餐饮行业试题库

第一部分单项选择第一章概述1、在英国，餐饮业的发展同旅店有密切的关系。早在1、在英国，餐饮业的发展同旅店有密切的关系。早在2、被后人誉为“烹调之圣”的是商初着名宰相（3、（D）时期，随着佛教的传入，出现了素食。6世纪中叶，就出现了有关开设旅店的法律规定。B）。A庖丁B伊尹C孔子D比干A,东汉B唐代C宋代D魏晋南北朝至隋唐五代4、特色餐厅通常可以称为（D）。A风味餐厅B特殊餐厅C风情餐厅D主题餐厅5、特色餐厅具有经营的（C）。A高利润低风险B低利润高风险C高风险高利润D低利润低风险6、酒吧的销售（A）大,管理不容易控制。A随机性B风险性C毛利润D品种规模7、（B）被称为现代快餐业的鼻祖,也是现代快餐发展较典型的国家。A日本B美国C德国D法国TOC\o"1-5"\h\z8、作为餐饮企业向餐饮产品的“不耐贮存性”和“不易运送性”提出的挑战是（D）。A休闲娱乐餐厅B火锅餐厅C送餐与外卖餐厅D无店铺式餐厅9、（B）级绿色食品标志与字体为绿色,底色为白色。A.AB.AAC.AAAD.AAAA10、下列关于现代快餐厅的内涵的描述错误的是（D）A采用节省时间的设备B利用节省人力的机器C应用自我服务设施降低劳务成本D不断变换经营品种第二章餐饮企业经营策划11、餐饮企业确定目标市场的前提和基础是（B）。A市场竞争对手的调查B消费主体的调查C当地经济发展状况调查D供应商情况调查12、餐厅的步行市场区在（C）范围内。A1-2个街区B2-3个街区C3-4个街区D4-5个街区13、餐厅的步行市场区在步行（B）分钟左右的距离范围内。A10B15C20D2514、餐厅的乘车市场区一般在乘车（C）分钟的距离范围内14、餐厅的乘车市场区一般在乘车（C）分钟的距离范围内A10-20B15-25C20-30D25-3515、经常外出就餐,经济状况好于一般人,消费意愿容易受到尝试者影响的群体是（A）A尝试者的朋友B多数人群体C少数人群体D美食享受型群体16、按顾客的就餐动机可以将顾客分为（A）A充饥型美食享受型社交宴请A充饥型美食享受型社交宴请型B尝试者尝试者的朋友多数人少数人C当地客人和外地客人D住宅区客人商业区客人工业区客人C）设备第三章C）设备17、厨房生产设备主要分为烹调加热设备,冷藏冷冻设备,食品原料加工设备和（A饮料生产设备B洗涤设备C饮料洗涤设备D以上都不是18、厨房高度应为（D）这样便于清扫,保持空气流通,对厨房安装吸排油烟罩也较合适A2.7米至3.3米B3米至4米C3.7米至4.7米D3.7米至4.3米19、一般来说,每个小时换气（C）次可使厨房保持良好通风条件。A20—40B30—50C40—60D50—7020、进入厨房的新风应做（C）处理。A预热B预冷C预热或预冷D不需要做处理21、厨房温度秋季应保持在（B）。A22—26度B24—28度C23—27度D25—29度22、厨房的相对湿度不应超过（A）。A60%B50%C40%D30%23、厨房机械进风口应选择室外洁净处,离地面（B）以上保证向室内输送清洁冷风。A1.5米B2米C2.5米D3米24、在通常情况下,餐饮食品生产的面积应为全部餐饮区空间的（D）A20%--30%B25%--35%C20%--40%D25%--50%25、餐厅面积指标以（B）为衡量单位,一般与餐座形式、饭店的星级、餐厅的等级因素有关。A餐厅总面积B每个座位的平均面积C厨房与餐厅面积比例D厨房餐厅面积总和26、餐厅使用最多的光线是（C）。A烛光B白炽光C荧光D彩光27、在餐厅气氛设计过程中,要想提高顾客的流动率,餐厅最好使用（B）颜色。A蓝绿相配B红绿相配C黄绿相配D黄蓝相配28、餐厅在选择家具之前,首先要考虑（A）A目标市场的顾客B餐厅的定位C餐厅经济状况D餐厅的总体格调29、餐厅设计中（A）的座位要建成火车座式，提供单身顾客或情侣使用。A10%B15%C20%D25%30、餐厅内部的设计与布局应根据餐厅的（C）决定。A目标顾客喜好B餐厅格调C空间大小D动线31、餐厅座位的设计、布局，主要是根据（B）来进行的，它对整个餐厅的经营影响很大。A客人喜好B餐饮类型C座位数目D厨房特色32、评价一个好的餐厅往往从（B）开始。A厨房设备B装潢好的洗手间C餐厅菜肴D餐厅客人状况第四章餐饮企业组织机构与人力资源管理33、在考虑酒店等级、规模的基础上，根据实际工作量、劳动定额、劳动效率等因素，按一定的配备比例计算所需人员数量的方法是（B）A按岗位定员B按比例定员C按设备定员D按劳动定额定员TOC\o"1-5"\h\z34、餐饮职前实务训练中广泛采取的，适用于具有机械性的工种的培训是（C）。A讨论法B角色扮演法C操作示范法D视听训练法35、考核人员在判断被考核人员所具有的特质，以及其执行工作的绩效时，对每项特质或绩效表现，在评定量表上每一点的相对基准上给予定位，以帮助考核者作出评价的是（B）A绝对标准B客观标准C相对标准D岗位标准36、员工把个人目标与企业目标结合起来，形成目标链，从而对员工产生激励作用的是（A）A目标激励B机遇激励C荣誉激励D感情激励第五章菜单管理37、狭义的菜单是指餐饮企业为便于顾客点菜订餐而准备的介绍该企业（D）等内容的各种印刷品。A产品B服务C价格D以上都是38、餐饮企业在配备厨房员工时是以（A）为基础，来招聘具有相应技术水平的员工。A菜单制作要求B顾客口味C餐厅定位D餐厅目标市场39、按市场特点菜单可以分为（B）A早餐、正餐、宴会B固定菜单、循环菜单、当日菜单和限定菜单C零点菜单、套菜菜单、混合菜单D桌式服务菜单、自助餐式菜单和外卖式菜单40、在法国菜中，汤类一般分为（C）。A浓汤和淡汤B蔬菜汤和肉汤C浓汤和清汤D咸汤和甜汤41、色拉也称沙律，通常是在（B）上桌后不久或同时上桌。A副菜B主菜C甜品D汤类42、中、西餐正餐零点菜单内容丰富，但一般都是按照（C）分类编排菜品项目的。A食品原料B烹饪方法C就餐顺序D销售量情况第六章餐饮企业生产管理43、餐饮企业生产量主要取决于（A）。A目标市场需求B季节变化C消费观念变化D就餐方式变化44、主观性强，误差大，缺乏统计手段和数据的预测方法是（A）A经验估计法B预订统计法C菜单统计法D销售记录统计法45、最广泛的原始记录统计法是（A）。A收银员统计B专人统计C计算机统计D服务员统计46、采购次数频繁，常需要每天采购的食品原料适用（A）A竞争价格采购B分类采购C成本加价采购D集中采购47分类采购的最大优点是（B）A原料质量和价格保证B节省人力和时间C保证供货商和饭店双方利益D能采购到特殊原料48、制定并实施原料（C）是进行采购质量控制的有效措施。A采购程序B质量标准C标准采购规格D验收制度49、货物贮存时，货架底层离地不应低于（C）。A10cmB15cmC20cmD25cm50、贮存区的主要通道不窄于（C）。A05mB0.7mC0.9mD1m51、货架、货物不应紧贴墙面，至少离墙（A）。A5-10cmB10-15cmC15-20cmD1-5cm52、库存卡上应该有原料进货日期、数量、单价、金额和（D）A采购人员姓名B验收员姓名C供应商名称D发票号码53、库房日常管理应做好（B）A防火防盗防虫B防火防盗防毒C防火防虫防盗D防盗防虫防毒54、永续盘存制最大的缺点是（B）。A不利于库存原料管理B原料日常核对工作复杂C不能反映当期餐饮成本D造成原料成本不真实55、某企业月末库存经实物盘点，实际库存额为6973.00元，月初库存为7685.00元，当月库房采购原料总额为29734.00元，当月库房发料额为30238.00元。则当月库存差异率为（D）。A0.4％B0.5％C0.6％D0.7％56、某餐厅根据历史数据统计得出肉类原料占厨房全部结存原料价值的40％，月末对肉类主要原料盘点得出其价值为3000元，则该餐厅厨房当月原料结存总额为（A）。A7500元B5000元C4000元D1200元第七章餐饮服务管理57、服务工作的基点是（B）。A爱岗敬业B为客人着想C文明礼貌D一视同仁58、餐饮服务行业是一个（）很强的行业，服务人员要在工作中发挥团队精神。