企业文化罗兰

1内容

页码什么是企业文化？ 3如何建设企业文化？

8企业文化的变革管理

26案例分析

33Thisdocumentwascreatedfortheexclusiveuseofourclients.Itisnotcompleteunlesssupportedbytheunderlyingdetailedanalysesandoralpresentation.ItmustnotbepassedontothirdpartiesexceptwiththeexplicitpriorconsentofRolandBergerStrategyConsultants.2A. 什么是企业文化？3企业文化可以有很多含义和解释资料来源:Academicliterature企业文化是反映在员工的行为、语言、各种决定、行动上的一系列公司历史成长过程中形成并不断演变的价值观、态度和意见(Sackmann)企业文化是社会文化导向的，无形和具体公司导向的现象；企业文化包括被绝大部分组织成员所接受的价值观、标准、价值取向、知识、能力和潜力(Schnyder)企业文化可以反射出一个企业员工的价值观、标准、准则并可以预测员工的种种行为(Bleicher)通常来说，企业文化反应了一个企业内部隐含的主流价值观、态度和做事的方式.企业文化经常反应的是企业创始人或者企业领导人的个性、哲学和其社会背景。企业文化决定了一个公司如何运作和企业里什么人会得到提升(Wong)1什么是企业文化4企业文化包括看得见的部分和看不见的部分，而看不见的部分强烈地影响着看得见的部分

资料来源：罗兰•贝格行为举止其他表象游戏规则或者组织行为标准不断证明是正确并灌输给员工的思考定式和假设占统治地位的企业核心价值观和信仰看得见的看不见的1什么是企业文化5企业文化对企业的发展有着至关重要的作用–它是企业成功的源动力标杆比较：Wal-Mart的企业文化资料来源:Wal-Mart;Fortune;RolandBergerSamWalton,Wal-Mart的创始人提出了最终形成公司文化的10条业务经营原则…企业文化被认为是WAL-MART成功的关键因素敬业庆祝成功分享收益认真听每一个人的发言激励他人超出客户的期望沟通业务过程和结果比竞争对手更善于控制成本欣赏同事任何对公司的贡献激流勇进营业额：利润:员工人数:USD220B(14%增长)1)USD7B(6%增长)1)超过

