医患沟通技巧课件-使用

医疗纠纷与医患沟通仁怀市人民医院医务部万昭喜1一、2012年我院发生医疗纠纷情况二、其他医院医疗纠纷状况三、医患沟通22012年医疗争议处理情况1、普外二科，刘某某，急性酒精中毒突发呼吸心跳骤停死亡，处理结果：补偿38500元。2、手术室，胡某某，左肘管综合征术后（医源性气胸），处理结果：补偿1000元。3、内一科，熊某某，2型糖尿病并急性心梗转上级医院途中（救护车上），处理结果：补偿10万元。4、口腔科，陈某某，处置龋齿过程中损伤临近正常磨牙。处理结果：补偿2000元。35、外二科，陈某某，门诊医师跨科诊治病人，处理结果：补偿27000元。6、外二科，王某某，右斜疝术后感染（8月未愈），处理结果：先期借款：43600元。7、妇产科，刘某某，对胎儿胎监图认识不足与胎死腹中有直接的因果关系，处理结果：补偿40000元，妇产科补偿其住院费用。8、妇产科，丁某某，患方认为医院产程观察有误，导致患儿现在后果，处理结果：协商未果，卫生局委托进行医疗事故鉴定。9、外二科，田某某，急性化脓性阑尾炎术后（腹腔镜）并发脓肿，处理结果：治疗终结后再行处置。4简析简析1：患者为急性酒精中毒，治疗过程中对病情发展估计不充分，处置不到位。没有建议及时转院及告知。简析2：穿刺操作不当（臂丛神经麻醉）致医源性气胸。简析3：患者住院期间病情发生变化医师没能及时发现及诊治，并无明确交班（前一日心电图已经有明确提示），第二日发生急性心梗转院途中（救护车上死亡—当时ICU未启用）。---转诊时机是否恰当？简析4：处置不当损伤临近正常磨牙。（另一案例：手术室插管致患老孺人上下切牙断裂脱落）简析5：普外科医师跨科诊治患者（右尺骨上段骨折，无制动处理致2月后致成角移位，其中有一次复诊仍无正确处理。）5简析简析6：患者右侧腹股沟斜疝，入院后行右腹股沟斜疝无张力修补术（放置补片）。出院情况:好转一般情况可，二便饮食可。体查：右阴囊肿胀明显好转，无红肿，无触痛。今日患者要求出院，出院后出现一切后果自负（对伤口的描述只字未提）。之后患者到2012年8月伤口未愈一直在该科室换药至发生医疗争议院方才知道后介入处理（对异物引起排异反应认识不足）。6简析之后，患者转遵医附院（我院垫付医疗费、生活费）治疗（换药），25天痊愈？？？简析7：门诊检查过程中已有明确提示胎儿宫内缺氧征象，处理后（未予以重视）未予以复查，且有本院职工陪同要求住院治疗仍未引起高度重视。简析9：--腹腔镜阑尾手术术前和术中诊断为：“术前诊断:急性化脓性阑尾炎”；“术中诊断:1、急性弥漫性腹膜炎；2、急性坏疽穿孔性阑尾炎”。第七版外科学教科书P470：7简析不同临床类型急性阑尾炎的手术方法选择亦不相同：1）急性单纯性阑尾炎：行阑尾切除术，切口一期缝合。有条件的单位，也可采用经腹腔镜阑尾切除术。2）急性化脓性或坏疽性阑尾炎：行阑尾切除术。腹腔如有脓液，应仔细清除，用湿纱布蘸尽脓液后关腹。注意保护切口，一期缝合。8简析3）穿孔性阑尾炎：宜采用右下腹经腹直肌切口，利于术中探查和确诊，切除阑尾，切除阑尾，清除腹腔脓液或冲洗腹腔，根据情况放置腹腔引流。术中注意保护切口，冲洗切口，一期缝合。术后注意观察切口，有感染时及时引流。4）阑尾周围脓肿：未溃破穿孔时应按急性化脓性阑尾炎处理。抗生素联合治疗下行超声引导穿刺引流。如脓肿扩大，宜先B超检查后切开引流。术后加强支持治疗，合理使用抗生素。9简析也就是说：除单纯性阑尾炎“有条件的单位，也可采用经腹腔镜阑尾切除术”外，其余类型阑尾炎须经开腹手术，并彻底清除脓液、消灭死腔、彻底止血、切口冲洗。