合肥市旅游学校

酒店合肥市旅游学校赵峰礼仪酒店服务礼仪第一讲礼仪的作用及基本要求第二讲日常交际礼仪第三讲语言艺术第四讲迎送接待礼仪第五讲宴请礼仪第六讲办公礼仪第一讲礼仪的作用及基本要求一、礼仪的作用二、礼仪的基本要求一、礼仪的作用什么是礼仪：礼仪是礼节和仪式。本质是尊重别人。1、内强个人素质。2、外塑企业形象。3、现代竞争的附加值。4、人际关系的润滑剂。二、礼仪的基本要求公共关系礼仪是被公共关系人员掌握并能运用于各项公共关系专业活动之中的具体规程。掌握这些“规矩”和“程序”固然必须，但更为重要的是应该把握公共关系礼仪的基本要求：（1）充满爱心。（2）相互谅解。（3）品德高尚。（4）吸取经验。（5）灵活运用。第二讲日常交际礼仪公共关系人员必须注重日常交往礼仪，随时随地给公众留下良好的印象。一、介绍二、握手三、致意四、鞠躬五、交通礼仪六、参加舞会一、介绍

介绍是一切社交活动的开始。介绍礼仪是公共关系礼仪中最基本的内容。介绍一般分为自我介绍和为他人介绍两种。１、介绍时要遵守几项原则２、自我介绍礼仪3、他人介绍１、介绍时要遵守几项原则（１）介绍时的语言要准确、得体、实事求是。（２）记住被介绍人的姓名。（３）表示出亲热和友善。（４）接受名片时通常也应双手呈接，接过后应看一看，记住对方姓名，不能马上收起或随意一放。２、自我介绍礼仪在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。自我介绍的注意事项：（1）注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍.（2）讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。（3）真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。3、他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。（1）他人介绍的时机：遇到下列情况，有必要进行他人介绍。*与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。*本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。*在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。*打算推介某人加入某一方面的交际圈。（2）他人介绍的顺序：为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。二、握握手握手是是一种种友好好的表表示，，它已已成为为国际际上的的通用用礼节节。握握手是在在相见见、离离别、、恭贺贺、或或致谢谢时相相互表表示情情谊、、致意意的一种礼礼节，，双方方往往往是先先打招招呼，，后握握手致致意。。1、握握手的的顺序序：长长辈、、上司司、女女士主主动伸伸出手手。2、握握手的的方法法：一一定要要用右右手握握手。。3、握握手的的时间间长短短：时时间一一般以以1~5秒秒为宜宜。尤尤其是是男是是对女士。。4、握握手注注意事事项：：（1））握手手时双双目应应注视视对方方，微微笑致致意或或问好好，多多人同同时握手时时应顺顺序进进行，，切忌忌交叉叉握手手。（2））在任任何情情况拒拒绝对对方主主动要要求握握手的的举动动都是是无礼礼的。。（3））主动动跟对对方握握手表表示尊尊重和和友好好。