ktv收银员培训办法

187/187收银员培训手册目录概述/简介 4培训前的准备工作 8演示/实践 21追踪 23所有员工岗位知识 331、与同事、其它部门的合作 342、最佳的服务标准 353、员工礼貌与态度 374、仪容仪表 415、电话礼仪 426、为残障人士提供服务 437、社区服务 468、处理顾客抱怨、投诉 479、安全的工作习惯 5010、处理突发事件 5111、安全和保卫 5812、失物招领 5913、环保工作 6014、值班经理 6115、钥匙管理制度 6216、部门内部通告 6417、营运设施 6518、收银系统 6619、产品知识 6720、员工守则 68收银员岗位知识 691、什么是收银员 702、财务职员职业道德 713、与同事和其他部门的合作 724、备用金的日常管理 735、发票的管理制度及使用须知 746、钥匙管理制度 757、银行卡知识 768、支票知识 789、识别假钞 7910、公司产品知识 8011、收银设施（POS机）使用 8412、卡类、优惠券的发放、领用程序 8513、交班程序 8714、接班程序 8815、交接班记录的填写 8916、现金交款单的填写 9017、交叉销售 9118、内部通告 9219、工作制度 93收银员岗位技能 94第一部分 95通用技能 95第二部分 105餐饮收银 105第三部分 107洗浴收银 107第四部分 110洗浴录入 110第五部分 111休息厅录入 111第六部分 113客房部 113第七部分 114健身中心 114第八部分 117KTV包间 117概述/简介对管理者和培训人员的致意管理者和培训者在培训活动上扮演决定性角色。正如你所知，受过良好培训的员工总是能高效地解决问题，甚至可以防患于未然。卓有成效的培训能降低员工的流失率，优化对客服务，增加效益。好的培训可以吸引员工到企业。但是你很可能意识到，培训需要花费大量的时间。这份培训手册可以给你提供帮助。这份培训手册能够为你做什么？这份培训手册能帮助基层员工制定高质量、持续的培训从而对员工进行衡量。研究表明，员工愿意接受对工作有实用价值的培训。这份培训指南提供了规划的工作知识、技能。员工能真正有效使用并从中受益。本手册提供了员工需要了解掌握的企业介绍、部门介绍和具体岗位介绍，同时也阐释了工作中需要掌握应用的技能。每个人都从本培训手册中受益培训带给员工的好处增强自信心增强工作动力及提高工作效率增强士气和工作热情为晋升做好准备增加团队精神培训给顾客带来的好处提供高质量产品，服务使顾客愉悦享受使顾客觉得消费物有所值及物超所值培训给企业带来的好处提高生产力降低成本降低安全风险树立更好的形象增加顾客忠诚度吸引有潜质的员工培训手册的构成每个培训手册包括以下部分：致管理者和培训员第一部分：概述这一部分解释培训手册所包含内容以及如何应用，同时也告诉你怎么样做一个优秀的培训员。培训员的责任，培训员对员工的期待，并提供四步培训方式的自检清单。第二部分：培训前的准备工作这一部分帮助你分析任务内容，新员工培训需要了解培训内容，在职员工培训需求，同时提供9个步骤，供培训人员遵循以便准备好培训课程。培训前的准备包含5个图表《新员工培训清单》、《在职员工培训需求评估》、《部门培训需求评估》、《部门培训计划工作表》、《部门培训记录》。第三部分：演示、实践这一部分提供培训指导关于如何展现培训内容，员工如何实践所学知识、技能，同时针对培训中容易紧张的员工提出培训心得。第四部分：追踪这一部分提供关于追踪的指导。通过《工作重点》检查员工是否掌握足够信息，是否熟悉掌握所有知识、技能。另外，还有《培训评估表》评估培训效果。这一部分还有两个跟踪表格：《培训汇总》、《员工培训档案》。怎样做一个优秀的培训者完成一个成功培训方案，培训者是极为重要的。作为培训者将架起通向成功的桥梁，培训者能让紧张、胆怯的员工变成团队中充满自信、知识技能熟练的一员。培训中给员工的印象会持续到员工为本公司开始工作。对新员工而言，我们代表着公司的形象。优秀的培训者应该具备：聆听充满热情的演示，让员工喜欢培训引导员工如何将培训运用到工作上教导员工在培训中制定自己的工作目标鼓励员工提出疑问鼓励员工发现更好的方法应用于工作清楚赋有逻辑的解释工作步骤充满信心并能出色完成工作保持耐心，让员工按照自己的接受能力来学习表扬赞赏，哪怕是看起来微不足道的成绩与员工分享你的经验，甚至是错误经验幽默是非常有效的培训手段员工完成工作后立即鼓励他们利用必要的时间准确地培训员工培训者的责任确保培训材料的准确、时效性制定并表现出出色的工作规范，并且贯彻到工作的细节，包括团队协作、沟通力、斗志士气帮助管理人员欣赏并了解员工的培训努力与管理人员一起努力，确保所有工作岗位的员工都训练有素培训者对员工的期待经理提供了一些建议，有助于帮助你设计培训方案来满足培训的要求服务的专业成年人对培训的期待有别于青少年、儿童。成年人：欣赏有实用的信息，而非理论成年人愿意了解培训材料是如何应用的，有何实际的价值希望亲身参与成熟的人从实践中学习而非从纯粹的理论讲座中学习希望他们的经验受到欣赏成年人有着丰富的生活和工作经验，希望这些经验受到尊重并被用于培训中，他们会为此倍感愉悦需要一个有价值成熟的环境成年人希望被当作专业人士对待，不希望被用高人一等的口气说话有缺陷的员工如果你的员工有生理或者心理上的缺陷，在做培训计划时要考虑到这个方面在为有缺陷员工做培训时应该注意：为所有员工创造一个舒适的培训环境，能够考虑到有缺陷的员工需求，但也别因此忽视了其他员工的要求让员工建立一种礼貌知礼的关系。比如不要说“他只能坐在轮椅上”这样的话，应该说“他使用的是轮椅”，不要说某个人是残疾人，可以说是一个有缺陷的人。提供给其必需的帮助，比如为视觉有缺陷的人制作有声员工手册;对听力有缺陷的人用手语；对心智有缺陷的人该教会他如何和他人相处/工作。培训前的准备工作这一章帮助你分析任务内容，新员工培训需要了解事项，在职员工应该了解的内容。