全屋定制家居整装连锁门店运营精细化管理规定工具考核手册

全屋定制家居整装连锁门店运营精细化管理规定工具考核手册1.目的:为加强门店的监督管理，规范店面人员行为标准，提高门店终端展示形象和强化日常工作的执行，逐步全面实现店面标准化。2.适用范围:本制度适用于门店。3.主要内容:3.1门店环境卫生及样板维护3.1.1门店各区域环境卫生要求见附表一，门店样板维护要求见附表二（用于门店自查和门店管理部监督检查）。3.1.2门店店长划分环境卫生区域及样板至每个店员，并明确店员轮休期的卫生打扫责任人。对需维护的样板，门店不能解决的，则在发现问题当日下单至相关部门处理。3.1.3店长为监督检查第一责任人，要做到每日巡查店面里里外外，及时发现与改善不合规之处，并每周五安排一次全员大扫除。3.2人员行为规范与工作规范3.2.1店长（含店长助理、门店管理员）3.2.1.1店长行为规范 eq\o\ac(○,1)着最新款工作服，佩戴工作证，穿黑色皮鞋，面容整洁，口气清新。eq\o\ac(○,2)遵守公司各项规章制度，注意办公礼仪，凡事以身作则，以主动热情、专业务实的工作态度示人。关心体贴门店员工，及时赞扬员工，避免当众批评及喝叱员工。3.2.1.2店长工作规范eq\o\ac(○,1)执行公司各项政策与指标：负责公司各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行；制定门店的销售计划和相关规定；完成公司下达的各项经营指标；分解经营目标给店员，促使店员以行动实现目标。②日常经营管理：A、样板按标准展示及正常使用维护；店内POP的陈列摆放；商品价格牌标示规范；B、例会管理：两人以上每日召开晨会，每周周五组织全体店员召开周总结会，每月结束后3天内组织全体店员召开月度总结会。周会及月度总结会使用标准会议纪要记录并存档。eq\o\ac(○,3.)店员管理：对员工做公正、公平、公开的考核，负责员工的培训及员工提升、降级和调动建议，推进激励和奖罚工作。eq\o\ac(○,4)财务管理：按规做好门店的出纳工作，刷卡单据每月29日汇总，月报表每月29日前上交，工资报表每月30日之前上交。eq\o\ac(○,5)信息管理：A、制定4S管理看板并及时更新内容，B、定时上公司合强系统查看、下载、协调各类通知、信息，对因未按规传达、学习导致员工不知情的情况负责；C、对主要竞争对手、商圈、小区楼盘等情报进行市调搜集、整理及书面汇报；D、每日上午10点30分前汇报前一天门店进店人流量、预约单、签合同数据至审价员处。eq\o\ac(○,6)客户关系管理：A、及时处理、上报客户投诉及异议，建立门店与消费者的良好关系。B、监督导购员工作日志记录情况，建立预约单登记表、合同登记表，防止走单。eq\o\ac(○,7)异常情况处理：维护门店的安全，维护门店空调、收银机等主力设备的正常运转，消防设备的检查，停电、盗窃、客户安全等各种意外事件的处理。3.2.2导购员3.2.2.1导购员行为规范①着最新款工作服，佩戴工作证,穿黑色皮鞋。如留长发应束起，发饰、饰品佩戴适当，面容整洁，口气清新，不涂抹香水。②不迟到、早退、擅自离岗，不扎堆聊天，不大声喧哗。姿态端正，不在工作过程中吃零食、化妆，不看与工作无关的书报，上网看与工作无关的资料。③接听电话时铃声不超过3声，忌无人接听电话，用语为“您好，整体衣柜为您服务”不得使用电话聊天，占用电话线路。④尊重客户的意见，以建议性的态度认真对待每位客户，不得对客户进行训导或随意做出不能兑现的承诺。接到客户的咨询或投诉须及时回复。不怠慢客户，严禁与客户争吵，即使是客户不对，也要遵循“客户永远是对的”服务宗旨，耐心与客户解释。3.2.2.2导购员工作规范①负责门店卫生及样板清洁，准时提交相关工作报表和意向客户资料，做好店长或公司领导安排的相关工作事宜。②使用导购标准话术销售公司的产品。向客户介绍产品时，根据公司产品特点和客户消费能力进行引导，音量适中，语气自然亲切，精神充沛，举止大方得体。③用公司正规报价单给予客户价格的预算，不多算、少算，正确、清晰填写材料单，对客户的合理要求及促销内容在预约单备注栏上做详细记录注明。