中国联通通信网络运行维护规范客户网络服务分册

200/201运行维护规程客户网络服务分册中国联合网络通信集团有限公司二零一五年三月

目录第一篇通则 3第一章总则 3第二章客户响应工作内容和组织体系 4第一节客户响应工作的主要内容 4第二节客户响应组织体系 4第三节客户响应工作职责界面 5第三章集团客户全生命周期服务要求（新增） 7第四章网络服务分类 7第一节基础网络服务 7第二节延伸网络服务 10第三节信息通信外包服务 11第四章客户网络服务制度 11第一节网络服务经理制度 11第二节故障处理及上报制度 12第三节客户端中国联通资产的维护管理制度 12第四节客户工程验收制度 13第五节市场支撑数据提供制度 14第六节发起方组织工作制度 14第七节合作伙伴管理制度 14第八节备品备件、仪器仪表及工器具管理制度 14第九节网络服务质量管理制度 15第十节客户响应月报制度 15第十一节考核制度 15第十二节客户拜访制度（新增、修改） 16第十三节客户端设备巡检制度 18第十四节客户网络维护例会制度 18第十五节前后台例会制度 19第十六节客户业务资料管理制度 19第十七节售后响应工作分析制度 20第十八节客户网络运行报告制度 20附录1.1客户机房管理服务 21附录1.2视频传送服务 23附录1.3网络服务人员语言、行为规范 24附录1.4客户网络服务仪器仪表配置清单 31附录1.5客户端设备巡检记录表 32附录1.6集团客户拜访工作表 33第二篇基础网络服务和延伸网络服务 34第一章售前网络服务 34第二章售中网络服务 35第三章售后网络服务 39第一节 集团客户服务档案（新增） 39第二节 集团客户拜访及维护例会（新增） 39第三节 集团客户需求重要通信保障服务（修改） 40第四节 集团客户内部重要通信保障服务（新增、修改） 41第五节 集团客户业务故障及处理过程 42第六节 集团客户业务割接通知管理 46附录2.1业务开通测试报告模板 48附录2.2单位内、单位间故障升级上报顺序及时限 73附录2.3各专业故障处理步骤及反馈信息要求 74附录2.4故障处理报告 79附录2.4客户网络运行报告模版 80附录2.5基础网络服务维护指标 81附录2.5.1专线类服务 81附录2.6数字、数据电路等级服务（SLA）规范 101第三篇信息通信外包服务 104第一章售前支持 104第二章售中实施组织 105第三章售后维护 106第一节维护范围和组织方式 106第二节运行维护管理 106第三节主动维护机制 107第四节安全保密制度 107附录3.1客户前端设备(CPE)管理服务 109附录3.2网络代维服务服务指标模板（参考） 113附录3.3网络代维服务维护作业计划模板(参考) 118

第一篇通则第一章总则为了规范中国联合网络通信集团有限公司（以下简称“中国联通”，各级机构分别简称为“总部”、“省级分公司”、“地市级分公司”）客户网络服务工作，制订客户网络服务规程（以下简称“本规程”）。本规程中的网络服务是指在电信及相关领域内，中国联通向客户提供的各种电信服务，包括基础网络服务、延伸网络服务与信息通信外包服务。客户网络服务包括各种电信及相关服务的售前资源核查、技术支撑，售中的业务开通、业务关闭和售后维护服务。客户网络服务目的是在专业网络维护规程基础上，通过规范的服务流程、差异化的客户服务满足不同客户对产品的层次化需求，进而提升客户服务质量，提高客户满意度。客户网络服务人员由总部、各级分公司的专业维护、资源调度、网络分析、客户响应及客户服务等相关人员组成。本规程适用于中国联通向客户提供的各类基础网络服务、延伸网络服务与信息通信外包服务。本规程是客户网络服务工作的基本规章制度。各级运行维护管理部门、网管中心、集团客户响应中心等客户网络服务生产部门人员必须认真执行本规程。各相关单位可根据客户网络服务工作需要，结合具体情况制订本规程的实施细则。本规程的解释和修改权属于中国联通集团网络分公司运行维护部。本规程自发布之日起执行。

第二章客户响应工作内容和组织体系第一节客户响应工作的主要内容构建客户响应工作组织体系。在总部、省级分公司、地市级分公司运行维护体系内部分别设置集团客户响应中心，建立客户网络服务支撑体系，形成专职的为集团客户提供服务保障的网络支撑队伍。组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。提供集团客户项目技术方案支撑、现网及新建网络资源核查、参与重大项目的应标，确认网络服务指标等售前支撑工作。组织、协调、实施集团客户业务开通测试、跟踪、超时预警、报竣等售中业务开通工作。跟踪、反馈、预警集团客户业务的故障处理，组织集团客户重要通信保障实施，网络割接通知，集团客户网络服务质量分析，组织实施网络服务作业计划，组织编制集团客户应急预案及演练，组织制定集团客户网络优化方案等售后服务工作。为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作考核体系。整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理等支撑系统建设及向省、地市公司的延伸工作，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。做好集团客户接入段备品备件、仪表工具等管理工作。第二节客户响应组织体系客户网络服务组织体系包括集团、省、地市三级客户响应组织及人员队伍。集团客户响应机构分为管理部门和生产部门。集团总部集团客户响应工作管理部门为总部网络分公司运维部集团客户响应中心，省、地市集团客户响应工作管理部门为省、地市网络分公司运维部。集团客户响应工作的生产部门由集团、省、地市网络分公司集团客户响应中心以及集团客户响应班组组成。省级集团客户响应中心应独立设置；地市分公司根据集团客户规模设置，集团客户数量超过50家的应独立设置集团客户响应中心，不足50家的可与公众客户响应中心合设，但应分设集团客户响应班组。各级集团客户响应中心为各级网络分公司的接口，统一归口受理集团客户售前、售中、售后的业务支撑需求；对内负责资源的统一调度、协调和处理。各级单位应按照“集中统一领导、分级负责管理”的原则，设立客户网络服务组织机构，开展客户网络服务的运行维护管理工作。第三节客户响应工作职责界面总部层面集团客户响应工作职责：负责集团客户响应体系的建设与完善，负责面向集团客户网络服务工作的管理与考核。负责制定面向集团客户响应工作管理办法、网络服务标准、工作制度及流程。负责制定面向集团客户服务的支撑系统和客户网管系统的技术、功能要求、标准规范。负责集团客户现网及新建骨干网络的资源核查，提供集团客户项目技术方案支撑，参与重大项目的应标，以及确认网络服务指标等售前支撑工作。负责省际业务开通跟踪、预警、报竣，以及端到端开通测试的组织、协调等售中业务开通管理工作。负责集团客户业务故障跟踪及重大故障的客户沟通工作，负责集团客户网络服务质量分析，提出集团客户网络优化方案和服务支撑要求。