万科地产营销管理制度规范流程及表格

PAGE199万科房地产开发有限公司管理流程湖南百姓实业（集团）有限公司目录一、营销管理制度………………8（一）销售管理…………………8第一章总则…………………8第二章销售策略、计划的制定…………8第三章楼盘销控管理………8第四章认购管理……………9第五章客户确认管理……………………10第六章客户跟踪规范……………………11第七章销售例会管理………12第八章附则………………12(二)售楼中的日常管理规范…………………12第一章总则………………12第二章售楼中心日常纪律管理…………12第三章着装规定…………14第四章客户接待规范……………………14第五章样板间操作规范…………15第六章附则………………16（三）销售合同及资料管理办法……………16第一章总则…………………16第二章销售报表编制及管理………………16第三章销售资料保密……………………18第四章销售资料保密………19第五章附则………………19（四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责……20（一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责…………………20（二）专案秘书（兼出纳）的职责……………21（三）客服专员的职责…………22（四）合同内勤……………………23（五）合同外勤……………………24（五）销售中心现场操作流程规范……………251、资料准备………………………252、售前服务………………………253、洽谈成交过程…………………264、售后工作………………………285、房位保留规定…………………306、退房流程………………………317、换房制度与流程………………328、关于更名………………………329、关于折扣执行…………………3310、例会管理………………………33（六）客户资源管理及服务规范…………………341、客户资源的管理目的…………342、客户资源管理的方法…………343、客户资源的积累………………364、客户服务………………………36（七）销售流程管理规范…………391．签订“登记”阶段……………392．签订“认购书”阶段…………403．签订“商品房买卖合同”阶段………………414．合同的复核……………………435．催促客户履行签约义务………436．“商品房买卖合同”的鉴证……………………437．签约后的催款…………………448．办理产权阶段…………………459、“商品房买卖合同”的日常管理………………4510、其他……………48（八）销售统计管理规范……………481、原则………………482、销售统计日报管理………………483、销售统计周报管理………………494．销售统计月报管理………………505、罚款………………51（九）客户申请审批的管理规范…………………521．适用范围…………522．管理………………523．基本会签程序……………………524．客户申请批准权限………………525．执行………………52（十）品牌建设的管理规范………531．原则………………532．媒体宣传管理……………………53（十一）宣传物料与广告验收的管理……………55（十二）售楼中心管理标准…………561．售楼中心环境管理标准…………562、售楼中心设备管理标准…………573、公共卫生间管理标准……………584、售楼部人员管理标准……………58（十三）样板房的管理标准………591、样板房环境管理…………………592、样板房设备管理标准……………603、公共卫生间管理…………………604、样板房人员管理…………………61（十四）看楼车的管理操作………621、看楼车管理………………………622、看楼车人员管理…………………62（十五）停车场的管理操作………631、停车场环境管理…………………632、停车场设备管理标准……………63二、营销管理流程…………………641、营销策划过程…………………642、营销计划制定流程………………653、销售计划管理流程………………664、广告推广流程……………………675、广告策划工作流…………………686、广告制作流程……………………697、广告审批流程……………………708、广告执行流程……………………719、市场营销完整流程………………7210、项目销售情况准备工作计划流程………………7311、配合销售的宣传推广工作流程…………………7412、销售日报表流程…………………7513．销售周（月）报流程……………7614．销售现场整体工作流程…………7715．现场接待业务流程………………7816．客户下订业务流程………………7917．客户认购业务流程………………8018．签订《商品房买卖合同》业务流程……………8119．协议/合同、购房/退房总流程…………………8220．协议录入流程……………………8321．协议优惠流程……………………8322．协议交流流程……………………8423．退订业务流程……………………8424、协议退房流程（未交定金）……………………8525、协议退房流程（定金已付）……………………8526、协议退款及违约金流程…………8627、交款、报帐业务流程……………8628、合同录入流程……………………8729、合同优惠政策……………………8730、合同交款流程……………………8831、合同退款流程（未交房款）……………………8832、合同退款流程……………………8933、合同违约金流程…………………8934、客户接待流程……………………9035、客户合同签订流程………………9136、客户房屋交付流程………………9237、客户抽诉处理流程………………9338、用户室内装修申请流程（二次装修）…………9439．