同时提供9个步骤供培训人员遵循以便更好的规划培训时间。培训前的准备准备工作对成功的培训而言是必不可少的。未做准备的培训缺乏合理的逻辑次序，也会遗漏重要的细节，你可能会因为准备不充分而更加焦虑。开始培训前，分析工作内容。工作分析是对员工培训，预防问题产生的基础。你可能对“工作分析”这一术语不熟悉。简单地说，其含义是知晓哪些工作需要执行，执行过程中的标准是什么？如果对员工应该执行操作的工作内容没有完整的了解，就不应该培训。工作分析包含2个步骤：制作任务目录，对每一任务做详细解释，乍一看，会觉得工作量很大，负担很重。但是对你来说，好消息是这个部分工作已经完成，详细的任务目录和每一个目录的详细解释让培训变得更容易。分析新员工培训需求利用任务目录，每一个目录的步骤、具体内容来分析新员工的注意事项：这份任务目录是制定新员工培训计划的极好的工具。现实的说，新员工不可能在工作的第一天就学会所有的工作内容。依照下列内容为工作设定优先权在接受工作前在工作两个星期之内在工作两个月之内根据任务的重要性，挑选一部分作为第一阶段的培训内容，直到员工透彻了解并实际掌握后，将其余任务作为下一步培训内容，直到员工掌握所有的任务。可以利用《新员工培训清单》对任务内容作重要评估并且制定每位员工的培训计划。分析在职员工培训需求利用任务目录中每一个目录的步骤的具体内容来分析在职员工培训所需，检查在职员工是否恰当合理的执行工作，哪些员工需要培训以及需要培训的内容。（附录）步骤1：制订岗位知识清单。步骤2：制订本岗位员工任务清单，标准规范。步骤3：对新员工评估分析，了解其需求。步骤4：对在职员工评估分析，了解其需求。步骤5：通过分析，确定培训顺序和培训人选。步骤6：根据培训对象，培训所用的理论体系制定培训进度表。根据员工理解程度，识记程度安排培训时间量、信息量。《部门培训记录》可帮助你制定新员工的培训。利用《在职员工培训需求评估》、《部门培训评估》了解在职员工对知识体系的掌握程度并依此制定在职员工的培训表；步骤7：制定培训时间，选择培训场地。利用生意清淡的时间，在合适的工作场地完成培训。步骤8：确保将培训日期和时间通知给每一位将要参加培训的员工。步骤9：每次培训前，制作足够的任务清单，岗位知识目录以及详细说明，并且将它们提前发给每一位员工。新员工培训清单以下工作组成收银员的日常工作，现实的说，新员工不可能在工作的第一天就期望学会所有的工作内容,所以请依照下列这些内容为工作设定优先权。考核评估在接受工作之前在工作两个星期之内在工作两个月之内任务123一通用技能1开档2开台3商品出品4负数信息处理5替换出品6赠送商品7信息更正8现场作价9赠送10结帐11关档12交接班二餐饮收银1合单及转台2计时包间3洗浴客人结帐4自助早餐5自助中、晚餐6客房送餐三洗浴收银1皮鞋美容项目2退手牌3换手牌4退皮鞋美容消费项目5锁牌及解除锁牌6手牌丢失并重新开牌7打印鞋单8客人暂离店且保留手牌程序四洗浴录入1洗衣项目2助浴项目3手牌间转帐五休息厅录入1按摩项目上钟及加钟2退钟3换钟4足疗等其他服务项目六客房1开房2退房3换房4续时5其他退房6客房商品消费七健身中心1参观客2体验客3客人未带会员卡4开牌5使用场地6收费课程7物品租赁8锁牌及解除锁牌9重新开牌10手牌间转帐八KTV包间1如何查看房态及识别房态信息2如何开房3如何正常断时及买单结账4如何买断包间在职员工培训需求评估在职员工是否恰当合理的执行工作呢？使用这个表对他们的工作进行评估用下列员工知识作为评估标准差一般标准好所有员工岗位知识1与同事、其他部门的合作2最佳的服务标准3员工礼貌与态度4仪容仪表5电话礼仪6为残障人士服务7社区服务8处理顾客投诉、抱怨9安全的工作习惯10处理突发事件11安全和保卫12失物招领13环保工作14值班经理15钥匙管理制度16部门内部通告17营运设施18收银系统19产品知识20员工守则收银员在职员工培训需要的评估第一部分：收银员岗位知识下列员工知识作为评估标准差一般标准好1什么是收银员2财务人员的职业道德3与同事和其他部门的合作4备用金的日常管理5发票的管理制度及使用须知6钥匙管理制度7银行卡知识8支票知识9识别假钞10公司产品知识11收银设施(POS机)的使用12卡类、优惠券的发放和领用程序13交班程序14接班程序15交接班记录的填写16现金缴款单的填写17交叉销售18内部通告19工作制度第二部分：收银员岗位技能任务差一般标准好一通用技能1开档2开台3商品出品4负数信息处理5替换出品6赠送商品7信息更正8现场作价9赠送10结帐11关档12交接班二餐饮收银1合单及转台2计时包间3洗浴客人结帐4自助早餐5自助中、晚餐6客房送餐三洗浴收银1皮鞋美容项目2退手牌3换手牌4退皮鞋美容消费项目5锁牌及解除锁牌6手牌丢失并重新开牌7打印鞋单8客人暂离店且保留手牌程序四洗浴录入1洗衣项目2助浴项目3手牌间转帐五休息厅录入1按摩项目上钟及加钟2退钟3换钟4足疗等其他服务项目六客房1开房2退房3换房4续时5其他退房6客房商品消费七健身中心1参观客2体验客3客人未带会员卡4开牌5使用场地6收费课程7物品租赁8锁牌及解除锁牌9重新开牌10手牌间转帐八KTV包间部门培训计划工作表用这些表单去计划一年里部门训练工作目前团队主要的缺点、弱点（根据你们为员工制定的培训需要）预计将改变的程序（比如新的电脑/新的服务程序/新体系）大多数客人的投诉（根据客人意见卡或其他手段）什么是企业今年最主要的工作目标（比如改进服务、增加营业额）你的员工所需要主要改善提高的地方在哪里？培训不是万能的，也要确保员工：有充分的设备和工具不要布置太多的工作让其做有一个良好的工作环境与同事及其他部门配合良好经常激励他们的工作你的员工有没有现实的培训问题？□有□没有部门培训纪录纪录你在每年的各个时期的培训酒店：日期：部门：姓名：培训时间培训的题目培训员培训方式（个体或者小组）新员工培训计划一个培训进度表只有在适合你的需要和培训需要时才有效，下面是一个建议，请仔细阅读它，并且调整它。在你准备培训之前，你至少要提前一天提供给员工一些学习工作知识和工作技能的材料。第一天：公司简介所有员工岗位知识1．与同事、其他部门的合作2．最佳的服务标准3．员工礼貌与态度4．仪容仪表5．电话礼仪6．为残障人士服务7．社区服务8．处理顾客投诉、抱怨9．安全的工作习惯10．处理突发事件11．安全和保卫12．失物招领13．环保工作14．值班经理15．钥匙管理制度16．部门内部通告17．营运设施18．收银系统19．产品知识20．员工手册

