星级饭店访查规范

《星级饭店访查规范》简释吴江市旅游局蒋洪行

业

标

准

及

实

施为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高。2006年3月7日国家旅游局发布了编号为LB/T006-2006的行业标准《星级饭店访查规范》。2006年4月中旬，国家旅游局在四川峨嵋山召开全国星级标准评定员会议，布置实施《星级饭店访查规范》和对满五年有效期的54家五星级饭店进行评定性复核。2006年5月16-18日，江苏省旅游局在泰州召开星级复核动员会议，布置实施《星级饭店访查规范》和对满五年有效期的42家四星级饭店进行评定性复核。术

语

和

定

义星级饭店访查具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。神秘客人持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。基

本

要

求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为2—3人。基

本

要

求访查员在店访查时间以住店时间最短为24小时，最长为72小时。注：旅游饭店星级评定检查工作实施办法（试行）规定：星级评定检查工作，对申请一、二星级的饭店，应在24-36小时内完成；对申请三星级的饭店，应在36-48小时内完成；对申请四、五星级的饭店，应在48-72小时内完成，其中对申请白金五星级的饭店检查应不少于72小时。

访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。访

查

结

果

的

处

理访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。访查结果达标饭店的奖励口头表扬。通报表扬。饭店申请更高星级评定时予以加分。在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。访查结果未达标饭店的处理口头提醒。书面警告。通报批评。限期整顿。降低星级或取消星级。访

查

项

目分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店。前厅总机*预订门卫行李—到店登记入住*叫醒服务礼宾/问讯服务结帐服务门卫行李—离店前厅整体舒适度访

查

项

目客房客房评价整理客房服务*开夜床服务*洗衣服务*客房微型酒吧客房整体舒适度餐饮*自助早餐服务正餐服务*酒吧/茶室/大堂吧服务*送餐服务餐饮区域整体舒适度访

查

项

目其他服务*康乐服务 *商务中心 *商品服务 *安全设施及特殊人群设施饭店总体印象公共区域 后台区域 员工要求与应变能力员工要求应变能力 各

星

级

访

查

项

目

与

分

值

对

比星级项目一、二星级三、四、五星级项目标准得分项目标准得分前厅71109129客房31066168餐饮2885161其他00368安全设施及特殊人群设施00118饭店总体印象140140员工要求126126合计1437026610各星星级级达达标标率率要要求求达标标率率=该该项项实实际际得得分分/该该项项目目标标准准得得分分××100%。。各各星星级级最最低低总总体体达达标标率率要要求求：：一星星级级：：50%二星星级级：：60%三星星级级：：70%四星星级级：：80%五星星级级：：90%白金金五五星星：：98%除总总体体达达标标率率达达到到规规定定外外，，前前厅厅、、客客房房、、餐餐饮饮、、其其他他服服务务、、安安全全设设施施及及特特殊殊人人群群设设施施、、饭饭店店总总体体印印象象、、员员工工要要求求等等7个个大大项项也也应应按按要要求求达达到到各各星星级级相相应应达达标标率率。。（（““其其他他服服务务””、、““安安全全设设施施及及特特殊殊人人群群设设施施””对对一一、、二二星星级级饭饭店店不不作作要要求求））。。如如其其中中任任何何一一个个大大项项达达标标率率达达不不到到规规定定要要求求，，视视为为未未达达标标。。对于一、、二星级级饭店统统计达标标率时，，标注““*”的的项目可可从分母母中扣除除。员

工应应变变

能力力评评

价员工应变变能力评评价是为为考察星星级饭店店员工在在访查人人员设置置的特殊殊情景下下的危机机处理能能力、变变通能力力而设置置的。目目的是通通过此项项评价促促进星级级饭店提提高个性性化、定定制化服服务能力力，提高高宾客满满意度。。标准中中共设置置员工应应变能力力考核点点20个个。设置考核核点的项项目为：：总机，，*预订订，门卫卫行李——到店，，登记入入住，*叫醒服服务，礼礼宾/问问讯服务务，结帐帐服务，，门卫行行李—离离店，整整理客房房服务，，*开夜夜床服务务，*洗衣服服务，*客房微微型酒吧吧，*自自助早餐餐服务，，正餐服服务，*酒吧/茶室/大堂吧吧服务，，*送餐餐服务，，*康乐乐服务，，*商务务中心，，*商品品服务，，*安全全设施及及特殊人人群设施施项目。。员

