中餐服务流程及服务细节

最新中小企业精细化管理流程范本》最新中小企业精细化管理流程范本》客人干杯剩下一半时15添加茶水和酒水语言“打扰一下，给你添点茶好吗”右手持茶壶，拇指扣住茶壶把，大拇指据住茶盖，左手辅助右手托住茶壶底部，走到客人右侧，距离客人两拳，距离桌边两拳，右脚在前左脚在后，两脚之间，距离半步重心落于右脚斟倒7分满。酒水按规定添加。灵活掌握如客人的茶水颜色较淡及时换新茶（洗茶）及时速度当客人的第一道菜吃完16换毛巾语言“打扰一下”同上毛巾将脏毛巾由身前呈下弧形放在托盘上，同时将干净毛巾放回原位，毛巾开口处指向展示碟（用两个毛巾夹）观察及时3秒每人当菜品有汤和煲类的菜时要为客人分餐17分餐语言您好：“我们将这道汤给您分一下”1根据客人人数和菜品准备好的小汤碗与底碟2桌上分让式，服务员站在客人的右侧，距离客人两拳，距离桌边两拳，右脚在前，左脚在后，两脚之间距离半步，重心落于右脚上。3厨房分菜式的如有垫碟的须撤骨碟后再上分位菜品。其它情况如骨碟上有脏物须先更换骨碟再上。当骨碟里有汤汁、杂物或下道菜口味不同时18更换骨碟语言“打扰一下，给您换一下骨碟”1准备好骨碟，检查骨碟是否干净、无破损2将干净的骨碟放在托盘内侧靠近自己的身体部分。左手托托盘，右手手势指向骨碟，将赃骨碟由身前呈下弧形状拿到托盘上。同时将干净的骨碟放回，要始终保持盘垫在展示碟的中心位置速度观察3秒每人述项目方法及标准关键点时间

客人酒水不多时19询问酒水语言“打扰一下，您的酒水还需要再加吗”1标准站姿微笑，口齿清晰。2语言简明扼要，不罗嗦3语速不急不慢，音量适中4声音柔和不刺耳5每一次开高档酒时需要征求客人的意见及时为客人斟倒观察目的确认客人不喝酒水了5客人饮酒20语言打扰一下这个杯可以帮您收了吗？及时秒每结束时撤酒杯1左手拿托盘，右手指向酒杯平稳人2右手快速而轻拿起酒杯放在托盘上撤下21打扰一下给您换一下毛巾热菜吃完更换毛将脏毛巾由身前呈下弧形放在托盘上，同时将换毛巾时巾干净毛巾放回原位，毛巾开口处指向展示碟语言“血光请慢用”站在上菜口，身体不要靠在228换完毛巾菜已上座椅边及时秒每之后齐提醒客人菜已上齐，并祝客人用餐愉快！并询迅速人问是否加菜菜已上齐23语言“您好，这是我们精心为您准备的及时5客人最后一杯上果盘果盘，祝各位嘉宾吉祥如意，幸福安康”观察秒每酒从主宾开始站在客人的右侧顺时针进行人24语言“请用茶”小心烫5上完果盘上送客将果盘撤下，上送客茶及时秒每之后茶速度人25再次打印账单，将多余的酒水或未上的菜品进上完送客核对账行退单。保证准确无误。在员工操作间操作速度3茶后单准备分钟当客人有26语言“请您是使用现金还是刷卡”速度5结账的手势或结账1询问客人用什么方式结账（现金，刷卡）准确分钟

示意时2第一时间到收银再次领取核对账单与各分单所开项目的价格是否相等3将账单放入收银夹，并准备好结账用笔4站在客人右后方，将账单打开双手递到客人面前，用一只手（五指并拢）将价格指给客人看，或在客人耳边轻声说出价格，切忌不可大声说出价格。5客人用现金结账时，将找回零钱放入零钱袋内，双手递到客人，并说“这是找给您的零钱”请收好6客人用信用卡结账时，请客人在信用卡上收据处签字。客人签字结账，请客人在账单上签上姓名，核对笔迹7客人用支票结账时，礼貌请客人出示身份证，留下姓名，身份证号，联系电话，住址8请请客人填写意见卡情景描述项目方法及标准关键点时间当客人的菜品还有很多时询问客人是否打包27打包语言请问“菜需要给您打包吗”1准备好干净的打包盒，检查手提袋是否完好2左手持打包袋，右手持分餐勺3将食物分类装入打包盒内，汤汁不外溢4根据客人人数准备相应的一次性筷子和餐巾纸5将打包好的菜品装入手提袋内，并告知客人分别包装的菜品名称6如有2个人或两个以上的人将打包的菜品带走，服务员一定要记清楚菜品，做好记号7在餐后对顾客的意见进行记录，报主管经理速度5分钟目的

