纸业公司营销管理办法

132/133前言为了规范公司各项销售治理制度，提高销售人员的作业效率，指导所有销售人员的工作，结合造纸行业的特点和公司的实际经营特点及治理要求，特制定本手册。本手册内容适用于某某纸业的所有销售职员。假如你在学习或执行中有任何的疑问或新的改进建议，请书面反馈到公司销售部。此手册为试用版本，我们将依照公司的不断进展进行补充和修订，热忱欢迎宽敞职员提出修改意见。本手册为公司内部资料，请妥善保管，严禁向外界传播，职员离职应将本手册交回公司营销部。 目录第一部分销售部组织结构与岗位职责篇第一章销售部组织架构和岗位职责……03第二章销售人职员作流程与内部沟通…………………10第二部分销售人员素养礼仪篇第三章销售人员的必备素养……………14第四章销售人员十大心态………………16第五章销售人员的职业形象与商务礼仪………………19第三部分客户开发与治理技巧篇第六章如何收集客户信息………………21第七章电话营销技巧……………………22第八章访问客户的技巧…………………24第九章销售谈判技巧……………………30第十章客情关系维护……………………37第十一章营销渠道建设…………………39第四部分销售治理制度篇第十二章销售人员出差治理规定………42第十三章有关销售工作的治理规定……44第十四章营销部的其它治理规定………48第一部分销售部组织结构与岗位职责篇第一章销售部组织图和岗位职责销售内勤区域经理一区域经理二区域经理三销售内勤区域经理一区域经理二区域经理三区域经理四区域经理五区域经理六营销总监营销总监助理成品库主管成品库治理员注：公司依照目前业务开展情况将市场划分为六个区域，区域一：新乡市；区域二：河南除新乡以外的其它地区；区域三：上海市；区域四：河北、北京、山西、天津、东北等地区；区域五：江苏、浙江、安徽、山东等地区；区域六：湖北地区。2、销售部职责某某纸业销售部在公司总经理的统筹领导、营销总监的直接领导和在行政部门的监督下，完成公司的各项销售目标，不断提高产品的市场占有率、品牌知名度和客户中意度。3、各岗位职务讲明书营销总监岗位讲明书岗位名称：营销总监直接上级：总经理所在部门：营销部直接下级：营销总监助理岗位核心工作：负责公司的所有销售治理与客户服务工作，制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，有效地治理客户。要紧工作职责：1、依照全国区域市场进展和公司的战略规划，制定公司总体销售战略、销售打算及量化销售目标；2、制定全年销售费用预算，完成公司下达的销售任务；3、制定销售额、市场占有率等各项评价指标；4、组织下属人员做好销售合同的签订、履行与治理工作，组织下属人员学习和培训；5、汇总、协调货源需求打算以及制定货源调配打算；6、督导公司的各项销售政策的落实，各项制度的贯彻执行；7、协调本部门和与生产相关的各部门的关系，确保供货及时；8、公司大客户的治理和回访；9、完成领导交办的其它临时性工作。权力：1、公司重大销售合同的签订权；2、客户投诉的裁决权；3、公司产品质量的监督权；4、内部人职员作安排权、监督权、检查权；5、公司销售人员激励与奖惩制度的制定和实施权；6、对下属人员的考核权；7、非正常销售价格的确定权。责任：1、对公司的销售目标完成负责；2、对客户的售后服务质量负责；3、因工作失职给企业造成损失的，负相应的经济责任和行政责任。任职资格：五年以上造纸业销售治理经验，有丰富的市场营销策划经验，能够识不、确定潜在的商业合作伙伴，熟悉行业市场进展现状；具有较强的治理能力、推断和决策能力、人际沟通协调能力、打算与执行能力；优秀的市场拓展、项目协调、谈判能力；熟练运用各种激励措施；具有高度的工作热情和责任感。营销总监助理岗位讲明书岗位名称：营销总监助理直接上级：营销总监所在部门：营销部直接下级：销售内勤、区域经理、成品库主管岗位核心工作：协助营销总监做好公司销售治理工作，监督实施销售目标的达成，完善公司的客户治理体系和成品库治理体系。要紧工作职责：1、依照全国区域市场进展和公司的战略规划，协助制定销售打算及量化销售目标；2、严格操纵销售费用预算，分解月度销售目标；3、监督检查销售人员做好销售合同的签订、履行与治理工作；4、负责营销部团队建设和人才培养，不断提高销售人员的业务技能和综合素养；5、协助汇总、协调货源需求打算以及制定货源调配打算；6、协助督导公司的各项销售政策的落实，各项制度的贯彻执行；7、建立完善的客户档案治理体系，维护大客户关系；8、完成领导交办的其它临时性工作。权力：1、公司重大销售合同的签订建议权；2、客户投诉的受理权；3、公司产品质量的监督权；4、内部人职员作监督与检查权；5、公司销售人员激励与奖惩制度的制定和实施权；6、销售费用的审核权。责任：1、对公司的销售目标达成监督实施负责；2、对客户的售后服务质量负责；3、因工作失职给企业造成损失的，负相应的经济责任和行政责任。任职资格：三年以上造纸业销售治理经验，有较强的治理能力、人际沟通协调能力、打算与执行能力；优秀的团队建设与激励能力；工作积极主动，具有高度的工作热情和责任感。区域经理岗位讲明书岗位名称：区域经理直接上级：营销总监所在部门：营销部直接下级：销售代表岗位核心工作：负责区域市场的客户开发与团队治理，带领销售队伍完成分配区域的各项销售打算和销售目标。要紧工作职责：1、依照全国区域市场进展和公司的战略规划，协助营销总监制定区域销售战略和销售打算及量化销售目标；2、组织下属人员做好销售合同的签订、履行与治理工作；3、督导公司的各项销售政策的落实，各项制度的贯彻执行；4、日常区域销售人员的业务治理与绩效考核，确保区域销售目标达成；5、负责区域客户关系维护，不断开发新客户保持区域良好的销售增长；6、完成领导交办的其它临时性工作。权力：客户投诉的处理建议权；下属职员的监督权；区域分配和销售人员激励与奖惩的建议权。责任：1、对销售目标完成负责；2、对客户的售后服务质量负责；3、对销售费用（差旅费、公共费等）的审核结果负责；4、对客户流失率负责。任职资格：三年以上大客户销售工作经验，有良好的市场推断能力和开拓能力；正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合作精神；较强的观看力和应变能力。销售代表岗位讲明书岗位名称：销售人员直接上级：区域经理所在部门：营销部直接下级：无岗位核心工作：积极采取多种手段完成个人月度销售目标，不断开发新客户，做好老客户的关系维护。要紧工作职责：1、负责主管区域的客户开发，老客户的客情关系维护，洽谈业务等工作；2、负责客户订单的跟踪和服务，与客户建立良好的关系，处处维护某某的品牌形象；3、建立并完善客户档案，完成相关销售报表的工作；4、积极参加公司的各项培训，贯彻执行公司的各项销售政策；5、收集同行业竞争对手的市场信息并及时反馈，以便上级领导更好地决策；6、完成领导交办的其它临时性工作。权力：1、区域客户正常价格的确定权；2、产品售后服务的建议权。责任：1、对区域的销售目标完成负责；2、对客户的服务质量负责；3、对区域内客户的流失率负责；4、对客户回款的准时性负责。任职资格：一年以上大客户销售工作经验，熟悉造纸行业销售运作模式，有地区销售网络和销售关系更佳。坦诚自信，乐观进取，高度的工作热情；良好的团队合作精神；较强的观看力和应变能力。销售内勤岗位讲明书岗位名称：销售内勤直接上级：营销总监所在部门：销售部直接下级：无岗位核心工作：协助营销总监完成公司营销部门日常行政事务等的治理以及公司客户服务和销售数据的统计工作。要紧工作职责：1、负责组织召开营销部的各项培训与会议；2、负责检查、督导销售人员的工作，实施对销售人员的考核；3、负责来访客户的接待及综合协调日常行政事务；4、协助销售人员输入、维护、汇总销售数据；5、负责整理公司订单、合同的执行并归档治理，建立完整的客户资料数据库，并分类或按区域治理；6、协助财务核对往来账目的处理，负责进行成本核算；7、负责提供各类销售报表和对部门销售业绩的统计、查询和治理工作；8、负责裁纸样工作；9、随时了解客户的变化，配合销售人员的工作，保证公司能够及时满足客户的需求；10、依照客户需要下达生产打算，协调营销部与生产部门的关系，保证按时交货；11、协调客户物资的物流；12、协助处理公司客户的投诉，做好售后服务工作；13、完成领导交办的其它临时性工作。