酒店客服工作总结

—酒店客服工作总结客服是指客户服务工作（接受顾客询问，帮顾客解答怀疑），或者是担当客户服务工作的机构，作为酒店客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面，那么你怎么写一份酒店客服工作总结呢？下面是为大家搜集有关于酒店客服工作总结，希望你喜爱。酒店客服工作总结1今年酒店客房最重要的工作是前装修工作，自接到通知上班后，为了使新客房早一天投入运用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和按时出租，为酒店增加收入做出了我们的奉献。以下是我的个人工作总结。一、努力提高对客服务质量为了表达从事客房人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟识、不标准、现象，我在同事中、在负责本酒店客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后汲取为已用，做为我对客人沟通的语言指南。自本人标准服务用语执行以来，我在对客沟通上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。二、努力做好前台接待前台工作要求把握的信息量大，虽然在前台工作的不长时间，但是我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的学问面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到许多在平常客房服务中同样能用的学问，可谓受益非浅。为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的三度要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。三、切实提高本人实操水平为了做好客房的卫生和服务工作，我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对清扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，假如程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不标准、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求到达的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比拟，订正我的不良操作习惯。取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房显现的错误也没有了。酒店客服工作总结2一年来，在酒店的指导下，在酒店领导的详细领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，制造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的全都好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了肯定的成果，以下是我今年的工作总结。一、提高认识酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必需高度认识工作的重要性，一直牢记“来宾至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，一直面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注意每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。二、扎实工作一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格根据关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，主动主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了酒店的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热忱，友善微笑，对提出问题和建议能够耐烦解答和虚心接受，并按时与相关单位主动协调和解决，妥当处理大大小小的客人投诉，得到了广阔客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥当处理好个人生活上的各种问题。三、强化学习扎实工作的同时，本人坚持对各项文化学问的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深化的学习。一个人学习力量多大，就能确定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能顺应不断改变进展的酒店行业。当然，在总结成果的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和主动主动行还不够强，有待下一步重点提高。总之，在20XX年的岁末，我在领导和同事的关怀和帮忙下，取得了一些成果，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，连续认真履行工作职责，不断提高业务水平，制造性地开展工作，为酒店的全面进展奉献自己的光和热。酒店客服工作总结3作为酒店的客服，我在这里工作了有两年的时间了，但是我唯独对自己今年上半年的工作感到特别的满意，由于我觉得上半年的自己在工作上不仅从来没有显现过任何的错误，并且由于自己优异的工作表现，得到过领导屡次的表扬。有了领导的认可，我对这份工作的动力就又有了，我觉得我从前在这个岗位上都是在混日子，如今终于打心里觉得自己是酒店一个正儿八经的客服了。