第二天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间）收银员岗位知识：1.什么是收银员2.财务人员的职业道德3.与同事和其他部门的合作4.备用金的日常管理5.发票的管理制度及使用须知6.钥匙管理制度7.银行卡知识8.支票知识9.识别假钞10.公司产品知识11.收银设施(POS机)的使用12.卡类、优惠券的发放和领用程序13.交班程序14.接班程序15.交接班记录的填写16.现金缴款单的填写17.交叉销售18.内部通告19.工作制度第三天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间）收银员岗位技能：开档开台商品出品负数信息处理替换出品赠送商品信息更正现场作价赠送结帐关档交接班合单及转台计时包间洗浴客人结帐自助早餐自助中、晚餐客房送餐第四天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间）收银员岗位技能：皮鞋美容项目退手牌换手牌退皮鞋美容消费项目锁牌及解除锁牌手牌丢失并重新开牌打印鞋单客人暂离店且保留手牌程序洗衣项目助浴项目手牌间转帐按摩项目上钟及加钟退钟换钟足疗等其他服务项目第五天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间）收银员岗位技能：开房退房换房续时其他退房客房商品消费参观客体验客客人未带会员卡开牌使用场地收费课程物品租赁锁牌及解除锁牌重新开牌手牌间转帐查看房态及识别房态信息开房正常断时及买单结账买断包间第六天：总结所有的培训内容，如果有必要的话，计划增加培训时间安排员工完成一些工作供培训者观察演示/实践针对工作中的细节及步骤，你必须使用四步培训方法，进行演示和实践。首先将工作的细节步骤做成培训指导；其次将所有的工作步骤按照顺序把它们排列下来；接着将每一个步骤告诉和演示给你的员工们；最后告诉给他们做什么，怎么做和为什么这样做是十分重要的。新入职员工。在新员工进行培训前将培训清单给他们，将第二天的培训清单在他们前一天培训结束后发给他们。培训时告知对方，培训内容、培训目的、计划用时和课间休息。在每天培训开始之前，让你的员工知道今天的培训内容，并让你的员工将你前一天传授给他们的培训内容进行实地操作。示范。尽可能清晰的演示每一个培训步骤，要确信每一个员工可以完全看明白你在做什么。最后询问员工们，看他们是否需要重复。给他们足够的时间。尽量很舒缓很细心的演示，在他们不明白的时候一定要有耐心，直到教会他们为止。重复步骤。在所有的步骤演示完后再将工作步骤重复两次，在你进行第二次演示完后，询问你的员工是否看明白所有演示的内容，重复每一个步骤直到他们知道该怎么做为止。避免专业术语。技术术语是一个行业中使用的技术性的语言。就像“公卫”就是负责公共卫生的员工；对新来的员工或者你所培训的人，应该使用他们能听懂的语言。他们过后就会掌握这些专业术语。让员工参与实践。安排员工进行演示，并在适当时给予表扬，这样可以告诉你他们是否真正掌握了培训内容。训练员工。赞美职员当他们正确完成工作的时候。当他们不能正确完成时，逐渐纠正他们。再一次告诉他们正确的步骤。确保员工能够接受每一步并且在你进行下一步培训之前，清楚培训的目的。关于培训容易紧张员工的心得：轻松和有耐心在教授新的任务和工作前让员工将时间花在熟悉技术和工作上要求员工自己评估他的表现，“下次应有什么改进？”“你认为你所作的如何？”在员工很好地完成工作后，立即鼓励他不要逼迫员工，要他按照自己的节奏工作要告诉员工为什么这样做，并要解释步骤提醒并鼓励员工多实践会提高技巧追踪这一章将提供关于跟踪的一些指导，通过“工作要素表格”我们可以发现员工是否掌握足够多的信息。员工是否足够熟悉他的部门、他的工作和他所需要掌握的技能和工作。另外在这个章节还有“培训评估表”可以评估培训效果。还有两个跟踪表格：“培训汇总表”、“员工培训档案”。追踪你的员工进行完培训后重新进入工作岗位时，你应提供下列支持：在培训后，让他们在工作中尽量的展示所学到的技能。鼓励员工们共同交流培训的内容。给员工提供持续的开放的机会和环境让他们去学习。工作中延续的训练当给员工进行在职培训的时候要帮助他们学习新的知识，提高新的技能。在工作中观察员工们是否将培训中的技能运用在实际的工作中，鼓励，更正，加强他们所学知识的技能的熟练程度。工作中的训练技巧：当员工们在工作的时候，观察他们在履行工作任务的时候有无差错。在适当的工作时机，给予员工恰当的工作指导。在员工犯错误的时候找一个合适的机会（安静的场合），给予他纠正。如果员工在进行一个不安全的操作程序时，立刻去纠正他。持续的反馈积极的反馈是当你告诉员工怎么样更好的工作，反馈包括两种类型：积极的反馈—认可他们的工作做的非常好。有建设性的意见反馈—在认可他们工作的同时给予他们怎么样提高工作的一些恰当的建议。培训双方的反馈信息让员工知道他们现在的工作哪些是正确的，哪些是非正确的。如发现员工在工作中正确的执行培训的内容，应立即表扬，以帮助他牢记培训内容，并使之成为习惯。如果员工的表现未达到规范，首先称赞他们做正确的地方，再教他们该如何改正他们坏的习惯，而且让他们了解为什么要这样做的重要性。