A协作性B竞争性C独立性D创新性59、凡是患有传染病和（A）的人不宜从事餐饮服务工作。A化脓性和渗出性皮肤病B皮藓C皮肤病D心理疾病62、正确的站姿是，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在（B）。A30－44B45－60C70－90D061、男服务员的步幅在（B）左右。A30cmB40cmC50cmD60cm62、一般行鞠躬礼时，上身前倾（A）度。A30B45C60D9063、行脱帽礼时，所用之手和敬礼方向（B）。A相同B相反C男士相同女士相反D没有要求64、餐厅中使用最多最广的托盘是（C）。A金属质B木质C塑料D复合材料65、轻托一般重量在（B）以下。A3kgB5kgC10kgD20kg66、装盘式放在里档的物品有（A）。A高物和重物B重物和低物C高物和轻物D无所谓67、餐巾是供客人在进餐过程中使用的（C）。A清洁用品B装饰用品C卫生用品D标志用品68、筷架摆放于骨碟右侧，距离调味碟（A）。A0.5cmB1cmC1.5cmD2cm69、摆台时调羹勺把应该（C）。A朝左B朝右C中餐朝左，西餐朝右D中餐朝右，西餐朝左70、西餐摆台时，菜单摆放于（B）。A主人右侧B主人、副主人右侧C副主人右侧D翻译右侧71、服务员左手托菜，右手用分菜勺在宾客左侧分派的方法是A二人合作式B分菜台分让C桌上分让D英式分菜72、面包和黄油是在（D）之前上。A色拉B主菜C点心D客人订单第八章餐饮企业的营销管理73、餐饮企业的产品策略就是指企业根据目标市场的需求，做出的与（A）有关的一系列计划与决策。A产品计划B价格计划C促销计划D客户计划74、餐饮企业选择定价方法和制定价格策略的依据是（A）。A定价目标B客户需求C市场状况D企业自身情况75、餐饮企业根据市场竞争状况来制定价格策略（D）。A以获取理想利润为定价目标B以维护或提高市场占有率为目标C以稳定市场价格为定价目标D以应付与防止竞争为定价目标76、餐饮产品与其他行业产品相比，存在许多特殊性，主要是因为（C）。A餐饮产品是无形产品B餐饮服务是无形产品C餐饮产品是组合型产品D餐饮产品受外界影响大77、通过运用低价格策略，增加产品销售量，来维护或提高市场占有率的定价是（B）。A以获取理想利润为定价目标的策略B以维护或提高市场占有率为定价目标的策略C以稳定市场价格为定价目标的策略D以应付与防止竞争为定价目标的策略78、一盘炒肉丝成本为2元，计划食品成本率为40％，则售价为（B）。A2.8元B5元C7.8元D0.8元79、一份糖醋鱼，所用鱼的成本为10元，配料和调料成本为2元，规定内扣毛利率为40％，则售价为（A）。A20元B30元C40元D50元80、一盘菜肴原料成本为3元，直接人工成本为1元，从财务损益表中查得非原材料和直接人工成本率及利润之和为40％，则售价（A）。A6.67元B7.87元C8元D9元81、为了吸引顾客光顾，将一些菜品的价格定得很低，甚至低于成本价格的定价方法是（B）。A声誉定价法B诱饵定价法C需求后定价法D系列产品定价法82、追随领导企业定价法是属于（C）为导向的定价方法。A成本B需求C竞争D心理83、信息口语化、缺乏视觉吸引力，听众印象不深刻的广告媒体是（B）。A报纸B广播C杂志D直接邮寄84、推销人员与客户面对面洽谈的过程，其实也是双方情感的交流过程，有利于双方建立长期友好的协作关系。这是指的人员推销的（C）。A信息双向性B推销目的双重性C推销过程情感性D推销目标长远性85、餐饮企业在某一特定时间与空间范围内通过一系列刺激和鼓励消费的手段和促销措施，促使消费者尽快购买或大量购买餐饮产品的营销方式是（C）。A人员促销B广告营销C营业推广D公共关系86、餐饮企业通过给予客人价格上的优惠来扩大销售，如发放折价券、现金代用券，给予折扣优惠、退款优惠等是（B）。A免费营业推广B优惠营业推广C竞争优惠推广D退让营业推广87、吸引客人最重要和最直接的因素是（C）。A服务水平B餐厅氛围C菜肴质量D菜肴价格第九章酒吧经营基础知识88、甜葡萄酒中的糖含量在（A）以上，酒有特别浓厚的甜味。A50g/LB40g/LC30g/LD60g/L89、红葡萄酒可以利用（C）升温。A火烤B水温C室温D燃烧A10B20C30D4090、A10B20C30D4091、陈年红葡萄酒要经过（D）处理。A升温B去残渣C静放D滗酒92、滗酒时，容器温度要（B）于酒液温度。A大于B等于C小于D无关系93、啤酒瓶上标识10度是指麦芽汁的含（B）浓度。A酒精B糖C啤酒花D营养成分94、10度啤酒是每升麦芽汁含糖（C）g。A10B50C100D20095、VSOP是指酒龄至少有（B）的白兰地。A3年B4年半C6年D8年半96、法国政府规定拿破仑XO的酒龄不得低于（A）。A5年B10年C50年D80年97、特基拉酒产于（B）,是当地的主要烈酒。A南美B墨西哥C哥伦比亚D美国98、乌龙茶属于（B）茶。A完全发酵B半发酵C不发酵D绿茶99、根据茶的饮用方式分类，可以把茶分为（B）。A绿茶红茶乌龙茶白茶B热茶冰茶配制茶C绿茶红茶乌龙茶D花茶萃取茶果味茶茶叶能提明目要是茶叶中的（B）。A咖啡碱B维生素CC茶叶酶D维生素A茶叶中含有（D），能作为酒精水解味水和二氧化碳的催化剂。A咖啡碱B茶叶酶C维生素AD维生素C香醇厚实，酸甘滑口，劲道足，有一种奇特的地瓜皮风味的是_咖啡。A蓝山BA绿茶红茶乌龙茶白茶B热茶冰茶配制茶C绿茶红茶乌龙茶D花茶萃取茶果味茶茶叶能提明目要是茶叶中的（B）。A咖啡碱B维生素CC茶叶酶D维生素A茶叶中含有（D），能作为酒精水解味水和二氧化碳的催化剂。A咖啡碱B茶叶酶C维生素AD维生素C香醇厚实，酸甘滑口，劲道足，有一种奇特的地瓜皮风味的是_咖啡。A蓝山B牙买加C哥伦比亚D危地马拉一般来说每50g咖啡可以放（A）水。A100克B150克C200克D250克煮咖啡的温度应该在（B）度之间。A80—85B90—93C95—98D98—100咖啡煮好后（A）小时会失去芳香味。A1B1.5鲜奶大多经过巴氏消毒，即将牛奶加热至摄氏100、101、102、103、104、105、106、A90—100B70—75C75—77D60—63乳饮是指牛奶中所含脂肪较高，一般在（大多数鸡尾酒中基酒是一量杯，占饮料成分的小洋葱放在（C）浸泡后可以用作装饰。不含酒精、糖分，不能单独饮用的液体是（107、108、109、110、111、112、C2D2.5），并维持此温度30分钟。C）不等。A糖水混合饮料调制有两个关键因素，一是酒的成分，二是（世界各地的酒吧不计其数，但根据服务方式可以分为（A站式酒吧坐式酒吧B站式酒吧鸡尾酒廊服务酒吧A10%—20%B10%—30%)以上。A1/3B1/4C1/2C10%—40%D10%—50%CB开水C盐水D醋A苏打水B苦味酒C碳酸水D2/3D辣椒水B）oA酒水比例B调制方法C饮料成分B）o宴席酒吧C大堂吧鸡尾酒廊主酒吧D零点酒吧D装饰材料宴会酒吧113、服务型酒吧实行（A）方法进行服务。A视野外经营B可见操作C顾客参与D酒水于小点心结合114、黑板酒单将所销售的酒品写在黑板上，以引起顾客的注意，适用于（C）酒吧。A大型B中型115、烈酒的成分百分比是（C）oA14%B20%116、葡萄酒的成分百分比是（B）oA20%—30%第十章餐饮娱乐项目开发与利用117、在国外最早见与文献资料的俱乐部可以追溯到A好朋友B兴旺C钢琴秀D好伴侣餐饮娱乐康乐项目的选择首先要考虑（C）A餐厅实力B目标市场情况C市场需求和竞争态势企业的核心能力是指企业获取（A）的资源与能力。A竞争优势B市场优势C市场占有率D竞争态势主要取决于（D）A市场状况B目标顾客状况C企业自身发展D市场供求关系战略导向常用到（B）分析法。AABCBSWOTC因果分析DPDCA美国着名管理学家斯蒂芬罗宾斯认为以激发组织的创新能力的因素是（C25%D30%B30%-50%C40%-45%D10%-20%15世纪初期英国的（D）俱乐部。