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某物业管理公司贯标文件-行政部工作手册重庆加州城市花园物业管理有限责任公司行政部工作手册文件编号CSHY/QW/-XZ-2005版本A/0页次50/6211>.加州城市花园物业管理有限公司行政部职责机构图2.岗位职责1.0行政部职责1.1负责公司各类文件、规章制度、计划、总结的制定与草拟及打印工作。1.2负责统筹管理公司的行政、后勤、信息、公司车辆、办公设备及其他行政管理工作。1.3负责组织安排公司各类会议,传达会议精神。1.4负责处理公司的来往信函,对外信息发布及接待工作。1.5负责统筹管理公司的合同和档案资料。1.6负责或协助、组织、策划公司的有关活动,含公共关系的公关活动。1.7负责公司机密文件资料及信息的保密工作。1.8负责控制公司各项行政费用的开支。1.9负责提供相关资料及数据,配合财务的成本核算。1.10负责公司法律事务处理。2.0行政部主管岗位职责2.1负责公司各类文件、行政制度、计划、总结的制定与草拟及打印工作。2.2负责统筹管理公司的行政、后勤、信息、公司车辆、办公设备及其他行政管理工作。2.3负责组织安排公司各类会议,传达会议精神。2.4负责处理公司的来往信函,对外信息发布及接待工作。2.5负责统筹管理公司的合同和档案资料。2.6负责或协助、组织、策划公司的有关活动,含公共关系的公关活动。2.7负责公司机密文件资料及信息的保密工作。2.8负责控制公司各项行政费用的开支。2.9负责提供相关资料及数据,配合财务的成本核算。2.10负责公司法律事务处理。3.0行政部内勤岗位职责3.1在行政部主管领导下,负责行政部各类文件,资料档案的清理保管工作,负责各类文件资料的修改、打印。3.2负责对外来公文的签收、登记、编号、运转和检查未归档文件的催办工作;按规定程序及时、正确地办理各种资料的动态情况;按时收集好各类档案资料,不散失、不遗留,做好主卷归档,分类准确、装订工整。3.3按公司规定保管、使用公司行政印章和专用公章;按公司规定开具公司对内对外的各类介绍信、证明文书;参与公司公关活动。3.4负责统筹管理公司的合同和档案资料。3.5负责办公设备的管理,包括电话机、传真机、复印机、电脑、打印机等设备。3.6负责办公环境的管理及机关本部办公室的清洁卫生管理。3.7严格按工作程序办事,不散布、传播在工作中接触的公司或管理处资料、决策等属保密的事项。3.8负责公司办公室来人、来访的接待工作。3.9完成领导交办的其他工作。4.0行政部文化、宣传岗位职责4.1在行政部主管领导下,负责做好物业管理和精神文明建设的宣传工作。4.2根据当前党和政府工作,国家时势及物管方面的工作,负责组织资料,协助并指导管理处不定期出版小区宣传栏。4.3负责对企业、企业形象标识系统进行策划、实施。4.4协助行政部主管安排公司各类会议工作,作好会议记录,并按要求编写会议纪要或决议。4.5负责组织以公司名义开展的联谊活动和体育竞赛;负责对外联系和协调对公司、社区重大活动以及新事物、新气象,通过新闻媒介及时宣传报道,塑造公司品牌。4.6负责组织《爱我加州》画刊的资料整体出版、发行工作。4.7负责组织完成公司安排接待的参观、来访,以及各类会议等工作。4.8严格按工作程序办事,不散布、传播在工作中接触的公司或管理处资料、决策等属保密的事项。4.9完成领导交办的其他工作。5.0小车驾驶员岗位职责5.1负责公司车辆的安全管理与检查工作,确保车辆性能可靠,使用正常。5.2负责统一办理公司车辆的有关证照、年审等手续。5.3拟订公司车辆维护、保养计划,经行政部主任审核,总经理审批后,到公司指定的维修厂维修保养并验收。5.4树立良好的职业道德,严格遵守交通规则,严禁酒后驾车。5.5熟悉车辆性能,按时清洗车辆,保证所用车辆处于良好状态。5.6服从公司领导安排,保证按时、正常出车,发现不安全因素应及时排除,同时上报行政部主任,以便统筹安排,合理调配。5.7协助主任进行对外协调联系和衔接工作,参与公司公关活动,做好保密工作。5.8严格按公司有关规定出车,严禁公车私用,以职谋私。5.9完成行政部主任交派的其他工作任务。3.岗位任职条件1.0行政部主管任职条件1.1遵守国家的法律、法规,遵守职业道德;有较强的事业心,克己奉公。1.2熟悉物业管理知识和国家相关法律法规及公司的质量方针目标;熟悉行政管理业务,并具有一定的行政管理工作经验,具备较强的公关能力和处理公司法律事务的能力。1.3有较强的语言文字表达能力,能拟定公司各类文稿,编写各类专题报告和工作计划、总结。1.4有良好的内外沟通和协调能力,有良好的亲和力。1.5具备大专以上学历;具备物业管理部门经理上岗证和相应职称证书;从事物业管理行政工作2年以上;会电脑操作;年龄50岁以下;身体健康,精力充沛。1.6能履行行政部主管的岗位职责。2.0行政部文化宣传员任职条件2.1遵守国家的法律、法规,遵守职业道德;有较强的事业心,克己奉公。2.2有较强的写作、绘画能力和对社区文化阵地进行策划的能力;能拟定公司各类文稿和编写专题报告;对社区文化宣传工作有独到的见解,有较强的创新意识。2.3具备大专以上学历,从事文化宣传工作3年以上,会电脑操作;年龄50岁以下;身体健康、精力充沛。2.4有良好的内外沟通和协调能力。2.5能履行文化宣传员岗位职责。3.0行政部文员(管理处主任室文员、部门内勤)任职条件3.1遵守国家的法律、法规,遵守职业道德;有较强的事业心,克己奉公。3.2能熟练进行电脑操作,每分钟打字达80个以上;能拟写简单文稿;具备对文件档案进行分类管理的能力。3.3具备大专以上学历,年龄在28岁以下;身体健康、有活力。3.4有良好的内外沟通、协调能力和亲和力。3.5能履行文员(内勤)岗位职责。4.0行政部驾驶员任职条件4.1遵守国家的法律、法规;遵守职业道德和交通规则;不酗酒。4.2有驾驶证(B照),从事驾驶员工作2年以上;具备高中学历;处事灵活、原则性强;年龄45岁;身体健康,精力充沛。4.3能履行驾驶员岗位职责。4.公司内部管理标准作业规程1.0目的规范公司内部管理工作,确保各部门内部管理高效有序。2.0适用范围适用于物业管理公司行政部、人力资源部、财务部、品质部、市场拓展部的内部管理工作。3.0职责3.1总经理负责审批各部门的年度工作计划,并组织监控各部门总体工作质量。3.2公司各部门主管负责组织本部门年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制,并对年度、月度工作进行总结。3.3各岗位员工依照各相关标准作业规程按计划进行工作。4.0程序要点4.1工作职责:详见各部门标准作业规程。4.2工作计划的制定。4.2.1年度(半年度)工作计划:a)每年6月15日和12月15日前,公司各部门根据公司中长期工作规划,结合本部门的业务分工编制出下一年度(半年度)工作计划,并经部门工作会议进行专项讨论通过。b)经讨论修改后的工作计划于6月25日和12月25日前上报公司总经理,申请公司经理办公会议修订、批准,并于每年的7月1日和1月1日前下发各部门执行。c)经批准后的年度(半年度)工作计划由各部门主管组织分配各岗位工作,将年度(半年度)工作目标分解到各个岗位,计划的完成情况作为各部门主管的绩效考评指标之一。d)年度(半年度)工作计划的内容应包括以下几部分:——编制的目的、依据和指导思想;——年度(半年度)工作目标;——主要工作实施说明;——保证措施;——工作计划完成时间表;——费用预算。4.2.2月度工作计划:a)每月月底前,各部门主管应根据公司批准后的年度(半年度)工作计划、公司新的要求具体编制出下月度工作计划。b)各部门的月度工作计划由部门主管组织各岗位员工具体实施,部门经理监控、计划的实施、完成情况。c)月度工作计划的内容应包括以下几部分:——月度工作目标;——主要工作实施说明;——工作计划完成时间表;——费用预算。4.3工作总结。4.3.1年度(半年度)工作总结。a)每年6月30日和12月31日前,各部门主管应依据年度(半年度)工作计划、工作记录、档案及本部门月度工作小结,编制出年度(半年度)工作总结报告书,并召开部门工作会议讨论通过。