当客人离店时28送客语言“先生，女士请慢走”为客人拉椅巡视客人是否有遗留物品1面带微笑，送别同时与客人有目光交流提醒客人带好随身所带的物品、拉椅为客人取衣帽2口齿清晰，声音柔和、音量适中、语速不急不慢3保持标准站姿4男员工双脚与肩同宽、女员工双脚呈丁字步，分开呈45度5站在电梯处为客人按电梯，行送别礼，下躬15度，感谢您的光临，欢迎下次再来，在服务中有不周到的，请您谅解。主题值台服务员理台程序要求部门餐饮部执行部门餐饮部序号FBPP-O22生效日期2010年12月24日餐饮总监总经理批准分发页数1一、客人走后，及时检查地毯有无烟头等客人遗留物品；如拾到客人的遗留物品必须在第一时间交到管理人员处，管理人员及时交保安部做好登记并通知宾客。二、及时关一部分照明、电视、空调、洗手间灯，桌椅先归位，不许靠墙，空瓶整理好摆放在规定的位置，清理地毯上的垃圾等杂物。三、整理工作台，先将备餐间的点酒单、便笺及复印纸、菜单、木夹收好整齐摆放在规定的位置，拿出洗洁精及抹布放好待用，再将工作台的茶叶摆在柜子规定的位置。四、撤台时，若有高档分位餐具应第一时间收好送大备餐间，先将口布、毛巾收好放在工作台上，再用托盘收酒杯、茶杯放在备餐间，用格斗倒味碟里的酱油醋及骨碟上的垃圾，同时收好可回收的牙签放回牙签筒内，再整理台面上的餐具分类放在格斗内，注意积水与垃圾分类，大小碟分类、花草用干净的碟收好等，依次送到大备餐间交由传菜人员送到清洗部清洗，然后再收自保餐具整齐分类摆放好后放在工作间内。五、收起台布摆放在工作台上或规定的位置上，抹干净转盘（工具：专用抹布、玻璃刮、洗洁精，禁用台布、口布），重新铺好干净的台布，然后回到工作间清洗自保餐具，但必须按规定程序清洗，将洗好的餐具擦干水摆放在台布面上抛光（工具：用专用餐具抛光净布，禁用抹布）并迅速摆好台。六、搞好洗手间的卫生及地面卫生，然后再搞备餐间卫生并清洗干净所用的抹布，把今市的菜单交由值班部长收交经理办公室，到规定的布草间换取干净的台布、口布及毛巾并将台布、口布整齐摆放在规定的地方，关灯、窗、电源经值班部长、经理检查合格后方可下班。七、非本区域人员严禁串岗。拾到客人遗留物品，必须第一时间交到楼面经理，否则负法律责任。主题中餐厅酒水服务标准部门餐饮部执行部门餐饮部序号FB-PP-023生效日期2010年12月24餐饮总监总经理批准分发页数51.人数量取洋酒杯，备好冰桶冰夹，如客人有特殊要求可准备一些矿泉水，降低酒的浓度。分辨酒的真伪，将酒瓶用力摇动，反转5次后，待酒的泡沫快速消失，可确定为真酒。A验酒服务员将酒拿到客人面前展示给客人看，需得到客人确认，并征求客人是否将酒打开。展示酒时服务员应站立在客人右侧约30公分距离，服务员右手拿酒瓶上端，左手扶着瓶底，呈45度倾斜，商标朝向客人。B开酒先将外围的密封线撕开，接着打开酒瓶与酒盖的连接处（用酒刀处理）。左手扶着酒瓶，右手四指握住酒瓶颈部，母指顺着握颈力量将酒瓶向外推扣使软木塞推向自己开启。C斟酒将主人的杯子内倒入少量酒，请客人品尝，客人确认后，方可进行斟酒服务。要在客人的右手边服务，从主位开始先主宾或女士，顺时钟方向，不得左右开弓，避免在小孩头上操作。用右手拿酒瓶的中下端，酒的商标要朝向客人，好让客人看清楚是否与自己所点的酒相符，如果客人所点酒类有2至3种，可用托盆一次性服务。斟酒时瓶口不能贴着酒杯边，要在杯口内侧斟，斟至1盎司为标准。酒斟完后，瓶口自然向左上方旋转收起，至自己胸前，以免酒水滴在枱上或客人身上。D加冰酒加冰时，可加2块3块或5块切记（不能加4块）如白兰地净饮，要根据客人要求加冰。E添加酒水要留意客人杯中酒水份量，主动替客人添加酒水。