个案工作II课件

个案工作－II香港大学社会工作及社会行政系1三个名词社会个案工作socialcasework临床社会工作clinicalsocialwork个人与家庭社会工作socialworkwithindividualsandfamily2定义SwithumBowers1949:126社会个案工作是一种艺术，它运用人类关系之科学化的知识和技巧，以激发个人潜能以及社区资源，使得案主与周遭环境有更佳的适应。个案工作不仅要协助案主适应环境，也揭示了科学化人际关系知识及技巧是服务的基石。由此可知社会个案工作包含了专业的知识和技巧，是一种具有科学方法和艺术特质的专业工作，为失调的个人提供个别化的服务。

翻译by潘淑满(2000)3个案工作的理论功能学派心理及社会学派个案工作理论问题解决学派个案工作理论行为修正学派个案工作理论危机调试模式个案工作理论女性主义个案工作理论后现代个案工作理论……..5个案工作的评估工具家庭结构图家庭生态图时间序列（关键事件线）6家庭结构图7家庭生态图8偏见和歧视种族主义性别主义优越感形象主义阶级主义思考发展偏见态度和歧视行为的心理，社会因素讨论偏见和歧视行为会如何影响到自己的生活？而这些态度与行为有如何影响到您从事社会工作的务实经验？10社会个案的工作过程工作过程准备期开始期探索期预估期结束期执行和评估期签约期12准备期的计划和记录：为什么要有这次会谈？整体目的为何？经过这次会谈，我希望了解什么？暂定的议程如何？会谈我的角色和功能是怎样的？何时开始会谈？什么事情是会谈我要说出来的？什么问题是我要问的？希望有什么样的互动过程？如何为会谈作结论？14案例介绍某位案主以电话的方式表示希望其家庭问题获得解决，你可能的做法是先行介绍确定会谈的一般目标与方向为这些目标建立基本规则澄清案主对社工员，会谈目的，过程以及基本规则有关的问题了解家庭以及家庭成员的特质以电话联系探查家庭现今的情况探查这个问题的历史以及发展的一连串过程测试家庭如何尝试凸现这个或者其他问题，以及解决他们发生的结果探查家庭系统互动的力量，以及找出可能对问题解决有所贡献的可能资源总结会谈并预测下一步会发生什么15社会个案的工作过程工作过程准备期开始期探索期预估期结束期执行和评估期签约期16开始期(OpeningStage)介绍自己从介绍中收集信息说明初期会谈的目的说明案主的角色说明相关政策或是伦理原则寻求回馈17说明初期会谈的目的一个大致性的方向是为日后准备会谈的重要依据在会谈的初期，新案主倾向依赖一个专业而有权威的角色，因此必须为会谈做一个简单而明确的说明如果社工不知道或是无法说明开始期的会谈方向，案主可能在已有的压力过程中再次感觉更多的不确定、焦虑和矛盾如果有一个暂时大致的目的，案主通常会减少他的焦虑可以利用一些技巧来描述自己的角色大致上社工员的角色可能是倡导者，中介者，个案管理者，咨商员，教育者，评估员，调查者，治疗者，训练者可以对案主适当的描述初期的目标和社工员的专业角色18案例II这次会谈的地点是住宅门前。这是一个中上阶级区域的大家庭。当社工员敲门时，一个看起来住在这里的女士来开门。因为儿童保护部门接到密告说付太太对她4岁的儿子严重虐待，所以社工员没有事先通知就来家访。当到达时，社工员做了自我介绍，并拿出名片以及机构的简介。社工员：您好，我是儿童保护中心的社工员。中心的任务时负责调查本地区儿童虐待和疏忽的案件，我们接到电话，有很关心您4岁儿子的状况，能不能与您讨论一下您目前的处境，并且与您儿子说说话。我可以进来么？20案例III一对离婚夫妇牵涉一个9岁孩子的监护权。少年法庭聘请社工员对法官裁决孩子的处境提出建议。社工员已和孩子的父亲相互介绍过，并说明接下来的目的和角色社工员：布法官要求我和您以及您的前妻和儿子见面，为了帮助法官在判决您的儿子凯文的监护权提出些建议。我将在今天下午和您的前妻见面，明天上午和凯文减慢。在这三次会谈之后，我将对于整个情况有较多的了解。到时候，如果需要进一步的会谈，我会再通知您。我很了解现在对您和其他人都是很不好受的。您可能会有一些好像时受到审判的感觉。可能是这样的。我也尽可能让过程更加合理化。然而，您应该知道，在这个过程中我们将会很周全的考虑您儿子凯文的事。我将会尽全力来决定什么是对他最好的，为了他的成长和福利。我确信您也很关心离婚的结果，和接下来的关于凯文的法院议程，您也很希望一切对他都是好的。我希望我们在会谈当中，都能在心中记住这一点，而且为了共同解决这个困境一起努力。21探索期(exploratorystage)社工员开始探索案主个人问题情境探索的技巧帮助鼓励案主分享他们的思想和感受，接触的意愿以及对社会环境的了解和案主透过探索一起收集相关的资讯双方都能对个人问题情境得到更深入，完整和真实的了解在探索过程中，案主经由相互倾听，通常可以提升自我了解，更深的自我察觉和自我表达案主将他们的思想、想法、感受陈述时，他们会更加了解自己透过探索的过程，和案主一起思索有关人物，问题，情境的资料，将有助于双方对于有关问题起源、发展和结果的了解这些增强和对于问题归因的分析，对于日后问题解决有帮助。更进一步这些资料和专业知识联系在一起，有益于日后发展评估和工作计划23探索期的重点和技巧探索案主的问题处境并寻求支持的力量问问题寻求澄清反映内容反映感受反映感觉和意义将问题部分化24问题探索问题探索问题发生之前，当时和之后检视问题目前的强度，频率，持续性以及可能发生的环境留意案主对于问题的解决意愿，应对方法或者逃避和案主从成功和不成功的经验中去学习，去肯定在问题解决中所做出的努力和发展出来的资源，鼓励案主分享任何有关的想法，感受和行为26人物探索着重了解案主的经历，思想，知觉和做法鼓励案主象谈论别人一样谈论他们自己寻求个人优点和能力方面的资料，也寻求弱点和缺乏不足的部分探索案主思想本质中的信仰方式和思考过程，同时考虑案主的情绪和身体感觉27情境探索检视目前以及过去的环境收集有关社会，经济以及文化方面被案主认定的问题，或是有益于解决问题等相关的资源引导案主有关于重要他人，家庭系统，社区，伦理规范，宗教，房屋，雇用问题以及财务等可能的潜在问题和资源28关于感受的词语快乐Happiness受伤和失落Hurt&Loss恐惧和害怕Anxiety&Fear悲伤Sadness生气Anger罪恶Guilt30寻找支持的力量

