放心消费示范单位创建指南 第16部分：汽车维修经营者

Q/LB.□XXXXX-XXXX一、工作简况（一）任务来源根据原国家工商总局等27部门《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》、原省工商局等28部门《关于开展“放心消费在山东”创建工作的实施方案（2018-2020年）》和省市场监管局《关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见》等文件要求，在开展放心消费创建工作中需制定放心消费示范单位创建标准。相关标准被列入《关于印发贯彻落实山东省人民政府<关于开展国家标准化综合改革试点工作的实施方案>2018年度行动计划和建设项目计划的通知》（鲁标改办发〔2018〕2号表11-5），作为我省放心消费创建工作的标准依据和重要支撑。并于2019年制定发布了山东省地方标准《放心消费示范单位创建指南第1部分：通则》。在创建通则基础上，又先后于2020年制定发布了商场、商店、电子商务经营者、专业市场、农贸市场、乡村6项领域细则标准，2021年发布了街区、景区、药店、物业、通信、教育培训机构、消费维权服务站7项领域细则标准。鉴于汽车和房产领域在消费生活中的重要性，在系列标准中增加制定《放心消费示范单位创建指南第15部分：家用汽车销售经营者》《放心消费示范单位创建指南第16部分：汽车维修经营者》《放心消费示范单位创建指南第17部分：房地产经纪机构》三项标准。本标准制定项目由山东省市场监管局、山东省交通运输厅提出，由山东省市场监管局归口，由山东省标准化研究院、山东省消费者协会、山东省汽车流通协会润华汽车控股有限公司、山东远通汽车贸易集团有限公司、山东顺骋汽车集团有限公司等单位具体负责起草。（二）起草单位和起草人本文件起草工作由山东省市场监管局牵头组织，山东省标准化研究院、山东省消费者协会、山东省汽车流通协会、润华汽车控股有限公司、山东远通汽车贸易集团有限公司、山东顺骋汽车集团有限公司、济青高速铁路有限公司等单位共同参与起草。本文件主要起草人：韩春梅、高世超、王云鹏、原静、邵维民、马磊、鞠伯强、吴学涛。（三）起草单位和主要起草人任务分工山东省标准化研究院作为标准起草工作的具体承办单位，主要负责开展前期调研；编写标准草案；具体开展标准的意见征求，并对征求的各方意见进行汇总整理，根据反馈意见对标准进行修改完善；组织召开标准研讨会、标准审查会等。山东省消费者协会、山东省汽车流通协会共同负责对标准提出修改建议；协助开展标准的意见征求工作；协助召开标准研讨会、标准审查会等。山东省汽车流通协会润华汽车控股有限公司、山东远通汽车贸易集团有限公司、山东顺骋汽车集团有限公司、济青高速铁路有限公司负责配合调研，对标准提出修改建议。王云鹏、原静负责标准的框架及核心指标的指导工作；邵维民、马磊负责资料的搜集、整理、调研、研讨会、审查会等工作；韩春梅、高世超负责标准的草案、征求意见稿、报批稿以及送审稿的编制工作；鞠伯强、吴学涛、李永发负责组织标准的意见征求、专家意见的汇总与整理工作。（四）起草过程1、成立标准起草工作组，确定工作计划在省市场监督管理局网监处的指导下，于2021年9月初成立了由山东省标准化研究院、山东省消费者协会、山东省汽车流通协会等单位组成的标准起草组，进行了明确的任务分工，制订了详实的工作进度和工作计划，正式启动了标准制定工作。2、开展标准调研及各方意见收集标准起草组通过查阅放心消费示范汽车维修经营者相关的法律法规、政策文件以及国家、行业、地方标准等方式，开展标准调研，结合我省汽车维修现状和需求，听取相关方面意见建议，对放心消费示范汽车维修经营者创建标准的编制形成了基本的思路。3、标准的起草与完善在前期充分调研的基础上，标准起草组在对前期收集的资料进行了充分地总结分析及论证，确定了标准框架及主要技术内容，标准起草组多次组织内部研讨，并结合汽车维修管理者和相关技术人员的意见及实践经验，形成了《放心消费示范单位创建指南第16部分：汽车维修经营者》地方标准草案。