1百万(坚实的员工关系)123456789101)in20001什么是企业文化6企业文化也可以使一个全球性的大公司一夜之间破产标杆比较:Enron公司堕落的企业文化资料来源:Enron;BusinessWeek;Fortune;RolandBerger1990年以前，Enron是一家资产密集受政策管制的公用公司当时文化的主要特征是保守和迟钝90年代经历了企业家精神转变的过程90年代末期，好的初衷带来的却是恶果，Enron开始变得自大2001年末,Enron申请破产成为有史以来最大的公司丑闻员工和股东成为受害者主体文化强调灵活和独立废除了资历导向的薪酬制度，开始前提业绩导向重视个人潜能的发挥，但同时注意企业内部的秩序过于强调个人表现导致了空虚和贪婪态度的产生360度评估导致了唯喏是从的文化，不再有反对的声音由于追求漂亮的财务数字导致内部的失控内部交易、腐败和虚夸的营业收入和隐藏的债务随之产生1什么是企业文化7B. 如何建设企业文化？8企业文化建设主要包含三部分内容企业文化的三个层次企业核心价值理念企业组织文化特征企业组织行为特征分析建设银行文化中对主要先进经营/管理理念的认同分析建设银行基本组织文化特点从员工、领导、制度、人力资源等方面分析形成目前企业文化特征的体系因素资料来源：罗兰•贝格分析各层次的内在逻辑重点企业文化实质上是价值观的集合建设银行具备什么样的核心价值观价值观影响基本组织文化原则组织的经营管理原则是什么部门和个人被动接受游戏规则外化出什么样的行为特征企业文化作用于业务结果2如何建设企业文化9什么是核心价值观？“建设银行就是建行人以及他们坚信的核心价值观”建行人业绩导向团队合作诚实严谨尊重个人拼搏奉献务实创新客户导向核心价值观321示意图10如何建立企业的核心价值观：通过分析现状和理想的企业文化寻找差距资料来源：罗兰•贝格示意图核心价值观32111如何建立企企业的核心心价值观：：运用匹配分分析的方法法来建立新新的核心价价值观中层研讨会结果高层研讨会结果一致的价值值观不一致的价价值观文化差距分分析可供选择的的核心价值值观与之相符与之不符进行分解和和分析核心价值观观罗兰•贝格分析公司战略核心价值观观32112罗兰•贝格认为经经营管理原原则设立的的意义是为为企业管理理工作提供供依据什么应该成成为建设银银行员工处处理日常事事务的依据据？什么应该成成为建设银银行未来作作出重大决决定的依据据？建设银行的的经营管理理原则经营管理原原则32213举例：一家家食品企业业的经营管管理原则专注于食品品主业是我我们的长期期发展战略略公司必须在在赢利的情情况下不断断扩大增强企业竞竞争力是我我们规模经经营的基础础我们尊重每每一位员工工时刻关注生生存环境的的变化，保保持危机和和变革意识识学习和创新新是我们成成功的基石石以正确的方方式做正确确的事情，，努力把所所做的任何何事情都做做到最好提倡以业绩绩为标准的的公平，反反对平均主主义重大决定的的依据日常决定的的依据经营管理原原则32214举例：一家家汽车企业业的经营管管理原则我们在获得得利润的前前提下，逐逐步扩大企企业规模；；在做好主主业的前提提下，稳定定发展多元元化业务专注于商用用车及装配配型业务领领域的发展展是我们的的长期战略略鼓励一切对对企业有利利的创新，，并容忍因因此而可能能产生的错错误员工是我们们最宝贵的的财富，关关注员工的的优点并给给予充分的的信任，关关注他们的的个人发展展和能力提提升，并为为他们提供供愉快的工工作环境和和满意的生生活条件鼓励各部门门、各层级级之间的员员工建立良良好有益的的沟通，实实现资源共共享对各利益相相关体给予予充分的尊尊重，实现现利益共享享和合作共共赢密切关注和和预见市场场环境的变变化，保持持危机和变变革意识时刻保持旺旺盛的组织织学习力，，使绩效得得以持续提提高我们要求我我们的一切切经营活动动必须体现现诚信的原原则我们的经营营与管理工工作必须体体现责、权权、利一致致的原则经营管理原原则322重大决定的的依据日常决定的的依据15核心价值观观和经营管管理原则在在企业中的