权力：1、客户档案的完整收集权；2、销售打算与生产进度的协调监督权；3、客户订单的按时交货权；4、销售人员的监督考核权；5、对销售人职员作方法等的建议权。责任：1、对公司的客户服务质量负责；2、对产品的按时交货负责；3、对销售工作的顺利进行负责；4、对销售统计数据的真实、准确性负责。任职资格：三年以上大中型企业销售内勤工作经验，熟悉造纸生产流程；熟练操作办公软件和办公自动化设备；性格外向，高度的工作热情；有良好的团队合作精神和敬业精神；具有良好的沟通协调能力和客户服务意识。成品库主管岗位讲明书岗位名称：成品库主管直接上级：营销总监所在部门：营销部直接下级：成品库治理员岗位核心工作：负责公司的成品库的治理工作。要紧工作职责：1、全面负责公司的成品库的治理工作；2、指导和监督材料库治理员的日常工作；3、仓库治理员的培训工作；4、仓库库存的检查和数据核对工作；5、仓库的安全工作；6、协同生产部和销售部做好成品位置合理安排；7、仓库的各种报表的审核和上报工作等。权力：仓库的日常治理权和成品的调配。责任：对仓库的帐实相符和安全问题（消防、腐蚀、霉变、曝晒、丢失等）承担领导责任。任职资格：大专以上学历，三年以上仓库治理工作经验，工作细心，原则性强，良好的服务意识。成品仓库治理员讲明书岗位名称：成品仓库治理员直接上级：成品库主管所在部门：营销部直接下级：无岗位核心工作：负责公司成品仓库的产品出入库治理和各类报表编制工作。要紧工作职责：1、认真做好成品仓库的安全治理工作；2、认真做好成品的验收入库工作；3、认真做好产品统计工作和库存产品报表的编制工作；4、同销售部门做好物资的发运工作；5、保持仓库的干燥、通风、卫生；6、依据产品将仓库分区，并将产品按规定区域摆放整齐且便于放入和取出；7、及时向生产部门和销售部反映库存产品的数量；8、做好库存产品的盘点工作；9、完成上级领导交办的其他临时性工作。权力：入库验收权和凭票发货权。责任：1、对仓库安全问题承担要紧责任；2、对成品纸的数量库存与帐面相符合负责；3、对所发物资与发货单相符合负责。任职资格：中专以上学历，二年以上仓库治理工作经验，工作细心，原则性强，良好的服务意识。第二章销售人职员作流程与内部沟通1、产品销售工作流程: 销售人员开发客户销售人员开发客户签订销售合同销售内勤留合同复印件并存档产品销售装车合同原件交财务部存档销售员与库管员共同核对物资填写发货单销售人员依据发货单带客户到财务交款销售人员客户跟踪服务出纳收款后出具收据并附出门证销售人员拿发货单与收据到成品库再次核对库管员在出门证上盖章后发货出门讲明:1、箭头指示的方向是信息流淌的方向；2、审议订货打算时，一定要将客户评定后的级不作为要紧依据；3、销售人员和成品仓库治理员在发货前必须和财务人员沟通并参考客户级不进行风险操纵；4、销售人员在整个销售过程中要全面负责和跟踪。2、公司内部沟通沟通是销售人职员作的最核心部分，销售人员日常工作中要处处注意公司内部的沟通，不断提高我们的工作效率。2.1沟通的方式2.1.1口头沟通。我们需要注意的细节用心倾听对方的话语；注意肢体语言的使用；讲话要吐字清晰、语句有条理；适当幽默；对事不对人；做不到的事，不要乱讲、乱承诺。2.1.2书面沟通的形式：通知、建议函、报告、申请、汇报、请示和任务单等。书面沟通的原则：使用标准化语言；所有的书面信息都要有来源和到达地；所有的沟通信息都要有时刻和时限；所有的沟通事件都要明确标出负责和协助人员或部门。2.1.3电话尽管是现代商务活动的重要工具，需要注意的是：电话响三声必须接听；要做好电话接听记录，包括内容和对方号码；接听电话要使用一般话，注意电话礼仪；接听电话或进行电话沟通，要像平常和他人当面交流一样从容镇定（并带有相应的肢体语言）；移动电话，要选择信号好的地点或比较安静的地点接听电话。2.2沟通流程2.2.1销售部和其他部门的沟通专家顾问团财务部行政部8S顾问小组生产部门销售部注：所有的沟通差不多上双向的即有来有往，然而要注意的是除固定工作关系和专门情况外，部门间的沟通都应由部门负责人或被授权人直接沟通。销售部2.2.2总经理总经理营销总监区域经理销售内勤业务员注：销售部沟通内容假如涉及到生产技术专业知识方面的问题的话要与专家顾问团沟通；假如涉及到治理方面的问题的话要和8S顾问小组沟通。第二部分销售人员素养礼仪篇第三章销售人员的必备素养1、销售人员的素养要求作为某某公司销售人员所要具备的差不多素养包括：1.1性格外向，善于表达，沟通能力、人际交往能力强；1.2对公司产品、纸业生产工艺知识特不熟悉，且能熟练运用专业术语为客户讲解；1.3抗挫折能力强，不怕被拒绝；此外，营销总监等销售治理岗位，即从事销售兼治理的人才还必须拥有这些素养：1.4善于建立并有效治理销售团队，能制定合理的激励、考核机制；1.5有胆识，有魄力，善于开拓新的营销渠道和思路，能够为团队设计合理的营销目标；1.6善于换位考虑，善于和大客户沟通，及时抓住大客户的关注点。2、优秀的销售人员四大必备素养销售确实是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。销售是一项专门具挑战性的工作，成为销售人员比较容易，成为优秀的销售人员却没有那么简单。优秀的销售人员应具备以下四种能力：2.1内在动力：所有优秀的销售人员都有一个共同点：对成功的渴望和强烈的销售成就感。依照内在动力源泉的不同，能够将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关系型。具体的讲，“成就型”销售人员特不渴望成功同时会为此付出巨大的努力；“竞争型”销售人员不仅想获得成功，而且渴望战胜对手（其他公司或其他销售人员）以获得满足感，他们通常会站出来对其同行讲，“我承认你是本年度的最佳销售人员，然而我会与你一比高低的”；“自我实现”型销售人员往往喜爱体验一下获胜的荣耀，他们总会把自己的目标定得高一些；“关系型”销售人员的长处在于他们能与客户建立、维持良好的客情关系，他们往往为人大方、细致且做事尽力。2.2严谨的工作作风：不管销售人员的内在动力如何，假如他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。优秀的销售人员总是善于制定详细、周密的工作打算，同时能在随后的工作中不折不扣地予以执行。事实上，销售工作并不存在什么特不奇妙的地点，有的只是严密地组织和勤奋地工作。一位成功的总裁曾讲：“我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉，假如他们讲将在2天后与客户会面，那么你能够相信，2天后他们确信会在客户那边的。”销售人员最需要的优秀品行之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧（尽管运气和技巧有时也专门重要）；或者讲，优秀的销售人员有时候之因此能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项打算工作到深夜，或者在不人下班的时候还在与客户洽谈。2.3完成销售的能力：假如销售人员不能从客户那儿获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会方法设法来与客户达成共识，从而顺利签单。如何才能成为一名优秀的销售人员呢？研究表明，有一点专门重要，即销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。优秀的销售人员往往对自己和所销售的产品深信不疑，他们通常都十分自信并坚信自己的决策是正确的；他们十分渴望成交，通常会在法律和道德同意的范围内采纳各种方法来设法使交易获得成功。2.4建立关系的能力：在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户进展关系的行家（以后的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。