以下就是我对自己今年上半年的工作总结：从我来到这个岗位上开头，我就觉得这是一个极为一般的岗位，真由于我对这份工作的鄙视，让我对这份工作的定位就是这么的差，所以在进行工作的时分，我也就是一点上进心都没有，每天完成任务似的，在进行着自己分内的工作，从来没去想过自己哪里做的还不够好，哪里还有上升的空间，每天就那么按部就班的工作着。但是今年过完春节我重新来到酒店的时分，我开头思索自己工作的目的是什么，我如今是在走向自己的目标吗。我开头一改自己的工作看法。1、在电话接待客户的时分，时辰留意自己的说话方式，从语速、言辞、礼貌等几个方面去严格要求自己，一开头我是特别别扭的，由于以往我在工作的时分，任意惯了，但是不得不说，我端正了自己工作看法之后，确实是让我的工作情况得到很大转变。2、慢慢的意识到，在工作当中遇到的问题，我要是不去思索怎么解决的话，那么永远都不会得到解决，比方，我去年遇到过一次情况，一个客户打电话订房间，但是没一会又要退，然后又要重新订，举棋不定的。这种情况我也只能被客户牵着鼻子走。为了预防这种情况再次发生，我开头说明情况，请教同事、领导，最终我就得出了应对方案。3、对待工作的心态发生了极大的改变，从前在面对这份工作的时分，我的内心不会有丝毫的波动，如今只要是被表扬了，或者是在解决一些入住客户的问题后，他跟我道谢时，那是发自内心的开心。4、这半年以来我的上进心爆棚，只要是有培训会，我都会是最主动参与的那个，由于我明白，我离一个优秀的客服还差得远呢，所以我没理由不努力，我觉得我是有那个潜力的，能成为我们酒店客服当中最优秀的那个客服。经过我这半年的努力，我也是在前不久的表彰会上被提名了。不得不说我这半年由于工作心态上的转变，我变得无比充实，希望我在下半年的时分能再接再厉。酒店客服工作总结4半年。说长不长，说短也不短。本人来到酒店做客服的日子，已经过去了小半年了。回望本人刚进酒店时的同学气，再来看看自己如今的成熟面貌，这是本人在酒店做客服的成长，是看不见的成长已经通过时间的作用，转化成了看得见的成长了。我为自己这半年的成长感到快乐，在快乐的同时，本人也想认真对过去半年的工作做一下总结，这样才可以更好地认识过去，更好地走向将来。一、酒店以及分店房态的监控与统计工作此项工作是作为酒店客服最根本的工作，实时监控每间分店的房态，如发现不明原因等异样需按时向上级部门反应，并在最短的时间内确定原因通知修理人员上门服务；每天对各类房间的运用状态进行统计，按时汇报上级部门审核。二、接受客诉处理与询问，并对其分类搜集整理耐烦接受客户打来的投诉电话以及上门来访，具体记录好投诉的信息，一项一项跟进客户投诉的回复，为客户解答他们的询问。对全部客户的投诉看法，不管是网络上的看法，还是客户来电或者上门的看法，特别是已经上升到了投诉看法的客户看法，进行具体的分门别类的搜集与整理，以便在酒店工作能够参照这些看法来一点一点进步。三、电话订单以及第三方订单录入与管理酒店客服的工作是需要极其认真的，在客户住店后会有客户反应看法，在住店前也会有客户订单方面的录入与管理工作。本店实行的是到店开房、电话订房以及第三方网络订房的三种订房方式，作为酒店客服，需要将这些订单具体的录入到系统里面。特别是第三方的网络订房，那巨大的数量也是每一位酒店客服必需要面对和处理的，本人上半年就将这些一一进行了录入和管理，以保证酒店的服务工作能够更好杰出。四、整理客户看法分析报告，为运营服务提供数据支持本人作为酒店客服的这半年里，也需要整理出具一份精确的客户看法分析报告，以保证能够为酒店的运营服务工作提供充足的数据支持。本人会在每个月月份时分，整理出这样一份客户看法分析报告交给酒店营销部去了解，这项工作本人做得很好，也在肯定程度上为酒店带来更多的客户提供了帮忙。酒店客服工作总结5光阴如梭，转瞬间X年工作即将结束，在酒店领导的大力支持和各部门的紧密协作下，根本完成了这一年中各个阶段的工作目标和工作方案。工程交付以来，客服部一直贯穿着X酒店前期客服工作的要求，强化了部门内部管理工作，强化了酒店服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的主动性和责任心得到大幅度提高。一、标准内部管理，增加员工责任心和主动性自X酒店客服部成立以来，客服人员的专业学问参差不一：对酒店管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的详细职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的详细要求和标准。对其进行了酒店管理基础的培训，并定期进行考核。强化与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员实行不同的方法鼓励员工的工作主动性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、主动的工作状态。二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识客服部是酒店与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素养直接影响着客服部的整体工作。这一年本人制定了较全面的酒店管理礼节礼貌标准，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。强化客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门一直贯穿“热忱、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素养。圆满完成X酒店从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是帮助开发商销售楼盘，严格根据开发商制定的日常接待流程进行操作。亲密协作各部门的其他工作，做到内外协调全都，并监管了酒店员工宿舍的房屋租赁事宜。三、明年工作方案连续强化客服人员的整体服务水平和服务质量，依据前期酒店管理不同阶段制定相应的培训方案。帮助开发酒店销售楼盘，着手准备前期酒店管理的接管验收工作和入伙工作。