的具体行为为特征表现现在以下4个方面员工行为准准则管理者行为为准则人力资源政政策和制度度优化核心价值观观经营管理原原则规章制度优优化行为特征32316员工行为准准则旨在阐阐释作为建建设银行的的员工在实实际工作中中应如何进进行思考、、判断管理者行为为准则人力资源政政策和制度度优化核心价值观观经营管理原原则规章制度优优化员工行为准准则我们鼓励员员工在做每每一件事情情之前必须须能够思考考和判断，，并保证我我们从事的的行动都是是经过思考考的而不是是盲目的跟跟随或者工工作的惯性性员工行为准准则为员工工的思考和和判断作出出了最基本本的建议，，根据这些些建议可以以判断我们们要做的事事情是否正正确，从而而明确自己己的行动方方向行为特征32317举例：注重重对待客户户的态度是是客户导向向的重要表表现客户握有我我们能否长长期生存发发展的最终终决定权，，应用感激激的态度对对待客户在具体的行行为中我们们应该在以以下方面有有所注重：：应以热情和和诚恳的态态度面对客客户保持持续的的热情是最最基本的态态度要求，，这种热情情应贯穿在在整个日常常工作中，，包括面对对客户的投投诉和不满满；诚恳是我们们在对待客客户时最有有效的技巧巧对客户的要要求尽力满满足并保持持忍让我们的客户户提出要求求是因为他他们需要，，尽力满足足用户需求求是我们的的责任；面对超出正正常范围的的要求也必必须保持忍忍让，不能能与客户发发生争吵注重对客户户的回报用户购买我我们的产品品和服务是是因为信任任，我们必必须知恩图图报；除了优惠活活动、拜访访等之外，，我们最好好的回报是是提供优质质的产品和和服务注重对客户户的态度行为特征32318举例：拥有健全的的风险管理理意识是银银行员工诚实严谨价价值观的体体现银行作为经经营风险的的机构，应应该时时刻刻刻将风险险意识贯彻彻在每个工工作环节在具体的行行为中我们们应该在以以下方面有有所注重：：高层管理人人员对待风风险的态度度应该明确确而清晰银行的高层层领导主动动的通过风风险承受决决策、风险险政策、风风险限额和和其它行动动，清晰、、一致、主主动地传达达风险意识识管理层的风风险决策必必须是对银银行风险管管理倾向的的反映，其其政策，文文档与沟通通必须清晰晰明了必须要对风风险管理政政策进行定定期的评估估和持续修修正，确保保其包括业业务战略和和风险品位位方面的变变化员工在日常常的经营活活动中树立立良好的风风险意识员工应该拥拥有识别与与防范风险险的技能，，同时应该该正确对待待风险与业业务之间的的关系在行内提倡倡说老实话话，办诚信信事，做诚诚信人；要要以诚信对对待工作、、对待客户户、对待股股东，以诚诚信对待下下属、对待待同事、对对待领导行为特征323风险意识19管理者行行为准则则旨在阐阐释作为为建设银银行的管管理人员员应该具具备哪些些具体的的素质和和领导能能力管理者的的行为将将对企业业文化有有极大的的影响作为优秀秀的管理理人员必必须在思思维方法法、素质质素养、、领导能能力等方方面具备备必要的的优势管理者行行为准则则将指导导建设银银行的管管理者建建立这些些优势并并提出了了管理提提升的方方向员工行为为准则人力资源源政策和和制度优优化核心价值值观经营管理理原则规章制度度优化管理者行行为准则则行为特征征32320以国际通通行的8项重要要的管理理者行为为准则为为基础，，结合建建行实际际情况，，确立建建行领导导者的行行为准则则预见性地地思考，，并引领领下级达达成目标标支持社交交活动鼓励员工工主动地地达成自自身目标标对下级的的个人成成长和成成功提供供指导和和帮助鼓励开放放的沟通通鼓励员工工致力于于自身目目标对管理团团队充分分信任并并有效授授权保持对成成功的热热情行为特征征323国际通行行的8项重要要的管管理者者行为为准则则建设银银行特特色领导变变革业绩导导向增强凝凝聚力力…领导者者的行行为准准则21规章制制度的的优化化旨在在使其其充分分体现现建设设银行行新的的企业业文化化规章制制度是是规范范及判判断各各种行行为的的重要要标准准规章制制度应应充分分体现现企业业文化化的核核心思思想，，并在在日常常工作作的各各个环环节显显现出出来员工行行为准准则管理者者行为为准则则人力资资源政政策和和制度度优化化核心价价值观观经营管管理原原则规章制制度优优化行为特特征32322规章制制度的的优化化应参参照以以下三三步流流程进进行判断该该规章章制度度制定定的出出发点点是什什么？？