喔喔倾听的技巧8课件

倾听的技巧基本技巧篇12/18/20221测测你的倾听度

在某高原上的一栋森林渡假山庄，你独自在度假，这天早上你刚睡醒，窗边突然出现一双正在游动的动物，但是只能看见它的耳朵，你认为这是什么动物？小熊狸野猫狐狸12/18/20222小熊如果是和自己有关的话题则能侃侃而谈；但是对于倾听别人的谈话则十分缺乏耐性。危险！你要改改了！12/18/20223野猫任何人和你说话，你常常会表现的心不在焉；而且常常把对方的心情弄得很糟；最不会聊天的人。12/18/20225狐狸能读出谈话者的心声；也能适时对应、附和；更能装出若无其事的样子高明地诱导倾诉者说出真正的心事；而且能和任何人愉快地谈心。羡慕啊，你是最优秀的倾听者。12/18/20226罗西的故事 有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂“台词”内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。12/18/20227关于倾听-倾听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟

只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。有效的聆听是一个主动而非被动的过程；字眼提供我们字面上的信息；语调及肢体语言让我们了解到说话者的情感和精神层面；12/18/20228【启示】听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，在工作中我们是否也常犯了这样的毛病，不听人把话说完就断章取义的下了断言，是否因此误会了对方的美好原意，连同扼杀了对方的创造力和主动性。你真的听懂他说的意思吗？是字义上的还是台面下的涵义呢？你了解对方说此话所要表达的真正意义吗？也许你会说他不说又怎能奢望我来理解，但是他不说还是你不愿听？如何叫做愿意听？听话不要听一半。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。听别人把话说完，这就是「听的艺术」12/18/202210不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应倾听技术的内容移情换位12/18/2022121、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力倾听的技巧12/18/202214 促进对方表达意愿。 以探索的方式获得更多的信息。 告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述倾听的4种不同的主要回应方式12/18/202215鼓励使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”口语幌子－我说呢?..我正纳闷?..我还在想呢?..12/18/202216询问主要用来处理谈话初始阶段的静默无语是不是越来越难?你想再多说些吗?你现在的感觉怎么样?我在想你真的要和我谈吗?为什么你不说话呢?12/18/202217反应我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历..”“我是你的话..”12/18/202218归纳总结重申和强调重点在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备12/18/202220确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视怎样进行确认对于重要的沟通要有书面记录使用短词用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇减少缩写和专业用语使用短句去掉不必要的修饰词减少复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气12/18/202221应聘的故事一个刚刚从大学毕业的计算机高手来到一家大公司求职。他下定决心，跟人事主管面谈工资时一定要狮子大开口。他给自己定的底价是月薪一千元，低一分钱都坚决不干。人事主管坐在那里仔细听他的陈述，他说完之后，主管告诉他：“最近公司不太景气，薪水上可能得让你受委屈了。”大学生心里格登一下，他想说：“最低也不能低于九百！”但是话到嘴边，他又咽了回去。这时候主管接着往下说了：“最近公司不太景气，一个月只能给你一万元的工资。”这是一个真实故事，无论对面坐着的什么人，你都要拿出超常的耐心，听对方把话说完，也许和你想象的结果完全不一样！12/18/202223如何做一个好地倾听者找到兴趣所在；对内容进行判断而非简单记忆；不要匆忙进行评价；边听边想；[纪晓岚的故事]

