目的只有一个：永久让高档品消费者对时尚保持最新奇的感受和最原始的冲动，并痛快地打开钞票包...第一节：差异化服务我们的顾客群体：第一个群体是绝对中高档品牌有强烈购买能力，他们又不希望穿着过分张扬，以暴露自己不适当的收入。高干、公干第二个群体是经理人阶层和私营阶层的治理者，他们公开消费奢侈品和中高档的名牌商品，以张显自己的身份，表明自己在社会中的价值财宝和地位。私企高管商业人士从年龄的结构层面看，目前最有消费能力人群，大概是60～70年代出生的人，他们是国内时尚消费品领域的主力军，是最有能力购买高档商品的要紧人群。顾客群体风格：思维敏锐、思想前卫、注重生活品质；他们追求完美、渴望放松的生活方式；着装文化：不呆板、保守，既有正式场合的严肃又不失青春随意的洒脱，形成一种更富时代气息现代男士应该是风度、志向、热情、自信和柔情的结合体，用柔软的料质自然地流露出男人强壮的身线；用温柔的款式刻画男人细腻丰富的感情形象；用浪漫的花色图案写意男人复杂宽阔的内心世界；通过让理性僵化的男装松弛、柔软，使潜藏在男人心中的丰富情感得到更多的释放。———————XXXX所给男人们带来的社会地位优越感和穿着的舒适感“产品设计给予人们最多的是一种灵魂力，生命力”就像你们去意大利可不能去购买世界各国都能买到的东西，而是选择购买能体现意大利传统、文化特色和风情的东西一样成都高档豪华商场尊贵身份与面子需要1998年，法资背景的仁和春天百货开拓成都高档品市场，领航盐市口商圈，几年后又在成都的商务中心地棕北开了第二家成都仁和春天百货棕北店；2001年，美美力诚开业，成为成都第一家全部经营高档品牌的高档百货商场；2006年4月，西武百货更选址在成都商务中心，繁华春熙路商圈的五星级总府皇冠假日酒店旁，国际奢侈品巨头LV、迪奥入驻；“从外表去推断、从穿戴的辨认已成为人与人之间相互确认一个人是否有实力，是否显贵的一个重要标志！！”中国人最喜爱的海外品牌：都彭（法国）杰尼亚ErmenegildoZegna（意大利）FENDI（意大利）夏奈儿CHANELGucci路易威登LVPRADA普拉达（意大利）MIUMIU巴宝莉BURBERRY（英国）纪梵希Givenchy(法国绅士)Cerruti1881（法国）迪奥“GianniVersace范思哲”Dunhill登喜路Bally巴莉Kent&Curwen(肯迪文)DOLCE&GABBANA“GiorgioArmani乔治。阿曼尼”（意大利米兰）西班牙ZaraXXXX、雷迪波尔、欧度、报喜岛、卡路迪奴、迪赛、威可多、宝姿、蓝豹、金利来服装行业告不数量时代迎接新的竞争我国零售企业去年销售统计显示，服装销售数量较2005年同期增幅分不回落了6.37%和6.45%，但销售价格却比同期上升了3.12%。这种情况表明我国服装行业的数量竞争时代差不多接近尾声，以品牌、价值、创新为核心的新的竞争时代差不多拉开帷幕减少顾客重叠（集中开发）培养以后消费者始终保持着对时尚潮流的敏感度赶潮流更尊重传统不失前卫但更加优雅。出售色彩吸引眼球不断推出新的服务，整合各种资源，与顾客保持紧密的联系巧妙借助事件营销，将人们对事件的关注度嫁接到自己的品牌上面，迅速吸引消费者眼球，最终提升品牌自身的知名度和美誉度，进而，促进市场地位和销量的上升。服务攻略一：为顾客提供有价值的服务●"顾客衡量物有所值"顾客在购物过程中，心随谁动？店铺服务是阻碍顾客对商品价值推断的重要因素。但在今天，对顾客的服务不是仅仅限于热情，表面上的热情差不多不能满足顾客对购物过程的服务体验。在市场经济的环境下，价格是紧紧围绕价值上下波动表现的。要从顾客的口袋里掏多少钞票，一定得给顾客提供相应价值的商品来满足其需要，其中商品包括物质和精神的。商品精神方面要紧体现在店铺购物过程中，顾客对服务的享受。●"我爱我的所爱！"年龄是消费者社会阅历的重要反映，不同年龄段的顾客，由于受不同社会环境、教育程度、成长经历、生理和心理特征，不同的需求欲望阻碍，对服装需求的款式风格、面料品质、色彩选择、工艺要求、尺寸规格等方面均有不同的要求。青青年消费心理一般追求时尚、张扬个性、注重情感、易于产生冲动。例如：目前许多休闲运动服装品牌均采纳青春偶像作形象代言人，或提出个性张扬、激情十足的主题口号："一切皆有可能"、"为飞行而生"、"没有不可能"等等。20-30岁的年轻女性更为关注服装款式的潮流性，对自身的社会定位与角色扮演仍处在迷茫和不断历练的状态，对着装特点、定位上也还没有自己固有的风格，需要通过服饰来表达自己、融入社会，潮流性就成为她要表达自身的时尚、个性、新颖的要紧元素。30-40岁的女性，时尚杂志定位得极精确："成熟的女孩，可爱的女的"。它是对女性要逐步形成明确定位、特性服饰的"服装指导手册"。现在期的顾客一般对服装比较挑剔，练就了一双"火眼"，选购服装能看出时装的"灵魂"，穿出自己的风格。中年时期是家庭购买产品的决策地位，由于生活阅历广泛，购买服装的经验比较丰富，购买过程中的情绪比较平稳，注重实际效果，考虑性价比。处于人生的成熟时期，经济收入稳定，注意建立与维护自己所扮演社会角色相适应的服饰装扮。希望所购买的服装能充分体现自己的独特风格和社会"角色"扮演，并得到外在环境的认可！中年时期的顾客更为关注服装的面料质量、工艺版型、品牌品质等指标，关于服装的款式风格、色彩搭配等，通过多年的着装历练，差不多差不多形成自己的"框架"和基调。例如：女装品牌"哥弟"就得到许多中年女性的青睐，缘故面料考究、工艺版型着重改善中年女性发福的体型，充分体现中年女性的品质感和身份职业。男装品牌"凯撒"有专门多忠诚的老顾客，品牌述求--"制服世界；王者归来"“我来我制服”，有经济实力的男性顾客希望通过服装品牌表达自身的制服欲望和大伙儿风范。●经济收入--服装消费的"杠杆"经济收入与消费者的购买能力直接相关，直接阻碍其消费心理。在可承受的经济空间范围内，能够有上下弹性的浮动。例如：一个为生计发愁的人，即便艳羡LV、Dior等奢侈品牌，但他的服装消费一定是注重功能性，决可不能购买这类奢侈品牌，可同意购买服装价格的上下浮动也专门小。因为，经济收入确实是调节服装价格消费的"杠杆"！