b)年度(半年度)工作总结应以书面规范格式上报公司总经理。c)总经理应在每年的7月5日和次年的1月5日前召开公司经理办公会议对各部门年度(半年度)工作总结进行审议,并做出审议结论。d)审议结论作为各部门主管的绩效考评依据之一。e)审议可以结合年度管理评审一起进行。f)年度(半年度)工作总结的内容要求包括:——计划目标的逐项完成情况、完成数据;——主要工作措施的实施情况;——员工的绩效考评结果;——费用成本支出情况;——存在问题和下一步工作打算;——附录各种原始证据。4.4日常工作组织、布置、实施。4.4.1工作例会、专项会议、协调会议。a)管理处主任、各部门主管每周应定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议,应当按以下要求召开:——通报本周主要工作实施情况;——提出需要协助的间题、困难;——依据《绩效考评管理标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》奖优罚劣;——布置下一周的各项工作。专项工作会议是由管理处主任临时组织召开的为解决某一问题的专项工作会议。会议应当按以下要求召开:——有明确的解决问题目标;——事先以书面通知形式知会相关人员;——有相关人员的主要发言记录;——有会议安排的结果。c)协调会议是由部门主管为协调各岗位之间的工作与相关平行部门的工作而召开的联席会议,一般情况下可结合工作例会与专项会议召开。如果牵扯到与其他部门的业务支持,可邀请其他部门有关人员列席参加。会议应当包含以下主要内容:——有书面通知;——有相关人员的主要发言摘要;——有结果。d)各类会议一般情况下由部门主管组织召开。e)会议均包括会前准备、会中组织与会后落实工作:会前准备一般包括会议材料、数据,会议地点的联系与确认,通知相关人员到会,并实行签到制度;会中要求有记录;会后要求有跟踪落实。4.4.2工作的组织实施:a)各岗位员工应当严格依据各自岗位以及公司相关标准作业规程实施专项工作;b)各部门经理应经常督导各岗位员工按《标准作业规程》工作。4.5工作日常检查、监控。4.5.1各部门主管应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。4.5.2检查方式:包括部门主管对本部门员工每周情况进行检查及副经理对部门主管及员工每月工作情况的抽查。a)检查可以采用抽检的方式,部门主管每天至少应有一次以上是全面检查;副经理每月至少应有一次以上的全面检查。b)检查的原则工作应突出重点,不能流于形式,以下工作须重点检查:——重点部位、重要工作要重点、重复检查;——在会议上列出来的问题要重点检查;——对工作的执行结果要重点检查。c)检查时注意原始证据的保留。d)检查以纠正违规、提高工作水准为目的,因而在检查出违规现象时,应当场予以纠正,示范指导,严禁只查不帮的行为。4.6绩效考评。4.6.1部门主管应当依据每日的《工作日记》对本部门员工进行绩效考评中的《日/周检》;副经理应当依据每日的《工作日记》对本部门员工进行绩效考评中的《月检》。4.6.2绩效考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》和各部门《绩效考评实施标准作业规程》。4.7员工培训。各部门应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训,详见各部门《培训标准作业规程》。4.8记录/管理。4.8.1经审核批准后的年度(半年度)工作计划、工作总结由公司归档长期保存。4.8.2月度工作计划、工作小结由行政部统一归档保存。保存期五年。4.8.3部门各种会议纪要由各部门归档保存。保存期二年。4.8.4《日检》、《周检》和《月检》统一在每月底交回公司人事部归档长期保存。5.0记录6.0相关支持文件6.1各岗位工作标准作业规程。6.2《绩效考评管理标准作业规程》。6.3《员工培训标准作业规程》。6.4《档案管理标准作业规程》。5.公司员工服务管理标准作业规程1.0目的规范公司员工的服务工作,树立良好的服务形象,为顾客提供优质的服务。2.0适用范围适用于物业管理公司全体员工的服务工作。3.0职责各部门主管负责本部门员工服务技能的培训,监督、考核员工的服务工作。3.1各部门全体员工按照本规程开展服务工作。4.0程序要点4.1总则a)各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况,并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。4.2仪容仪表。4.2.1着装。a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,领带、领花结正,扣齐纽扣。不得敞开外衣,不得将衣袖、裤管卷起。b)上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处。c)在任何工作场合,不得穿背心、短裤、拖鞋。d)男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。4.2.2头发。a)女士前发不遮眼,不梳奇异发型。b)男士不留长发、大鬓角和胡须,头发应保持整洁光鲜,不遮眼。4.2.3个人卫生。a)保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油。b)上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。c)保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。4.2.4女士应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰。4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。4.3举止要求。4.3.1在服务过程中实行“三米微笑服务”。a)面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主走近,均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。b)耐心认真处理每一项服务工作。c)谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时,应面带微笑道别。4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴微闭,面带笑容,双臂自然下垂,双手不叉腰。4.3.3就座时姿态要端正,人座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑;男员工满坐,女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿势:a)坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚;b)双手抱于胸前,跷二郎腿或半躺半坐;c)趴在工作台上;d)晃动桌椅发出声音。4.3.4行走:a)行走时走姿端庄,身体稍向前倾,挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动,步伐轻快稳重;b)行走时不得把手放人衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路;不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食;c)在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹;d)行走时,不得随意抢道穿行;在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。