接收客户报修流程………………95附表格1.销售工作计划表…………………962、客户到访征询单………………993、来访客户分析表………………1004、签约客户确认单………………1005、客户签约申请表………………1016、销售情况周报表………………1027、回收款明细表…………………1038、每日销售报表………………1049、销售日报表（二）…………10510、销售日报表（三……………10611、销售情况月报表（统计）…………………10712、应收账控制…………………10813、业主交款情况登记表………10814、负面情报分析／改善表……………………10915、装修标准一览表……………11016、施工进度计划表……………11117．按揭借款月供额表…………11218．付款方式一览表……………11419.项目销售计价………………11520.现场销控表…………………11621．保留楼盘控制表……………11722．销售情况周报表……………11823．本周来访人数统计表………11924、销售情况月报表……………11925、楼盘销售情况表……………12226、客户名册登记表……………12427、客户地域分布表……………12528、客户职业统计表……………12529、客户年龄统计表……………12630、客户学历统计表……………12631、客户付款方式统计表………12732、客户家庭月收入统计表……………………12733、成交客户档案表……………12834、成交客户家庭购房决策统计表……………12835、成交客户看房频次统计表…………………12936、客户满意项目调查表………12937、客户满意项目统计表………13038、未成交客户基本情况统计表………………13039、未成交客户转移移原因分析表表………13040、退订客户原因分分析表…………………13141、意向客户统计表表………………………13242、意向客户档案表表………………………13343、实际购房与意向向购房客户比比率真统计表表………13444、客户获取本楼盘盘信息渠道统统计表…………………13445、客户投诉分析表表………………………13446、客户投诉处理表表………………………13547、客户满意度程度度评估表………………13648、房地产项目成交交客户档案表表………13749、房地产项目客户户投诉记录表表………13750、新客户登记表……………13851、老客户登记表……………13952、购房者选择付款款方式统计表表………14053、房地产开发公司司应收账款控控制表…………………14154、房地产开发公司司应收账款月月份分析表……………14255、房地产项目退房房客户分析表表………143拓新·水墨林溪来访客户户登记表…………144一、营销管理制度度（一）销售管理第一章总总则第1条为规范企业的项目目销售工作，提提高管理工作作水平，最大大限度地突现现企业经济效效益，特制定定本制度。第2条本制度涉及楼盘销销控、认购管管理、销售例例会等内容。售售楼中心均应应按此制度执执行。第二章销销售策略、计计划的制定第3条拟开发项目之初，策策划营销部应应派员参与项项目的立项过过程，掌握项项目定位、产产品规划、成成本等内容，做做好营销策划划工作准备。第4条根据项目开开发进度，营营销部应及时时进行全程营营销策划，包包括项目调研研、制度销售售策略、宣传传推广策略等等。第5条营销部应根据项目目施工进度，实实施营销推广广计划，做好好开盘前的准准备工作，包包括各种形式式的宣传、销销售现场包装装、销售人员员到位与培训训等。第6条营销部经理应根据据项目情况，及及时做好项目目销售规划、组组建售楼中心心，以配合售售楼中心开展展各项工作第三章楼楼盘销控管理理第7条销控工作由由专案秘书统统一负责。专专案秘书不在在时，由售楼楼中心合同内内勤具体执行行，并于第一一时间通知营营销部经理。第8条售楼员（置置业顾问）需需要销控单位位时，须同专专案秘书联系系，确认该单单位尚未售出出可以销控，才才能进行销控控。第9条专案秘书销销控单位前，必必须以售楼员员（置业顾问问）先交客户户的认购金或或身份证原件件为原则。第10条售楼员（置业顾问问）应于销控控单位得到确确认后，方能能与客户办理理认购手续。第11条售楼员（置业顾问问）不得在专专案秘书不知知情或销控单单位未果的情情况下自行销销控，否则自自行承担由此此而产生的一一切后果，企企业也将严肃肃处理当事人人。第12条销控后如客户即时时下订单并落落订，专案秘秘书需将最新新资料登记于于《销销登记记表》上；销销控后如客户户没有下订单单落订，专案案秘书需及时时取消该单位位的销控登记记。否则，因因此产生的后后果由销控员员承担。第13条如客户已确认落订订，售楼员（置置业顾问）必必须第一时间间向专案秘书书汇报。第四章认认购管理第14条定金与尾数（1）售楼员（置业顾顾问）必须按按企业规定的的订金金额要要求客户落订订，如客户的的现金不足，售售楼员（置业业顾问）可争争取客户以企企业规定的最最低订金落订订。