软交换平台系统技术方案

PAGE26软交换平台技术方案建议书北京鸿博信通科技有限公司2023年3月第21页共26页目 录TOC\o"1-3"\h\z第1章 概述 41.1 工程概况 41.2 业务需求 4第2章 软交换系统平台技术方案 62.1 系统拓扑结构 62.2 机房环境要求 62.3 系统组成 82.3.1 SIP语音网关 82.3.2 代理效劳器 82.3.3 IVR效劳器 82.3.4 媒体效劳器 92.3.5 NAS效劳器 92.3.6 数据库效劳器 92.3.7 录音效劳器 102.3.8 管理效劳器 102.4 网络规划 112.5 方案特色优势 122.5.1 高性能和稳定性 122.5.2 可分布的积木式扩展能力 12第3章 OLA软交换平台简介 143.1 产品概述 143.1.1 什么是OLA 143.1.2 OLA软交换平台的特点 143.1.3 OLA的用途 153.2 产品功能 163.2.1 可支持的功能 163.2.2 可应用功能 183.2.3 软交换功能 193.2.4 支持的协议标准 20第4章 软交换功能规划建议 224.1 IVR语音导航 224.2 ACD排队及话务分配功能 224.3 录音功能 234.4 CTI开发接口 234.5 现场管理功能 244.6 报表功能 24第5章 扩展功能规划 255.1 多媒体统一接入能力 255.2 自动传真效劳 255.3 在线效劳〔WebChat〕 255.4 回拨效劳〔CallBack〕 265.5 在线语音效劳〔WebCall〕 265.6 TTS〔TexttoSpeech〕 265.7 集群冗余备份 26概述工程概况本文提出的技术方案就是利用先进的软交换技术为XXX客服中心提供搭建一个完整的软交换系统平台，并为其提供及时、可靠的技术保障。业务需求基于我们对于软交换系统平台的理解，我们将业务需求分为语音交换、ACD、CTI、IVR、录音、报表六大功能模块。语言交换模块：在软交换系统平台中，该局部功能模块承载了所有根底语音交互的功能，包含有分机及中继、路由数据的设置和管理；分机之间相互拨打；外线呼入话务处理；外线呼出话务处理；电话转接、保存、会议等功能。ACD模块：ACD(AutomaticCallDistributor)即自动呼叫分配，是软交换系统平台中的重要核心功能。在软交换中，通常是一组话务员为客户提供同一类的效劳〔如：业务咨询〕。ACD的功能可以根据话务员的当前状态和历史状态，选取最正确的话务员分配来话进行效劳，当全部话务员处于忙的状态时，可以将来话按照先进先出〔FIFO〕的原那么进行排队。CTI模块：CTI〔ComputerTelephonyIntegration〕是语音平台与软交换业务系统〔以下简称CRM系统〕集成的组件。CRM系统可以通过CTI模块提供的API接口实现与语音平台的集成。通过这种集成，可以实现来电弹屏、点击呼叫、话务员ACD状态设置等功能，以到达提高话务员工作效率、简化操作的目的。IVR模块：IVR〔InteractiveVoiceResponse〕即语音自动应答系统是提供语音自动效劳的模块组件。通过IVR系统可以实现语音的自助效劳〔如：订单状态查询、余额查询等〕、语音留言、密码验证等功能。录音模块：录音是软交换质量监管的必备手段。录音功能模块可以实现将话务员与客户的通话过程如实的记录下来并可以根据需要按照条件进行检索调听。报表模块：在软交换中如何对话务员的工作情况、工作量进行有效的管理和统计，是通过报表模块实现的。软交换系统首先需要将全部的话务状态和话务员的ACD状态记录在数据库中，然后通过报表查询模块按照制定条件和实现设定好的报表模块检索出运营管理所需的报表数据。软交换系统平台技术方案系统拓扑结构本方案建议采用完全基于VoIP技术OLA软交换平台作为软交换系统的语音平台，配备支持标准SIP协议的VoIP语音网关实现PSTN的接入功能。系统拓扑图如下：机房环境要求〔1〕系统安装现场的机房环境应符合以下的要求：－周围环境必须枯燥、清洁，并有良好的通风条件。－系统安装及运行需要有空调和湿度控制(含主机房及话务室)，温度应保持在10℃至25℃之间，相对温度应保持60％至80%。－灰尘密度为四类(0.00014g/mmm)或更佳，室内平均灰尘密度为三类(0.0003g/mmm)。－机房应有良好采光，符合平安要求，利于人员和设备的进出。－天花板距地面最低高度为2.4m。