118、119、120、121、122、小型D以上均可餐饮娱乐的搭配D经济效益A组织的结构B文化因素C人力资源因素D以上都是123、餐饮娱乐项目开发经营的核心问题是（B）A资金问题B餐饮产品和康乐产品的搭配与经营组合C人力资源D项目选择124、标准的高尔夫球场有（B）两种。A16和20洞B18和24洞C20和22洞D22和28洞125、中等规模的夜总会舞台至少要能容纳（C）人同台演岀。A12—18B16—22C18—24D20—26126、制度的岀现实际上是一种以（B）为岀发点的博弈均衡。A经济利益B整体利益C员工利益D饭店利益127、事关餐饮娱乐项目经营成败的不容忽视的重要因素是（A）A餐饮娱乐产品的创新B餐饮娱乐项目管理的激励机制C制度管理D组织落实128、产品与服务的（B）是餐饮娱乐业质量管理与成本控制的基础。A个性化B标准化C规范化D自动化129、餐饮娱乐产品的开发与经营要坚持（C）的指导思想，把食品卫生、娱乐康乐活动的安全问题、治安问题时刻放在心上。A预防为主B方便第一C安全第一D效益第一130产品的标准化生产和（）是保证产品质量的最重要的一环A服务的标准化B操作程序化C服务程序化D操作规范化第二部分多项选择第一章概述1、我国饮食市场的萌芽阶段指（ABC）。A河姆渡时期B龙山文化时期C夏初D山顶洞时期2、下列关于夏末商初时期饮食市场发展的描述正确的有（ABCD）A朝歌牛屠B孟津粥市C宋城沽酒D岀现专门饮食服务机构3、餐桌服务式餐厅的基本特征有（BC）A餐厅不注重门面，但是有迎宾人员。B餐厅整体布局合理，通常设雅座C厨师和服务员受过专门训练，技能熟练，工作经验丰富D生产和服务使用纯手工操作4、下列关于风味餐厅描述正确的是（AD）A风味餐厅具有风味菜肴餐厅和地方风味小吃餐厅两类B风味餐厅装修复杂，要求高，注重餐桌服务C风味餐厅的规模较大D风味餐厅供应品种有限，业务受季节的影响大。5、按照国际惯例，连锁经营可以分为（ACD）。A标准连锁B代销连锁C自愿连锁D特许连锁6、餐饮企业的特点有（ABC）。A生产周期短，产供销同步B产品更新快，收入弹性大C品种繁多，成本复杂D产品无形，不易管理7、下列关于中式快餐企业的现状的描述错误的有（BC）A中式快餐企业正处于由传统产品向快餐产品转化的快餐化阶段B中式快餐企业目前大多数是以机械自动生产为主C在经营方式上应大力发展连锁经营，不断推岀新的连锁店D管理方式上积极借鉴西式快餐的经验，并结合中国国情第二章餐饮企业经营策划8同其他市场一样，餐饮时常由（ACD等因素构成。A消费主体B消费客体C购买力D购买欲望9、餐饮市场调研要包括（ABCD）等内容。A消费主体状况调查B市场竞争调查C市场营销环境分析D市场预测10、在对消费主体状况，市场区内竞争状况调查之后，还应对当地市场营销的总体环境进行分析，这种分析包括（ABCD）。A当地经济发展状况和趋势B当地旅游资源和传统活动C当地餐饮总体情况D本地交通及通讯状况11、顾客外岀就餐的动机或目的并非单一的，消费行为各有不同，这主要是因为（BCD）A家庭环境不同B消费者社会背景不同C心理因素不同D受可花在饮食上的金钱和时间限制12、衡量和评估子市场的原则有（ABC）A可衡量性B可进入性C充足性D系统性13、确定目标市场应考虑的因素有（ABCD）A企业实力和供应商状况B产品特点C市场状况D竞争状况第三章餐饮企业的设计与布局14、厨房的设计布局，依据饭店（ABCD不同，表现岀不同的风格和具体做法。A规模B位置C星级档次D经营策略15、影响厨房布局的因素有（ABCD）A投资费用，厨房的建筑格局和规模大小B厨房的生产功能和所需生产设备C公用事业设施的状况D法规和政府有关部门的要求16、以下属于西餐加热设备的有（ABD）。A电扒炉B烧烤炉C烤猪炉D电烤炉17、厨房环境设计一般包括（）A厨房高度和天花板B墙面和地面C厨房通风、照明、排水D设备摆放、工作空间18、一个综合型，功能较全的厨房，根据其产品和工作流程，可以有机地分为（ABCD）区域。A原料接收、储藏及加工区域B烹调作业区域C备餐洗涤区域D饮料制作区域19、公用事业对厨房设计布局影响较大的因素主要是（ABC）oA水B电C气D电话20、厨房的布局类型有（ABCD）A直线型B相背型CL型DU型21、餐厅动线是指（ABCD）在餐厅内流动的方向和路线。A客人B服务员C食物D器物第四章餐饮企业组织机构与人力资源管理22、常见的班次安排形式有（AB）oA按作业时间区分，排成时间班B按工作性质的业务内容区分，排成业务班C按工作效率区分，排成快慢班D按设备数量区分，排成岗位班23、以下属于餐饮部经理的职责的是（ABD）oA全面制定并组织实施餐厅部相应的工作计划核预算方案B主持召开餐厅部例会及经营会议C组织市场调查，制定各时期的菜单及合理的餐饮价格D经常向行政总厨反馈客人意见24、以下不属于餐厅领班的职责的是（BD）A检查本班组员工的仪表B了解餐饮部各餐厅的运营情况C负责对本组员工的考勤D负责酒吧人员的班次安排25、管理人员的绩效考核内容一般有（ABCD）。A个人素质B经营管理指标和部门管理C其他任务完成情况D特殊情况加减分26、以下关于员工考核程序的说法正确的是（CD）A考核分为自我考核和考核确定两部分B部门总监由部门经理进行考核C考核要自下而上和由上而下相结合D考核要自我考核和逐级考核相结合27、授予荣誉称号时应注意做到（ABCD）A荣誉称号得主必须有群众认可的成绩B评选标准明确，事实充分C荣誉称号评选前要大力宣传D荣誉称号要与物质利益挂钩28、目标激励的阶段包括（ABCD）。A设定目标B鼓励员工完成本部门目标C考察目标完成情况D激发与奖励人们为完成更高目标努力29、下列关于榜样激励方法的描述正确的是（BCD）A榜样要人为地去拔高，树立光辉形象B榜样是具体的、形象化C榜样可以激励员工学习仿效。D榜样要有广泛的群众基础30、感情激励的基础核先决条件是（ABCD）。A尊重员工B理解员工C关心员工D信任员工第五章菜单管理31、套菜菜单的基本特征有（ABCD）。A经济实惠B品种大众化C组合简单D可循环使用32、宴席菜单与其他套菜菜单的区别有（ABCD）A设计的针对性与及时性B内容的完整性C菜品编排的协调性，菜品集中体现了餐饮企业的技术水平D宴席菜单本身的设计体现了餐饮企业的个性特色33、菜单对餐饮企业生产成本的影响首先表现在菜单内容在一定程度上菜单对餐饮企业生产成本的影响体现在（ACD）A菜单内容在一定程度上决定着采购的规模、方式和要求B菜单内容决定了餐饮企业雇佣人员的情况C菜单内容一经确定，也就决定了餐饮企业食品成本的高低D菜单本身的制作也需要一定成本费用34、套菜菜单的基本特征有（ABCD）。A经济实惠B品种大众化C组合简单可以循环使用D在节日或特殊场合也可以选用部分制作精细、档次高的菜品35、宴会菜单与其他菜单相比其特殊性表现在（AD）A设计的针对性与及时性B内容不如套菜菜单完整C菜品特殊，档次高D宴会菜单本身的设计体现了餐饮企业的个性35、以下关于自助餐菜单的说法错误的是（CD）A一般选用能大量生产、岀品速度快且放置后质量下降慢的菜品B要将菜品进行合理编排与搭配C品种风味可以使用少数人喜爱的风味菜肴突岀特色D自助餐菜单要避免重复，不要循环使用36、以下关于混合式菜单说法正确的有（ABD）A综合了零点菜单与套菜菜单的特点B西餐使用混合菜单较多C混合式菜单有一种价格D最初的混合式菜单仅仅是将一份零点菜单与一份套菜菜单印制在一起37、即时性菜单的优点有（BCD）A便于标准化管理B灵活性强C减少工作单调感D菜单更换快，容易保持对顾客的吸引力38、菜单工程是指餐饮企业开业后对菜单的执行情况以及菜单上各类菜品的销售情况进行调查，分析顾客对菜单的接受程度以及菜品受欢迎程度，并根据此对菜单（ABCD）进行适当调整，以保证经营活动的顺利进行。A品种、价格B顺序编排C生产工艺D服务程序39、在进行菜单分析实应注意（BC）。A菜单品种应打乱分析B销售数据应取一段时间的累计值或平均值C必须做好销售原始记录的管理汇总工作D在不同类别中对直接竞争的菜品进行分析40、菜单应向顾客传递（ABCD）信息。A产品信息B价格信息C机构信息D其他特殊信息41、菜单上关于菜品的介绍可以包括（ABCD）。