餐饮管理服务之管理制度

餐饮管理服务之管理制度TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、餐饮部服务规范十•\o"CurrentDocument"二、餐饮部员工道德规范-•三、班前会管理制度\o"CurrentDocument"四、餐厅与厨房沟通会议制度-五、厨房食品成本控制制度\o"CurrentDocument"六、冷盆间卫生管理制度-•\o"CurrentDocument"七、粗加工间卫生管理制度-6-'\o"CurrentDocument"八、热菜间卫生管理制度6--九、面点间卫生管理制度十、餐具清洁管理制度\o"CurrentDocument"十一、厨房操作安全管理制度--一、餐饮部服务规范目的：规范本部门员工的服务行为，提高服务质量。在餐厅中不准提高嗓音，不准用手触摸头脸或置于袋中。不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，行走中不准忽然转身或停顿。要预先了解客人的需要，除非客人有需求，应避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的情况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作。勿将制服当抹布，经常保持制服整洁。勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损；溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上热餐用热盘，上冷餐用冷盆；不可用手接触任何食物；餐厅中餐具，应将其装在托盘里拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。不准堆积过多的盘碟在服务台上，不应当空手离开餐厅到厨房，注意不准超负荷地拿盘碟及餐具。当客人进入餐厅时，应以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，1主人或女主人应留在最后才服务；在服务时要避免靠在客人身上。在服务时心尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则应将脸转移，避免正对食物；除非遇不可避免的情况，否则不可碰触客人。在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是应他本人要求才能加以处理。不可给客人留有这种印象：你对别的客人的服务比对他的好。应在客人走后方可清理服务台或桌子。所有掉在地上的用具均需更换，但应先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。在一般情况下，除了面包、奶油、沙拉酱和有些特殊的菜式外，其余所有的食物，饮料均需由右边上，切勿将叉子叉在肉类上。客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子；当烟灰缸里的烟蒂超过两时，一定要换掉，在餐厅中严禁与同事说笑打闹。在上菜服务时，先要将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜。每道菜需要用的调味酱及佐料不能弄错，需要用手拿的食物，洗手盅必须及时送上。保持良好的仪容及机敏。有礼貌地接待客人，如果可能的话应尽可能直呼客人的姓氏。应尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。仔细研究并熟悉菜单。袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔。及时清除所有不必要的餐具，但如有需要则应补齐。要保证所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺。将配菜的调味料备妥，倒满酒杯（红酒半满，白酒3/4）。充分供应面包及奶油或问客人是否满意，在没经客人同意之前，不得送上帐单。不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西、嚼香糖。不得在工作区域内照镜子，或梳头发、化妆。在工作场所中不得有不雅举动；不得双手交叉抱胸或搔痒。不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸捂住，并事后马上洗手。不得在客人面前做小动作或看手表。18.客人有时向你谈餐饮知识，在一般情况下不应当场予以纠正，不得与客人争吵，或批语客人，或强迫推销。对待儿童必需要有耐心；不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，应及时通知领班或经理，让其去请儿童的父母加以劝导。2二、餐饮部员工道德规范目的：树立本部门员工的职业道德意识。礼貌待客，微笑服务。餐厅等处的工作人员在同客人接触过程中，应谦虚有礼、自然微笑。及时向客人招呼，问早、午、晚好，与客人交往时应用“请”、“谢谢”等敬语。服务时与客人偶尔交谈，不要问及对方的年龄、薪金、衣饰价格及其它私事。便要热情回答客人询问的有关旅游、本酒店及本地的一些情况。服务员应特别注意自己的仪表，个人的清洁卫生和服装的整洁。要尊重客人的风俗习惯，对客人的服装、嗜好、肤色、发音等不能指指点点。在客人面前要举止端正，不得嘲笑客人。不得向客人索要物品，或用暗示等方式变相索取。客人赠送现金和物品时，应婉言谢绝。一视同仁：前来惠顾者都是客人。不能以客人衣着的好坏而对其持不同态度，不得看人办事，随便改变服务质量。即使客人十分挑剔，也不能有厌烦的表示。为客人解决困难：应树立为客人排忧解难是自己最大乐趣的思想。团结协作：餐饮服务工作，具体分工很细，但是这种分工不是绝对的，经常要随接待任务和情况而变化，应该是既分工协作。唯有这样，才能较好地完成工作任务。遵守工作纪律：分清内外，提高警惕，严格执行有关保密规定。不得利用工作关系营私牟利。敬业乐业，努力钻研：首先要自觉地克服旧意识的影响，尊重、热爱自己的职业，明确自己工作的意义。努力钻研业务，提高服务水平，在工作中不断创新。三、班前会管理制度目的：布置工作，检查个人卫生及仪表仪容。