新形势下的酒店管理创新培训课件

新形势下的酒店管理创新截至2014年年底，我国旅游住宿设施约百万（途家万短租房源30万左右）；星级饭店1.25万家，其中四、五星级饭店近4000家（32%）、三星级饭店6200家；星级酒店客房总数达到160多万间；国民出游率2.4次/年、2020年4.5人次，届时国内旅游市场60亿人次、出境旅游市场2亿人次、入境旅游市场1.5亿人次。《2015中国旅游住宿业发展报告》在体验经济下的商务休闲者的新型住宿需求，让中国酒店及住宿业和具有创新意识的企业家发现了新的投资机会；但无论是产业投资还是品牌运营，都必须以“工匠精神”在自己的细分市场领域精耕细作。《2015中国旅游住宿业发展报告》在市场存量和商业模式都不具备的情况下，即使酒店集团或管理公司等专业机构，如果做不好属于自己专业领域内的事，就不要期待会在中国酒店住宿业的下一个新领域，如旅游地产、会展展览、养生养老、保健医疗等业态领域快速取得商业成功。《2015中国旅游住宿业发展报告》新锐酒店品牌的创设者们（如主题/精品/中端酒店）颠覆了传统酒店投资模式。将投资运营重点放在品牌设计、市场推广、销售渠道及会员体系维护等“软实力”上（轻资产连锁企业/重资产总部企业），并成为酒店投资方向的引领者和市场增量的推动者（中端/经济型：维也纳/锦江都城；主题/精品：安缦/花间堂——风险资本代表：红杉、凯雷等）。《2015中国旅游住宿业发展报告》以“80后”、“90后”为代表的新一代的生活方式和消费观念的变迁演绎，将是今后一个时期中国酒店及住宿业产业格局变化和酒店市场竞争的关键变量。具有时尚特色的新锐酒店，尤其是连锁化运营的品牌酒店将会成为资本追逐的首选对象；永恒不变的仍然是酒店住宿业的本源诉求——对服务品质的极致追求：体验、愉悦、惊喜、感动。《2015中国旅游住宿业发展报告》一、从数据看酒店业变化1.中国酒店业发展的三个阶段第一个阶段是和国际接轨的阶段，引进外资解决建设资金的短缺问题，引进外方管理解决机制和服务问题。北京建国是代表。第二个阶段是自我完善和创造阶段，通过全面学习，中国的酒店不断得以提升，开始创造品牌，规模也不断扩大。南京金陵是代表。第三个阶段是全面国际化阶段，国内市场国际化，国际竞争国内化，中国成为世界酒店大国，现在也正在积极走向世界。上海锦江是代表。2.酒店业发展的四个“低谷”轮回1989年，迅速成长的中国酒店业第一次低谷，短期内一片萧条，全行业都领教了市场的厉害，甚至发出了“与其自杀，不如自相残杀”的哀叹。1998年，第二次低谷开始，这是真正的市场发威，是蒸蒸日上的格局中迅速下滑。2003年第三次下滑，非典肆虐，城市空空荡荡，酒店行业无以为继。2013年，第四次就是当前，是更深程度，更大范围的不景气。每一次都有原因，1989年和2003年是偶然因素，但1998年和当前的市场变化则是必然。供给膨胀，同质化强烈，但市场并不能同步生长，触发因素反映的是必然趋势。3.中国酒店业历年盈亏数据据二、酒店业现现状研判1.压缩泡沫性消消费，行业影影响严重——高星级酒店影影响突出，城城市商务酒店店次之，会所所灭顶之灾。。——北京首当其冲冲，其他大城城市次之。以以前公款消费费越严重的地地区影响越大大。——改革深化，不不可能反弹，，将成为新常常态。——雪上加霜，市市场下滑。——压缩泡沫性需需求，急剧变变化。——对应实质性需需求，短期难难补。——五星级酒店萎萎缩，收入萎萎缩，积极性性下降。2.实质性消费增增长——主题酒店，特特色酒店，精精品酒店，增增长迅速，效效益良好。——蜂拥而起的农家乐，成为为典型。——形成又一种消消费新常态，，消费结构在在变化。——新的竞争格局局形成，在一一个什么都喜喜欢刮风的国国度里，新的的隐患形成。3.泛住宿业形成成店小二时代过过去了。什么是酒店？？——以住宿为主体体的服务设施施——以文化性为特特点，以超越越性为本质，，以住宿为主主体的综合性性服务企业——超越家庭生活活，超越日常常感受，超越越社会设施酒店的盈利模模式变了——供求关系变化化，决定酒店店盈利模式的的变化，服务务性，增值性性，集团性，，互联网的便便利性，资本本的决定性。。