（Lookingforstrengths)社工除了看到问题以外，更必须确定案主的支持力量和资源在哪里，就像知道案主的问题一样的透澈社工在不否认案主的现实处境下，循序渐进的探索案主的力量，可以藉由询问问题，或是积极倾听的方法来寻找支持的力量案主也常在被接纳后，反应其生命的力量和韧性31力量矩阵个人情境课题能力社会支持成功经验人生教训32寻求能力

(lookingforcompetencies)所有的案主都拥有许多能力，技能与才智，他们也同样有着自己的期望社会工作者从案主的期望和现实之间，协助他们自我认同并找到支持的力量当别人表扬你的才能时，常指的是什么事？当别人吹嘘你的特质时，他们常说什么？有些人因为拥有他们的一些才能而感到骄傲，你的有哪些呢？我在_______方面很棒！在你为家庭所做的事情当中，什么最受人赞赏？33寻找社会支持

(Lookingforsocialsupports)鼓励案主指出或是回应在社会环境中，哪些人或是团体是她/他们可以利用的资源在你的生活中，哪个人给你最大支持？你在哪里获得最大的支持？思考这些支持如何能影响案主，以及案主关心的课题34寻找成功经验

(Lookingforsuccess)寻找成功的经验，会促使案主感到有能力和乐观你回顾人生，你最大的成就是什么？在你人生不同阶段，你最大的成就是什么？35寻找人生教训

（Lookingforlifelessons)帮助案主明了自己的人生智慧你从你的生命中学到什么？你从自己身上学到什么？从别人身上学到什么？在你过去所学到的经验中，哪些可以帮助你处理现在的问题？36小练习肢体语言37社会个案的工作过程工作过程准备期开始期探索期预估期结束期执行和评估期签约期38预估期(assessmentstage)系统的将描述性资料组织起来建立暂时性的预估预估是一个多面向的过程(multidimensionalprocess)，且具有多元目的。预估引导案主和工作者了解问题产生的相关因素，但是这些因素可能是问题解决的助力或是阻力预估模式有许多不同的途径和手法“人在情境中”的观念PIE(Personinenvironment)39DAC(Description,Assessment,Contract)描述，预估以及签约模式I描述II暂时性预估III签约40I描述(建议格式)确认案主个人系统、家庭与家族系统以及社区系统陈述问题与早期目标助力与资源案主的转介资源与过程：相关过程社会历史41I描述(建议格式)确认案主个人系统、家庭与家族系统以及社区系统陈述问题与早期目标助力与资源案主的转介资源与过程：相关过程社会历史发展个人的与家庭的状况关键事件两性关系酒瘾或药瘾药物治疗或是物理治疗法律的教育的职业的休闲的宗教的或是精神的先前的心理服务或是社会服务其他42II暂时性预估应用理论性的概念，去确认不同资料间的关系，协助工作者在同一主题的脉络下抓取资料间的关系个人（本质和个人结构,情绪与情感,生命周期发展,能力,危机）家庭、家庭、初级社会系统（本质与结构,情绪与情感,生命发展周期）环境（资源,社会文化）43II暂时性预估（建议格式）问题人与情境个人－问题－情境问题的本质和特征可能的原因阻碍问题浮现的原因问题的持续、严重和急迫性个人因素情境与系统因素动机以及改变阶段个人信念和社会规范个人与情境的优势面临的挑战与障碍风险评估观点与假设摘要预估44签约期Contractstage反映问题界定问题确定有待处理的问题设定目标发展行动计划确定行动步骤计划评估制定契约内容45III签约（建议格式）1.问题案主定义的问题社会工作者确认的问题2.