一旦，那个为生计发愁的人突然发财暴富，他就有欲望通过奢侈服装品牌如此的外在形式，来提高自己的身份地位，来表达自己现在所拥有的财宝。同意服装价格上下弹性浮动也就随之而大增。尽管，仍然有部分消费者能够节衣缩食，来购买高档服装品牌以满足虚荣心，但也是在一定的经济收入保障和需要满足虚荣的环境中，才能实现的消费行为。"经济基础决定上层建筑"。因此，不同经济收入群体存在不同的价值取向、目标观念、心理意识、心理需求。同样一件服装，不同群体有不同的理解与看法，同意的程度也是不一致的。因此，服装品牌在经营的过程中，有严格的定位和顾客经济消费划分。——————————————————————————————————————服务攻略二：做顾客着装的顾问！"顾问式"销售是指在接待顾客、服装销售的过程中，将销售人员的角色定义为顾客穿衣着装的"顾问"，给予顾客合理而稳妥的服装专业建议，从而不但增加销售业绩而切使顾客中意，赢得充分的"回头率"。●"利器"之一过硬的商品知识销售是围绕商品与顾客沟通，因此店员必须对商品不但要熟记款号、价格、色彩、尺码、面料；还要清晰各种面料的特性、洗涤方式、竞争对手的同类商品价格、商品性价比、款式风格的特点等等，综合起来能够称为商品的"卖点"。不小看了这服装"卖点"！“你是不是经常看营业员无所事事地在店铺谈天、发呆，也不情愿花工夫熟悉商品的各种特性，更不情愿去了解竞争对手的商品情况以及本品牌商品的性价比？”经常能够在服装店铺遇到如此的店员：顾客问询"这件夹克是什么面料的？"，店员抓紧回答"稍等，我看一下"，因此拿起吊牌查看上面的面料成分标注，再回答"20%的棉、80%的涤纶。各位！试想，作为顾客必定会认为那个导购连商品差不多的知识都不明白，同时也失去了顾客的起码信任！店铺成交率低专门大因素在于导购全然不清晰自己所销售商品。例如：2年前，我在某服装店铺就亲眼看到如此一幕：那天，下着蒙蒙细雨，进入店铺的顾客专门少，好不容易进来一个中年顾客，随意地扫瞄着商品。导购专门热情地招呼顾客，并抓紧给顾客介绍店铺的新品，讲道"这款是我们昨天到的新品，专门不错哟！面料手感专门好，那个地点面加入了新型的材料--莱卡"。顾客质疑地摸着面料，随意地问到"莱卡是什么？"，导购却尴尬地笑笑，然后郑重其事的回答到"莱卡确实是莱卡！"。顾客专门不明白地看一下营业员，顿时放下手中正在体验手感的服装，然后直径离开店铺，头也不回地走掉了。顾客既然花钞票就一定要买个明白，那个款式有什么特点？我付出钞票购买后，能给我带来什么好处或利益？这确实是服装商品"卖点"介绍的"FAB"：先要讲明"特点"，再解释"优点"，最后阐述"利益"如此才能专门好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。例如：XXXX某款牛仔裤顾客疑问特点优点利益由什么制成？这款牛仔裤采纳的是经特不处理全棉面料因此它有舒适、自然、柔韧、弹性耐穿耐看耐脏、运动自如哪里生产？它是在意大利设计、国内生产的，它是意大利知名品牌意大利是男装发掘地，不管是面料的采纳上、设计上或者是做工上差不多上堪称一流有充足的质量保证品位身份的象征有什么重要特性？它是今年欧洲最流行的款式，特不有修饰腿型的作用穿上时有极强的时代感与时髦代更显身材挺拔水洗处理的怀旧效果因此能感受到一种沧桑与经典让人重新回味逝去的时代这种款式上市穿着人群少，可章现独特性更显独特酷和与众不同●"利器"之二--专业的推举知识店员在专业知识充分有深度，在顾客的购买过程中，占据主动"引导"顾客选择与购买决定。服装的专业知识包括：服装的流行资讯、服装搭配方法、服装版型结构、服装保养等等。给顾客进行推介时，要做到：注意观看顾客的身高、体型、肤色、头发、三围；攀谈了解顾客的穿着场合、职业、穿着适应等情况。并依照综合分析和本店铺现有的衣服款式种类，迅速为顾客搭配几身不同场合、不同环境下所穿的衣服。搭配好之后、请顾客选择并试穿、观看其效果、要依照顾客试穿情况做出适适当的调整直至顾客中意。例如：案例进行分析：那天，大约是在下午五点多钟，一位三十岁出头的女性上身穿着桃红色的毛衫、下身穿着黄色紧身裤、挎了个灰色的大包，衣着一般地来到商场某品牌的专柜。她一边随意地扫瞄商品，一边感叹到："哎！我那个人哪，穿什么衣服都不行看！"，这句话深深地吸引了我，看来又是一位想穿出品位与特性，但总事与愿违而丧失信心的女性。现在，店长正向她推介新款--宝蓝色的毛衫，并反复地对那位女士保证："专门好看，确实好看，专门漂亮，你穿上试一下！"，简单而苍白的语言，既没有讲明新品的"卖点"也没有如何进行服装搭配的介绍。因此，顾客懒散的眼神里全然看不出想试穿的欲望。我用眼神示意店长退下，我拿了一件同样款式但颜色为米白色的毛衫，走到顾客面前，对她直接讲："小姐，您好！你刚才拿的那件宝蓝色毛衫不太适合你。"她吃惊地看着我，那意思不讲，我也明白--"不人做销售都会讲自己的商品好，你如何却讲不适合我？不想做销售吗？"因此，用专门傲慢的口气问我"那，你讲我适合什么颜色？"我微笑着解释到："恕我直言，你的肤色光泽欠缺一些，同时从眼球和眼白，以及头发的颜色来看，你应该属于夏季型的人。因此，最提亮你肤色的色彩应该是明度浅、饱和度不强烈的，如此的色彩风格也能体现你职业女性的优雅、干练！我专门为你选择的那个颜色应该比较适合你，不信能够试一下，确信效果不同"。她不再反驳，拿着我为她选择好的一套服装进行试穿：米白毛衫+黑色长裤（悬垂感好）+暖色调丝巾+黑色高跟丝绒鞋。注意：服装推销一定要尽量成套搭配才能突出原本服装的特性，幸免由于顾客自己错乱搭配，而使商品难看，从而丢掉这单销售。当她从试衣间出来的时候，完全变了样，人也精神了许多。顿时从她发亮的眼神中，找到服装搭配美的感受。现在，她变得爽朗，话语不断，并不停地试穿其他服装，我也不断介绍其他新款……那个看起来十分一般的女士，难道在那个专柜一个小时内，购买了16800元，突破了那个品牌销售的最高客单价。最后，这位差不多专门信任我的顾客，恳请我再陪她到楼下去选购鞋。因此，这种信任也是来源于：选购服装期间，我教会她10种不同场合结丝巾的方法和差不多的服装搭配要领。服务攻略三：