泛住宿业的视视角——星级酒店，满满足旅游需求求和商务需求求——公寓、写字楼楼，满足常驻驻商务需求——经济型酒店，，满足一般商商务需求——度假村，满足足新兴需求——培训中心，满满足会议需求求和单位需求求——城市民居：奥奥运人家，世世博人家——乡村民居：农农家乐，洋家家乐，乡村酒酒店——招待所，满足足一般公务需需求——办事处，满足足特定需求——社会旅馆，层层次变化。满满足社会需求求。——居民闲置房屋屋，将来……混杂，替代，，变化三个现象引发发关注一是途家模式式，供给侧的变变化。是闲散散房屋的再利利用，有的项项目是从房地地产销售开始始就融入。二是分权度假假，泛酒店的深深化。1998年分时度假开开始，之后失失败，2014年分权度假开开始，似乎是是房地产的一一剂良方。三是OTA与酒店的矛盾盾公开化，渠道道商的变化。。产品模式，运运营模式，营营销模式，都都是跨界，都都会引发长远远变化。4.酒店业存在的的主要问题——数量增长，质质量不能同步步；——硬件提升，软软件不能同步步；——成本增长，效效益不能同步步；——种类增加，人人才不能同步步；——渠道增加，市市场不能同步步；——专业增加，秩秩序不能同步步。三、经营管理理对策在市场的风浪浪中，行业在在成长，也在在逐步成熟。。一个市场的成成熟，基本判判断有三条：一是形成比较较完整的分工工体系；二是供求关系系大体稳定；三是创造和创创新逐步产生生。酒店业的起源源在西方，是是为贵族服务务的;而中国酒店业业的起源也是是为高消费的的一些人服务务。在今天这这样一个时代代——一个品质生活活的时代，它它应为广大的的品质消费者者服务。正面全新的时时代新常态。在这个时代，，确实面临着着一种新常态态，消费模式式、投资模式式、技术模式式以及消费人人群都发生了了很大的变化化。在这样的的变化下，酒酒店的管理和经营的的模式不能一一概而论。一些经济型型酒店、中端端酒店，正因因为有这种经经营模式的转转变导致了他他们的成功。。我们的老酒酒店恰恰是在在这样的常态态下，现在我我们要研究新常态下下我们要做什什么。正面全新的时时代新技术。随着互联网时时代的到来，，我们酒店消消费的格局已已经发生了一一个明显的变变化，中产阶级消费费成为主流。。我们应该去去研究如何借借助新技术进进行改变，形形成新的业态态。一切的商业将将互联网化，，一切的品牌牌将人格化、、一切的消费费将娱乐化。在我们酒店里里，也要考虑虑如何根据这这样的格局重塑我们的中中高端酒店。。正面全新的时时代新生代。这是一个颠覆覆的时代，需需要我们根据据新的时代特特征、新的时时代消费者，，来研究我们们酒店消费的模模型，研究每一个个酒店走向成成功的逻辑。。（一）经营模式创新哈佛商学院教教授克莱顿.克里斯滕森森对商业模式式有一个经典典定义：商业模式就是是如何创造和和传递客户价价值和公司价价值的系统。。它包括四个个环节：客户户价值主张、、盈利模式、、关键资源和和关键流程。。商业模式说白白了就四点：：你能给客户带带来什么价值值？给客户带来价价值之后你怎怎么赚钱？你有什么资源源和能力实现现前两点？你如何来实现现前两点？流通业出马云云，制造业出出张瑞敏，电电子业出柳传传志，都创造造了新的模式式，甚至颠覆覆了一个行业业。为什么传统酒酒店业没有这这样的代表人人物？一是新旧领域域与新旧模式式；二是综合性，，难以专业化化；三是服务业，，传统之传统统。新领域，新模模式，创造前前景。新领域，旧模模式，作茧自自缚。旧领域，新模模式，咸鱼翻翻生。旧领域，旧模模式，生存艰艰难。模式的创新集集中体现在经济型酒店和和中档商务酒酒店，单一功能，，有限服务形形成新的竞争争力。度假酒店对应需求，开开始一轮规模模和品质的竞竞争。产权酒店结合旅游业与与房地产业，，摸索分权度度假和分时度度假的结合。。主题酒店、精精品酒店成为新的热点点，包括民宿宿的发展，都都有如火如荼荼的趋势。但从长远来看看，供过于求求的态势会持持续，模式探探索可以解决决微观问题，，解决不了行行业问题。（二）经营手段创新旅游电子商务务形成主流，，难题不断克克服，竞争日日益激烈。