标准研讨会的召开2021年11月26日，标准起草组邀请省交通运输厅、省商务厅、省消费者协会、省汽车流通协会、济南市市场监管局、历下区及槐荫区市场监督管理局、润华汽车控股有限公司、山东顺聘汽车集团顺聘大学、远通集团等单位的人员参加标准研讨会，针对标准的架构与内容进行了充分研讨，获取了详细的、具有建设性的宝贵意见，会后，标准起草组对标准进行了修改和完善，形成了标准征求意见稿。5、标准征求意见2021年11月27-12月10日，依托省市场监督管理局，向省消费者权益工作保护联席会议有关成员单位及省内市县（市、区）局进行了意见征求，并收到了16个地市市场监督管理局、山东安运车娘家汽车服务有限公司西城分公司、无棣和顺汽车销售服务有限公司、青岛瑞源宏业汽车销售服务有限公司、山东银座汽车股份有限公司、临沂远通霸尔肯汽车整备有限公司等35家单位的反馈意见。标准起草组根据反馈意见完成标准的修改及完善，形成了标准送审稿。6、标准审查会的召开2022年3月24日，省市场监督管理局网监处组织召开标准专家审查会，来自济南市市场监督管理局网监处、山东省交通运输厅城市交通处、山东省商务厅市场体系建设处、历下区市场监管局消保科、天桥区消费者协会、淄博市周村区消费者权益保护和个私经济服务中心、山东交通学院汽车工程学院、明星汽车集团广州本田、山东凯迪坤驰汽车销售服务有限公司等单位的专家共计9人，组成了评审委员会，对标准以及编制说明进行审查。与会专家对标准和编制说明进行了逐条审查，一致通过标准审查。7、标准报批标准起草小组根据专家审查会的意见修改完善了《放心消费示范单位创建指南第16部分》标准文本，形成了标准报批稿，同时按照《山东省市场监督管理局关于印发〈山东省地方标准管理办法〉〈山东省专业标准化技术委员会管理办法〉的通知》（鲁市监标规字〔2021〕7号）的要求，准备了地方标准报批公文、山东省地方标准报批申请表、地方标准编制说明、山东省地方标准征求意见汇总处理表、地方标准专家审查会议纪要、起草单位及起草人等报批材料，并向山东省市场监督管理局标准化处提交上述报批材料。二、地方标准制定的目的和意义近几年，从国家到地方都非常重视安全放心消费环境的营造工作。在国家层面，2017年底，原工商总局等27部门印发了《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》（工商消字〔2017〕252号），提出将加强12个重点行业和领域放心消费创建工作，完善消费者权益保护机制，努力营造安全放心的消费环境。山东省作为全国的经济大省，经济总量位居全国第三名，2018年社会消费品零售总额比上年增长8.8%，服务业增加值占全省生产总值比重为49.5%，其中规模以上服务业营业收入比上年增长7.1%，商务服务业比上年增长25.1%。从这一系列数据可以看出，社会消费品零售业和服务业的较快发展，为我省经济增长做出了巨大贡献。然而，人们在享受经济发展红利的同时，消费环境也发生了一些变化，消费不安全感逐渐上升，仅2019年上半年山东省消协组织就受理消费者投诉4489件。当前，我国社会主要矛盾已转化为人们日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。在消费领域，消费环境发展的不平衡不充分也影响着人民的美好生活需要，优化消费环境已成为当下众多社会治理课题中重要且迫切的一个。但与此同时，在放心消费创建工作中标准不明确、工作不统一等问题日渐凸显：放心消费示范单位的创建内容、创建程序各地并不一致，且存在较大差距，相关标识的样式、使用要求等也千差万别，无法形成全省放心消费创建的工作合力；“放心消费在山东”的理念不能在人民群众中广泛传播，缺乏必要的认知度和影响力；缺少有效的激励机制，导致相关商家和企业参与放心消费的积极性不高。为推进放心消费创建工作，我省于2018年1月，原工商总局等27部门联合印发关于《开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》，提出全面提升消费品和服务质量，完善消费者权益保护机制，加强重点行业和领域放心消费创建工作。2018年5月，原省工商局等28部门印发了《关于开展“放心消费在山东”创建工作的实施方案（2018-2020年）》(鲁工商消字[2018]149号)，提出制定创建条件、标准和评选办法，科学评估创建工作成效等措施和要求。