深入洞察顾客的心理服装店铺的导购还必须具备敏锐的观看能力，在顾客跨入店铺的瞬间，即五秒钟的时刻，就要对顾客做全面的观看：体型、神态、气质、衣着……在心中对顾客的职业、经济收入、服装尺码、风格类型做推断，并迅速地在脑海中选择可推介的新品。要准确把握顾客的心理，必须对顾客做深入细致的观看和推断，否则，所推介商品全然就不是顾客需要的。"林子大了，什么鸟都有！"在店铺卖场，有可能什么类型的顾客都会遇见，如何应对这形形色色的顾客呢？在此，我们将顾客划分为四个大类不：n1

潮流型：这类顾客具备比较强的经济收入，思维新颖，同意新事物，追求潮流，对时尚品牌注重，喜爱更换服装的新品。由于这类顾客有充足的经济收入保障，对商品价格敏感度不高，只要认可商品质量和独特性。特不关注时尚潮流，容易用服装的流行性来融合社会，并希望得到周围的认可。因此，对此类顾客介绍新品及与众不同之处，特不介绍目前的流行趋势、商品具体的流行元素表现，能激发顾客的冲动及狂热。因此导购要注意在讲话具有味味性以及表示尊重。风趣幽默型、对品牌的潮流性把握好（臭美、外向型）的职员N2主导型：这类顾客，通常比较固执、专一，认定的情况一般可不能轻易改变；在职业环境中，经常担任治理层或领导层，适应不人听从他（她），独立做主，支配一切；对自己信心十足。由于这类顾客对事物的主导性专门强，希望在处理情况过程中，按照自己的意愿或打算进行。特不是在购买服装中，反感其他参考或评述。因此，对此类顾客不要紧跟在其身后，牢牢看管；更不要对其喋喋不休地推介产品，强行传达你的销售意图，他（她）认为自己完全能够推断和确定，否则，确实是对自己的否认。只需要热情招呼，背地观看，及时提供他（她）所需要的服务，如：拿适合尺码的服装、协助试衣、开票收钞票、包装产品等事务。其他的时刻给予顾客充分的空间进行考虑、评判，保持不卑不亢的态度，服务进行细节上的尊重。丰富的社会经验、沉稳老练（应变能力强）的职员N3犹豫型顾客：经常采纳问询和探讨方式征询不人的意见，容易收外来事物干扰，容易对形成行为或后果后悔，对事物的推断和决策不果断，对自己信心不足。事实上，我们经常在服装店铺的卖场看到如此的顾客：花了专门长时刻，衣服试了一大堆，确实是不能确定购买哪件，仍然"云里雾中"的感受。他（她）不断问询导购、同伴甚至是不相识的顾客，让他们给予意见进行参考，但同时又对意见质疑不定。这类顾客要紧是可怕购买失误，所产生的风险（不行看、不能搭配、不有用），因此，重点要了解清晰顾客可怕的因素是什么问题，然后对其进行详细充分的解答，并给予顾客确信性的保障，消除顾客的不确定性和风险性。丰富的专业知识、果断型的职员n4分析型顾客："货比三家"这是他们特有的适应。对物品总是从各方面进行分析，权衡利弊，并通过一段时刻的充分考虑和评判后才采取行动，属于理智型的处事风格。这类顾客在购买的过程中，会不断地进行商品的对比（类不、功能、品牌、服务、包装、价格等），并做分析推断，通常可不能立即形成购买行为。因此，经常能在服装卖场听到顾客如此问询："这件衣服如何这么贵呀？××品牌跟你们的面料手感差不多，款式、做工也一样，价格却廉价40%！"顾客典型地在做比较分析，从款式、面料、做工几个指标进行对比，最后综合价格，评判性价比。现在，导购要着重强调本品牌服装的面料、做工，从专业角度给顾客分析，"面料手感差不多"是"差得专门多的"，面料成分的区不和效果的不同，服装的做工分析与版型不同等，让顾客充分感知到多支付的钞票是有质量保证和效果回报的。专业知识丰富、善于观看、讲服能力强的职员例如：闻名的CHANELNo5价格不菲，关于如此高价的香水，其专业"卖点"分析如下：No5的要紧原料--九月茉莉，来源于法国南部世界闻名的"香水镇"格拉斯，那个地点阳光灿烂、地中海气候、生长各种品质优秀的香草和名贵花卉；格拉斯茉莉是全球唯一一种通过嫁接得到的茉莉品种，具备最为强烈浓郁的香味；这种茉莉每年花开一次，花期是7-11月，由于9月的花朵开得最旺盛而宝贵，因此得名"九月茉莉"；整个花期中，工人每天到田园里采摘当天盛开的茉莉，立即进行精油提炼，并层层萃取转化为固态香膏，再提炼为纯油，最后进行香水生产。"卖点"中明确地告知顾客：历史悠久、花期短暂而原料宝贵、工艺复杂品质优秀。因此，No5价格贵也是理所因此的。服务攻略四：