优秀的销售人员通常是如此的：他们全神贯注，专门有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在顾客的立场上，用客户的眼光来看问题。今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该专门清晰这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关怀客户的利益，关怀客户的业务进展方向，关怀如何样才能解决客户的难题。3、优秀的销售人员成功的十大因素3.1明确的目标；3.2健康的身心；3.3开发顾客能力强；3.4强烈的自信；3.5专业知识强；3.6找出顾客需求；3.7解讲技巧；3.8擅长处理反对意见；3.9善于跟踪客户；3.10收款能力强。第四章销售人员的十大心态运动员竞赛场上讲究“态度决定一切”，态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为销售人员，我们必须具备以下良好的心态：1、积极的心态积极的心态确实是把好的、乐观的方面扩张开来，同时第一时刻投入到里面去。一个企业确信有专门多好的方面，也有专门多不够完善的地点，作为销售人员的我们需要用积极的心态去对待。尽管企业有专门多不尽合理的地点，但是我们应该看到企业治理风格的改变。也许你在销售中遇到了专门多困难，但是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。积极的人像太阳，走到哪里那儿亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你周围的人带来阳光。2、主动的心态在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就能够占据优势地位。我们的事业、我们的人生、我们的客户、我们的收入不是上天安排的，是我们主动去争取去奋斗的。在企业里，主动承担压力大的职务，你不但锻炼自己，同时也为自己争取如此的职位积蓄力量；面对客户，我们必须主动去开发。主动是为了给自己增加更多成功的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。3、空杯的心态也许你在从事造纸行业前在某个行业差不多满腹经纶，也许你差不多具备了丰富的技能，然而你关于新的企业，关于新的客户，你仍然是你，没有任何的特不。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去汲取不人的正确的、优秀的智慧，企业有企业的文化，有企业进展的思路，有自身治理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，为自己的成功赢得更快的时刻。4、双赢的心态亏本的买卖没人做，这是商业规则。我们必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与客户之间的、企业和同行之间的关系。我们不能为了自身的利益去损坏企业的利益。同样，我们也不能破坏企业与同行之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃如此的合作。客户满足自己的需求，而公司实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。5、包容的心态作为销售人员，你会接触到各种各样的客户，那个客户有如此的爱好，那个客户有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容不人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。6、自信的心态自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们要对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对以后充满自信。要将产品推举给我们的客户去满足他们的需求，我们的一切活动差不多上有价值的。假如我们自己都不相信自己的产品，又怎能讲服不人相信自己的产品；假如我们不相信自己的能力，我们会在客户的门外犹豫了专门久都不敢敲开客户的门。假如你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感受到这些情况是我们能够完成的，那我们一定能够完成的。7、行动的心态“知易行难”行动是最有讲服力的，千百句漂亮的雄辩胜只是真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。假如一切打算、一切目标、一切愿景差不多上停留在纸上，不去付诸行动，那打算就不能执行，目标就不能实现，愿景确实是肥皂泡。8、给予的心态要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的客户以服务；我们要给予客户满足需求的产品。唯有给予是永恒的，因为给予可不能受到不人的拒绝，反而会得到不人的感激。9、学习的心态干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就可不能去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不然而一种心态，更应该是我们的一种生活方式。谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力。10、老总的心态像老总一样考虑，像老总一样行动。你具备了老总的心态，你就会去考虑公司的成长，考虑公司的费用，你会感受到公司的情况确实是自己的情况。你明白什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不负责任。

总之作为销售人员，一定要牢牢记住以下有关怀态的字：心态稳、心态好、心态实、心态准！所谓心态稳，确实是指销售人员在对待生活的态度上要稳，不盲目攀比，也不妄自菲薄。可能你那个月你销售的特不行，在同事中销售额完成最高，然而仍然不能够狂放，也许有一个月没有销量同样不要自暴自弃，每时每刻都要做好同意失败的预备，心态放稳。心态好，确实是要让自己放松，时刻保持一种积极、乐观、爽朗的心情，反对“熬生活”的消极观点。而心态好自然就会产生“坚持”的乐观方法，如此就有比较坚韧的耐力，能够坦然面对现实。要牢牢记住只因有了我们销售人员积极向上了，公司的销量才会提升，整个团队，整个公司才能不断进展壮大。心态实，是销售人员成功必备的法则。具体表现在做人要老实，做事要踏实，交往要务实。即做老实人，办老实事，讲务实话！因此，实和虚是辨证统一的关系。原则上务实和务虚要把到一定的水准。心态准，确实是万事都要有预备，要实现我们心中的梦想，我们必须立即行动，如此才能让我们的人生精彩起来。销售人员的职业形象与商务礼仪职业形象的塑造，实际上是企业形象的展示。形象代表一个人的全部素养，是事业成功的一个重要的游戏规则：一个成功的形象，不仅反映在对不人的视觉效果，同时是一种外在的辅助工具。成功的形象设计包含了成功的人生设计，它应用成功心理学，社会心理学，哲学，人际沟通交流，时尚，色彩，礼仪等知识。美国心理学家奥伯特·麦拉比安发觉人的印象形成是如此分配的：55%取决于你的外表，38%取决于你的自我表现，7%才是你所讲的内容。作为客户经理，我们每天接触的客户群体是行业的成功经理人、中高层经营治理者，我们的职业形象直接阻碍我们的成交。综合起来个人的职业形象应该注意以下几点：看起来就得像个成功者伦敦商学院闻名行为心理学家尼克森教授讲：“人们会用三个概念描述成功的销售者性格，能力，形象。”人们普遍认为成功的领导者首先得“看起来就像领导人”。在商务交往中，由于你“像个成功的人”，客户情愿相信你所代表的公司也是成功的，因而情愿与你的公司进行交易。自信与成功有约外向的性格和自信是吸引和保持客户的重要缘故。