售后服务方案模板

年4月19日1）组长职责（1）领导项目部的售后工作,督促售后工作的贯彻落实；（2）定时召开售后工作会议,分析解决售后维修工作中存在的问题,确定售后维修行动的总则及处理方案；2）副组长职责（1）协助售后领导小组组长开展售后指挥和工作,在组长外出期间,经指派担任组长职责；（2）总结售后维修工作经验教训,向上级有关部门汇报售后维修工作情况；（3）落实各项售后工作行动程序,检查损坏设备的配备情况,并及时给予补充,参与售后维修工作的决策。5、工程保修服务措施1）工程交付后，我们将建立本工程保修业务档案，成立现场工程保修小组，提供24小时随传随到的服务。工程保修小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强的原项目经理部的管理人员和作业人员组成，在工程交付使用后的一年内，保修小组将根据现场需要配合业主作好各种保修工作，保修小组人员通讯联络方式及从事保修工作时间在机电安装工程操作维护手册中予以标明。2）现场工程保修小组在接到业主的维修要求后，立即到达故障现场，积极与业主商定解决、处理办法，对于一般机电故障，保修工作将在24小时内处理完毕，对于重大设备故障，首先解决满足使用功能的问题，保修工作将在3〜5个工作日内完成，若维修人员在维修过程中，未按国家规范、施工验收标准和设计要求进行维修，由此造成维修延误或者维修质量问题，由我单位负责；维修实施时认真作好成品及环境卫生保护。3）本着为顾客排忧解难的宗旨，急顾客所急，我司承诺无论何方原因造成的质量问题，都无条件先进行维修处理。维修完毕后，再与顾客协商分析分清事故的原因和责任。4）维修任务完成后，负责维修的人员应将维修结果填写在《工程维修通知单》的相应栏目内，并反馈给公司工程部。5）保修记录保修记录主要有：承建工程维修台帐、工程保修卡、工程回访报告、工程维修通知书和维修任务书等。四、服务和培训1、工程培训服务1）项目培训流程为使业主的相关人员能对我们所施工的各系统设备装置的日常运行、耗损、例行维护、故障处理等有全面的了解和认识，工程交付使用前，我们将组织专业技术人员对业主工程维护管理人员免费进行机电设备、设施等操作和维护的培训，培训内容包括系统原理、日常维修、故障判断、操作及维修管理系统软件等。编培训计划编培训课程、收集J吐业主监理J利用足够机电设备样利用已安装、测试和1培训完成后将培训资料提项目培训流程图2）培训计划（1）操作培训是保证客户正确使用、发挥应有功效的基础，任何产品，在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使洁具发挥应有的功效。对工程项目的培训主要是维护、管理人员的培训和操作使用的培训。维护是长期有效运行的保证，只有做好日常维护工作，才能保证长期稳定使用，我公司一贯重视维护工作，针对建设工程，我公司将根据工程情况及各阶段对相关人员进行相应的系统性培训，并按计划做好维护工作。（2）工程的维护包括日常保养和维修，我们公司积累了丰富的维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护的宗旨，在维护方面一贯采取：加强日常保养，尽量使洁具的故障处理在隐患阶段。（3）设备安装调试完毕，进入试运行阶段。在调试阶段，维护、管理人员介入，一起参与调试工作，了解整体情况及原理。（4）在移交期间，我们将对维护、管理人员重点进行以下免费培训：1、设备安装位置说明2、基本原理及功能3、工作流程4、规章制度5、基本维护6、紧急情况应急处理报修处理规范在维护初期，工程项目经理部安排技术人员协同维护人员一起进行维护，针对维护情况进行补充培训，同时参照安全防范洁具维护人员技术手册大纲进行细化培训。为使操作管理人员能熟练地使用、管理、修改整个工程，我公司将针对工程的特点制定了培训计划。2、售后服务宗旨我们的服务宗旨是“让客户满意”。我们将不断地向客户提供帮助和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意。涉及重大活动、临时性、突发性、应急性，在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其它工种技术配合问题，对产品安装和应用提供技术指导。工程完工后，我司将负责测试和调试，并保证工程达到优良标准。在竣工验收时，将提供工程竣工图及有关的技术档案资料。对于工程所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期；对工程提供两年的保修期，终身维护；履行合同规定的其它售后服务任务。