负责网络割接的客户协调通知工作，协助网管中心核对重保集团客户业务资料。负责组织编制集团重要客户服务支撑方案，制定客户网络服务作业计划大纲，指导全国集团客户服务支撑工作。参与集团客户工程设备选型及招标、验收等工作。省级分公司运维部集团客户响应管理职责负责省内集团客户响应体系的建设与完善，指导省级集团客户响应中心和地市分公司集团客户响应工作的开展并进行管理、考核。负责制定省内集团客户响应工作管理办法、网络服务标准、工作制度及流程。完成集团总部集团客户响应中心交办的各项工作。省级分公司层面集团客户响应工作职责：负责集团客户省内现有及新建骨干网络资源核查，提供网络技术方案，参与重大项目应标，以及确认省内跨域集团客户网络服务指标等售前支撑工作。负责省内跨域业务开通跟踪、预警、报竣，端到端开通测试的组织、协调等售中业务开通工作。负责集团客户业务故障处理的跟踪、反馈、预警，负责组织集团客户重要通信保障实施，省内骨干网络割接通知，涉及省际、国际业务的割接通知，集团客户网络服务质量分析，组织实施网络服务作业计划，组织编制集团重要客户应急预案及演练，组织制定集团客户网络优化方案等售后服务工作。负责提出集团客户响应支撑系统和客户网管系统的业务需求。负责省内组网的集团客户的信息通信外包服务项目的组织与实施。负责集团客户接入段备品备件、仪器仪表等管理工作。完成总部集团客户响应中心和省级分公司运维部交办的各项工作。地市级分公司运维部集团客户响应管理职责负责地市集团客户响应体系的建设与完善，指导地市及分公司集团客户响应工作的开展并进行管理、考核。落实集团客户响应工作管理办法、网络服务标准、工作制度及流程。完成上级集团客户响应管理部门交办的各项工作。地市分公司层面集团客户响应工作职责：负责集团客户本地网、接入段现有及新建网络资源核查，提供网络技术方案，参与重大项目应标，确认地市集团客户网络服务指标等售前支撑工作。负责集团客户业务开通测试、跟踪、预警、报竣，端到端开通测试的组织、协调等售中业务开通工作。负责集团客户业务故障处理的跟踪、反馈、预警，负责实施集团客户重要通信保障实施，本地网络割接通知，集团客户网络服务质量分析，组织实施网络服务作业计划，组织编制集团重要客户应急预案及演练，组织制定集团客户网络优化方案等售后服务工作。负责集团客户接入段备品备件、仪器仪表等管理工作。完成上级集团客户响应中心、省、地市公司运维部交办的各项工作。第三章集团客户全生命周期服务要求集团客户全生命周期是指从客户获取、客户提升、客户成熟、客户衰退至客户离网的整个过程。客户获取期要完成售前和售中网络服务工作，售后网络服务则贯穿客户提升、客户成熟、客户衰退至客户离网几个阶段。客户响应工作应结合集团客户全生命各个时期的特点有针对性地制定服务内容和服务要求。集团客户生命周期客户获取期：充分调动和利用技术、服务和网络资源支撑符合客户需求的综合解决方案；针对集团客户等级和SLA等级确定和执行业务开通实施方案并制定相应的维护作业计划等。集团客户生命周期客户提升期：通过开展集团客户售后服务把客户培养成高价值客户。提升期主要售后服务内容包括：首次拜访客户、建立客户服务档案、建立虚拟网络服务团队、制定服务方案等。集团客户生命周期客户成熟期：通过与集团客户的全方位接触与沟通，对集团客户实施定期的、高质量的服务，提高集团客户的满意度和忠诚度。成熟期主要售后服务内容包括：提供差异化的网络服务、客户业务重保服务、演练客户业务应急方案、执行客户拜访制度、做好客户网络质量管理等。集团客户生命周期客户衰退期：对重要的集团客户进行动态管理，及时掌握客户的服务评价与服务诉求，建立服务预警管理机制并根据需求动向制定相应的策略，延长集团客户的在网时间。衰退期主要售后服务内容包括：业务故障管理、客户满意度调查、主动提供重保服务、网络优化等。第四章网络服务分类第一节基础网络服务基础网络服务是指在交换网、智能网、传输网、互联网、基础数据网、移动网等专业网络上直接提供的电信服务的总称。中国联通提供的主要基础网络服务如下：语音类服务。专线类服务。互联网接入类服务。互联网数据中心（IDC）服务。视讯服务。移动行业应用业务服务。固移融合类业务服务其它类服务。语音类服务包括普通电话、被叫集中付费（800）、企业直线/主被叫分摊付费（400）、客户小交换机、无线市话、语音卡等几大类。普通电话是指一个客户单独使用并占有一个独立的电话号码，可接入中国联通公众通信网，与各类普通电话客户进行通信的服务。被叫集中付费（800）是指主叫客户不需付费而由被叫客户集中支付话费的信息互通方式的服务。企业直线（400），又称主被叫分摊付费业务，采取“主叫付市话、被叫付长途”的主被叫分摊付费方式的服务。用户交换机（PBX），指用户内部使用的电话业务网络，系统内部分机用户分享一定数量的外线的服务。专线类服务包括基础数据类专线、SDH专线和MSTP以太网专线、MPLSVPN、互联网专线等，其中基础数据类专线有DDN专线、ATM专线、FR专线等。数字数据网（DDN）专线是指由纯物理层、半永久性网络承载，无论数据被封装成何种形式，它只负责把数据从A点传送到Z点，为客户提供多种速率（N*64kbps至2Mbps）透明电路传输服务。异步传送模式（ATM）专线是指由ATM网络承载，以异步时分复用方式为客户提供任意速率的宽带信号和数字等级系列信息，并可以提供具有QoS保证的实时多媒体传输服务。帧中继（FR）专线是指由FR网络承载，利用统计时分复用等技术实现带宽资源动态分配，为客户提供突发性数据传输服务。同步数字体系（SDH）专线是指由SDH网络承载，利用同步复用等技术，为客户提供多种速率透明电路传输服务。MSTP以太网专线是指为客户提供点到点以太网物理端口接入，由SDH/MSTP传输网对客户业务进行透明传输，不对客户数据做任何处理和交换的服务。MPLSVPN是指在公共IP网络平台上，采用多协议标记交换（MPLS）技术，通过MP-BGP协议传播用户VPN路由，为用户提供广域网的路由设备连接，建立用户自有网络架构，实现数据、传统交换、视频等多种业务在虚拟专用网络内传输，不同用户的网络之间相互隔离的服务。光纤（芯）出租业务是指在充分保证网络运行维护和自有业务发展的基础上，将通信光缆以对芯为单位出租给集团客户，以满足客户搭建不同容量通信传输系统的需求，实现客户节点接入的服务产品。互联网接入服务是指为客户提供互联网接入，支持客户实时连接互联网，满足多种速率选择需求的服务。互联网数据中心(IDC)服务是指以IDC平台的各级节点机房设施、相关网络资源和技术支撑能力为依托，为政府、企业、互联网服务提供商（ISP）、互联网内容提供商（ICP）等客户提供的包括主机托管、带宽出租、虚拟主机等资源出租类业务，及客户设备代维、网络监测及统计、缓存加速、负载均衡、网络系统安全、数据存储备份、异地容灾、远程维护及应用外包、网站镜像、服务品质保证（SLA）等服务类产品，和向其他ISP提供端口批发业务、IP-TRANSIT服务。视讯服务是指通过专线或互联网接入为客户提供优质可靠的多点可视会议和可视电话服务。