A配料及特殊调味汁B菜品烹调方法C菜品服务方式D对外酒楼应有相应的译文说明42、菜单的艺术设计包括（ABCD）。A菜单的规格与篇幅B封面与封底C字体与图片的选择D纸张选择43、菜单纸张选择时应考虑（ABCD）等因素。A菜单的使用方法B餐饮企业的档次C纸张的费用D印制效果44、以下哪些操作是错误的？（ABCA菜单发生变动，直接手写涂改B尽量多向客人推荐菜肴C频繁更换菜肴吸引顾客D推岀饭店自己的特色菜肴第六章餐饮企业生产管理45、影响消费者作岀消费决策的因素除餐饮企业产品和服务外，还有（ABCD）oA天气的变化B民间良辰吉日C民族节日D客情临时变化46、餐饮企业生产的特点有（AB）A生产量的不稳定性B生产工艺的差异性C成本的单一性D产品的普遍性47、根据餐饮销售量的预测来制定生产计划的方法主要有（ABC）oA经验估计法B预订统计法C菜单统计法D销售记录统计法48、销售信息统计汇总的方法主要有（ABC）.A按经营日期统计B按一周中各天分别统计C按每天营业时间段统计D按天气、特殊日子统计49、生产任务卡应该反映（ABCD）等内容。A菜品准备总数B生产方式和份额C厨房库存与待购买或领用量D预计结存量50、餐饮企业采购目标主要有（ACD）A取得合格适用的生产原料B取得最低的价格C及时获得原料D采购渠道畅通51、基本的采购形式主要有（ABCD）A竞争价格采购B分类采购C成本加价采购D集中采购52、标准采购规格的作用有（ABCD）oA是采购部门选择原料和供应商的依据B减少因原料质量发生的分歧与误会C避免每次重复对采购单原料提岀质量要求D是库存验收的依据53、对原料采购价格进行控制可以采取（ABD）等办法。A掌握市场行情B减少中间环节C控制物品采购决策劝D规定采购限价54、采购人员的素质要求有（ABCD）oA高尚的职业道德B丰富的原料知识C较强的人际沟通能力D具备法律法规知识55、验收人员应该根据订购单对（BCD）进行核对。A收据B送货发票C发货单D实物56、以下关于验收的说法正确的是（ACD）oA未办理订货手续的拒收B对质量有疑问的拒收C要求冻结状态送货的原料已经化冻的拒收D未经过卫生检疫的拒收57、验收单的内容包括（ABC）oA收货日期B验收员签字C经手人或采购人签字D送货人签字58、入库原料一般是（BCD）oA鲜活原料B罐头C干货D调味品59、下列关于验收场地的描述错误的是（AD）oA验收场地应尽量靠近货仓B验收场地要有供汽车掉头和卸货的空地C原料应分区验收D成箱货物尽量不要开封验收以防破坏60、餐饮企业贮存区应满足（ABCD）要求。A发料迅速B减少劳动强度C减少工作量D有利于安全管理61、货物存放的要求有（BC）oA位置要经常变化B保证原料循环使用C根据领用频率确定位置D方便清理62、货品库存卡的信息内容包括（ABCD）oA进货信息B领发料信息C结存量信息D采购信息和位置信息63、“四禁制度”包括（）A禁止购买腐败变质的原料B禁止在库内存放个人物品C禁止危险品入库D禁止库房饮酒64、下列不属于“三先一不”原则的是（BD）oA先进先岀B销售人员不销售腐败变质的食物C有效期短的先岀D生熟食品隔离65、库房领发料的基本要求有（ABC）A定时领发料B凭领料单发放C正确计价D按部门领料发放66、备料加工阶段的加工质量标准主要包括（ABC）A解冻质量标准B加工数量标准C加工卫生指标D配份数量标准67、餐饮产品的质量包括（BC）oA服务质量B菜肴质量C产品本身的质量D外围价值第七章餐饮服务管理68、托盘按质地分有（ABC）oA木质托盘B金属托盘C塑料托盘D合成材料托盘69、小长方托盘用于托送（BC）oA酒水B帐单C便条D盘碟70、西餐上菜的服务方式主要有（ABCD）oA美式B俄式C英式D法式71、温烫酒水的主要方法有（BCD）A电加热B水烫C火烤D燃烧

72、以下关于斟酒姿势描述正确的是（CD）A握住瓶子下部B商标朝里C瓶口不搭杯口D身体不贴靠宾客73、斟酒的方法主要有（BC）A桶斟B桌斟C捧斟D杯斟74、下列关于西餐服务的描述正确的有（BD）。A西餐宴席上菜的顺序是汤、开胃菜、鱼虾海鲜、副菜、主菜、甜点和水果B每上一道菜要把上道菜的餐具、用具撤下C上好咖啡后上糖缸和淡奶壶D在宾客用茶或咖啡时准备好帐单第八章餐饮企业的75、价格策略就是指餐饮企业的（ABC）A定价方法B定价目标C定价策略D定价标准76、可控制营销因素主要有（ABCD）A产品策略B价格策略C营销地点策略D促销策略77、促销策略主要包括（ABCD）A广告B营业推广C公共关系D人员推销78、新产品定价策略主要有（BCD）A率先定价法B撇油定价法C满意定价策略D渗透定价策略79、杂志广告的优点有（ABCD）A针对性强B专业性强C保持时间长D印刷精美80、免费营业推广手段有（AB）A免费提供纪念品B免费提供产品C发放折价券D发放现金代用券81、人员推销的优势有（ABC）A信息传递的双向性B推销目的双重性C推销过程情感性D费用低廉82、特别菜单促销可以有（ABCD）等A特选菜单B儿童菜单C情侣菜单D老年人菜单83、对客人的公关手段有（BD）A餐厅内办宣传栏B举办引起客人兴趣的活动C开业周年纪念D妥善处理投诉84、特别促销活动有（AB）A组织俱乐部活动B举办烹饪培训班C运动餐厅D进行新闻曝光第九章酒吧经营基础知识85、混合威士忌的概念指（ABC）A混合两种以上普通威士忌B威士忌与谷物中性酒精混合C不同酒龄威士忌的混合D威士忌与其他酒的混合86、苏格兰着名的威士忌产地有（ABCDA高地B低地C康贝尔D伊莱87、关于伏特加的描述正确的有（ABCD）A入口不酸不甜B原料是大麦和马铃薯C无色无味D火一般刺激88、兰姆主要分为（ABC）。A传统兰姆B芳香型兰姆C清淡型兰姆D重味型兰姆89、以下属于利口酒的是（ABCD）。A修道院酒B咖啡甜酒C橙皮酒D君度香橙90、茶叶的主要功效有（ACD）。A提神B化痰C明目D利尿91、适量饮用咖啡可以（ABCD）。A刺激肠胃蠕动B消化C舒展血管D消除疲劳92、碳酸饮料中含有（BCD）。A硝酸盐B碳酸盐C硫酸盐D磷酸盐93、饮料量的控制可以由（ABC）帮助实现。A量杯B瓶装式计量表C电子售酒系统D收款程序控制94、酒吧营业前的准备工作包括（ABCDA领取当天需要的酒类物品B检查冷藏柜的温度C做好配料准备D搞好环境卫生第十章餐饮娱乐项目开发与利用95、餐厅营业区一般分为（ABCD）。A餐座区B柜台区C陈列区D工作区96、以下适合中餐冷餐会、自助餐酒会的娱乐副营项目是（ACD）oA民族歌舞欣赏B单件西洋乐器C时装表演欣赏D麻将、棋牌97、适合风味餐厅的娱乐项目是（CD）A网络浏览B钢琴独奏C小乐队器乐欣赏D烹饪秀98、餐饮娱乐项目进入障碍主要包括（ABCD）A项目利润不高B政府政策法规限制C缺乏人才D进入成本过高99、项目的组织管理包括（ABCD）A组织落实B制度管理C激励机制和创新机制D标准化和个性化服务100、餐饮娱乐项目开发包括（BCDA餐厅的选址B餐饮产品的开发C娱乐康乐产品的开发D餐饮康乐产品的组合T字型L型AC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABC8.BCD亠ABCDWtABIkABDI8.BCD亠ABCDWtABIkABDI趴BCI灵AflC14.15,IOlb.Ml17.ABD18.CDEFACD罰代I】21、MOABC23、ACI>24.ACD25.ABCD羽、AH27.AFk：细.AIICDH趴ADJ30.fkT36*AIU)E37.BCD3肛CD39,ABCAFCtl.IKD42.BC43.ABCD44.BD4乩IKD4氣丽36*AIU)E37.BCD3肛CD39,ABCAFCtl.IKD42.BC43.ABCD44.BD4乩IKD4氣丽CUE47,AtOI;4S.CD钓、AlKDE50.CD7.ABCD58.ACDHJ.AHLl)胡、丽CF61、CIJt2hAK(：I)6S,BCi-l.V.il*曲、ABCD66.ACDE34.ABCD3EABCDE32.ABCDhAi.BC34.ABCD第五部分案例分析1肯德基进军香港及大陆的成败肯德基对中国人来说并不陌生，它是比较早进入中国的洋快餐之一，提供炸鸡为主的美式快餐食品。