10其他医院医疗疗纠纷现状2009年发发生湖南省株株洲市第二人人民医院.：：2009年5月28日，，湖南省株洲洲市第二人民民医院一患者者因外伤在皮皮试显阴性后后做了破伤风风抗毒素注射射，护士要求求患者留院观观察，但患者者自行起身离离开。患者大大约离开注射射室10米左左右，因过敏敏性休克倒在在地上，经积积极抢救无效效死亡。事发当晚，患患者家属就在在急诊科大厅厅摆设灵堂，，鸣放鞭炮，，堵塞医院急急救通道，并并对当班医务务人员进行扣扣押殴打，直直接导致值班班医生寰枢关关节脱位、肾肾挫裂伤，颜颜面部血肿。。1112目前医患关系系比较紧张，，全国有73.33％的的医院出现过过病人及其家家属用暴力殴殴打、威胁辱辱骂医务人员员。59.63％的医院院发生过因病病人对治疗结结果不满意，，纠集多人在在医院内围攻攻、威胁院长长人身安全；；35.56％的医院发发生过因病人人对治疗结果果不满意，纠纠集多人到医医务人员或院院长家中威胁胁医务人员或或院长人身安安全；据中华医院管管理学会调查查：显示1376.67％％的医院发生生过患者及其其家属在诊疗疗结束后拒绝绝出院，不交交纳住院费用用；61.48％的医院院发生过病人人去世后，病病人家属在院院内摆设花圈圈、烧纸、设设灵堂等。142006年12月底，深深圳市山厦医医院医生护士士戴钢盔上班班，不仅值班班医生在诊室室内戴着钢盔盔给病人看病病，连护士也也不戴护士帽帽而用钢盔代代替。医院其其他工作人员员，包括杂工工和财务人员员也戴上了钢钢盔。原来，，医院因为与与一死亡患者者的家属发生生纠纷，医生生护士遭受一一伙人围攻谩谩骂，为了安安全，医院才才出此下策。。1516171819202122百余人围堵医医院致门诊瘫瘫痪2006年12月4日上上午10时许许，广深路附附近一家红会会医院遭到一一百余人围堵堵，陷入瘫痪痪。这些人自自称患者家属属，怀疑医生生处置不当导导致患者死亡亡，他们分布布在门诊部各各个角落，对对前来就诊的的病人进行阻阻拦。七八名名女子并排堵堵在门诊楼的的大门口，对对前来就诊的的患者齐声高高喊“医院无无良医.医院院医死人”，，“来一个死死一个，来两两个死一双””。2324252627282930312006年，，一种新的““职业”———“医闹”新新鲜出炉。““医闹”们每每天穿梭于各各大医院之间间，努力寻找找“商机”，，然后再采取取扰乱医院就就诊秩序的方方式，向医院院索取高额的的赔偿。在医医疗纠纷当事事人获得了医医院的赔偿后后，他们再与与其分红。32广州市越秀区区一家三甲医医院遇到一单单“医闹”事件.对方狮子开开大口.索赔赔1000万万元.3334353637全国发生多起起患者杀医生生的恶性事件件，如：福建建、湖南、江江西等省市。。

现阶阶段造成医患患关系紧张的的原因是多方方面的，但主主要有以下几几个方面：381、由于患者者对医疗工作作和医学知识识的不了解，，对诊疗的效效果期望值过过高，普遍认认为有病到医医院就应当能能治好，治不不好就是医院院有过错。2、医疗费用用自付比例的的增高也是一一根导火索，，一旦患者死死亡或伤残等等，患者及其其家属就有一一种人财两空空的感觉，医医疗费用与期期望疗效不相相符。393、医务人员员的服务态度度不好，态度度冷淡或医生生回答问题时时简单，在解解答患者提出出的问题时，，显得不耐烦烦、言语生硬硬也是一种因因沟通不够引引起纠纷的情情况。4、有一些医医院确实存在在着因医务人人员工作过错错，导致患者者出现损害事事实的情况405、舆论和媒媒体的报道偏偏重于患者，，报道时武断断的认为医院院存在过错，，引起社会公公众对医院信信誉的质疑。。