三、致致意致意是是一种种常用用的礼礼节，，一般般采用用举手手致意意、点点头致致意、、欠身致致意、、脱帽帽致意意等方方式。。（1））举手手致意意。掌掌心朝朝向对对方，，轻摆摆一下下即可可。（2））点头头致意意。适适于不不宜交交谈的的场合合。（3））欠身身致意意。全全身或或身体体的上上部微微微向向前一一躬，，这种种致意意方式式表示示对他他人的的恭敬敬，其其适用用和范范围较较广。。（4））脱帽帽致意意。朋朋友、、熟人人见面面时若若戴有有沿的的帽子子，应应脱帽帽致意意。四、鞠鞠躬鞠躬是是弯身身行礼礼，是是表示示对他他人敬敬重的的一种郑重重礼节节。鞠鞠躬时时以腰腰部为为轴，，整个个腰及及肩部向向前倾倾斜，，一般般以15°°-30°°为好好，目目光向下，，同时时问候候“您您好””、““早上上好””“欢欢迎您您光临临”等。在在一些些场所所亦可可用45°°或90°°。五、交交通礼礼仪所谓交交通礼礼仪，，在此此是指指接待待方在在正式式的公公务接接待活活动之中，，在为为来宾宾安排排、准准备、、挑选选专供供对方方使用用的车车辆、、船只、飞飞机时时，所所需要要遵守守的礼礼仪规规范。。座次安安排（1））轿车的的座次次：在轿轿车之之上，，座次次的常常规一一般是是右座座高于左座座，后后座高高于前前座。。（2））在公公共汽汽车上上，座座次尊尊卑的的一般般规则则是：：前座座高于于后座，右右座高高于左左座；；距离离前门门越近近，其其座次次便往往往越越高。。（3））在火火车上上，座座次的的常规规通常常为：：距离离火车车头愈愈近的的车厢，其其位次次便愈愈高。。距离离车厢厢中部部越近近的包包厢、、铺位位或座座位，其其位次次便愈愈高。。皆以以面对对火车车行进进方向向的一一侧为为上位位，而以背背对火火车行行进方方向的的另一一侧为为下位位。卧卧铺则则以下下铺高高于中铺，，中铺铺高于于上铺铺。在在同一一排座座位之之中，，以临临窗者者为上上座，以以临通通道者者为下下座。。六、参参加舞舞会舞会是是高雅雅文明明的场场所，，必须须注重重规矩矩与礼礼仪。。1、仪仪容打打扮。。参加加舞会会衣冠冠要端端正入入时，，整洁洁大方方。2、约约伴原原则。。舞场场上都都是男男士邀邀请女女士。。男士士邀请请女士士跳舞舞时，，如果果女士士的丈丈夫或或父母母在场场，应应向他他们打打招呼呼致意意，表表示礼礼貌与与尊重重。3、共共舞规规则。。男女女共舞舞时，，舞姿姿要端端庄，，身体体保持持平、、直、、稳。。在双双方共共舞的的过程程中，，一般般不可可以中中途退退场或或一方方任意意离去去。一一曲终终了，，男士士应向向女士士表示示感谢谢，并并陪同同女士士走到到座位位上去去，女女士也也应对对男士士点头头致意意。4、中中间休休息须须知。。中间间休息息时，，不要要吸烟烟、乱乱扔果果皮，，不宜宜高声声谈笑笑，随随意喧喧哗。。第三讲讲语语言言艺术术一、服服务语语言的的特点点二、常常用礼礼貌用用语类类型三、交谈谈礼仪仪一、服服务语语言的的特点点1、用用语礼礼貌常用““五声声十字字”，，“三三声服服务””：来来有迎迎声、、问有有答声声、走走有送送声2、语语气委委婉不能用用反问问、训训诫和和命令令的语语气。。3、应应答及及时百问不不厌，，有问问必答答、要要一心心多用用。4、语语音音音量适适度语气亲亲切、、声音音优美美、咬咬字清清晰、、讲普普通话话。二、常常用礼礼貌用用语类类型1、问问候用用语：：您好好、你你好。。根据据时间间来问问候。。2、称称呼用用语称呼指指的是是人们们在日日常交交往应应酬之之中，，所采采用的的彼此此之间间的称称谓语语。根据年年龄、、性别别：小小姐、、夫人人、太太太、、女士士、先先生带上姓姓氏、、职务务、职职业尊尊称3、请请求用用语：：请稍稍等、、劳驾驾。