4.3.5举止行为:a)不得随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;b)上班时间不得吃零食,玩弄个人小物品;c)在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、痰痒,不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;d)在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时,应主动致意,礼让顾客先行;e)在指引方向时,应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标;f)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。4.4语言。4.4.1称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。4.4.2问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、P,回来了。4.4.3欢迎语:欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。4.4.4祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。4.4.5告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4.4.6道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4.4.7道谢语:谢谢、非常感谢。4.4.8应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.9征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?4.4.10基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5服务要求。4.5.1与顾客交谈时,应注意:a)对熟悉的顾客应称呼其姓氏,如:、先生、x小姐;在首次与顾客见面时,应注意记住对方姓名;b)与顾客谈话时,应停下手中工作,专心倾听客人的意见;眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断对方的讲话;c)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;d)在与顾客谈话时,如遇另一顾客插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等;e)当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;f)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。4.5.2对来访人员:a)主动说“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”;b)确认对方要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉对方“他马上来,请您先坐一下,好吗”;c)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗”;d)如果有需要,可将顾客带到接待室等候,并送上茶水;e)当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”4.5.3顾客乘电梯时应注意以下几点。a)主动按“开门”钮。b)电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”。c)顾客进人电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。d)等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈450面向顾客。e)电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:“到了,请走好。”4.5.4在服务过程中,应注意:a)三人以上的对话,要用互相都懂的语言;b)不得模仿他人的语言、声调和谈话;c)不得聚堆闲聊、高声喧哗;d)不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客;e)不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言;f)不开过分的玩笑;g)不讲有损公司形象的话。4.6接听电话。4.6.1铃响三声以内必须接听电话。4.6.2拿起电话,应清晰报道“您好,××部门”。4.6.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传呼他人(或转给当事人,如果当事人不在,应告诉来电人);如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。4.6.4中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。4.6.5通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。4.7拨打电话。4.7.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍;4.7.2使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;4.7.3通话完毕时,应说“谢谢您了(麻烦您了),再见”。5.0记录6.0相关支持文件各岗位标准作业规程。6.行政部人员绩效考评实施标准作业规程1.0目的规范员工绩效考评工作,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2.0适用范围适用物业管理公司行政部、员工的绩效考评工作。3.0职责行政部主管负责依照本规程进行行政部员工的周检、月检工作。4.0程序要点4.1行政部员工的工作标准。4.1.1行政部文员每日工作应符合《合同管理标准作业规程》、《印章管理标准作业规程》、《名片、图书、工作证管理标准作业规程》、《档案管理标准作业规程》、《文书处理标准作业规程》、《办公区管理标准作业规程》、《宿舍管理标准作业规程》中的工作要求。4.1.2行政部文员每日工作的仪容仪表、言谈举止应符合《公司机关员工服务管理标准作业规程》中的各项要求。4.1.3行政部文员必须按本部门《员工培训标准作业规程》中的要求参加培训和达到培训要求,培训合格后上岗。4.1.4行政部主管应按上述各项标准作业规程履行职责、符合标准作业规程的要求。4.1.5行政部各级员工除应严格按以上的标准作业规程进行工作外,还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4.2.4行政部主管应按上述各项标准作业规程履行职责、符合标准作业规程的要求。4.2.5行政部主管除应严格按以上的标准作业规程进行工作外,还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。绩效考评评分结构。4.3.1绩效考评由月检、抽检、内审、管理评审构成,各种检查考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》。