自信的气概，让不人相信你能把任何事都变成现实。心理学家丹尼斯·威特利认为：“多数成功者相信自己的价值，健康的自信是通往巨大成就和幸福的大门，或许这比其他的品质显得更重要。”自信来源于不讲不利于自己能力的话，只是分谦虚，坦然地同意不人的赞扬。第一印象产生经济效益这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给客户你是谁，另一客户让他们喜爱你。只有留给客户好的第一印象，你才能开始第二步。先入为主的第一印象总会在决策时，在人们的情感中起着主导作用。第一印象的形成特不短暂，现实中，这几秒就能够决定一个人的命运。这种首轮效应确实是经济效益。由于美好的第一印象，生活会为我们打开机遇的大门，假如你不想丢失任何成功的机会，不不记得第一印象的作用。记住：人们普遍喜爱那些穿着得体，为人热情，友好，宽松，整洁的人，而厌恶那些破衣烂衫，表现的缺乏修养，尖刻，好战，制服欲强的人。热情品质的魅力热情的人总是面对阳光，远离黑暗，它是真善美的使者。热情的源泉来自于对生活的热爱和信赖。热情为成功的形象增添魅力的光环。面带微笑，表示友好，热情。由衷的热爱生活，心中满怀“爱”和“诚”，宽待不人，欣赏不人，关心不人。面带笑容，用具有感染力的语气讲话，记住陌生人的名字，这些差不多上热情。激情销售人员成功的秘诀持续不断的热情确实是工作激情。迈克尔·乔丹来自纽约的布鲁克林区，后来进入北卡罗莱纳大学学习，在那儿，他的篮球天赋开始显现。加盟芝加哥公牛队后，乔丹率队6次获得NBA总冠军，5次赢得最有价值球员的称号。两度宣布退役，又两度宣布复出，最终于2003年从华盛顿奇才队退役。乔丹是美国最伟大的篮球运动员。他的个人名言确实是：我能够同意失败，但我不能同意放弃。作为销售人员，公司要求必须穿职业装，因为服装是人们自我展示和表达成就的工具。职业装最大的功能是增加你的自信而不是看起来漂亮。商务礼仪特不重要。商务礼仪的要紧功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于社会交往，改善人际关系；从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的要紧附着点。在商务交往中，前期的商务礼仪，即所谓客套的接触，反映了公司的信誉，级不，治理者的素养，层次，领导者的水平，并间接反映公司的产品质量及服务水准。它决定了你是否能与客户进行下一步合作。也体现了公司的良好风范及形象，从而增加公司的信誉。商务交往中规范的礼仪标准如下：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和气，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；装扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。成功的形象是诸多因素的综合，是内外素养的统一，成功的形象是成功内在素养的外在反映。愿我们的销售人员都能够悟出自己的成功之道！第三部分客户开发与治理技巧篇第六章如何收集客户信息1、认识客户任何一个组织、机构都有自己的服务“客户”。客户是企业服务的对象，也是企业赖以生存进展的基础。对某某而言，凡是文化用纸印刷品生产商差不多上我们的客户。客户是一个什么样的角色？请大伙儿牢记下面对“客户”的表述：客户是企业的衣食父母，没有客户，就意味着停业关门；客户需求是企业的工作风向标，满足客户需求是企业进展的基础；客户是信息源，主动分析客户需求，才能正确达到客户中意；并不是所有人差不多上企业的客户。企业的重要工作是要满足我们的目标客户群；挖掘顾客潜在需求，并转化为满足其潜在需求的产品及服务，引导其消费是对我企业工作的更高目标；客户是企业进展的依靠，而客户却不依靠企业。2、如何收集客户信息客户信息是客户开发的基础，没有客户信息将可不能产生任何业务关系，在一定程度上业务量的多少与客户信息量成正比例关系，因此收集客户信息是建立业务关系的第一步，也是至关重要的一步，如何才能获得客户信息呢？2.1通过老客户的介绍了解目标市场的客户信息是一个比较准确和快捷的方法，这就要求我们必须做好客户关系维护工作；2.2充分利用电话黄页每一个都市都有一个记录企事业单位的电话黄页。在这本书上，销售人员能够清晰地查到目标客户的电话、地址等，销售人员依照自己所负责的细分客户群体，通过电话来收集目标客户信息。这种方式在一定程度上比较直接的获得信息，节约时刻和精力，然而相比之下费用较大（电话费），一般不宜与客户发生共鸣。2.3利用工商部门任何企业都必须在工商治理部门登记注册，只要能通过合理途径拿到企业明细单，就能获得大量的客户信息。2.4参加各种展览会和招商会；2.5通过网络查询当地企业或在造纸行业相关专业网站收集，查找目标单位进行电话沟通来获得客户信息；2.6有效利用媒体媒体是企业信息的传播窗口，有效利用报纸、杂志等媒体能捕捉到有利于公司业务开展的有效信息。2.7挖掘竞争对手的客户；2.8主动出击，传播信息，等待反馈主动出击传播信息是开展业务永久有效的方式，因此一个合格的销售人员，更应该是一个优秀的信息传播人员，销售人员应该随时传播公司的产品信息，用信息来阻碍客户的购买行为，假如有人反馈信息，那么所获得的这一信息将会特不有效。除以上方法外，每个人都要不断总结适合自己的、独到的收集信息的方式，但通常一种方法专门难奏效，要综合使用，整合资源。第七章电话营销技巧有了客户的信息资料，前期我们一般先通过电话联系一下，试探对方的需求和了解对方的负责人等信息，如此既能够节约我们的时刻，也能够提高我们的工作效率。做好电话营销，我们需要掌握如下技巧：1、电话营销要达到的目的1.1要紧目的（直接目的）：约见客户促进成交1.2次要目的（间接目的）：了解客户需求；让客户了解公司的服务和产品；与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系）；宣传公司形象和产品；挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库。2、电话营销需要注意的要点2.1电话约访的注意事项一般是先打办公电话，不在的情况下再打手机；语言要简练、连贯；心情要放松能够先写下来演练熟悉再打，要避开客户繁忙的时刻；不要在电话里谈工作（因为在电话里容易拒绝），只起到约定见面时刻和地点的作用。2.2电话约访顺序寒暄问候――自我介绍（假如是转介绍要首先讲出介绍人的名字，借用介绍人的力量）――赞美――讲明来意――约定时刻、地点――感谢――道不。2.3电话营销模式成功的关键建立积极良好的工作心态；营销活动或产品的有力支持；结合实际情况，设计营销话术，并不断更新（包括针对各种可能出现的问题的应对话术和针对公司产品或服务的客户营销话术）；建立客户数据库，同时更新分析数据库；建立电话营销量治理，将每日电话营销工作数量化、报表化；高效而又专业的电话销售队伍和流程。2.4电话营销的5个核心要点建立客户对你的信心；关心客户了解他们的需求；简化你的对话内容；强调客户的利益；保持礼貌。3、电话营销的礼仪3.1电话营销的10个好适应让电话响三声接起；拿起电话讲:“您好”；微笑着讲话,忌打哈欠、吃东西，与他人闲聊；请给对方更多的选择；尽量缩短“请稍后”的时刻；若商谈情况专门多,请事先告知对方；让客户明白你在干什么；信守对客户做出的承诺；假如不小心切断了电话,应立即主动回拨电话；等对方挂断后再挂电话。3.2电话营销礼仪的6大要点旁边预备好备忘录和笔；接电话的姿势要正确；记下交谈中所有必要的信息；将常用电话号码编成表格贴于电话旁边；传达日期、时刻一定要再次进行确认；假如对方不在，要留下易于理解的信息。第八章访问客户的技巧与客户进行电话沟通后，就需要登门访问客户。下面我们对访问客户的技巧作一简单介绍，希望能增加我们的成功机会。1、访问客户的目的1.1市场调查与研究市场；1.2了解竞争对手情况；1.3客户维护：强化感情联系，建立核心客户；推动业务量；结清货款。1.4开发新客户；1.5新产品推广；1.6提高本公司产品的覆盖率。