4、致致谢用用语：：谢谢谢、谢谢谢您您的夸夸奖、、谢谢谢您的的建议议、多多谢您您的合合作。。5、征征询用用语：：我能能为您您做点点什么么、需需要我我的帮帮忙吗吗、请请问您您办理理什么么业务务、我我的解解释您您满意意吗。。6、应应答用用语：：好的的、是是的、、马上上就好好、很很高兴兴能为为您服服务、、我会会尽量量按照照您的的要求求去做做、这这是我我们应应该做做的、、不要要紧、、没关关系。。7、道道歉用用语：：对不不起、、抱歉歉、请请原谅谅、请请您谅谅解、、这是是我们们工作作的疏疏忽。。8、迎迎送用用语：：欢迎迎、欢欢迎光光临、、见到到你很很高兴兴。再再见、、请慢慢走、、请走走好、、祝一一路顺顺风、、祝一一路平平安。。三、交交谈礼礼仪交谈是是人际际交往往最基基本也也是最最重要要的形形式。。掌握握交谈谈礼仪，学学习交交谈艺艺术，，提高高语言言能力力，对对于公公共关关系人人员来来说至关重重要。。1、交交谈礼礼仪2、语语言技技巧1、交交谈礼礼仪（1））眼睛睛的位位置。。一般般来说说，很很熟的的人之之间谈谈话，，可平平视对方方的眼眼睛。。（2））多用用、勤勤用各各种礼礼貌用用语。。（3））说的的艺术术。说说话时时应口口齿清清楚，，发音音准确确，音音量适适中。说说话时时要诚诚恳谦谦逊，，那种种高谈谈阔论论、好好为人人师的的谈话话方式，只只会给给别人人留下下不好好的印印象。。谈话话不要要涉及及他人人的隐隐私。。（4））听的的艺术术。在在交谈谈中，，聆听听有时时比说说更为为重要要。一一个耐心心的、、善于于听取取别人人谈话话的人人，容容易得得到更更多的的人信信赖。。2、语语言技技巧（1））接近近的语语言技技巧接近是是人际际交往往的第第一步步。接接近的的语言言技巧巧绝对对不是是花言言巧语语，而而是以以真诚诚、礼礼貌、、热情情得体体为本本。其其具体体要求求是：：1）介介绍得得体。。自我我介绍绍时应应注意意避免免自我我吹嘘嘘之嫌嫌，也也不要要过于于简略略。2）巧巧用““我””字。。（2））拒绝绝的语语言技技巧在公共共关系系工作作中，，拒绝绝对方方时应应少用用“不不”字字，应应采取取一些些委婉的的拒绝绝技巧巧，使使因遭遭拒绝绝而造造成的的失望望和不不愉快快降低低到最小小限限度度。。1））推推托托拖拖延延。。即即不不说说““不不””，，而而用用““过过几几天天再再说说吧吧””、、等等等等。。2））先先肯肯定定对对方方，，然然后后予予以以否否定定。。用用““是是，，可可…….””、、““您您说说的的完完全正正确确，，可可是是………….””第四四讲讲迎迎送送接接待待礼礼仪仪迎宾宾它它所所指指的的是是，，在在人人际际交交往往中中，，在在有有约约在在先先的的情情况况下，，由由主主人人一一方方出出动动专专人人，，前前往往来来访访者者知知晓晓的的某某一一处处所所，，恭恭候对对方方的的到到来来，，主主要要有有迎迎宾宾过过程程前前期期准准备备和和后后期期接接待待工工作作，，在一一般般情情况况下下，，迎迎宾宾仪仪式式包包括括如如下下内内容容：：一、、迎迎宾宾准准备备二、、接接待待过过程程一、、迎迎宾宾准准备备1、、掌掌握握基基本本状状况况：：一一定定要要充充分分掌掌握握迎迎宾宾对对象象的的基基本本状状况况。。来来宾宾尤尤其其是是主主宾宾的的个个人人简简况况。。2、、制制定定具具体体计计划划：：一一定定要要详详尽尽制制定定迎迎接接来来宾宾的的具具体体计计划划，，可可有有助助于于使使接接待待工工作作避避免免疏疏漏漏，，减减少少波波折折，，更更好好地地、、按按部部就就班班地地顺顺利利进进行行。。