员工素质模型和案例

员工素质模型及其建立1主要内容第一部分：有关素质的研究第二部分：素质与绩效之间的关系研究第三部分：素质模型的建立第四部分：素质模型举例第五部分：素质模型案例介绍2第一部分有关素质研究3一、问题的提出对企业来讲，是选人重要还是培养人重要？（盖洛普的优势理论与微软的选人策略）在员工的价值创造过程中，到底是哪些因素在起作用？绩效的高低到底是由什么决定的？个人能力与绩效结果之间为什么会出现差异？（学历不等于知识，知识不等于能力，能力不等于绩效）如何全面地认识员工？什么是素质？决定素质的因素有哪些？如何寻找产生高绩效的员工？如何对员工的内在素质进行测量与评价？企业需要什么样的人？何种素质特征的人在何种岗位特征上能够产生高绩效？如何实现人与岗位的动态匹配？如何提高员工的适岗率？如何组建互补性的、高绩效的工作团队？如何对组织的人才结构进行优化与调整，使人力资源产生结构的力量？建立素质模型的流程及技术实施怎样的？素质模型怎样在企业的人力资源管理中得到应用？4现实生活中的五种借口的表现形式

（《没有任何借口》菲拉尔凯普()著）1、他们做决定时根本就没有征求过我的意见，所以这个不应当是我的责任。许多借口总是把“不”，“不是”，“没有”与“我”紧紧联系在一起，其潜台词就是“这事与我无关”，不愿承担责任，把本应自己承担的责任推卸给别人。2、这几个星期我很忙，我尽力去做。找借口的一个直接后果就是让人容易养成拖延的坏习惯。一些员工每天看来忙忙碌碌，似乎尽职尽责，但他们把本应1个小时完成的工作变得需要半天的时间甚至更多。3、我们以前没那么做过或者不是我们这里的做事方式。寻找借口的人都是因循守旧的人，他们缺乏一种创新精神和自动自发工作的能力。借口是他们躺在以前的经验、规律和思维惯性上舒服的睡大觉。4、我从没收过适当的培训来干这项工作。这其实是为自己能力和经验不足而造成的失误寻找借口。5、我们从没想过赶上竞争对手，在许多方面人家都超过我们一大截。借口给人带来严重的危害是让人消极颓废，如果养成了找借口的习惯，当遇到困难和挫折时，不是积极地去想办法克服，而是去找各种各样的借口。其潜台词就是“我不行”，“我不可能”，这种消极心心态，剥夺了个人成功的机会，最终让人一事无成。5优秀的员工从不在工作中寻找任何借口，他们总是把每一项工作尽力做到超出客户的预期，最大限度的满足客户提出的要求，而不是寻找各种借口推诿；他们总是出色的完成上级安排的任务，替上级解决问题；他们总是尽全力配合同事的工作，对同事提出的帮助要求，从不找任何借口推托或延迟。——菲拉尔凯普()6形成健康的执行心态部属具有良好的态度负起责任来完成任务的态度对自己所属组织的工作感到自豪对自己的工作保持荣誉感7项目六种健康的心态定义事例现实心态让信念与原则统一起来，应有“斯托克代尔悖论”般的耐力。坚持以现实为基础了解自己是现实心态的基础，了解真正的对手，了解环境及其误区逆飞心态让行动与设想统一起来成功者所犯的错误比失败者多得多，逆风起飞与知难而进，发挥你的超强能力无过心态让自信与谨慎统一起来可怕的敌人是自己“多害怕一分钟”消除恐惧的办法就是首先去担惊受怕弃疑心态让直接与迂回统一起来知莫大乎弃疑、事莫大乎无悔专注心态与专业精神专业化，职业化陀螺仪启示：直接与迂回预启心态让时间与空间统一起来不能等所有绿灯亮了才行动，不能等问题出现了才行动8（1）、现实心态：让信念与原则统一起来在执行过程中，需要强烈的自信心，但一定要注意使自己的自信心与现实统一起来。如果理想偏离现实太远往往达不到目标。斯托克代尔悖论（英国海军上将斯托克代尔靠着坚定的信念得以从集中营的生活中生存下来。）：坚定你一定会成功的信念，同时，要面对现实最残忍的事实，不论有多大困难，不论它们是什么。9（2）、逆飞心态：让行动与设想统一起来成功的执行者难受的时候比别人要多，因为他们接受的新的挑战非常之多。但是，他们能够把忧虑抛在一旁，集中精力去把事情办好。他们虽然常常担惊受怕，却不是匆匆忙忙想办法摆脱困境，而是以这种忧虑为动力，作为“前进的力量”。