（2）如客户的现金少少于企业规定定的最低订金金，必须经得得营销部经理理的同意后方方可受理，否否则不予以销销控及认购。（3）如客户并未交齐齐全部订金，售售楼员（置业业顾问）必须须按企业所规规定的补尾数数期限要求客客户补齐尾数数。如客户要要求延长期限限，须通知营营销部经理并并取得同意后后方可受理。第15条收款、收据与《临临时认购书》（1）售售楼员（置业业顾问）向客客户收取订金金或尾款时，必必须通知售楼楼中心专案秘秘书（出纳），并并由专案秘书书（出纳）与与客户当面点点清金额。专专案秘书核对对无误后才能能开具收据，并并即时收取订订金及相应单单据。（2）若客户交出的订订金不足，需需补尾数的，只只能签订《临临时认购书》。（3）客户交尾数时，原原已开出的收收据不需收回回，只需增开开尾数收据，专专案秘书核对对无误后与客客户签订认购购书，并收回回《临时认购购书》。（4）客户交出的订金金或尾数为支支票的，开具具支票收条，在在收条上登记记认购情况，并并进行销控，在在支票到帐后后，方可办理理认购手续。第16条《认购书》（1）《认购书》中的的楼价栏，须须以客户选择择的付款方式式所能达到的的折扣之后的的成交价为准准。如该单位位有额外的折折扣，须按审审批权限交由由营销部经理理签名。（2）《认购书》中的的收款栏，须须由专案秘书书核对订金无无误后如实填填写，并在下下方注册册所所开收据的编编号。（3）售楼员（置业顾顾问）填写完完《认购书》后后必须交由专专案秘书核对对检查，确认认无误后可将将客户联作为为认购凭据交交给客户，并并收好余联。第17条楼盘签约程序规定定（1）售楼员（置业顾顾问）应按照照企业的统一一要求向客户户解释标准合合同条款。（2）售楼员（置业顾顾问）带领客客户到现场专专案秘书处确确认客户身份份和查看该房房间的销控状状态，填写《签签收确认单》。（3）《签收确认单》须须经营销部经经理签字后方方可加理签订订正式合同。（4）售楼员（置业顾顾问）执《签签收确认单》、《核核定缴款通知知单》及正式式合同，带领领客户到财务务交纳首期房房款或房户自自行到指定银银行指定帐户户存入首期房房款，带回存存款回单。（5）财务人员复核并并收款（存款款回单）后，收收回客户订金金收据开具首首付款发票，并并在《签收确确认单》上盖盖收讫章及签签字确认。（6）售楼员（置业顾顾问）执《签签收确认单》、客客户首付款发发票，将购房房合同移交给给内勤签字盖盖章。（7）将签收流程中涉涉及到的相关关材料及时集集中到合同内内勤处审核统统计。（8）合同内勤填写《签签收客户档案案交接表》经经营销部经理理签字后将合合同转交到合合同外勤。第五章客客户确认管理理第18条抢单及其处罚（1）抢单是指售楼员员（置业顾问问）通知客户户与其售楼员员联系过，为为了个人利益益不择手段将将此客户成交交业绩及佣金金据为己有行行为。（2）抢单行为将受到到企业最严厉厉的辞退处罚罚，且业绩佣佣金归已与客客户联系过的的售楼员（置置业顾问）。第19条抢单是指多名售楼楼员（置业顾顾问）在不知知情的情况下下与同一买房房客户联系的的行为。第20条企业实行售楼员（置置业顾问）首首接业绩制。原原则上以《销销售日报表》登登记第一时间间的售楼员（置置业顾问）为为准，该客户户成交业绩归归该售楼员（置置业顾问）。第21条接待上门客户热线线电话时，如如发现该客户户是某位售楼楼员（置业顾顾问）熟人，但但该售楼员（置置业顾问）从从未向该客户户介绍过本项项目并且该客客户并未提及及该售楼员（置置业顾问）名名字，则该客客户与该售楼楼员（置业顾顾问）无关，按按正常的上门门或热线接待待。第22条客户为售楼员（置置业顾问）介介绍另外的客客户时，售楼楼员（置业顾顾问）应提前前在《销售日日报表》中登登记被介绍客客户姓名及电电话。此客户户看房或来电电时，无论是是否提及该售售楼员（置业业顾问）姓名名，其他售楼楼员（置业顾顾问）均有义义务将此客户户还给售楼员员（置业顾问问），如售楼楼员（置业顾顾问）来登记记，被介绍客客户也未提及及该售楼员（置置业顾问）则则该客户与此此售楼员（置置业顾问）无无关。第23条售楼员（置业顾问问）在得知与与他人撞单的的情况下，为为了获取业绩绩和佣金，私私下联络客户户换名，或采采用其他不择择手段的行为为，一旦查实实，将没有佣佣金，并予以以辞退处理。第24条售楼员（置业顾问问）不允许走走私单，如发发现将予以开开除处理。第25条在售楼中心工作的的非售楼员（置置业顾问）不不得将接待的的客户未经营营销部同意介介绍给某个售售楼员（置业业顾问）第26条如果客户到营销部部领导处投诉诉或反映某售售楼员（置业业顾问）不称称职，经营销销部核查属实实，营销部有有权安排其他他售楼员（置置业顾问）继继续谈判至签签收，业绩、佣佣金平均分配配，此类客户户今后带来的的新客户有权权自愿选择售售楼员（置业业顾问）洽谈谈。第27条未成交客户介绍的的新客户，如如客户指定原原售楼员（置置业顾问）接接待，则由原原售楼员（置置业顾问）接接待，如未指指定则算做上上门客户并按按顺序接待。第六章客客户跟踪规范范第28条接待客户的来电来来访后，接待待人员应认真真填写《来电电登记表》、《来来访客户登记记表》，交予予客服专员安安排客户跟踪踪日程。第29条售楼员（置业顾问问）必须于每每日上班开始始来半小时，根根据所安排结结果及时做跟跟踪笔记。在在当日下班时时，整理当日日工作，完善善工作日记。第30条售楼员（置业顾问问）必须于每每周五向营销销经理报告本本周的客户跟跟踪情况。