员工情绪压力管理与激励技巧

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一呼叫中心员工流失现状及策略

大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。

为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？1.我们应该从2个层面来分析：第一企业问题忽略了员工的需求；制度有问题；

领导有问题；给员工未来发展空间不大；招聘定位错误；1.我想我们应该从2个层面来分析：第二员工问题

心态问题；压力太大；

年龄太小；EQ低也是导致员工离职的重要因素；感情问题影响；相应的解决办法：企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视；更注重员工能力的发挥；招聘时尽量锁定目标人才；为员工定期开展心理辅导讲座；为员工做职业生涯规划；可以利用内训师来拓宽员工知识面。

呼叫中心的员工流失率升高，并非单方面问题，是需要企业和员工双方面来努力。工作复杂程度和员工压力的拋物线关系工作压力工作复杂程度高高低低最简单的重复性工作,如呼叫中心坐席员最复杂的工作,如高级主管、外科医生压力工作压力源工作过于复杂工作过于简单工作对体力要求高时间压力工作责任与他人的关系管理者风格工作环境对人与人之间抗压能力的区别性研究非工作压力源个体差异能力、观念、个性、经验等压力的后果生理后果行为后果心理后果个人与环境相匹配理论员工压力情绪管理——个体压力管理压力源时间性的遭遇性的情境性的预期的反应身体上的反应心理上的反应弹力身体的心理的社会的对压力力的行行为反反应主动反应(解决问题)：委托授权时间管理提升自身能力倾诉寻求帮助被动反应(退缩行为)：旷工怠工离职行为改变:业绩下降事故上升侵犯他人行为使用上瘾物质认识自自己———你你是A，B，C哪哪一位位？有A、、B、、C三三种类类型的的人，，周末末同时时遇到到一件件事：：早上上大家家正在在熟睡睡时，，一个个不自自觉的的人为为做家家具锯锯木头头，噪噪声非非常大大。A型人人会火火冒三三丈，，冲出出去““主持持公道道”，，大喊喊大叫叫，与与人争争吵，，但无无济于于事B型人人在家家里嘟嘟嘟囔囔囔，，心怀怀不满满，很很焦虑虑，但但是不不敢说说或不不愿意意说，，比较较压抑抑C型性性格的的人呢呢，他他这时时候也也会不不高兴兴，也也会下下去与与锯木木头的的人理理论，，但当当与锯锯木头头的人人无法法沟通通时，，C型型人会会穿起起球鞋鞋跑步步去，，或拎拎起菜菜兜子子买菜菜去了了。A型的的人总总是这这样的的思维维方式式：““是你你让我我火冒冒三丈丈”，，把原原因完完全推推到外外部了了，实实际上上这个个使你你火冒冒三丈丈的人人是你你自己己呀！！是你你让别别人操操纵了了你的的情绪绪，所所以你你生气气了，，心血血管收收缩，，血压压升高高，还还掉了了眼泪泪。我我们说说事件件本身身并不不会对对你造造成伤伤害，，但你你的反反应与与思维维模式式却会会伤害害你。。A型人人的做做法是是压力力的寻寻求者者B型人人，他他因为为要承承受这这种心心怀不不满、、又不不愿意意说出出来的的压力力，非非常压压抑，，时间间久了了可能能导致致癌症症、抑抑郁症症。C型人人的做做法是是压力力的处处理者者。我们再再看C型人人因为为以平平和的的心态态对待待事件件，有有一个个健康康的人人格，，因此此感受受到的的压力力最小小，体体内的的压力力荷尔尔蒙与与快乐乐荷尔尔蒙较较为平平衡。。前两两种人人可能能因情情绪不不好而而引起起健康康问题题，而而C型型人会会转换换不良良情绪绪，化化解压压力，，保持持一个个健康康的心心理状状态B型人人则是是压力力的承承受者者应对压压力的的基本本技巧巧策略一一：变变革策策略--消消除或或减弱弱压力力源策略二二：主主动策策略--增增强个个人自自身的的弹性性策略三三：反反应策策略--学学习暂暂时性性的应应对方方法策略一一：消消除或或减弱弱压力力源时间性性压力力源有效的的时间间管理理授权遭遇性性压力力源合作、、团队队建设设情绪智智商冲突管管理情境性性压力力源工作再再设计计变革管管理预期性性压力力源管理忧忧虑设置目目标小处着着眼、、步步步为赢赢（smallwins）策略二二：增增强个个人自自身的的弹性性生理弹弹性心血管管的调调适合理饮饮食心理弹弹性平衡的的生活活方式式坚强的的个性性高度内内控有力的的个人人承诺诺热爱挑挑战步步为为赢策策略深度放放松技技巧社会弹弹性支持性性的社社会关关系良师益益友团队协协作策略三三：反反应策策略---暂时时性的的应对对方法法肌肉放放松深度呼呼吸想象与与幻想想（望望梅止止渴））排练重构（（想想得通通与想想得开开）情绪管管理对内因时因因地配配置自自己的的情绪绪管理自己的的情绪绪认知自己己的情情绪与与状况况利用他人人的情情绪协助管理理別人人的情情绪了解他人的的处境境利用对外管理认识你的压压力来来源请写出出给你你造成成最大大压力力的三三个因因素。。它们们分别别给你你带来来什么么样的的感受受？遇遇到工工作压压力时时，你你一般般是如如何处处理的的？