2、如何建立良好的第一印象2.1印象：是“经历中对某人、某物、某事的态度或看法”；2.2第一印象：是“在第一次接触中形成的经历中的对某人、某物、某事的态度或看法”；2.3良好的第一印象的重要性据科学考证，一般人对他人的印象好坏就取决于初次见面的最初90秒，假如你没有给客户留下一个良好的第一印象，客户在第一次接触的过程中，就已将你否定掉了。“良好的第一印象”这么重要，那么如何留给客户“良好的第一印象呢？”2.3.1外表穿衣：穿着整洁、态度热情；微笑：微笑打先锋；服饰仪容：服饰是否整洁，是否适合你今天出入的场合；握手：要注意握手礼仪；名片的递交：是否规范；倾听：注意倾听，不要轻易的打断客户；行为举止：言谈举止，礼貌等。2.3.2递接名片的礼仪事先把名片工整地握在手里或预备在易于掏出的地点；递交名片时，双手持名片上方左右两端，上身呈15度鞠躬状，面带微笑，将名片下方递给对方；对方递来名片时，一般以上述姿势双手接回并点头致谢。接过后应认真看并轻读一遍（寒暄、赞美），然后郑重将名片放入口袋或名片夹内。2.3.3内在——老实、专业、可靠、和善。总之：外表留下深刻印象！言行提升你的魅力！！诚信守时取得信任！！！热诚态度换取好感！！！！记住：人生，并没有第二次机会能够留给对方第一眼或第一次的好印象！因此，请好好把握这宝贵的、唯一的第一次吧！3、接近或拜见客户的方法讨教法：找到对方的一计之长，以请教的方式向对方咨询；开门见山法：也确实是直接向客户道明来意，切入课程话题；看望法：能够利用看望老同学、老同事、老朋友的方法；休闲活动接近法：多参与一些活动，利用活动拉近之间的距离；市场访问：公众场合的咨询或问卷调查。4、拜见的要领4.1寒暄——拉近与客户之间的距离；4.2赞美——赢得好感；4.3提问——探求购买点，引导客户考虑；4.4倾听——不要喋喋不休，少讲多问。5、赞美的艺术俗话讲：美言一句三冬暖，恶语一句六月寒。作为销售人员，一定要养成赞美不人的适应，尤其对最亲近的人更不要忽略，不管是你的父母、兄弟、妻子、朋友、同事、客户，你都应该适当给与赞美，因此这必须是发自内心的真诚与关怀，才会使你的赞美产生吸引力和增进感情的效果。事实上大伙儿都会赞美，都会讲好话，那么什么是赞美？如何赞美呢？5.1赞美的方法5.1.1找出赞美的题材加以具体的描述，发觉客户的闪光点。如：发型、笑容、衣服等；5.1.2不出心裁，与众不同；5.1.3意想不到之处；5.1.4保持微笑；5.1.5用心去讲，不要过头，否则会令人生厌；5.1.6赞美的举例：您公司的治理专门规范呀；咱们公司的保卫接待治理的真规范呀；您的手机号码是这号码挺好记的；您的战略眼光专门好呀；您的财务治理思路十分清晰,和您交谈是件愉快的事；您的声音十分甜美,听您讲话真是一种享受；刚才是您儿子接的电话吧，专门可爱；您反映真快,我遇到这种问题,会一下子摸不着北的；您的名字专门好记，听起来比较有文化底蕴；这名字比较大气，您一定做的特不成功吧；您想得真细致。5.2赞美的技巧5.2.1用微笑感染对方，表示自己的真诚有些销售人员认为要张口赞美不人是一件专门痛苦的事，因此在访问客户的过程中，常常单刀直入，刚开始就直奔主题，往往适得其反，达不到预期的效果。恰当的赞美是润滑剂，能够调整气氛，增加客户对销售人员的好感。5.2.2赞美的尺度要选择有优点的地点进行合适的赞美，并在交谈的始终都贯穿赞美；赞美话术要到位，要“随风潜入夜，润物细无声”，不能强行赞美，既然是艺术，就要得体，自然和适度；由衷的赞美最重要，不人也自然会感受到你的诚意；赞美的同时最好提出自己的一些方法，这些能充分证明销售员的态度是认确实；赞美一定要是客户所喜爱的东西，是他引以为豪的。5.3强调的赞美是畅销全球的通行证引申讲明赞美是敲开客户心扉最直接的钥匙，能够瞬间拉近彼此的距离，突破人际关系的第一关，赞美能够赢得客户的好感，建立良好的沟通环境和氛围。6、访问前的预备古人云：“凡事预则立，不预则废”假如预备不充分，我们失去的将不仅仅是一次机会，更多的是客户背后的客户群。6.1访问前的物质预备工作携带好名片、宣传资料和样品等销售工具；充分了解相关销售政策的规定；了解本公司与对方公司产品结构和各产品种类的价格状况；了解当前季节纸业销售状况；整理好个人的形象，注意商务形象确实是竞争力；了解访问单位及相关人员的其它差不多情况。失败的预备确实是预备失败，销售人员在访问客户之前，就要为成功奠定良好的基础，调查表明，销售人员在访问客户时，利用销售工具能够降低50％的劳动成本，提高10％的成交率，提高100％的销售质量。6.2心理预备6.2对公司的信心：相信公司是对的，相信公司的产品是最好的，相信我们的产品能给客户带来巨大的收益；对个人的信心：相信自己是最棒的，相信自己是特不专业的，相信自己在遇到任何困难都能克服；对客户的信心：要相信客户，只有你相信客户了，客户才会相信你。6.2.2要有一颗平常心，今天客户和我们合作是正常的，因为我们的产品满足了客户的需求，因为我讲服了客户；假如客户不和我们合作，那讲明我们还有没有做到的地点，没有让客户中意，我们要分析是什么缘故客户不中意的，我们该如何改进。7、索取名片的技巧7.1交易法“将欲取之，必先予之，来而不往非礼也”。把自己的名片给不人，对方一般也会把自己的名片留给你。7.2激将法“×××，能不能有幸和你交换一下名片？”。一般的人可不能硬生生地回答：“不行，我不和你交换。”7.3谦恭法——面对大企业、大名人、VIP客户“听您讲了……之后，专门有启发，不知以后是否有幸向您请教一些问题？”7.4平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间“……不知以后如何跟你联系？”7.5递名片与同意名片7.5.1递上自己的名片要双手递过去，让字的上方对自己，下方对着对方，同时读出自己的名字。7.5.2同意名片时，要双手接过，同时认真看一遍，如对方没有读出自己的姓名，你能够读一遍，如遇生僻的字，要请教对方，不要读错。8、访问行动的检查和总结关于销售人员而言，访问行动检查和总结是特不重要的，依照实践证明，销售人员分为做与不做；认真做与不认真做；工作完成后总结与不总结；改进与不改进；进步与不进步两个类型，其结果是前一类成功了，后一类失败了，因此销售人员必须在每一次业务访问前后进行检查和总结。检查自己的预备工作是否存在漏洞；检查自己的语言是否有误；检查自己的承诺是否违背公司销售政策的规定；检查自己的交货周期是否和公司的生产能力相违背；检查自己是否介绍清晰了自己的产品和企业；检查自己是否摸清晰客户的需求状况；检查自己的访问打算是否完成？目的是否达到？缘故在哪里？对访问工作进行反省、总结写在工作日志上；找出改善和改进方法。9、客户开发过程中的注意事项真诚、认真对待每一位客户；对待客户不要“急于求成”、“急功近利”；与客户的接触，不能单做业务介绍，同时还要互动和真诚的交流；“买卖不成，仁义在！”不能因为客户的拒绝而极大的改变原有的态度；绝大多数的客户是无法一次促成成交的，因此做好客户的情况记录、后续跟踪进程显得尤其重要。10、客户沟通访问确实是和客户沟通。经常与客户沟通，能拉近业务人员与客户之间的关系，实践证明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。企业与客户之间的矛盾多是因为沟通不良造成的。与客户沟通时要注意内容和方法。10.1沟通的内容介绍公司信息和产品信息；介绍企业的产品质量优势和价格优势；客观介绍竞争对手状况；就客户的经营范围进行沟通。10.2沟通的技巧多问少讲；认真倾听；旁敲侧击；谈论对方感兴趣的话题；重复对方的语言；不正面回答问题，采纳迂回战术。第九章销售谈判技巧1、谈判哲学2、谈判要领2.1什么是谈判谈判，由谈和判两个字组成，谈是指双方或多方之间的沟通和交流，判确实是决定一件情况。只有在双方之间沟通和交流的基础之上，了解对方的需求和内容，才能够做出相应的决定。也确实是讲，谈判是让不人支持我们从对方那儿获得我们想要的东西的一个过程。如与客户谈判，客户希望你再降价20%，否则，他将从不人那儿采购相应的货品。这时你是否接着降价，如何与客户谈条件？在谈判中你是否能够自如地操纵整个局面？