企业网站功能能多元化，形形式多样化车联网崭露头头角，便利化化程度大大提提升消费者的全面面参与，深度度参与，设计计、配置、消消费、调整、、创造互联网+是大势，但是是人人都加上上了，优势也也淡化了。全过程服务，，基于位置的的移动服务，，即时信息，，贴身服务。。云服务，三年年以前是概念念，两年以前前是探索，一一年以前是产产品，今后是是普及。020，线上与线下下的结合，新新型手段，新新兴运作超越淘宝，超超越消费者，，超越80后高端酒店：引领中国酒酒店住宿服务务业发展的主主旋律高端酒店是现现代服务业的的龙头（2014年上缴税金123.6亿元，提供就就业78万人）。高端酒店的阶阶段性/结构性/区域性/局部性的过剩剩，需要市场场转型升级和和创新，当下下正理性回归，未来仍有空空间潜力。打造一批高端端酒店的世界界级中国自有品牌（锦江J品牌/首旅诺金、安安麓品牌/万达瑞华、嘉嘉华、文华品品牌），探索索高端酒店行行业的“中国服务”模式（金陵4-8-32服务质量模式式/细意浓情、卓卓越品质），，是引领现代代服务业、回回归行业核心心竞争力的主主旋律。中端酒店：品牌多元化丰丰富酒店住宿宿业业态成长长市场细分定位位准确的中端端酒店（300-600元平均房价））正在侵蚀上上下两端市场场（高端/经济型酒店）），因其经营营绩效一枝独独秀而受到资资本青睐，并并通过市场细细分（中端酒酒店之高/中/低档次）及品品牌多元化策策略规模迅速速上升（锦江江都城体系/铂涛多品牌/桔子酒店系列列/香格里拉·今旅）。在高低两端市市场挤压下精精选成长：以精选服务务模式为需求求特征的中端端酒店，改变变了全面服务务型三、四星星级酒店的产产品及服务设设施布局，突突出以商务客客人为主要对对象的最核心心的服务及设设施，并做到到高品质（核核心产品理念念：客房装修修/床/布草）。通过品牌多元元化冲出市场场重围：中端酒店相相对于经济型型酒店产品相相似度高凹板板，其则更注注重差异化，，强调多元化化，时尚、主主题、智能、、设计等各类类特征的中端端品牌蕴生了了精选服务型型的商务、度度假、社交、、生活方式等等酒店，丰富富了传统酒店店业态。发展创新理念念塑造中端酒酒店市场：中端酒店摒摒弃星级酒店店的“大而全”经营理念，以以及经济型酒酒店“千店一面”的市场现状，，致力于客人人生活方式的的体验，如：：定位主题化化（喆啡文化化主题）；围围绕顾客需求求设计产品（（维也纳/无人值守商务务中心）；创创造附加值（（尚客优/住宿+24小时餐饮连锁锁酒店标准））；跨界产品品融合体验（（全季/星空传媒·好声音主题酒酒店）南京中心大酒酒店体验经济中的的服务过程不仅是个性化化的，更是强强调服务过程程中，客人与与员工的互动动。我们在客户的的体验方面有有互动的微客服，有深入到员员工言行举止止中的礼仪行动和水到渠成的的店内销售。。宜兴大酒店一个小城里的四四星级酒店，，7星级的服务品品质，网上5000个评论，4999个好评。刚入住他给你擦擦行李箱，同同时给你免费费洗车，和你你聊当地新闻闻，宝宝有免免费玩具，有免费的主题题蛋糕，房间间给你泡好当当地特色茶。跟他们说牛奶过过敏，你在酒酒店所到之处处每个人都记得。酒店服务绝对7星际，秒杀洲洲际万豪君澜澜等。网评苏州南园宾馆馆“服务很贴心心的园林式酒酒店”很有历史积淀淀的宾馆，有有免费水果点点心和欧舒丹丹洗浴用品，，还备有漱口口水，很周到到。书香气息息浓厚，房间间里的书柜里里有约20本书籍。酒店店服务态度很很好，还有一一些很有意思思的地方，比比如蒋家别墅墅、禅院（里里面备了精致致的檀香等供供来宾礼佛））、林彪建的的地下密室。。可以自行参参观也可以参参加宾馆的定时免费院内内游览，有导游讲解解和小电瓶车车接送。我们们住得非常愉愉快，服务员员还主动帮我我们送来儿童童拖鞋、牙刷刷，特别贴心心！下次来苏苏州还会首选选这里！其他案例买专利转化为为产品设计网络产品品增加网络话题题净蔬菜进社区区通过一个产品品打造一个产产业每个厨师就是是一个生产线线38（三）去产能能，综合体模模式传统酒店行业业面对着去产产能、去库存存的严峻局面面，达到供求求关系大体平平衡。——2014年，全国星级级酒店12803家，纳入统计计11180家，客房150万间，固定资资产原值5000亿，收入2151亿，出租率54.2%。