4.3.2文员绩效考评的月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成:a)工作效果(满分20分);b)执行规程质量(满分20分);c)工作效率(满分10分);d)培训质量(满分10分);e)服务质量(满分20分);f)执行其他相关作业规程质量(满分10分);g)其他质量(满分10分)。4.3.3行政部主管绩效考评的月检、抽检评分按百分制进行。具体构成详见行政部主管考核办法。4.4绩效考评扣分细则。4.4.1行政部文员考评扣分细则。岗位工作效果考评扣分细则:每次检查发现达不到《合同管理标准作业规程》、《印章管理标准作业规程》、《名片、图书、工作证管理标准作业规程》、《档案管理标准作业规程》、《文书处理标准作业规程》、《办公区管理标准作业规程》、每次检查每发现一项一般违规作业,扣减对应评分项目1—2分;严重违反作业规程操作,每发现一项扣减对应评分项目3—5分;引起不良后果的,视情况扣减对应评分项目6—20分。同时应判断发生违规的主观因素,属工作效率低造成的,在检查表“工作效率”栏目内同时扣分;属执行规程程度不够造成的,在检查表“执行规程程度”栏目内同时扣分;扣完为止。4.4.2检查、考评时,如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件,则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1—20分(但总分不应超过100分),另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。4.4.3考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的条款,则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外,另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。4.5绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。5.0记录5.1《行政部员工工作月检、抽检考评表》6.0相关支持文件6.1《绩效考评管理标准作业规程》。6.2《行政部所有标准作业规程》。6.3《行政奖罚标准作业规程》。6.4公司所有相关标准作业规程。行政部员工月检、抽检考评表XZ-QR-01编码: 岗位 姓名 工作效果20 执行规程程度10 工作效率10 培训15 公物维护10 服务质量20 其他相关规程10 其他10 总分 检查人 备注 7.办公区管理标准作业规程1.0目的规范办公区的管理工作。2.0适用范围适用于物业管理公司及下属各管理处及各部门办公区的日常管理工作。3.0职责3.1行政部主管负责公司办公区的日常管理监督工作。3.2管理处经理负责管理处办公区的日常管理监督工作。3.3管理部负责管理处办公区公共区域的日常管理工作。3.4各部门主管负责本部门办公区域的日常管理工作。3.5办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。4.0程序要点4.1物品摆放。4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置,不得随意调整。4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏,发现丢失或损坏的应及时向部门负责人报告,并采取相应的补救措施。须申领或修理的,按《办公用品管理标准作业规程》或《报修管理标准作业规程》办理。4.1.3上班时应保持桌面整洁、有序,不允许摆放与工作无关的其他用品。4.1.4下班前应将桌面清理干净,办公椅放在办公桌的恰当位置。4.1.5遇到雨天,管理处部客户服务中心管理员应当在办公区门前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。4.1.6办公区严禁高声喧哗。4.2常用办公设备的使用。常用办公设备包括:电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。4.2.1电脑。a)经公司电脑培训合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑,否则须在电脑管理员陪同下使用。b)启动与关闭的一般程序:——启动电源插座开关;——启动稳压器开关;——启动电脑主机开关;——启动显示器开关(电脑开始正常操作);——关闭电脑程序:首先在“开始”栏选择“关闭计算机”对话框,用鼠标点击‘关闭计算机”,然后按开启程序的反方向操作。c)电脑应避免频繁的开关程序,暂时不用时,可将电脑转换为休眠状态。d)正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。e)财务、行政人事等专用电脑,电脑管理员须设置密码。4.2.2打印机。a)联机。一般情况下,打印机与电脑连通之后,无须再进行联机。b)打印机启动与关闭的一般程序、——启动打印机开关;——放好所需打印的纸张;——在电脑对话框进行打印操作;——关闭程序按启动程序的反方向操作。c)打印机应避免频繁的开关机操作。d)正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作。e)打印文稿须经部门负责人、行政人事部主管或分管人员批准,在文稿上签字后方可予以打印。f)打印出的文稿应进行校对。一般情况下由发稿部门/人校对,然后将校对好的文稿经电脑修改后,再进行打印。g)为节约纸张,文稿未进行校对之前,打印时应使用可以使用的旧纸张或旧文稿的背面打印。4.2.3复印机。a)管理人员应在开始上班时接通复印机插座电源:——开启复印机开关,复印机需自动预热;——检查复印纸是否放好(可以开始工作);——复印机管理人员下午下班时关闭复印机开关;——关闭复印机电源插座;——正确使用复印机的程序按复印机有关操作说明书进行操作。b)复印程序:——所有需复印的文件、资料必须先在《复印记录本》上登记,然后再复印;——复印页数在五份(含)以上或10页以上的,须部门负责人在《打印复印审批表》上批准签字后,方可复印;——复印人员做好登记以后,调定复印纸规格及复印的深浅度后,选定复印份数按“开始”键复印;——复印机管理员检查复印数量及登记记录是否属实,属实的,在《复印记录本》上签名确认;——如果复印机出错,应将报废纸张数量予以登记。c)复印机一般情况下每天开机、关机各一次,尽量避免频繁开关。d)为节约纸张,不重要的复印件应使用可以复印的废纸张背面复印。4.2.4传真机:传真机一般情况下保持24小时开机。正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。a)接收传真:——传真机管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定;——收到传真件后,由文员及时将传真件取下,并将传真的有关内容(发送单位、发送人、传真题目、传真时间、接收部门、接收人等)登记在《传真登记表》内;——10分钟以内通知接收部门/人领取传真件,并要求在《传真登记表》中签收,并注明签收时间。b)发送传真实行一级审批制度:部门传真件由部门负责人审批;公司/管理处的传真件由公司行政人事部/管理处经理审批,内容包括:——传真机管理员依据传真审批单的内容在《发送传真记录本》上登记,内容包括:发送部门、发送人、传真内容题目、接收单位、接收人、传真号码、要求完成时间等;——文员放好传真件并拨通对方传真号码将传真件发送过去;——文员应在3分钟之内致电对方确认是否收到传真件,直至对方收到为止,然后将实际发送的时间登记在《发送传真记录表》内。——传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作。