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项目五部门礼仪《酒店服务礼仪》任务一酒店前厅服务礼仪项目五部门礼仪一、前厅部在酒店中的地位1.前厅部是酒店的形象2.前厅部是酒店的销售窗口3.前厅部是酒店的神经中枢4.前厅部是酒店的信息中心二、酒店前厅服务礼仪（一）酒店应接员服务礼仪酒店的迎接人员，除了思想、业务等方面应达到本岗位所要求的规范外，在接待礼仪方面还需做到以下几个方面：1.恭候迎客（1）精神饱满。（2）开门迎宾。2.领客入店（1）处理行李，引导客人。（2）护送客人。3.送客离店（二）酒店总台服务礼仪1.预订与入住（1）预订服务礼仪。（2）入住服务礼仪。①态度和蔼，有条不紊。②精神集中，工作有序。③学会观察，一视同仁。④散客入住，团队入住。2.叫醒与换房（1）叫醒服务礼仪。①接收叫醒服务。②输入叫醒电话。③叫醒服务。（2）换房服务礼仪。①换房确认。②换房。3.问讯与投诉（1）问讯服务礼仪。（2）投诉服务礼仪。4.退房与结账（1）退房服务礼仪。①温婉有礼。②留下好印象。（2）结账服务礼仪。①态度温柔。②严谨、准确、快捷。③保持账务完整。④不要大声指责客人。（三）酒店总机服务礼仪1.接电话的礼仪（1）及时接听。（2）谦和应对。（3）迅速准确。（4）注意聆听。（5）做好记录。2.打电话的礼仪（1）时间适宜。（2）内容精炼。①预先准备。

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