——如果以85%最佳出租率参参照，差30个百分点，如如果以60%的盈亏平衡点点参照，差6个百分点。——意味着产能过过剩10至30%左右，即减少少2000家，可以平衡衡，减少3000家，全面盈利利，减少4000家，状态良好好。——同时，泛住宿宿业迅速发展展，尤其是分分享经济模式式，途家将在在三年之内掌掌握超过百万万间可用房源源，在传统酒酒店业之外生生出一个巨无无霸，所以还还要更大程度度的去产能。。——如何去产能？？转型。超越越传统酒店业业，超越住宿宿业。城市化化的发展提供供了广阔天地地，大楼不能能炸，空间要要利用综合体模式——企业服务务综合体体，为聚聚集到城城市的企企业服务务。——文化服务务综合体体，为文文创企业业发展构构造平台台。——医疗服务务综合体体，借助助周边优优势，全全面转换换。——众创空间间综合体体，建设设众创、、众包、、众扶、、众筹平平台。——教育服务务综合体体，好学学校扩充充，资源源充分利利用。——社区服务务综合体体，生活活服务，，全面深深化。狂想（四）资资本运作作资本市场场的关注注。五种情况况：银银行运作作，上市市运作，，基金运运作，房房地产运运作，众众筹运作作。其它各类类资金把钱玩转转，以钱钱生钱（五）降降成本转型解决决根本的的供求关关系问题题，但是是多数酒酒店不能能走，思思路可以以调整，，空间可可以利用用，根本本还在于于日常经经营。酒店头上上五把刀刀——工业发展展促进能能源成本本上升——红利减弱弱形成人人力费用用上涨——多方税费费乱收影影响预期期收益——结构因素素强化造造成供求求不均——追求奢华华导致恶恶性增长长态势降成本方方法——靠文化降降低建设设成本——靠特色降降低营销销成本——靠科技降降低能源源成本——靠精细降降低物料料成本——靠保养降降低运作作成本——靠严格降降低管理理成本——靠小费降降低人力力成本——靠合作降降低竞争争成本抓好生产产环节，，有效控控制成本本制定采购购制度和和规范，，并加强强监督。。制定各类类原材料料的加工工规格标标准。制定标准准食谱，，控制配配料和烹烹制环节节。加强成本本核算，，定期并并进行分分析比较较。45克服陋习习减本降耗耗管理的目目的就是要不不断减少少浪费，，降低单单位成本本，降低低经营费费用。B利润是指通过过部门内内部管理理，减少少损耗，，减少浪浪费而获获得的利利润。46（六）服务创新服务创新新源于对对客户体体验的深深度挖掘掘与认知知；服务创新新应着眼眼于客户户体验价值值的提升；；服务创新新对价值值的提升升，将进进一步影影响到产产业行为为，进而而升级成成为产业创新新。服务创新新的内容容1.服务产品创新新从关注客客户的核核心需求求出发，，在产品品及服务务流程设设计上不不断进行行整合创创新，致致力向顾顾客提供供环保、、健康便便捷、更更具人性性化的优优质酒店店服务。。蓝牙枕头头内置LED灯枕头餐桌边的的杂志架架餐厅在桌桌边放杂志架，，让点完完菜后与与上菜的的这段空空挡时间间，客人人可以随随心取阅阅，让等等待不再再漫长。。前台接待待台摆放放“抗菌免水水洗手啫啫喱”，使用非非常方便便，不用用水，直直接可以以清洁双双手。2.服务过程创新新积极鼓励励顾客的的参与、、提供顾顾客自助助式的便便利服务务，要求求顾客自自主服务务。通过过这种自自主服务务来降低低成本，，从而降降低房价价，吸引引顾客。。美国拉斯维加加斯阿利亚赌赌场酒店店这家有着着4000多个房间间的大型型酒店可可以让您您自己设设计您的的生活。。客房会会写上您您的名字字欢迎您您的入住住，与此此同时，，灯光、、电视、、窗帘都都会打开开，让您您欣赏壮壮丽的景景色。通过一个个控制面面板，您您就可以以个性化化您房间间内的每每个细节节，例如一一个“晚晚安”按按钮，可可以减弱弱灯光、、关闭窗窗帘并激激活门外外“请勿勿打扰””的牌子子。您也也可以自自定义灯灯光强度度、温度度和歌曲曲，让它它们在早早晨唤醒醒您。酒店还设设有无线线上网(包括在房房费内)，据说它它的网速速是美国国客房的的平均网网速的8倍，以及及一台42英寸的有有着智能能面板的的液晶电电视，用用以连接接电脑、、游戏机机、数码码相机、、MP3播放机等等。3.服务组织创