认真检查合同，对材料错误负责。④尊重同事，严禁在客户面前对公司的产品或对公司其它门店人员进行诋毁，严禁在客户面前与门店其他人员争执。⑤不得随意承诺降低门店折扣或明知客户已在广州其他门店下定而抢单。⑥严禁接受客户、供应商的任何提成和回扣，严禁销售公司政策外的任意产品。⑦严禁与主动营销人员或装修公司串通做有损公司利益的事；严禁卖单。3.2.3设计员3.2.3.1设计员行为规范①着最新款工作服，佩戴工作证,面容整洁，口气清新，不留长发、胡须。②不迟到、早退、擅自离岗，不大声喧哗，姿态端正，不在展厅吸烟，不上网做与工作无关事情。③接听电话时铃声不超过3声，忌无人接听电话，用语为“您好，整体衣柜为您服务”，不得使用电话聊天，占用电话线路。接到客户的咨询须及时回复。④初次与客户见面时递上名片；动用客户家设施时，应征得客户同意。不接受客户任何形式的馈赠或招待。⑤设计员上门测量前须事先与客户联系约定好时间，并严格遵守约定，准时上门，如因特殊原因无法按约定时间上门时，须事先与客户联系解释原因，经客户同意后再行约定上门时间，严禁同一客户约定两次均不能履约。3.2.3.2设计员工作规范①结合公司产品特点及运用标准话术对客户进行引导，给客户设计出理想的方案，以最佳服务质量和设计质量，尽一切努力促成合同签定；不得对客户进行误导或随意做出不能兑现的承诺。②方案确认单内容逐一向客户解释，并要求对方签名确认。合同及方案图须有客户签名。③衣柜合同金额每单满15000元以上须出效果图。④设计员对所接预约单必须跟进处理，不得无故拖延。不准因设计难度大或情况复杂或考虑个人提成利益等因素拖延、拒绝客户正当要求导致不能签单。对一切由设计产生的问题负责。⑤对于有异常情况未及时签单的客户，设计员应主动与导购员协调处理，向店长反映。⑥如厨柜在安装过程中出现问题，不管何种原因，设计员必须一跟到底，直至问题解决。⑦尊重客户的意见，不怠慢客户，严禁与客户争吵。⑧尊重同事，严禁在客户面前对公司产品或对门店人员进行诋毁。eq\o\ac(○,9)严禁接受客户、供应商的任何提成和回扣，严禁销售公司政策外的任意产品，严禁与主动营销人员或装修公司串通做有损公司利益的事。5.其它违规处罚5.1不按规着统一工作服者现场扣罚50元/次，不按规佩戴工牌者现场扣罚20元/次。其它违规项视情节每次给予30—200元奖金扣罚。5.2严禁与客户争吵或服务态度粗暴，一旦因服务问题造成客户投诉，不管何种原因，违者每次给予50—200元奖金扣罚，一年内违规达3次予以辞退。5.3严禁私自接受供应商和客户的提成或回扣，违者将按接受提成或回扣金额的10倍予以处罚，并作开除处理。6.本制度从9月25日起执行附表一：门店各区域环境卫生检查表检查时间：区域物品范围标准扣分标准检查结果整改时间整改结果厨柜衣柜展示区样柜1.不能摆放任何与销售无关的东西；0.5分/个“个”为每个点。下同2.每套样板显眼位置摆放统一的价格牌，每件电器价格按规（靠左边）打码标示，价格更改及时；0.5分/个3.手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。0.5分/个饰品按配置标准摆放，手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。0.5分/个厨房电器、用品及配件手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指纹和胶痕；0.5分/个洽谈桌及休闲区1.桌面除公司宣传物料外，不能摆放其他任何物品；0.5分/个2.桌面整洁干净，桌椅摆放整齐；0.5分/个企业文化展示区公司文化墙、牌匾、各类荣誉证书1.无褶皱、破损，过期；按公司规定进行摆放；0.5分/个2.手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。0.5分/个办公区办公桌椅、办公用品、办公文件、个人物品1.桌面整洁干净，桌椅摆放整齐；0.5分/个2.桌上物品和抽屉里的物品摆放整齐，办公用品文件分门别类摆放整齐，个人物品要归整到位，办公区域不得出现与销售无关的书籍等。