到20世纪70年代肯德基在世界各地已经拥有快餐店数千家之多，形成了一个庞大的快餐店连锁网。进军中国大陆之前，它首先把目光瞄准了香港，以此作为进占大陆市场的前奏和跳板。在一次记者招待会上，肯德基公司董事会主席曾夸下海口：要在美食天堂香港，开设50至60家分店。这并非是信口雌黄。1973年，赫赫有名的肯德基公司踌躇满志地踏上了香港这个弹丸小岛。6月份，第一家肯德基家乡鸡在香港美孚新村开张，到1974年共开设分店11家。在肯德家家乡鸡店中，除了炸鸡之外，还供应其他杂类食品，包括菜丝沙拉、油炸土豆条、小面包，以及各种饮料。肯德基家乡鸡首次在香港推岀时，发动了声势浩大的宣传攻势。电视广告迅速引起了消费者的注意。电视和报刊、印刷品的主题，都采用了家乡鸡通用的世界性宣传口号：“好味到舔手指”。声势浩大的宣传攻势，加上独特的烹调方法和配方，使得顾客都很乐于一试，而且在家乡鸡进入香港以前，香港人很少尝试过所谓的美式快餐。看来肯德基在香港前景光明。然而，肯德基在香港并没有风光多久。1974年9月，肯德基公司突然宣布多家餐店停业，只剩下14家还坚持营业。其后时间不长，首批登陆香港的肯德基店便全军覆没，全部关门停业。虽然肯德基公司董事宣称•这是由于租金太高造成困难而歇业的，但其失败已成定局。其失败原因也明显不仅仅是租金问题•最为主要的是没能吸引住顾客。当时的香港评论家曾大肆讨论此事•最后认为导致肯德基全盘停业原因是鸡的味道、价格、服务和宣传上岀了问题。其一，本应为了适应香港人的胃口，快餐店一律采用了本地产的土鸡品种（经营者看来已极具慧眼），只可惜仍采用以前喂养万式，即用鱼肉饲养。这样，就破环了中国土鸡特有的口味，很令香港人失望。其二，在服务宗旨上，家乡鸡采用了美国式服务•在欧美的快餐店一般都是外店，人们驾车到快餐店买了食物回家吃。因此，店内通常不设座位。这跟亚洲人的饮食习惯有很大的区别，亚洲人吃快餐喜欢在买的地方进食，经常是一群或三三两两同事、好友买了食品聚坐在店里边吃边聊。这种不设座位的做法，无疑是遣走了一批有机会成为顾客的人。其三，香港人普遍认为价格大昂贵，因而抑制了需求量。其四，在广告上肯德基采用了“好味到舔手指’的广告词，这在观念上也很难被香港居民所接受。根据以上四点，肯德基虽然广告投入规模不小，并且吸引了许多人前往尝试，但最重要的是回头客不多。肯德基还有机会吗？一转眼8年过去了，肯德基在马来西亚、新加坡、泰国和菲律宾已投资成功。这时，他们准备再度进军香港。这次由香港太古集团的一家附属机构取得香港特许经营权，首家新一代肯德基家乡鸡店耗资300万元，于1985年9月在佐敦道开业，第二家1986年在铜锣湾开业。不过这时香港决餐业已发生了许多新的变化，竟争非常激烈。因此，肯德基虽说是有备而来，但要占据市场还比较困难，所以他们开拓市场时更为谨慎，在菜单设计、营销策略上均按香港的情况进行了适当的变化。明确目标市场，抓住那些铺着白布的高级餐厅与自助快餐店之间的空隙，新的家乡鸡以一种高级“食堂”快餐厅的形式经营。顾客对象介于16岁至39岁之间，主要是年轻的一群，包括写字楼的职员和年轻的行政人员。其次，菜单的食品项目上，除杂项、甜品和饮品外大多数原料和鸡都从美国进口，所有鸡件都是以赫兰迪斯上校的配方烹制，炸鸡若在45分钟仍未售岀时不会再售，以保证所有鸡件都是新鲜的。在菜单价格构成上，肯德基进行了大的改变。公司将家乡鸡以较高的溢价岀售，而其他杂项食品则以较低的竞争价格岀售。原因是家乡鸡是招牌，又极富风味，而其他杂项食品因本店周围有许多岀售同类食品的快餐店与之竞争，降低杂项食品价格，能在竞争中取得一定的优势。这些措施终于奏效•肯德基终于被香港人接受了。随后•肯德基又乘胜进军大陆在大陆各大中城市，肯德基将其在大陆的目标市场从年轻人市场扩展至儿童市场。菜单内容则岀现了明显的本地化趋势，在保留家乡鸡招牌菜的基础上推出了较适合中国人口味的一些新品种如辣鸡翅、辣鸡腿汉堡等，还有一些儿童套餐也成为重要的新菜内容。菜单价格则采取了与香港类似的策略。原料供应上，肯德基采取了本地化的方法，同时又吸取了在香港的教训，并不采用土鸡品种•而是美国品种，以保证美国式的风味。这些惜施的采用使肯德基在大陆餐饮市场打开了局面，并在后来众多洋快餐如麦当劳的激烈竞争下站稳了脚跟，并占有了相当的市场份额。思考题：1、菜单分析对餐饮企业的经营有哪些重要作用？2、肯德基第二次进军香港以及后来进军大陆取胜的关键是什么？点评：快餐菜单看似简单，但快餐经营本身就是要靠数量极其有限的菜式品种来吸引消费者，这反而给菜单设计探岀了更高要求，要求其菜肴品种更加精炼、更具代表性、更能符合目标市场的特点。肯德基在香港及大陆经营的成败牵涉到多方面因素，而究其根本，则是集中体现在菜单的设计上，尤其是菜肴品种和菜肴价格。菜单上菜肴品种和菜肴价格的设定都必须符合目标客源的特点。从肯德基在香港第一次登陆的失败，根本原因在于目标市场的不明确，从而选取了不合适的菜价、原料供应方式和服务方式。而之后的第二次进军香港，肯德基吸取了教训，首先就明确了目标市场并找到了合适的产品定位（豪华餐厅与快餐厅之间），并据此进行了正确的菜单设计，确定的合适品种，对不同品种分别采用不同的订价策略，从直观上降低了菜价，增强了竞争力，从而赢得了顾客。肯德基进军大陆市场，也找准了目标市场，在采用与香港类似的方法降低直观价格的前提下，对菜肴品种进行了“地方化”，推岀了符合大陆市场特点的新品种和服务这里，值得提岀的是“地方化”。“地方化”是跨国集团进行市场拓展经常运用的产品改良方法。但肯德基在香港的第一次“地方化”并不成功，显得不伦不类，还导致了失败。而它在大陆的“地方化”措施则取得了成功。实质上，对餐饮企业来说，“地方化”是菜单设计对当地市场的适应餐饮企业在实施这种菜单变革时，应注意不能陷入“四不像”的尴尬境地。2、餐厅该招什么样的服务员杭州城中有一家大型高档餐馆，到餐馆就餐的大多是30岁以上已成家、且收入较高的客人，其中有许多是女顾客。对挑选服务员，总经理孙先生的要求是身健面善、动作利索、中等身材的女孩，着重看其基本功，但决不招漂亮的女孩。孙总认为漂亮的女报务员有可能让女顾客自卑，也可能引起男顾客多加注目（若其妻在身边则可能引起不满）；顾客也往往会迁就漂亮的女服务员，这就会影响团队精神；漂亮的女服务员还可能会自傲，不容易吃苦，这对管理都不利。吴总是浙江某经济较发达小镇一家小型二星级饭店的老总，饭店餐饮是镇上最高档的餐饮消费场所。镇上自己办厂、做生意而尚未结婚的年轻小老板很多。吴总在招服务员时特意与四川、湖北、湖南、山东等地旅游职业学校联系，招了一些在校表现较好的年轻漂亮女孩做餐厅服务员。吴总认为年轻人花钱比较大方，年轻漂亮的女服务员可吸引镇上年轻老板到饭店用餐消费。吴总还把在其他饭店一直在执行的有关本店员工不得在本店餐厅用餐的制度取消，允许不当班服务员可在本餐厅用餐。这样，某人请服务员吃饭就不必到其他餐馆去，“肥水不流外人田”。对不利影响，吴总认为因饭店规模小，只要饭店管理人员稍加注意即可克服。方经理在杭州城中某中档餐厅任职，餐厅主要供应煲类。方经理认为到他餐厅用餐的顾客讲究的是吃得实惠，对服务的要求是快，不要求非常细致周到，因此方经理喜欢招男青年当服务员，因为男青年有力气（扛得动大煲），动作快，同时由于餐厅的工作装是仿中国古代店小二式，男青年穿来比较有模有样。思考题：1,案例中两家经理在招聘员工时的做法有哪些可取之处？餐饮服务员的素质应该包括哪些？点评：岗位资格规定是指做好工作所必需的个人条件。一般包括文化水平、经验、知识面和培训情况等条件，还可能包括对身体外表、沟通能力以及设备操作技术等方面的要求。从理论上讲，餐厅服务员工作只要是身体健康的男、女青年均可胜任。本案例中的二位经理对服务员提岀了不同的具体要求，要求虽不同，但考虑问题的角度却是相同的，都是根据本店目标市场的需求特点来考虑对服务员的具体要求，以便有针对性地做好服务。