电大管理创新专题资料

定型，例如同事之间的任意交谈。非正式沟通的优点是：沟通方便、内容广泛，方式灵活，沟通过程难以控制，传递的信息往沟通速度快，利于了解真实思想；非正式沟通的缺点是：往不确切，易于失真。沟通过程难以控制，传递的信息往3）管理中对于非正式沟通采取的立场和对策是：第一，建立和完善组织内的沟通机制，尽可能使组织内沟通系统开放或公开。第二，在小道消息流传的时候，应尽可能快地消灭信息的真空状态，尽可能多而快地传达可信的消息。第三，对于谣言，采取防卫性的驳斥并不能奏效，重要的是指出事实真相并进行适当的因为这些是最容易导致小道消忠告。因为这些是最容易导致小道消第四，要防止组织成员过分闲散或过分单调枯燥的情形，息传播的心理条件。4）沟通中传者造成的沟通障碍及管4）沟通中传者造成的沟通障碍及管4）成为受者，倾听反馈。理对策5）改进工作作风。理对策沟通中传者方面的问题主要表现在：1）表达不清，信息编码不准确。5）如何解决沟通通道中存在的问2）信息传送不全。题？3）信息传递不及时或不适时。1）表达不清，信息编码不准确。5）如何解决沟通通道中存在的问2）信息传送不全。题？3）信息传递不及时或不适时。1）考虑对象的特征。4）惰性。2）考虑信息内容的特征。针对上述问题的管理对策是：3针对上述问题的管理对策是：3）考虑信息传递的效果和效益。1）把自己置于受者的位置。6）沟通中管理体制的障碍及对策选2）选择最佳的信息沟通媒介。3）发送信息要准确、及时。管理体制的障碍集中表现在：

权责划分不合理。(7)沟通中心理障碍的表现及对策层级设置太多、部门划分过细。协作愿望。人员配备不合理。心理人格。沟通渠道不健全。心理差距。消除管理体制的障碍的对策主要有:心理状态。管理体制的理顺。包括：建立和完要克服上述心理障碍，主要从这样几方善权力责任体系；精简机构，简政放权；明面入手:确岗位责任；健全组织内的沟通渠道。加强组织文化建设。2)遵循沟通的基本原则。包括：制度完善激励机制。化原则；责任原则；明确性原则；经济性原营造和谐的沟通气氛。则；权威性原则；人机配合原则。4)运用相互作用分析的原理。权责划分不合理。(7)沟通中心理障碍的表现及对策层级设置太多、部门划分过细。协作愿望。人员配备不合理。心理人格。沟通渠道不健全。心理差距。消除管理体制的障碍的对策主要有:心理状态。管理体制的理顺。包括：建立和完要克服上述心理障碍，主要从这样几方善权力责任体系；精简机构，简政放权；明面入手:确岗位责任；健全组织内的沟通渠道。加强组织文化建设。2)遵循沟通的基本原则。包括：制度完善激励机制。化原则；责任原则；明确性原则；经济性原营造和谐的沟通气氛。则；权威性原则；人机配合原则。4)运用相互作用分析的原理。论述完整)(从黑体(1)—(7)方面入手，但是注意“正式沟通”与“非正式沟通”两方面的方案举例都要涉及)论述涉及方案:正式沟通：如开会讨论、中层干部会议、问卷调查、座谈会等等，但要自行论述完整，光几个关键词是要雷同卷的！)非正式沟通：如：冷餐会、娱乐文体活动、外出旅游考察等非正式场合也可讨论方案以直接获取一线员工反馈意见。注意要自行论述完整，光几个关键词是要雷同卷的！)

3、替代品的威胁对现有的产业竞争格局具有毁灭性的影响， 比如电子邮件对于信函业务的替代，请对波特的五种力量模型中的“替代品威胁”进行阐述,并举例说明。P145答:波特在《竞争战略》一书中指出，每一个产业都存在五种基本竞争力量，即潜在进入者、替代品、购买者、供应者与现有竞争者之间的抗衡。替代品是指那些与本产业产品具有相同功能、 可相互代替的产品。替代品可分为直间接替代品接替代品和间接替代品，直接替代品是指某一种产品直接取代另一种产品,间接替代品是由能起到相同作用的产品非直接地取代另外一些产品。替代品设置了产业中企业可谋取利润的定价上限,所以替代品投入市场，可能影响替代品设置了产业中企业可谋取利润的定价上限,所以替代品投入市场，可能影响本产业的销售额和收益，其价格越有吸引力，则影响越大，因而本产业同生产替代品的其他产业和企业之间存在着竞争，替代品对本产业形成威胁。决定替代品压力大小的因素主要有 1）替代品的盈利能力，2）替代品生产企业的经营策略3）购买者的转换成本。举实例（略）另起一行：结合自己公司实际情况论述与拓展…•…（举例仅作参考：数码照另起一行：结合自己公司实际情况论述与拓展…•…（举例仅作参考：数码照MP3、MP3、MP4对原先盒式磁带播放器、录像机的替代；计算机考试替代纸质考试等等，请自行举例并论述完整）