拥有王牌销售人员的自信气度顾客对商品的推断还来源于一个"变化性"的因素--销售人员。假如销售人员在整个接待过程中，得体大方、亲切自然、稳健自信，那么会使顾客增强对商品的认知度，对该品牌的质量具有信心；顾客从来可不能认为一个猥琐或不敢正眼看顾客的销售人员，其推介的商品有多么好。因为"只有优秀的人就会制造优秀的商品！"亲切自信--为销售过程"锦上添花"在店铺的销售接待中，具备深厚的服务优势（基础）上，再增添自信元素，会让整个店铺充满了生机、活力、欢乐，这种潜在无形的氛围从而会感染顾客，阻碍顾客的购买情绪和思维推断，因此销售业绩也会节节高！通过对店铺的研究发觉：销售人员的情绪（表情、肢体语言、语音语调等）对顾客的购物情绪会产生一定程度的阻碍。例如：前两天，我到肯得基用餐，本来饥肠辘辘、想着喜爱的"奥尔良烤翅"就在心中流口水了。到了点餐台，一位专门年轻但表情却异常严肃的女服务员站专门认真规范地告诉我："小姐，我现在复述一下你所点的餐：2对奥尔良烤翅，1杯果汁，……"对我讲话时候的语调就像上司对下属安排重要工作任务，语重心长、太可怕！！

服装店铺更是带着艺术美感与欢乐激情的地点，它不但为顾客提供服装，更多地是为顾客带来着装的享受和愉悦的过程。这确实是什么缘故专门多服装品牌要挖空心思地在店铺的音乐、灯光、色彩、陈列甚至销售人员的工装、化妆以及为顾客提供的休息区、试衣间、阅读杂志、饮料、糖果等下功夫，并不断琢磨、不断改进！例如，美美力诚某品牌销售得不错，专门到其卖场体验一番。有3-4个导购人员，每个身着统一整齐的品牌独特设计的工作装，装束淡雅清新，甚至连口红色彩也是一样的统一。其中一个导购自然走上前来招呼、接待，尽管长得专门一般，但眼睛充满了积极情绪和亲切。她在向我推介服装的时候，特不注意讲解服装的整体系统搭配，如：上下、内外搭配；鞋、包、配饰的协调搭配等等。当我讲到："哟，仿佛你专门了解服装的潮流和搭配嘛？你是店长吗？"她面带微笑并专门恳切地跟我讲："噢，我还不是，但我们定期会到公司同意对商品和服装搭配以及流行讯息的专业培训……"话语里充满了自信，并今年女装的流行趋势和女性着装搭配应注意的事项。尽管，所谈的知识不一定完全正确，但这有什么关系呢？她的自信与激情无时不刻地感染着顾客