假如谈判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你如何处理？在日常生活中，专门多方面都需要谈判，例如学生时代，成绩不行，想想回家如何向家长交代；工作后，如何从领导那儿得到更重要的任务，如何使自己的薪资待遇有更大的提升机会；如何与客户、竞争对手进行沟通；能够讲，小到我们周围的一件小事，大到中国加入ＷＴＯ，差不多上一个谈判的过程，谈判在生活中无处不在,甚至连谈恋爱也是一个谈判的过程。2.2衡量谈判的三个标准2.2.1结果是明智的——明智衡量谈判的第一个标准是明智，也确实是讲，谈判的结果应该是明智的。因为谈判是谈判双方为了达成某种共识而进行的一种行为，如签定一份合同，进行关贸谈判等，差不多上为了追求一种结果，谈判中有输有赢，而最好的结果是能够达到双赢，即达到双方都比较中意的程度。没有人情愿为一个不明智的结果耗费时刻和精力去交流、沟通，甚至讨价还价。2.2.2衡量谈判的第二个标准是有效。谈判追求的是效率，最好能速战速决，除非万不得已，不要拖延时刻。时刻越长，谈判的成功率越低，双方耗费的人力、物力和财力越多。没有人情愿为一件没有结果、遥遥无期的情况耗费人力、物力和财力，因此，谈判要追求效率。2.2.3增衡量谈判的第三个标准是增进或至少不损害双方的利益，即友善。谈判不是你死我活，不是在损害对方利益的前提下满足自己的私利，而是要增进双方的利益，通过谈判使双方达到双赢。假如只有一方达到自己的目的，就不是真正的双赢谈判。2.3谈判的三个层次谈判一般分为3个层次，即竞争型谈判、合作型谈判和双赢谈判。图1-1 谈判的3个层次

2.3.1竞争型谈判大部分谈判都属于竞争型谈判。现代社会竞争越来越激烈，企业之间的竞争、同类产品之间的竞争、人才之间的竞争都差不多达到白热化程度，假如不竞争或者竞争能力不强，就会被淘汰，因此，在日常生活中，人们面临着越来越多的竞争型谈判。竞争型谈判的技巧指在削弱对方评估谈判实力的信心。因此，谈判者对谈判对手的最初方案作出明显的反应是极为重要的，即不管谈判者对对方提出的方案如何中意，都必须明确表示反对这一方案，声明它完全不合适，使谈判对手相信，他的方案是完全令人讨厌的，不能同意的。2.3.2尽管谈判中有各种各样的矛盾和冲突，但谈判双方依旧存在合作与交流的。谈判双方不是你死我活，你争我抢，而是为着一个共同的目标探讨相应的解决方案。假如对方的报价有利于当事人，当事人又希望同对方保持良好的业务关系或迅速结束谈判，作出合作型反应则是恰当的。合作型反应一般是赞许性的。承认和观赏对方实事求是地对待谈判的态度，但还必须强调进一步谈判的必要性。这种有必要进一步谈判的事先表示，能够降低对方认为自己低估了案情从而转入防备性交锋的可能性。2.3.3“双赢”谈判是把谈判当作一个合作的过程，能和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使费用更合理，风险更小。“双赢”谈判强调的是：通过谈判，不仅是要找到最好的方法去满足双方的需要，而是要解决责任和任务的分配，如成本、风险和利润的分配。“双赢”谈判的结果是：你赢了，但我也没有输。从倡导和进展趋势的角度讲，“双赢”谈判无疑是有巨大的进展空间的。然而，在实际工作中，推广“双赢”谈判却有着诸多障碍。3、谈判原则作为销售人员，面对的是如此老练的职业买手，在各方面要做好预备，尽可能做到“寸土不失”。不管对方的要求多么的苛刻，压力多么强大，但只要遵守谈判的差不多原则，那么就能够专门好的维护我们自己的利益。谈判四项法则：人：把人和问题分开。我们永久只能够反对对方的不合理的要求，不能够反对对方本人，只能够对事不能够针对人。利益：重点放在利益而不是立场。提议：提出互利互惠的解决方案。谈判的最高境地是双赢。只有对方的目标达到了，自己的目标才有可能达到。标准：坚持最后结果要依照客观标准。僵局确实是因为双方坚持各自的标准而互不相让而造成的。专门重要的一点，所坚持的标准是否客观的，是否对方能够同意的。坚持是否就意味着胜利呢？假如你的标准是不客观的，对方难以同意的，那么会导致谈判的破裂，目标也就无法实现，对双方而言，差不多上损失和失败。4、如何面对拒绝压力4.1以感同身受的态度去面对对手的拒绝在谈判中，拒绝往往代表着机会，伴随拒绝的是对方的意见、要求或理由，而毫无反应则意味谈判没有达成的希望。从对方的角度了解什么缘故会拒绝，不能够同意，缘故是什么，缩小双方的距离。4.2将抗拒转化为问题争吵、拍桌子等情绪化的抗拒行为，对解决问题因此无补，只会让达成谈判的几率趋向为零。把抗拒转化为问题，共同地讨论，寻求解决方法，才是理智的行为。4.3以有利的条件冲消不利的条件最好的方式，确实是给予附加值。在价格方面不能够让步，但能够在其他方面给予一定的弥补，使对方同意我们的要求。4.4让中立的第三者来摆平对手的抗拒请来双方都信服的专家、权威人士，以局外人的平复考虑寻求可行的解决方案，使得双方都能够同意。具体地我们应该：4.4.1自我心理调整：要想到任何谈判中产生抗拒、僵局是专门自然的，要用平和、积极的态度面对。4.4.2打破传统的分配模式不要老想着，达成的谈判会导致对方赚钞票比你多，事实上你依旧盈利的，只是是少了一些而已，但不管如何总比不盈利要好得多！4.4.3当你调整心态，或是打破传统的分配模式，你会放的更轻松，对胜负看待的更加合理。4.4.4认真倾听答复之前先弄清拒绝的意思与造成目前这种状况的缘故。4.4.5绝对幸免与对手争论特不是情绪上的冲动，要注意抑制，除非是战术需要，达到给对方施加压力目的，否则就没有必要与对方发生争吵。5、如何突破僵局在谈判的过程中，最常见的确实是僵局。谈判的双方都会有自己的底限和上限，只有在重合的部分，才可能达成一致。在不断让步中又并存着拒绝，拒绝对方的要求，提出自己的建议。不断地出现抗拒和僵局是正常的。对此，职业的销售谈判人员，在智商、情商上对此应该作好预备。5.1坦承僵局坐下来，双方就产生不同意见，正面面对。跟你的对手坦承僵局，讲明你不能够同意对方条件的理由或困难之处，使得双方之间容易相互理解。不然，对方会认为僵局的产生是因为你不情愿让步而造成的。5.2提出接着谈下去的理由——共同利益提出临时调整一下步骤。假如在价格方面发生争吵，能够先放一放，先谈谈其他的，比如先谈妥合同期限，再回头谈论价格问题。在其他方面都谈的差不多下，可不能因为一个问题而导致前功尽弃，会尽量挽回局面。6、双赢谈判“金三角”6.1谈判游戏在日常生活、工作中都会遇到谈判，那么，谈判者确信是不希望通过谈判使自己输，对方也输，这是特不不理想的结果。因此，自己输，对方赢，这种结果也不行，最好是双赢。那么，如何样才能做到双赢呢?6.2双赢“金三角”在谈判中，有一个谈判的金三角：一方面是自身需求；另一方面是对方需求，在自身需求与对方需求的基础上，构成一个金三角，即共同基础。谈判应该以双赢为结局，让谈判对手有一种更欢乐和更安全的感受，在让谈判对手欢乐和安全的同时，自身也得到了相应的满足，这确实是理性谈判。6.3谈判中的给予——舍与得在谈判中，要让对方明白自己做出让步是不容易的，而且在做出让步的同时，也需要对方付出相应的代价或者做出相应的让步，以获得自己认为有价值的东西，如此的谈判才是成功的。因此，在谈判中，只有“舍”才能有“得”，先“舍”才能够得到更多。谈判中，必要的一个条件是首先付出，然后才能够得到更多需要的东西，而且付出的一定是我方所认为不太重要，而谈判对手认为特不需要的，这确实是谈判中的一个“舍”和一个“得”，不“舍”就不能“得”，谈判是一个交换的过程，而舍得也是谈判的一个必要条件，谈判时要明白得如何“舍”然后才能够“得”。在谈判中“得到"的必要条件是首先“给予”谈判中的给予——舍与得7、如何处理客户异议谈判确实是双方或多方就一些问题因为存在异议而进行的沟通，目的是为了达成共识。在客户开发的过程中，几乎没有一拍即合的情况，都会存在异议。一般会产生以下异议：7.1关于产品品牌的异议客户一般会拿某某和其他品牌进行比较并提出疑问。那个问题是多数客户的借口，我们要发觉问题背后的需求，同时要想方法让客户了解某某的品牌和进展优势，同时要给客户一个同意过程，不要急于要求答案。7.2关于产品质量的异议销售人员时常会碰到客户对产品质量存在异议，这是专门正常的。