移动行业应用业务是指通过GPRS/WCDMA网络，运用VPDN等无线数据接入方式为不同行业客户提供基于移动业务的各类行业应用。固移融合类业务是指为客户提供的基于固网与移动网络融合的各类业务，主要包括企业IVPN、WVPN等业务。企业IVPN（IntegratedVirtualPrivateNetwork）业务是利用省分本地综合智能业务平台、固定网和移动网向某些企业、集团等提供一个逻辑上的省语音专用网。WVPN(WirelessVirtualPrivateNetwork)业务是中国联通智能网业务的一种，通过统一的业务平台将中国联通移动通信网和固定通信网组建成一个逻辑的跨省语音专用网。第二节延伸网络服务延伸网络服务是指网络运行维护部门依靠公司的人才优势、资源优势、网络优势、网络运行维护经验优势，借助于系统网管和客户网管为客户提供服务范围延伸、服务方式主动、服务内容扩展的个性化网络服务。延伸网络服务主要包括业务开通、业务保障、客户设备服务、网络运行报告提供、机房管理、设施出租服务等内容。业务开通服务主要包括业务开通加急、开通进展报告等服务内容。业务开通加急服务是根据客户需要，提供小于标准开通时限的业务开通服务。开通进展报告服务是在业务开通过程中，定期向客户报告业务开通进展情况的服务。业务保障服务主要包括重要通信保障、自助网管、紧急升级等服务内容。重要通信保障服务是对客户的特定电路或特定应用，在特定时段加强维护、监控，提供应急通信设施等措施，并提供针对通信保障服务内容的相关演练，以确保通信质量的服务。自助网管服务是根据客户服务需求，为客户提供自助网管系统，使客户能够监测与其相关的运营商网络运行情况的服务。紧急升级服务是指在故障处理过程中，为客户提供升级处理的服务。客户设备维护服务主要包括客户设备安装调试、客户设备救援、设备维修、客户设备检测等服务内容。设备安装调试服务是为客户提供特定设备的硬件安装和系统调试的服务。客户设备救援服务是为客户提供临时备品备件，帮助客户恢复通信业务的服务。设备维修服务是为客户提供故障设备维修的服务。客户设备检测服务是对客户的通信设备进行检测，并提出维护或调整建议的服务。网络运行报告提供服务是定期对客户电路、内网或业务运行情况进行汇总、统计、分析，并形成报告提供给客户的服务。机房管理主要包括客户机房巡检、整治、搬迁等服务内容，服务内容见附录1.1。机房巡检服务是指对客户机房的温湿度、动力环境、空调、布线等方面进行检查和评估的服务；机房整治服务是指对客户的机房环境进行评估后，按照专业机房的标准进行整治的服务；客户机房搬迁服务是指对客户机房内的设备进行搬迁的服务，同时可根据客户需求提供新机房的规划、设计、工程实施等服务。设施出租服务主要包括仪器仪表出租、油机出租、视频传送等服务内容。仪器仪表出租服务是向客户出租所需仪器仪表，并提供现场支持的服务。油机出租服务是为客户提供发电机供电，并提供现场支持的服务。视频传送服务是利用光缆、卫星、微波等传输媒介为客户提供图像、语音、数据等信息传送，并提供现场支持的服务。具体服务内容见附录1.2。第三节信息通信外包服务信息通信外包服务是指利用公司网络运行维护管理和维护队伍的优势，为客户提供针对客户的基础通信设施和网络的日常运行维护服务。第四章客户网络服务制度客户网络服务制度包括基本制度和客户网络服务作业计划制度。客户网络服务基本制度包括：网络服务经理制度、故障处理及上报制度、客户端中国联通资产的维护管理制度、客户工程验收制度、市场支撑数据提供制度、发起方组织工作制度、合作伙伴管理制度、备品备件、仪器仪表及工器具管理制度、网络服务质量管理制度、客户响应月报制度和考核制度。客户网络服务作业计划制度包括：客户随访制度、客户端设备巡检制度、客户网络维护例会制度、前后台例会制度、客户业务资料管理制度、售后响应工作分析、客户网络运行报告制度和制定重要客户应急预案及演练制度。第一节网络服务经理制度各级客户响应部门应对重要客户设立网络服务经理，承担售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级网络服务。网络服务经理职责：担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。负责协调客户业务开通所需的网络资源、客户业务故障处理及重要通信保障。负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告等。负责组织客户技术培训与技术交流。同一客户的网络服务经理组成虚拟团队，上级客户响应部门网络服务经理担任组长，负责虚拟团队的管理。业务发起方网络服务经理担任副组长，负责组织虚拟团队的日常工作，其职责是：负责指导组内网络服务经理开展工作。负责定期组织组内网络服务经理之间及与客户经理虚拟团队之间的工作交流。负责组织建立客户端到端技术档案。在不影响服务质量的情况下，一个网络服务经理可同时负责多个客户。集团客户部门发起网络服务经理配备、变更、撤销等网络服务需求，客户响应部门根据实际情况组织落实，应保持网络服务经理的相对稳定。运行维护管理部门定期对网络服务经理工作进行检查，检查内容应突出让客户满意、让业务部门满意的目标。为提高网络服务经理客户响应速度和服务水平，各单位应为网络服务经理提供交通、通信、维护用工器具等必要的工作便利。网络服务经理在面向客户提供网络服务时，应遵循相关服务、言语、行为规范(具体规范详见附录1.3)。第二节故障处理及上报制度客户业务故障处理应遵循“先抢通、后修复”原则，即利用各种手段快速恢复客户业务，然后尽快找出故障点，修复故障。客户业务发生故障后，应进行故障逐级上报，上报方式分两种：各业务故障处理单位内，按一线值班人员、专业主管、部门经理、主管副总经理等顺序进行上报。各业务故障处理相关上下级单位间，按地市公司、省公司、总部运维部门等顺序进行上报。第三节客户端中国联通资产的维护管理制度客户端中国联通资产是指由中国联通出资购买，放置于客户端并由客户使用，但资产产权属于中国联通的固定资产。该资产可以为中国联通授权客户使用，也可以是中国联通租借给客户使用。赠送给客户或资产产权已经转移出中国联通的资产，不属于客户端中国联通资产。对于需要放置到其它省级分公司的客户端中国联通资产，应通过资产调拨程序将其产权转移到实际放置地所在省级分公司，确保资产产权和实物管理由同一个省级分公司负责。所有客户端中国联通资产的调拨须按照公司的相关固定资产调拨操作流程执行。网络运行维护生产部门参加资产的验收工作，并按照相关资产管理要求进行客户端中国联通资产的实物管理工作；建立资产台帐、粘贴固定资产标签，进行资产的实物盘点工作；负责设备资产的维护管理工作，保持资产的完整性和可用性。资产的实物管理应在客户端中国联通资产正式验收和交接时，明确资产维护界面、日常维护工作流程、日常工作联系人等工作内容，涉及到客户和第三方单位时亦应明确，作为正式验收交接的文件内容。如设备用于客户内部组网，则该设备由于客户配置原因导致的故障由客户自行处理；如需我方处理，则按照和客户签订的代维外包服务合同中的有关要求执行。