4.2.5碎纸机:a)碎纸机是对公司部分绝密、机密文件及草稿进行销毁的工具,普通文稿无须利用碎纸机进行销毁;b)碎纸前应将文稿中的金属物或粘性物(书钉或胶纸等)取出,以免损坏机器;c)按照碎纸机要求,一次不得超过最大放入量,一般情况下,不得超过三张复印纸的厚度;d)操作人员按以上要求,打开碎纸机电源,将须切碎的纸张放人切纸口,让碎纸机自动切碎纸张;e)当碎纸机箱内的碎纸装满后,操作人员须将碎纸清理出来后方能继续操作;f)正确使用碎纸机的程序按碎纸机有关操作说明书进行操作。4.2.6电话:正确使用电话机的程序按电话机有关操作说明书进行操作。a)为有效控制电话费,一般情况下,电话应设定限制呼出功能。b)除经理批准的电话外,其他电话均须取消长途直拨功能,须打长途电话的部门/人均需办理审批手续,并在行政部接待处登记后,方可操作。c)公司所有电话均应取消声讯电话功能。d)上班时间原则上禁止打私人长途电话,特殊情况须经部门主管审批,到行政部登记后,方可操作,电话费从工资中扣除。e)个别部门因业务需要经经理特批后,可开通长途直拨功能,部门主管需指定人员做好登记记录,次月I日报行政人事部备案。f)行政部每季度至少进行一次电话费查询。——到电信局打印电话费清单。——逐项核对登记记录。——将未登记的长途电话登记在《长途电话登记表》内,报行政人事部主管审核,内容包括:日期、部门、姓名、所拨号码、打电话时间、通话时间、通话费用、备注等;偷打长途电话的,除双倍扣罚电话费外,还将给予警告处分。——每月电话费用控制情况作为考核各部门工作的指标之一。g)电话接打技巧详见《公司员工服务管理标准作业规程》。4.2.7常用办公设备的维护保养与维修:a)常用办公设备应进行以下日常维护,维护办法参照各设备有关维护操作说明书:——防尘;——防晒;——防潮;——防腐蚀;——其他需要预防的事项。b)保养与维修:常用办公设备应定期保养。——评审、选择保养与维修单位;——签署保养与维修协议书;——按协议要求实施保养与维修。4.3环境管理。4.3.1卫生:办公区卫生由保洁组负责清洁。发现问题,应由行政部主管处理,详见《室内保洁标准作业规程》。a)行政部应于每天上班时检查办公区公共区域的卫生状况,要求墙壁无灰尘、污迹,地面无垃圾、烟头和痰迹,窗明几净,空气无异味;b)各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区桌面清洁状况,办公用品是否摆放整齐,文件资料是否排列有序。4.3.2绿化:办公区绿化由保洁组负责,各岗位人员监督管理。发现问题,应由行政人事部处理,详见《室内绿化保养标准作业规程》。4.3.2.1行政部应于每天上班时检查办公区公共区域的绿化状况,检查时花及荫生植物摆放位置是否恰当、是否缺水、有无病、枯现象;4.4安全管理。4.4.1工程维修部应检查办公区的水、电设施设备运转是否正常。4.4.2保安部应检查办公区消防设施是否保管妥当,灭火器材摆放是否规范,有无损坏、丢失现象。4.4.3各岗位员工应加强安全防患意识,下班时应将重要资料放人安全地点,锁好抽屉,关好电源及门窗。4.4.4客户服务中心实行24小时服务制度,值晚班时应与保安部配合注意防火、防盗工作。4.4.5公司办公区晚间的安全管理由保安部负责,值班保安人员应定时巡查以下重要部位,并做好相应的记录,详见《治安巡逻标准作业规程》:a)消防设施、配电房;b)领导办公室、电脑室、档案室、财务室;c)水源、空调的关闭情况;d)加班情况。5.0记录5.1《打印/复印审批表》。5.2《复印记录表》。5.3《接收传真登记表》。5.4《发送传真登记表》。5.5《长途电话登记表》。6.0相关支持文件6.1《治安巡逻标准作业规程》。6.2《室内清洁标准作业规程》。6.3《文书处理标准作业规程》。6.4《档案管理标准作业规程》。6.5《公司员工服务管理标准作业规程》。6.6《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。打印/复印审批表XZ-QR-03编号: 部门 姓名 职务 申请时间 打印/复印内容 要求完成时间 实际完成时间 打印复印份数 部门负责人审批 审批时间 复印记录XZ-QR-04编号: 日期 复印内容 规格 页数 作废页数 部门 姓名 管理员签名 接收传真登记表XZ-QR-05编号: 日期 内容 接收部门 发送部门 传真号 接收部门签名 接收时间 备注 发送传真登记表XZ-QR-06编号: 日期 内容 发送部门 接收部门 传真号 签名 发送时间 备注 长途电话登记表XZ-QR-09编号: 日期 电话号码 打电话时间 通话时间 通话费用 部门 签名 备注 8.服务标识管理标准作业规程1.0目的规范服务标识的使用与设置,为小区住户的居家工作生活提供方便。2.0适用范围适用于物业管理公司各类服务标识的设置、使用、控制工作。3.0职责3.1管理公司各部门主管负责各类服务标识设置使用的实施工作。3.2公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审核、监控。4.0程序要点4.1服务标识的使用、设置范围。凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。4.2常用标识的种类。a)物业管理公司各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装,包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员。b)各类服务人员在当值工作时必须佩戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职务和投诉电话,便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见《员工服务管理标准作业规程》。4.2.2各类服务场所的标识。a)公司机关和各管理处及下属各部门的大门设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、结实耐用。b)住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共服务场所辩护人前及内部均设有统一完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费无须再询问即可完成全过程。4.2.3各类服务产品的标识。a)提供给住户的《住户手册》或其他公开文件,如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话。b)提供给住户的各类有偿服务产品,如时花等,在提供给住户时,均应让住户权有明白的签收、验收记录;均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明,以免误用。4.2.4所管理的各类物业标识。a)各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别。b)整个小区的街道·方位均用标识牌标明街道名称、小区方位。管理公司在每个托管小区用区域示意区的形式在小区明显位置标识出小区的建筑构成和方位;各类设备房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。4.2.5特殊场所、环境的标识:a)消防箱、消防栓、消防管道用红色标识,且在消防箱上喷有;119;报警电话提示。b)紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃生方向。c)重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。4.2.6公司替顾客(住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。