3、、迎迎宾宾方方式式：：要要不不要要搞搞迎迎宾宾活活动动，，安安排排迎迎宾宾活活动动。。要要预预先先由由双双方方约约定定清清楚楚。。要要在在来来宾宾启启程程前前后后再再次次予予以以确确认认。。要要提提前前到到达达迎迎宾宾地地点点。。二、、接接待待过过程程1、、接接站站（1））时时间间。。凡凡是是到到车车站站、、机机场场接接客客者者，，一一定定要要在在车车或或班班机机到到达达前前赶赶到到（2））使使用用接接站站牌牌。。使使用用接接站站牌牌时时，，牌牌子子要要正正规规、、整整洁洁，，字字迹迹要要大大而而清清晰晰。。不要要随随便便用用纸纸乱乱写写。。接接站站牌牌的的具具体体内内容容。。2、、问问候候与与介介绍绍。。接接到到客客人人后后，，应应该该说说一一些些““路路上上辛辛苦苦了了””之之类类的的问问候候语语，，并向向客客人人介介绍绍自自己己的的姓姓名名与与职职务务。。3、、向向来来宾宾献献花花。。献献花花者者通通常常应应为为女女青青年年，，或或少少先先队队员员。。4、、宾宾主主双双方方其其他他人人员员见见面面。。5、、引引导导来来宾宾。。指指的的是是迎迎宾宾人人员员在在接接待待来来宾宾时时，，为为之之亲亲自自带带路路。。第五五讲讲宴宴请请礼礼仪仪宴请请是是一一种种以以餐餐饮饮为为主主要要内内容容的的应应酬酬性性公公关关专专题题活活动动，，一般般都都是是为为了了对对客客人人表表示示欢欢迎迎、、答答谢谢、、祝祝贺贺等等。。宴宴请请可可分分为为国宴宴、、正正式式宴宴会会、、便便宴宴三三种种。。一、、宴宴请请的的筹筹办办二、、宴宴请请的的礼礼仪仪三、、赴赴宴宴礼礼仪仪一、、宴宴请请的的筹筹办办不论论哪哪种种形形式式的的宴宴请请，，其其筹筹办办工工作作一一般般都都包包括括以以下下几几个个方方面：：1、、明明确确邀邀请请的的对对象象和和范范围围，，进进行行各各项项准准备备工工作作。。2、、确确定定宴宴请请规规格格。。3、、制制定定宴宴会会菜菜单单。。既既要要考考虑虑到到宴宴会会的的规规格格和和档档次次，，也也要要考虑虑到到来来宾宾的的爱爱好好、、口口味味、、年年龄龄、、习习惯惯等等因因素素。。4、、排排定定宴会会座座次次。5、、选选定定时时间间和和地地点点。。6、、搞搞好好接接待待工工作作。。要要安安排排有有关关人人员员迎迎接接客客人人，，让让客客人人感感觉到到主主人人的的热热情情与与周周到到。。二、、宴宴请请的的礼礼仪仪1、、邀邀请请。。宴请请活活动动均均应应事事先先发发出出请请柬柬和和邀邀请请。。2、、入入席席。。大大型型宴宴会会，，主主人人应应先先等等候候在在入入口口处处迎迎接接客客人人。。小型型宴宴请请，，主主人人可可与与宾宾客客同同时时进进入入宴宴请请厅厅。。3、、敬敬酒酒。。入席席后后主主人人应应招招呼呼客客人人进进餐餐，，并并率率先先给给客客人人敬敬酒酒，，敬敬酒时时依依次次逐逐一一敬敬遍遍全全席席，，可可以以不不分分地地位位身身份份高高低低。。4、、交交谈谈。。席间间主主人人要要引引导导客客人人愉愉快快地地参参与与交交谈谈，，使使席席间间充充满满和和谐愉愉快快的的气气氛氛。。5、、散散席席。。宴会会到到将将结结束束时时，，主主人人应应先先离离开开本本席席准准备备送送客客。。三、、赴赴宴宴礼礼仪仪1、、赴赴宴宴准准备备当你你收收到到宴宴会会邀邀请请时时要要先先弄弄清清楚楚宴宴会会的的规规格格、、档档次次等等，，然然后后作作一一些些适适当当的的准准备备。。2、、赴赴宴宴过过程程1））入入席席。。入入席席时时要要按按请请柬柬上上注注明明的的时时间间准准时时赴赴宴宴。。