写写出你你遇到到压力力时最最常见见的三三种反反应。。它们们的效效果如如何？？认识情情绪情绪是是个体体受到到某种种内在在或外外在的的刺激激所产产生的的一种种身心心激动动状态态。主观体体验生理激激起外显表表情6种普普遍存存在的的情绪绪快乐惊讶害怕悲哀愤怒厌恶哭泣？？不开心心？认识情情绪正面情情绪爱感激希望信心同情乐观忠诚负面情情绪恐惧仇恨愤怒贪婪嫉妒报复痴迷两类情情绪感受情情绪表象情情绪关注：：情感性性劳动动认识情情绪情绪是是什么么情绪是是生命命里不不可分分割的的一部部分情绪诚诚实可可靠情绪从从来都都不是是问题题情绪是是教我我们在在事情情中该该有所所学习习情绪应应该为为我们们服务务，而而不应应成为为我们们的主主人情绪是是经验验记忆忆的必必需部部分认识情情绪情绪与与性别别更多的的表达达情绪绪？在工作作或与与同性性朋友友的关关系等等方面面遇到到障碍碍或发发生冲冲突时时，更更容易易发怒怒？生气、、发怒怒、攻攻击和和反攻攻击，，是调调整双双方力力量的的对比比，使使其重重新恢恢复平平衡的的重要要途径径？生气和发发怒多是是因为公公认的原原则被破破坏？在私人领领域、关关系较为为亲密的的人中生生气、发发怒？生气和发发怒多是是出于道道德的原原因？认识情绪绪A型人格格运动、走走路和吃吃饭的节节奏很快快；对很多事事情的进进展速度度感到不不耐烦；；总是试图图同时做做两件以以上的事事情；无法处理理休闲时时光；着迷于数数字，他他们的成成功是以以每件事事中自己己获益多多少来衡衡量的。。情绪与人人格B型人格格从来不曾曾有时间间上的紧紧迫感以以及其他他类似的的不适感感认为没有有必要表表现或讨讨论自己己的成就就和业绩绩，除非非环境要要求如此此；充分享受受娱乐和和休闲，，而不是是不惜一一代价实实现自己己的最佳佳水平；；充分放松松而不感感内疚。。情绪与人人格情绪的钟钟摆效应应AA1BB1C了解自己己情绪的的方法情绪记录录情绪反思思情绪恳谈谈情绪测试试情绪与强强化刺激行为结果加强削弱情绪/态度信念系统信念价值观社会规范ACBD倾向于进进行畸形形的思维维（如强强迫思维维）倾向过于于易受暗暗示影响响倾向于过过度概括括化以偏偏概全倾向于要要求尽善善尽美，，认为不不是完美美的就是是无用的的倾向于对对他人的的过分要要求倾向于追追求绝对对化，肯肯定化，，不能忍忍受不确确定性倾向于夸夸大负性性事件的的危害性性倾向于自自暴自弃弃倾向于自自我贬低低倾向于过过分关注注自身的的机体的的变化非理性认认知的特特征接受你已已经产生生的情绪绪接受拥有有这些负负面情绪绪的你确定你需需要改变变的认知知改变你的的认知——转变为合合理的想想法挑斥技术术导致负面面情绪的的信念1－“应应该如此此”“物应该如如我所认认为的发发展”破解？“每件事情情的发生生都有他他的道理理”“我们就接接受事物物本来的的样子，，继续走走下去，，并且努努力走得得更好。。”导致负面面情绪的的信念2－“托托付心态态”“你应该照照顾我”“内心的快快乐感寄寄托与他他人手中中”破解？“他人没没有能力力和义务务对我的的人生成成功快乐乐负责。。”“我有能能力和责责任让自自己的人人生成功功快乐。。”导致负面面情绪的的信念3－“没没办法””“虽然状况况令我痛痛苦，但但我没办法突破。”破解信念念“到目前为为止，我我还没知知道办法法”“凡事有三三种解决决办法”“最灵活的的人最能能控制大大局”简易舒缓缓情绪技技巧－逐逐步抽离离法放松身体体状态坐于椅子子，想象象“负面”情绪是怎怎样的颜颜色立于对面面，用手手势表示示其大小小、重量量。后退退一一步步，，情情绪绪物物体体留留在在原原位位悬悬浮浮在在前前。。想象象按按钮钮，，用用食食指指按按下下想象象所所有有物物体体化化为为微微粒粒四四射射向向椅椅子子上上。。直至至心心中中情情绪绪淡淡化化。。寻求求困困境境中中的的突突破破技技巧巧－－五五步步脱脱困困法法困境：“我我做不到………。”改写：“到到目前为止止，我尚未未能做到………”因果：“因因为过去我我不懂得………,所以以到现在为为止，尚未能做到到……。””假设：“当当我学会………,我便便能做到……..。””未来：“我我要去学会会……，我我将会做到到……。””换个角度看看世界１－－意义换框框法意义环框法法对一些因因果式的信信念最为有有效。方法法是把句中的““果”改为为他的反义义词，再把把“因为””二字放到最后后。如：“因为上司刁刁难，所以以我工作不不开心。”改为：“上司挑剔剔，所以我我工作更积积极、更有有成功感，，因为………。”换个角度看看世界２－－二者兼兼得法很多情况，，表面看来来两个选择择只能得一一，我们持持着这种信信念的局限限，感到困困扰，既然然坚持这种种信念没好好处，何不不尝试换种种思维？说说不定有效效。如：“假如A和和B可以兼兼得，我要要怎样想和和做才能把把它实现出出来。”换个角度看看世界３－－环境换框框法同一种东西西，在不同同的环境有有不同的价价值，尝试试找出现在在我认为不不利的环境境有利与我我的因素。。如：“年龄大了，，与年轻人人争不过来来。”改为：“年纪大了，，在哪些方方面比青年年人更强。。”呼叫中心客客服主管在在企业和员员工之间扮扮演了一个个非常重要要的角色！！个案1：A组长的烦恼