可怕的敌人是自己多害怕一分钟（二战时，乔治巴顿就如何对待忧虑问题，给他的士兵训过话，他认为，“多害怕一分钟”是解决这个问题的关键，正是忧虑是解决忧虑的最好办法。要士兵正视他们忧虑的事物，“要朝着他们害怕的路牌所指的方向走”。走这条道路，你的忧虑一开始的时候会增加很多，觉得心神极度不安。但是，走上一条对于你的生活方式来说是崭新的路，能够使你得出一些新的见解和想法，是你为了保险去走“舒服之路”所永远不会想到的。而且，如果你在成功之路上走下去，你的忧虑会渐渐减轻，恐惧终于要消失掉。）10（3））、无无过心心态：：让自自信与与谨慎慎统一一起来来行莫大大乎于于过（（中国国古训训，本本意是是做事事情最最好不不要有有错误误，““无过过”的的本质质意思思是预预先防防备有有错误误。））知止可可以不不怠（（无过过，就就是要要适时时“知知止””，只只有““知止止”才才能预预防错错误学学会控控制速速度，，执行行是个个细致致的工工作，，在执执行过过程中中很容容易““脱轨轨”，，因此此要处处处小小心。。海尔尔张瑞瑞敏战战战兢兢兢如如履薄薄冰的的心态态：因因为市市场不不给你你犯错错误的的机会会，也也不给给你改改正错错误的的时间间。））11（4））、弃弃疑心心态：：让直直接与与迂回回统一一起来来知莫大大乎弃弃疑（（就是是明白白自己己该做做什么么事情情，不不能今今天向向想做做这个个，明明天想想想做做那个个，两两边都都割舍舍不开开。将将疑虑虑摆在在一边边，丢丢掉它它；将将疑虑虑不清清的事事情弄弄清楚楚）专注心心态与与专业业精神神（执执行者者要养养成专专注心心态，，执行行只有有通过过专注注才能能变成成现实实。专专注包包含：：专业———做做事深深入专专业，，精益益求精精；注重———做做事情情精力力集中中，全全神贯贯注，，形成成相对对优势势；坚决决————在在确确定定的的目目标标下下坚坚决决行行动动，，排排除除万万难难取取得得胜胜利利。。））12《把把信信送送给给加加西西亚亚》》1898年年，，罗罗文文中中尉尉接接到到美美国国总总统统麦麦金金莱莱的的指指令令，，把把一一封封信信送送给给古古巴巴的的加加西西亚亚将将军军，，以以求求共共同同对对付付西西班班牙牙军军队队。。罗罗文文领领命命后后只只身身踏踏上上了了寻寻找找加加西西亚亚的的路路程程，，他他并并没没有有问问：：“加加西西亚亚在在哪哪里里？？””“他他什什么么模模样样？？””“怎怎么么和和他他联联系系？？””“如如何何达达到到他他哪哪里里？？””他只只是是接接受受了了命命令令，，然然后后全全力力以以赴赴去去做做。。13（5））、、预预启启心心态态：：让让时时间间与与空空间间统统一一起起来来不要要等等所所有有绿绿灯灯亮亮了了才才行行动动。。“如如果果你你等等到到所所有有的的绿绿灯灯都都变变绿绿，，那那么么你你永永远远也也不不会会启启动动。。””“这这是是一一个个有有关关速速度度和和磨磨练练的的事事业业。。我我们们不不能能再再执执迷迷不不悟悟做做到到完完美美主主义义者者了了，，因因为为完完美美主主义义会会使使我我们们错错失失市市场场良良机机，，并并会会使使其其他他竞竞争争对对手手夺夺走走我我们们的的科科技技发发明明。。不不要要再再一一味味地地进进行行死死研研究究了了，，在在新新中中，，成成功功的的人人士士都都是是动动手手做做事事的的人人————而而且且是是快快速速而而有有效效地地做做事事的的人人。。””————郭郭士士纳纳“短短跑跑运运动动员员的的起起跑跑与与枪枪响响。。””“张张瑞瑞敏敏的的变变化化与与市市场场同同步步启启动动的的打打飞飞靶靶思思想想。。””不要要等等问问题题出出现现了了才才行行动动。。被动动响响应应的的行行动动观观与与““预预应应而而动动””的的行行动动观观14二、、““素素质质””的的提提出出麦克克利利兰兰（（C.））,《《》》（（1973））传统的性性向测验验和知识识测验并并不能预预测候选选人在未未来工作作中的表表现人的工作作绩效由由一些更更根本更更潜在的的因素决决定，这这些因素素能够更更好的预预测人在在特定职职位上的的工作绩绩效这些“能能区分在在特定的的工作岗岗位和组组织环境境中绩效效水平的的个人特特征”，，就是““素质””——15“素质””的提出出杜布斯，，1993年年“素质””是为达达到或超超出预期期的质量量水平的的工作输输出所必必需具备备的能力力素质是一一名员工工潜在的的特性———例如如：动机机（）、、特质（（）、技技能（））、自我我形象（（）、社社会角色色（））、所拥拥有的知知识（））等，，这些因因素在工工作中会会导致有有效或杰杰出的绩绩效表现现。