在培训中要有针对性，针对不同员工犯的不同错误，要明确指出错误及具体改进方法。注意你的措辞，听起来是友善的、有帮助的，而不是指责性语言不要讲一些“你应该知道餐厅正确的营业时间”之类的话，而应该说“如果你知道餐厅正确的营业时间将会给顾客提供更好的信息和服务”确保你明白员工在说什么，如：“我理解你的意思是……”确保你的员工明白你在说什么，“我不确定我讲的是否清楚请告诉我你所理解的是什么？”你的评语应该真诚和准确，当然没有人喜欢被当众羞辱和指责告诉员工在哪里可以找到帮助评估：评估员工的进步，使用“工作重点”，去评估员工是否掌握了他应该掌握的内容，对需要进一步培训的员工做出适当的安排。要根据员工的反馈，让员工评估培训过程，并同时根据员工反馈改进你的培训。保持培训纪录使用训练汇总表，培训的记录要上报人力资源部或总经理。追踪每位员工的培训历史，使用“员工培训档案”，培训的结果要上报人力资源部或者总经理，因此培训者要保存每位员工的培训纪录。收银员服务员的工作重点这是服务员必须知道的知识和任务，把这种表格给服务员，这也是服务员们所期望的，然后观察每位员工在1—2周的工作表现，和员工进行评估检查，检讨不足之处，加以改正和培训，要保持对员工的指导，直到他们完全了解工作知识，并能很好的运行工作。培训人：培训日期:员工应该知道下列信息：员工应该了解下列步骤和标准：□□与同事、其他部门的合作□□通用技能开档□□最佳的服务标准□□开台□□员工礼貌与态度□□商品出品□□仪容仪表□□负数信息处理□□电话礼仪□□替换出品□□为残障人士服务□□信息更正□□社区服务□□现场作价□□处理顾客投诉、抱怨□□赠送□□安全的工作习惯□□结帐□□处理突发事件□□关档□□安全和保卫□□交接班□□失物招领□□餐饮收银合单及转台□□环保工作□□计时包间□□值班经理□□洗浴客人结帐□□钥匙管理制度□□自助早餐□□部门内部通告□□自助中、晚餐□□营运设施□□客房送餐□□收银系统□□洗浴收银皮鞋美容项目□□产品知识□□退手牌□□员工守则□□换手牌□□什么是收银员□□退皮鞋美容消费项目□□财务人员的职业道德□□锁牌及解除锁牌□□与同事和其他部门的合作□□手牌丢失并重新开牌□□备用金的日常管理□□打印鞋单□□发票的管理制度及使用须知□□客人暂离店且保留手牌□□钥匙管理制度□□洗浴录入洗衣项目□□银行卡知识□□助浴项目□□支票知识结帐□□手牌间转帐□□识别假钞□□休息厅录入按摩项目上钟及加钟□□公司产品知识□□退钟□□收银设施（POS机）的使用□□换钟□□卡类、优惠券的发放和领用程序□□足疗等其他服务项目□□交班程序□□客房开房□□接班程序□□退房□□交接班记录的填写□□换房□□现金缴款单的填写□□续时□□交叉销售□□其他退房□□内部通告□□客房商品消费□□工作制度□□健身中心参观客□□体验客□□客人未带会员卡□□开牌□□使用场地□□收费课程□□物品租赁□□锁牌及解除锁牌□□重新开牌□□手牌间转帐□□KTV包间如何查看房态及识别房态□□信息□□如何开房如何正常断时及买单结账□□如何买断包间培训评估表请划出你所接受的培训的感受，一定要写出一些评论培训目标和主题是否明确优秀好一般差是否提供了所需要的设备和物品优秀好一般差所收到的资料是否有用和有帮助优秀好一般差培训场地是否合适优秀好一般差培训的主题是否有逻辑优秀好一般差培训者是否给足够的时间回答问题优秀好一般差培训者是否给足够的时间练习新的技能优秀好一般差培训者是否知识渊博优秀好一般差培训者所表达的信息是否清晰优秀好一般差10、培训者在培训过程中是否让你参与优秀好一般差11、培训者是否能吸引我优秀好一般差12、培训是否提高你的工作技能优秀好一般差13、培训增加了你的知识优秀好一般差14、培训使你的工作不仅变得简单并且又能很好的完成优秀好一般差评论：培训汇总用这张表格来登记你部门培训情况，对新员工要附上工作重点，并且要保存在部门文件当中，你也需要将此表复印并附上工作要点，交给相关人员，例如人力资源总监。这份表格适用于酒店的所有部门。第一部分餐厅名称：年份：部门：培训日期培训标题培训次数/参加人数培训方式（个人或团体）培训摘要（续）第二部分新员工培训的岗位培训人数评论：你的姓名及职位：员工培训档案将每个员工的培训情况纪录在员工文件中，人力资源总监或总经理就可以了解每个员工的培训经历。填写下列信息：酒店名称：员工姓名：职位：上岗日期：完成时间：工作要点完成时间：日期培训标题培训者姓名将此表复印一份给人力资源总监或经理所有员工岗位知识1、与同事、其它部门的合作 342、最佳的服务标准 353、员工礼貌与态度 374、仪容仪表 415、电话礼仪 426、为残障人士提供服务 437、社区服务 468、处理顾客抱怨、投诉 479、安全的工作习惯 5010、处理突发事件 5111、安全和保卫 5812、失物招领 5913、环保工作 6014、值班经理 6115、钥匙管理制度 6216、部门内部通告 6417、营运设施 6518、收银系统 6619、产品知识 6720、员工守则 681、与同事、其它部门的合作一个企业取得成功的秘诀之一，是团队中的每位成员如同一个人一样共同工作，共同为顾客提供优质服务。所以，你就是这个服务系统中不可缺少的一部分。为了这个系统的正常运转，你必须为客人和同事提供最好的服务！成为一个优秀的团队合作者，首先你应该：无论何时尽可能的为你的同事和顾客提供帮助。当你满足不了顾客要求时，要向你的同事寻求帮助。当看到同事和顾客时要说“你好”，并且尽可能用姓氏称呼他们。对你的同事和顾客使用“请”和“谢谢”这样的敬语。与同事分享资源。以你的工作为荣。随时保持工作区域的整洁。成为一个优秀的团队合作者，你和你的同事可以：用库存清单检查库存品是否充足，确保其他同事工作时不会缺少物品。报告工程维修要遵守申请维修的程序，按标准填写工程维修单。像对待客人一样对待你的同事。2、最佳的服务标准我们应该为客人提供优质的出品和服务来满足不同客人的要求.