旅游从业人员的职业心理素质

第九章旅游从业人员的职业心理素质

第一节职业心理素质与服务质量当客人遇到困难时，你能够迅速妥善地帮助他们解决吗？当你和客人之间出现矛盾时你能控制住自己的情绪吗？一、旅游服务质量直接与职业心理素质相关旅游业销售的是以无形产品为主的旅游产品，这种产品的生产和销售工作都是由旅游服务人员在宾客在场的情况下完成的，而且多数情况下是由个人单独完成的，这就对旅游服务人员的职业心理素质提出了很高的要求。二、旅游服务人员的职业心理素质构成品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业认知：感知力；记忆力；注意力；思维力情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可供的应激意志：自觉性；果断性；坚定性；自制力气质：忍耐性要强；感受性要适当；适应性要强能力：观察力；记忆力；综合服务能力第二节旅游职业心理素质的养成注意力记忆力思维能力情感自控能力意志力一、注意的概述二、注意的外部表现三、注意的种类四、培养良好的注意力第一良好注意力的培养注意是心理活动对一定对象的指向和集中。注意是心理过程的开端，也是心理过程顺利进行的必要条件。指向性和集中性是注意的两个特点。一、注意的概述生活中的“注意”

现实生活中，我们可能曾经碰到过这种情况：

在餐厅里，客人或服务员不小心把碟子掉在地上摔碎了，发出“哐”的响声，这时几乎所有人都会被这个声音吸引过去。还有另外一种情况：客人在吃完饭后打算买单，于是他举手示意附近的服务员，可是那个服务员明明眼睛望着客人的方向，却“视而不见”，一点动静都没有，要等客人大声叫了他才反应过来。上述两种情况都说明一种心理现象——“注意”。当人处于注意状态时，总是在注意看着什么、听着什么或想着什么。人在集中注意于某个对象时，常常伴随有特定的生理变化和表情动作。注意时最显著的外部表现。二、注意的外部表现根据注意时有无目的和意志努力，注意可分为无意注意和有意注意两种。三、注意的种类无意注意是是没有预定定目的、不不需作意志志努力的注注意。无意意注意的产产生原因有有两方面。。（一）无意意注意有意注意是是一种自觉觉、有预定定目的，需需要一定意意志努力的的注意。有意注意是是自觉并需需要通过一一定意志努努力才能保保持的注意意，是人类类所独有的的一种积极极的心理现现象。（二）有意意注意四、培养良良好的注意意力旅游服务人人员要具有有良好的注注意力，及及时发现客客人的需要要，为他们们提供优质质的服务。。注意品质包包括注意的稳定定性、注意意的范围和和注意的分分配三个方面。。要提高注意意力就要培培养良好的的注意品质质：1.努力力提高注意意的稳定性性；2.努力力扩大注意意的范围；；3.合理理进行注意意分配。一、记忆概概述三、培养良良好的记忆忆力二、记忆的的过程第二良好好记忆力的的培养（一）记忆忆的定义记忆是人脑脑对过去经经验的反映映。由于有记忆忆，凡是人人感知过的的事物、思思考过的问问题、体验验过的情感感以及操作作过的动作作，都可以以以映象的的形式保留留在大脑中中。一段时间后后，在一定定条件下，，即使客观观事物不作作用人的感感官，也可可以在大脑脑中重新进进行反映。。一、记忆概概述1.按照照记忆的内内容的不同同，可以将将记忆分为为形象记忆、、逻辑记忆忆、情感记记忆和运动动记忆四种；2.按照照记忆中信信息保持时时间的长短短，可以将将记忆分为为瞬时记忆、、短时记忆忆和长时记记忆三种。（二）记忆忆的种类记忆的基本本过程包括括三个环节节。其中，识记记、保持是是“记”的的过程，再再认和回忆忆是“忆””的过程。。二、记忆的的过程识记是通过过感知活动动将信息输输入大脑的的过程，是是记忆过程程的第一步步。识记可以分分为无意识识记和有意意识记两种种。（一）识记记保持是识记记的延续，，是把识记记到的信息息在大脑中中进行贮存存的过程。。人的大脑贮贮存大量的的信息，但但是保持在在大脑中的的信息并不不是一成不不变的，而而是会发生生变化的。。保持在大脑脑中信息的的质和量的的变化称为为遗忘。遗忘是有规规律的：先先快后慢、、先多后少少。（二）保持持再认和回忆忆是将大脑脑中保持的的信息提取取出来的两两种形式。。回忆的记忆忆程度比再再认高，能能再认不一一定能回忆忆，而能回回忆的一般般都能够再再认。（三）再再认和回忆忆良好的记忆忆力是一名名优秀旅游游从业人员员应具备的的基本素质质。培养良好的的记忆力应应当注意四四个方面：：1.明确确识记的目目的、任务务和树立识识记的信心心；2.掌握握正确的识识记方法；；3.合理理地进行复复习；4.利用用联想手段段。三、培养良良好的记忆忆力资料阅读记忆的黄金金时间研究结果表表明，一天天有四段高效的记忆时间间。第一段是清晨起床后后一小时左左右，这段时间间进行记忆忆，可以防防止学习的的材料对后后学习材料料的干扰；；第二段是早上八点至至十点左右右，在这段时时间里人的的精力上升升，处于旺旺盛期，记记忆的效果果比较好、、容量也比比较大；第三段是傍晚六点至至八点左右右，这段时间间也是人精精神状态比比较好的一一段时间；；第四段时间间是晚上临睡前前的一个小小时左右。