123分析该该规章章制度度是否否有与与建设设银行行核心心价值值观和和经营营管理理原则则冲突突的地地方？？针对以以上问问题，，调整整规章章制度度的各各项条条款行为特特征32323通过人人力资资源政政策和和制度度，建建立起起体现现建设设银行行企业业文化化的员员工素素质模模型通过人人力资资源政政策和和制度度的优优化，，建立立起符符合建建设银银行企企业文文化的的招聘聘与培培训体体系通过相应应的激励励与考核核制度，，强化企企业文化化在员工工日常工工作中的的影响员工行为为准则管理者行行为准则则核心价值值观经营管理理原则规章制度度优化行为特征征323人力资源源政策和和制度优优化24人力资源源战略层层人力资源源策略层层人力资源源愿景招人用人留人薪酬体系系绩效体系系招聘体系系职业发展展体系培训体系系素质模型型人力资源源操作层层人力资源源工具1、根据据企业文文化价值值观制定定人力资资源愿景景2、根据据企业文文化价值值观和员员工/管管理者行行为准则则制定招招人、用用人、留留人策略略3、梳理理各操作作模块应应充分考考虑企业业文化的的要求4、素质质模型是是企业文文化理念念在人才才招聘、、选拔、、培养、、评价方方面的具具体运用用工具对人力资资源制度度的改进进关键在在于明确确各个层层次的人人力资源源政策与与文化理理念的关关系明确人力力资源政政策与文文化理念念的关系系行为特征征32325C.企业文化化的变革革管理26企业文化化要素核心价值值观经营管理理原则员工/管管理者行行为准则则核心价值值观被深刻理理解和接接受，成成为企业业全体成成员的信信仰和判判断对错错的基本本原则经营管理理原则成为宇通通管理决决策的基基本原则则，日常常管理行行为的指指导员工/管管理者行行为准则则被全体成成员所理理解和接接受，成成为日常常行为的的指导；；被管理理人员充充分认同同，成为为其领导导力提升升的目标标企业管理理层和员员工的共共同推进进企业文化化的变革革成功是是企业文文化要素素、有效效的文化化管理和和企业全全体的共共同努力力三方面面相结合合的结果果有效的企企业文化化管理企业文化化组织文化管理理流程企业文化化要素成成为宇通通的企业业文化主主体3企业文化化的变革革管理27变革阶段段稳定阶段段企业文化化内化状态管理者和和员工对对企业文文化的基基本认识识和理解解均比较较薄弱，，对新企企业文化化的认识识刚刚开开始还存在较较多严重重阻碍文文化建设设的问题题工作内容容建立企业业文化管管理的组组织机构构，并制制定相应应工作职职能、流流程等通过宣贯贯、培训训，引导导全体员员工全面面认识新新文化企业领导导人率先先运用新新文化指指导自身身工作，，规范自自身行为为根据建行行的新文文化，改改善管理理行为，，塑造新新的管理理风格明确人力力资源政政策与文文化理念念的关系系，并根根据新文文化的要要求梳理理其他制制度通过提高高员工满满意度，，创造文文化变革革的有利利条件根据业务务愿景和和内外部部环境的的变化进进行文化化创新分阶段强强化文化化理念要要求，并并以此促促进组织织绩效的的提高和和业务的的增长推进领导导力培养养和员工工素质提提升的计计划根据员工工行为规规范和管管理者行行为规范范，全面面规范员员工的行行为全面提高高员工满满意度文化管理理机构已已经运转转良好，，企业文文化理念念已经被被广为认认知和理理解对文化建建设影响响较大的的问题已已经解决决文化变革革是一个个长期的的过程，，根据开开展方式式和要求求的不同同可以分分为变革革阶段和和稳定阶阶段3企业文化化的变革革管理28企业文化化管理在在长期的的企业文文化建设设中还应应承担5项长期期使命根据业务愿景和内外部环境的变化进行文化创新1以提高绩效和业务增长为导向，分阶段在业务领域深化企业文化理念