最终目标3.规划工作的途径案主的任务以及执行步骤社会工作者的任务或行动步骤阶段性任务或者行动步骤评估计划46反映问题(Reflectingaproblem)向案主表明工作者了解他们对问题的看法工作者向案主表示积极同理心和倾听的重要行为也是签约的开始大部分成年人案主通常已经准备好与工作者分享他们对于问题的焦点有些案主需要被支持，引导鼓励去做分享不管在哪种情境下，都不能被案主当初所确认的问题持续的成为日后的工作焦点，因为案主经常回固执于他们最初所提出的问题而不愿意放弃社工需要澄清问题，而后案主才能继续前进去确认真正需要的问题如同您了解的，在我们的讨论中，您愿意探索的是______47分享工作者对问题的观点原则：人在情景中的问题（person-problem-situation）确认一些未被案主所提及的问题，或是采用不同的观点来了解案主有时候社工必须承担问题与目标确认的基本责任根据暂时性的预估，可以提议考虑其他附带问题，运用专业知识或先前的务实经验来引导思考的方向大体而言，社工员与案主分享社工员的观点，必须是基于专业判断情境下的分享，也就是说，社工员所表达的是值得考虑的意见，观念和理念，而不是随意的分享48详细说明问题(specifyingproblemforwork)社工员与案主一起朝向解决问题的重要技巧社工员工作契约的基本要素详细说明工作问题通常源自于已经被案主确认、探讨、协商或者妥协过的问题被详细描述的工作问题提供您所有专业活动的指引工作问题应以清楚而明确的词汇加以描述，并记录在DAC中我想我们愿意一起来分析有待解决的问题，让我们一同检视问题，并记录这些问题，以便我们能够共同来处理问题。首先，是___问题。其次，是__问题，第三，是__问题。这些是否是正确、有点解决的问题呢？49设定目标(Goalsetting)签约过程中的第二关键因素，迈向改变的核心步骤目标是社工员与案主共同讨论达成任何有意义的改变的可能性SMART格式Specific明确的Measurable可测量的Action-orientated行动取向的Realistic实际可行的Timely适时的虽然有时候只需要一概额单一的决定或是行动，但是绝大部分的焦点都在于持续性的改变上改变个人的思考可能是行动的焦点（发展乐观的态度）改变案主的感觉可能是目标（减少生气的次数和强度）行为改变（在大众面前讲话）有时会处理不同种类的改变50有效的目标（GerardEgan1982)应以结果的形式而非过程加以描述应以明确、详实的字句做说明应以可测量或可证实的字句做陈述应有成功的实际机会若达到目标，应可以改善现况与案主的价值和文化系统应具有一致性应完成目标的时间表51设定目标(Goalsetting)Egan’scriteria是一种理想型，在现实的环境中，若以此标准来定义目标通常不具有可行性社工必须认识到个人、家庭、团体、组织、社区或者社会并没有时时刻刻的准备好要进行改变或者采取行动如果认为改变会在有目标设定、行动计划后就能自我、容易的发生，那你就大失所望。社会系统在改变过程中是变化无常的有时候，社工会延缓目标的详细陈述，转而概数一般的目标或者时间构架当混乱与模糊减低时，社工可以鼓励案主设立接近此标准的明确、精准的目标案主具有主动参与目标确认的能力，社工应该鼓励案主对一个或一个以上的问题之处工作目标鼓励目标确认：您将如何知道您的__问题能被确实的解决反映目标：如同您所了解的，我们在一起工作的目标是____分享工作者对目标的观点：我怀疑，设定___为我们的工作目标是合理的么？52发展工作途径