工应应变变

能力力评评

价各星级最最低合格格率要求求：一星级：：至少抽抽查5个个考核点点，合格格率50%以上上二星级：：至少抽抽查5个个考核点点，合格格率60%以上上三星级：：至少抽抽查8个个考核点点，合格格率70%以上上四星级：：至少抽抽查12个考核核点，合合格率80%以以上五星级：：至少抽抽查15个考核核点，合合格率80%以以上白金五星星：至少少抽查15个考考核点，，合格率率90%以上特

殊情情景景

题库库选选

摘（（一））特殊情景景描述考核环节节：电话话接听时间：不不限地点：不不限事件经过过：总机机接到宾宾客错打打进来的的电话（（宾客以以为是某某旅行社社的电话话，想旅旅游）………员工可能能的应对对措施a.一一视同仁仁，语言言清晰，，态度亲亲切，礼礼貌地提提醒宾客客打错了了，询问问是否需需要帮助助，尽量量为宾客客提供帮帮助。b.一一视同仁仁，语言言清晰，，态度亲亲切，礼礼貌地提提醒宾客客打错了了，等宾宾客挂机机后再挂挂断电话话。c.告告诉宾客客打错了了，如““对不起起，您打打错了””，没等等宾客反反应先挂挂断电话话。结果分析析a.宾宾客很满满意。b.宾宾客满意意。c.宾宾客不满满意。特

殊情情景景

题库库选选

摘（（二））特殊情景景描述考核环节节：问询询时间：不不限地点：不不限事件经过过：一位位宾客通通过外线线给饭店店总机打打电话，，说自家家的狗病病了，想想请帮忙忙查找离离家近的的宠物医医院的电电话号码码。员工可能能的应对对措施a.热热情帮助助宾客查查询，请请宾客留留下号码码，立即即查询并并很快回回复。b.答答应帮助助宾客查查询，但但回复不不及时。。c.告告诉宾客客无能为为力，请请宾客打打114查询。。d.告告诉宾客客饭店没没有该项项业务。。结果分析析a.宾宾客很满满意。b.宾宾客满意意。c.宾宾客不满满意。d.宾宾客很不不满意。。特

殊情情景景

题库库选选

摘（（三））特殊情景景描述考核环节节：叫醒醒服务时间：不不限（也也可在凌凌晨一点点以后））地点：不限限事件经过：：宾客打电电话给前台台，要求提提供第二天天（或当天天）早晨某某点钟（可可以是服务务员交接班班的时间））的叫醒服服务。宾客客指定的叫叫醒时间到到了，………员工可能的的应对措施施a.客房房叫醒不准准时。b.客房房叫醒准时时，但第一一遍叫醒无无人应答，，没有检查查叫醒宾客客情况。c.客房房叫醒准时时到位，但但第一遍叫叫醒无人应应答，检查查叫醒宾客客情况并再再次叫醒宾宾客。结果分析a.宾客很很不满意。。b.宾客不不满意。c.宾客很很满意。特

殊情情

景题题

库选选

摘（（三）特殊情景描描述考核环节：：结帐服务务时间：不限限地点：收银银处事件经过：：宾客（悄悄悄带走房房间的一件件较贵重物物件，如浴浴袍等）没没有事先通通知总台，，直接到收收银处办理理退房结帐帐手续，并并称要急着着赶飞机，，客房中心心查房发现现此事………员工可能的的应对措施施a.直接接告诉宾客客查房结果果，问宾客客是否拿走走了该物，，并请宾客客归还。b.告诉诉宾客他住住过的房间间少了一件件该物，价价值**元元，要求索索赔。c.婉转转提醒宾客客，查房时时找不到该该物，请宾宾客帮助回回忆放在哪哪里了，同同时让客房房部根据宾宾客提供线线索再次查查房；或委委婉地提醒醒宾客，是是否存在着着亲友来访访时无意带带走该物的的可能性；；或请宾客客协助服务务员回房再再次查找该该物，进房房时服务员员停留在客客房外面。。特

殊情情

景题题

库选选

摘（（三）d.询问问宾客是否否很喜欢饭饭店的该物物，准备买买走一件，，如果是可可帮宾客换换一件新的的；或主动动征询宾客客客房内有有没有特别别喜欢的物物品；或告告诉宾客该该物不是一一次性用品品，饭店需需要循环使使用。e.假装装不知，将将该物赠送送给宾客。。f.直接接把该物的的价格计入入帐单，不不向宾客做做任何说明明。结果分析a.没给宾宾客台阶下下，宾客很很生气。b.不分青青红