事实上，专门多在卖场的导购并非自傲自大、漠视顾客。相反，她们专门自卑，甚至不敢正面与顾客沟通和眼神交流。在顾客中，不管男女，都不喜爱跟一个唯唯诺诺、抬不起头、站不直腰的人交流，更不讲用人民币向他（她）投一票表示中意了。请注意：自卑的会更加自卑，生怕讲错了一句话、做错一个动作。要求你的销售人员抬起头、OPEN视线、大胆接触，并积极充实自己的服装销售"功底"，这才是最有效也是最全然的方法。一辈子做服装销售从来不用心、从来不总结、从来不领悟的人未必比才入行3天用心领悟的人有销售能力。到了五十岁占柜台，还没有什么优秀销售业绩的，那确实是做了一辈子的"搬运工"--帮顾客拿货而已第五节：如何开展新业务的认识和方法第一段：老总和职员就像房东和房客房东和房客，也许他们之间相处的得亲如一家，如兄弟姊妹一般，然而，一旦房客不能交纳房租，或房东不能够再提供住房，结论：不管是老总依旧职员，不管是夫君依旧妻子，不管是甲方依旧乙方，假如你想得到你想要的东西，就必须让对方得到他想要的东西！否则你什么也得不到！假如你想得到高薪，就要让老总看到你的价值。假如老总想留住人才，就要让职员看到希望！假如有人觉得自己专门有魅力不需要付出的话，那你确实是一个十足的“傻蛋”！第二段：新手业务该如何开始自己的工作新店员抱着满腔的热情投入到销售工作中，开始了充满挑战的销售生涯。有以下几点建议：1、摆正心态，从小做起——任何情况都要有一个过程，做销售工作也不例外。刚参加工作不要希望自己一下子能做下多少的业绩，即使是接连几个月没有业绩也不要会灰心气馁。不要看着老店员的辉煌业绩眼红，要明白，他刚起步时也许还不如咱！2、不要让爆发力“闪了腰”——有的业务员刚开始工作的时候，干劲冲天，然而没过多久就坚持不住了。记住，做业务是跑马拉松，不是百米赛！合理地安排时刻和精力。3、向咱同行中的前辈学习——不要看不起他们，也许他没有咱的学历高，不如咱时尚。然而他有足够多的经验让咱少走专门多弯路，要明白时刻确实是金钞票，对方为咱节约了时刻，就等于给咱大把的现钞！假如不珍惜，讲明咱傻！4、正视客户的拒绝——不管咱多有魅力，不管咱做了多么充分的预备，客户的拒绝咱是幸免不了的，因为客户的拒绝是没有理由的，出自天性，因为他理所因此地认为咱只是想赚他的钞票！（难道不是吗？这也正是需要我们努力去改变的！）5、不要“自恋”自己的产品——不要认为本公司的产品“好”就一定能卖得出去，而是要想清晰能给客户带来什么具体的好处！否则，“人家”是可不能买账的，即使是费尽周折来到客户面前，咱也只只是是个自吹自擂的又一个“骚扰者”！6、学会爱护自己这颗脆弱的“心”——多掌握一些销售技能，不是学习如何应付客户，而是如何关心客户，如此能够让你幸免一些拒绝，或是减轻被拒绝的程度，同样是一巴掌，打在脸上和打在身上的感受是不一样的！7、新兵来到战场上最需要学习的是如何爱护自己，而不是杀死多少敌人。第三段：你明白客户购买产品的动机吗？店员在推产品的时候，把要紧的精力都放在如何展示产品的优良性能和各方面优势上，想以此来打动客户。然而，客户往往不买账，我们的店员还觉得专门委屈，产品这么好，价格又不贵，“你”什么缘故就不买呢？客户购买产品的目的或者讲是动机总的来讲只有两个：趋利——是为了使自己以及生活变得更好！或者是为了要达到一个更高层次的目标而进行消费！避害——客户的每一次消费差不多上有专门具体的目的的！十分具体地针对客户在生活中存在的需求。第四段：运用“提问”打开沟通的大门！咱们许多店员在推产品的过程中，喜爱用陈述的方式，而不太善于提问！长篇大论好比是一个人在唱“独角戏”，客户就成了局外人，成了旁观者。客户往往没有那个耐心和时刻听我们唠叨，因此，被拒绝也就成了专门自然的情况！——恰当的提问能够激发客户参与沟通的兴趣！第五段：揭穿客户的“伪理由”一个客户，明明在讲好了，但却突然变卦，发觉有一家货品与他们相雷同，但价格却廉价30%，因此决定购买另一家公司的产品。这名业务员时就懵了，眼看到手的生意就要黄了，不知该如何样做才好……！事实上，那个时候，我们需要注意：客户所讲的可能是个“伪理由”（一个不存在的“事实”）！我们需要平复地分析客户的所讲的内容是否属实，先不要急着向客户妥协——首先我们能够通过观看和推断来进行分析：既然客户差不多发觉了更廉价的产品，什么缘故不直接去采购，而在那个地点跟你“磨牙”呢？同时还要观看客户在讲话时的神态是否有点虚张声势？其次确实是用问话来证实客户所讲的“事实”。例如：——“是吗？王经理，在本市这类款式只有我们一家，您所讲的产品是什么品牌的呢？”假如对方不能给咱们一个明确的答复，就足以讲明对方是在利用“伪理由”来胁迫我们打折！第六段：客户拒绝我们的缘故有哪些？大多数顾客不情愿与陌生店员谈话其缘故大致如下：

1、你所推销的产品对顾客来讲还没有产生专门强的诱惑力和紧迫感。全然不情愿听你讲那么多！

2、每天都有专门多的推销员推销，手法平凡，客户对此感疲劳和厌倦。

3、有的顾客自高自大、轻视不人的服务4、大多数人对不速之客都怀有戒备之心，就连我们自己也不例外！因此应该做好充分的心理预备，由浅入深地取得客户的信任，我们不能反感顾客的戒备心理。