－地面应铺设高度为0.25m~0.30m的防静电地板。－尽量减少振动(400Hz时小于0.5m)。〔2〕机柜放置机柜不应放在以下地方：－水管或蒸汽管下面－在距复印机3米以内－在喷水灭火系统下面或附近－对设备或维修人员有危险的地方－靠近厂房供暖系统出口或靠近窗口，因为阳光直射可使机柜温度超过范围－附近有油烟，酸碱的环境〔3〕市电－机房内应有假设干个208~230V/15A的交流英制电源插座(及英制插头)供系统使用。－机房还应设208~230V/6A的交流电源插座假设干个，以供维护终端及其它设备用。系统组成SIP语音网关根据中继接入类型，可以选择相应的SIP语音网关设备。可以选择的网关设备有：国产网关：讯时、鼎信通达等进口网关：AudioCodes、Dialogic等效劳器+板卡方案：Sangoma板卡代理效劳器代理效劳器可采用通用PCServer，负责处理SIP信令接入、实现呼叫路由分配及对媒体效劳器的负载分担功能。代理效劳器配置要求：操作系统：64位LinuxCPU：XEON四核2.0GHz〔或更高〕内存：8G〔或更高〕硬盘：128G×2RAID1网卡：千兆网卡×4备份方案：HA双机热备〔两台效劳器〕IVR效劳器IVR效劳器用于处理IVR请求，执行IVR脚本和放音、DTMF等媒体处理。通过IVR效劳器可以实现语音自动导航和话务的区域分配。IVR务器配置要求：操作系统：64位LinuxCPU：XEON四核2.0GHz〔或更高〕内存：8G〔或更高〕硬盘：128G×2RAID1网卡：千兆网卡×4备份方案：HA双机热备〔两台效劳器〕性能指标：可以支持1000路IVR并发媒体效劳器处理软交换呼叫请求，实现话务分配、电话录音。规划每台效劳器承载500座席业务量。各省话务员根据规划注册在相应的效劳器上。媒体效劳器集群采用7台效劳器，N+1备份方案承载3000座席的业务量。媒体效劳器的运行情况及备份切换由管理效劳器负责媒体效劳器配置要求：操作系统：64位LinuxCPU：XEON八核2.0GHz〔或更高〕内存：8G〔或更高〕硬盘：1T网卡：千兆网卡×4备份方案：N+1冗余备份〔7台〕NAS效劳器用于录音文件存储和数据备份的存储设备。为保证数据专长的效率，建议规划专用的存储网络承担媒体效劳器与NAS效劳器之间的数据传输。容量配置：mp3格式每秒钟占用约1.8KB存储空间每天录音时长：3000座席×媒体通话4小时×3600秒=4320万秒每天存储空间：4320万秒×1.6KB=69.12GB按照通常软交换录音记录保存90天计算建议配置9TB的NAS存储。数据库效劳器数据库用于存储软交换系统中的各种数据信息〔如：录音信息、话务数据、报表数据等〕。为语音交换平台提供根底的数据存储和查询功能。数据库效劳器配置要求：操作系统：64位LinuxCPU：XEON八核2.0GHz〔或更高〕内存：32G〔推荐64G〕硬盘：500G×4RAID0+1网卡：千兆网卡×2备份方案：HA双机热备〔2台〕录音效劳器用于录音文件管理、录音文件格式转换、录音查询等功能。录音效劳器配置要求：操作系统：64位LinuxCPU：XEON八核2.0GHz〔或更高〕内存：8G〔或更高〕硬盘：128G×2RAID1网卡：千兆网卡×2备份方案：与管理效劳器互为冷备管理效劳器用于监控各个效劳器的运行状态，统一系统管理，媒体效劳器备份切换等功能。管理效劳器配置要求：操作系统：64位LinuxCPU：XEON四核2.0GHz〔或更高〕内存：8G〔或更高〕硬盘：128G×2RAID1网卡：千兆网卡×2备份方案：与录音效劳器互为冷备该工程硬件汇总效劳器名称数量备份方案代理效劳器2双机热备IVR效劳器2双机热备媒体效劳器7N+1冗余数据库效劳器2双机热备录音效劳器1冷备管理效劳器1冷备合计：15其他设备：VoIP网关：支持100E1NAS效劳器：9T其他机房设备：网络设备、UPS、机柜等网络规划建议规划三个独立的网络环境：数据网络：承载所有管理和控制数据、数据库访问数据信息存储网络：承载录音文件转存的数据语音网络：承载VoIP语音及信令数据全部网络要求为千兆以太网环境方案特色优势高性能和稳定性我方平台方案的很大优势在于系统整体的可靠性和稳定性。OLA软交换基于Linux操作系统，核心代码采用C语言开发，实现了基于多线程的高性能核心引擎。BHCC： 大于360K支持用户数： 大于10000单效劳器并发语音处理能力：1000线支持N+1集群解决方案可分布的积木式扩展能力本解决方案的一个重要优势就是系统具备灵活的可扩展性。