4.2.7设备设施标识:a)配电室(高低压)必须用标牌标识,并注明“非工作人员请勿人内”的要求,高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样;b)中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;c)凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用的范围;d)因设备检修而影响到住户日常工作、生活时,维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。4.2.8停车场及泊车位和行驶限制速度,以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的,应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。4.3标识的设置要求。4.3.1便于观察。4.3.2便于识别。用图形和符号进行的标识,图形和符号应符合相关的标准或通用法则。4.3.3便于实施。4.3.4不易被人为因素变动其标识的内容和位置。4.3.5具有可追溯性:a)需要进行追溯的标识应具有惟一性,如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;b)有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。4.4标识的设置制作程序。4.4.1相关使用、责任部门提出设置申请。4.4.2行政部进行审核。4.4.3审核通过后报总经理审批。4.4.4批准后由综合部对外联系制作。4.5记录于行政部每月的工作小结中。5.0记录6.0相关支持文件公司所有标准作业规程。9.印章管理标准作业规程1.0目的规范印章的刻制、用印、借用、保管与废止工作。2.0适用范围适用于物业管理有限公司各类印章的管理。3.0职责3.1总经理负责公司印章用印的审批并承担审批责任。3.2部门负责人负责部门印章用印的审核并承担审核责任。3.3行政部主管负责公司及管理处印章的刻制、发布、废止、监督管理,保管公司印章并承担相应的责任。3.4财务部主管负责财务专用章的管理并承担管理责任。3.5管理处主任负责管理处印章用印的审批并承担审批责任。4.0程序要点4.1印章刻制。4.1.1部门主管提出印章刻制申请,并提供印章图案及要求。4.1.2行政部审核印章图案是否美观及合法,要求是否符合规格。4.1.3总经理审核后,加注审核意见。4.1.5行政部登记并安排刻制:a)行政部依据以上审批程序拟出刻制公章证明文件;b)行政部主管审批并安排刻制。4.1.6行政部将印章登记在《公章印模登记表》内,并将印章交给相关部门保管。4.2借用。4.2.1部门提出书面借章申请。4.2.2部门负责人审核借章用途是否属实及其可靠性,原则上公章不携带出公司。4.2.3总经理审批。4.2.4行政部收到经审批同意的申请后方可借出公章并登记。4.2.5公章必须在归还日期前完好地交还行政部。如果超时归还,需附书面说明并由部门主管确认后报行政部备案。4.2.6财务部携带公章出公司时,由财务部直接报总经理办理审批手续。4.3损坏、丢失处理。4.3.1印章丢失后,必须立即书面写出报告,部门主管审核确认后,报行政部登记。4.3.2行政部及时将报告转给总经理,总经理审批意见,由行政部予以备案,须予以登报声明的由行政部办理。4.3.3行政部按《行政奖罚标准作业规程》对责任人予以行政处罚。4.3.4使用部门提出重新刻制申请,并经审批、刻制。4.3.5使用部门交还旧印章至行政部并领取新印章(丢失的直接领取)。4.3.6行政部核对,收回旧章并登记。4.4印章的废止。4.4.1相关部门提出废止印章意见书。4.4.2总经理审批。4.4.3行政部发出收回废止印章通知并派专人收回。4.4.4行政部核对废止章,记录归档。4.5印章的保管。4.5.1印章由行政部专职人员保管,财务部印章由财务部专职人员保管。4.5.3印章必须统一放置于专用保险柜内。4.5.4用印前必须履行用印手续。5.0记录5.3《公章印模登记表》。5.4《借用公章登记表》。5.5《废止公章登记表》。6.0相关支持文件6.1《文书管理标准作业规程》。6.2《行政奖罚标准作业规程》。公章印模登记表XZ-QR-11编号: 部门 部门 部门 部门 公章印模 部门 公章印模 部门 公章印模 部门 公章印模 借用公章登记表XZ-QR-12编号: 部门 姓名 公章名称 事由 借出时间 归还时间 批准人 经手人 备注 废止公章登记表XZ-QR-10编号: 部门 公章名称 废止原因 废止时间 批准人 归档号 备注 10.名片、图书、工作证管理标准作业规程1.0目的规范名片、工作证的管理。2.0适用范围适用于物业管理有限公司名片、工作证的管理。3.0职责3.1总经理负责名片、工作证印制,图书购置的审批。3.2行政部主管负责名片、工作证、图书管理工作的监督。3.3行政部文员负责名片、图书的日常管理工作。4.0程序要点4.1名片。4.1.1名片印制的权限:a)公司部门主管(含)以上人员及采购员、综合部相关人员可印制名片;b)经总经理批准的其他人员。4.1.2名片印刷程序。a)申请人根据工作需要,写出书面申请报部门负责人审核。属管理处员工的,还须报管理处主任审核。b)管理处主任审核同意后报行政部主管依据印制权限进行复核。c)经行政部主管复核同意后报总经理审批,总经理审批同意的按正常手续办理(申请人第一次申请经总经理批准的,以后的申请无须再报总经理审批);总经理不同意的不予办理。d)行政部组织印刷:——行政部选择名片印制单位;——按照公司名片的统一规格,注明申请人的姓名、职务、联系方式等内容,通知名片印制单位印刷了传真或电话通知);——要求名片印制单位制版后报行政部确认方可印刷;——行政部文员取回印刷好的名片后,通知申请人领用。5.0记录6.0相关支持文件6.1《档案管理标准作业规程》。11.合同管理标准作业规程1.0目的规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序,确保公司利益、信誉得到保障。2.0适用范围适用于物业管理公司所有合同的管理工作。3.0职责3.1总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。3.2行政部负责公司所有合同备案及归档(员工劳动合同除外)。3.3部门负责人负责合同的履约执行。4.0程序要点4.1合同管理的范围:包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。4.1.1对外提供服务的合同,包括以下几类:a)开发/建设单位或业主委员会委托进行物业管理的合同;b)投标书;c)对外租赁合同;d)公司承诺提供的常规服务和管理;e)顾客(业主、住户或其他委托方)委托公司进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同;f)公司车库、车棚、车位使用或泊车合同;g)其他对外提供服务的合同。4.1.2对外委托服务的合同,包括以下几类:a)采购合同;b)招标合同;c)劳动合同;d)公司委托顾客(供应商或其他受委托单位)进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运等合同;e)其他须进行对外委托服务的合同。4.2合同的形式包括以下几种形式。4.2.1书面的和非书面的。4.2.2协议或其他法规性文件的规定和要求4.2.3规范合同和格式合同。4.2.4口头承诺。4.2.5招、投标书。4.3合同的制定4.3.1一般情况下由合同的执行部门负责制定,其内容包括以下条款:a)标的;b)数量和质量(或工作内容);c)价款或酬金;d)履约期限、地点方式及其他履约条件;e)合同终止条件;f)违约责任;g)专用合同约定的其他必要条款。4.3.2各种合同若有合同范本,可依照合同范本填写或修改各项条款。4.4合同的评审4.4.1评审权限:所有合同由总经理组织有关人员进行评审。4.4.2评审内容a)对外提供服务合同的评审内容:——公司的履约能力;——顾客提供的价格;——合同的风险;——合同的条款是否明确;——合同是否合法;——合同的社会效益;——其他需要评审的内容。