5、任何人对新事务的认识都有一个从不了解、不信任到逐步接纳的过程。第七段：客户拒绝我们的缘故有哪些？之《解决方案》1、

要抓住客户的需求点在那儿，不要希望客户立即就会对你的产品感兴趣，要逐渐渗入，通过多次的交往和信息交流，逐渐激发客户的兴趣！2、

我们的对话和销售打算要有针对性和冲击力，要一针见血，让客户看到你的产品有兴趣！3、

多向客户提供一些有价值的信息，多替客户着想，以服务对方的心态让客户消除戒备，让客户看到你的真诚，不要三句话不离老本行！4、

多向客户讨教当年他是如何样创业的，对方他也是如此一步步走过来的，消除隔阂，同时还能拉近感情！告诉对方，为对方免费提供一些服务，不要一上来就贴对方太近，让客户有个适应的过程，久而久之也就真地成为朋友了！第八段：“同理心”让我们赢得客户的信任！

通常在推产品的时候，都会遇到客户的拒绝，这时候有的销售人员就会不自觉地产生一种对抗情绪，十分不理解客户的这种行为：明明是客户十分需要的产品，价格又不贵，对方什么缘故确实是不能同意呢？一旦客户提出了反对意见，自己立即就予以反驳，这种动作应该讲是出于一种本能的自卫！然而，客户却认为你是在强行推销，完全不理会他的感受，因此，拒绝也确实是必定的了！

★在客户提出反对意见的时候，我们首先要相信客户所提出的理由确信是有道理的，然后在语言上附和对方以表示理解，随机再婉转地提出你的观点！例如对方讲：——“你那个产品不适合我！”Χ大部分业务员：——“汪先生，我们的款式十分的不错，专门多客户都特不喜爱，不知您所讲得不适合是指的哪方面呢？”（表面上是在征求意见，实则是给客户一种心理胁迫，更像是一种质问，客户如何能够同意呢？只希望你早点离开罢了！）√运用同理心的方法：——“汪先生，我想您这么讲一定有您自己的道理，任何产品都不可能满足每一个人的要求，呵呵！只是您能否告诉我具体哪方面不能满足您的要求呢？我们也好改进一下！”（客户的意见得到了你的尊重，自然也就情愿跟你谈下去了！）当我们不理解客户什么缘故粗暴地对拒绝我们的时候，应该想一想我们是否也同样“粗暴”地对待了客户！第九段：如何靠近客户经常听到顾客回答只有三个字“随便看看、我自己看看、不需要”的时候，你觉得是什么缘故呢？最要紧的缘故确实是我们的推销行为让客户感受到了压力，让客户觉得不舒服，因而产生了逆反心理，自然也就把你据之门外了。事实上我们也经常接触到专门多推销员，经常也是耐着性子把对方的话听完之后，专门礼貌地告诉对方：“对不起，我们现在还不需要，等需要时再跟您联系，再见！”……同时也会遭到许多的拒绝。然而不客气地讲：他们只是在碰运气，不是在做销售！例如：保险员事例，“循序渐进”第十一段：如何消除服务销售中的紧张情绪新店员见到客户的时候容易紧张，这专门正常。我想要紧缘故有以下几点：1、在访问前没有做任何的铺垫工作，可怕自己不受欢迎，因此见到客户的时候显得十分拘谨！2、事先没有做任何预备工作，对客户毫不知情，内心没底自然就会紧张！3、对此次访问期望值过高，惟恐失败，因此紧张！4、有自卑心理，对销售工作没有正确的认识，见到对方老总觉得低人一等，变得可怕！5、总想讲服对方，然而又没有足够的把握，尤其是在见到对方有明显的优势时便自惭形秽，因此发挥失常！针对以上这些情况，我有几点建议：1、通过事先的电话联系，尽量多地搜集一些客户的资料，估算出对方的消费层次，这也是对客户的一种尊重！2、保持平常心态，房子不是一天盖起来的。在客户没有产生足够的兴趣之前，不要想成交的情况。3、对方职务再高，也是象你一样一刀一枪拼出来的，用不着自卑。另外，你是那个行业的专家，他得向咱们请教！4、客户不傻，咱的三寸不烂之舌派不上用场。用服务对方的心态来打动对方，关心不人通常是可不能紧张的！第十二段：客户最看重的是——效果！咱们专门多店员喜爱满怀热情地向客户介绍产品的性能、性价比、附加值等等！向客户展示自己公司的品牌和实力，而客户对这些充耳不闻，因为他（她）还没有意识到咱们所讲的这些对他（她）来讲有何意义？一方面能够正面向客户讲述，当对方购买产品后所带来的改善，和不购买产品所存在的隐患！另一方面，能够通过描述其他客户在购买产品后的种种受益！以此来映射客户在购买产品后能够得到的好处！例如典型事件：地产商要想卖掉楼盘，并不是向客户介绍他们在建设中所用的各种材料是多么的优良，建筑队是多么的技术精湛……。而是给消费者画一个优美的蓝图，制作一个逼真且精美的沙盘，最重要的，是打造一个舒适优雅的样板间，这一切差不多上在预示着消费者立即生活在一个什么样的环境里！也确实是消费者在购买后所得到的效果！因此，要想让客户购买咱们的产品，就必须让客户有“切身的体会”！第十三段：如何把握与老客户之间的关系？与老客户相处的目的接着为客户提供服务，同时也为公司增加盈利，我们往常经常讲要维护住与老客户之间的关系，但这并不是指跟客户吃喝不论，烟酒不分，搞得亲如一家！要想有效地利用老客户资源，就应该关怀客户、经常给与客户最专业的指导和服务，让客户对你产生依靠感，这才是真正的信任！对方才会在乎和珍惜你的存在！例如：“亲身购物选择同伴...”第十四段：如何防止老客户另寻“新欢”！有时候我们的客户突然中断了和我们的联系，或逐渐减少了来往次数，直至最终杳无音讯。即使联系上了！事实上客户的这种表现跟咱的工作没有直接关系，而是他又瞄上了另一家。也许对方产品价格相对廉价，或品牌比咱们的大，或质量比咱们的好。这就要求我们提高警惕，随时跟客户保持联系，并观看客户的一些举动，千万不要以为自己是“原配”就粗心大意，人家在不处包了“二奶”咱还不明白，直到一纸修书落到眼前的时候，再捶胸顿足，为时晚矣！当客户与咱的沟通减少或在语气上显得疏远的时候你就要注意了，通常客户是可不能坦白告诉咱的……因为他也要顾及咱们的面子！这时候，能够用询问的方式探求对方的真实方法。意大利XXXX服饰公司VIP治理政策意大利XXXX服饰贸易公司是意大利针对中国消费者而在中国地区设置的顾客服务机构，汲取符合条件的XXXX顾客入会，以俱乐部的形式为会员提供系列优惠服务和组织多种形式的会员活动，并不断完善和进展。意大利XXXX服饰中国地区会发给会员贵宾卡，凭贵宾卡，会员能够享受XXXX品牌中国会推出的系列服务，参加各项活动，XXXX品牌体现了会员生活品味，衬托出会员不凡的身份和显赫的地位，带给会员无穷的生活乐趣。