灵活机动；主动倾听；抵抗分心；锻炼思维；开放思路；快速思考；12/18/202224关于故事的问题故事主人翁是哪个国家的一位学者？教授用什么方法去计算一棵树的价值？其中防治大气污染的价值是6万美元左右还是3万美元左右？按故事所说为什么人们要砍树盖房子？12/18/202226倾听能力训练1-3楼自我管理反其道行之请不要举起你的右手；请女同事们全部站起来；请用右手握住左手；请没穿内裤的同事站起来；12/18/202227提问的技巧基本技巧篇12/18/202228情景1男：xx小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……12/18/202230情景2男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！吃晚饭后嘛xxxx….12/18/202231故事的启示问问题的方式不同，结果差异是巨大的。提问时的必须注意：问题的内容；使用的方式；提出的时间；12/18/202232问题的性质分类举例封闭式问题开放式问题比巴卜好卖的原因有哪些？您还有问题吗？您有什么问题？比巴卜买得好吗？12/18/202233开放式问题用途收集有关客户情形和环境的资料：发掘需要：鼓励客户论述他所提到的资料：12/18/202234取得讯息-让客户表达他的看法、想法使用目的开放式询问例句取得信息了解目前状况及问题点目前贵公司办公室状况如何？有哪些问题想要解决？了解客户期望的目标您希望新的隔间能达到什么样的效果？了解客户对其他竞争者的看法？您认为A厂牌有哪些优点？了解客户的需求您希望拥有怎么样的一部车？让看客法户及表想达法表达看法、想法您的意思是……？您的问题是……?您的想法是……?您看这个款式如何？您对保障内容方面还有哪些再考虑的？开放式问题12/18/202235封闭式问题用途获得有关客户需要的具体资料；确定你对客户的问题有正确的理解；确定客户有某一个需要。12/18/202236要客户对问题提出明确的YesorNo,或选择。项目使用目的闭锁式询问例句1.获取客户的确认团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈处长是否同意？2.在客户确认点上发挥自的优点陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处理，能彻底作到静音，是吧！3.引导客户进入您要谈的主题上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！4.缩小主题的范围您的预算是否在1000元左右？您要的省油的车还是豪华的车？5.确定优先次序您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考虑？封闭式问题12/18/202237问题的性质分类比较分类开放式问题封闭式问题描述可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向缺陷浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张12/18/202238案例单身某男对新来的女仆进行面试：“你会做饭吗？”“会的，先生。”“你会洗衣服吗？”“会的，先生。”“你会熨衣服，收拾家吗”“会的，先生。”“很好，那么你喜欢孩子吗？”“喜欢。..不过，先生，这事您是不是最好还是谨慎点！”点评：封闭式问题容易带来紧张气氛和误导信息12/18/202239游戏-猜名字用封闭式的问题提问；问话者不知是谁；刘德华邓小平比尔盖茨12/18/202240问题使用的一般规律通常,我们用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。注意：避免用“为什么”开始沟通中的提问！12/18/202241另一种重要的方式：假设式提问用途所在：当你希望澄清客户真实思想时

当你希望帮助客户释意时

好处：

能澄清客户真实思想

能准确释意

语言委婉，有礼貌

坏处：带有个人的主观意识

典型例句：我了解到您对本公司／产品的疑虑是。。。，您看假如我们解除您这种些疑虑后，你在下订单前还有那些疑问呢？

12/18/202242其他问题类型举例责难式问题这些问题常常意味着不愉快或不满意。他们令回答者产生防御心态，因此应该减少使用，典型的例子：“为什么不把我们的产品放在宝笼里呢?”寻求解决办法的问题这些问题是征求听者的解决办法或意见。典型的例子：“您看今天我们谈得不错，我给您的这张建议订单是不是就这么定了?”选择性问题这类问题提供了两个备选答案，听者可以从中做出选择。利用这种问题常常能使听者更容易理解。典型的例子：“为了完成这一工作，你是想今天晚上干得晚一点，还是想明天早上早点来呢?”12/18/202243两家小店有两家卖粥的小店。左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出的。然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出百十元来。天天如此。于是，我走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我："加不加鸡蛋?"我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。每进来一个顾客，服务员都要问一句:“加不加鸡蛋？”也有说加的，也有说不加的，大概各占一半。我又走进左边那个小店。服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”我笑了，说:“加一个。”再进来一个顾客，服务员又问一句:“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。也有要求不加的，但是很少。12/18/202244提问最容易犯的毛病1频频发问