售后服务阶段划分保质期内的售后服务：根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。保质期外的售后服务：保质期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。3、保修服务对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对工程进行支持；工程维护阶段，每月巡查一次。当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：1）维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。2）建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对洁具易出现的故障，采取必要的措施防止。3）进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。4）接到工作人员或用户报告故障电话后做好记录。一般故障在8小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，24小时内修复或更换；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。5）维修人员根据维修情况，主动反馈给管理人员，并签字确认。6）报修处理流程：五、工程质量回访自本工程交付之日起每三个月组织质量回访小组对本工程进行回访，小组由项目经理、公司工程部、经营部等有关业务部门负责人组成。在回访中，业主提出的任何质量问题和意见，我们将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录。凡属施工方责任的质量缺陷，认真提出解决办法并及时组织保修实施。我单位将针对本工程进行如下回访：雨季回访流程1—供冷季回访流程假日回访流程保修工程师编事运师编意事项理制定节日值班表保修工程师编事运师编意事项理制定节日值班表部、提交至公司工程部提交至公司工程部购买节日贺卡和慰问信部按计划备运仃注意事b按计划备运仃注意事b设运仃汪意事项填写信封丿、我司等主录：保修工程师配合业填写信封丿、我司等主录：保修工程师配合业保修工师配合业主检查并第二节巡检计划一、目标：1、提高项目管理水平和公司职能部门管理效率；2、提高管理人员及作业人员的质量、安全、文明施工意识；3、促进项目经理职业化进程。二、责任部门及职责：1、公司相关部门职责：1）工程巡检是公司派驻施工现场对客户装修工程的材料质量、施工工艺、工程质量、工期和现场文明安全施工、成品和主材配合与沟通等方面进仃监督、管理和协调的工作，是公司全权代表，她对工程的顺利进仃和安全竣工验收负有完全的直接的责任。2）工程巡检应熟练掌握公司各项管理制度、合同条款和报价单内容以及成品和主材整体工作流程。3）工程巡检应在交底后上料前结合工地情况编制工程《施工组织计划表》及《主材进场计划表》。4）公司工程巡检应做好设计师与施工队、公司与客户的沟通、协调工作。5）工程巡检须不定期地到施工现场对工程的进度和质量进行监督检查，每周至少两次，每周必须给客户发工地信息2条。关键的指控点施工时必须到场。去施工现场时须与客户进行联系沟通，能够更具有针对性的解决。6）工程巡检对未按公司管理制度规定施工的施工队有权作出处罚决定，下发“限期整改通知单”，对不予按期改正的施工队有权对本问题的工地停工或与工程部经理沟通后冻结施工队所有工地的款项。7）工程巡检对不按公司工艺标准施工的现场负责人或工长不予理睬整改通知的、或违反公司施工管理规定的，有权开局罚款单。情节严重的可经工程部经理批准后，更换施工队，损失由该施工队承担。8）工程巡检应将施工现场出现的重大问题及时向工程部经理汇报，并切实执行和监督执行公司的处理意见。三、管理规划：根据公司发展需要，公司将日常检查，各部门对在建工程项目每季度进行检查、考核。（一）工程管理部：分质量管理、进度管理、分包管理三大部分1、质量管理：具体的实施细则参照《质量管理细则》执行：（1）对发现存在一般问题的项目部开出书面检查整改单，限期整改；（2）对发现存在较大问题的项目部开出工作指令单，限期整改；（3）对发现存在重大问题的项目部开出工作指令单，约谈项目经理及分管该项目的基层单位主要领导，并要求分公司会同项目部制定整改措施，定期整改；（4）奖罚：参照公司相关制度及文件执行：①获得工程质量奖项的参照公司《工程创优奖励实施办法》实施；②对工地出现违规违纪现象的，将按照公司《质量管理细则》的相关规定进行经济处罚。