2019年省市场监管局出台《山东省市场监督管理局关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见》（鲁市监网监字〔2019〕402号）提出实施标准引领和开展消费环境评估的工作。2020年12月17日，在全省消费环境建设工作现场会上，省市场监管局侯成君局长要求：大力实施“放心消费在山东”扩面提升行动，将目前所有与群众生活消费相关的市场主体全部纳入创建范围，分行业健全放心消费创建标准。2021年2月26日，省市场监管局下发《关于印发2021年全省市场监管工作要点的通知》（鲁市监综合字〔2021〕37号）。2021年3月22日，省市场监管局下发《关于印发山东省市场监督管理局“五三三三”重点任务工作方案的通知》（鲁市监办字〔2021〕58号）分别提出在“创优消费环境工作”和实施“放心消费在山东”中，明确要求扩大放心消费创建范围，分领域、分行业完善创建标准。在宏观层面，标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中具有重要的基础性、战略性作用，是与战略、规划、政策同样重要的国家治理手段。而在市场监管领域，标准是保证工作协调、有序、统一的重要工具，是推进市场监管工作的重要基石。在此背景下，我们提出制定《放心消费示范单位创建指南》系列地方标准，于2019年制定发布了《放心消费示范单位创建指南第1部分：通则》地方标准，并于2020、2021年围绕商场、商店、电子商务经营者、专业市场、农贸市场、乡村、街区、景区、药店、物业服务企业、通信服务经营者、校外培训机构、消费维权服务站等13大经营场所的放心消费示范单位创建，制定发布了13项细则标准。随着竞争的激烈，汽车销售越来越走向微利时代，而汽车维修市场则随着汽车消费结构的变化和消费者消费理念的成熟呈现出巨大的发展潜力和美好的前景。巨大的市场潜力和快速的增长速度，都给商家带来了很好的市场机会，多方力量在角逐国内汽车维修市场。汽车维修行业呈现出这样的特点:起步晚、起点低、竞争乱、管理弱等。对于维修行业的混乱秩序，早在的2002年，全国首个区域性《汽车售后服务规范》便已在深圳诞生。而2005年8月1日起正式实施的《机动车维修管理规定》对机动车维修经营规范及经营者义务、监督检查、法律责任等都进行了重新调整和规范，为了增强机动车维修市场准入的科学性和针对性。确立专业化的引导方向。由此可以看出国家有关部门的法律法规上正逐步整顿规范汽车维修市场。目前，中国的汽车维修行业已经取得了巨大的进步，出现了前所未有的大发展，企业的管理水平、服务意识都有了明显的改善，扩大了服务范围，改变了服务方式，增加了服务设施、技术装备水平有了很大的提高。现代的汽车检测诊断技术得到了广泛的应用。但是，其与汽车技术的发展和用户日益增长的需求仍有一定的差距存在一些问题。1、行业属性定位上认识还不到位，服务水平较低车辆的社会化和私家车的大量发展，使汽车维修业走向社会化，并促使汽车维修业从产品型的行业向服务型行业的转变，但是汽车维修行业广大的从业人员按传统的为运输生产服务向广大的客户服务的观念仍未有转变到位，为普通百姓服务的意识尚需提高，个性化定制式服务、关联化的一站式服务机制尚未形成行业的信息反馈机制、投诉调查处理机制还不十分完善，为客户服务的水平还较低。2、存在乱收费等问题，行业的诚信度、信誉度较差使用假冒伪劣汽车配件、乱加价、乱收费和不经车主许可而擅自增加作业项目等问题依然存在，使社会上存在用户修车不放心、怕骗、怕宰的现象，行业在社会上的诚信度还不够高、信誉度较差。3、从业人员素质低技术水平低随着汽车工业的发展，高新技术在汽车上的广泛应用，对维修人员的技术水平要求也逐步提高。但是，由于从业人员的文化水平较低造成了其素质和技术水平都较低，特别是经过专业学习的比例很低，从而使从业人员的总体素质低，造成新技术的推广和普及困难。通过汽车维修领域放心消费示范单位创建标准的制定和实施，对于拓展和深化放心消费创建，进一步规范汽车维修行业经营行为，营造良好的消费环境，保护相关消费者的合法权益具有重要意义，同时是提升放心消费单位闯劲、提振消费信心、扩大消费需求、拉动经济增长、提升经济发展质量的有效途径。三、地方标准编制原则、主要技术内容和确定依据（一）编制原则本标准符合现行相关的法律法规。