4、危机是由于外界环境因素或组织自身因素引起的危及组织生存发展的突发性和灾难性事件，如果不对危机进行全面的处理，企业的生存都将会面临困难。请你对危机处理时应P93——97答：1）危机处理时，应该坚持以下原则：主动性，请你对危机处理时应P93——97答：1）危机处理时，应该坚持以下原则：主动性，当危机爆发时，切忌拒绝问题，消极回避；而应该直面危机，主动谋求危机的解决方法。敏捷性，组织对危机的反应必须是敏捷而有效的。敏捷性，组织对危机的反应必须是敏捷而有效的。真诚性，包括两个要求：真实、诚心。危机事件爆发以后，必须主动地提供全部的事实真诚性，包括两个要求：真实、诚心。危机事件爆发以后，必须主动地提供全部的事实真相，任何文过饰非的举措都会增加公众的好奇、猜测和反感，不利于对危机的控制；组织真相，任何文过饰非的举措都会增加公众的好奇、猜测和反感，不利于对危机的控制；组织必须以最大的诚意，面对公众对危机的关注，并切实站在公众的立场上处理问题，保护受害者的利益。全面客观性，全面、客观掌握有关事实对危机处理具有决定性的作用。统一性，表现在思想认识统一、内外口径统一、指挥协调统一、行动步骤统一。全员性，全体成员应该是危机处理的参与者而非旁观者。2）危机管理的基本步骤和对策1）问题管理－－建立危机的“预警”机制。主要是见微知著、防患未然；监测环境、沟通协调。2）危机处理。处理危机时要坚持主动性、敏捷性、真诚性、全面客观性、统一性、全员性的原则。3）危机处理的过程：首先做好危机准备方案；其次做好危机的传播方案；第三做好危机的处理工作；第四做好危机中的信息传播工作。4）变危机为契机。（3）结合该理论对目前的一些现实问题进行评析（略）既可以是正面积极应对危机的举例，也可以是反面被危机“吞没”的举例另起一行：结合自己公司实际情况或实际问题论述与拓展 （举例仅作参考：肯德基虽然经历过“苏丹红”事件却依旧让她的“新奥尔良烤翅”风靡市场；微软公司在面临不正当竞争甚至是垄断的情况如何通过积极地斡旋终逃被一分为二的厄运？但不合格奶粉的生产企业却因为没有做好危机管理瞒报漏报最终难逃破产厄运；BP英国石油公司如何应对正在发生的墨西哥湾原油泄漏事故？处理好公司开创以来最大的危机？请自行举例并论述完整）5、提高顾客购买的总价值，是提高顾客满意度的途径之一，那么如何提高顾客购买的总价值呢？并请结合现实社会中的优秀企业实例阐述如何增加顾客购买的总价值。P208答：（1）增加顾客购买的总价值，可以从四方面做起:企业产品，产品是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而在况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。 顾客对某个企业的产品很满意， 就会重复购买和向别人推荐购买这个企业的产品。 所以，产品有一个好口碑，在顾客中就会树立起该产品的领头羊地位。企业必须认真分析不同经济发展时期不同类型顾客需求的个性特征,并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性。另起一行：结合自己公司实际情况或实际问题论述与拓展 （举例仅作参考：Swatch手表、宝洁公司的日化产品、松下的数码产品、奔驰汽车的优秀都是品质的代表，请自行举例并论述完整）企业服务，服务是伴随产品实体的出售， 企业向顾客提供的各种附加服务， 包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培养、产品保证等。在现代营销实践中，顾客在选购产品使，不仅注意产品本身，更加重视产品的附加利益。如果在与顾客的接触中有意识地互动，就会传递服务过程提升服务质量。要搞好服务，必须善于倾听顾客意见，询问顾客的评价；提高服务人员的素质；制定灵活的服务政策;制定服务标准；重视并控制企业在服务中的过失。