第三良好好思维能力力的培养一、思维的的概述二、解决问问题的一般般思维过程三、思维的的品质四、培养良良好的思维维能力思维是人脑脑以已有的的知识为中中介，对客客观事物的的间接和概概括反映。。思维是在感感知觉的基基础上形成成的，同时时又对感知知活动具有有指导作用用，是认识识过程的高高级阶段。。间接性和概概括性是思维的特特点。一、思维的的概述思维的基本本过程思维是一种种复杂的心心理现象，，包括两个个基本过程程：1.分析析与综合思维活动是是从对客观观事物的分分析和综合合开始的，，所以分析析和综合是是思维的基基本过程。。2.比较较、抽象和和概括通过比较、、抽象和概概括，人的的思维才能能反映客观观事物的本本质特性和和事物之间间的本质联联系。一般来说，，解决问题题的思维过过程可以划划分为发现问题、、分析问题题、提出假假设和检验验假设四个阶段。。二、解决问问题的一般般思维过程程思维能力的的水平是由由思维的品品质决定的的。思维的品质质包括三个个方面。三、思维的的品质对于旅游从从业人员，，培养良好好的思维能能力应该从从以下几个个方面着手手：1.树立立辩证唯物物主义的世世界观；2.学习习和积累有有关的知识识；3.提高高语言文字字能力。四、培养良良好的思维维能力思维能力训训练学校田径运运动会有4个径赛项目目：100米、200米、400米和800米。二班有有三位男生生建国、小小杰、大牛牛和三位女女生丹丹、、小颖、淑淑珍参加。。运动会有两两个规定：：(1)每个项目必必须男女同同时参加或或同时不参参加。(2)每人只能参参加一个项项目。如果建国参参加的是100米或200米，大牛参参加的是400米，丹丹参参加的是800米，则以下下哪项一定定为真?A.小杰参加的的是800米。B.建国参加的的是100米。C.小颖参加的的是200米。D.淑珍参加的的是400米。E.建国参加的的是200米。丹丹、小颖颖、淑珍去去参加奥林林匹克竞赛赛。奥林匹匹克竞赛有有数学、物理理和化学三种，每人人只参加一一种。建国国、小杰、、大牛作了了以下猜测测：建国：丹丹丹参加了数数学竞赛，，小颖参加加了物理竞竞赛。小杰：淑淑珍没参参加物理理竞赛，，小颖参参加了数数学竞赛赛。大牛：丹丹丹没参参加数学学竞赛，，小颖参参加了化化学竞赛赛。如果他们们的猜测测都对了了一半，，则以下下哪项为为真?A.丹丹、小小颖、淑淑珍分别别参加数数学、物物理和化化学竞赛赛B.丹丹、小小颖、淑淑珍分别别参加物物理、数数学和化化学竞赛赛C.丹丹、小小颖、淑淑珍分别别参加数数学、化化学和物物理竞赛赛D.丹丹、小小颖、淑淑珍分别别参加化化学、数数学和物物理竞赛赛E.丹丹、小小颖、淑淑珍分别别参加化化学、物物理和数数学竞赛赛一、情感感概述三、培养养高尚的的情操二、激情情与心境境的自我我调控第四良良好情感感自控能能力的培培养（一）情情感的定定义情感是人人对待客客观事物物的态度度体验。。人的情感感主要包包括自然情感感和社会会情感两方面。。一、情感感概述情感是随随着认识识而发生生，并随随着认识识的变化化而变化化的。情感与人人的需要要有密切切的联系系。情感感反映的的不是客客观事物物本身，，而是具具有一定定需要的的人和客客观事物物之间的的关系。。（二）情情感与认认识、需需要的联联系人们通常常通过外外部表现现来判断断一个人人当时处处于什么么情感状状态。情感的外外部表现现又称为为表情，，主要有有面部表情情、身体体表情和和言语表表情三种。（三）情情感的外外部表现现情景联想想人的情感感在现实生生活中，，我们会会接触各各种各样样的人和和物，在在接触的的过程中中往往对对这些人人和物抱抱有一定定的态度度。对于于有的人人和物，，我们的的态度是是积极的的，这些些积极的的态度引引发了我我们内心心喜欢、、愉快等等情感；；反之，，如果我我们对一一部分人人和物的的态度是是消极的的，这些些消极态态度的体体验就会会使我们们产生厌厌恶、愤愤怒等情情感。（一）激激情的自自我控制制激情的产产生有一一定的爆爆发性，，消极激激情的危危害性很很大。一一般来说说，激情情的产生生主要有有两个原原因。二、激情情与心境境的自我我调控旅游从业业人员要要培养自自我控制制激情的的意识，，掌握一一些有效效的激情情自控方方法。任何心境境的产生生都是有有原因的的，主要要有三种种。（二）心心境的自自我调节节为了提高高服务质质量，旅旅游从业业人员要要善于调调节消极极心境，，在工作作中保持持良好的的心境状状态。保保持良好好的心境境，可以以从以下下两个方方面着手手：1.树树立崇高高的理想想和信念念，培养养坚强的的意志2.注注意锻炼炼身体，，合理安安排作息息。（二）心心境的自自我调节节情操是一一种复杂杂的具有有一定社社会意义义的高级级情感，，包括道道德感、、美感和和理智感感。情操对人人的思想想和行为为有重要要的影响响，旅游游从业人人员应培培养高尚尚的情操操。1.培培养高尚尚的道德德感；2.培培养良好好的理智智感；3.培培养健康康的美感感。三、培养养高尚的的情操一、意志志概述二、培养养坚强的的意志品品质第五良良好意志志品质的的培养意志就是是人们自自觉地