6、相关法律律法规不健全全，使得在医医疗纠纷案件件处理过程中中，常常出现现医患双方对对法律规定.理解上出现现偏差。7、有一些医医疗纠纷.完完全是患者因因经济利益的的驱动。医闹闹、黑社会性性质的团伙也也介入其中，，将其视为挣挣钱的手段。。41有些医院面临临着因发生一一起医疗纠纷纷就可能破产产、倒闭、医医护人员受到到失业的严重重威胁，有一一所医院全年年收入150万元，法院院一个案件就就判赔218万元。特别别是政府举办办的农村三级级医疗卫生防防保网络，也也将面临因医医疗损害赔偿偿而遭到严重重破坏.42福建省南平市市第－医院发发生一起“医闹”事件件.2009年6月20日.一位肾肾积水并尿毒毒症的重症患患者急诊入院院.43福建省南平市市第－医院“医闹”事件件2009年06月21日日01:00，一位“肾肾积水并尿毒毒症”的重症症患者，在做做完肾经皮穿穿刺引流术后后10小时余余，因呼吸功功能衰竭、心心脏骤停，经经抢救无效死死亡。6月月21日下午午15：00左右，医闹闹组织召集了了200多名名社会势力，，手持木棍及及匕首冲至医医院，封锁门门诊大楼，摆摆满花圈，并并焚烧纸钱，，见到穿白大大褂的医务人人员即大打出出手，有一名名医生身中6刀，被送进进医院抢救，，另外有10余名医生、、护士全部有有不同程度砍砍伤。444546474849陕西省博爱医医院“医闹”五天天患者唐某、男男、76岁，，因1、高血血压病3级（（极高危）；；2、多发性性脑梗塞；3脑萎缩；4、老年性痴痴呆；5、冠冠状动脉粥样样硬化性心脏脏病

缺血血性心肌病于于2009年年7月24日日住陕西省博博爱医院。2009年7月27日患患者再发脑梗梗，为患者多多种基础病引引起正常转归归。患者家属属认为中药制制剂“丹红””注射液导致致病人病情加加重，对主管管医生的解释释不满意。陕陕西省博爱医医院送“丹红红”注射液在在陕西省食品品药品检验所所进行了药检检，药检结果果正常。随后后家属放弃对对患者的陪护护，不缴住院院费。出于人人道方面考虑虑，医院代请请陪护并继续续治疗。其间间患者的吃喝喝、大小便、、翻身拍背等等均由医务人人员及护理员员承担。505152上述举例只是是冰山一角.在当前的社社会风气.目目前的医疗环环境下:我们们急急需需做做什什么么呢呢？？－－－－一一学学会会防防范范.学学会会沟通通!!一一－－一一保保护护医医院院!!－－一一保保护护自自己己!!53二、、医医患患沟沟通通什么么是是沟沟通通?沟通通是是人人与与人人乏乏间间传传递递信信息息(意意见见.观观点点.情情况况.感感情情等等)并并达达成成共共同同协协议议的的过过程程.沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面.图片等声音音肢肢体体身身体体音调调动动作作动动作作54医患患沟沟通通的的重重要要性性全国国政政协协委委员员钟钟南南山山说说，，在在中中华华医医学学会会处处理理的的医医患患纠纠纷纷和和医医疗疗事事故故中中，，半半数数以以上上是是因因为为医医患患之之间间缺缺乏乏沟沟通通引引起起的的。。没没有有沟沟通通、、不不会会沟沟通通、、沟沟通通不不恰恰当当.都都在在不不同同程程度度上上加加剧剧了了医医患患之之间间的的紧紧张张对对立立情情绪绪。。他他认认为为，，一一名名优优秀秀的的医医生生除除了了有有责责任任感感、、具具有有对对病病人人的的关关爱爱之之心心外外，，更更重重要要的的是是学学会会与与人沟通通。。