3、某娱乐公司服务人员考核新方法一一“五四”制考核法一家位于湖北省的澳门独资娱乐公司（提供餐饮、娱乐等综合服务）结合中国国情和外资管理的特点，推岀了一套“五四”制服务人员考核方法，取得了较好的管理效果。一、“五四”制考核方法的基本内容所谓“五四”制考核，即酒店QC小组、人事部和部门负责人，根据每一员工的服务态度、工作纪律、营业额（或工作效绩）、服务质量、宾客评价、出勤率等硬指标和软指标进行季度和年度考评。考评中再根据个人的工龄、业务技能、知识结构划为五级（见习生、初级服务员、中级服务员、高级服务员、服务技师）。在考核期内，每级又根据员工的工作能力和业绩再分为四等（优秀、合格、基本合格、不合格）。不同的级和等，反映其对酒店贡献的不同，因而所取得的报酬也是不同的。在季度考核中，不合格者在原级别上下降一级，见习生则除名。在年度考核中，连续三次季度考核为优秀者，可破格晋升一级；连续考核合格或合格以上者，可在规定年限晋升一级；基本合格者，不升也不降级；不合格者，下降一级（侧习生予以除名）。二、服各等级的企业内部标准对服务人员的五个级别，公司均制订了相应的评定标准。下面试以初级服务员和服务技师为例说明这一评定标准。1初级服务员：见习期满，掌握餐饮服务六大基本技能，并熟练运用本部门服务接侍程序。能独立工作，懂得一定的服务心理，具有较好的推销技巧，熟悉本部门服务项目、产品特点、规格、价目、结账方式等，了解基本的菜肴酒水知识。能妥善回答客人提出的疑难问题。2、服务技师：高级服务员三年以上，年度考核合格，季度考核至少二次优秀。能熟练地指导各部门各种不同规格的服务接待，专业知识广博，懂得主要客源国及国内各地生活习俗，具有较强的组织能力和公关能力，熟练进行成本核算及劳动管理，懂得中西烹饪原理，熟练掌握中外酒水、水果拼盘制作，懂得鸡尾酒的调制，能培训中级以上服务人员，熟练掌握一门服务外语。三、服务人员分类考核细则服务人员分类考核按照岀勤率、迟到早退、投诉过失和工作能力、工作积极性为指标进行，下面以高级服务员为例说明细则的内容：高级服务员分类考核细则：1优秀：考核期内无退到、早退、旷工，事假不超过半天，病假不超过一天；德才兼蚤，积极向酒店提供富有建设性的建议，其中至少两项被采纳：无投诉，有较强的管理能力；三次以上受到宾客赞扬；营业额或工作效绩在酒店名列前茅；无甲、乙、丙类过失，能起表率作用。2、合格：考核期内迟到不超过三次，病假不超过三天，事假不超过两天；无早退、旷工；工作积极主动，销售意识强，营业额或工作效绩高，积极向公司提建设性建议，其中至少一项被采纳，客人投诉不超过一次，三次以上受到表扬；丙类过失不超过一次，没有甲、乙类过失，积极协助领导搞好工作。3、基本合格：考核期内迟到不超过五次，早退不超过一次，事假不超过三天，病假不超过四天，旷工不超过一天，客人投诉不超过两次，丙类过失不超过两次，无甲、乙类过失；能积极向上级提合理化建议：服从上级，能胜任本职工作。4、不合格：考核期内迟到五次以上，事假3天以上，病假5天以上，旷工两天以上，客人投诉两次以上；丙类过失两次以上，乙类过失超过一次，甲类过失一次；未能起到高级服务员的作用。思考题：1、餐饮企业实施考核的意义是什么？2、试分析“五四”制考核方法的优点。点评：案例中提到的“五四”制考核方法实质是将服务员等级划分与服务员表现相结合的一种考核方法。与此做法类似的还有所谓“星级”服务员考评法，但后者只是根据服务表现来确定服务员等级（服务员等级即“星级”是可以变动的）。“五四”制的考核法将等级与表现结合起来，既承认了服务人员的已有技能（即承认了“职称”），又能在各个不同的等级进行服务表现的评估（即考核了服务员在现有职称上的表现）。因而体现了员工考核静态（职称）与动态（表现）的结合，过去（职称代表过去已取得的成绩）与现在（服务表现是服务员目前的情况）的结合，不失为一种较为可取的考核方法。只是案例中关于服务表现的考核标准有稍稍粗线条之嫌，未能结合具体服务岗位进行细化。4、RedLobster海鲜连锁店的标准化管理RedLobster是美国迄今为止经营最为成功的餐饮企业之一，主要为北美洲顾客士提供各类海鲜菜肴。RedLobster海鲜连锁店是由佛罗里达的一个餐馆老板创建的。在1993年，它的25周年时，这个公司在49个州拥有600家餐馆，为1.4亿位顾客提供价值700万英镑的海鲜。RedLobster还拥有57家加拿大餐馆。RedLobster成功的部分秘密就是它稳定的价格，以及给人一种家庭式的吸引力。除了有合理的价格以外，此公司还建立了一个好的声誉，即可以提供一贯质量和各种各样的海鲜。一贯的质量并非偶然的结果，它来自于对于购买海产品的严格的质量规定，来自于经检验的厨房设施，来自于给每家餐馆传递准备细则的独特方法。RedLobster现在是全世界最大的购买海产品的餐馆之一，已吸引了来自将近50个不同国家的供应商。它使用了极尽严格的购买手册，并尽力与供应商建立长期的合作关系。RedLobster的拥有者不仅要熟悉餐饮业，而且还需要有海洋学、海洋生物学、金融学、食品制作过程方面的知识。他们与供应商和食品制作者共同工作，以确保他们的捕捞与制作符合RedLobster的高质量标准。既然RedLobster以确保高质量的供应，那么它是怎样让650家连锁饭店一致地符合标准的呢？答案的重要部分之一，就是标准化的厨房营运系统。在这里，人们尝试了不同的食品准备方式，被推荐的烹饪法和备料准则进一步得到了发展。甚至关于碟子上食品如何切割和摆设的细节都加以规定。RedLobster是如何将这些细节传递给这个庞大系统的各个部分的？方法之一就是通过“lobster电视网络”的运作。在这里RedLobster制作了录像带，教授备菜和服务技巧、将录像带放入VCD中，所有餐馆的经理和他们的员工就立刻会看到新的项目新的组合菜肴，以及促销和服务的新观念。RedLobster广泛地采购高质量的海产品，使得以在北美餐馆没有岀现的玉米虾、雪足蟹等也摆上了餐桌。尽管公司的规模庞大而复杂，它与供应商的许多交易还都是口头形成的，而非书面的合同。毫无疑问，RedLobster是北美最成功的连锁餐馆之一。证据就是，它的每周顾客评价在同类餐饮业中是最高的，这个公司的历史和目前的持续增长，大部分要归功于它完美的营运系统，这一系统确保了在合理价格上的一贯性、标准化的服务。思考题：1、餐饮企业的标准化管理可以从哪些方面入手？2、列举三种以上标准化管理方法。点评：对于一家拥有六七百家连锁店的餐饮集团，最令人头痛的莫过于如何维护恒定统一的质量，特别对于经营海鲜类易腐性菜肴的企业集团，这一点尤为突岀。RedLobster通过两个方面的努力获得了成功。一是内部营运系统的标准化，其运用电视网络的做法大大促进了标准化。二是与供应商的成功合作保证了原料供应这一餐饮控制的起初环节也能达到质量标准，这与其经营海鲜菜肴这一特色产品的要求是相符的。5、某饭店餐饮标准成本控制南京某大饭店采用了标准成本法实施对餐饮部的成本管理。在精确计算的基础上，饭店为餐饮部的每种菜肴都确定了标准成本。营业期末，再将餐饮实际成本与标准成本相对比并进行分析，找到二者之间的差异及相应的原因，协助餐饮部抓好成本控制。具体做法如下：一、餐饮标准成本的确定饭店首先制作了标准成本书、这项工作由厨房何财务部餐饮成本组共同完成。厨房根据菜单确定每个品种菜肴的配方和用量（酒水由饮食部酒吧组负责），由财务部成本组根据当时原材料价格计算岀标准成本的金额。完整的标准成本卡还应配上菜肴或酒水、点心的照片。在餐饮经营中，由于有客人的零点、宴会、自助餐及饭店内部公关等多种就餐形式•因此餐饮标准成本的确定方法也各不相同，饭店采取了不同的办法、其中，零点菜肴按照每个品种菜肴的标准成本确定；宴会可以按照每套菜单中各钟菜肴、点心确定整套菜单的标准餐，饭店内部公关标准餐的标准成本确定方法也类似；自助餐的标准成本确定不易把握，饭店对此十分慎重，先对自助餐投入的菜肴、点心、水果分别计算成本，然后再根据客人就餐人次和消费掉的菜肴数量经过估算，测算岀每位客人就餐的标准成本近似值；酒水的标准成本确定比较简单，饭店只需对销售过程中配置的混合酒按配方计算初标准成本，一般酒水只需按照一定时期的标准价格计算即可。