16“素质””的提出出美国薪酬酬协会（（））：：个体为为达到成成功的绩绩效水平平所表现现出来的的工作行行为，这这些行为为是可观观察的、、可测量量的、可可分级的的。（1993）：：个人所所具有的的一些潜潜在特质质，而這這些潜在在特质是是与其在在工作或或职位上上的绩效效表现相相关的，，同时也也可依此此来预期期、反应应其行为为及绩效效表现的的好坏。。17“素质””的提出出汉普公司司：用行为方方式来定定义员工工所需具具备的知知识、技技巧和工工作能力力。这些行为为和技能能必须是是可衡量量的、可可观察的的、可指指导的、、而且对对个人绩绩效和企企业成功功产生极极其重要要的作用用。胜任能力力具有阶阶段性，，当经营营目标发发生改变变时，胜胜任能力力也发生生变化。。美国公司司素质是在在既定的的工作，，任务，，组织或或文化中中区分绩绩效水平平的个性性特征的的集合。。素质决决定一个个人是否否能够胜胜任某项项工作或或很好的的完成某某项任务务，它是是驱使一一个人做做出优秀秀表现的的个人特特征的集集合。18三、““素质””的定义义素质（））是是驱动员员工产生生优秀工工作绩效效的各种种个性特特征的集集合，是是可以通通过不同同方式表表现出来来的知识识、技能能、个性性与内驱驱力等。。素质是是判断一一个人能能否胜任任某项工工作的起起点，是是决定并并区别绩绩效好坏坏差异的的个人特特征。19对“素质质”定义义的解析析素质是和和绩效、、特别是是高绩效效水平密密切相连连的，素素质的差差别最终终体现在在工作绩绩效高低低的不同同上面。。素质表现现是和一一定的情情境因素素相联系系的，具具体说来来，这些些情境因因素包括括特定的的工作角角色、岗岗位性质质、职责责、组织织环境、、企业文文化、管管理风格格等等。。不同的的岗位对对素质有有不同的的要求，，同样的的素质在在不同的的岗位上上所发挥挥的作用用也不一一样。高高素质并并不一定定能带来来高绩效效。20对“素质质”定义义的解析析素质的本本质和基基础是个个体特性性的综合合表现，，包括内内在的心心理现象象、心理理过程的的品质特特征以及及外在的的行为表表现特点点，因此此，素质质的落脚脚点是个个体特性性，素质质研究中中会经常常用到心心理学的的方法、、手段。。由于心心理现象象的纷繁繁多样及及其与环环境的交交互作用用异常错错综复杂杂，造成成了素质质研究的的困难性性。21人力资源源管理中中素质研研究的着着眼点是是绩效，，一切对对素质的的研究都都以员工工个人绩绩效、团团队绩效效、组织织绩效的的提高为为根本目目的。而而组织绩绩效、团团队绩效效、个人人绩效与与组织战战略、竞竞争优势势、核心心竞争力力密切相相关。因因此，人人力资源源管理素素质研究究中的心心理学应应用应该该是作为为一种工工具而非非目的，，应该将将研究置置于企业业战略的的框架之之下，结结合组织织内外部部的生存存与发展展环境而而展开。。对“素质质”定义义的解析析22对“素质质”定义义的解析析绩效的不不同源于于素质的的差异，，因此此素质必必须是可可测评的的、可分分级的。。素质的的类型各各异，表表现程度度也有不不同，人人们可以以借由各各种方法法手段对对素质进进行识别别、测评评并按照照行为表表现程度度划分等等级。23四、素质质的构成成要素———哪哪些是决决定个人人绩效的的因素1、构成成素质的的有哪些些因素？？2、这些些因素是是如何决决定个人人的素质质，从而而影响工工作绩效效的？241、素质质的构成成要素素质冰山山模型表象的潜在的知识、技能价值观、态度自我形象个性、品质内驱力、社会动机行为