进进门门后后向向主主人人问问候候致致意，，再再向向其其他他客客人人问问好好。。2））赴赴宴宴常常识识。。其一一，，未未上上菜菜时时，，不不要要玩玩弄弄碗碗筷筷，，或或左左顾顾右右盼盼，，更更不不要要随随便便走走动动。。其二二，，进进餐餐时时要要举举止止文文雅雅。。其三三，，进进餐餐时时不不可可发发出出异异声声。。其四四，，西西餐餐具具的的使使用用由由外外侧侧顺顺序序拿拿起起，，通通常常是是右右手手拿拿刀刀，，左左手手拿拿叉叉。。其五五，，喝喝茶茶或或咖咖啡啡时时，，送送上上的的小小茶茶匙匙使使用用来来搅搅拌拌的的，，千千万万不不要要用用它它来来啜啜咖咖啡啡。。其六，，吃水水果如如梨和和苹果果，不不要整整个拿拿着咬咬，应应先去去皮，，切开开几块块，用用手拿拿着吃，面面包要要撕着着吃。。其七，，祝酒酒一般般由主主人和和主宾宾先碰碰杯，，再由由主人人和其其他人人一一一碰杯杯。喝喝酒应应控制在本本人酒酒量的的三分分之一一内，，喝酒酒过量量会失失言，，甚至至失态态，影影响整整个宴宴会气气氛。。其八，，离席席时不不要悄悄悄离离开，，应当当向主主人致致谢，，称赞赞宴会会组织织得好好，菜菜肴丰丰盛精美。。之后后带着着微笑笑与主主人握握手告告辞。。第六讲讲会会务务礼仪仪一、会会议的的种类类二、会会议服服务程程序一、会会议的的种类类1、会会见。。是身份份相近近的双双方就就礼节节、政政务和和事务务等方方面的的原因因进行行短时时间的的互相交流流形式式。座次安安排2、会会谈。。是双方方或多多方共共同就就某些些重大大的政政务、、军事事、经经济、、文化化、科科技等等方面共同同关心心的问问题进进行商商谈的的一种种形式式。座次安安排3、签签字仪仪式。。是双方方或多多方就就某项项具体体事务务达成成一致致、各各方首首席代代表代代表本本方在在文件上签签署自自己名名字的的一种种仪式式。座次安安排4、讲讲座。。是就某某专业业或专专题进进行阐阐述的的一种种会议议形式式。5、行行业和和内部部会议议讲座式式和圆圆桌式式。二、会会议服服务程程序1、了了解会会议信信息2、填填写会会议通通知单单，并并做好好记录录。3、传传达信信息①向各各岗位位传达达信息息，并并通知知其做做好准准备工工作。。②及时时通知知管理理人员员，做做好现现场督督导、、检查查。4、会会议室室布置置5、检检查6、迎迎宾相关领领导和和工作作人员员应提提前半半小时时站在在会议议室门门口迎迎宾，，引领客客人。。7、会会议服服务8、会会议结结束1、了了解会会议信信息①使用会会议室室的名名称、、会议议名称称、租租用单单位、、使用时时间、、次数数、租租金、、摆放放形式式、到到会人人数、、结账方方式、、联系系电话话及其其他特特殊要要求。。②了解会会议负负责人人和会会议签签单人人。③了解会会议客客人在在饭店店的其其他活活动，，以便便回答答客人的的问询询（会会务组组、住住房、、用餐餐、娱娱乐安安排））4、会会议室室布置置①将会议议室卫卫生打打扫干干净，，并检检查设设施设备情情况。。②对会议议室进进行布布置，，并随随时与与会议议负责人联联系，，征求求对方方的意意见及及临时时要求求。③会议桌桌上的的物品品摆放放：茶茶杯、、矿泉泉水、、水杯、、毛巾巾和毛毛巾碟碟、文文件和和文具具、烟烟灰缸缸。5、检检查①部门负负责人人对会会议室室进行行全面面检查查。②请会议议负责责人检检查，，指出出不符符合要要求处处及时时进行调调整。。③会议服服务人人员应应提前前一小小时到到达会会场，，整理理好自己己的仪仪表仪仪容。。④做好各各项检检查工工作，，包括括会议议室的的卫生生、设设施设备备状况况、用用具用用品、、花草草、植植物、、茶杯杯、茶茶叶、、香巾、、开水水、备备用矿矿泉水水、卫卫生间间卫生生等。。