按照GB/T1.1－2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的要求和规定起草，具体的原则如下：1.适用性和先进性本标准将消费者关注的汽车维修经营者确定为标准化对象，进而开展放心消费标准的制定工作。本标准明确了参与放心消费示范单位创建的汽车维修经营者的基本条件、创建要求、创建标准、有关程序和活动标识等，重点突出创建主体参与的自主性、活动推进的层次性、指标制定的针对性、评估公示的社会性及创建过程的动态性，让汽车维修经营者的放心消费示范单位创建工作有章可循、有标可依。2.统一性和协调性该标准是放心消费示范单位的系列标准组成部分，要与《放心消费示范单位创建指南第1部分：通则》（以下简称《通则》）标准相统一，与本系列标准中的其它标准相协调，同时与正在制定过程中的汽车销售经营者为配套标准。（二）参考文件及标准法律法规及政策文件[1]《中华人民共和国民法典》（2020年45号主席令）[2]《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年10月25日中华人民共和国主席令第7号）[3]《中华人民共和国产品质量法》（2018年修正）[4]《中华人民共和国价格法》（1997年主席令第92号）[5]《中华人民共和国计量法》（2018年修正）[6]《无证无照经营查处办法》（国令第684号）[7]《中华人民共和国道路运输条例》（根据2016年2月6日\o"国务院令第666号《国务院关于修改部分行政法规的决定》（全文）"国务院令第666号《国务院关于修改部分行政法规的决定》修订）[8]《机动车维修管理规定》（交通运输部令2021年第18号）[9]《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（2021年国家市场监督管理局令第43号）[10]《山东省消费者权益保护条例》（2017年3月29日修订）[11]中共中央国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》(中发〔2018〕32号)[12]国务院办公厅《关于印发完善促进消费体制机制实施方案(2018—2020年)的通知》（国办发〔2018〕93号）[13]工商总局等27部门《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》（工商消字〔2017〕252号）[14]山东省市场监督管理局《关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见》（鲁市监网监字〔2019〕402号）[15]《关于印发2021年全省市场监管工作要点的通知》（鲁市监综合字〔2021〕37号）[16]《关于印发山东省市场监督管理局“五三三三”重点任务工作方案的通知》（鲁市监办字〔2021〕58号）标准[1]GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业[2]GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户[3]GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件[4]JT/T1132.1汽车维修电子健康档案系统第1部分：总体技术要求[5]JT/T1133机动车维修费用结算清单[6]JT/T816机动车维修服务规范[7]DB37/T3698.1—2019放心消费示范单位创建指南第1部分：通则（三）主要技术内容本标准以“汽车维修经营者”为标准化对象，以国家、山东省汽车维修管理与服务相关法律法规、政策文件要求为根本遵循，围绕汽车维修经营者参与放心消费示范单位创建的实际工作和标准化需求，同时充分听取各方意见的基础上形成的。1、标准框架的搭建鉴于本标准是对放心消费领域的拓展，因此该项标准的制定既要符合《放心消费示范单位创建指南第1部分：通则》的要求，又要结合汽车维修行业特点，因此确认了标准架构主要包括创建内容、创建标准和创建程序等三个部分。2、术语和定义主要对汽车维修经营、汽车维修经营者、托修方3项术语进行了界定。