素质例，自信例，灵活性例，成就导向例，客户满意潜能25洋葱模型型解析Skills技能Self-Image自我认知Knowledge知识Attitude态度Value价值观Traits/Motives个性/动机知识/技技能促进团队队交流影响战略领导导网络演讲资源管理理专业增进创造造力和知识自我认知知/社会角色色客户导向向商业导向向建立关系系结果导向向社团导向向企业家定定位个性/动动机成果驱动动分析型思思考概念型思思考主动行为为弹性判断力系统思考考学习能力力262、对素素质构成成要素的的解析通过培训训、工作作轮换、、调配晋晋升等多多种人力力资源管管理手段段与措施施，使员员工个体体具备或或提高知知识与技技能水平平是相对对比较容容易且富富有成效效的。相对于知知识、技技能而言言，素质质要素中中的潜能能部分则则较难于于评价和和培养，，花费的的成本较较高，且且往往效效果不佳佳。潜能能的形成成与人的的大脑的的生成过过程有密密切的关关系。由由于人脑脑的内在在结构在在经历了了先天的的塑造与与后天的的培养之之后，到到了一定定年龄将将不易改改变，因因此这些些潜在的的动机、、内驱力力、个性性、自我我形象、、价值观观、社会会角色等等在一定定程度上上也是持持久不变变且与众众不同的的。27素质构成成要素举举例素质构成要素举例1-动机具有成就动机的人常常为自己设定一些具有挑战性的目标，并尽最大努力去实现它，同时积极听取反馈以便做得更好。2-个性反应敏锐与灵活性是对一个飞行员的基本个性要求。3-自我形象与价值观自信就是一个人坚信在任何情况下自己都可有效应付各种事情，它是一个对自我形象认知的一部分。4-社会角色令客户满意是任何一名推销员必须坚持并遵循的行为准则。5-态度尊敬师长是对学生的基本要求。6-知识、技能操作工必须了解机器设备的运转知识与操作规程以及停机维修保养的时间与周期；能够在措作规程下提高劳动生产率。28素质构成成要素的的特点相对于知知识、技技能，素素质要素素中的潜潜能部分分难于通通过后天天培养，，花费较较高，且且效果不不佳。因为潜能能形成与与大脑生生成过程程关系密密切。人人脑的内内在结构构（所谓谓神经联联结部分分“触突突”）在在经历先先天塑造造与后天天培养后后，到一一定年龄龄将不易易改变，，因此一一个人潜潜在的动动机、个个性、自自我形象象、价值值观等在在一定程程度上也也是持久久不变，，且与众众不同的的。特点一：：29素质构成成要素的的特点素质构成成要素对对于决定定绩效的的好坏都都有不可可或缺的的作用。。在素质构构成要素素中，各各个层面面的要素素层层相相互影响响，越处处于底层层的潜能能部分对对表象部部分的影影响越大大，往往往起到决决定性作作用。????特点二：：如果能够够凭借潜潜能来挑挑选员工工，再施施以相应应的培养养与开发发手段，，那么对对员工素素质的提提升才能能真正做做到有的的放矢，，事半功功倍。正如某公公司一位位人事经经理所说说：“你你也许能能够教会会一只火火鸡去爬爬树，但但还是找找一只松松鼠来得得容易一一点儿。。”30第二部分分素质质与绩效效关系研研究31一、素质质如何驱驱动高绩绩效的形形成素质如何何驱动高高绩效的的形成？？个人潜在在的素质质如何转转化成现现实工作作中的绩绩效？32素质如何何有效驱驱动绩效效的实现现动机、个个性、自自我形象象、价值值观、社社会角色色、态度度以及知知识与技技能等都都决定并并作用于于人的行行为，以以至最终终驱动绩绩效的产产生。。素质的投入产出模型素质1-知识技能2-我形象3-个性4-动机绩效1-产品质量2-满意度3-新技能掌握程度等投入产出过程行动1-特定的行为方式素质构成成要素之之间则以以潜在的的部分推推动或阻阻碍表象象部分的的方式，，影响素素质作用用于行为为的过程程乃至结结果。33等式的的重新新修正正合适的的素质质（适适合做做什么么）+有有效的的行为为方式式（应应该怎怎么做做）=高高绩效效（做做了什什么）），其其中：：合适的的素质质（适适合做做什么么）=强强动机机+合合适的的个性性与价价值观观+………+必必备备知识识与技技能高能力力=高高绩效效高学历历=高高绩效效经验多多=高高绩效效34素质如如何有有效驱驱动绩绩效的的实现现素质是是用行行为方方式描描述出出来的的能力力的集集合。。这些些行为为是可可观察察、可可衡量量的，，并且且是对对个人人和企企业成成功极极其重重要。。素质是是企业业用以以描述述核心心能力力与员员工所所需核核心专专长与与技能能的一一套共共同的的语言言系统统。35素质与与绩效效———个人人、团团队、、组织织（知识，技能&才干）