Ａ君为某呼叫中心的组长，常有时效性及急迫性，经常要不定时的加班，此时Ａ君就开始头大，因为其部属配合加班的意愿不高，常要苦口婆心拜托。新新人类较不愿加班，且法令也规定不得强迫劳工加班。经Ａ君与部属沟通及私底下观察，他常听到部属说：「拼死拼活也是挣那么多钱。」因为他们觉得待在这单位，不仅没有「钱途」而且也没有「前途」，因为其他部门的升职名额比Ａ君的部门多。Ａ君的部属常向他反映，他们想调到别的部门，不愿待在这个部门。Ａ君也知道该公司如此编制是有其历史背景，但他在不断为员工争取更多的利益，Ａ君做法是一面安抚其部属，一方面亦向上反映，但上面答复「我们不能打破这编制。」，现在Ａ君该怎么办？如果这个组长是你，你该怎么办？个案描述：：案例1问问题分析：：缺乏团队领领导力；问题核心：：从企业的的角度“不不能增加编编制”，这这是一个客客观存在的的，短时间不可能解解决的问题题。管理者（A君）解决办法：：平时发现员员工抱怨的的时候，就就能主动与与员工沟通通（单独面面谈），尽量量控制不满满言论的扩扩散；需要加班时时，首先以以公司利益益为重，主主管以身作作则，提前前做好工作作安排，以以不影响公公司业务为为主；向高层领导导反映增加加编制的问问题，提出出合理化建建议；再招人的时时候，要提提前说明会会有临时加加班的情况况，培养新新人的高度度执行力。。缺乏主动沟沟通能力；；个案2：领领导作风之之省思