会员制产生的利益提供一个使XXXX品牌与顾客直接沟通的平台。拥有一批固定的消费群，保持固定的销售额。可利用会员的人际关系，进展新会员，从而进一步扩大消费渠道。建立会员产品专区，透过会员制，能够为XXXX品牌作新产品推出前的市场调查，若XXXX服饰开拓另一项新产品，如手表，在推出前，XXXX品牌的会员能够比市场价更优惠购买该手表，会员的反映结果便是一个专门好的市场调查；同时，也能够减少库存的压力，例如能够将产品以礼品装形式或搭配形式向会员推介。会员制的建立，还能够与消费者类型、会员规模、网络完善的同类型行业联营，双方的会员能够在对方的店铺购物享受同等优惠待遇。会员权益会员享受的优惠在任何一间专卖店（柜）购物享有八八折优惠（特价商品除外,任何低于八八折优惠的活动，以最低折扣为执行标准）。享有购买会员专供产品或优先选购新货、特价货的权利。钻石会员定期免费获得新品上市精美小画册、主题推广风格介绍、会员杂志及其他活动信息。会员生日当天在XXXX专卖店可享受公司的精美生日礼品。钻石会员享受重大节日，如父亲节、圣诞节、元旦、春节、情人节等节日所推行的系列优惠，并免费在XXXX专卖店获得奇妙节日礼品意大利XXXX服饰公司会推出的其他活动和指定服务网消费优惠（例如公司和某五星级酒店联合举办的促销活动，或同类型消费群体但不同行业的品牌搞促销，XXXX会员也可享受其优惠待遇）。参与会员积分奖励打算以上增值服务的内容按VIP会员数量的进展，分时期逐步开展。入会程序一、申请条件：顾客在任何XXXX专卖店（柜）一次性购满2000元以上商品或在三个月内累计购买满5000元以上商品，即可申请入会，成为意大利XXXX服饰会员（享受正价货品88折优惠）。一年内在XXXX品牌任何一间专卖店（柜）累积购满10000元的顾客可申请入会，成为XXXX品牌中国会金卡会员（享受正价货品8折优惠）。二、消费者积分使用方法：（一）

所有持VIP会员客户全部实行积分制，具体核算如下：1、

会员顾客购物可享有消费积分10元=1点。2、会员顾客累积消费积分500点，可换取XXXX公司500元同等值的商品（限一次性使用，500点为一个使用点，例：消费满6980元/积分698点，换500点一张的现金券，另198点累积到下次使用）。3、重大节庆或者生日当天消费可实行双倍积分。4、所得积分相当于现金使用，不可兑换现金。5、首次领取VIP金卡一张，不参加积分，下次消费起开始积分。（二）

（淡季）嘉宾会员顾客新积分方案：（6、7、8月份）嘉宾顾客购物享有双重消费积分=会员积分+嘉宾顾客累积分（具体换算、参考第一条）注：嘉宾顾客指会员顾客直接介绍的首次购买XXXX产品的顾客，其会员顾客享受新顾客首次购买的金额相等积分申请程序及审批：符合入会条件的顾客当场在专卖店（柜）填写申请表，专卖店（柜）建立客户档案并发给会员卡及会员手册。2、每月底邮寄至四川分公司审核存档。以下情况不予办理入会手续：资料不实，无法反映或证实顾客的真实身份。资料不全或填写不清。会员治理制度以下情况，取消会员资格：贵宾卡转借他人使用。贵宾卡遗失，在三个月内没有申请补办者。年度累积消费连续两年不满5000元者。贵宾卡的使用方法：会员到专卖店（柜）购物时，必须先出示贵宾卡，交由店员查询卡号及姓名经核对：无误后，并在销售单签名后即可享受八八折优惠。会员需凭卡购物，如丢失或临时不记得携带，一律不予受理。贵宾卡的补发：会员卡遗失，能够补发，原卡作废。贵宾卡如严峻损坏，卡号不清，应重新申请，原卡作废。补发贵宾卡须向意大利XXXX服饰四川分公司客户服务部申请，查实后予重新发卡，报失后三个月内不申请，会籍自动取消。会员顾客促销活动全年推介以及短期性促销政策（例如利用限期性降低入会门槛汲取会员）XXXX＿＿＿＿专卖店顾客档案表一、顾客资料（必填）姓名＿＿＿＿＿＿