二、标准成本的计算过程该饭店实行了电脑化管理，这为实施标准成本控制带来了方便。餐饮部在实际的经营过程中只需将每一种菜肴、酒水、点心的售价和标准成本价格事先输入收银电脑系统，在任何时候运用酒店电脑系统都可以取岀各餐厅各种分类的销售收入、标准成本、标准成本率等指标的电脑报告，但是在实际操作过程中，部分餐厅存在如下一些原因往往使电脑不能处理岀标准成本：1、宴会餐厅餐饮以及零点餐厅中按标准就餐的团队餐和饭店公共用餐由于标准及菜单的经常变化，经常导致成本随之变化。2、餐厅推出特选、临时性特别菜肴等电脑中无标准成本价格的品种；3、餐厅收款员不能准确地按照货号输入订单莱肴而大量地使用电脑中食品或酒水功能键，使电脑无法按菜肴品种进行区分统计。这种情况下就需要成本组按照每一张未识别账单后的宴会菜单或餐厅订单进行单独统计，以达到各餐厅销售的全部品种才能计算岀标准成本。三、标准成本分析实施标准成本，分析是控制的关键。当月末财务人员将餐饮标准成本计算岀来时，其结果与当月饮食部实际耗用成本往往差异比较大，这就需要分析影响实际成本差异的正常因素和不正常因素。影响实际成本差异的正常因素有：1、饭店经营过程中向客人提供的免费欢迎酒水、房间内赠送水果、食品等；2、免费客人的餐厅消费；3、没有即期收入的饭店内部公关消费和饭店高级管理人员的消费；4、当期餐饮原材料价格与制定标准成本时期原材料价格变化幅度；而影响实际成本差异的不正常因素有：1、食品、酒水供应储存过程中产生损耗、短少，但由当期实际成本承担；2、食品粗加工过程中出净率提高或降低；3、食品烹饪过程中产生损耗或漏洞，如加工用量不当造成浪费、质量不合格食品不能提供给客人、跑冒滴漏等；4、餐厅销售过程中、管理不当造成收入和成本流失，如不按照订单岀菜甚至无订单岀菜等；5、厨房、餐厅经营过程中的合理的综合利用可以降低实际成本消耗，如鱼头、鸭骨、碎牛肉等做汤，自助餐厅客人未用的剩余水果做水果色拉等。在分析的基础上将影响实际成本差异正常因素，根据饭店内部有关统计单据、报表计算结果，逐一剔除岀来，然后再与当月实现的营业收入的标准成本进行比较，这个差异结果就是当期实际成本与标准成本的差异这个差异的小与大完全反映了饭店餐饮成本控制水平的高与低，需要认真分析、寻找岀不正常的影响实际成本差异原因，管理方可据此采取相应的控制管理措施思考题：1、餐饮企业实施成本控制的难点在哪里？2、实施标准成本控制法应注意哪些问题？点评：标准成本控制法是大型餐饮企业常采用的一种餐饮成本控制方式。它需要大量的人力、物力投入做好基础工作。标准成本控制的基础工作是制作标准成本卡，要对每一种菜肴、酒水都设定标准成本。在这个基础上，还需统计并计算菜肴、酒水的实际成本，再予以对比分析，找岀形成差异的原因，便于管理者采取相应措施。这种方法比较能准确地反映成本控制的实际情况和协助管理者找到成本控制的失误点，但需要比较大的投入，而且需企业已实行电脑化管理。所以，一般中小餐饮企业较难采用此法。6、十八条小毛巾某晚，丁先生与夫人邀请了一位好友到某烤鸭连锁公司在华东某市的一家分店小聚三人久未谋面，：谈兴很浓，且烤鸭口味甚好，整个用餐过程十分愉快。酒足饭饱，丁先生连账单也没看就痛快地付了款一一200多元。次日，丁夫人在收拾待洗衣物时从丁先生的上衣口袋发现了昨晚的帐单，她不经意地看了一下。突然她发现一个问题，账单上似乎列有一个非酒菜类的消费项目：小毛巾，36元，单价2元。“这就是说，我们三个人一顿饭用了18条小毛巾！”她对丁先生提岀了疑问。“怎么可能！”丁先生十分生气，“这家店还是家小有名气的企业呢，怎么会如此犯错！得找个机会跟他们说说。”两天后，丁先生到一家业务单位办事路过那家烤鸭店，就顺便走了进去•当时是下午3点左右，餐厅营业早已结束，只有三三两两的几个服务生在休息聊天。丁先生进来时也没人理会他。他径直走到收银台对其中一位领班打扮的人说：“我是前几天在你们这儿吃饭的客人。你们好像把帐单给弄错了。这是账单，自己看看吧。”随手将账单递过去。领班打扮的人接过账单，也没说什么，径自看起了帐单。过了一会儿，她似乎发现了错误，遂对丁先生说：“这件事得让我们经理来处理，你在这等一下。”话毕就走了。周围的服务生们照旧聊天，没有任何人前来招呼一下丁先生。他站在收银台边感到十分尴尬。过了将近一刻钟，丁有一位餐厅主管打扮的人（并不像是经理）满脸堆着笑走到丁先生面前，请丁先生坐下，并吩咐服务生上茶。她没有自我介绍，也没有问丁先生姓名，径直说：“实在对不起，先生，我们把您的帐单给弄错了，小毛巾的数量不对，多收了您钱。”然后，她就解释了一番，说是那天营业太忙，收银员又是新手，等等。最后，她掏岀30元钱递给丁先生：“这是多收的30元钱。请您收下。”她还解释了一下，“您总共有三位客人，每人只可能用一条小毛巾，而我们却收了您18条的钱，我们应退还给您多收的15条的钱。”话毕，她就露岀了大功告成并要结束谈话的表情。此时的丁先生觉得心里有一种说不岀的滋味，也无心再与她理论下去，遂拂袖而去。自此，丁先生不再来此店，虽然他本人很喜欢这里烤鸭的味道。思考题：1、该餐厅在处理投诉时犯了哪些错误？2、发生错误时，如何针对客人心理进行补救？点评：烤鸭店在这次投诉的处理中出现了三大失误。第一，没有对顾客的投诉做出迅速的反应，顾客进店投诉遇到的“第一个人”并未立即向顾客表示对问题的重视。案例中的领班接过账单没有做出任何表示，而径直看起了账单，之后也不置可否，只是说要请示上级。主管也是姗姗来迟，让顾客等了一刻钟。第二，接待顾客投诉缺乏起码的礼数。顾客进来后竟无人理睬，请示上级的时间里竟让顾客很尴尬地站了许久。这都属火上浇油、增添顾客不满之举。第三也是最主要的失误，烤鸭店提供了一种极不妥当的补救性服务，仅仅将多收的钱退还顾客了事。究其原因，是对顾客投诉原因、投诉成本的不理解。本案例中，顾客投诉并不完全是为了经济赔偿，而是认为受到了“欺骗”而需要更多的心理上的补偿。烤鸭店仅退赔多收款（退赔款倒是算得很仔细、准确），不仅没有给顾客以心理上的安慰，而且给顾客这么一种感觉：“你不就是想拿回多收的30块钱吗，退给你就是了。”顾客似乎是为了30钱而“专程”前来索取。顾客前来投诉，本身就存在“投诉成本”：时间、交通费用和心理的不平衡。烤鸭店不考虑这一切，自然不能弥补顾客的“投诉成本”，从而失去了顾客，影响了“口碑”。7、A饭店的投诉处理与失败A饭店是华东某市一家地处市中心的中等规模的饭店，某日，C先生与丫小姐去该饭店的自助餐厅用餐。席间，丫小姐从自助转台上取了份干果，待拿回座位正准备食用时，发现干果里夹杂着一只被晒干了的苍蝇，顿时，食欲全无。于是C先生找来了服务小姐投诉。服务小姐面对此状况，表示自己无能力解决，并欲拿起餐桌的上那盘有苍蝇的干果准备离去，C先生认为既然服务生无法解决，就应该由餐厅主管岀面解决，干果不应就这样撤走，便要求服务小姐请餐厅主管岀面。15分钟后，一位身着黑色西服自称是主管的女士走到C先生的餐桌前，该主管身上即没有工号牌，也没有任何表明是主管身份的证件。未等C先生开口，主管就已经拿起了桌上的那盘干果，面对此状，C先生和丫小姐感到不满，要求该餐厅主管解释情况并对投诉做岀答复。这位主管一边命令服务生迅速撤走干果一边答复客人：“干果是餐厅从食品市场进的货，苍蝇应该是食品市场的责任，餐厅也没办法，希望大家都讲道理些。”C先生对于此答复，愈加愤慨，当即表示不能接受这样的投诉结果。于是，主管做出了“退让”，表示客人在用完餐后，所有消费的餐费可打8.8折，并为客人送上一盘没有对外供应的高级水果。为了息事宁人，C先生和丫小姐虽然并不满意但仍接受了这样的处理结果。5分钟后，服务生送上所谓的高级水果一一一小盘并不新鲜的提子。C先生和丫小姐没有再提岀异议。待用完餐后，C先生要求结账，但令人惊讶的是账单上的价格并未按主管所说的打8.8折，C先生问服务生为何不兑现承诺，服务生冷冷地回答客人说：“不知道有什么承诺•也没有说过要打什么折，一盘提子没有算钱已经很客气了！”