b)对外委托服务合同的评审内容:——分供方的履约能力;——分供方提供的价格;——分供方的信誉;——分供方提供服务的售后服务;——合同的条款是否明确;——合同是否违法;——合同的风险;——合同履约监控能力;——其他需要评审的内容。4.5合同的签署与生效。4.5.1合同经评审合格,由总经理签署或授权人签署。非书面的合同除外。4.5.2经签署的合同按《印章管理标准作业规程》办理盖章审批手续。4.5.3所有书面合同均须加盖公司印章,合同页数在一页以上的必须加盖骑缝章。4.5.4经签署并加盖公司印章的合同正式生效,须公证的合同,经公证后生效。4.5.5公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。4.5.6生效的合同原则上一式四份,公司与顾客各两份,需进行公证的须报公证机关一份备案。4.6合同的编号与归档。4.6.1书面合同统一进行编号,编号的方法按《档案管理标准作业规程》办理。4.6.2一般情况下书面合同由公司行政部统一归档(经总经理审批同意,由其他部门保管的除外),归档方法按《档案管理标准作业规程》办理。4.6.3行政部归档合同原件,合同履行完毕或需分阶段付款的,报财务部存档一份,部门需按合同条款监督顾客履约的,按《档案管理标准作业规程》办理复印审批程序后,由部门负责人保管一份复印件。合同执行完毕后,须将合同返还归档。4.6.4合同条款涉及保密事项的,有关部门均承担保密责任。4.7合同的履约。4.7.1对外提供服务的合同,由提供合同服务的部门负责履约,重要的合同由总经理或行政部监督履约。4.7.2对外委托服务的合同,由合同执行部门监督分供方履约,重要的合同由总经理或行政部监督履约。4.7.3合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报,重要合同须以书面形式汇报。4.7.4财务部监控所有书面合同的履约进度,对违反合同进度的及时向总经理汇报。4.7.5合同履约完毕,对重要合同的执行效果再次进行评审。4.8合同的变更与废止。合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时,由合同执行部门向办公室提出合同变更申请,办公室按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同,重要合同由总经理直接组织变更条款或废止合同。4.9合同的续约。合同期满且需办理续约的,由合同执行部门按合同要求提前通知办公室,由行政部主管按合同评审程序跟进评审.重要合同由总经理直接组织合同评审。4.11记录:书面合同必须有书面的评审记录,与合同一起归档保管。5.0记录6.0相关支持文件6.1《档案管理标准作业规程》12.文书管理标准作业规程1.0目的规范文件分类、编号、拟制、审批、用印、收发处理工作。2.0适用范围适用于物业管理有限公司及下属管理处各部门的文书管理工作。3.0职责3.1总经理负责所有发文审批。3.2部门经理负责本部门文件的拟制与审核。3.3行政部主管负责公司文件格式及内容的审核,用印管理。3.4行政部文员负责公司文件收发及归档。3.5管理处经理负责管理处文件审批。3.6行政部负责文件的打印及文号的管理工作。4.0程序要点4.1公文格式。4.1.1公文种类。a)按《国家行政公文管理与处理办法》有关规定要求,常用行政文书包括:命令、指令;决定(决议);指示;公告、通告(布告);通知;通报;请示;批复;函;会议纪要;计划;总结。b)根据物业管理特点,可引人以下文件类别:——上行文:请示、报告、计划、总结;——下行文:批复、决定、通知、通告、通报;——平行文:函、会议纪要。4.1.2文件标题:a)行政发文统一使用以上文件类别,字间距要适当,以清晰、美观为原则;b)标题统一使用2号黑体字,放在公文纸间隔线以下,文号上方居中位置。4.1.3发文字号。简称文号,包括机关代字、年号和顺序号三项内容。a)根据发文顺序及发文时间对文件编号。b)物业管理公司文号作为以下统一规定。——物业公司文号:××发〔×××××〕××号文件序号发文日期,前两位为年份公司代号如:物发[000430]15号,是指物业管理有限公司2000年4月30日所发的公司第×个文件;物管发「001121」92号,是指物业管理处2000年11月21日所发的管理处第92号文件。c)文号统一使用5号宋体字,放在文件标题下一行的偏右位置。d)公司文号由行政部统一管理。e)发文部门需到以上部门登记领取文号后,方可发文。4.1.4秘密等级和紧急程度,用来确定公文发送方式及办理速度:a)普通文件不加注明;b)秘密文件必须在文件的左上角位置注明“秘密”字样;c)急件必须在文件的左上角位置注明“急件”字样;d)为示区别,一般用红色字体进行标注,统一使用2号宋体字。4.1.5主送机关。是指用来处理或答复公文中有关问题和有关事项的机关:a)应放在文号下方,正文之上,专行顶格,结尾用“冒号,’;b)主送机关不止一个时,要按其机关级别的高低、职权范围大小依次排列,中间用“顿号”隔开;c)根据文件内容量,一般选择使用4号或小4号宋体字。4.1.6正文。是文件的主体部分。文件制发的目的和根据,讲述什么事情,解决什么问题以及办法和要求,都要在正文中阐述清楚:a)正文文字一律自左而右横排;b)要合理地划分段落、正确使用标点符号,每段开头空两个字;c)正文字体与主送机关保持一致。4.1.7附件。通常指随正文发出的补充说明材料:a)如果该文件有附件的,应在正文之下、机关落款的左上侧,专行空两格注明“附件:×××”字样;如果附件较多,还须编上序号1、2、3……末尾用分号,最后一个附件用句号结束;文件无附件的,无须注明;b)要写明附件的全称;c)附件字体与正文相同。4.1.8落款。指发文单位全称或规范化的简称。以总经理的名义发出的,要用负责人姓名(前面冠以职务身份)署名:a)落款一般放在正文(或附件标记)的右下角,相当于书信中具名的位置;b)如果正文恰好占满全页,落款必须放在另页空白纸上时,并在其上面加注一行“(此页无正文)”字样;c)落款字体与正文相同。4.1.9日期:a)一般应写发文日期;b)会议通过的文件应写会议通过的日期;c)重要的文件应写签发的日期;d)日期的字体与正文相同,放在落款下面正下方位置。4.1.10盖章。是发文机关对文件负责的标志,是文件合法生效的标志,一般情况下文件都应加盖印章(单位经理署名除外):a)盖章应在公文打印校对完之后进行,由管理印章的工作人员经手并登记;b)印章应盖在落款和年月日中间,即“骑年盖月”位置。4.1.11公文文尾。指落款以下的页面部分,位于末页下端,包括:抄送机关、印刷机关、印刷时间和印刷份数等内容:a)公文文尾与文件日期中间应有间隔,一般需用一直线分割以示区别;b)公文文尾字体与正文相同,另行顶格;c)抄送机关是协助或配合主送机关执行任务或需要知道文件内容的机关。对上级机关的抄送叫抄报。先写抄报机关,再写抄送机关;d)印刷时间指开印的时间,印刷机关和印刷时间排在一行,通常用两条黑色横线夹住,与版头遥相呼应;e)印刷份数指的是印刷的总份数,位于底线的偏右侧位置。4.2发文办理。包括交拟、拟议、撰写、审核、签发、装订、盖印、发放等工作。4.2.1交拟和拟议。a)经理将撰写文书的任务和意图明确具体交代给负责草拟文稿的具体部门或人员。b)拟稿人员接受任务后,对所要撰写的文书进行酝酿和构思:——深人领会意图,掌握其精神实质;——注意提炼观点,选择材料;——安排文稿的结构、搭好文件的骨架;——如对原交拟意图不清或需有重大修正时,须征得交拟人同意,不可擅自做主。4.2.2撰写和审核(正规文件须打印,一般情况下,由公司行政部负责打印,拟稿人进行校对)。a)拟稿人在拟议的基础上,按照拟议的设计撰写文稿,撰写时应注意:——不与国家法律、法规相违背;——把握各种文书的特点、规律和写作方法;——坚持观点与材料相统一。