加酒水时，要按份量添加，不可过多或过少。当瓶中的酒快要斟完时，应主动征询主人家是否再添加一瓶酒。红葡萄酒当客人点到红酒时应及时准备好开酒刀，酒篮，餐巾。如有客人要求特殊口味例如:须加入柠檬片冰块雪碧都要为他服务征询是否须用扎壶调制。A验酒确认酒的品种是否跟客人所点相符。在客人的右手边呈上红酒，左手托住瓶底，右手拿着酒的上端，高标朝向客人供客人确认。B开酒用开酒器上的小刀，在酒瓶颈部突出圆环上部之瓶盖锡纸揭起，留下商标对上之小部分与瓶盖相连，将揭开部份贴住酒颈，不可撕掉。将酒刀钻头垂直插入软木塞中央小心往下钻，直到适当深度，将软木塞拔出以不发出声音为宜，防止软木塞中途破碎而掉进酒瓶内。用干净餐巾擦净瓶口，先倒出少量酒给客人（点酒人）试酒。C斟酒征询客人意见开始服务，将叠好的餐巾从底部围着酒瓶放入酒蓝、再将酒篮上的圆环套在酒瓶颈上，不可将餐巾包围整支酒，要将商标向上，令客人看见为标准。要在客人的右手边服务，从主宾开始，先主宾或女士，后客人或男士，顺时钟方向，不得左右开弓，避免在小孩头上操作。用右手拿酒瓶的中下端，酒的商标要朝向客人，好让客人看清楚。斟酒时瓶口不能贴着酒杯边，要在杯口内侧斟，斟至7分满为准。酒斟完后，瓶口自然向左上方旋转收起，至自己胸前，以免酒水滴在枱上或客人身上。D加酒要留意客人杯中酒的份量，主动替客人添加酒水。添酒时，要注意按照规定份量。当瓶中的酒快要斟完时，应主动征询主人家是否添加一瓶酒。如客人无需加酒，待客人饮完后，把空杯及时收走。白葡萄酒及玫瑰葡萄酒按客人数量取白酒杯，备好开酒器大冰桶餐巾。验酒：a.取酒时要确定酒的年份、牌子、与客人所点牌子相同。厶取出葡萄酒给客人过目，商标朝向客人，使客人确认。c.将酒放在准备好的冰桶内（1/4桶冰块2/4桶水丿让酒处于冰镇状态如须加快解冻，可在冰桶内洒少许盐。".最佳效果（将所有酒杯全部放入冰桶内冷冻过丿在取用时，先将酒杯抹掉水份后摆上餐枱。e.将冰桶放在酒架上或工作枱上，要求在客人的视线范围内。产将叠好的席巾放在冰桶上，询问客人是否开始酒水服务。开酒：a.用酒刀先将瓶颈外面的钖薄纸剥开，完全除去，绝不能用手指甲剥掉。厶将酒刀钻头插入软木塞中央，很小心地往下钻，防止软木塞破碎而掉进瓶中，拔出酒塞时避免发出声响.倒酒：a.斟酒时用干净餐巾擦净瓶口，清除瓶口软木碎粒。厶擦净酒瓶上的水份，用冰桶上的餐巾围着酒瓶，露出标志。c.服务员先向点酒人仕杯中倒入少许酒，请其品尝，待试酒人确认后，才可以进行服务。倒酒时要站在客人右边服务，从主位开始，先主宾或女士，顺时钟方向，避免在小孩头上操作。e.倒酒时用右手拿酒瓶中下端，酒的标志要朝向客人。声酒要直接倒入酒杯，不可以手举杯而倒，因手的温度会直接影响杯内酒的温度，造成酒味起了变化，酒斟至6至7分满为标准。加冰a.酒加冰时可加2块3块或5块切记（不能加4块人添加酒水а.要留意客人杯中酒的份量，主动替客人添加酒水。厶添酒时要注意按照规定份量。c.当瓶中的酒快要斟完时，应主动征询主人家是否添加一瓶酒。如客人无需加酒，待客人饮完后，把空杯及时收走。香槟酒按客人数量取香槟酒杯备好大冰桶餐巾。取酒时要确定酒的年份、牌子、与客人所点牌子相同。取出香槟酒给客人过目、商标朝向客人使客人确认。将酒放在准备好的冰桶内（1/4桶冰块2/4桶水）让酒处于冰镇状态，如须加快解冻可在冰桶内洒少许盐。再佳效果（将所有酒杯全部放入冰桶内冷冻过）在取用时，先将酒杯抹掉水份后摆上餐枱。б.开酒：a.酒瓶按45度方向拿着，把瓶口的铁线及钖纸撕开切勿摇动。厶用手拿着餐巾盖于酒瓶顶，以拇指压着软木塞慢慢用力轻转，直至开启为止。C.让瓶内的气压慢慢从软木塞散出，待气压散出后，右手握住瓶颈，母指压着软木塞将其慢慢推开。/•开酒时要用餐巾抹掉水份，将酒瓶按规定包好服务巾，先倒少量给点酒人试酒，待他满意后，才开始服务。