第31条营销经理每周定期期检查工作笔笔记，对笔记记不合格进进进行处理（如如不接电话、不不接客户等），并并记入劳动考考核。第32条从客户与售楼员（置置业顾问）第第一次联系之之日起至一个个月止，售楼楼员（置业顾顾问）未跟踪踪客户，该客客户不再受企企业保护。第七章销售例例会管理第33条营销经理每周五选选定时间召销销售工作会议议总结当周项项目销售情况况做好下一周周的工作计划划安排。第34条营销部经理每周或或不定期组织织售楼处召开开专题会议。了了解项目的销销售情况对一一阶段工作埋埋单部署。第35条营销第36条遇到紧争情况况,应根据情况况召开临时会会议,及时处理销销售中的问题题.第八章附附则第37条本制度报总经经理审核批准准后颁发执行行.(二)售楼中中的日常管理理规范第一章总则第1条为了规范售楼中心心售楼总的行行为,提升售楼中中心良好形象象,为客户提供供优质到住的的服务,特制定本规规范.第2条本规范适用于售楼楼中心工作人人员,内容涉及日日常纪律,着装规定,行为规范,样板间参观观管理等.第二章售楼中心心日常纪律管管理第3条售楼中心的售楼员员必须严格遵遵守现场考勤勤及值班时间间,每天执班时时记录簿上签签到,不得迟到早早退,不得擅自离离开工作岗位位.第4条营销经理(售楼中中心主任)负责记录考考勤,填定〈考勤勤记录表〉主主动将<考勤记录表>上反企业,企业有权对对售楼中心人人售楼跃居首首位做考勤抽抽查,如发现售楼楼中心主任的的考勤与实际际不相符,则根据具体体事实对售楼楼中心主任和和当事人做严严肃处理.第5条售楼中心主任负责责安排售楼员员轮休,售楼员请假假或外休必须须提前两天向向售楼中心主主任请假并填填定《请假单单》，售楼中中心主任必须须提前一天告告知营销部经经理并安排好好售楼现场工工作，否则，综综合办有权记记当事人矿工工并对售楼中中心主任做出出处理。第6条售楼中心主任请假假或补休必须须提前一天向向营销部经理理请假，并填填写〈请假单单〉报综合办办备案，否则则，视为旷工工。第7条售楼员不得于工作作时间在售楼楼中心工作范范围内吃任何何零食或喝饮饮料，（中、晚晚饭除外）不不得阅读任何何与售楼无关关的书本、刊刊物，不得接接打私人电话话，不得做其其他与售楼无无关的事情。第8条售楼中心的全体成成员必须团结结一致，互帮帮互敬，严禁禁拉帮结派，背背后拆台，不不得在售楼中中心的任何地地方向客户推推介其他企业业的楼盘。第9条售楼现场人员必须须遵守工地的的安全管理制制度，一律不不得操作未经经有关部门检检查合格和未未正式交付使使用的电梯，带带领客户进入入工地。带客客户看房时，售售楼员和客户户必须头戴安安全帽，并及及时提醒客户户注意脚下的的建筑杂物。第10条售楼中心必须张贴贴〈考勤制轮轮值表〉、〈〈销售统计控控制表〉必须须将上下班时时间贴在醒目目的住置。第11条在售楼中心，不论论遇到什么情情况，一律不不得与客户、发发展商、合作作方和同事发发生争吵，如如果发生此类类事件，不问问原因，立即即对当事人予予以除名处理理。第12条售楼员在售楼中心心一律不得用用销售电话拨拨打声讯台，如如有发生，由由售楼中心主主任追查出当当事人，当事事人除应交足足声讯台费外外，企业还将将对当事人处处以十倍的罚罚款，对售楼楼中心主任处处以两倍的罚罚款。第13条售楼员必须按企业业规定和程序序进行售楼活活动，不得违违规向客户承承诺和收受客客户的一定房房号费，订金金，房款及其其他款项。第14条售楼员应熟练掌握握销售过程中中的各项操作作技能，如签签订各项售楼楼文件，计算算按揭月供等等。第15条广告期间（广告当当天和广告第第二天）售楼楼中心售楼员员应全部到岗岗。第16条售楼中心允许售楼楼员休息时间间自愿上班。第17条有特定合作业务的的应事先向售售楼主管说明明，并在〈成成交纪律〉上上登记，以作作为佣金分配配的依据，否否则企业有权权处理争议，严严禁争抢其他他同事的客户户，一经发现现，视情节严严重性予以扣扣发工资及奖奖金处理。第18条与客户办理售楼、催催款和班住等等业务，必须须维护客户的的陷私。第三章着装规规定第19条售楼中心工作人员员在8.50—8.55之间进行着着装准备。第20条售楼中心工作人员员必须按照企企业要求，着着标准制服上上岗。第21条售楼中心女性员工工必须化淡妆妆，长发须束束起，不能佩佩戴太过夸张张的耳环及项项链，手上最最多只能佩戴戴一枚戒指，不不能涂抹太过过妖艳的指甲甲油。第22条员工工装必须保持持干净整洁，衬衬衣必须经常常更换及洗熨熨。第23条所有员工必须穿深深色办公鞋，保保持鞋面整洁洁。第24条售楼中心所有员工工上岗必须佩佩戴统一制作作的胸卡或胸胸牌。第四章客户接待待规范第25条前台接待规范前台接待员工必须须在客户进行行全体起立，并并同说“欢迎参观！”面带微笑与来访客客户沟通，同同时将其引荐荐给各售楼员员或客户指定定的售楼员。客户离开时，前台台人员必须同同时起立，并并说“谢谢光临，请请慢走！”接听电话时，必须须在铃声吃起起三声内接听听电话，并说说“拓新·水墨林溪，您您好！”做好接听记记录。前台接待员工每日日做好客户登登记工作，并并保证各类统统计的准确性性。第26条售楼员接待规范（1）在售楼现场，售售楼无需按事事先规定的顺顺序接待客户户，若轮到的的售楼员不在在或正在接待待客户时，则则跳过或补接接。（2）售楼中心主任负负责监督调整整现场客户接接待秩序，尽尽量做公平合合理，并保证证每个来访客客户都能及时时得到售楼员员的主动接待待。（3）售楼员轮到接客客户时，必须须做好充分的的准备工作，并并主动迎接客客户。