（团队知识，技能&才干）（人力资源/技术/组织结构资源）

（方式/方法）（共享价值观、信念、态度和行为）（团队合作）利润率；客户满意程度；市场份额

结果：数量、质量生产率；收益率投入转换（过程）产出潜在绩效行为绩效结果绩效个人素质团队素质组织核心素质个人行为人际间行为组织文化个人绩效团队绩效组织绩效36第三部部分素素质模模型构构建37素质模模型的的构建建素质模模型的的构成成企业应应该如如何建建立适适应战战略需需要的的特定定职位位的素素质模模型，，如何何提高高人力力资源源开发发与管管理的的有效效性38一、构构建素素质模模型基基本原原理辨别杰杰出者者和胜胜任者者在知知识技技能、、性格格、态态度、、内驱驱力等等方面面的差差异，，并将将发现现的数数据整整合、、量化化，从从而形形成可可以用用以对对照判判断及及相应应层次次的可可操作作的体体系。。391素质质的分分类（1））基础础素质质是完完成工工作所所需的的最低低标准准，但但不足足以区区别与与解释释普通通员工工与绩绩优员员工的的差异异，即即门门槛素素质。。（2））特殊殊素质质是那那些能能够区区别普普通员员工与与绩优优员工工的素素质。。（1））通用用素质质是公公司价价值观观、文文化及及业务务需求求的反反映，，应在在全体体员工工身上上表现现出来来。（2））可迁迁移素素质是是多个个角色色都需需要的的素质质，但但重要要程度度和精精通程程度有有所不不同。。（3））专业业素质质是在在某个个特定定角色色或工工作中中所需需的特特殊素素质。。40素质的的分类类其中，，专业业素质质的分分类基基于有有效支支撑组组织战战略与与相对对稳定定的原原则进进行，，涉及及企业业营销销、技技术、、生产产作业业、财财务、、人力力资源源、战战略等等多个个环节节。412素质质的分分级可以准准确反反映从从事不不同工工作性性质与与内容容的素素质要要求以以及工工作绩绩效目目标的的差异异性；；员工可可以根根据自自身所所具备备的素素质坐坐标选选择自自己在在组织织中的的进入入起点点乃至至未来来的职职业发发展路路径。。素质分分级的的意义义在于于：423素质质模型型驱动动绩效效达成成AB动机知识、技能个性、品质自我形象动机素质模型A/Ba1a2a3a4b4b1b2b3导致不同的工作绩效A/B个性、品质知识、技能素质模模型就就是为为完成成某项项工作作，达达成某某一绩绩效目目标，，所要要求的的一系系列不不同素素质要要素的的组合合素质模模型的的形式式简单单易懂懂，通通常由由4-6项项素质质要素素构成成。通过素质模模型可以判判断并发现现导致绩效效好坏差异异的关键驱驱动因素。。43二、全面的的建模方法法确定绩效标准1建立标准样本2收集数据信息3分析数据信息4建立Competency模型5验证Competency模型6销售量、利润管理风格客户满意度等一般经理优秀经理BEI问卷调查评价中心专家评议组访谈结果编码调查问卷分析确定competency项目确定等级描述等级BEI问卷调查评价中心专家评议组分析和确定competency的过程44分析和确定定的过程访谈简介1了解职责2行为事件描述3任职者特征归纳4编写访谈报告5访谈者以轻轻松的口吻吻进行自我我介绍告知被访谈谈者访谈的的目的和访访谈程序创造融洽和和谐的谈话话气氛被访谈者描描述其在岗岗位上的实实际工作内内容、工作作关系获得代表性性事件的初初步信息以被访谈者者讲故事的的形式,采采集访谈者者在岗位上上经历过的的典型或关关键事件访谈者请被被访谈者归归纳胜任该该岗位所需需要的知识识、技能、、个性等特特征回顾、拾遗遗补漏阶段段，对前一一步骤地检检验与确认认整理访谈记记录编写访谈报报告45三、素质研研究与开发发1、选定研研究职位：：素质模型型的建立对对企业来讲讲是耗时耗耗力的事情情，要建立立一套完整整的素质模模型通常要要花费2-3个月的的时间。因因此，企业业在建立素素质模型之之前必须确确定哪些是是企业的关关键职位，，是值得企企业对其进进行这样投投入的。