自问自答话里有话问题尖刻简单问题复杂化12/18/202245远洋渔船船员的小孩远洋渔船船员，在海上漂泊了两年之后，终于回到了家

乡

。「这是谁干的好事？」

当他看到妻子多了一个小孩之后，他激动的大叫：

「是不是隔壁的阿雄？」

不是。」他妻子回答。

「是不是我的朋友阿忠？」

「不是。」

「一定是阿财，我那个酒肉兄弟！」

「烦死人了，什么你的朋友，你的朋友，」妻子叫道：

「难道我就没有朋友吗？」12/18/202246打鸟的问题某日，老师在课堂上想看看一学生智商有没有问题，问他“树上有十只鸟，开枪打死一只，还剩几只？”他反问“是装了消音器的枪吗？”“不是。”“枪声有多大？”“80-100分贝。”“那就是说会震的耳朵疼？”“是。”“在这个城市里打鸟犯不犯法？”“不犯。”“您确定那只鸟真的被打死啦？”“确定。”老师已经不耐烦了“拜托，你告诉我还剩几只就行了，OK”“OK，树上的鸟里有没有聋子？”“没有。”“有没有关在笼子里的？”“没有。”“边上有其他的树，树上还有没有其他鸟？”“没有。”“有没有残疾的或饿的飞不动的鸟？”“没有。”“算不算怀孕肚子里的小鸟？”“不算。”“打鸟的人眼有没有花？保证是十只？”“没有啊，就十只。”老师已经满脑门是汗，且下课铃响，“有没有傻的不怕死的？”但他继续问“都怕死。”“会不会一枪打死两只？”“不会。”“所有的鸟都可以自由活动吗？”“完全可以。”“如果您的回答没有骗人，”学生满怀信心的说，“打死的鸟要是挂在树上没掉下来，那么就剩一只，如果掉下来，就一只不剩。”老师当即晕倒！12/18/202247用问问题的方法请求别人帮助案例传统方法新方法我现在手头很紧张，能不能借点钱。你最近有没有什么大的投资计划？“有”“没有”最近你的朋友公司有没有要招工信息？你今天下班有路过我家吗？我好久没有上班了，你能不能帮我找份工作？你下班回家时告诉我老婆“说我不回家吃饭好吗？”12/18/202248用问问题的方法请求别人帮助

请别人帮助或者向别人借钱，有时后要给自己和对方都留有余地，原因有；（1）当别人拒绝了你，你不会感到尴尬和难堪；（2）当别人帮助不到你时，也能减轻对方的责任和遗憾。（3）保证气氛轻松，不会让对方感到有压力。12/18/202249用问问题来引导对方的思路你可以用问题来引导对方的思维，或是具体的和感性的，或是上升到理性的。12/18/202250案例：买烟的问题假如你是一个正想戒烟的人，当你走近某家烟店。。一位女营业员问你：“先生，你买不买烟?”这时，你可能产生买烟与不买烟的思想斗争。最后，或许你戒烟的自我控制力取得胜利；如果这位女营业员问：“先生，你不买烟吗?”这时，你就会简单干脆地回答：“不买！”因为你头脑中拒绝买烟的思想立即付诸了行为；如果这位女营业员问：“先生，你想买什么牌的香烟?”在这种情况下，你可能就会情不自禁地回答：“买一包××牌的。”12/18/202251分析为什么女营业员三种不同的问法而使你采取了不同的做法呢?原因在于：女营业员的第一种问法间接地提示你，你可以对她的建议进行考虑；第二种问法则明白地告诉你，可以拒绝她的建议；第三种问法则机智地把你的注意力从买不买烟转移到买什么牌的烟上，从而排除了在思想上产生对立和抵触情绪的可能。要说服人，首先必须赢得对方的好感，并以此改变对方的态度，使被动说者按照你的意愿去思考，并心悦诚服地接受你的建议，只有用合适的问题才会达到事倍功半的效果。12/18/202252不要用问题逼迫别人