（4）售楼员不不得挑客户，不不得使客户感感受到冷遇，不不论客户的外外表、来访动动机，售楼员员都要全力接接待。（5）售楼员不得以任任何理由中断断正在接待的的客户，而转转接其他客户户。（6）售楼员不得在客客户面前争抢抢。（7）售楼员不得在其其他售楼员接接待客户的时时候，主动插插话或帮助介介绍，除非得得到邀请。（8）每住售楼员都有有义务帮助团团队促成交易易，其他售楼楼员的客户来来，在场售楼楼员必须立该该与原售楼员员联络，得到到同意并了解解情况后才能能继续接待。（9）除非得到原售楼楼员的同意，售售楼员不得给给他人的客户户递名片。（10）售楼员接待客户户完毕，必须须将客户送出出售楼中心，并并不得于客户户背后谈论，辱辱骂或取笑该该客户。（11）售楼员不得私自自为客户放盘盘、转名，否否则企业将做做违规处理。（12）每位售楼员都有有义务做电话话咨询，并鼓鼓励客户到访访现场售楼处处，除非客户户来现场主动动找某位售楼楼员，否则仍仍以楼盘轮流流到的售楼员员作为客户的的登记人。（13）售楼员不得以任任何理由阻止止客户落订，不不得做出损害害企业利益的的行为。一经经发现，严肃肃处理。（14）当须与客户坐下下洽谈时，应应先为客户拉拉开座椅，并并示意其请坐坐，等客户落落坐后自已方方可坐下，售售楼员必须只只坐座椅的三三分之二，挺挺胸立腰，手手放于桌上，面面还微笑，平平视客户，当当接待完毕，客客户离座时应应先将客户的的座椅放回原原住，并送客客户至售楼中中心门口。（15）工作因事离岗须须事先报请上上级并获得上上级部门批准准，无故不得得离开工作岗岗位，一经发发现，视情节节轻重可做50元罚款或旷旷工处理。（16）售楼员有义务提提出合理化建建议，完善项项目的销售工工作。第五章样板间操操作规范第27条样板间由本人带看看，前台接待待员须事先与与客户说明。第28条样板间内的工作人人员必须热情情接待客户，不不得争抢或懈懈怠客户。第29条售楼中心营销主管管（专案秘书书）负责早晚晚两次核算对对样板间内的的物品，并与与现场保安人人员做好交接接工作。第30条当客户进入样板间间时，应有工工作人员主动动递上鞋套，或或其他保护性性工具。第31条带看样板间的工作作人员在接待待时间内对样样板间内的物物品负有保管管责任，任何何物品损坏，须须立即告之当当日样板间负负责人或售楼楼中记主任（营营销部经理）。第六章附则第32条本规范由营销部制制定，经部经经理审批合执执行。（三）销售合同及及资料管理办办法第一章总则第1条为了加强对营销合合同及营销资资料的规范管管理，做好各各部门的协同同工作，保证证企业的商业业信息，特制制定本协议。第2条本办法适用于销售售合同，报表表、信息及相相关资料的管管理。第二章购房合同同签署及管理理第3条领用购房合同（以以下简称合同同）（1）营销部合同内勤勤要据须要可可一次性从区区房管局购买买一定数量空空白合同，并并登记合同编编号，指定专专人保管空白白合同、并对对领用者进行行登记。（2）因误填等原因作作废的空白合合同须交回营营销部销毁，如如有丢失，应应及时告之营营销部，并根根据合同编号号登报声明。第4条购房合同签署署过程（1）购房合同由本企企业法人代表表委托授权人人员负责签署署，营销部应应将企业留存存的原件全部部交由合同内内勤保管。（2）收取定金。客户户定金无论数数额大小，一一律由财务部部收取，出纳纳（或专案秘秘书）应以最最快的速度到到达销售现场场，时间不得得超过30分钟，（或或客户自行到到指定银行指指定帐户存入入，带回存款款回单）。第5条合同条款的依据（企企业方）（1）合同面积以总工工办出具的《暂暂测面积》为为标准，以非非标准分割单单位出售，须须经总工办测测定，总经理理签字认可。（2）合同金额以总经经理签发的《价价格报告书》为为标准。以低低于标准的价价格出售时，须须经总经理签签字同意。（3）付款方式、违约约责任、设计计变更、质量量承诺、产权权登记、物业业管理、保修修责任等各项项事宜均以总总经理签发的的有关文件为为标准。（4）以上标准文件应应交综合办存存档，由财务务部备份。第6条合同更改因某种原因更改合合同的，经双双方协商后（企企业方必须经经总经理同意意）签署程序序同上，作废废合同处理办办法同上。第7条合同查询及使用（1）营销部负责合同同资料的准确确性、及时性性、保密性。（2）购房合同的查询询权限为总经经理、副总及及总经理助理理、营销部经经理、该合同同签署人，财财务部经理、综综合办主任、合合同管理员。（3）调用或查看原件件的权限为总总经理、副总总及总经理助助理、营销部部经理、该合合同签署人，财财务部经理、综综合办主任。其其余人员须经经以上人员同同意，方能调调用或查看购购房合同。第8条合同内容审查营销经理及财务部部以合同条款款为依据，分分别及时（二二个工作日内内）对每份进进行审查，如如有不符合标标准的情况，须须立即核实。第9条建立客户档案，以以便跟踪（1）客户个人资料（如如《通信方式式明细表》、《生生日情况明细细表》）。（2）每份合同变更情情况（《客户户合同更改申申请表》、《批批核单》、《业业务处理单》、《催催款单》等）。（3）《客户合同执行行情况表》。第10条运用购房合同，跟跟踪客户根据客户合同的执执行情况，合合同内勤定期期列出应收款款明细及客户户联系电话，交交由售楼员催催款。（2）根据合同执行情情况，合同内内勤第周一列列出待办按揭揭的客户明细细，交由合同同外勤（按揭揭经办人）催催促并协助客客户办理按揭揭。