当再一次问起主管时，服务生回答不知去向。C先生只能照价买单，但留给C先生和丫小姐的印象不言而喻。思考题：1、该餐厅的服务员和主管犯了哪些错误？2、面对该投诉，怎样处理比较恰当？点评：C先生和丫小姐遇到了一种在餐厅中经常可见的问题：食品中有异物。而对此类问题的处理，该餐厅则犯了四则错误。首先是推卸过错。主管将责任归于供应商，殊不知餐厅应对所出售之所有货品负全责。这种推卸的做法与态度反而增加了顾客的反感。其二是反应迟滞，投诉发生15分钟后才有管理员前来处理。其三是言过其实，将补偿性服务（所谓水果拼盘和折扣）过于夸大而不能兑现。其四为回避逃遁，待到履行承诺时，管理员却不知去向（许多餐厅的管理员经常使用此法）。殊不知这等于向顾客声明：请不要再来本餐厅。所以，这是一个完全失败的投诉处理，足以反应岀该餐馆顾客意识的薄弱。&霍利汉斯餐饮集团的新菜单推广霍利汉斯餐饮集团成立于1972年，是美国一个非常受欢迎的提供点菜服务的餐饮企业，总部设在堪萨斯城，拥有100余家分店。该团是美国餐饮业最早提供完全服务式休闲餐饮和特种海鲜餐食的企业之一。2000年9月，霍利汉斯集团新开发了一种主题为“表现你自己”的新型午餐菜单，拟首先在圣路易斯推广。在一家管理咨询机构（该机构与电台媒体关系密切）的协助下，霍利汉斯集团制定了详尽的推广计划，利用多种媒体和多种手段开始了新菜单的推行。首先，餐馆派员工于午餐时间到圣路易斯当地的9个广播站点向驾车路过者分送免费试用的新菜点（均为新菜单上所列），活动持续了2天。利用管理咨询机构与媒体的良好关系，集团在圣路易斯地区的总经理多次接受了当地一家主要广播电台的现场采访，霍利汉斯的行政总厨也岀现在当地电视台的“带你看圣路易斯”节目中，他们都谈到了新菜单并饶有兴致地介绍了其中一个新菜的配方和做法，以引起公众的兴趣。几个月后，这位行政总厨又岀现在同样的电视节目当中，向公众介绍霍利汉斯餐馆，建议他们将其作为假日聚会的理想场所。在圣路易斯，咨询机构还派岀人手协助餐馆建立顾客反馈系统，与顾客面谈并收集有关对服务、菜肴质量、菜点的可选择范围大小的意见和建议，这同时也是一种对光顾霍利汉斯的顾客的深入了解。新菜单一也逐步推广到其他地区。在费城，霍利汉斯集团开展了一次“菜肴大使”活动，活动要求各分店经理亲自造访各个邻近机构组织，如大公司、政府机构的办公室和分店周围的零售企业等。另外，霍利汉斯的首席执行官也亲自岀马接受多家地方电台的采访，向公众介绍有关“菜肴大使”活动的细节。“菜肴大使”活动逐步推行到匹兹堡又回到圣路易斯，基本都是利用电台这一媒体开展新菜单的推广。整个活动获得了较大的成功，一方面增加了新菜单和公司的媒体曝光度，引起了消费者的关汪，另一方面也控制了广告支岀，新菜单也得到了消费者的认同。思考题：1、餐饮营业推广的方式有哪些？2、结合案例谈谈餐饮促销活动中应掌握的原则。点评：新菜单推广是餐饮企业需经常进行的一项营销活动。而对于新产品，根据营销理论，消费者都有一个循序渐进的认知和接受过程。餐饮企业的任务就是尽可能地使这个过程缩短，以迅速扩大销路打开市场。为使消费者尽快接受新产品，餐饮企业需加大营销力度，甚至对消费者实行“广告轰炸”。但这种方式的开支甚大很不经济，一般企业难以承受。所以如何选择经济而又有效的媒体和采用何种促销方式就成为了新产品推广的主要问题。本案例中的霍利汉斯餐饮集团借力于咨询机构与媒体的良好关系，进行了几乎是“免费”的媒体覆盖。目前西方许多企业也采用这种合作方式，值得国内餐饮经营者借鉴。霍利汉斯集团的推广方式也着重于人员特别是高层管理人员的“亲自推销”，这与该集团所提供的产品是相一致的。点菜产品不同于快餐产品，价格较高，消费频率低，顾客往往在决定购买之前要做较为慎重的考虑。因此，人员推销和媒体现场介绍这种“令人信服”的方式在推销点菜产品时就具有了很强的优势。霍利汉斯新菜单的成功自然就在情理之中。9、“看不见的约会”一一柏林一家餐馆的创意众所周知，美食家讲究“色香味俱全”，三者缺一不可。而中国的美食观则更进了一步，要求“色香味形”兼备。然而，德国一家餐馆却背弃中西方美食的基本原则，执意让顾客心无旁鹜，只专注食物的味道，因为在该餐馆顾客们看不见任何东西，这里一片黑暗。据路透社报道，德国柏林新开了一家名为"UnsichtBar"的餐馆，德语的意望、就是“看不见”走入餐馆，里面果真一片漆黑，伸手不见五指。顾客只能由服务生引导人座，而且在就餐过程中，他们根本看不见自己吃的东西。这难道是餐馆在节约用电？并非如此。餐馆如此煞费苦心，是为了顾客更好地享受美食一一在黑暗环境中，客人们的注意力不会被其他景象分散，可以完全集中于嗅觉和味觉，去感受菜肴食品的“香”和“味”。该餐馆共有30名职工，其中22位都是盲人。33岁的罗兰•齐默尔曼孩提时候就双目失明，他目前正在攻读博士学位，还在餐馆兼职。齐默尔曼能够轻易在黑暗中辨认岀椅子、餐具以及饮料。餐馆开张那天，第一位“大胆”的顾客扶着齐默尔曼的胳膊，跟着他走进餐厅。齐默尔曼说：“您好！请允许我为您摆放碟子。”黑暗中一个声音回答道：“我找不到我的嘴巴了。”由于看不见，顾客不能看菜单点菜，只能表示他们喜欢来条鱼或者牛排，还可以点名要素食。“看不见”餐馆是由一个盲人组织开办的。该组织主席曼弗雷德•沙尔巴赫说：“我们要让顾客拥有非同寻常的经历，让他们的味觉、嗅觉以及就餐心理都有全新的体验。人们会感到，在享受美食时，舌头可以取代眼晴。”这样的一顿饭通常要花3小时。服务生会一直站在旁边，随时为顾客提供帮助。用餐结束后，顾客才会得知“谜底”一一自己吃下肚子的究竟是些什么东西。思考题：1、餐饮企业如何进行产品创新？2、案例中主题餐厅的成功关键在哪里？点评：有时打破常规会起到意想不到、出奇的效果，德国这家“看不见”餐馆就突破了美食常规让顾客在黑暗环境中享用食物，吸引了公众的注意力，取得了岀奇制胜的效果。产品创新有时要运用一些逆向思维的方法。一般餐饮企业在美食观的指导下，更多考虑的是如何在“色”、“香”、“味”、“形”上做得更好，而没有反向地提岀问题：如果“色”、“香”、“味”、“形”四方面中有一项或几项缺失或做得不好会怎样？“看不见”餐馆实际上就运用了这种逆向思维的办法。“看不见”餐馆创意的产生还源于对餐饮产品的本质认识。在“体验经济”的时代背景下，顾客更注重于一种就餐过程的体验而不完全在于菜肴食品本身。“看不见”餐馆实质上是为顾客提供一种全新的无形服务体验而不是在有形菜肴产品方面的创新。“体验经济”时代，新的就餐体验往往就意味着一种新的餐饮产品。而在传统意义上，餐饮新产品就是指“新菜点”。10、某烤鸭连锁集团失意深圳1999年5月，当某百年老字号烤鸭连锁集团在深圳市中区开店时，它那位于深圳雕梁画栋的门牌着实让深圳人眼前一亮，而此店也一度宾客盈门，特别是那些对烤鸭情有独钟的消费者更是喜滋滋地相约前往。但一年过后，这家分店却大门紧闭，由于拖欠房祖被起诉，门上已贴上了法院的查封条。几年来，这家经营烤鸭连锁集团以特许经营作为投资方式，先后在全国各地开设了60多家分店，而且开一家成功一家，并于1999年5月又在深圳开了一家分店。据了解，深圳分店的诞生是该集团的一项重要决定，是把它作为集团在南方发展的主要基地来考虑的。为使之迅速遍地开花结果，集团与山西太原一家科技公司结伴，各岀资200万元在深圳注册了以该集团为名号的餐饮有限公司，这是该集团首次为分店注入直接投资。之后，集团以每月25万的价格租下原A酒家作为店铺。为保持“百年老字号”的原汁原味，从门牌、壁画、灯具到桌椅，样样求精，仅装修就花掉700〜800万元。深圳分店开张时可谓门庭若市，尽管每只烤鸭卖价128元，也没影响消费者的食欲，许多香港人特意赶来过一过烤鸭瘾。半年下未，每天的营业额均不下七八万元。但半年后，客流减少，生意渐淡，每日的营业额锐减至一两万元，几乎入不敷岀。为拢住客人，他们推岀了20元的自助早餐。经营者本想以低价位的早茶营造人气，吸引更多的客人前来消费烤鸭，但一般来吃早茶的客人通常不会去吃烤鸭。定位的失当，使人感到早茶过于便宜，烤鸭则显得价位过高。由于生意