一一般可以通通过收集分分析组织结结构图、战战略计划执执行记录，，或对企业业高层进行行访谈的方方式进行。。46素质研究与与开发2、明确绩绩优标准：：对于选定定的职位而而言，明确确绩优标准准，就是要要制定一些些客观明确确的标准与与规则，用用来确定与与衡量什么么样的绩效效是优秀的的，什么样样的绩效是是较差的。。根据我们们绩效考核核的实践经经验，有些些职位的绩绩优标准是是显而易见见，并且较较容易衡量量的。绩效效标准除了了评价工作作成果之外外，还要由由该职位的的上级、同同级及其他他相关人员员对任职者者的绩效进进行评价，，以此来界界定该职位位的绩优标标准。根据绩优标标准与实际际考核结果果，甄选该该职位的素素质模型研研究样本：：一组为具具备胜任能能力但是业业绩不够突突出的人；；另一组为为绩优人员员，其中绩绩优人员3-6名，，一般人员员2-3名名。47素质研究与与开发3、任务要要项分析：：依据工作作分析的方方法，将职职位的绩优优标准分解解细化成为为一些具体体的任务要要项，以此此来发现并并归纳驱动动任职者产产生高绩效效的行为特特征。1））任任务务要要项项能能够够将将优优秀秀与与一一般般工工作作绩绩效效区区分分开开来来吗吗？？2））那那些些绩绩效效较较差差的的任任职职者者是是否否也也完完成成了了上上述述任任务务要要项项？？3））该该任任务务要要项项对对于于指指导导任任职职者者的的选选拔拔与与培培训训的的意意义义如如何何？？如如果果没没有有考考虑虑或或强强调调的的话话，，会会产产生生什什么么后后果果？？4））如如果果在在选选拔拔人人员员之之际际就就提提出出职职位位所所必必需需的的某某些些任任务务要要项项，，该该职职位位还还能能招招募募到到合合适适的的员员工工吗吗？？48素质质研研究究与与开开发发4、、行行为为事事件件访访谈谈（（））采采用用结结构构化化的的问问卷卷对对优优秀秀和和一一般般的的任任职职者者分分两两组组进进行行访访谈谈，，并并对对比比分分析析访访谈谈结结论论，，发发现现那那些些能能够够导导致致两两组组人人员员绩绩效效差差异异的的关关键键行行为为特特征征，，继继而而演演绎绎成成为为特特定定职职位位任任职职者者所所必必须须具具备备的的素素质质特特征征。。49注：：行行为为事事件件访访谈谈访谈谈的的主主要要特特点点在在于于要要求求被被访访对对象象（（即即特特定定职职位位的的任任职职者者））详详细细描描述述他他们们在在顾顾客客服服务务、、团团队队合合作作、、危危机机处处理理、、问问题题分分析析等等方方面面遇遇到到的的若若干干（（通通常常为为2-3个个））成成功功的的和和失失败败的的典典型型事事件件或或案案例例，，特特别别是是他他们们在在事事件件中中的的角角色色与与表表现现以以及及事事件件的的最最终终结结果果等等等等，，从从中中总总结结并并归归纳纳被被访访对对象象的的思思想想、、情情感感与与行行为为，，继继而而衡衡量量与与评评价价对对方方的的能能力力水水平平，，了了解解与与发发掘掘其其动动机机、、个个性性以以及及自自我我认认知知能能力力等等决决定定人人的的行行为为的的““素素质质””特特征征，，最最后后通通过过归归并并组组合合标标识识，，形形成成素素质质模模型型。。50行为为事事件件描描述述要要点点获得每每个事事例的的完整整信息息当时的的情形形怎样样？为为什么么会这这样？？事情涉涉及到到哪些些人？？当时您您是怎怎么想想的，，您的的感受受如何何，您您打算算怎么么做？？实际上上您是是怎么么做的的？您您说了了什么么？最终结结果如如何？？通过有有目的的的提提问，，帮助助访谈谈者整整理思思绪，，引导导他们们集中中谈论论真正正体现现个人人特质质的关关键事事件，，并针针对谈谈话具具体内内容追追问，，直到到获得得所需需信息息51行为事事件中中关键键事例例的特特征具体（（）可观察察()情境()结果()52素质研研究与与开发发5、信信息整整理与与归类类编码码：将将通过过行为为事件件访谈谈获得得的信信息与与资料料进行行归类类，找找出并并重点点分析析对个个人关关键行行为、、思想想和感感受有有显著著影响响的过过程片片断，，发现现绩优优人员员与绩绩效一一般的的人员员处理理片断断时的的反应应与行行为之之间的的差异异，识识别导导致关关键行行为及及其结结果的的、具具有区区分性性的素素质特特征，，并对对其进进行层层次级级别的的划分分。