如遇客户原因导致的设备损坏，由集团客户部门按照与客户签订的服务合同中有关设备投资条款中的相应规定协调客户赔偿。客户端中国联通资产的回收由财务或集团客户部门发起，集团客户部门配合网络运维部门进行资产的实物回收工作。客户的配合工作，由集团客户部门负责协调解决。第四节客户工程验收制度网络运行维护部门应参与客户工程验收测试工作，认真把好工程质量关。验收工作要求工程资料、工程实际情况、客户服务要求三者相符且准确无误，各项指标应符合设计要求，所有标签标识应符合机房标准化管理要求；对于工期要求严格的紧急项目，应由网络运行维护部门与网络建设部门双方签署遗留问题备忘录，约定整改期限并严格执行。客户工程通过验收后，网络建设部门应向网络运行维护部门提交竣工资料，至少应包括以下内容：设备清单，光缆、电缆路由表。光缆、电缆路由图、设备连接图，并标出设备相关的物理位置信息（门牌号、单位、楼层、以及房间等信息）、纤芯使用图。测试报告（包括测试内容、指标、测试组人员签字）。验收报告（含验收日期、验收内容、验收结论、验收组成员签字）。第五节市场支撑数据提供制度客户响应部门牵头组织网管中心等相关维护部门，定期采集分析各种网络数据，为经营决策和客户服务工作提供数据支撑。随着市场需求的变化和网管手段的改进，应及时更新提供的数据分析报表内容，并确保数据的准确性和完整性。第六节发起方组织工作制度跨域信息通信外包服务提供按照业务发起方为主导的生产服务模式进行组织。跨省网络服务工作，由总部授权业务发起方省级分公司组织面向该客户的服务工作，其他相关省级分公司进行配合。跨地市网络服务工作，由省级分公司授权业务发起方地市级分公司组织面向该客户的服务工作，其他地市级分公司进行配合。跨域信息通信外包服务由业务发起方省级分公司或地市级分公司承担该客户网络的远程集中监控、数据配置与变更、资源统一调配等工作，各相关省级分公司或地市级分公司服从业务发起方的统一指挥调度，承担属地范围内客户网络服务相关工作

。第七节合作伙伴管理制度各级客户响应部门应对客户网络服务中涉及的合作伙伴依据责权利相统一的原则进行管理。合作合同应有明确的KPI指标、标准及罚则，包括质量指标、服务指标、资源管理指标等，同时明确各项服务保障流程。合作伙伴应定期向客户响应部门提交质量报告和统计报表。客户响应部门定期对其进行考核，考核结果作为支付费用和续签合同的依据。第八节备品备件、仪器仪表及工器具管理制度客户网络服务所需备品备件由客户响应部门设专人负责管理，备品备件只用作客户业务故障的导通，不得挪作他用。备品备件均应按照通信设备存储标准进行存放，同时纳入出入库管理，根据实际需要安排时间盘点库存备件，并粘贴资产管理标签。现网故障设备被备品备件替换后，应及时进行返修，修复后的设备应适时替换下原有的备品备件或放入备品备件库，以保持备品备件库的总量不变。对于无法修复或无价值修复的备品备件应按要求进行报废。客户网络服务用备品备件配备标准：客户端中国联通资产设备分厂家分型号按5%比例进行配备，原则上每种型号至少有一套备件。客户信息通信外包服务所需备品备件按协议约定进行配备。客户业务开通测试及故障处理等网络服务所需仪器仪表及工器具应建立专人保管、保养及领用交接登记制度，其中高档仪器仪表由省级分公司客户响应部门负责管理。客户网络服务用仪器仪表、工器具配备标准参见附录1.4。第九节网络服务质量管理制度客户网络服务质量管理目标是使业务质量符合各种技术指标，保证提供给客户的业务满足客户需求，服务符合工业和信息化部等行业主管部门颁布的电信服务规范。客户网络服务质量包含两类：网络质量和服务质量。网络质量指业务的网络性能指标。服务质量指响应时限、业务开通时限、故障处理时限及客户服务满意度等。客户响应部门应针对业务特点，牵头进行性能指标的分析工作，找出业务的性能指标瓶颈，通过优化网络结构、采用高可靠性和高性能设备以及采用先进网管手段等方式提高业务的网络性能指标。运行维护管理部门应对业务开通、故障响应的各个环节进行分析，优化服务流程，降低业务开通和故障响应时间，提高业务开通和故障处理及时率。对于客户业务的维护、服务工作以客户满意为目标，客户响应部门应定期对客户业务的网络质量和服务质量进行统计分析。第十节客户响应月报制度客户响应月报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下月度工作计划等内容。客户响应月报由各级客户响应部门负责编制并逐级上报，抄送同级运行维护部。业务响应月报上报时间按总部或省级分公司相关要求执行。第十一节考核制度考核的组织集团总部运行维护部是对各级客户响应部门的客户响应工作开展情况进行考核、评价的管理部门。根据工作需要，集团总部运行维护部授权省分公司运行维护部行使部分考核、评价工作管理职能。省分公司运行维护部根据授权，负责本公司内客户响应工作考核、评价的具体实施。考核内容客户响应工作考核内容应包括两个方面。一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、月报上报及时性、响应工作完成情况等内容。考核方式对客户响应工作的考核要分级管理、按月通报、季/年度考核，纳入运维绩效考核中。集团客户部门要参与对客户响应工作的考核。加强面向流程的横向考核，突出客户响应工作让客户满意、让集团客户部门满意的目的，发挥考核的激励和引导作用。加强从信息化系统采集数据的比例，实现考核的公平、公正、公开。第十二节客户拜访制度为全面掌握集团客户服务需求，以运维支撑线定期拜访促商机。应依据集团客户价值为核心的分级分层服务标准，针对不同级别集团客户要求各级网络运维主管领导实施差异化的客户拜访计划，听取客户服务要求，提升网络服务短板，从而有效提升高价值客户服务感知度及满意度。集团客户级别划分：依据客户价值、影响力等因素，对拜访的集团客户划分为：集团直管客户：包括总部集团集客部名单制210家重要客户，按行业分为政要、金融、企业三类。一级客户，包括：中央级党政军机关（中办、国办等）。除中央党政军机关外，用户覆盖度至少涵盖四级（全国、省、地市、县），且客户决策点可影响其内部各层面（银行总行等）。国家级行业监管机构或行业协会（国家银监会、国家保监会等）。跨域业务发起方，涉及电路总带宽≥155M，或电路条数大于20条、跨域行业应用项目发起方，集团客户落地他省（直辖市、自治区）的3G、4G成员用户数达2000以上。二级客户，包括：省级党政军机关、省委省政府。除省级党政军机关外，用户覆盖度至少涵盖三级（省、地市、县），且客户决策点可影响其内部下属各层面。省级行业监管机构或行业协会。跨域业务发起方，涉及电路总带宽≥68，或电路条数大于15条。跨域行业应用项目发起方，集团客户落地他省（直辖市、自治区）的3G、4G成员用户数达1000以上。三级客户，包括：地市级党政军机关市委市政府。除地市级党政军机关外，用户覆盖度至少涵盖二级（地市、县），且客户决策点可影响其内部下属层面。市级行业监管机构或行业协会4、跨域业务发起方，涉及电路总带宽≥34M，或电路条数大于10条。