（二）安全部：分安全文明施工及消防管理、安全总监管理、重大危险源管理、分包及班组长安全管理四大部分。1、安全文明施工管理：（1）检查公司所属在建工程安全文明施工、节约型工地开展、消防等措施的实施，完善公司的安全文明施工监督体系，消除施工现场的不安全状态；（2）严格监督检查各在建工程的安全文明管理、职业健康管理、环境管理体系及消防管理运行的过程控制，监督检查项目部管理及分承包队伍的施工安全管理流程及规范施工操作行为，从而保证公司安全制度的有效运行；（3）按照规范检查工程项目安全文明施工资料（安全台帐、文明工地台帐、节约型工地台帐、环境健康、消防等）是否按要求建立；（4）公司综合信息管理系统的信息化管理执行工作（及时性、完整性、准确性等）；（5）对检查中发现的一般问题的项目部开出书面检查整改单，限期整改；（6）对检查中发现的较大问题的项目部开出安全告知单，限期整改；（7）对检查中发现的重大、重复发生的问题开具安全告知单，约谈项目经理及分管该项目的基层单位主要领导，并要求分公司会同项目部制定整改措施，定期整改。（三）巡查车辆的使用管理规定1、司机必须热爱本职位工作，听众指挥，服从调度，遵守交通法律法规和本岗位的各项管理制度。2、司机出车要带齐证件，做到安全驾驶，严禁公车私用和酒后驾驶，未经允许，不准将车辆交与她人驾驶，否则出现违章违纪交通事故车辆损坏等问题，由当事人承担全部责任。3、司机出车前和收车后，要对车辆进行检查保养，保持车辆的技术状态良好，确保能够随时接受任务。4、车辆的维修必须按照申请、签定、预算、审批、维修的程序进行，出车途中出现故障，需要找厂家维修的，须向主管领导电话汇报，待批准方可维修。第三节配送安装措施1、基本配送区域划分首先对客户所在地的具体位置作系统统计,并将其作区域上的整体划分，再将每一客户包括在不同的基本配送区域之中,以作为酡送决策的基本参考。2、车辆配载配送货物品种、特性差异,为提高送货效率,确保货物品质,在接到客户订单后,应首先对货物分类,决定采取不同的送货方式和运输工具。3、暂定配送先后次序根据客户订单的交货期要求,将送货的先后次序作木致的预定,为后续车辆积载做准备工作,有效保证送货时间,提高运作效率。4、车辆安排车辆安排霉解决的问题是安排什么类型、吨位的配送车辆,是使用自用车还是外雇车。首先要了解有哪些车辆可供调派且符合要术,了解这些车辆的容积和额定载重是否满足要求;其次,分析订单物品信息,如重量、数量、体积、装卸要求、包装要求、运输要求等。综合考虑各方面影响因素后,作出合适的车辆安排。5、决定每辆车负责的客户作出配送车辆的安排,每辆车所负责的客户点数也就有了决定。6、路线选择知道了每辆车需负责的客户点后,根据各客户点的位置关联性及交通状况来作送货路线的选择,以最快的速度完成这些客户点的配送。除此之外,对于有些客户或所在环境有其送达时间的限制也要加以考虑,像有些客户不愿中午收货，或是有些道路在高峰时间不准卡车进入等,都必须尽量在选择路线时避开。、确定最终送货顺序做好车辆的调配安羽仁及配送路线的选择后,根据各车辆的配送路线先后即可将客户的配送顺序确定。8、车辆装载方式确定了客户的配送顺序,接下来就是如何将货品装车,以什么次序上车的问题。原则上,知道了客户的配送顺序先后,只要将货品依后送达先上车的顺序装车即可,但有时为妥善利用空间,可能还要考虑货品的性质（怕振、怕撞、怕湿）、形状、容积及重量等来作弹性置放。另外,这些出货品的装卸方式也有必要依货品的性质、形状等来决定。9、安装安全措施1）所有作业人员需持有国家劳动部门认可的上岗证。2）对职工经常进行安全教育，进入施工现场必须戴安全帽。3）按规定穿戴劳保用品上岗，不得穿拖鞋进入施工现场。4）坚持高空作业系安全带，双层作业设隔离层。5）吊装工作中，吊物下方不得站人。6）各种材料堆放稳妥，以防倾斜和滚动。7）施工机械和电气设备要有专人操作和维护，不得带病运转和超负荷工作。8）为防止高空坠落，高空作业时，必须正确使用安全带。9）高空用气割或电焊切割时，应采取措施防止割下的金属或火花落下伤人。10）高空作业的设施、设备，必须在施工前进行检查，确认其完好方能投入使用。11）攀登和悬空作业人员，必须经过专业技术培训及专业考试合格，并必须定期对其进行体检。第四节技术措施、技术支持：1、合同生效后，及时向用户等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好产品安装前的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持。2、在产品安装期间，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场指