55调查查显显示示：：♦美美国国著著名名学学府府普普林林斯斯顿顿大大学学对对1万万份份人人事事档档案案进进行行分分析析，，结结果果发发现现：：智智慧慧、、专专业业技技术术和和经经验验只只占占成成功功因因素素的的25%，，75%决决定定于于良良好好的的人人际际沟沟通通。。♦哈哈费费大大学学就就业业指指导导小小组组1995年年调调查查结结果果显显示示，，在在500名名被被解解职职的的男男女女中中，，因因人人际际沟沟通通不不良良而而导导致致工工作作不不称称职职者者占占82%。。♦医医务务人人员员与与患患者者是是合合作作伙伙伴伴，，医医患患之之间间没没有有良良好好的的沟沟通通，，就就无无从从建建立立信信任任。。没没有有信信任任，，一一切切矛矛盾盾由由此此而而产产生生。。56医患患关关系系广义义狭义义(法法律律角角度度)医者者：：医医生生、、护护士士、、全全体体医医务务工工作作者者、、医医疗疗单单位位患者者：：病病人人、、家家属属、、全全社社会会人人合同同关系系社会会伦伦理理关关系系医者者：：医医护护人人员员患者者：：病病人人、、家家属属57古代代医医患患关关系系----称医医术术为为仁仁术术，，是是说说医医学学是是一一种种““救救人人生生命命””““活活人人性性命命””的的科科学学。。医者者---神仙仙、、上上帝帝、、医医生生为为患患者者看看病病是是恩恩赐赐施施舍舍。。新中中国国医医患患关关系系---医学学宗宗旨旨““救救死死扶扶伤伤、、实实行行革革命命人人道道主主义义””，，有有病病求求医医，，传传统统的的生生物物医医学学模模式式。58传统统的的医医患患关关系系定定位位在在““以以疾疾病病为为中中心心””的的医医学学模模式式之之上上，，关关系系是是不不平平等等的的，，容容易易产产生生纠纠纷纷并并激激化化矛矛盾盾。。而而现现代代的的医医患患关关系系建建立立在在““以以病病人人为为中中心心””的的新新型型医医学学模模式式之之上上，，促促进进医医患患关关系系的的平平等等，，首首先先要要加加强强医医患患之之间间的的沟沟通通。。世世界界医医学学教教育育联联合合会会《《福福冈冈宣宣言言》》指指出出““所所有有医医生生必必须须学学会会交交流流和和人人际际关关系系的的技技能能。。缺缺少少共共鸣鸣（（同同情情））应应当当看看作作技技术术不不够够一一样样，，是是无无能能的的表表现现。。””59生物---心理理---社会医医学模式式医生是服服务---征征得患者者的同意意医疗服务务合同关关系---医医患关系系的法律律化，双双方约定定权利义义务，共共同参与与的医患患关系。。现代转变变60医患关系系紧张不不信任的的表现患者█录录音－医医生的谈谈话进行行█笔笔记－诊诊疗情况况█录录相－医医生的操操作█隐隐满病情情－考医医生医生戒备备█不积积极突破破旧的方方案█不敢敢创新█能推推就推，，不超越越专业范范围█不敢敢讲真话话█不敢敢真心交交流6162患者心态态█1.求医心心切，对对医学的的期望值值较高，，不希望望后果不不好。█2.高度度自我，，希望医医护人员员对他们们的病情情重视，，更多地地关心。。█3.耐心解解释病情情.很好好的服务务态度。。█4.医疗费费用不能能太高。。63█5.尊重他他们的人人格、隐隐私等权权利。█6.个别患患者有钱钱、有权权，认为为医务人人员就必必须为其其服务，，我是上上帝，可可以唯所所欲为█7.发生患患者死亡亡或不良良后果，，人财两两空，认认为打闹闹就可以以得到补补偿。64医务人员员心态1.患者者不懂医医学知识识，应当当听医生生的话。。2.患者者太多，，没有时时间耐心心细致地地解释，，另外患患者也听听不懂。。3.一些些小病没没关系，，司空见见惯，患患者及家家属大惊惊小怪。。