集团客户分级拜访计划：集团客户部结合业务发展需要，在重大项目启动、客户敏感期、年节假日等重要时点联合网络运维部门拜访客户，建立多层级客户关系。应依据拜访客户级别和客户需求，确定拜访客户人员和交流内容，原则上我公司参加领导级别高于或等于客户领导，实现高层交流、业务交流、日常维护多维度客户服务工作。集团总部分管运维工作的副总经理每年拜访集团直管/一级客户不少于5家，与客户管理层进行高层交流；集团总部网络运维部门总经理每半年拜访不少于10家客户，与客户专业管理层进行高层交流；集团总部运维部处室经理每季度拜访不少于20家客户，与客户中层进行业务交流；集团总部网络服务经理月（或按需）拜访客户，开展客户业务交流及日常工作情况交流工作。二级、三级集团客户由省、市级分公司相应领导开展半年、季度、按需的拜访工作，具体内容见附录1.6表(集团客户拜访工作表)。对于拜访中客户提出的网络需求和问题，客户响应部门应组织制订解决方案并督促协调相关部门做好落实工作。拜访时了解我公司日常工作完成情况及问题建议（主要包括人员行为规范、技术能力、网络状况、工程开通、故障响应、网络隐患排查等内容）。结合网络新技术发展趋势，深度挖掘客户业务需求，对于客户重点关注的问题予以及时满意答复。收集其他客户关注和聚焦的问题、意见和建议。拜访结束后一周内，网络服务经理完成客户走访记录表，做好工作信息记录、总结和归档，对于能回复客户的问题应及时安排，不能回复的应向客户书面明确回复时间和效果。同时，跟踪处理进展，直至问题解决，并与客户确认，做好相关工作记录。第十三节客户端设备巡检制度客户端中国联通资产设备巡检工作由各级客户响应部门负责组织实施。各级客户响应部门应将客户端设备巡检计划纳入年度作业计划，与集团客户部门协商确定巡检客户范围及巡检周期，原则上开通专线的客户的省、市、县中心机房每年至少巡检一次。具体巡检日期与客户协商确定，并与客户重要通信保障期、客户发生重大通信阻断后、客户有新的业务需求时、客户频繁发生故障后等客户敏感期结合起来。巡检工作包括：对客户机房中国联通资产设备及运行环境进行例测，包括机房温湿度测试、备用光纤及设备端口关键性能指标测试、设备告警检查等。检查线缆连接及布放情况，对松动及不规范布放等隐患进行加固和整理。检查标签粘贴及填写情况，对问题标签及时进行更换和内容更新。根据客户需求，对客户进行现场简单基础通信知识和常见故障判断及处理方法培训。征求客户对网络运行情况及服务的意见、建议。巡检时客户响应人员应认真填写巡检记录（详见附录1.5），并针对巡检过程中发现的问题及客户提出的网络需求，组织制订解决方案并协调落实。第十四节客户网络维护例会制度各级客户响应部门应与重要客户建立定期维护例会制度，定期沟通客户网络运行情况、客户网络资源变更信息、客户网络故障原因及预防措施等。例会周期与客户协商确定，可与客户端设备巡检同期举行。会后客户响应部门应整理编写客户网络维护例会纪要（包括会议概况、会议达成的一致意见及建议等），提交集团客户部门及客户。第十五节前后台例会制度各级客户响应部门与集团客户部门建立定期的例会制度，定期沟通客户网络运行信息、客户响应工作的问题，总结经验和教训。对于网络运行中出现的重大事件或异常情况（如话务量或流量异常等），由客户响应部门及时通知集团客户部门，支持并配合集团客户部门的经营决策。集团客户部门根据工作需要向客户响应部门提出网络资源数据、网络运行信息、网络分析需求时，客户响应部门须及时协调相关维护部门提供数据或分析结果。当集团客户部门制订营销计划时，需提前向客户响应部门确认网络是否能够满足要求，客户响应部门及时协调相关维护部门进行确认并反馈；如网络不能满足要求，则提出相应的解决方案。第十六节客户业务资料管理制度各级客户响应部门负责客户业务资料的新建、变更、核对等各项管理工作。其中，总部客户响应部门负责客户省际跨域业务资料端到端管理工作，省级分公司客户响应部门负责客户省内跨本地网业务资料端到端管理工作，地市级分公司客户响应部门负责客户本地网业务资料管理工作。客户业务资料信息包括客户基本信息、服务等级信息、网络资源信息、客户网络拓扑信息四部分。客户基本信息由业务发起部门提供，至少包括客户名称（要求客户名称必须使用全称，不允许使用简称或其他代称）、客户联系人、联系电话、客户地址、客户租用业务数量等。服务等级信息由业务发起部门牵头，客户响应部门参与，与客户共同确定服务等级，并明确客户服务等级包含的等级内容及服务实施标准。网络资源信息由相关维护部门通过调度系统反馈，应至少包括业务性质（省际、省内、本地）、业务类型、业务开通时间、端到端资源占用信息等内容。客户网络拓扑信息由相关维护部门提供，由客户响应部门汇总整理，应至少包括客户网络拓扑结构、客户机房接入光缆物理位置信息、客户端各类中国联通资产（包括各类网络传输和语音设备等）数量和型号信息、客户业务逻辑和物理双路由保护信息等内容。客户业务资料采用电子信息化方式进行管理，并具备查询、统计等功能。客户业务资料信息属企业机密，各级客户响应部门要加强客户资料管理的保密工作，指定专人负责业务资料库的管理工作。未经许可，任何人不得以任何理由私自查阅、复制客户信息档案。各级客户响应部门应确保客户业务资料准确、完整和及时更新。第十七节售后响应工作分析制度各级客户响应部门应定期对售后响应工作进行分析，并形成售后响应工作分析报告。报告内容应包括客户故障情况、客户重要通信保障情况、重点服务专题及典型案例。售后响应工作分析报告由各级客户响应部门负责编制并通过集团客户响应支持系统反馈。售后响应分析报告上报时间按总部或省级分公司相关要求执行。第十八节客户网络运行报告制度各级客户响应部门应以客户为单位进行客户网络运行质量分析，定期对客户网络运行情况进行汇总、统计、分析，对客户网络存在的风险隐患提出解决方案及优化建议。客户网络运行报告由各级客户响应部门负责编制，通过集团客户响应支持系统反馈，并可根据客户需求提交客户。客户网络运行报告上报时间按总部或省级分公司相关要求执行，或者根据与客户约定的时间，定期提交客户。