“你的意思是说我做这份工作资格不够？”对方可能没法回答这类问题，因为答案可能是肯定的，而说出来就要伤和气。很多比较容易冲动和缺乏风度的领导在沟通失败后会说“你是领导还是我是领导？”12/18/202253不要总是算计别人

在法庭上你常常可以看到这种情况，一个看似平常的问题却暗藏杀时，出庭证人一不小心就落入圈套。你如果经常用这样的问题对付你的同事，他们就会对你敬而远之，因为没有人愿意作傻瓜。12/18/202254案例甲：「你喝咖啡时都用左手还是用右手搅拌？」乙：「我用右手！」甲：「哇！厉害！我都用汤匙，你不怕烫喔？」乙：「………」12/18/202255提问最容易犯的毛病2

笼统的问题容易得到含糊的回答和还有或问题（？）不要模棱两可，难以琢磨。提问题要干脆利落，直来直去。

提问时不要用12/18/202256提问最容易犯的毛病3-不要用套话提问套话问题必然有套话回答近来有什么新鲜事？还行、还可以、不错最近怎么样？你希望出什么价格？萨达姆好象快被抓住了告诉我你的最低价格12/18/202257用问问题来说服人你可以通过问问题的方法，来表达意见，这样做的好处是如果对方不同意，他尽可以不予理睬，这样就避免了争执带来的不愉快。如：我想去个新地方吃饭，你认为怎样？如：我认为小XX的工作能力很有限，你怎样认为？如：…………请两位示范12/18/202258用问问题来说服人

你可以通过问问题让对方看到利益，如果“你觉得这份计划，是否很划算”，你也可以通过提问题让对方假设某种情况，如：“如果你接受这个建议，那么你的投入的回报。。。。”你还可以通过问问题帮助对方比较两种方案的优劣，或是提出自己的合理化建议。你要做的是提问题，让你的答案从对方嘴里说出来，这样他更容易相信。12/18/202259用问题找出双方的相似之处双方有相似之处才能建立良好的关系，而良好的关系对我们是那样重要。问题的范围越广越容易找到双方的相同或相似之处。如你可以问“你最喜欢哪位女明星？”“你喜欢到哪个地方旅游？”你们总会有相同之处。12/18/202260用肢体语言鼓励对方回答

既然你提了问题你就要鼓励对方回答。你应该对他点头示意表示你的赞许，然后小心地提出相关的问题表示你在洗耳恭听。

提问时做些肢体动作激励对方回答12/18/202261用问问题来激发对方参与用问问题的方式表示你希望对方参与。提出问题等候回答你可以用问问题来表示出你对对方的重视诚心正意会使你化敌为友如：……………请两人示范12/18/202262要表现得想得到答案

有人只获取信息，不愿意参与

你可以在提出问题之后，

先停下来甚至做个暗示表现得非常想得到对主的答案。12/18/202263用问题来分析自己的看法它为什么可行它在什么地方可行哪些人会牵扯进来应如何加以实施办法什么时侯它能发挥作用有些问题你可以自问自答，也可以请教别人如果答案是负面的，不要急于否定，你可以再来一遍，看否定它有没有充分的理由。用包含5个W来分析自己的看法12/18/202264用问题激发思维、创意

多提一些能激发别人思维的问题激发对方挖空心思去回答这个问题让对方觉得和你交往很有建设性提一些建设性问题体现出你的积极如：什么办法可以降低我们的成本如：有哪些问题可能会给我们制造麻烦12/18/202265用问问题引导谈话主题你可以用问问题的方法引导谈话主题，新的问题当然会带来新的谈话内容。只要你的问题不是生硬的，谈话效果肯定会不错。另外，你应当问开方性的问题，这样对方才有的说