4.医疗疗费用、、药品定定价不是是医院定定的，患患者无理理对医院院提出费费用过高高问题。。655.工作作太忙，，职业风风险大，，收入低低，价值值无所体体现，很很辛苦，，得不到到理解，，很委屈屈。6.由于于医患纠纠纷紧张张，保护护自己，，只要不不违规，，也不会会积极突突破实施施抢救。。检查完完备，不不能考虑虑费用问问题。7.患者者是否要要告我。。66精湛的医医术，良良好的医医德，良良好的沟沟通能力力，熟悉悉法律，，尊重患患者权利利，做到到安全医医疗。现代的医医生应具具备的素素质67患者也不不能是上上帝，也也不能凌凌驾于医医生之上上，也不不能提出出不合乎乎科学的的无理要要求，更更不能依依权势或或依钱仗仗势，歧歧视、打打闹、污污辱医务务人员。。68沟通内容容系统性、、全面性性、通俗俗性、及及时性检查、治治疗、手手术、必必要性、、目的、、预后可能发生生的问题题应当注意意的事项项、副作作用费用69沟通方式式----告知知口头告知知谈话█患者者本人█患者者家属书面---逐条条解释-通俗语语言-表表达清楚楚-不要要误导-填写完完善█麻醉醉意外——手术同同意书█术式式---分期手手术、救救命与择择期的关关系可能发生生的情况况70沟通技巧巧语言█安抚抚█白话话---通俗俗易懂选择最佳佳时机█环境境隐密性性█充分分的时间间█谈心心式█了解解患者的的心情█对疾疾病的反反应和医医生的信信任█不能能刺激患患者----注注意说话话口吻█不要要制造矛矛盾观察患者者－语言言－肢体体－表现现及时调调整谈话话内容关心看望望71沟通技巧巧注意说话话口气，，态度和和蔼，不不要不耐耐烦不要刺激激患者，，吓唬患患者不能贬低低同行所做的一一切应让让患者感感觉到.看到.知道.得到尊重事实实对待患者者反应使使用中性性字眼72诊疗沟通通换位思考考-站在在患者角角度病情状况况检查-为为什么做做检查-可能产产生的风风险治疗方案案的利弊弊如何选选择—避避免风险险预后-费用73病重.病病危病人人的沟通通选择对象象—患者者本人——家属用词注意意--言言语中肯肯、同情情心不要夸大大、吓唬唬不能轻描描淡写、、要讲明明事实及时沟通通74护理沟通通耐心、细细致、关关怀、照照顾、周周全问侯寒暖暖、到水水吃药、、吃饭、、是否需需要服务务护理、病病情的观观察、患患者反应应后及时时与医生生沟通、、及时反反馈输液的注注意事项项、观察察入院的介介绍出院的送送行75心理沟通通技巧穿着、举举止----尊尊重言语、态态度、同同情心、、平等心心态-----理解倾听、适适度的反反应、耐耐心解答答、合理理建议-----关心心信任心、、依从感感-----信信任为病人算算经济帐帐、时间间帐、疗疗效期望望值----感感激76书面沟通通方式入院须知知、医院院简介、、就医指指南专科、技技术、医医师介绍绍相关疾病病预防、、治疗、、康复、、保健知知识、价价格信息息病案知情情文件、、同意书书信访答复复、包括括疾病咨咨询、调调访、投投诉77医务人员员的协调调沟通院、科之之间科、科之之间上、下级级之间同行之间间78医德沟通通遵守医学学伦理的的六项基基本原则则。这是是对医务人员道道德标准准的基本本要求，，是建立立良好医医患关系行为为准则。。有益，应应用对患患者最经经济、最最有效的的技能非渎职，，避免伤伤害患者者的言行行举止。。自主，尊尊重患者者的独立立性和选选择。公正，避避免偏见见和歧视视。。保密，尊尊重患者者的隐私私。诚实，真真实对待待自己和和患者。。