客户经理要对客户做出合理的保证，并明确的告诉客户。同时还要向客户清晰准确地介绍某某纸业的服务、生产工艺及流程、出示相关证书，让客户打消顾虑、消除异议。7.3关于货款的异议一般客户会提出那个问题，有以下几种情况：其一确实是客户可能感到价格有点贵，想让在价格上优惠一点；其二确实是客户在资金上存在一定的问题，在付款方式上要求放宽一点。销售人员必须在与对方沟通的过程中，推断对方的用意，选择合适的方法，来排除对方的异议并达成共识。其中，最好的方法确实是采取投资预算的方法列举所有的费用和成本让对方一目了然。7.4排除客户异议的原则消除客户异议事实上确实是与对方沟通交流的过程，在那个过程中我们需要注意以下几个原则：7.首先销售人员要明白谈判是为了让客户提高整体经营赢利水平，从而实现销售我们的产品而进行的磋商；其次是不能把谈判看成一场棋赛或一场战斗，不是你输确实是我赢，假如如此，双方就会站在各自的立场上把对方看成敌人，结果什么也谈不成。要坚持互惠互利的原则，要从满足双方的实际利益动身，进展长期关系，制造更多的合作机会，要坚持诚挚与坦率的态度，实事求是实现共赢。7.在立场上讨价还价违背了谈判的差不多原则，无法达成一个明智有效而又友好的协议。其次，立场上的讨价还价会破坏谈判的气氛，会使谈判成为一场意志力的较量。每一方都会讲他要做什么或不做什么，如此取得相互同意的解决方法就演变成一场“战斗”，双方都尽力凭意志的力量使对方改变立场，结果是要么一方做重大的牺牲，以求达成协议，要么双方各不相让，谈判破裂。7.在谈判中要打破传统的方式，提出新的选择，查找共同的利益，增加合作的可能性，协调分歧利益，达成合作目标。7.所谓客观标准确实是参与谈判的各方通过意志无法改变的标准或惯例等。7.所有的谈判差不多上通过语言表达来进行的，语言艺术的运用就特不重要。举例：清朝有一个大臣给皇上写奏折，写到臣屡战屡败，奏折被其助手看见，助手就建议大臣把屡战屡败改为屡败屡战。结果皇上看后龙颜大悦，并加官进爵。这确实是语言的艺术――把同样的事有用不同的方式来表述。语言具有艺术性，必须做到以下几点：倾听对方的言词；准确正确使用语言词汇；不伤对方的面子与自尊；幸免讳词的出现；注意讲话的语气；注意肢体语言的运用。第十章客情关系维护因为我们某某的客户群体要紧是印刷商，因此客情关系的维护是销售人员最重要的工作任务之一。业务的顺利开展和利润的制造以及销售人员的价值实现，确实是这项工作的战利品。同时老客户关系维护也是目前所有企业都在极力打造的“竞争王牌”，因为维护老客户关系的费用仅相当于开发新客户费用的1/8，同时维护老客户产生的效益又是开发新客户的效益的4倍。因此希望销售人员都努力“讨好”客户，努力查找维护客户关系的最佳方法，在那个地点和销售精英们分享如下几点：1、感动客户，留住老客户的法则－关爱顾客实践证明，最佳的方法确实是把客户放在心中，诚心关心和关爱客户。社会竞争和经济的进展使得“关爱”成为一种稀缺资源，没有人情愿拒绝。只要我们对老客户多几份真心的关爱，就能让他们感动，成为我们永久的合作伙伴。1.1要时常送上关怀的问候和祝福关爱的问候和祝福不是天天都用的，它需要我们用心去做。一般在下列几种生活要送上问候或祝福或短信：节假日到来的前一天晚上或当天的早上；在客户重要的生活，首先我们要了解哪些时刻是客户的重要生活，如结婚、乔迁新居、周年庆典、开业庆典等；客户或其直属亲属发生专门情况时，如生病住院、发生交通事故等。1.2关怀客户的经营，为顾客送上有价值的建议；1.3关心客户留意商业信息并及时传递给客户。2、了解客户的专门情况，拉近客情关系一般了解和掌握客户情况，就会建一个CRM系统，但有几项特例我们必须在实际操作中，多留意并加以利用，这将对我们拉近客情关系，战胜对手具有特不重要的作用。2.1客户的偏好比如小张有个客户A，小张了解到A喜爱打乒乓球，打乒乓球是A的爱好，了解到这一点还不够，小张又了解到A仅在周五的下午4：30－5：30打乒乓球，这确实是A的偏好。小张在那个时候请A打乒乓球，就容易拉近与客户A的距离，同时换个时刻请A打乒乓球也许A全然就不理会。2.2忌讳了解客户的忌讳，有利于建立与客户之间的情感，然而假如不了解客户的忌讳，就有可能会好心办坏事，自己依旧莫名其妙。例如：有人忌讳吃饭发出响声；忌讳吃饭手不扶碗；忌讳小拇指指着看文件等。2.3饮食适应请客户吃饭是客户交往过程中常常使用的方法。然而请客户吃饭需要特不注意的细节是客户的饮食适应和民族适应。常见的情况是对方假如是回民，我们去清真饭店就餐。但还有一些，也同样引起注意，如不吃海鲜、不吃羊肉、素食主义者，不喜爱排场，喜爱安静的就餐环境等等。2.4信仰个人信仰是目前社会风俗中一个比较重要的文化，如信奉佛教、道教、关公等的客户也专门常见。然而这些“信仰”，人们一般不愿张扬，这就需要我们留心观看，认真收集信息。比如你的一个客户信仰佛教，某一天，你去访问他时，发觉他闷闷不乐，询问后得知他连续丢了两次钞票包，因此你能够请他去烧香，烧香后你和客户的情感确信会更近一步。2.5了解客户的生活背景；2.6了解客户的经验和受教育程度。减少使用物质手段，以精神讨好客户和他周围的人那个方法需要我们在客户开发或客户关系维护时认真考虑的问题，想出一些以差异化的方法去讨好客户，投客户周围人所好。同时在馈赠物品的时候，我们需要注意以下几条：物品不易找到，而客户或客户周围的人特不喜爱；客户一般不能明白其确切的价值；能够摆放出来的；最好礼物上能够打上企业的LOGO。以上几条只是我们总结的几点建议，相信我们销售人员在销售实践中有专门多客情维护策略，同时也希望我们的销售精英在销售总结会议上能总结出来，和同事们共同分享。第十一章营销渠道建设所谓营销渠道确实是将我公司生产的成品纸转移到最终客户手中的方法和途径。由于市场环境具有差异性，客观上使企业销售渠道构成三种不同的差不多模式：经销商模式、直销模式和区域模式。一、经销商渠道模式关于我们公司，这种模式通常是公司通过经销商分销给客户，即我们将生产出来的纸批发给中间经销商，经销商再将纸卖给客户。1、经销商模式的优点：1.1缓解我公司人、财、物等力量的不足。通过经销商销售产品，我公司在销售上将节约大量的人力物力和财力；1.2有助于产品的广泛分销。经销商上接企业，下接客户，既有利于满足顾客对纸的需求，也有利于造纸企业生产出来的纸的价值的实现，更能使纸品广泛的分销，巩固已有的目标市场，扩大新的市场；1.3提高本公司的经营效率。有了经销商的协作，我们能够在销售中少耗精力，集中力量进行生产，用心致志地从事技术研究和技术革新，提高公司经营的效率。2、经销商模式的缺点：2.1我们不能够及时、准确的猎取市场信息。由于不直接与客户面对面的交流，我们就难以从中间商的销售中了解和掌握消费者对纸品的意见、竞争者产品的情况、我公司与竞争对手的优势和劣势、目标市场状况的变化趋势等情况；2.2这一模式中经销商需要拿到一部分利润，消费者购买的产品价格中包含经销商的利润，加重了客户的负担。流通环节中增大的储存或运输中的商品损耗，都转嫁到了价格之中，也会增加消费者的负担，导致客户抵触情绪的增加，给竞争对手可趁之机；2.3经销商直接与客户交往，其服务水平直接阻碍着客户对我公司产品的品牌印象。如若经销商工作欠佳，则会阻碍客户对公司产品和形象的客观评价。3、公司如何建立经销商模式？第一步：策划一个有吸引力的产品招商。要解决三大问题：一是我们产品卖点的提炼，二是推广方案的设计，三是相配套的销售政策，在此基础上，公司才能制定切实可行的招商方案。第二步：选择合适的经销商，同时，公司也需要保持一定的警惕性，并拥有具备强劲市场竞争的治理团队，以指导和协调经销商与企业共同成长。第三步，治理渠道经销商。治理的内容包括，经销商的库存情况、资金信用情况、每个产品的销售情况、经销商经营的产品情况、区域市场整体销售统计、协助经销商进行销售、公司宣传品的摆放以及经销商对公司产品的具体反映等。第四步：完善的渠道政策和有效的经销商激励体系。二、直接分销渠道模式直接渠道的形式是：公司到客户，指公司将产品直接卖给客户而不通过经销商的方法，直接营销的要紧方式是上门推销、行业展示会、电话营销、互联网销售。