制定最佳的服务标准就是为了帮助我们达到这个目标。在工作时遵守各项规章制度；随时保持微笑；随时保持良好的仪容仪表；认真执行各项服务标准；随时确保环境卫生符合标准；保证空气质量符合标准要求；保证餐具洁净、无破损；在客人就座后两分钟之内点单；至少保证一部电话是畅通的并且把它设在服务台后面。深刻理解最佳服务标准的7要素并实际掌握，有助于你为顾客提供优质的出品和服务。最佳服务标准的基本要求可以用英语SERVICE(即服务)规定，具体内容如下：S，即Smile（微笑）要求服务员应该对每一位顾客都提供“微笑服务”；E，即Excelent（出色）服务员应该每一道程序、每一次微小的服务工作都做得很出色；R，即Ready（准备）服务员应该随时准备好为顾客提供必要的甚至额外的服务，保证对每一位顾客的服务都及时、到位；V，即Viewing（看待服务员应该把每一位顾客都看作是贵宾，一视同仁，提供无差别的优质服务；I，即Inviting（邀请）在每一次服务结束时，服务员都应该显示出足够的诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临；C，即Creating（创造）每一位服务员都应该想方设法，精心创造出使顾客能感受到热情的氛围，使顾客感到身心舒畅；E，即Eye（眼光）每一位服务员始终应该热情友好地关注顾客，预测顾客需要，了解顾客心理，及时给顾客提供高效率的服务使顾客时时刻刻都能感受到服务员在关心自己。提供最佳服务标准的受益者当你为客人提供高质量的服务时，每个人会高兴，那么是谁从这次服务中获益了呢？客人每位客人都是带着一些情绪、事务和期望来的，通过高质量的服务，你就有机会使客人的心情变好，甚至使他们感到愉悦。企业如果你超越了顾客的需求，他一定会再次光临，这是企业生存的根本，也是你对企业最直接的贡献。你的同事如果你的工作做得好，你的同事也会更容易完成他的工作。你自己如果你把工作做好，在同事和经理面前你是一个合格的职业人员，做好服务工作给你带来的是赞扬和美好的前途。3、员工礼貌与态度中国是礼仪之邦，应用在服务中，应以礼貌与殷勤的态度来招待客人。站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前坐姿：坐下后应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

公司内与同事相遇应点头问好表示致意。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"。递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。服务仪态1）不要卖弄、也不卑屈或过分的殷勤，但要自然、不做作。2）和蔼可亲、温文尔雅，保持微笑。3）每位员工都应保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此为客人提供优质的服务。4）充满爱心。工对本职工作有爱心。称呼礼节1）对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。2）员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都有员工尊称他的姓氏、更令他倍感亲切。3）尊称客人的姓氏，会使他有一种被公司确认了自己身份的感觉。视线、神情1）任何时候都不允许员工挡住客人的视线。2）随时保持与客人目光接触的积极状态；与顾客目光相遇时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理。礼貌地打个招呼赢得客人的好感。3）注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。4）随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。5）跟坐着客人说话时，应欠身以求拉平视线。6）在楼梯上遇到下面的顾客询问时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。7）个子高的服有嘲笑对方之嫌。8）与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。遇见客人1）员工无论身处一线或二线，遇到客人首先点头微笑，招呼问候；2）近视员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜；3）过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好；4）非急事不可超越客人，需超越时先抱以“对不起”，超越后回头转身致谢；5）走到拐弯处要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人；6）二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走或纵对行走；7）不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。微笑服务随时保持灿烂的微笑，不但会让客人感到亲切温和；而且会为自己增加更多的自信。这是作为服务人员必不可少的服务基本三要素之一。 别让工作中的烦恼偷走了你的微笑； 别让人际关系偷走了你的微笑； 别让生活的琐事偷走了你的微笑。怎样防止别人偷走你的微笑？安装过滤器：安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。幽默感不是天生就有，通过后天练习，每个人都可以获得。