关注的话题有所不同待人接物方式有所不同其他特征有所不同（气质、个性等）思维方式及技能有所不同关注行为的结果有所不同情绪控制能力有所不同信息编编码的的内容容53信息整整理与与归类类编码码编码()：：将所所收集集到的的“故故事””细节节分类类并量量化判断信信息是是否可可编码码所描述述的内内容是是否是是被访访者的的亲身身经历历行为是是否已已完成成是否足足够具具体将被访访人的的行为为描述述转化化为类类别和和等级级，即即归纳纳杰出出者和和胜任任者的的差异异特质质并分分出层层级形成素素质辞辞典54四、以以素质质辞典典为基基本元元素的的素质质模型型素质辞辞典是是什么么?如何通通过素素质辞辞典构构建企企业素素质模模型?55素质辞辞典素质词词典的的结构构目标与行动族帮助与服务族影响力族管理族认知族自我概念族•成就导向（ACH）•主动性（INT）

……•人际理解力（IU）•客户服务（CSO）……•影响力（IMP）•关系建立（RB）

……•培养人才（DEV）•团队合作（TW）

……•演绎思维（AT）•归纳思维（CT）•专业知识技能（EXP）……•自信（SCF）•适应性（FLX）……A.-1-5…B.-1-5…分级定义典型行为56素质要要项分分级成就导向（ACH）分级定义举例A.-1A.1A.2A.3A.4A.5A.0没有绩优标准，工作马虎，不关注细节。工作努力，但是绩效不佳。试图把工作做好、做正确。努力工作以图达到组织/他人制定的绩优标准。设定个人关于“绩优”的标准，但还缺乏一定的挑战性。通过改变工作流程与方法以改进绩效，并达到绩优标准。设定具有挑战性的目标与绩优标准。57素质辞辞典与与企业业素质质模型型通用素质领导力素质、管理者素质通用素质营销财务管理生产作业技术人力资源战略IT专业素质可迁移素质A企业素质模型B企业素质模型C企业素质模型D企业素质模型

素质词典与企业素质模型的关系素质词典通用素质：是核心价值观、文化等的反映，为全体员工共有A企业素质模型58素质辞辞典举举例成就导导向（（））成就导导向表表明一一个人人始终终渴望望有所所建树树，通通过不不断给给自己己设定定新的的或更更高更更多的的目标标而获获得某某种满满足。。这种种对成成就的的不懈懈追求求始终终能够够给人人动力力，使使人能能够长长久的的工作作而不不知疲疲倦，，并不不失时时机地地使人人奋起起，迎迎接新新的更更富挑挑战性性的任任务。。成就导向向是指希希望更好好的完成成工作或或达到一一个优秀秀的绩效效标准。。这个绩绩效标准准可能是是个人过过去的业业绩（以以便努力力改进））；可能能是一种种客观地地衡量标标准（只只论结果果）；也也可能是是比他人人做得更更好的业业绩（体体现竞争争性）；；可能是是自己设设定的有有挑战性性的目标标；甚至至是任何何人从未未做过的的事（体体现创新新性）。。59具有成就就动机素素质的人人如是说说某公司市市场部广广告策划划员：““我计算算了一下下花在广广告上的的钱，看看看怎么么样才能能把这些些钱用在在刀刃上上，换句句话说，，就是有有多少广广告费用用仅仅产产生了一一般的效效果，又又有多少少广告费费用的确确为我们们吸引来来了顾客客。做广广告确实实可以提提高我们们在行业业中的知知名度，，我都此此坚信不不疑………”某公司副副总裁：：“今年年我们公公司的收收入增长长超过了了过去五五年来的的最好水水平。记记得三月月份第一一季度工工作会议议时，公公司帐上上还亏损损100多万，，而我们们今年的的销售指指标打算算突破800万万。那就就意味着着我们必必须在剩剩下的九九个月当当中赚到到1000万，，结果我我们赚了了1200万………”60五、素质质模型评评估与确确认与任职者者及其上上级确认认素质模模型中的的素质要要项是否否为驱动动任职者者达成高高绩效的的关键因因素，同同时对素素质要项项的界定定与划分分是否准准确，是是否还有有其他重重要的素素质被遗遗漏等。。