（3）每月统计出客户户生日明细，提提供给客户服服务人员安排排寄送生日礼礼品。第三章销销售报表编制制及管理第11条销售报表种类销售报表一般主要要包括销售日日报、周报、月月报及来访来来电客户情况况、《客户合合同执行情况况表》、《销销售价格监控控情况表》等等。第12条销售日报的填制内内容、时间及及申报程序。（1）填制内容：当天天销售情况、回回款情况、办办理预售合同同情况、办理理按揭合同情情况以及更改改合同房号、面面积、总价情情况、销售率率、平均单位位、回报率。（2）填制时间：第二二天（工作日日）上午10点前。（3）申报程序：以书书面形式由报报表填制人员员交给营销部部经理审核，再再由营销经理理发给企业经经理及以上人人员，财务部部及全体售楼楼员传阅。第13条销售周（月）报的的填制内容、时时间及申报程程序（1）填制内容：本周周（月）报的的销售情况、回回款情况。（2）填制时间：每周周（月）首日日上午12点前。（3）申报程序：以书书面形式，由由报表填制人人员给营销部部审核，营销销部经理再发发给综合办公公室及各部传传阅。第14条来访来电客户情况况的填制内容容、时间及申申报程序（1）填制内容：每天天来访来电的的客户情况，并并做分拆，以以图表形式表表示。（2）填制时间：每周周一上午12点以前。（3）申报程序：以书书面形式由现现场场专案秘秘书填制，报报营销部经理理审核，发给给经理级以上上人员传阅。第15条合同执行情况表的的填制内容、时时间及申报程程序（1）填制内容：销售售的每个单位位房号、面积积、成交价、首首期款、按揭揭款、各期付付款时间和金金额、逾期款款。（2）填制时间：每天天上午10点前统计前前一天的合同同执行情况。（3）申报内容：在销销售专用电脑脑上共享，方方便售楼员随随时查阅。第16条销售动态监控情况况表的填制内内容、时间及及申报程序（1）填制内容：销售售总情况、各各房型的销售售情况销售楼楼盘表、销售售分析数据及及判断。（2）填制时间：每周周一上午10点前。（3）申报程序：以书书面形式，由由专案秘书填填制，向总经经理、营销部部经理、财务务部经理汇报报。第四章销销售资料保密密第17条保密对象、价格制制定策略、营营销方案、广广告计划、未未施行的促销销手段，任何何关开销售资资料的草稿等等。第18条认购书、合同档案案由专人负责责保管，在未未征得营销部部经理的允许许下，不得将将认购书及合合同原件、复复印件外传。第19条未经上级主管允许许时，售楼员员不得带客户户进入售楼中中心各办公室室。第20条售楼员随时整理各各项销售文件件，把属于保保密的资料保保管完善。第21条在接待大厅中，售售楼员每天整整理销售资料料，除张贴的的表格，外流流的楼书外，其其他销售资料料（尤其是销销售手册，实实际销售楼盘盘表等）必须须在每天下班班前放进销售售办公室保管管，不得放在在接待大厅。第22条不得在复印机、传传真机、打印印机上留下任任何销售资料料。第23条未经营销部经理允允许，不得在在其他部门留留下任何销售售机密性资料料。第24条不得把销售机密性性资料透露给给公司外各宣宣传媒体和任任何公司，在在不影响企业业经营的情况况下，由营销销部经理统一一对外口径。第五章附附则第25条本办法发送对象包包括营销部、综综合部、财务务部及售楼中中心。第26条本办法由营销部负负责制定，修修订与解释。第27条本办法经营销分管管负责审核，报报总经理审批批后执行。（四）委托代理销销售和开发方方营销组织架架构及岗位职职责一、组织架构二、岗位职责委托代销，公司营营销系统岗位位设置为：营营销部经理（兼兼售楼中心主主任）专案秘秘书、合同内内勤、合同外外勤、客服专专员。三、岗位职责（一）营销经理（兼兼售楼中心主主任）的职责责1、基本任务（1）充筹整个项目的的策划、推广广、销售运作作、提高部门门工作效率。（2）指导、监督各小小组的工作（根根据项目的运运作情况，将将销售队伍分分成若干小组组）。（3）协调与代销公司司之间、本公公司部门之间间的沟通与协协调工作。（4）制定培训计划，提提高营销队伍伍的整体素质质。（5）加强协调对外公公共关系，提提高项目的知知名度。（6）统计、分析、评评估项目的销销售状况、业业绩。2、主要职责（1）下达公司的经营营策略，方针针及各项管理理制度。（2）根据公司经营计计划，制定本本部门间的周周、日、季、年年度工作计划划及目标。（3）协调与其他部门门的沟通与协协作，参因公公司例会，提提出有建议性性的建议。（4）制度部门各种管管理规章制度度，处理部门门日常管理事事务。（5）主持销售例会，促促进内部交流流与合作。（6）合理调配部门人人力资源，运运用有效的方方法，激励下下属员工的士士气，充分发发挥员工的工工作能力及积积极性，提高高工作效率。（7）做好有关销售的的各项统计与与分配工作。（8）制定各销售报表表，使其更切切实、合理、有有效。（9）统筹制订本部门门的各项合理理化指标。（10）催收客户专款，确确保房款及时时到位。（11）深入一线销售现现场。了解销销售现场的管管理状况。（12）依据考核奖惩办办法，公平合合理地处理所所属人员的考考核奖惩升降降事宜。（13）处理项目突发案案件及重大纠纠纷。3、组织关系（1）辖销售总助批挥挥与监督，并并向其直接报报告。（2）对属下管理权、监监督权、承担担对其工作的的指导考核等等职责。（3）对公司经营项目目的营销工作作负责人员调调配。（4）以诚恳、友好的的态度与其他他部门协调、联联系、并就其其所提有关本本部门工作询询问、质疑予予以解答。