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文档简介

口腔诊所前台服务与客户管理杨芬芬2015.1

前台岗位的定位与价值

客户满意度关联因素：前台接待服务候诊时间长短收银态度后期服务前台是呈现诊所培训及管理质量的第一道窗形象窗：职业礼仪精神面貌（着淡妆，外表+内涵）言行举止专业知识

运转链

前台岗位服务内容：对内（医护协作搭档）对外（客户）

医生

护士

前台

客户客户管理要点

现场管理：预约信息管理（电话提醒）

排诊需求管理（填表引导）

候诊情绪管理（关注客人神态、表情）

就诊质量管理

术后管理：术后回访管理

会员营销管理（活动促销会员优先）

投诉建议管理（重视、跟进、改进）

流失防御管理常见难点与解决经验1.社会阅历浅，情绪管理欠佳。2.客户意识弱，竞争激烈，品牌选择多元化。3.媒体环境复杂，医患纠纷频发。解决

培训（服务礼仪、客户沟通、服务与营销）创建集团文化品牌活动，促进交流，增强岗位协作，提升企业向心力与凝聚力。实施客户管理系统。实施《客户服务现场管理授权机制》

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