其中托修方来源于JT/T816的术语和定义。“汽车维修经营”术语来自《机动车维修管理规定》的第一章第二条，并将定义中的机动车改为汽车。首先，根据维修的对象，机动车维修业务可以分为汽车维修经营业务、危险货物运输车辆维修经营业务、摩托车维修经营业务和其他机动车维修经营业务四类，汽车维修属于机动车维修的一种；另外，结合GB/T16739.1-2014《汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业》、GB/T16739.2-2014《汽车维修业开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户》、GB/T5624-2019《汽车维修术语》和JT/T816—2021《机动车维修服务规范》这4项标准，汽车维修包含汽车的维护、修理以及维修救援等相关经营活动。“汽车维修经营者”术语，借鉴GB/T5624-2019《汽车维修术语》中对汽车维修企业的定义进行修改，最终界定为从事汽车维修经营活动的经济实体。3、创建内容创建内容包含商品质量、服务行为、服务价格、服务场所、人员要求、安全管理、售后服务、投诉处理八个方面。本标准在《通则》的商品质量、交易行为、交易价格、经营场所、售后服务、投诉处理等六个部分创建内容的基础上，增加了人员要求和安全管理两个部分的创建内容。首先，针对汽车维修行业技术性、专业性较强的特点，对于汽车维修工作人员的配备、基本条件、专业技能、着装、岗位职责、培训、行为管理等方面也有着严格的要求。人员专业水平的高低，对于整个维修工作的顺利开展起着决定性的作用，因此在《通则》的基础上增加了人员要求这一创建版块。其次，鉴于汽车维修会用到大量的带电的维修设备设施，接触危险性的废液，且操作的对象是汽车，因此会涉及到工作环境、个人防护、维修操作过程、维修工具、设备、用电、燃油添加剂、发动机机油、变速器油、制动液等危险性废料处理一系列的安全问题，因此，在《通则》的基础上增加了安全管理这一创建版块。4、创建标准（1）明确了创建的基本条件基本要求主要包含两个方面的内容，其中5.1.1明确在符合《通则》第3章基本条件的基础上，并根据行业特点，将无重特大侵害消费者权益事件、失信记录、重大安全责任事故，无相关行政部门警告或处罚的记录的要求年限扩大为3年；5.1.2和5.1.3是分别来源于《机动车维修管理规定》的第二章和第一章第三条的内容要求。（2）提出了创建指标一是商品质量的指标。对于汽车修理涉及的主要商品为配件，包含原厂配件、同质配件、修复配件、双标件、再制造零部件等；对于汽车维护用的主要商品为油液，包含机油、防冻液、制动液、变速箱、转向助力油等。因此，该部分的质量指标主要包含配件以及油液两方面，且以配件为主。首先是从源头开始，对于配件以及油液的供应商实行严格的目录、定期评价制度，实现动态管理，保证配件以及油液的质量和价格最优化；其次，围绕商品的生命周期，从进货检验（对进口配件进行了额外的说明）、储存场所及储存量、使用等方面展开具体建议；再次对商品的档案包含的内容、查询方式以及追溯进行了具体的建议；然后，按照商品的类别对质保进行具体的建议。二是服务行为的建议。首先是从总体上对汽车维修提出了四点建议，然后是按照图1，从维修接待开始一直到建立汽车维修档案的一个完整的服务过程中，对每个环节服务行为的建议。维修作业与过程检验维修接待进厂检验维修作业与过程检验维修接待进厂检验返修返修不合格竣工检验不合格竣工检验合格合格结算交车结算交车建立汽车维修档案建立汽车维修档案图1汽车维修服务流程图标准表1中第9-11条是对维修接待的建议，建议业务接待员既能为托修方提供规范、熟练的咨询服务；同时能准确记录服务需求，提供方便托修方的预约维修服务；提供改变车身颜色、更换发动机、车身和车架等维修服务之前，查看托修方的相关手续是否符合法律、法规的规定，不能只凭托修方的主观意愿进行维修，要依法合规经营。标准表1中第12-15条是进厂检验。第12条主要是针对客户财产安全的一个保护措施，既要对车辆内饰进行保护，同时也要提醒托修方带走个人物品，以防因为车内饰脏污或者托修方财产损失而造成的纠纷甚至投诉。13-15条主要是进厂检验的工作内容。