0.5分/个公共区域店内垃圾桶1.垃圾及时清理，不能饱和；0.5分/个促销物料、装饰物(饰品、盆景等)、室内环境2.摆放整齐干净，美观大方；0.5分/个3.盆景无黄叶、干叶，无水溢现象，盆下清洁，叶面清新；0.5分/个4.店内空调温度适中，环境舒适；0.5分/个店外促销物料、橱窗、通道1.除公司促销物料外禁止摆放其他物品；1分/次2.店外展示窗、装饰墙面明亮、干净、无杂物；通道和其他区域干净无杂物；0.5分/个洗手间（门店自用）纸巾、清洁工具、用品、马桶、水盆1.洗手间配有纸巾和洗手液；0.5分/个2.地面无杂物、干净，无水、不打滑，垃圾及时清理0.5分/个其他区域临时需要摆放的物品物品按大小叠放整齐，不得随意堆放；1分/个墙面、天花、灯天花、墙面无蜘蛛网、无污迹、无胶痕。灯具无浮灰、污渍。0.5分/个检查人：门店确认：附表二：门店样板维护检查表检查时间：项目检查标准扣分标准检查结果整改时间整改结果样品施工1.标准配件安装齐备，五金配件保持推拉顺畅；1分/个“个”为每个点。下同2.样品安装中台面的接驳位必须抛光打磨到位，不允许台面只是简单摆放而未进行固定；1分/个3.样品安装完毕后需对安装现场遗留的安装线（铅笔痕等）必须给予清理干净，柜体螺孔必须装胶塞；1分/套4.样品安装符合验收标准，店长或销售经理必须签字确认，验收表留存；1分/套样柜检查整体各个部件完整，无部件缺少、松动、脱落等现象；样柜整体无松动、晃动、连接部位稳固，柜内无杂物、无不用配件、无与产品展示与功能无关的物品；1分/个门板、柜身板表面无伤痕、无变形，封边无开胶，具有花色的门板整体无明显色差；1分/个台面完好无损，整体平整无变形、表面无伤痕、无明显色差，整体光泽一致；1分/个饰品配置完整性样品的饰品配置不少于饰品标配，参照《饰品定位画册》；1分/套柜内功能配件饰品配置至少有一套橱柜功能配件内饰完整（大店如员村不少于两套）；1分/套厨房电器、用品及功能配件完整性电器、功能配件（水槽含水龙头、下水器、皂液器）及必需用品必须配置齐全，柜内设计有灯位的地方必须安装灯具；1分/套形象维护1.电器必须选择集团公司或集团公司代理的产品，表面无划伤，无质量缺陷，配备完整，电源必须接通，在开机时确保正常运行；1分/套2.功能配件和厨房用品的各种零配件必需完整齐全，表面无划伤，无质量缺陷。1分/项检查人：门店确认：附表三：门店标准化管理综合检查表检查时间：项目内容标准扣分标准检查结果整改时间整改结果常规检查门店环境卫生详见《门店各区域环境卫生检查表》附表一；见附表一门店样板维护详见《门店样板维护》附表二；见附表二4S标准管理看板门店显眼位置张贴4S标准管理看板，看板内容全面、更改及时；1分/项考勤1.每个门店每周抽查两次，检查现迟到、早退、旷工情况；1分/次2.有近期详细的出门去向登记；1分/次电话管理1.接听电话时铃声不超过3声，忌无人接听电话，用语规范：“您好，整体衣柜为您服务”；1分/次2.通过与长话清单对照，检查是否公话私用；2分/次会议纪录晨会周、月会按规定期召开，有详细的会议纪录（用标准格式）；1分/次制度学习打印成册，员工熟悉常规性工作制度和公司各种最新通知；1分/次客户档案1.合同登记表：按标准格式及时登记（电子版或书面版均可）；2分/次2.预约金登记表：按标准格式及时登记电子版；2分/次3.按时准确上报每日接单统计，不能错报；0.5分/次4.按时按规准确上报各类促销接单统计，不能错报；1分/次合同规范性１.衣柜满15000以上必须出效果图；1分/次２.按规下单并在下单前必须完成Ｅ平台程序（含衣柜下单）；2分/次３.已下单合同必须附上合同检查表和方案确认单；2分/次导购定期回访表1.有详细的客户资料及跟进情况；2分/次2.有店长签名确认；1分/次导购标准话术的运用按标准话术内容抽查，部门人员现场检查；3分/次员工工作状态仪容仪表1.统一穿着最新工作服，佩戴最新工作证，穿黑色皮鞋；2分/项/次2.导购盘发、化淡妆、戴丝巾，精神饱满；1分/项/次3.设计不留长发，不剪怪异的发型，精神饱满；1分/项/次员工工作纪律1．周六日及节假日