另起一行：结合自己公司实际情况或实际问题论述与拓展…•…（举例仅作参考：星航公司的微笑服务、樱花油烟机的免费永久更换油网服务、招商银行的信用卡服务，希尔顿酒店的感官式营销手法请自行举例并论述完整）企业形象，形象是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象，包括企业在产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等构成的有形形象，公司及其员工的职业道德行为、经营、服务态度、作风等行为形象，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象、形象对于企业来说是宝贵的无形资产， 良好的形象会对企业产品产生巨大的支持作用,赋予产品较高的价值，从而给顾客精神上和心理上的满足感、 信任感，使顾客的需要获得更高层次和更大限度的满足。另起一行：结合自己公司实际情况或实际问题论述与拓展…•…（举例仅作参考：大型公司KFC的环保公益宣传片、强生公司的热心慈善公益形象等请自行举例并论述完整）企业员工，企业员工的经营思想、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量,决定者顾客的满意度大小。（员工满意度另起一行：结合自己公司实际情况或实际问题论述与拓展 高才能引向顾客满意度高！请自行举例并论述完整）（员工满意度四、案例分析题案例分析要注意以下问题：请分三段回答1、 根据案例所提问题，先阐明理论根据。2、 然后结合案例分析，最好以“本案例中”这四个字开始。3、 对于案例分析中的开放性问题，要求必须理论联系实际，言之有据，自圆其说,分析透彻。（一）组织障碍案例:关上你的窗帘据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现了裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。最初大家认为损害建筑物表面的元凶是浸蚀的酸雨。专家们进一步研究，却发现对墙体浸蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要冲洗墙壁呢？是因为墙壁上每天都有大量的鸟_为什么会有那么多的鸟粪呢？因为大厦周围聚集了很多燕子」什么会有那么多的燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多的蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有那么多的飞虫？因为飞虫在这里繁殖得特别快。而飞虫在这里繁殖得特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫聚集在此,超常繁殖……由此发现解决的办法很简单，只要关上整幢大厦的窗帘。此前专家们设计的一套套复杂而又详尽的维护方案也就成了一纸空文。（建议从组织智障角度分析） P38答案：（一）组织智障是指组织指挥和能力在发展中遇到的障碍，主要表现在根深蒂固于组成见织成员心中，影响组织成员对重大事物的看法以及如何采取行动的许多假设、成见组织智障主要表现在1）局限性思考：组织的成员只专注于自身的部门和职务，不能从组织的整体目标出发思考问题，缺乏部门之间的协同和职务之间互动。2）归罪于外：局限性思考使得人们只专注于自身的工作，而根本忽视了自身行动的影响到底是如何延伸到部门和职务范围之外的问题。3）不能主动整体思考问题：表现在人们缺乏积极地前瞻性的行动，对问题缺乏预见，而总是被动地应对已然发生的问题；不能整体地思考问题变现了对问题根结的思考的片面性。4）蝴蝶效应：把人们只专注于单个事件的现象比喻为“蝴蝶效应”。“蝴蝶效应”给我们的思考是在蝴蝶翅膀动一动以前，我们就应该弄清楚整个企业组织会出现什么问题。组织障碍的一个表现就在于我们常常专注于单个事件，对问题只作局部的、表面的思考，而忽视了对问题整体的、本质的思考。单个的事件，其真实性往往是片断的，容易分散人们的注意力，影响人们的判断力，使人们无法由此及彼、由表及里地去发现问题之间的相互联系和本质。5）青蛙现象：人们习惯于关注那些幅度较大的变化，而忽视了缓慢、渐进过程中的变化，即人们对组织运行过程中的那些细微问题以及不太寻常的变化问题司空见惯，对影响组织发展的潜在威胁习焉不察。