这种可扩展性表现在：1〕系统硬件设备的扩容：配合相应的网关设备，通过增加网关可轻松实现PSTN接入能力的扩容。同时，OLA软交换平台具备SIP中继接入能力，为将来NGN时代的到来打下了坚实的根底。一旦运营商发放SIP中继，即可实现无缝对接。2〕系统软件的功能扩展OLA软交换平台本身是采用了积木式的模块结构来设计，可以在日后随着应用的变更来添加新的功能模块，例如增加TTS、语音识别、视频会议功能等。另外，OLA软交换平台支持群运行方式和备份运行方式，因而能够以灵活的方式支持业务模块的分布式运行。同时，为其他相关的系统预留了接口，为未来的扩展提供了可能。OLA软交换平台简介产品概述什么是OLAOLA是一个运营商级的软交换平台。它主要采用SIP协议与外界通信。除此之外，它还可以使用H323、Skype、GoogleTalk协议与其它效劳、设备互联。OLA具有软交换的全部功能。它可以直接与符合SIP协议标准的设备对接，也可以通过SIP网关设备或相应的语音板卡与TDM语音设备的协同工作。OLA软交换平台的特点基于Linux操作系统，运行稳定可靠基于多线程的高性能内核引擎，可以满足不同规模企业和软交换的应用需求丰富的功能和高度的可扩展性可以很好的满足不同企业对于语音应用的需求丰富的媒体编码支持，开放的标准协议，使其具备良好的兼容性支持灵活的安装部署方案，仅需一台效劳器即可提供全部的功能，满足中小规模用户的，也可通过多台效劳器分散部署的方式满足大规模企业的应用需求。高可靠性，OLA可以提供多种备份和集群解决方案，满足企业对于高可靠性的要求。OLA的用途PBXOLA首先是一个软交换平台，可以用于PBX话务路由效劳器语音编码转换效劳器〔B2BUA)IVR及语音效劳器语音和视频会议效劳器语音信箱会话边界控制器传真效劳器可用作T.38网关，或直接接收和发送传真T.30到T.38或T.38到T.30网关CallCenter 软交换ACD，高级呼叫分配CTI，计算机电话集成接口Voice录音产品功能可支持的功能中央用户、域目录管理功能纳秒〔ns〕级的CDR呼叫录音高性能多线程的核心引擎从HTTP效劳器获取配置易于解析的XML配置文件ZRTP支持语音加密可配置的RFC2833Payload类型带内DTMF生成和检测基于软件的会议功能〔无需硬件支持〕宽带高清会议功能语音数据可不经过效劳器以提高性能支持ENUM/ISN呼叫通话详单CDRXMLCSV数据库Subscriptionserver共享线路指示桥接线路指示企业级、运营商级的事件引擎〔支持XML/JSON事件，以及多播〕支持几乎全部种语音文件类型〔可动态加载〕及媒体流支持Shoutcast及Icecast流媒体多语言speech接口原生支持ASR/TTS，也可通过MRCP支持根本的BasicIP/PBX特征自动及出席转移个性回铃音XML-RPC支持丰富的媒体编码支持CELT(32kHzahd48kHz)G.722.1(宽带)G.722.1C(宽带32kHz)G.722(宽带)G.711G.726(16k,24k,32k,48k)AAL2and

\o"/html/rfc3551"RFC3551G.723.1(透传)G.729AB(透传，解码需要许可证)AMR(透传)iLBCSpeex(宽窄带)LPC-10DVI4(ADPCM)8kHzand16kHzSILK视频编码(透传):TheoraH.261H.263H.264MP4在线呼叫迁移—双机热备可应用功能语音信箱可配置支持多个企业域或运营商一天内不同时段可设置不同的语音提示支持将留言设为紧急支持Email提示自定义DTMF按键回拨支持支持RSS消息等待指示(MWI)简单呼叫排队功能〔FIFO〕呼叫停留〔Parking〕会议功能完全基于软件的会议功能〔无需任何硬件设备支持〕宽带高清会议支持多组即时会议，有参加、退出语音提示可向整个会议或个人播放录音支持会议参与者私密通话TTS集成呼叫转移外呼DTMF控制会议可调节不同参与者的音量，功率电平等IP传真应用〔传真终端、网关和透传模式〕T.30(G.711)AudioFaxT.38传真协议〔网关、终端、透传〕软交换功能ACD呼叫排队与分配IVR语音导航随路数据支持通话录音功能开放的报表数据接口呼叫转接功能会议功能呼叫保存/恢复功能现场管理：监听、强插、强拆工号报读功能CTI提供JavaScript接口方式与CRM系统集成基于RouteKey的事件处理机制，方便不同应用的事件处理需求内建的