(Developinganapproach)社工与案主必须确认谁将参与会谈，以及何人、何事将是改变问题的，同时社工也和案主要决定谁将共同参与并努力改变，而这些人的努力又会如何影响他人？社会工作者在这个个案中将扮演何种角色？运用何种方法，途径或者策略去完成已经设定的目标决定如何去履行变迁？积极性如何？如何监控进度？鼓励案主采取主动性或是社工负基本的引导责任呢？应与案主一起决定变迁努力适应多久？有谁会融入变迁的过程？何处进行会谈以及变迁的努力何处着手容易？53确认行动步骤

(identifyingactionstep)一般而言，社工员与案主共同形成的目标通常过于广泛，无法用单一的目标步骤来加以实现社工应与案主再确认更细部的行动步骤或者任务，而这些细部行动步骤需要与工作途径相配合，并促进目标的实现可在DAC模式签约部分的规划内记录应与案主利用既有的资料与再描述以及预估阶段所产生的假设，并分享各种不同的观点保持弹性，创造性，脑子振荡的工作气氛有些工作途径要求再个人身上作出改变，有些则需要在环境上作出变迁在社工务实工作中，改变的焦点几乎很少仅仅局限于个人身上，从事环境上的变迁经常事必须的。同时社工人员应该了解次序性的原则确认开始何第一步改变是很重要的资讯54评估计划不管机构环境的特质，现有问题或者案主的情境是如何，发展测量目标实现的进度是相当重要的。评估可以是客观的，但也可能是主观的主观评定几乎可以应用在所有的人类心理以及社会现象，虽然容易受到个人的偏误以及不同形式的影响，但仍不失为一种有效的做法不论在何种情境下，你必须设法评估案主的进步程度在许多的务实工作环境里，因为没有进行评估而造成不少专业疏忽的产生55目标达成量表

