你今天对客人微笑了吗？课件

你今天对客人微笑了吗？那么什么是笑呢？什么又是微笑呢？微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆笑：是人们对于客观社会现象的一种主观情绪的反

映。微笑：是笑中最体现出人的乐观向上，愉快热情的一种特殊语言，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。什么是笑？什么是微笑？记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开始，要一直工作到晚上10点。这样一来，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点的车。我们先来讲一个故事：这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间的一个小旅馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。，“当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。”

——这是他后来面对美国《时代周刊》记者采访时的原话。而此时的他已经是旅馆大王了——在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港……一座座以他名字命名的饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他的创业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界；现在，发展到210家。他，就是——唐纳德.希尔顿。希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方……”每次当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？”

希尔顿的高招：微笑

希尔顿饭店以微笑称雄全球。当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人问好：“您好！××先生（女士），很高兴又见到您！”熟记客人名字会为你和酒店带来更大的效益！希尔顿酒店还有一个特点，那就是：酒店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。

“微笑服务”之同时，千万不能忘记了一句格言：先有微笑的员工，后有微笑的企业，才能有广大的客户群！笑脸增友谊，微笑出效益。

深刻理解客人在旅途中的困难和不便；深刻理解本身职业的责任和荣誉；有发自内心的，心甘情愿的服务意识。那么，怎样才能使自己提供微笑服务呢？

微笑是自信的象征微笑是礼宾修养的充分表现微笑是和睦相处的反映，微笑是实现人际交往的通行证微笑是心理健康的标志微笑是商业职业道德的要求微笑的具体表现是？笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。．微笑服务应当始终如一微笑要发自内心最优美的笑是自然的笑；最幸福的笑是甜蜜的笑；最高兴的笑是眉开眼笑；最巧妙的笑是会意而笑；最愉快的笑是又说又笑；最得意的笑是点头而笑；最害羞的笑是低头含笑；最动人的笑是含泪而笑；最调皮的笑是笑了又笑；最热闹的笑是哄堂大笑；最自豪的笑是哈哈大笑；最诚挚的笑是发自内心的笑；最幽默的笑是别人笑自己不笑；多种多样笑最恶毒的笑是奸笑；笑一笑十年少！！！！！！狂笑大笑嘻笑捧腹大笑眉开眼笑忍不住笑破涕为笑奸笑冷笑暗笑傻笑惨笑强笑干笑苦笑皮笑肉不笑嘲笑讥笑嗤笑微笑，冷笑，讥笑，阴笑，奸笑，大笑，皮笑肉不笑，笑不露齿……狞笑菀儿一笑泯嘴笑浅笑窃笑咯咯笑嫣然一笑,------多种多样笑微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财富”；笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要