首先检验时可根据托修方的要求以及维修档案进行初步诊断，并将诊断结果、维修方案等具体的内容告知托修方；其次，对于托修方自带配件的，要做好查验、使用建议等工作；最后签订维修合同，明确维修类别、作业项目、完成时间等项目。标准表1中第16-21条是对维修作业的规范。首先维修作业要按照派工单、维修手册、使用说明书和有关技术资料进行，维修过程中发现需要增加的项目，要和托修方沟通，征得其同意，不得擅自扩大维修范围；其次，要按照备案的经营范围开展维修服务，并且杜绝改装汽车、承修已报废的汽车、利用配件拼装汽车三种行为。不能通过临时更换汽车污染控制装置、破坏汽车载排放诊断系统维修作业模式的方式实现汽车排放方面检验；另外，鼓励通过可视窗口或视频设备的方式，方便托修方实时查看维修车辆车况；再次，提出对于家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日，进行交通补偿的建议；对于从事救援的汽车维修的经营者，建议有能区分不同情况实施维修救援的能力，其次是承诺提供24h救援服务的，即使在夜间或者恶劣天气等的条件下，也宜及时安全地实施救援服务。标准表1中第22-24条是对维修质量的把控内容。首先质量检验人员要做好汽车维修过程的检验，检验不合格的及时返工，并跟踪返工情况，做好重新检查，以实现过程控制；其次是车辆竣工后，由质量检验人员来核查维修作业完成情况，对于不合格的返修，合格的应该交付查看车辆的外观、清点随车物品后，通知托修方验收接车；最后，在托修方验收车辆的时候，告知维修作业项目、配料使用、维修竣工检验情况、出厂注意事项、质量保证期等内容。标准表1第25条是对结算交车的建议。结算手续办理完毕后，首先为托修方办理出门手续；其次交付汽车钥匙、寄存物品（如果有）、支付过费用的剩余维修材料及更换下的配件；最后，对于配件的处理，环保与安全相关的配件，汽车经营者统一处理，除此以外的配件交给托修方带走或者是在托修方的委托下，按照国家法律规定的要求处理。标准表1中第26-27条是汽车维修档案的建议。要建立汽车维修档案，实行档案电子化管理，并将电子档案及时上传至国家汽车维修电子健康档案系统，对于自己开发的维修服务管理系统，宜向汽车维修电子档案系统开放数据接口，以便于管理者和托修方查看、管理。标准表1中第28条是一个鼓励项，对于车辆竣工后，对车辆的清洁整理，以及到竣工区域的一个停放建议。三是服务价格的建议。首先宜公开透明，公示汽车维修项目、工时定额及单价、材料价格，对于能承担维修救援的，把价格标示清楚，并将这些价格到主管部门交通运输管理机构备案；其次，价格公开后，宜严格按照备案并公示的价格核定维修费用；最后，结算的时候，宜用规定的结算票据，并分项计算工时费和材料费，且维修结算情况符合JT/T1133《机动车维修费用结算清单》的相关内容。四是服务场所的指标内容。标准表1中34-36条是对服务场所需要公示内容的建议，主要包括按照统一式样和要求自行制作的汽车维修标志牌、营业执照、业务受理程序、服务质量承诺、投诉受理程序和方式、所在地交通运输管理机构监督投诉电话、企业负责人、技术负责人、业务接待员、质量检验员及主要维修技术人员等内容；对于从事汽车维修救援服务的，还需要公示服务时间、电话等内容。37-46条是对于维修设备设施的建议。首先，设备设施的配备要与其维修业务相匹配且符合GB/T16739的要求；其次要实行分区管理，并对各区域内的设备配置、布局、标识以及警示标志的设置等提出要求；再次，对饮水机、沙发等便民设施的配置进行建议；然后是对作业区光照、采暖通风、工具以及物料摆放、消防安全标志、疏散标志、地面、钣金、涂漆等特殊作业的环保要求、分区作业进行描述；最后，明确了设备设施的配置、日常检查、定期检验、校准等管理内容。第47条是对于维修产生废弃物的处理建议。五是人员的建议。首先提出人员配备建议，人员的配备要和其所从事的维修的业务类别相匹配。人员基本条件、专业知识、专业技能要符合GB/T21338的规定；另外对于人员的着装、礼仪、工作服、工牌、职业健康防护等方面提出了具体建议；然后明确了维修企业负责人、技术负责人、质量检验员、业务接待员、维修价格结算员、机修人员、电器维修人员、钣金(车身修复)人员和涂漆(车身涂装)人员等各类人员的