Ａ君为公司资深主管，但所具备之领导统御能力甚差，对下属亦是独裁型而有颇自恃，但他认为自己的管理技巧及沟通能力颇佳，而不愿接受他人的建言及自我的充实及再造。下列问题值得探讨：

1.该部门只要有状况发生一律是下属的错，或是其他部门的问题，很会推卸责任并且从不反省自己是否有错。

2.对下属的工作，常以命令式，有时在具非专业领域的指派时，亦常以其自恃的看法要求部属以他的意见为主，而不听从专业人士的建言〈事实证明他常判断错误！但此错误却由下属背黑锅〉，导致该单位同仁无成就感且士气低落。

3.以短期来看，此资深主管尚不可能被调动，而自己亦尚不可能离职，但身为下属该如何在其下而又能更好的完成本职工作呢？个案描述：：案例2问问题分析：：调整心态，，更积极的的看待问题题。问题核心的的两种看法法：我不满我的的上司，但但又摆脱不不了他；我的上司有有他的固执执，但这更更能锻炼我我处理各种种棘手问题题。（A君）解决办法：：不同管理风风格之特性性与应对之之道;掌握上司的的需求;如何有效向向上司建言言;如何处理与与上司的意意见对立;如何帮助上上司创造价价值。掌握上司的的需求希望部属主主动解决问问题；希望了解部部属工作进进度及困难难；希望一切状状况能在掌掌握中，不不要有意外外；希望部属尊尊重及顾及及上司形象象；对于所交代代的事情能能快速回应应；上司需要你你的时候，，你就在他他身边主动提供即即时资讯。。如何有效向向上司建言言在适当的情情境建言；；在适当的时时机建言；；事先准备，，澄清目的的及方法；；站在公司及及部门整体体利益提出出建言；站在上司立立场思考，，分忧解劳劳；不只提出问问题，要加加上解决的的行动方案案；善用上司可可接受的方方式来建言言；察言观色，，并运用有有效话述。。如何处理与与上司的意意见对立委婉表达看法，，保留上司司的面子；；访谈他人意意见，作为为参考；意见对立时时，寻找支支持的案例例及客观参参考资讯；；自我检讨自自己意见的的有效性；；寻求第三方方案；先行退让，，寻找合适适时机表达达自己看法法；案例中学习习，作为下下次教材。。如何帮助上上司创造价价值让上司了解解与善用你你的优点与与能力；勤于收集工工作资讯，，补上司之之不足；善用上司的的优点与能能力（资源源）；协助塑造上上司及部门门形象；协助助上上司司促促进进部部门门的的团团队队合合作作；；提出出部部门门愿愿景景之之建建议议；；帮助助上上司司解解决决问问题题节节省省时时间间。。上司司会会提提拔拔什什么么样样的的部部属属？？有能能力力、、有有贡贡献献的的人人；；会为为组组织织需需求求着着想想的的人人；；对自自己己有有信信心心且且言言之之有有物物的的人人；；在工工作作上上全全力力以以赴赴的的人人；；工作作有有目目标标且且知知道道下下一一步步该该做做什什么么的的人人；；能解解决决公公司司难难题题的的人人；；愿意意承承担担更更多多责责任任及及工工作作的的人人；；与上上司司配配合合度度高高的的人人。。上司司不不喜喜欢欢什什么么样样的的部部属属？？缺乏乏责责任任感感；；被动动消消极极；；没有有上上进进心心；；自以以为为是是；；缺乏乏忠忠诚诚度度；；个人人利利益益优优于于组组织织利利益益；；缺乏乏团团队队精精神神；；制造造意意外外；；提供供不不实实资资讯讯；；缺乏乏自自我我管管理理。。个案案3：我我与与上上司司的的关关系系我对现在的工作感到厌烦透了，我和主管的观点完全背道而驰。今天关于某问题，我提出最佳解决方案，主管却一一驳斥，于是便不了了之。就此问题到目前为止，我不止一次向主管提出意见；主管每次都不接纳，总是左思右虑地提出无理的要求。然而，当经理今天到我部门视察时也发现了这个问题，他吩咐主管注意，于是主管说：「李组长，限你在今天拟定出处置计划，该不会有任何困难吧？」完全是一副我玩忽职守的口气。虽然很想狠狠地顶他几句，终于还是忍下来；并将以往对主管提过若干次的腹案重新写过，送到主管办公室。主管的性情十分固执，凡事都必须按他的想法去做，从来不肯采纳部属们的意见；而且，若工作进行得不够顺利，像今天受到上级指责的时候，就会将一切罪过推给部属。其他组长已充分掌握主管的性情，采取敷衍塞责的消极工作态度；但我不想那样逢迎上级的消极工程态度。一想到公司的整体利益，就想找个人发泄我满腹的牢骚！是否我的观念错误，还是要像其他组长般一样，多一事不如少一事、奉令听命行事，采取蒙骗上级的消极态度才是。很想直接到经理那里投诉。请问：1.为何上司对待我这种态度？