(GoalAttainmentScaling)目标1目标2目标3目标41.想象中最差的结果2.低于预期中的结果3.达成预期中的结果4.优于预期中的结果5.想象中最佳的结果56社会个案的工作过程工作过程准备期开始期探索期预估期结束期执行和评估期签约期57执行与评估期I在这个过程中，社工应该积极的倾听，探索，并寻求回馈就同理心层面而言，应将社工对于问题的了解过程回馈给案主，这种回馈会鼓励案主做进一步的自我表达何自我探索，同时强化案主何社工员之间的关系藉由执行何评估，表现出社工员的专业能力－－思考，感觉，信念，意见，假设，推演以及结论技巧倾向于专业性而非同理性58执行与评估期II执行技巧与工作契约有关，通常以以下问题反问：已经充分探索个人、问题和情境了么？我有充分的沟通，同理性的了解案主的经验了么？我们已经有明确的工作契约了么？在使用这些技巧时，目标是什么？这些技巧的使用将有助于案主建立共识的问题解决之道以及所获取的目标么？这些技巧的运用能够表达出尊重案主的个人价值和文化偏好么？案主将如何对我的表达做反映么？这些技巧的运用能够危害案主的个人或社会幸福么？此刻我对案主的感觉是什么呢？使用工作技巧的动机是为了展现个人能力还是满足案主的需要？59执行与评估期预演行动检视步骤进度的评估聚焦教育建议代理当面质问立即反应重新建构60预演行动社工给予案主引导，回馈、支持以及鼓励教色扮演，想象步骤将理论知识转化到案主的现实世界，帮助案主在社会工作环境和一般日常生活环境之间做协调，以减少两者之间的落差在运用想象前，确定案主能否有能力创造出心理图像61检视步骤案主同意采取行动时，有三种可能结果案主可能完成行动案主可能完成部分行动案主并不企图完成任何的行动采取支持性好奇心的态度：这次促使你采取行动的因素和以前相比，有什么差异呢？62进度的评估与检视行动同步进行检阅目标的实现程度，目标实现量表，次数计算，主观评核，测量工具等显示问题的改善程度有时候需要再检查工作途径，以促进目标的实现一般而言，初期会有负面性的影响时预期中的事情，随之而来的是正向结果的产出，因为许多问题的系统性本质，在问题渐入佳境的时候，会有短暂的混乱现象出现，负面影响并不是行动的最终结果，问题会受到“个人－情境”的影响而不断变化63执行与评估期的技巧集中焦点教育建议代理：案主掌握正确与真实的咨询，并将案主的最大利益放在心中立即性的反应：让社工与案主两人变得比较注意当下的时刻，并且参与彼此的看法重新建构：案主有时被他特定的想法或是所遭遇的障碍情境所环绕而无法改变自己：改变浮想的观点为正向的；个别化意义；情景化当面对质：对一些言行不一致的人产生潜在的严厉，对质前，社工与案主的关系必须建立的很好；用同理心的反应来与案主对质；一方面你说___,但是另一方面，你又说___提醒结案时间：不同阶段提醒进度的记录64结束期四种与案主关系结束的常见形式转介转案终止案主无法继续过程的回顾最后的评估分享结束的感受并道再见记录结束的摘要65记录结束的摘要

(closingsummary)最后见面的日期社工员和案主的姓名和职称服务开始的日期社工员和案主开始会谈的原因对问题和目标的共识和工作采取的方式社工员所提供的服务的本质，社工员与案主努力的项目过程评估的摘要，问题的界定或未解决未完成的目标个人问题情境现存的状况简单评估结案的原因66社会个案的工作过程工作过程准备期开始期探索期预估期结束期执行和评估期签约期67测试行为