附录1.1客户机房管理服务一、服务定义客户机房管理服务是根据客户需求，按照专业化的标准，给客户提供客户机房巡检、整治、搬迁及机房管理咨询服务。二、机房巡检服务内容在约定的时间对客户机房环境、安全、布线、设备进行巡视检查，指出存在的问题,并提出改进建议。机房环境巡检包括环境卫生、温度、湿度、照明等内容；机房安全巡检包括防水、防静电、防磁、安保、消防、接地、防雷、通信设备线缆布放等内容；机房设备巡检包括网络设备和IT设备外观、运行状态等内容。三、机房整治服务内容客户机房环境整治包括环境卫生、温度、湿度、照明、孔洞封堵等内容；客户机房设备整治包括设备的安放位置、固定措施等内容；客户机房线缆整治包括电缆布放、电缆的绑扎等内容；标签粘贴包括设备标签、尾纤标签、电缆标签等内容。四、机房搬迁服务内容对新机房进行勘察，要求机房的温度、湿度、噪声、电磁干扰、振动、静电防护、接地、给水排水、消防与安全、承重、供配电等方面符合通信机房和计算机机房要求；根据机房的结构，对主机设备、通信设备、配套设备进行分区域规划，按照功能需求，进行机房施工设计，提交施工设计方案；根据施工设计方案，完成机房的基本环境和基础配套设施的施工，电缆、光纤布放符合规范(参照机房整治要求)；制订详细的搬迁方案，主要包括搬迁前的准备、运输方式、搬迁秩序、进度安排、搬迁后的测试方案、回退方案、搬迁工作组成员等内容；搬迁前的准备工作主要包括核查搬迁设备、绘出各设备间线缆的连接关系、检查各设备硬件、软件是否有故障、备份相关数据、布放新机房的通信电缆、电源电缆、准备关键设备的备品备件；实施设备搬迁时的主要工作包括对设备进行断电下架、拆卸连接电缆并做好标识、搬上运输工具、并做好设备登记、设备到达目的点后，按登记表进行核对；对设备进行上架，并根据原先的连接关系进行连接,电缆、光纤布放符合机房整治服务规范；进行加电测试，并对各系统进行测试；在规定的时间内各系统未能正常起来，按回退方案进行恢复。五、机房管理咨询对客户机房管理的现状进行调研，与相关人员进行访谈，了解机房管理的组织机构、人员队伍、管理办法、制度、流程等情况；对客户机房的现场进行调研，包括机房环境、机房安全、机房设备等情况，找出目前机房管理中存在的问题；制订机房管理方案，包括组织机构、人员队伍、支撑系统的建设，规章制度、流程的制订；对客户进行机房管理培训；为客户提供调研报告、机房管理方案等文档。

附录1.2视频传送服务一、服务定义视频传送服务是基于固网业务的增值业务，主要利用光缆、卫星、微波等传输媒介为客户提供图像、语音、数据等信号的实时传送服务。二、实现技术方案电视基带传送；单路电视压缩信号SDH网传送；多路电视压缩信号SDH网传送；电视压缩信号卫星传送。三、服务要求视频传送服务由发起方网络运维部门配合市场、客户部门，参与业务谈判，并与落地方网络运维部门协商沟通，共同制订技术解决方案（须有热备份方案）；相关各方按照议定的技术方案实施，有关视频传输电路的调度按现有客户电路调度流程执行。业务实施前由业务发起方组织进行现场的安装、调试、试传等工作。由业务发起方申请，按照通信保障服务的有关流程和要求实现现场直播期间视频传送电路的通信保障工作；在业务实施时要求有备份方案，在发生故障后，应尽快倒换到备用电路，同时开展主用电路的故障处理工作；相关各方要事先明确故障处理流程及联系人，故障发生时一般按收端指挥发端的原则，由收端牵头进行业务的倒换和故障的处理。附录1.3网络服务人员语言、行为规范第一节总体要求要有较强的组织纪律性，严格执行国家的各项电信服务政策、法规，遵守中国联通的各项企业规章制度。要具备较高的职业素养，爱岗、敬业、勤奋，有较强的责任心、事业心和进取心。要具备较强的技术业务能力，熟悉通信原理，了解网络结构，熟练掌握通信设备操作和使用方法，熟知公司相关管理、操作流程，具有丰富的维护工作经验。要具备良好的协调、沟通、表达能力，对外配合客户经理共同维系好客户关系，对内组织、协调相关部门、人员，为客户解决通信业务使用问题。要树立为客户服务的理念，通过维护服务充分展现中国联通良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务，以客户满意度作为检验维护服务质量的主要标准。对待客户要诚实谦和，不卑不亢。既不能欺骗、误导、傲慢对待客户，也不能一味、无原则地讨好客户，损害企业利益。在维护服务过程中，客户网络服务人员要努力营造和谐、融洽的工作气氛。严格遵守客户的维护管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施、业务等的操作必须事先征得客户同意。在维护服务过程中，如遇客户有不文明行为、态度蛮横、言语过激或情绪激动时，要控制自己的情绪，保持冷静、平和，不得与客户发生冲突。服务过程中要保守公司和客户秘密，未经允许不得泄露客户的有关信息。第二节仪容仪表及着装规范面对客户服务时要精神饱满，保持开朗、积极心态。头发需勤洗且梳理整齐；男士不留长发，不染彩发，无怪异发型。面部要保持清洁。女士化妆以淡雅、清新、自然为宜；手部保持清洁，裸露部分不得有文刺。不得戴墨镜面对客户；不佩戴造型奇异的饰品。面对客户时，保持身体的挺拔、自然，不塌肩、不摇晃。站立、就座时双腿切忌不停地抖动，不得转笔。上门服务时禁穿拖鞋，严禁光膀子作业。需着正装时，领带颜色以深色为主，不得有污损，长度以刚好盖住皮带扣为宜；长袖衬衫袖口要放下并且系上袖口纽扣，下摆要束在裤内或裙内，领口和袖口不得有污迹。不吸烟，不哼歌曲，不吹口哨，不嚼食物，不敞怀作业，不准在班前和工作中喝酒或吃辛辣、有刺激气味的食品。上门服务前应将移动通信工具管理好，避免干扰客户。在客户端工作时，应佩戴服务工作卡，工作卡上应有中国联通企业标识、本人照片、姓名、所在单位部门、工号等内容（必要时要有中英文对照）。入户敲门力度或按门铃的时间要适度，不可按长铃。要主动表明身份，出示胸卡，使用标准服务用语说明来意，经客户同意后，按顺序穿戴好自备的干净鞋套，进入客户室内。与客户打招呼时要礼貌热情。交谈时要保持一定距离，语言清晰简练、语调适中、使用普通话、不使用服务忌语，行为举止大方、自然。不主动与客户握手。如客户主动握手，应积极回应；在不方便的情况下(如自已手不洁净等)要表示歉意；握手要短暂、微用力、微笑、注视对方。不得带与工作无关的人员人员入户，不得无故在客户室内逗留，东张西望，大声喧哗，随意走动，不得询问客户隐私。离开时应礼貌地向客户道别，轻轻关门。第三节服务语言规范根据具体情况选择普通话或者方言与客户进行交流，客户电话在线或客户在场时，与其他人员交流时应使用客户能听懂的语言。与客户交流时要语感自然、语气亲切、语调柔和、语速适中、语言简练、语意明确。在对客户服务的过程中根据场合使用礼貌用语，要“请”字在先，“您”字不离口，“好”字结尾。礼貌用语举例（供参考）：1.您好/早上好/再见/2.对不起/请您谅解/3.谢谢/……客户来电服务规范用语举例（供参考）：1.当客户来电时，应使用“您好，我是（网络服务经理）×××”。2.在确认客户身份或客户主动介绍后，应主动向客户问好，如“××经理（或××先生），您好！”。若无法确认客户身份，应主动询问客户名称及姓名，如“您好，请问您的单位（公司）名称，怎么称呼您？”。3.若客户来电为故障申告，应使用“请您陈述一下故障现象。”，其他事项应使用“请问您有什么需要帮助的？”4.在客户叙述完后，应使用“您的问题是：……（扼要确认来电事项）。”5.询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈处理情况并提供服务？”。6.当电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问您还有其他问题吗？”，在确认客户没有其它方面的需求后应使用“谢谢您的来电，您的问题我已经记下，我们会尽快给您反馈。”……预约服务规范用语举例（供参考）：1.在客户端服务前应与客户进行预约，属于装机时应使用：“您好，我是中国联通××分公司的工程师（网络服务经理）×××，您申请的××业务可以装机了，您看什么时候方便，我们上门进行设备安装。”