直接面对：这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，恢复轻松。超前服务1）预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。2）当客人任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。3）客人的需求时常不是表现在语言上，更多的是流露于眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。补位服务1）任何岗位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2）当一名员工服务有疏漏或未意识到客人需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，形成完美的“整体服务”。3）服务一致对外。任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人。准确服务1）对客服务必须树立“准确”的观念。谈话、应答、操作都要讲求“准确”。2）当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人。不清楚时应向同事，上级确认后再准确地给予客人答复。3）服务工作、高效的工作效果。快速服务1）工作必须讲求时效，决不浪费客人每分钟宝贵时间。2）收银处、接待处等容易引起等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人因等待而不耐烦。3）顾客在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦。收银台前等待超过一分钟40%以上的人不耐烦。V．I．P．服务1）V.I.P是VERYIMPORTANTPERSON的缩写，中文译为：非常重要的人物。2）能做到每位顾客都是V.I.P贵宾是我们公司的要求。因为到店光顾的宾客大部分都是我们的会员。3）公司要求我们能做到让每位客人都是V.I.P，除了给客人高效率、高水平的服务之外，还要令客人觉得各方面都满意。如果能使每位会员感到自己是最受欢迎的，那我们就向成功踏进了一步。掩饰尴尬1）有时客人因很少在娱乐业消费而拘束，不自在，服务员要帮助客人消除害羞心理，帮助顾客建立起“我就是顾客，我就是上帝”的信心。2）身材高大的服务员为身材较矮的顾客服务时，相貌较好的女服务员为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待。注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲近感。3）客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态，嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境。如，将洗手盂里的水当茶喝，不懂酒水饮用方法而闹笑话，看不懂外文而念错商标。4）客人在公共场所出丑或行为有所不妥如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身物品散落一地，客人某处拉链未拉好或者一只衣领翻在外面等，服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方提示给客人。5）有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。慎用手势：1）手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，有助于与客人的沟通。2）员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。3）有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的。如：用食指来指指点点，打响指，用手指比“OK”等，应予以拒绝。风俗习惯：尊重客人的礼仪和风俗习惯，对身穿奇装异服，举止特殊，相貌奇特的客人，不得议论、嘲笑或摹仿。在客人面前不要交头接耳或小声说、大声笑。4、仪容仪表员工的个人形象对整个企业形象有很大影响，我们之所以选择在这家企业工作的原因就是希望它有一个很好的发展，那么我们就需要随时保持一个整洁、专业的形象，顾客将从我们的专业形象中了解我们的企业和待客之道。干净的形象包括以下几个方面：身体：每天工作前洗澡，使用香体剂，不允许用气味浓烈的香水。头发：自然的头发颜色，男员工不允许蓄长发，女员工按规定束发。面部：男员工每天刮胡子，保持面部清洁；女员工按照规定化淡妆并保持职业形象，应按照规定佩戴首饰。手部：在打喷嚏、咳嗽、触摸脏物、吸烟、上洗手间后都要用洗手液洗手保持手部清洁。按照标准及时修剪指甲并保持清洁，女员工可使用无色指甲油。口腔：保持清洁，上班前四小时内不允许饮酒或吃带异味食品，用餐后应漱口。工服要求：具体要求如下：

衬衫：领子与袖口无破损污渍。

领带：按标准配戴，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带无破损污渍或歪斜松驰。

皮鞋：常刷鞋油并保持完整清洁，不得钉金属鞋掌。