每日营业开始前或或早、中班交接时间应召开当班员工的班前会。班前会的内容：(1)检查员工的个人卫生和仪表仪容。传达酒店和餐饮部当日例会精神内容。布置当日工作要求及任务。分配员工当值岗位。班前例会内容必须简短、明确，讲究实效。召开班前会时，员工必须精神饱满，规范站立，要服从上级的工作安排。班前会一般由领班以上管理人员负责召开。四、餐厅与厨房沟通会议制度目的：加强餐厅与厨房的沟通，及时解决有关问题，提高出品及服务质量。每月召开两次(月中、月底)餐厅与厨房沟通会议。对象：餐厅和厨房主管以上管理人员。宗旨：提出问题，解决问题，提高服务和出品质量。沟通内容：(1)客人对菜肴的意见和如何改进提高的对策。在操作过程中，前后场如何改进和提高协调工作。新菜单的推出和培训。日常工作中的矛盾协调。(5)合理化建议。每次会议要形成书面意见，并在日后工作中共同落实。会议以后，要注意主管间的日常交流，以便及时解决出现的问题。五、厨房食品成本控制制度目的：降低食品成本，确保餐饮毛利。厨师长须定期进行市场调查和经常与采购部保持沟通，以及时掌握市场食品变化的第一手资料。采购食品要把好质量、规格、价格关。食品原材料在制作产品过程中，要物尽其用，反对浪费。所有菜肴必须认真核定成本价（包括主料和辅料），并严格按菜肴规格和标准配菜，主要防止短斤欠两，又要防止大手大脚、用料过多。要注意节约调味品和其它辅料。健全制度，严禁员工偷吃，偷拿行为，一经发现按《员工手册》的有规定进行处理。六、冷盆间卫生管理制度目的：加强冷盆间卫生管理，确保产品质量。做到专人、专室、专工具（容器）、专消毒、专冷藏。严格检查所用原料，不符合卫生标准的不准使用，做到不制作、不出售变质和不洁的食品。在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后，在切制冷熟肉、凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须洗手消毒。冷盆制作、保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开，生熟工具（容器、刀、墩、板、盆、冰箱等）严禁混用，避免交叉污染。冷盆专用刀用后要洗净、消毒。冷菜专用墩、案板、抹布每日用后要洗净，次日用前要消毒，墩、案板定期用碱水进行消毒。盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净、消毒。存入熟肉、凉菜的冰箱及房门拉手需用消毒小毛巾套上，每日更换数次。生吃食品（蔬菜、水果）必须洗净后，方可放入冷菜间冰箱。保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒。非工作人员不得进入厨房。不得将个人物品带入厨房。严格执行饭店关于个人卫生的规定。七、粗加工间卫生管理制度目的：加强加工间卫生管理，确保产品质量。各种蔬菜、肉、鱼、禽蛋等加工前都必须进行质量检查，变质变味的坚决不加工，加工后的半成品应及时存入冷库。加工所用的器械：刀、墩、板、案、切削机及洗菜池应做到荤素分开，用后洗刷干净，定期消毒，定点存放，排列整齐有序。各种蔬菜要摘净，保持无虫、无污物、无沙、无枯叶。备用蔬菜要摆放整齐，经常检查，防止腐烂。鸡、鸭、鱼、肉、虾、蹄等食品要随到随加工，洗净后及时分类送冷库保存。遗弃物处理：如菜根、皮、叶、内脏等要及时清理，放入专用容器内，不积压、不暴露。非工作人员不得进入操作间。个人物品不得带入厨房。严格执行饭店关于个人卫生的规定。八、热菜间卫生管理制度目的：加强热菜间卫生管理，确保产品质量。上班前要洗刷案板、刀、勺等，灶具要做到四过关：（1）去残渣。（2）碱水刷。（3）清水冲。（4）消毒。认真检查加工后的食品原料，将不合格的原料退回加工间重新加工，坚持四不做：（1）变质变味不做。（2）刀工不均不做。（3）不合质量规格不做。（4）调料、配料不齐不做。在冰柜存放食品时要生熟分开，待食品凉透后方可入柜，并且分类摆放整齐。坚决不做不符合卫生标准的食品，以防腐烂变质和交叉感染。各种烹调佐料在使用前应进行感观检查，不得使用变质不清洁的佐料，佐料的盛装应使用专用容器，并保持清洁。加工时要做到四隔离：生熟隔离。成品与半成品隔离。食品与天然冰隔离。(4)食物与药物杂物隔离。认真执行操作规程，不符合卫生要求的菜坚决不出。品尝食品要用勺、筷，不得用手拿取。保持冰箱内整齐，要经常洗刷，定期消毒。保持地面和工作台面的整齐、清洁、无污物、无油垢。不允许非工作人员进入工作间。不得将个人用品带入厨房。严格执行饭店关于个人卫生的规定。九、面点间卫生管理制度目的：加强面点间卫生管理，确保产品质量。工作前需先消毒工作台和工具工作后将各种用具洗净、消毒，并按顺序放好。严格检查所用的原料，严格过滤，不符合标准的严禁使用。随时保持工作台面、地面清洁，杂物要及时清理出操作间。蒸箱、蒸锅、和面机、绞肉机等用前应洗刷干净，用后洗刷干净，并用布盖好。盛装米饭、馒头等面点的笼屉、筐箩、食品盖布，使用后要用热碱水洗净，定期拆洗消毒。面杖、刀具、模具、容器、灶具、勺等用后洗净，定位存放并消毒，如有异味不得使用。面点、糕点等熟食品要待凉透后方能存入专柜保存。剩余的米饭、花卷应存放在2~6。的冰箱内食用前必须蒸透，如有异味不得食用。非工作人员不得进入工作间。严格执行饭店酒店关于个人卫生的规定。十、餐具清洁管理制度目的：加强对餐具的清洁管理，保证服务质量。餐厅所用餐具，均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行。冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物。刷：使用洗洁液将餐具送入洗碟机，按程序操作，要求洗净。消毒：在配好的消毒液中（20克药液冲10斤水）泡定15分钟。最后将餐具冲洗一遍，放入消毒柜内消毒。清洗消毒餐具后，送回指定地点进行存放，注意分类并摆放整齐。破损餐具要及时回收，砂煲要分类排在指定的层架上，菜盖要反倒放到指定的不锈钢柜内，关好不锈钢门。十一、厨房操作安全管理制度目的：加强厨房的安全管理，防止事故发生厨师用刀操作时要集中注意力，按正确方法使用，不得刀向人，不要将刀放在台边上，切勿将刀具浸在放满水的池中清洗。使用机电设备，如绞肉机、切肉机等时，