2.应如何改善彼此关系？个案案描描述述：：案例例3问问题题分分析析：：案例例描描述述以以第第一一人人称称叙叙述述，，可可以以看看出出主主人人公公是是一一个个以以自自我我为为中中心心的的人人，，并并不不是是客客观观陈陈述述，，整整个个案案例例听听起起来来像像一一个个不不停停抱抱怨怨的的怨怨妇妇，，错错误误都都是是别别人人的的，，从从不不说说自自己己的的问问题题在在哪哪里里。。主人人公公解决决办办法法：：改变变对对主主管管的的成成见见，，客客观观的的看看待待问问题题，，对对事事不不对对人人；；掌握握上上司司的的需需求求;如何何有有效效向向上上司司建建言言;坐席席的的情情绪绪压压力力管管理理座席席人人员员不不良良情情绪绪产产生生的的原原因因：：团队队工工作作氛氛围围及及融融洽洽度度；；制度度规规则则等等的的公公平平性性；；管理理者者对对座座席席自自身身的的关关注注度度；；优良良行行为为及及绩绩效效的的组组织织肯肯定定度度；；管理理人人员员的的工工作作态态度度；；工作作内内容容的的重重复复性性。。坐席席的的情情绪绪压压力力管管理理如何何进进行行座座席席人人员员情情绪绪管管理理：：以团团队队为为单单位位，，在在组组织织内内部部开开展展各各种种活活动动，，加加强强人人员员的的团团队队意意识识；；建立立统统一一、、规规范范、、公公平平、、公公开开的的考考核核制制度度和和人人才才选选拔拔制制度度；；关注注每每一一个个座座席席是是成成为为呼呼叫叫中中心心中中高高层层管管理理者者的的重重点点工工作作；；打造造一一个个积积极极向向上上，，团团结结敬敬业业的的管管理理团团队队；；管理理者者要要尽尽可可能能的的丰丰富富座座席席人人员员的的工工作作内内容容，，减减轻轻座座席席工工作作疲疲劳劳感感。。情绪绪管管理理要要领领合理理宣宣泄泄改变变信信念念澄清清认认知知心理理咨咨询询1991年年，，美美国国一一项项研研究究表表明明，，企企业业为为员员工工协协助助投投入入1美美元元，，可可节节省省运运营营成成本本