其结果是不能做到见微知著。防患未然。6）经验错觉：经验在解决一般性问题时能够起到积极作用，但它容易使人们拘泥于某种固定的反应倾向，使人们跳不出框框，打不开思路，特别是在面临新的问题时，往往束手无策。7）管理团队本身的智障：团队成员为了保护自己，不提没有把握的问题；为了维护团结，不提分歧性的问题；为了不使其他人难堪，不提质疑性的问题；为了使大家接受，只作折中性的结论，等等。组织障碍的突破：迄今为止，最有影响的组织学习方法是彼德圣吉在《第5项修炼--学习型组织的艺术与实务》中提出的5项修炼法”。1）自我超越。2）改善心智模式。3）建立共同愿景。4）团队学习。5）系统思考。（二）本案例中（请参考划线内容但要抄完整并加“引号”）说明了 原理，请用“蝴蝶效应”这段原理论述专家是如何关注单个事件而无法由此及彼、由表及里地去发现问题之间的相互联系和本质。（三）第二问属于开放性问题，请自行组织语句联系实际，言之有据，自圆其说，更可以结合公司实际（但不要漏出信息）、优秀公司实例展开论述。组织中有障碍如何对待？需要注意些什么?（二）危机管理案例:宝洁“SK-II安全危机”事件2005年3月初，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-n产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤；并在该产品掩藏在中文下的日文产品成分说明中发现俗称“烧碱”的氢氧化钠。3月7日，宝洁发表紧急声明,称SK-n产品是安全的，宣传效果也有测试数据为证。3月9日，代言SK-II紧肤抗皱精华乳的香港明星刘嘉玲发电子邮件表示声援，称“我很高兴继续支持SK-II。”随后宝洁公司草草地发布声明，称“产品有双重保险保证其安全性”，并强调“产品手册中对产品的宣传有实验数据支持”。同时,宝洁公司指责“此事后面有利益集团在操纵”。紧接着，宝洁公司在全球范围内推出公益品牌——“生活、学习和成长”，向中国公益事业第一品牌“希望工程”捐献400万元。3月21日,河南《今日安报》披露，郑州消费者由于担心SK-II质量有问题，要求退货被拒绝，决定起诉宝洁公司。众媒体转载了这条新闻，并对 SK-II的安全再次质疑,但宝洁仍然对外界吱唔其词。4月1日，宝洁公司到南昌市工商局签字接受20万元处罚。4月7日，王海向国家工商总局举报宝洁 SK-II广告欺诈消费者。8月24日下午，北京，宝洁公司临时召开SK-n媒体沟通会。（建议从危机管理来分析）P91答案：（一）危机是由于外界环境因素或组织自身因素引起的危及组织生存发展的突发性和灾难性事件。严重的危害性和舆论的关注性是危机的根本性特征。事态的不确定性、情境的波动性、演变的迅速性、处理的非常规性是危机的一般特点。危机管理就是组织对危机进行有效的防范和全面的处理并使其转危为安的一整套工作过程。危机管理的基本步骤包括三个阶段:1）问题管理――建立危机的“预警”机制。主要是见微知著、防患未然；监测环境、沟通协调。2）危机处理。处理危机时要坚持主动性、敏捷性、真诚性、全面客观性、统一性、全员性的原则。危机处理的过程：首先做好危机准备方案；其次做好危机的传播方案；第三做好危机的处理工作；第四做好危机中的信息传播工作。3）变危机为契机。危机管理中的常见错误

缺之预警机制和危机意不承认危机敌视媒体缺乏危机管理教育不了解真相口径不一管理体制的漏洞拖延推诿扩大谣言缺乏资源准备处理不当反应失度缺之预警机制和危机意不承认危机敌视媒体缺乏危机管理教育不了解真相口径不一管理体制的漏洞拖延推诿扩大谣言缺乏资源准备处理不当反应失度沟通堵塞）说明了 （二））说明了 原理，请用“危机管理中的常见错误”说明此案例是一个危机处理不当的反面案例。（划线紧接着，宝洁公司在全球范围内推出公益品牌——“生活、…学习和成长”,向中国公益事业第一品牌“希望工程”捐献400万元应属于正面积极举措，写时请注意！）（三）第二问属于开放性问题，请自行组织语句联系实际，言之有据，自圆其说，更可以结合公司实际（但不要漏出信息）、优秀公司实例展开论述。公司碰到危机应该怎么办？有什么好的实例可以借鉴吗？ SK-II的案例我们从中又可以吸取怎么样的教训?