出生日期：＿＿年＿＿月＿＿日

顾客编号＿＿＿＿＿联系地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

建档时刻＿＿＿＿＿联系方式：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

二、顾客着装综合分析皮肤类型（喜爱服装色彩）

脸型状态

（喜爱服装款式）

着装风格：着装尺码：休闲衬衫：正装衬衣：短袖T恤：长袖T恤：春夏休闲裤：秋冬休闲裤：单西：套西上衣套西下装三、服装着装史最近半年曾喜爱的男装品牌：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿对男装面料工艺专门要求：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿对男装色彩款式偏好：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿着装出席场合：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿四、购物记录购物日期接待人员购物款号、数量、总价积分情况顾客签名

五、顾客建议投诉日期建议投诉事项顾客签署：

服装顾问签署：

店长签署：

日期：

年

月

日针对服装专卖店的顾客专门治理TOM店长顾客档案表姓名性不手机电话生日通信地址购买日期及款式二次购买日期及款式月度购买频次建档人事实上这是一个特不简单的表格，假如营业员能够讲服顾客留下前五项信息的话，那么那个人的完全档案就会呈现在我们面前。有些顾客不情愿留下自己过多的资料，TOM的营业员就会讲服他留下姓名和手机号码，告诉他专卖店会定期给老顾客回访；假如留下通信地址，能够不定期的收到品牌的时尚月刊；留下生日日期的话，能够在生日时得到一份意想不到的生日礼品；假如将全部信息留下的话，还能够参加品牌年度幸运顾客大抽奖呢！因此，顾客只能够看到表格中的前五项，后面的几项是由营业员在电脑里直接操作的。那个地点最重要的信息确实是顾客姓名和手机号码，手机作为一种最为普及的通信工具，都市居民的手机普及率超过了80%，而且X品牌的目标顾客消费能力较高，手机是他们最重要的通信工具之一！能够通过手机短信给他们发送最新促销信息，能够进行一对一营销，能够在节日期间发送贺词短信，以增进感情！TOM觉得假如顾客实现了首次购买，那么就能够实现多次购买和重复购买。通过半年的运行，数据库差不多记录了上千个顾客信息，TOM会依照顾客购买频次和偏好进行分析，然后用自己的手机给不同的顾客发出不同的短信息，已期望他们接着来店购买，而且在每个服装换季的时候，TOM都会通过自己在网上注册的手机短信服务给每位老顾客发短信告知，利用这种点对点的即时沟通，费用十分低廉。他会给购买频次较高的顾客寄送品牌时尚月刊，在春节、圣诞节等一些节日还会寄贺卡给他们。通过一系列的努力，TOM牢牢抓住了一批忠诚的顾客。三、服务致胜——专门顾客的专门服务！每个品牌在服务方面都要求一线销售人员以顾客为中心，都强调顾客第一的原则！XXXX也不例外！但不同的是，TOM店长更强调专门服务！让每个营业员差不多上顾客的治理者，让每个营业员都能够治理好自己的顾客，都要与顾客成为朋友！依照80/20原则，TOM通过数据库中的购买频次的多少将顾客分类，作为制造80%销售额的那20%顾客进行一对一治理！比如：A顾客是购买频次较多的顾客，每次来购物时，TOM都会要求B营业员进行服务，如此，通过一次次的接触，A与B之间就会逐渐熟实起来。B对A的了解可不能简单地停留在顾客数据库那些差不多信息上，TOM会关心B如何建立与A的朋友关系：生日时，TOM会让B以私人的名义给A送去一份小礼品，因此，TOM也会以专卖店和店长的身份再送一份小礼品给A；B会注意与A的每一次接触，将他（她）的个人爱好等私人信息记住，同时在出其不意的地点使其惊喜，从而加深关系，促进购买频次！在A每次光顾时，B都会为他（她）先倒杯饮料（假如她喜爱喝水就倒杯水），然后B会依照A以往的购买，推举她比较喜爱的新款式！购买完成后，B会为她包装好，同时送她一份最新的X品牌海报或时尚月刊！事实上，这些差不多上细节！但只有你关注了细节，才会作到无微不至，才会让顾客感到你真正重视他！但店长们请注意，并不是把所有的顾客治理都下放给营业员，那样的话，营业员的离职就会造成顾客的流失！TOM的作法是：自己与所有的顾客都建立起关系，让所有的顾客在同意礼品时，都明白这是X品牌的礼品，并不是单纯的私人赠予，TOM会以店长的身份不定期的进行一对一回访，加深关系！因此，增进专卖店的凝聚力，尽量减少职员的离职才是最有效的方法！四、新老交替——增加新顾客！不管我们在顾客治理方面作的多么到位，都不可幸免忠诚顾客的流失。然而，我们一定要弄清晰顾客什么缘故会流失？是因为我们的服务不行？是因为我们服装款式不行？是顾客改变了审美倾向？依旧我们有作的不到位的地点？弄清晰了这些，才能够幸免忠诚顾客的进一步流失！才能保证顾客对品牌的忠诚度！那么，如何使新顾客变成老顾客呢？TOM是如此做的：充分利用一切能够利用的广告资源，提升品牌在本地的知名度；巧妙利用所在MAL