IVR与录音系统集成接口，开发更加方便快捷支持的协议标准SIPUDP、TCP、SCTP、TLS传输协议SIPV.2.0(RFC3261)IPv6SIPSessiontimersRTPTimersRFC3263(SRVandNAPTR)SRTPviaSDES(WorkswitchPolycom,Snom,LinksysandGrandstream)BlindSIPRegistrationSTUNSupportJitterbufferNATSupportDistributedSIPregistrationsLateCodecNegotiationMultipleSIPregistrationsperuseraccoundMultitenancy–MultipleSIPUAsSIPReinvitesCanactasanSBC(SessionBorderController)ManagePresenceSIP/SIMPLE(cangatewaytootherchatprotocols)SIPMulticastPagingsupportforLinksysandSnomIntercom/AutoAnswersupportCallfeatureslikeCallHold(Re-INVITE),BlindTransfer(REFER),CallForward(302),etcJingle与GoogleTalk和Telepathy进行交互H.323IAX2SkinnyCallControlProtocol(SCCP)软交换功能规划建议IVR语音导航企业客户可以设置软交换的语音导航内容及其菜单项，并根据业务需要设置不同的组〔如：业务咨询、租房、售后效劳、投诉建议等〕。系统根据拨打400号码客户的电话按键选择，将电话分配给指点组中的空闲座席。IVR还可提供留言功能，对于座席下班、节假日期间或者是座席全忙时的客户来电提示进行语音留言。当企业座席上班后，可以由指点人员进行录音留言的查询，并根据留言内容给客户进行回复。IVR流程定义支持Lua脚本语音，可以实现的功能有：获取主、被叫等话路信息呼叫应答语音桥接挂机检测电话转接Wav语音文件播放录音留言接受用户按键〔DTMF〕信息发送按键〔DTMF〕信息接收、发送传真〔需要传真效劳支持〕TTS语音报读〔需要TTS产品支持〕通过ODBC进行数据库访问操作Socket接口支持ACD排队及话务分配功能软交换平台中的软交换模块可以根据客户注册的状态为其实现ACD话务自动分配功能。根据座席员的最长空闲时间原那么分配到指定组的空闲座席上。当座席全忙时，系统可以给客户播放语音提示让其排队等待并同时播放音乐。一旦有座席空闲，系统会将最早进入队列的呼叫分配给该空闲座席。所支持的ACD状态有：ACDLogin：上班ACDLogout：下班ACDReady：就绪ACDUnReady：离席ACDACW：话后处理〔AfterCallWork〕录音功能对于软交换座席员的每次通话，系统都会自动进行录音，并可通过Web界面提供查询检索功能。对于录音文件客户可以进行下载备案。CTI开发接口系统提供JavaScript方式与CRM系统实现CTI集成，实现电话注册、座席状态控制、点击呼叫、来电弹屏等功能。subscribe：订阅事件信息login：设置座席状态为ACDLoginlogout：设置座席状态为ACDLogoutgo_ready：设置座席状态为ACDReadygo_break：设置座席状态为ACDUnReadyanswer：应答呼叫hangup：话机dial：外呼拨号transfer：呼叫转接monitor：对正在通话中的指定座席开始监听unmonitor：停止监听whisper：耳语hold：呼叫保存unhold：呼叫保存恢复toggle_hold：切换保存conference：三方会议现场管理功能对于软交换现场管理人员系统可以提供现场管理工具软件，通过该工具软件管理人员可以查看本软交换座席员的当前实时状态〔登录状态、通话状态等〕；可以对通话中的座席实现监听、强插、强拆等管理功能。报表功能本系统提供根本的报表功能，话务状态信息以及座席状态信息全部记录在数据库系统中。对于系统未能满足的报表需求，客户方数据分析师可从数据库中直接抽取数据今天统计分析。系统默认报表分为呼叫类报表、座席类报表和等待报表三大类。呼叫类报表：呼叫统计表呼叫明细表座席类报表： 座席状态统计表 座席状态明细表等待报表： 呼叫等待统计表 呼叫放弃明细