1、直接分销渠道的优点：1.1有利于我公司与客户直接沟通信息，能直接了解用户的需求、购买等特点及其变化趋势，进而了解竞争对手的优势和劣势及其营销环境的变化；1.2少了经销商的环节，能够降低产品在流通过程中损耗；1.3产品直接分销到客户手中，其市场价格会随之降低，有利于企业的竞争。2、直接分销渠道的缺点：2.1公司若自己去广设直销网点，则投入成本大，产品分散慢；2.2少了经销商，公司需要完成许多应由经销商完成的工作，无疑会增加企业的工作量以及成本。3、企业如何建立和治理直接分销渠道？3.1确定公司直接销售的对象要进行直接分销，首先应确定哪些客户是公司直销的对象。可依照我公司销售的历史数据记录，将那些月平均购买纸量在一定吨位以上的客户确定为直销对象。公司派出专门的业务人员，对直销对象进行专业化服务，提高中意率，使之保持或者增加试用我公司的纸品用量。同时，每月初应对上月的客户数据进行总结分析，发掘新的直销大客户，增加直销对象；对上月购买量下降的直销客户应进行缘故分析，提出具体改进措施，使之保持或者增加购买。3.2对直接分销渠道的治理和操纵直接分销渠道操纵的目标应是：渠道成员的合作与支持，在渠道操纵中拥有主动权。其差不多手段是：沟通、利润操纵、库存操纵和营销方案操纵、掌握尽可能多的直销对象等。3.3合理设计和改进直接分销渠道要依照市场条件和我公司市场地位的变化，对直销渠道不断进行合理的设计和改进，争取销售主动权和操纵权。三、区域渠道模式区域模式：由公司到分公司或办事处再分销到客户。指公司通过在不同的地域范围内分不设立销售分公司或办事处将产品分销给客户。它与经销商模式的区不在于经销商和公司是独立的，而分公司或办事处则是公司设立的；它与直销模式的区不在于在中间添加了分公司或办事处，通过不同的分公司或办事处来与客户进行交易。1、区域模式的优点：分公司或办事处直接面对客户，有利于公司了解市场信息，加强与客户的沟通，挖掘客户深层次需求，能够覆盖小批量客户；2、区域模式的缺点：2.1在不同的地区设立分公司或办事处，费时费劲，需投入巨大成本。若资金到位不及时，关于公司是比较危险的；2.2在对分公司、办事处的操纵上，难度比较大，因此公司的治理制度和执行力必须能够跟得上进展步伐才行。3、如何建立区域渠道模式？3.1评估开设分公司或办事处的必要性，确定是开设分公司依旧开设办事处；3.2进行地域上的分析，确定在哪些区域开设分公司以及开设的数量，同时确定分公司或办事处负责的地域范围以及权利、责任和目标；3.3申请设立分公司或办事处；3.4对分公司或办事处的业绩要进行考核。公司应依照所设定的目标定期对分公司或办事处进行考核，关于考核不合格的分公司或办事处，应认真分析其缘故，拿出确切的改进方案。若发觉该分公司或办事处对公司业绩作用不大，已无存在的必要，则应及时撤销或并入其他分公司或办事处。第四部分销售治理制度篇第十二章销售人员出差治理规定一、区域划分公司销售按区域分配，销售人员原则上除发生重大销售失误外年度内不再调整市场区域，但一个销售人员在一个区域做满三年时，必须和不的市场调岗。销售人员必须在所规定的销售地区内进行经营活动，未经营销总监许可，不得超越所管辖地区。二、日常治理规定销售人员必须在公司销售政策同意范围内进行一切经营活动，应积极采取有效措施销售产品，开发新客户，确保完成销售打算。开展全方位服务，对产品质量和客户要求等及时反馈。不得利用职务之便参与其他公司同类产品销售。1、销售人员每月在市场上出差时刻许多于22天，每月3号必须回公司开销售会议，总结上月情况，交流工作经验，分派当月任务，公司组织必要的学习和培训，核对销售往来帐目，统一报销差旅费，积极交流销售经验等。未请假无故不参加者罚款20元；2、部门总监外出联系业务、参加会议、考察、学习等必须经总经理同意批准；销售人员外出联系业务，需经本部门总监同意批准，外出到达目的地，应及时使用当地固定电话向部门经理汇报当地市场情况及下步行程；3、销售人员出差或返回当天必须向销售部内勤报出差打算与考勤，中途有事需要请假；4、销售人员每天必须填写《工作日志》，由销售内勤或营销总监抽查，缺1天罚款20元，每三天必须用当地固定电话向公司销售内勤处报考勤和出差路线，并由销售内勤做好登记，如错记、漏记一次，罚销售内勤10元；销售人员漏打电话一次，罚款50元，月底汇总后报公司；5、销售人员每周一上午10点之前，必须向销售部内勤提交《上周工作总结》和《本周工作打算》，每月5号前必须上交上月工作总结和本月工作打算。书面、传真或邮件都可以，迟交一次罚款50元，不交一次罚款100元，月度内出现三周不交者，作开除处罚；6、差旅费的报销以内勤考勤登记作为要紧参考，并附本月业务路线图。销售人员的手机要保持24小时开机，如发觉有关机、停机现象一次，扣除电话补助费50元；三、费用治理1、费用标准：1.1销售人员出差，长途交通费用凭票实报实销；1.2所有因公出差人员，应于回公司后一周内报账，按实际出差时刻、地点、规定标准详细填报，由部门负责人审批、人力资源部审查、总经理审核签字后方可报销；2、注意事项：2.1经总经理批准乘飞机的出差职员，必须尽量提早将订票需求告之公司行政部，由行政部负责提早订票，并在旅客安全须知页注明打折后价格和签名。除因专门情况而无法由行政部订票情况外，职员不得私自订票(专门情况讲明缘故)，否则财务不予以报销；2.2销售人员出差不得报支加班费，每月销售人员可公休四天；2.3销售人员在市场上因业务需要请客户吃饭，必须电话报请上一级领导批准。报销时必须由上一级领导签字，并在票据后面注明招待缘故方可据实凭单报销。销售人员每月的业务招待费不得超过当月销售额的0.2%；2.4严禁与客户发生经济往来，向客户借款等；2.5销售人员报差旅费，应据实提供收据，内容填写齐全，报销车票粘贴有序、整齐，而且必须填写起讫衔接乘车路线及票价，不得虚报。报销的票据，必须是符合国家有关规定的正式票据，任何收款收据、白条一律不能报销。如有虚报除将其虚报款项追回外，并视其情节轻重，酌予惩处。注：具体的费用报销注意事项请参考本手册《营销部门规章制度及治理方法》四、报销程序4.1报销人到财务部领取差旅费报销单，将报销票据整齐粘贴，按照标准计算出金额，并请所属部门负责人签字；4.2将有部门负责人签字的报销单送行政部由行政总监审核签字，然后再交总经理审核；4.3总经理审核后交财务部出纳处报销；4.4最后由财务总监将报销单据复审后交财务部会计作记账凭证；4.5每月出差票据在月底统一粘贴，在次月3～5号之间由领导签字后交财务报帐。五、差旅费报销流程及相关表格1、差旅费报销流程：财务总监复核财务总监复核出差人填贴票据行政总监审核部门主管审核出纳处报销总经理审批2、河南省某某纸业出差申请单河南省某某纸业出差申请单申请人姓名申请人所在部门预算总金额打算借款金额出差时刻前往目的地出差事由省内省外备注：部门主管/总经理审核:申请日期：年月日第十三章有关销售工作的治理规定一、销售合同治理：1、每笔业务都必须按规定详细填写公司统一印制的《销售合同》，经营销总监审核批准后方能执行，以此作为公司销售打算、发货、回款、折让的依据；2、与客户签订合同必须严格按照公司制定的价格政策、资信限额、交货方式、结算政策执行；3、与客户签订合同时，须详细填写产品品名、单位价格、交货时刻、购货方全称及开户行、帐号、税号、交货地点、结算方式和期限、运输及附加费处理方式等，内容完整无漏项，字迹工整、清晰；4、营销总监应严把合同审批关，对所签合同要认真审核，经确认符合条件后方可批准执行。依照合同上注明的交货日期安排发货，无合同不得发货，老客户在授信额度内凭订货确认单传真即可，传真件须复印存档；5、销售部门建立合同台帐，详细记录收货单位、签订日期、品名、批号、发货数量、合同金额、执行情况等，以备查询；6、《销售合同》应每月整理、装订成册，存档备案。二、发货治理：依照销售合同的约定，及时、准确、安全、经济的将公司产品运送到目的地。1、发货的依据是《销售合同》、资信限额、货款已确认到达公司指定银行账户，无合同或超资信限额或货款未到达公司指定银行账户的均不得向其发货；2、发货由销售人员同意，销售内勤负责具体落实。因销售内勤工作失误导致发货过程中出差错，由销售内勤承担全部责任；3、销售