79检验沟通通的效果果医患双方方是否满满意医疗纠纷纷明显下下降，不不良投诉诉明显减减少医疗质量量稳步提提高医院的诚诚信、品品牌、声声誉、知知名度是是否高医院文化化体系的的成熟程程度---文明明、个人人素质、、服务理理念、单单位风气气、舒适适环境、、流程便便利、和和谐氛围围的文化化底蕴、、是否有有创新上上进80沟通通，，为为什什么么沟沟而而不不通通----患患者者投投诉诉案例例1我住住院院两两天天了了，，棉棉被被又又硬硬又又薄薄不不够够暖暖，，问问医医生生护护士士，，他他们们说说不不是是他他们们的的责责任任，，让让我我找找护护理理员员，，找找护护理理员员又又说说病病人人太太多多了了，，没没有有棉棉被被了了。。今今天天我我衣衣服服脏脏了了，，想想换换一一下下，，但但护护理理员员说说：：““要要按按规规定定时时间间换换。。””我我觉觉得得很很不不满满意意。。点评评：：医医疗疗团团队队是是一一个个整整体体，，岗岗位位职职责责分分工工只只是是医医院院内内部部的的事事，，与与病病人人无无关关。。为为病病人人提提供供舒舒适适的的生生活活服服务务用用品品是是每每一一个个工工作作人人员员的的职职责责，，它它没没有有时时间间之之分分。。如如果果不不在在自自己己的的岗岗位位责责任任范范围围，，应应主主动动寻寻找找相相应应人人员员帮帮助助解解决决。。81学习习……..告告知知法法律律依依据据《中中华华人人民民共共和和国国执执业业医医师师法法》》第第二二十十六六条条：：“医师师应应当当如如实实向向患患者者或或者者其其家家属属介介绍绍病病情情，，但但应应注注意意避避免免对对患患者者产产生生不不利利后后果果。。医医师师进进行行实实验验性性临临床床医医疗疗，，应应当当经经医医院院批批准准并并征征得得患患者者本本人人或或者者其其家家属属同同意意。。”82《医医疗疗机机构构管管理理条条例例》》第第三三十十三三条条：：“医医疗疗机机构构施施行行手手术术、、特特殊殊检检查查或或者者特特殊殊治治疗疗时时，，必必须须征征得得患患者者同同意意，，并并应应当当取取得得其其家家属属或或者者关关系系人人同同意意并并签签字字；；无无法法取取得得患患者者意意见见时时，，应应当当取取得得家家属属或或者者关关系系人人同同意意并并签签字字；；无无法法取取得得患患者者意意见见又又无无家家属属或或者者关关系系人人在在场场，，或或者者遇遇到到其其他他特特殊殊情情况况时时，，经经治治医医师师应应当当提提出出医医疗疗处处置置方方案案，，在在取取得得医医疗疗机机构构负负责责人人或或者者被被授授权权负负责责人人员员的的批批准准后后实实施施。。””83《医医疗疗事事故故处处理理条条例例》》第第十十一一条条：：“在在医医疗疗活活动动中中，，医医疗疗机机构构及及其其医医务务人人员员应应当当将将患患者者的的病病情情、、医医疗疗措措施施、、医医疗疗风风险险等等如如实实告告知知患患者者，，及及时时解解答答其其咨咨询询；；但但是是，，应应当当避避免免对对患患者者产产生生不不利利后后果果。。””84医疗疗机机构构在在注注意意履履行行告告知知义义务务，，实实现现患患者者知知情情同同意意权权的的同同时时，，应应把把握握告告知知尽尽可可能能书书面面化化的的原原则则，，在在紧紧急急情情况况下下无无法法实实现现书书面面告告知知时时，，医医务务人人员员或或其其他他相相关关医医疗疗服服务务人人员员应应忠忠实实、、尽尽可可能能详详细细地地进进行行记记录录并并签签字字说说明明，，作作为为医医学学证证明明材材料料。。85告知知内内容容入院院病病情情状状况况、、准准备备做做什什么么检检查查、、检检查查状状况况如如何何对人人体体有有侵侵入入性性的的治治疗疗检检查查，，均均需需