b)交拟人对拟稿人的文件进行审核:——审查文稿内容,看其主旨是否符合交拟原意,是否违法;——所提的任务、措施或方法是否切实可行;——所规定的步骤和期限是否恰当;——主送和抄送单位规定的是否恰当;——文字中的引语、事例、数字以及专用术语是否正确。c)行政部主管审核文件以下内容:——文稿体式和格式是否完备、规范;——所用文种和名义是否恰当;——文件的密级和紧急程度是否恰当;——文字表达是否通顺、清晰、严密,符合标准的,附上《发文审批表》交拟稿部门签署后报总经理审批;不符合的退回拟稿部门。4.2.3签发:总经理对签发的文件负有完全责任,应本着负责精神,仔细阅读文实事求是地拟写批语。同意签发的,注明“同意发文”字样后按正常手续办不同意的写出具体意见返还行政部或管理处重新撰写。4.2.4盖章和发放:a)盖章部门管理人员(一般为行政部经理/管理处经理)依据总经理签准的意印:——总经理未签准的公文一律不能盖章;——盖章的份数严格按照文件要求印发的份数要求盖章;——须将盖章文件至少保留一份存档(对特殊约定的按约定处理);——对一页以上的重要文件还须加盖骑缝印章。b)发放。发放(装封和发送)工作要迅速、准确、安全:——发文登记:由行政部将要发放的文件进行登记后,依据范围(包括:主送单位、抄报部门、抄送部门)填写《文件发放登记表》;——采用快捷方式(电子邮件、信件或亲自送达)发放文件,并落实收到情况;——将发放情况登记在《文件发放登记表》中;——次年二月底将当年的《文件发放登记表》与所发文件底稿移交档案室保管;——重要文件接收方需签收。4.3收文办理。一般包括:收拆、登记、拟办、批办、承办、催办、归档等工作4.3.1收拆。指文书的收进和拆封。a)公司行政部或管理处公共事务部为收拆工作的主要部门。b)凡封套上写明给本机关或办公室收启的文件由行政部拆封;写明为具体部门或具体人收启的信,信部门/人拆封,拆封时应注意:——检查信封内文件是否齐全,发现问题,要做出必要的记载和及时处理;——取净封内的文件及附件,注意保持封套和文件的完好;——急件拆封后要立即登记分送,密件一般交由部门经理拆封。4.3.2登记。a)凡重要、保密、有指导意义、要求承办、需要办复、有保存和查考价值、期限长的公文,都要登记。b)以下文件无须进行登记:——各种无机密性的出版物;——一般性的简报、资料;——告之性的广告;——事务性的便函等。c)文书管理人员(一般为行政部文员或公共事务部相关人员)将文件登记在《收文登记簿》内,内容包括:总流水号、收文日期、发文机关、发文标题、发文字号、发文日期、份数、处理情况、备注等,登记时应注意:——要将收到的文件编列总流水号,每年编一次;此编号应与《收文登记簿》上的总流水号相同;——需要办复的文件,还要填写《公文处理单》,夹在文件前面,一并送有关人员或部门办理;——字迹要清晰整洁;——及时登记,不错登、漏登、积压。4.3.3拟办与批办。a)拟办是对收文如何处理提出初步意见,供领导或业务部门主管审核裁决:——拟办工作一般由行政部门主管;如果来文内容专业性很强,也可以直接由相关部门主管拟办;——拟办时要仔细阅读来文,同时要掌握本机关各部门的职责范围、业务分工和工作情况;——拟办意见要准确恰当,明确具体,切实可行,简明扼要;——拟办意见要填写在《公文处理单》的“拟办”栏内,并签署姓名,写明日期。b)批办是总经理或管理处经理针对拟办意见做出的批示意见:——属公司文件的,由总经理批办;属管理处文件的,由管理处经理批办;——批办意见应当比拟办意见更明确、具体、肯定;——对拟办意见中内容不全面、不妥当的地方,应加以补充和修改;——要求几个部门合办的,应指明由哪个部门牵头主办;——需要传阅的,应当写出传阅的对象和范围;——需要传达贯彻的,应写出由谁传达和传达范围;——如果拟办意见有两种以上方案,批办时应有所裁决;——批办意见应写在《公文处理单》的“批办”栏内,并签署姓名、日期。4.3.4承办和传阅。a)承办是有关部门根据批办意见对收文的处理。包括办文与办事两种情况。办文是整理文字材料、制发文件;办事是以实际行动落实收文内容,如召开会议、电话联系、当面洽谈、现场调查等:——承办时应认真阅读来文和批办意见,有时还要提出承办方案送有关领导审核指示后再着手办理;——属本部门独立承办的,要及时认真办理,不能推诿、拖拉;——由本部门牵头主办的,应准备好有关文件和办理意见,主动与有关部门协商,整理、综合协商意见,报送有关领导审批;——承办完毕,把承办情况填写在《公文处理单》的“处理结果”栏内,并签署——姓名及日期。b)传阅工作一般由公司行政部办理:——安排传阅应先主后次,对主要领导、主管应优先安排阅读;——传阅范围要适当,不能随意扩大或缩小;——各阅读人收退文件均应直接与行政部或公共事务部联系,切不可在阅读人之间传递和交接;——阅读人在阅读后应签署姓名、日期。4.3.5催办包括对内催办和对外催办两种情况:a)催办可以当面催询、电话催办、派人催办、发信催办、用催办单催办等;b)催办时应注意催办的时机和方式,讲究礼貌,表示对对方的信任和尊重。4.3.6归档:文件办理完毕后,由行政部文员或公共事务部文员将文件报档案室按《档案管理标准作业规程》办理归档工作。5.0记录6.0相关支持文件6.1《印章管理标准作业规程》。6.2《档案管理标准作业规程》。13.档案管理标准作业规程1.0目的规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。2.0适用范围适用于物业管理公司各类档案的管理。3.0职责3.1总经理审批档案的借阅申请及销毁清单。3.2行政部主管监督档案管理的实施工作。3.3档案管理员负责档案的日常管理工作。4.0程序要点4.1档案的编号。4.1.1公司编号为:CSHY4.1.2部门编号:行政部编号为:XZ人力资源部编号为:RLb)财务部编号为:CW;c)管理部编号为:GL;d)工程维修部编号为:GC;e)市场拓展部编号为:SCf)品质督察部编号为:PZ;4.1.3年份编号:引用年份序号2000、2001、2002……4.1.4档案顺序号:采用阿拉伯数字取三位有效数字-001、002、003……4.2档案的分类。4.2.1区分全宗,按问题分类法划分,全宗可分为以下八类。a)业主档案,包括:——经业主签署后的《业主公约》;——经业主签署后的《消防安全责任书》;——《业主家庭情况登记表》;——《钥匙领用登记表》;——《业主证领用登记表》;——《业主入住验房表》;——《装修申请表》、《装修安全责任书》、相关图纸及装修施工队资料;——《违章处理通知单》及处理结果资料;——业主的有关证件复印件;——业主产权确认登记(产权证书);——其他应保存的业主资料。b)工程档案,包括:——物业产权资料(项目开发批准报告;规划许可证;投资许可证;土地使用合同;建设工程开工许可证;用地红线图等);——综合竣工验收资料(竣工图:包括总平面布置图、总竖向布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图;建设工程竣工验收证书;建设消防验收合格证;公共配套设施综合验收合格书;供水合同;供电协议书、许可证;供气协议书、许可证;有线电视合格证;通信设施合格证;电梯准用证等);——施工设计资料(地质报告书;全套设计图纸;图纸会审记录;设计变更通知单;工程预决算报告书;重要的施工会议纪要;隐蔽工程验收记录;沉降观测记录;其他可能会影响将来管理的原始记录等)。——其他应保存的工程资料。c)设备档案,包括:——设备台账;——设备出厂合格证;——设备使用说明书(要求中文);——设备安装、调试报告;——保修卡、保修协议;——设备运行记录;——设备维修、保养记录;——设备更新改造记录;——设备管理制度;d)物业管理运作档案,包括:——公司管理运作档案(物业接管记录;对外经营记录;质量体系文件;行政人事日常管理文件;其他相关运作记录);——管理处运作档案(各部门运作相关记录;业主违章、投诉、报修处理记录;回访记录;有偿服务记录;社区文化活动记录;达标创优记录;其他相关运作记录)。e)来往文书档案,包括

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