(testingoutbehavior)68建立关系时出现测试行为(testing-outbehaviour)－原因I不信任社工在过往接触社工的经历中有不愉快经历感觉被出卖了（透露案主的情况向第三者）被逼无奈下要服从社工的意见去做一些不喜欢的事情（工作，活动，上学）对抗权威的反应（被迫而来）怀疑社工的动机和主动接触受到朋辈的误导，对社工一概不信任69建立关系时出现测试行为(testing-outbehaviour)－原因II不想被标签有问题，要辅导的人才需要见社工见社工是负面的行为敏感和自卑倾向不想被同辈或是朋友笑话测试社工的接纳程度故意作出一些相信社工不能接受的事情（青少年吸烟，亲昵行为，滥用药物）测试社工的界限试探社工是否可以接纳他们或是一个可被信任的人70建立关系时出现测试行为(testing-outbehaviour)－原因III有目的的测试试社工为竞争对象，感到社工的出现会影响他在其他人心中的形象（青少年）想向其他人显示自己的能力/权威，故意抗拒社工没有目的的测试自我保护的反应对自己熟悉或是不熟悉的人或者事来对抗，或是先发制人自我保护或是处理内心不安的感受内心未必有敌意，但是行为可能充满不友善71建立关系时出现测试行为(testing-outbehaviour)－原因IV不知道如何与社工相处有好奇，但是不了解社工的工作内容和提供服务的方法不知道如何与社工相处，因此会重覆使用一些平日和其他人相处的方法来相处保护自己为先，并试探社工的虚实争取社工的注意哗众取宠，或者出位的行为72社工处理测试行为的限制个人因素：外形，身材，个性，打扮，自信心个人成长与经历：生活喜好，阶层，职业身份个人自我/专业自我环境因素：单位的支持，对环境的控制里，对案主情况的掌握技巧问题：过分心急，对反应对象不够敏感73处理测试行为的技巧和原则初期提供一些实质协助和服务，胜做辅导愿意用心聆听他们的故事和心事不要强充专家和权威人士恰当的自我嘲讽能力谨慎的自我开放直接回应，单刀不如，切忌回避，以免引起负面的兴趣反客为主，争取主动幽默态度，温和的语调转移话题，让安主有台阶下直言自己的感受不是做自我反省有清晰的底线，并坚守社工职责74社工常遇的测试行为的类型针对型有人身共济的行为，说话以及感觉，目的让社工难堪，尴尬或者不知所措，贬低社工以及提升测试者的地位试探型

测试社工的底线以及反应，目的看看社工是否可以处理的好，是否是一位有能力的人，以便决定是否与社工建立关系戏弄型

捉弄或者取消社工的一些事情，物件或是外形，并估计社工会有一些不好的反应，好拿工作对象寻开心疏离型

对社工疏离，拒绝社工的接触，或者以言语以及行为等方法抗拒社工，目的是不想与社工建立进一步的关系或者展开有意思的接触。通常这种反应是为了避免一些不愉快的情况发生，例如标签理论或是有问题的青年，或是弱者，怕被再次伤害75针对型－I建议回应方法恩，我不喜欢这个名字，不如你叫我××啦！你叫我哑，我都不叫这个名字，你弄错啦，是不是你的名字呀？（可以指他的同伴之一）上次单独见面不是这样的啦次次都是这样，在许多人面前开我玩笑，换成你都没有新鲜的啦。不如我们来聊点新鲜的吧？回应的解释以子之矛攻子之盾直接表达不满或是个人的感受用不礼貌的态度，呼叫工作人员的花名76针对型－II建议回应方法咦，你今天心情好像不好…你今天心情好像不好，如果不方便，可以第二天再聊！回应的解释表示关心，不被他表面的行为所影响，不以个人自我回应语调温和，可以化解敌对的态度用粗口“问候”工作人员77针对型－III建议回应方法用平淡而不动容的反应，直接向对方反应：你做的真的太没有礼貌了回应的解释直接表示不满，但行动和语气平淡，除了可以让他反省自己的行为，亦表明你不是容易捉弄出来的用专业自我处理有关