（三）冲突管理案例:老总挨批两年前一位记者朋友去一家乡镇企业采访，那位在当地小有名气的企业家、该企业董事长正坐在办公室生闷气。原来，上午在董事会上他再次提出上果汁生产项目，又被否决了。聊起企业的管理问题，他连连抱怨：现在的企业越来越难管了。他说：“企业刚创立的时候，虽然规模小，员工文化素质也不高，但干什么都比较顺心，我指东，没有人往西。现在倒好，规模上去了，效益也翻了几番，又招进了大批高学历的人才，按说，工作应该更得心应手了，可实际上呢，我的话现在不灵了,常常有人唱反调。就说生产果汁这件事吧，你知道，一瓶汇源或是茹梦，饭店卖十几、儿。咱这个地方有的是果子，要是上了果汁生产线，你想想那利润!十几、可几个副老总愣是不同意，说果汁眼下走俏，但从长远来看却……”两年后，这位董事长在北京参加全国劳模表彰会，又与记者朋友见面了。闲聊时，记者朋友问他那个果汁加工项目后来是否上了，他长嘘一口气，说：“幸亏当初没上，如果上了的话，现在可就背包袱了。邻县上了一家，老本都搭了进去。”他感慨地说，看来企业里有人说“不”，并不见得是坏事。（建议从冲突管理来分析）P82答案：（一）什么是冲突？冲突的功能冲突是在任何一个组织中，人与人之间、群体与群体之间，常常会因为意见分歧、争论，或者因为利益不一致产生对抗和矛盾，使彼此之间的关系出现紧张状态。

从冲突对组织的绩效来分析，有建设性冲突和破坏性冲突。建设性冲突，是指在目标一致的基础上，由于看法、方法不一致而产生的冲突，它的发生和结果，对组织有积极意义。这种冲突是对事不对人，没有恶意，不伤感情，一般通过分析讨论、民主集中就可解决。破坏性冲突，是指在目标不一致，各自为了自己或小团队的利益，采取错误的态度与方法发生的冲突。这种冲突，大多是对人对事，冲突激化时进行人身攻击，对组织会造成不良后果。从冲突的性质来分析，有现实性性冲突和非现实性冲突。现实性冲突是指某种需求得不到满足或对其他参与者付出和所得的错误估计而引发的冲突。非现实性冲突是指在组织关系中，个体（或群体）为发泄、释放自身紧张情绪而同其他方发生的冲突。从冲突的实际变现来分析，有公开的冲突和潜在的冲突。按照现代冲突观，冲突对企业组织的功能表现在：1）聚合功能。2）保护功能。3）预警功能。冲突管理的原则4）确认一个适宜的冲突水平。冲突管理的原则1）识别难以阻止和不必阻止的冲突现象。2）以控制企业内部的现实性冲突1）协商。为主要管理目标2）妥协。3）利用和控制相结合。突现象。2）以控制企业内部的现实性冲突1）协商。为主要管理目标2）妥协。3）利用和控制相结合。3）第三者裁判。4）拖延。引起冲突有哪些方法？5）不予理睬。1）改变领导作风。6）和平共处。2）鼓励参与和竞争。7）压制冲突。3）群体重组。8）转移目标。4）群体决策方法的运用。9）教育。10）重组群体。（二）本案例中（请参考划线内容但要抄完整并加“引号”）说明了 原理，（请用“建设性冲突”及“破坏性冲突”理论分析），案例中“建设性冲突”还是取得了积极地意义（见后段划线）（三）第二问属于开放性问题，请自行组织语句联系实际，言之有据，自圆其说,更可以结合公司实际（但不要漏出信息）、优秀公司实例展开论述。组织有冲突到底好不好？需要吗？有了冲突看待冲突？冲突怎么解决?（四）定制营销案例:度身定造创新服务日前，浙江余杭某监狱的劳教人员全部用上了金穗借记卡。 这是余杭农行研究市场、细分市场，为特殊客户群体提供特别服务的结果。

去年底，农行余杭市支行在市场调研中了解到，监狱犯人作为一个特殊的消费群体，对理财也有一定的需求。目前大部分监狱犯人的生活费是由监区干警代为管理，犯人及家属感到不太方便，监狱方也曾多次对此项工作进行改革，但终因技术问题而收效不大。如果农行能充分利用自身的科技优势、网络优势、结算优势和网点优势，加以合理解决，不但可为卡业务的拓展打开新的空间和市场,而且为监狱管理排忧解难，实现双赢。针对这一需求，农行余杭支行在上级行农行浙江省分行营业部的支持针对这一需求，农行余杭支行在上级行农行浙江省分行营业部的支持下，与某监狱财务部门密切合作，经过不断论证和修改完美，及时拿出了一套以借记卡为载体，以单独开发软件程序与POS系统相结合的解决方案。即以农行的金穗借记卡为载体，根据监狱方提供的犯人个人资料，为每一位犯人开卡，建立个人资金