2.属于客户端故障处理时应使用：“您好，我是中国联通××分公司的工程师（网络服务经理）×××，您单位（公司）使用的××业务报障了，我们准备××时间上门处理，可以吗？”3.属于客户端巡检时应使用：“您好，我是中国联通××分公司的工程师（网络服务经理）×××，我们准备近期对公司设备进行巡检，您看什么时间方便？”……客户端服务规范用语举例（供参考）：1.在客户端服务前应主动自我介绍，应使用“您好，我是中国联通××分公司的工程师（网络服务经理），按照与××先生（女士、小姐）预约的时间，我（们）来进行设备安装（机房巡检、障碍处理等），请问可以吗？”。2.在维护服务过程中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，可以进行一下××操作吗？”。3.维护服务过程中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下××吗？”。4.向客户解释维护服务工作风险时，应使用“您好，我们的作业可能会影响您的××业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计××小时内完成。建议您提前进行相关的准备。感谢您的理解与支持！”。5.在维护服务过程中需要挪动客户设备时，应使用“您好，由于维护需要，现需要挪动您的××设备，可以吗？”。6.在请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用。”7.交付相关资料时，应使用“您好，这是××，请您收好，其中几个关键点我再向您介绍一下……。在使用过程中如遇到问题请……（联系或报障方式），谢谢！”8.完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设备已检验完毕，工作状态正常，今后如有问题……（报障方式），谢谢您的配合！”；状态不正常时，应使用“您好，您的设备已检验完毕，在巡检/测试过程中我们发现××问题（如线缆布放凌乱、电源存在隐患、机房环境不满足要求、接地不合格等等）”，可能会影响业务正常运行，建议您进行调整（或我们将安排适当时间尽快整改）。”9.针对客户提出的商务问题如资费、价格、折扣等，应使用“我把问题带回去，让客户经理和您联系。”10.不能满足客户提出的要求时，应使用“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们暂时还不能满足您的需要，请您原谅。”11.与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有问题……（联系或报障方式），再见！”。12.对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国联通的业务，谢谢！”……故障处理没有超时的情况下，可视情况（必要时与客户经理或客户部门沟通）答复客户故障原因，建议用语如下：1.维护人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，待原因查明后将及时向您反馈”。2.确认是我方故障或原因不明时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，对于您的业务无法正常使用我们深表歉意，目前我们正在加紧抢修中，保证尽快修复。”3.若需要提供故障报告，应使用“我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/网络服务经理向您提供故障报告。”4.确认是客户方原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况并结合我们的排查情况判断，本次故障应该是××（客户方原因）引起的，请您配合检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”5.确认是第三方（如物业公司）原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们了解的情况，本次故障是由××（第三方原因）引起的。我们正在协调（第三方）积极处理，尽快恢复您的业务，有什么进展会第一时间通知您。”6.在不知如何答复客户的问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步确定，我们会尽快给您答复。”……面对客户抱怨或不满时的建议用语（供参考）：1.客户抱怨有故障或故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况”。2.客户抱怨设备安装、故障处理时间长时，应使用“非常抱歉给您的工作带来了不便，我们会尽快完成，请您谅解。”3.客户抱怨维护人员服务态度差时，应使用“非常抱歉，我们会将您的意见反馈给相关部门，谢谢您指出我们工作中的不足。”维护人员在客户服务工作中严禁使用有损中国联通企业形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话语均为服务禁语。服务禁语范例：1.你问我，我问谁？……2.刚才不是已经说了吗，还问？/不是告诉你了，怎么还不明白。……3.不行/我不知道/我也没办法，这事不归我管。……4.你们应该/你们必须……5.说明书上有，你自己看。……6.快下班了，明天再说。……7.我方没有问题，你自己查查吧。/你自己的问题，我有什么办法。……8.有意见，告去。/我就这态度，不满意到别处问。第四节服务行为规范和客户初次见面时，要主动向客户出示印有“中国联通”标志的工作牌并自我介绍、行礼、交换名片、寒暄等。非客户现场故障处理行为规范：1.在客户电话报障阶段：客户在故障申告时不得随意打断客户，要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，及时回应客户。2.故障处理阶段：在派单、处理、反馈等环节，相关处理人员要换位思考、本着对客户负责的态度，积极、快速、高效地处理障碍，降低故障对客户的影响。3.故障原因答复阶段：如是我方的原因，在回复前要视情况和主管领导及客户部门沟通，在尽量减少损害公司利益的前提下，统一口径，向客户做出合理的解释或道歉。如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得埋怨客户。预约服务行为规范：1.需要到客户端进行随访、巡检、故障处理、安装调试等工作时，要和客户提前预约，与客户确认时间、地点及相关的上门服务内容。2.上门服务前要检查相关的工具、材料等是否带齐，并准备好鞋套、垫布、抹布、防尘布等。3.上门服务人员应在预约时间前10分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据实际情况重新约定上门服务时间。