7、会会议服服务①引客时时为主主要客客人提提供拉拉椅服服务。。②客人入入座后后，为为客人人上茶茶，按按照先先宾后后主、、先上上级后下级级的顺顺序上上茶。。③待会议议开始始后从从主宾宾处顺顺时针针上香香巾，，要求求冬热热夏凉，香香巾篮篮摆在在客人人的右右手侧侧。④会议要要求每每隔10——15分钟钟续水水一次次。⑤续水时时应慢慢，以以免开开水溅溅到客客人身身上，，如会会议时时间长，中中途应应更换换香巾巾。⑥会议进进行过过程中中，细细心观观察会会议室室的动动静，，如发发现客客人有事事招呼呼，要要随时时应承承，如如客人人的要要求暂暂时无无法满满足，，要及时通通知上上级，，确实实无法法满足足的应应向客客人解解释清清楚。。8、会会议结结束①门口送送客。。②对会场场进行行检查查：A、有有无遗遗留物物品；；B检检查设设施设设备有有无损损坏。。③收拾、、整理理会场场。第六讲讲办办公公礼仪仪一、办办公室室礼仪仪二、汇汇报礼礼仪三、电电话礼礼仪四、公公务文文书礼礼仪一、办办公室室礼仪仪（一））尊重重同事事。。（二））物质质上的的往来来应一一清二二楚。。（三））对同同事的的困难难表示示关心心。（四））不在在背后后议论论同事事的隐隐私。。（五））对自自己的的失误误或同同事间间的误误会，，应主主动道道歉说说明。。（六））适当当的赞赞美同同事。。（一））尊重重同事事1、有有好事事儿不不通报报。2、进进出不不互相相告知知。3、说说说可可以说说的私私事。。4、有有事不不肯向向同事事求助助。5、拒拒绝同同事的的“小小吃””。二、汇汇报礼礼仪１、汇汇报的的基本本形式式汇报的的基本本形式式有三三种，，它们们是口口头汇汇报、、书面面汇报报和电电话汇报。。２、汇汇报礼礼仪（１））下级级向上上级汇汇报，，应遵遵守归归口管管理的的原则则，直直接去去找有有关的的分管管负责责人，，一般般不宜宜擅自自进行行多头头汇报报，或或越级级汇报报。（２））在进进行汇汇报时时以礼礼待人人。（３））有外外人在在场时时，一一般不不宜进进行口口头汇汇报或或电话话汇报报。（４））向下下级汇汇报工工作时时，应应较之之于向向上级级汇报报工作作更全全面、、更认认真、、不要要傲慢慢、矜矜持，，明显显地表表露出出失敬敬之意意。（５））对汇汇报对对象而而言，，在听听取汇汇报时时以礼礼待人人，则则主要要是要要洗耳耳恭听听，有有问必必答，，尊重重汇报报者。。三、电电话礼礼仪1、接接听电电话2、结结束电电话一般由由发话话人先先结束束、问问清楚楚是否否还有有别的的事情、、礼貌貌告别别、后后放下下听筒筒。3、打打电话话选择适适当的的通话话时间间、列列出要要点、、再次次确认认电话话号码、接接通电电话后后应先先问候候、自自报身身份。。4、打打电话话注意意事项项5、手手机使使用礼礼节1、接听听电话（1）接接听电话话前准备笔和和纸、停停止不必必要的动动作，铃铃响三次次内拿起起话筒，，（2）接接电话时时所讲的的第一句句话应是是问候语语加上单单位名称称：“您您好！＊＊＊公司司”。（3）接接电话时时，被找找的人如如果就在在身边，，应告诉诉打电话话者："请稍等等"，然然后立即即转交（（转接））电话。。（４）代代接电话话时，对对方如有有留言，，应当场场用纸笔笔记录。。之后复述一一遍，以以免有误误。并告告诉对方方会及时时转告。。受话人不不在时要要请其留留言。留言五要要素：给给谁的留留言、谁谁想要留留言、日日期、记记录者签签名、内容。4、打电电话注意意事项（１）通通话时要要专心。。（２）注注意成本本，通话话简练。。公私分分明。接接打电话