（5）为完成本项目的的工作任务，与与其他有关方方面建立与保保持必要的联联系。（二）专案秘书（兼兼出纳）的职职责1、基本任务协助营销经理做好好销售现场的的日常管理工工作。负责房款收取，督督促催款工作作。负责日、周、季、年年度统计分析析工作。加强自身工作计划划性，提高工工作效率。完成上级分派的其其他工作。2、主要职责（1）协助营销经理制制定工作计划划。（2）严格执行销售管管理制度，协协助营销经理理指导、监督督销售人员的的销售工作。（3）积极协助销售人人员促成销售售。（4）完成销售中心的的日常考勤、排排班、值日卫卫生管好排等等事宜。（5）负责监督销售中中心工作日志志的填写。（6）负责销售中心资资料入库，出出库登记及销销售中心资料料的补添。（7）负责销售中心文文具申领及管管理。（8）负责周边市场调调查资料的档档案管理。（9）负责客户资料搜搜集、保管及及每天客户情情况的登记。（10）负责监督样板房房的使用、管管理。（11）负责现场宣传效效果的跟踪、反反馈联系等工工作。（12）认真履行现场收收款职责①确保现场收款的安安全性、准确确性、及时对对款项进行有有效与转移。严严格审核售楼楼员房款定金金收取条款，正正确具收据和和发票，及时时发现异常情情况并主动处处理。②编制详细客户付款款情况变动表表，与合同条条款相互配合合，定时通知知销售人员与与客户联络进进行缴款工作作，对特殊付付款情况进行行详细记录，及及时与销售员员编制的现场场销售报表进进行核对。③与公司财务衔接监监督不得擅自自与客户④⑤现场备用与各项支支出严格控制制，定时上报报财务部。⑥编制现金收支报表表，与传达单单一同交财务务部。⑦建立现金日记帐，对对所发生费用用、收取的房房款等逐笔登登记。⑧做到日结日清，即即每日下班前前对库存现金金与帐有现金金进行核对工工作。（13）协助营造、控制制日常销售现现场的销售气气氛。（14）协助营销经理召召开销售现场场例会，做好好会议记录。（15）协助营销经理完完成其他工作作。3．组织关系（1）受营销经理指挥挥与监督。（2）以谦虚、友善的的态度做好与与其他同事的的沟通、协作作工作。（3）对本项目现场收收款负责。（4）为完成本身的工工作任务，与与其他有关方方面建立、保保持必要联系系。（三）客服专员的的职责1．基本任务（1）搜集客户资料、建建立客户档案案。（2）与客户保持经常常、畅通的联联系，解决产产品销售问题题。（3）接受客户咨询解解答相关疑问问，提升客户户满意度。（4）提升企业的服务务品质和能力力。提升品牌牌形象。2．主要职责（1）统筹安排交接等等相关工作，审审核已签合同同，业主产权权等资料。（2）拟定收楼等相关关通知书，控控制内部工作作相关操作时时间及对客户户的发信件时时间计划。（3）跟进、处理客户户投诉、诉讼讼事宜，做好好项目各部门门及对外相关关部门的协调调工作。（4）定期安排业主活活动或家访工工作、计划、安安排派发业主主节日礼品。（5）完成营销经理交交办的其他任任务。（6）统计维修、赔偿偿情况，并定定期做报表。（7）负责服务专线电电话的接听、反反馈意见的登登记，解答客客户、业主的的资料，及时时传达所接听听客户申请及及投诉意见。（8）投诉资料输入、整整理、归类、存存档、汇总投投诉内容，每每日、每周、每每日报表。3．组织关系（1）受营销经理指挥挥与监督。（2）以谦虚、友善的的态度做好与与其他同事的的沟通、协助助工作。（3）为完成本身的工工作任务，与与其他有关方方面建立，保保持必要联系系。（四）合同内勤1．基本任务（1）负责认购书、订订购书、商品品房买卖合同同的领取，整整理、发放及及建立台帐；；（2）负责售房签收的的资料准备、审审查、送鉴。（3）协助产权证的办办理。（4）整理归档的相关关资料。2．主要职责（1）每日依据订购情情况明细表准准备预售合同。（2）收到合同进行审审查、复核、办办理合同的盖盖章手续。（3）对已签合同统一一编号，一个个客户一个文文件袋，并填填写《客户资资料目录表》。（4）按程序妥善办理理更改、补充充、退房合同同的处理手续续。（5）承办合同查询。（6）负责客户催款跟跟踪。（7）根据公司要求对对违约客户发发出或提诉讼讼。3．组织关系（1）受营销经理指挥挥与协调。（2）以谦虚、友善的的态度做好与与其他同事的的沟通、协助助工作。（3）对合同档案资料料完全负责。（4）为完成本身的工工作任务与其其他有关方面面建立、保持持必要联系。（五）合同外勤1．基本任务负责“商品房买卖合同”甲乙方签署署局的房管局局鉴证（备案案登记）、银银行按揭贷款款、产权证的的办理以及客客户要求的公公证事宜。2．主要职责（1）负负责商品房买买卖合同的政政府鉴证（备备案登记）的的资料准备。（2）负责协助需要银银行按揭贷款款或公积金贷贷款客户的贷贷款手续准备备及承办。（3）办理客户产权证证手续及登记记资料准备。（4）客户要求公证的的负责办理公公证事宜。3．组织关系（1）受营销经理指挥挥与协调。（2）以谦虚、友善的的态度做好与与其他同事的的沟通、协作作关系。（3）对承办资料安全全保密负责。（4）为完成本身的工工作任务与其其他有关方面面建立、保持持必要的联系系。（五）销售中心现现场操作流程程规范为规范操作过程特特制定以下流流程，各方共共同遵守。1、资料准备资料准备见下表：：责任人监督人销售文件与资料专案秘书营销经理公司（部门）文件件专案秘书营销经理（1）专案秘书需要先先准备好相关关销售文件，如如预售许可证证、施工图、贷贷款流程与说说明、退房确确认与处理意意见、换房单单、额外折扣扣审批表等。