2结合人力资源建设，推进领导力培养和员工素质提升的计划3根据员工行为准则和管理者行为准则，全面规范员工的行为

4监控员工满意度，并不断提出改进建议53企业文化化的变革革管理29可持续性性变革要要求对变变革管理理理念的的整体把把握通过不断断改进和和发展保保证可持持续发展展性效绩战略系统组织通过新的行为为方式，改善善战略及组织织能力强化“紧迫性认识”，扩大交流面以以避免冲突、、误解的产生生确定主要负责责人，调动理理解变革、参参与变革的积积极性承诺COMMITMENT文化CULTURE交流COMMUNICATION能力CAPABILITIES人力资源罗兰•贝格4C-变革理念资料来源：罗兰•贝格3企业文化的变变革管理30罗兰贝格的经验：成功功变革管理的的10个要点失败的变革管管理成功的变革管管理变革完全在高高层进行变革模式基于于命令和听从从相关利益集团团参与承度低低(客户，合作伙伙伴等)对目前状况知知之甚少重点只放在解解决问题上有理念，但没没有实行线性思维单线交流先计划然后实实施只有高层管理理层机动性变革是自然的的过程，受所所有员工的影影响变革模式基于于信任与合作作相关利益集团团充分参与(客户，合作伙伙伴等)完全熟悉目前前状况重点放在为共共同为来做准准备上理念得以理解解和实施系统思维360o-全方位交流计划和实施同同步进行所有员工的机机动性成功变革管理理的特点资料来源：罗兰•贝格3企业文化的变变革管理31D1.案例分析：某省移动通信信企业开展以以客户为导向向、强化跨部部门合作的文文化重塑项目目32项目客户为某某移动运营商商的省级运营营子公司，经经历了从国家家政府部门到到海外上市公公司的企业转转型过程某国内内领先先、在在香港港上市市的移移动运运营商商之省省级运运营子子公司司，在在全省省拥有有11个市分分公司司和62个县（（市））分公公司上属集集团公公司在在美国国《财富》杂志公公布的的世界界500强中位位列第第230位用户数数超过过1400万，年年收入入超过过10亿，用用户市市场占占有率率60％以上上经历了了从国国家政政府部部门到到外资资独资资企业业的企企业转转制历历程：：1993年：省省无线线通信信局，，隶属属邮电电管理理局1996年：邮邮电分分营并并转制制为企企业，，企业业类型型为有有限责责任公公司，，进行行统一一规划划、投投资、、建设设和经经营1997年：随随集团团公司司在纽纽约和和香港港成功功上市市，转转制为为中外外合资资企业业1999年：重重新登登记，，转制制为独独资企企业资料来来源:公司网网站4案例分分析33由于历历史沿沿革影影响，，公司司在企企业文文化上上存在在着比比较严严重的的内部部导向向、管管理导导向和和职能能导向向的观观念问问题?内部导导向，，而非非客户户导向向产品设设计、、营销销政策策制定定多为为主观观臆断断，未未从客客户需需求出出发考考虑问问题职能导导向，，而非非整体体导向向只考虑虑部门门利益益，部部门间间的沟沟通与与合作作存在在障碍碍管理导导向，，而非非支持持导向向对客户户界面面的工工作采采用自自上而而下的的管理理方式式，缺缺乏主主动的的支持持急需改改善的的企业业文化化方面面的问问题4案例分分析34为了达达成企企业文文化的的改善善，罗罗兰•贝格建建议并并组织织实施施了包包括促促成思思维方方式转转变的的“穿穿越””和解解决实实际问问题的的“跨跨越””两个个阶段段的转转型项项目项目内内容“穿越越”的的原理理通过现现场体体验和和与客客户的的面对对面接接触，，在行行动中中转变变固有有思想想通过大大面积积的参参与，，产生生规模模化影影响力力，形形成全全公司司范围围的观观念转转变动动力以跨部部门联联动的的形式式打破破部门门边界界，建建立相相互理理解，，形成成主动动性的的内部部合作作第一阶阶段：：“穿穿越””本本次次介绍绍重点点通过组组织主主导和和参与与企业业决策策和政政策制制度制制订，，但平平时很很少参参与执执行的的人员员直接接到客客户接接触层层面进进行现现场体体验的的方式式，真真切感感受企企业的的实际际运营营情况况第二阶阶段：：“跨跨越””对穿越越阶段段发现现的主主要运运营中中的问问题进进行集集中化化、合合作式式、““治标标而且且治本本”地系统统梳理理和解解决4案例分分析35穿越是是一个个强调调参与与、纪纪律、、服务务的过过程，，是对对客户户服务务问题题的深深层次次挖掘掘，是是对企企业文文化改改善的的有效效促进进理解穿穿越不是而是下基层层式的的走秀秀轻松的的参观观活动动以领导导身份份进行行视察察到服务一一线找问问题、挑挑毛病是完成企企业文化化转变的的全过程程亲身参与与一线的的工作严格的组组织和纪纪律以前台员员工的身身份进行行客户服服务追本溯源源，挖掘掘管理上上的根本本问题是对企业业文化转转变的开开始和催催化剂4案例分析析36项目过程程中，我我们安排排了公司司各级管管理者在在六个客客户服务务场景开开展了客客户服务务岗位的的亲身体体验活动动D疑难投诉诉分析六个穿越越场景F大客户订订单受理理B营业投诉诉处理C1860热线服务E大客户拜拜访A营业厅服服务在营业厅厅客户接接待室现现场受理理客户的的各类投投诉对疑难投投诉案例例进行跨跨部门讨讨论、分分析和提提出处理理意见和和建议在后台对对大客户户的订单单安排资资源完成成订单的的满足过过程在营业厅厅进行柜柜台服务务，客户户扮演，，已经客客户和营营业人员员的访谈谈在1860客户服务务中心进进行客户户电话接接听、客客户回访访和外呼呼销售上门拜访访个人、、企业大大客户，，进行业业务产品品、解决决方案的的销售和和服务4案例分析析37在公司总总经理和和副总经经理的亲亲自带领领下，各各部门的的经理和和主管参参与了各各个场景景的穿越越活动资料来源源:穿越现场场拍摄现场服务务－省公司司市场部部主管穿越现场实录客户访谈谈－省公司司副总经经理案例分析析－省市公公司各部部门、中中心经理理和主管管上门拜访访－省市公公司综合合、市场场、网络络、财务务经理4案例分析析38作为穿越越活动的的组织者者，罗兰兰贝格为为穿越制制定了严严密的计计划、明明确的任任务要求求和必要要的现场场支持日期穿越分公司角色支持人员场景1场景2时间组别名单地点举例：某某穿越小小组的日日计划安安排4案例分析析39在全体穿穿越成员员的积极极参与和和所有支支持人员员的大力力配合下下，客户户服务穿穿越成为为一次务务实和高高效的客客户服务务体验与与实践在36场场案例分分析会中中，实际际处理或或分析了了各类疑疑难投诉诉问题122例务实和高效的的客户服