客户端维护服务前的行为规范：1.到达客户端，如遇前台接待人员、门卫或使用门禁系统时，应主动作简短的自我介绍：公司名称、姓名、办理的事宜、拜访人姓名等，主动配合登记，耐心等待接待人员或客户引领至指定地点。2.如与客户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系人、联系电话等相关内容。3.在得到客户允许后方能进入客户的办公区域及机房，遵守客户机房管理规定。4.在作业前应就本次工作内容向客户进行简要说明。客户端维护服务时的行为规范：1.遵守客户方的有关管理规定，不乱扔脏物、废物；工作时严禁吸烟、饮酒；不接受客户的宴请和馈赠的物品。2.维护服务中应尽量避免使用客户端物品，确实需要使用或挪动客户物品时，须得到客户许可。尽量缩短使用时间，施工完毕后放回原位。3.在维护服务工作中，对客户提出的合理要求应尽量满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对于不清楚的问题，不轻易答复。4.客户网络服务人员工作态度要严谨，作业期间保持精神专注，爱护设备、工具、器具，厉行节约，杜绝线缆、配件等材料的损失和浪费。5.维护服务期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。6.处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急预案或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。7.维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作。8.对客户需求的功能无法当场检验的，应与客户协商检验的方法，达到客户的要求。客户端维护服务结束后的行为规范：1.维护作业结束后，要清理作业现场。清除留下的施工污迹和尘土。将现场留下的线头、废胶布、沙石等杂物装入垃圾袋。2.离开时应向客户告辞，对于遗留的问题带回公司协调解决，尽量取得客户的理解，并对客户的配合工作表示感谢。客户来访时的行为规范：1.主动与客户经理联系，确定到访的时间、地点、来访人员的级别和需求，并提前安排好相关来访服务工作。如客户需要进入我方机房须事先征得机房维护主管部门同意。2.在会客过程中，要认真记录客户对公司提出的意见或建议，耐心解答客户的问题。3.来访结束时应向客户告辞，感谢客户使用我公司的业务及对我们工作的支持，并陪送客户至公司门外。附录1.4客户网络服务仪器仪表配置清单序号名称备注1155Mb/s传输分析仪22Mb/s测试仪3MSTP测试仪4DDN测试分析仪5ATM/FR维护测试仪6ISDN测试仪7ADSL测试仪8数字杂音计9IP网络协议分析仪10微型光时域反射仪11网络万用表12以太网电缆认证分析仪13可变衰耗器14网线及电话线查线仪器15绝缘电阻表16光功率计17光源/可见光源18UPS测试仪19蓄电池测试仪20数字交直流钳型表21数字万用表22点温计23有害气体探测仪24数字式接地电阻测试仪25标签打印机262.5G传输分析仪27GE传输分析仪

附录1.5客户端设备巡检记录表巡检日期巡检客户名称巡检项目巡检情况记录备注机房温湿度设备告警状态检测备用/空闲电路性能测试线缆连接及布放检查标签粘贴及内容检查电源及设备接地情况检查巡检发现的问题客户提出的网络服务需求巡检人签字客户签字

附录1.6集团客户拜访工作表客户级别拜访资源拜访周期客户类别拜访内容年6月3月月/按需管理层中层接口人高层拜访业务交流日常维护集团直管集团副总√√√集团部门经理√√√集团处室经理√√√网络服务经理√√√√一级省公司网络公司总经理√√√省公司部门经理√√√省公司部室经理√√√网络服务经理√√√√二级市公司总经理√√√市公司部室经理√√√网络服务经理√√√√三级区县部室经理√√√网络服务经理√√√√

第二篇基础网络服务和延伸网络服务第一章售前网络服务售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作，主要包括售前技术支持、资源核查。售前技术支持包括参与重要项目投标、编制应标书技术部分、制订客户网络服务技术解决方案、为集团客户部门提供技术咨询等，具体售前技术支持的范围、工作要求、时限等内容由各级客户响应部门与集团客户部门协商确定。集团客户部门提交售前技术支持的具体需求至客户响应部门后，客户响应部门应及时组织相关技术支持工作，各专业网络运行维护部门应提供客户网络服务方案制订和审核、应标书编制、资源核查等方面的配合。对于重要项目，客户响应部门应根据集团客户部门的需求，牵头组织相关专业运行维护人员组成技术小组，配合开展项目需求分析、调研、方案制订、应标、合同谈判等售前工作。客户响应部门审核客户工程建设方案和业务开通实施方案时，应确保其提供的网络和业务能力符合客户的等级及其ＳＬＡ要求。客户响应部门应定期对支撑的项目进行总结，针对特定业务模式或特定行业客户形成模块化客户网络服务解决方案，提供给集团客户部门。资源核查是指集团客户部门提出资源需求意向后，进行资源确认、资源预留和信息反馈的过程。各级分公司应明确各相关部门在资源核查中的职责、分工，理顺资源核查流程，明确资源核查时限并分解至各环节，确保资源核查工作的顺利实施。客户响应部门承接集团客户部门或上级客户响应部门资源核查要求后，应组织相关部门进行资源核查，各相关部门应按照资源核查要求将结果反馈至客户响应部门。客户响应部门汇总相关公司的资源信息后反馈至集团客户部门。在招投标项目中，如标书要求的资源核查时限少于标准时限，应在标书要求的时限内完成资源核查，各环节时限按比例缩减。如果资源不具备，客户响应部门将资源核查单提交给网络建设部门进行现场资源勘查、落实新建网络资源方案、所需工期及投资；或协调相关部门落实第三方资源方案、所需租金和工期等信息。资源核查部门反馈的信息应完整、真实、准确、规范。资源核查应采用并行处理方式，即总部、省级分公司和地市级分公司的资源核查同时进行，以缩短时限。各级运行维护部门应建立健全资源预警和扩容机制，确保现网资源满足率。总部负责省际骨干网络资源的预警和扩容；省级分公司负责省内骨干网络及其与省际骨干网络之间互联资源的预警和扩容；地市级分公司负责城域网络及其与省内骨干网络之间互联资源的预警和扩容。资源预占及释放：网络运行维护部门应根据集团客户部门的资源需求意向对现网资源进行预占，资源预占有效期为1个月。资源预占期内，在集团客户部门确认客户需求无法转为定单后，集团客户部门应发送撤销预占通知给网络运行维护部门；网络运行维护部门收到通知后，应在1个工作日内释放预占资源，确保网络资源的充分合理利用。资源预占期过后，如需开通该业务，发起方集团客户部门应重新提交资源核查申请。第二章售中网络服务售中网络服务是指从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程，包括业务开通和业务关闭。为保障客户业务的及时提供，在业务开通的