裤子：长短合适，无破损污渍，裤线平整，口袋内不允许装大量物品。皮带：使用和裤子同一色系的皮带，样式切勿太夸张，不允许外露。袜子：按规定穿着深色袜子，无破损，常清洗更换。手表：按规定佩带，样式不允许太夸张，如：时装表，卡通表……所有员工着装必须合体，不得过大或过小。5、电话礼仪我们接听电话时要用礼貌、友好和专业的言语，使每位来电者都倍感愉悦，留下深刻印象，技巧如下：讲话时面带微笑，保持微笑可以使你的声音更加放松、愉快。吐字清晰，避免使用方言、专业术语等来电者可能不明白的话语。使用适当的语法和措辞，避免用“恩”、“啊”、“ok”，应改为“是的”、“当然”、“非常正确”。在三遍铃声之内接听电话。如果一个电话铃声超过三遍之后才被接听，会让来电者产生你不想接电话的感觉。每次接听电话时，要告诉来电者你的姓名和所在部门，用你部门的标准用语接听电话。例如：“您好（或早/晚上好）！这里是收银员，我是XXX,……”重视每一位来电者，假想他/她就站在你旁边。只和来电者一个人讲话，不要被其他人干扰。如果是找上司的电话，按等候健，迅速找到上司，如果上司没在，询问是否需要留言。如果是找顾客的电话，让你的同事帮你找到那位客人，如果不能及时找到，就请对方留下口信。如果是找员工的私人电话，请按照公司的规章制度处理。电话留言时，写下来电者的名字、来电时间、日期、留言内容、留言者的特殊需要和你的名字，确保留言的及时传达。也许经常在电话铃声响起时，你会很忙。为了让每一位来电者感觉受到欢迎，在拿起听筒之前，请先调整你的呼吸。如果你的声音很硬，呼吸很急促，那么会让来电者觉得是被应付了事。有时候，因为满足顾客的要求，需要等候一段时间，好的服务应该询问客人，当你得到客人需求的信息时尽快回复顾客，并感谢他的等候。通话结束时应该说“感谢您的垂询”，让来电者先挂电话，听到客人挂掉电话的声音，说明你完成了给潜在顾客留下美好印象的最后一步。6、为残障人士提供服务为残障人士提供服务礼貌是一切完美服务的开端，对残障人士来说，更需要真挚的礼貌服务。下面一些原则与方法能帮助你如何为残障人士提供优质服务：主动提供服务，但不要过于坚持；如果不明确客人的需要，直接询问，不要猜测；与残障人士本人直接沟通，而不是通过他们的陪同人员；询问你的经理如何为残障人士提供服务；灵活处理残障人士提出的要求，满足他们的需要，使其感受到温暖和重视；与同事共同协作会使你的工作更容易。遇到紧急情况，通知你的值班经理。每个残障人士都会有特殊的需求，这里提供了一些指导：服务下肢残疾人士:与其沟通时，目光接触，目光处于同一水平线上；不要随意触碰他们的轮椅；只有当对方要求时才可以这么做，推轮椅时力度适中，注意拐角，小心碰到餐厅设施，当推轮椅穿越障碍物时，让轮椅贴近自己；为乘轮椅的人士主动打开电梯门。下面一些设施可帮助你更好的提供服务：宽阔的入口；客房的门把设计在低处；洗浴时在低处设计手把供其抓握；洗浴龙头设计在低处；在浴室摆放座位；房间家具设计成合适高度，方便其使用；床两边设置把手。服务语言障碍人士:具备耐心；沟通时不要不懂装懂，不要猜测其意思；与本人直接沟通，目光接触；沟通时，吐字清晰、语速正常，不要故意放大声音，放慢语速。下面一些设施可帮助你更好的提供服务：准备便签纸、笔。服务视觉障碍人士：指路时使用描述性言语，清晰流畅；当对方需要帮助时，让其扶着自己的左臂前进；描述在前进的道路上可能造成伤害的场景，例如，你可以说，前面右边有个大型雕塑，离三步远处是楼梯；找钱时，把纸币按大小分开排列递交给他；如果没有盲文标识，将文字清晰读出来；当其使用导盲犬时，不要斗狗玩。下面一些设施可帮助你更好的提供服务：盲文标识；有声标识。服务听力障碍人士：用可视信号标识引起其注意；让对方选择沟通的方式；如果他带有手语翻译，还是直接与其本人沟通；如果他能读懂唇语，以正常语速表情与其沟通；确保沟通时光线充足，对方能看到你的脸、嘴唇；不要刻意降低信息量来快速结束沟通。下面一些设施可帮助你更好的为其服务：报警设备不仅有声还应有光感功能；电话有可视功能；准备助听器；准备笔和纸。服务智力障碍人士：像对待正常人一样对待他们，不要把他们当小孩看待；与他们的沟通尽量使用短语，表意直接、简单；演示给他们看；耐心，不怕费时间；鼓励对方，对对方的举动给与积极反馈。为了尽努力做到礼貌服务，你应该注意说话的艺术。例如你可以说，“这个人使用轮椅”而不说“他是靠轮椅生活的人”。说“一个人带有残疾”，这样的称呼首先考虑他是一个人而不是首先考虑他有残疾。7、社区服务顾客有时候会询问你附近的购物中心或者历史遗迹去消磨他们的空余时间；他们也会通过你了解附近的一些可以供他们休闲的地方。在我们公司如果顾客有这方面需求的话，你就必须了解公司附近的购物中心或者历史遗迹等可供休闲的地方。我们的周边环境/历史古迹/宾馆酒店/商贸中心/交通枢纽……例如：大/小雁塔、兵马俑、碑林/省历史博物馆、西安明城墙……你可以给客人提供一些建议，让他们可以在很短的时间内找到他们想去的地方。建议你这样做：从公司开始介绍。尽量简单的介绍，不要指引顾客走小路，应该告诉客人大路，方便他们往返。告诉顾客他们想去的地方名称或者具体的拼写。介绍时用左右而不要用东南西北。必要的时候准备好地图，方便顾客。8、处理顾客抱怨、投诉树立正确的指导思想服务员无论从事哪一部分的工作，都是代表公司向顾客提供服务。从这个意义上说，每位服务员都是公司的主人和老板。其实，在顾客的心里，几乎都是把服务员当作公司的“主人”来看待的。当顾客对服务工作有意见时，总是向服务员直接提出，一般都不会直接去找经理或主管。因此，服务员必须树立“我是公司主人”的意识，正确认识自己在服务工作中的定位。否则，就不可能有效应对各种突发事件和顾客抱怨、投诉。公司服务员对顾客抱怨应具有的10种正确态度：顾客是公司经营的主角，也是公司服务员的“特色工作合作伙伴”；顾客是公司的“上帝”，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客；顾客到公司是为了享受服务，并不是来“打扰”服务员，更不是来“花钱买气受”；顾客不是服务员的对抗者，没有哪个服务员能够通过对抗的态度获得胜利；不是因为服务员喜欢顾客才去为顾客提供服务，而是因为顾客喜欢公司才会光临并接受服务员的服务；顾客带来自己的要求，服务员的工作能够满足他们的需要，所以顾客才来到公司；顾客不是统计数字而是有血有肉有感情有需要的活生生的人；顾客不是服务员争辩和斗智斗勇的对象；顾客有权利期望为之服务的人表现出整齐、清洁的仪表仪容；顾客应该从公司服务员那里得到最礼貌、最关切、最热情、最真诚、最周到的服务。