选取标杆杆企业，，对素质质模型进进行评估估与确认认。61确认后的的素质模模型的特特点关注产生高绩效的关键性因素。与组织的愿景、价值观和经营战略紧密相关。形式简单，最多包括4-6项素质要素。通俗易懂，能够为管理者及员工接受，以便将其融入日常的工作实践中，化为员工的自觉行动。素质模型62六、素质质模型的的应用素质模型型如何在在人力资资源的开开发与管管理得到到应用？？素质模型型如何与与人力资资源管理理的其他他职能对对接？63人力资源源管理中中的素质质策略定义稀缺缺人才：：对金融融联公司司而言，，那些具具备成就就导向和和周密思思考素质质、拥有有一定的的影响力力和学习习能力的的中层管管理者，，是公司司的稀缺缺人才确定招聘聘策略：：有针对对性的进进行招聘聘，关注注其内在在的素质质，注意意应聘者者缺乏的的素质，，如果属属于难以以提高的的素质，，则在招招聘时要要主动淘淘汰。关关于素质质模型在在员工招招聘中的的应用将将以专题题报告形形式另外外交付64人力资源源管理中中的素质质策略确定培训训策略：：对素质质培训项项目，针针对可提提高的素素质来进进行，以以提高培培训效果果。而且且，针对对不同性性质的素素质，需需要予以以甄别，，并实施施相应的的培训素质名称建议培训课程人际理解人际关系管理、沟通技巧、组织行为学、冲突管理等团队领导高绩效团队建设与管理、领导力发展、组织行为学、企业文化建设、冲突管理等培养下属授权艺术、员工培训与开发、培训师培训、团队管理与建设、激励艺术等客户服务导向客户关系管理、有效沟通技巧、客户满意度调查等团队合作人际关系技巧、冲突管理、沟通技巧等督导力目标管理、绩效管理、执行力、计划管理等制度执行制度宣讲、执行力等65人力资源源管理中中的素质质策略确定晋升升策略：：对副副职人员员和业务务骨干，，注意其其具备的的素质和和欠缺的的素质，，再给予予针对性性的方案案，来确确定员工工的职业业发展规规划确定考核核和激励励策略：：基于企企业的可可持续发发展要求求，通过过采取有有效的考考核、激激励等管管理手段段和策略略牵引管管理者素素质的提提升：如如对于督督导力，，可强化化目标管管理、计计划管理理，以及及绩效为为导向的的激励政政策66第四部分分素质质模型举举例———新一一代管理理者的素素质模型型67新一代管管理者的的角色提高员工工满意度度，增强强员工忠忠诚感与员工沟沟通，及及时了解解员工的的需求，，为员工工及时提提供支持持员工服务务提高员工工对组织织变革的的适应能能力，妥妥善处理理组织变变革过程程中的各各种人力力资源问问题，推推动组织织变革进进程参与变革与与创新，组组织变革（（并购与重重组、组织织裁员、业业务流程再再造等）过过程中的人人力资源管管理实践变革的推动者提高组织人人力资源开开发与管理理的有效性性运用专业知知识和技能能研究开发发企业人力力资源产品品与服务，，为企业人人力资源问问题的解决决提供咨询询专家（顾问问）将人力资源源纳入企业业的战略与与经营管理理活动当中中，使人力力资源与企企业战略相相结合企业战略决决策的参与与者，提供供基于战略略的人力资资源规划及及系统解决决方案战略伙伴结果果行为为角色68新一代管理理者的素质质结构战略贡献实施员工管理学习开发组织设计测量/奖励励个人魅力人际能力沟通获得结果业务知识价值链核心价值观观劳工关系技术文化管理战略决策快速变革市场导向691新一代管理理者素质模模型对业务的了了解个性特征掌握人力资资源管理的的专业化能能力变革与流程程管理了解公司的的经营业务务，能够成成为业务伙伙伴，具备备充分的素素质，成为为公司的经经营管理团团队的成员员倡导变革的的理念与行行为，为变变革提供支支持，为公公司创造价价值胜任人力资资源管理的的职能角色色，掌握该该领域的技技术与操作作方法，能能获得之间间经理人员员对人力资资源管理职职能的信赖赖倡导、遵循循公司的价价值观，人人格完善、、独立、值值得信赖，，充满信心心业务伙伴价值创造职能型专家家701新一代管理理者素质模模型对业务的了了解个性特征掌握人力资资源管理的的专业化能能力变革与流程程管理商业敏锐性性客户导向对外关系管管理业务伙伴价值创造