e.斟香槟时，用右手四指托住瓶身下部，母指压着瓶底笠入部分，并以左手托住瓶颈可分担酒瓶重量。/•斟酒时斟至泡沫将要到杯口时稍作停顿，待泡沫下降再斟至7分满。纟.当瓶中的酒快要斟完时，应主动征询主人家是否添加一瓶酒。怡如客人无需加酒，待客人饮完后，把空杯及时收走。五烈性酒按客人数量取烈酒杯。验酒：a.服务员取酒时检验酒的牌子，度数、规程是否与客人所需相符。厶检验防伪标签和包装盒，将酒瓶倒立瓶底如凝聚水珠则是真酒。c.将酒拿给客人确认展示酒时服务员站在客人右边，距离约30公分，左低右高，左手托住瓶底，加手拿酒瓶上端，商标朝向客人。倒酒：a.斟酒时应在客人右边服务，先主宾或女士，顺时针方向不得左加开弓，避免在小孩头上操作。厶倒酒时右手拿酒瓶中下端露出商标处。c.酒要斟至9分满。酒斟完后瓶口要自然向左上方旋转收起，至自己胸前，以免酒水滴上客人身上或枱上。添加酒水a.要留意客人杯中酒的份量，主动替客人添加酒水。厶添酒时要注意按照规定份量。c.当瓶中的酒快要斟完时，应主动征询主人家是否添加一瓶酒。如客人无需加酒，待客人饮完后，把空杯及时收走。黄酒按客人数量取花雕杯，备好酒壶酒座话梅餐巾酒座加满热水（如客人需要）话梅可以调节酒的味道。验酒：a.服务员到酒吧取酒时，确认酒的牌子与客人所须是否相符。厶将酒拿到客人加手边距离约30公分以便确认，商标向上。斟酒a.将酒倒进规定的酒壶内，将酒壶放入酒座内（加热人厶斟酒时，应在客人右边服务，先主宾或女士，顺时针方向不得左加开弓，避免在小孩头上操作。c.斟酒时如客人要加入话梅，应先将话梅放入酒杯内再斟酒。斟酒时，右手拿酒壶斟酒，左手自然下垂，酒斟至9分满。加添酒水：a.要留意客人杯中酒的份量，主动替客人添加酒水。厶添酒时要注意按照规定份量。c.当瓶中的酒快要斟完时，应主动征询主人家是否添加一瓶酒。如客人无需加酒，待客人饮完后，把空杯及时收走。啤酒：a.按客人数量取啤酒杯。厶啤酒饮用前要放在冰柜内冷冻。c.服务前先将酒瓶冷冻后外内面的水珠擦干净。斟酒要到餐枱上服务，不可以在工作枱上斟好再递给客人。e.斟啤酒时应站在客人右侧，以左手托托盆，右手斟酒，商标要向着客人切忌左右开弓或双手同时斟酒。产开啤酒时要在客人的右后方拉开，不能向着客人或在客人耳边拉罐。纟.斟酒时瓶口不要接触杯口，要略高1至2分沿着杯的对面内侧慢慢斟下，泡沫不要太多。怡酒杯要拿杯的下端，既卫生和不会印上指印。Z.酒水快要用完，征求客人是否加酒，数量是多少，如客人无须加酒，待客人的酒饮完后，把空杯及时收走。饮料：a.按客人数量取饮料杯。厶到酒吧枱取饮料，确认品牌与客人所须要相符。C.供客人确认后用托盆服务。饮料放在托盆上左手托托盆，服务员的身体向左后侧，在客人的右后方侧方向把饮料罐拉开，不能向着客人（拉罐）。e.斟饮料时要正对杯内倒下，瓶口不能接触杯口边。/•先主宾或女士，顺时针方向操作，不得左右开弓，避免在小孩头上服务。纟.要注意客人杯中的份量，随时为客人加添饮料。怡如客人无须添加，待客人的饮料用完后，把空杯及时收走。主题中餐厅上菜标准部门餐饮部执行部门餐饮部序号FBPP-024生效日期2010年12月24餐饮总监总经理批准分发页数1程序：一.上菜传菜员出菜，厅房送到备餐台，大堂送到备餐台/客人台边。服务员上第一道菜，放落转盘左边，装饰花向转盆中央的两边将菜转向主人，报上菜名。第二道菜上在第一道菜的对面接来，如有酱料的酱料碟应放在菜碟的右下角上菜时，所有菜式都要报菜名，并且将菜转到主人面前。上鱼时，鱼肚向外，即朝向客人，并微询客人是否将鱼起骨。如果客人同意起骨，要先将鱼放在转盆上，旋转一周，再拿到工作台上起骨。上白灼虾、乳鸽（包括须用手直接触及食品时）跟上洗手盅。注：散台每台上2个，厅房每2位上1个上蟹要跟蟹钳，每2