顾客抱怨是一把“双刃剑”顾客抱怨是对公司工作有所不满而发出的言语。这种言语很可能会刺激、伤害服务员，使服务员感到尴尬和不快，但从另一方面说，顾客的抱怨对公司来说又是及其宝贵的讯息资源。能给公司带来如下好处：可以突现出公司在管理、服务方面的缺点，从而使公司获得改正提高的依据；如果顾客的抱怨能获得满意的解决，能增加他们对公司的正面评价，减少对公司的负面语言。一般来说，顾客对公司产生不满后未必都愿意表达出来。有些顾客可能当时不会明说，但当他们离开公司后，却会把自己对公司的不满四处散布。所以，对那些肯当面述说心中不满的顾客，公司服务员应予以善待，抱着感谢的心情倾听他们述说，接受他们的意见，并迅速采取措施进行改正。三、及时发现顾客的潜在不满造成顾客潜在不满的原因有两个第一：客人的癖好，有不满憋在心里，不说出来比如：服务员端来了咖啡，服务员说：“让您久等了。”客人说：“嗯？热的？我要的是冰咖啡。”服务员说：“抱歉，我帮您换一下吧。”客人说：“算了，算了，好不容易端来了，就这个吧！”服务员说：“对不起。”这位客人脾气挺好，没有把不满发泄出来，但这也产生了潜在的不良因素。作为服务员，只要意识到是自己错了，哪怕客人没有要求更换，自己也应自觉地给与更换，纠正错误，这样才不会引起潜在的不满，才可能为公司赢得声誉。第二：客人因为心软，没有说出不满。比如，客人要了一份金银馒头，服务员端出来，一不小心，金银馒头差点从盘子里掉出来，这时，服务员下意识地用手按住了快掉下来的馒头。客人把这一幕看得清清楚楚，但他什么也没说。客人开始吃金银馒头，但他把服务员用手碰过的那一块剩下了，这就是对服务员的行为表示不满，虽然客人没有当着面说出来，但是客人会想：“真不干净，下次再也不来了。”而且，他也许会告诉其他的客人，这样，就会使公司失去很多顾客。而如果该服务员注意观察，发现了客人没有吃他手按的那块金银馒头，主动上前道歉，并主动要求替客人再重新换一盘，服务员能发现顾客的潜意识的不满，并为顾客清除这种不满，客人一定会对他的服务态度大加赞赏。因此，及时发现并解决顾客潜在的不满，是非常重要而且也是必要的一件事。四、处理客人投诉遵循的步骤：仔细聆听客人投诉，让客人发泄不专心听顾客讲话还会犯另一个错误：漠视他们的不满。没有认真倾听顾客讲话是漠视顾客不满的明显标志。弄清楚事实你应该花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法。让顾客知道你已将问题写下来，这样可以使顾客知道你在听他说并且明白他的问题。充分、诚恳地道歉满足客人的自尊要求，为圆满解决铺平道路。提出解决的办法如果为合理投诉，给客人补偿性关照和服务。打折。免费赠品，包括礼物、商品或服务。当给顾客造成不便时，打电话向他表示歉意。让他感受到你诚挚的关心。对不合理投诉，要做到有礼有节，讲清道理，不失客人面子。如果顾客仍不满意询问其意见，倾听顾客提出的解决办法。向上级求助。跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题。如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，要继续寻求一个更可行的解决方案；必要的话，可以制作成“案例分析”，让其他同事引以为戒。注意事项：结交一位新顾客所花费的成本要比保持住现有的顾客所需的花费多五倍！当有投诉发生时，解决问题的关键就是要干净、彻底地处理，直到顾客满意。9、安全的工作习惯我们为员工提供安全的工作环境，但是当员工搬运东西的时候，可能会因方法错误而误伤到自己，为了使员工能够安全的工作，我们为员工提供以下建议：抬东西时：使用合理的工具；保持脚部和肩部的平衡；用双手抓住物品；用膝盖下蹲，不要用腰部下蹲；保持背部是直的；用自己的腿部肌肉，使物体靠近身体；如果物体太重或体积太大时，请别人帮助；搬运东西时：将物品靠近身体；确保通道的畅通；首先确定要去的方向，然后将整个身体转向要去的方向，并保持头部和脚尖是同一方向；小心行走；看清你要去的地方；注意周围突然出现的事物；合理的堆放所搬运的物品。10、处理突发事件为提高我店对各种突发事件的快速反应能力，将防患和处置工作纳入规范化轨道。最大限度降低突发事件的危害，确保公司财产和人员生命安全，为顾客营造幽雅静谧的消费环境，特制定《处理突发事件程序》。一、指导思想坚持以"居安思危，预防为主、以人为本，减少危害"的思想为指导，积极主动、扎实认真地做好预防和处置公司突发事件的工作，确保发生突发事件时，能够迅速调动各方面力量，及时采取有效措施将损失减少到最小程度，迅速稳定和尽快恢复正常营运秩序。二、处理突发事件的原则发生突发事件时，参与执勤的保安人员及相关人员必须密切协同，果断采取措施有效处置。基本原则是：（1）处置突发事件要以确保人员和财产安全及营业秩序为根本目的。（2）依据有关法律法规及公司规定，加强应急管理，做到指挥统一、反应灵敏、协调有序；（3）严格请示报告。对发生的问题及时请示报告，时间紧迫的，紧急处理后立即报告。（4）为规范公司制度，如遇突发事件，员工不得擅自拨打110、120等外部电话，应第一时间通知总机或值班经理，由公司负责人与公安等机关协调沟通。三、常见突发事件应对程序(一)、打架斗殴暴力事件1、报警程序（1）各区域内发生客人打架斗殴事件及时报告保安部，简要说明现场情况（地点、人员数量、是否使用器械等）；（2）巡查保安发现公司内有人实施暴力行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告保安部领班或经理，同时保持冷静，如能及时处理的可即时处理，否则控制或监视现场，