存存放于固定文文件袋内，以以便查找并负负责保管。文文件的准备应应充分、齐备备。销售资料料的楼书、海海报、单价、价价目表、付款款方式等需提提前准备，每每日补充并整整齐排放于销销售前台或取取阅处，防止止出现供应不不足及人为损损坏。（2）专案秘书需将与与公司其他部部门的往来文文件或公司正正式文件指示示专门存放于于固定文件夹夹中，专案秘秘书应负责合合理分类、保保存。防止遗遗失或缺损，以以便查有实据据。2、售前服务售前服务见下表：：责任人监督人客户接待置业顾问营销经理或专案秘秘书销售资料递呈置业顾问营销经理或专案秘秘书电话接听代理公司员工营销经理或专案秘秘书（1）客户迎送接待：：置业顾问专专职工作，客客户进门致问问候辞引导入入场，安排应应座，茶水招招待，整个过过程应体现得得体自然亲切切的态度。（2）售资料递呈，置置业顾问应及及时正确地将将楼盘资料送送至客户就座座处。（3）电话接听记录：：置业顾问全全体成员均有有责任及时文文明地接听电电话，铃响3声之内必须须接听，以正正确、明朗的的声音报出案案名：“拓新·水墨林溪”。同时注意意接听仪态与与合理用语。对对客人电话需需按简要征询询表（客户接接洽反馈表）内内容细致填写写，实际接听听人未在时，应应登记于专门门的备案本，并并负责转告，不不得以私事占占用电话。3、洽谈成交过程洽谈成交过程见下下表：责任人监督人楼盘情况介绍置业顾问专案秘书带客户看样板房置业顾问专案秘书客户心理制定置业顾问专案秘书深度推介、疑难答答问置业顾问专案秘书适时劝购置业顾问专案秘书订购协议置业顾问专案秘书正式签订购单置业顾问专案秘书订购单复核置业顾问专案秘书收款及交付相应单单据专案秘书营销经理销控更新专案秘书营销经理置业顾问专案秘书资料、钱款转移专案秘书营销经理客户跟踪置业顾问专案秘书（1）楼盘情况介绍：：置业顾问应应熟练掌握楼楼盘基本情况况，有条理有有技巧地按即即定销售说辞辞向客户介楼楼盘情况，不不得对不熟悉悉情况作简单单的承诺，或或不负责任的的说明，专案案秘书应随时时了解情况，及及时纠正错误误。代理公司司应根据现场场道具布置，预预先设定解说说内容，保证证全面规范地地进行楼盘情情况介绍。（2）带客户看样板房房，置业顾问问有责任积极极带客户看样样板房或实体体房，根据客客户具体要求求设计看房过过程，注意看看房过程中销销售技巧的合合理应用，视视看房过程掌掌握客户的开开端，有效引引导客户产生生订购需求，并并努力激发。（3）客户购房心理制制定：置业顾顾问应仔细分分析客户心理理活动状态，作作出合理推断断，界定客户户的有效性，调调整接待客户户的程序与介介绍深度，选选择重点客户户加强接待结结合力度。（4）深度推介，疑难难解答，销售售代表根据客客户具体情况况，选择合适适的房位进行行重点介绍，激激发客户购买买欲望，并负负责解答客户户相关疑难问问题，帮客户户设计合理问问题解决方案案。（5）适时劝购：抓住住时机，利用用合理正确的的销售手段相相结合，引导导客户明确购购买意识，坚坚定客户的购购买信心。（6）订购确认：通过过现场呼叫系系统，在洽谈谈选桌上与销销售总台取得得联系，以价价目表所标房房位与总台确确认房位当前前状态，同时时当面与客户户确认价格，付付款方式，签签收时间，及及其他细节问问题，在授权权范围内进行行谈判，工作作越权承诺，遇遇到成交阻碍碍时应主动征征询营销经理理的意见，营营销经理应根根据实际情况况与手中的权权限对销售经经理进行合理理调整，帮助助置业顾问克克服成交障碍碍，促成成交交。（7）订购单正式签订订，置业顾问问在与客户就就所有认购细细节达成一致致，至销售总总台向专案秘秘书用房屋订订购单，专案案秘书在发放放时，应再次次询问所定房房住，如处于于可订购状态态，应在销控控表上作初始始记录，置业业顾问在认购购单，开始工工整仔细地按按标准订购单单格式进行认认购内容填写写，并同时通通过呼叫系统统向销售总台台说明该房位位已经认购。（8）订购单复核：置置业顾问向将将内容填写齐齐全的订购单单交至总台，由由专案秘书复复核，专案秘秘书应认真仔仔细地审核认认购单填写情情况与内容，遇遇不规范、不不明确填写或或越权内容，需需立即退回，不不予认真可，并并要求置业顾顾问重新填写写或谈判，如如内容无误，符符合规范，则则由专案秘书书签字确认，交交还置业顾问问进行客户签签字工作，并并对客户说：：“财务在里边边，请过来交交款。”同时说：“欢迎你成为为本项目的业业主”，用力握紧紧客户的手，全全场起立并热热烈掌声，然然后大声对总总台销控报已已售楼的单元元号。（9）收款及交付相应应单据，置业业顾问向将由由专案秘书审审核过的订购购单交客户过过目并签字确确认后，引客客户至销售总总台交付定金金，由专案秘秘书（或出纳纳）进行收款款工作，所有有钱款均须在在客户面前通通过手工与验验钞机分两次次清点，遇有有问题钱款应应当时要求客客户调换，收收款无误后向向客户交付相相应正确的单单据。（10）销控更新：专案案秘书收到完完全签定的订订购单据时，应应立即进行销销控登录（包包括销控表与与日营销情变变动表）不得得出现延误与与遗漏。（11）寒暄、送客、接接待工作结束束后，置业顾顾问送客至门门口与礼仪人人员（保安）一一起有礼貌地地对客户送别别，并对接待待结果进行专专治整理。（12）资料与钱款转移移：专案秘书书或出纳于每每日下班前整整理各项资料料与钱款，完完整填写日营营销变动表，经经营销经理确确认后传真至至公司。经清清点的钱及其其他销售资料料由专案秘书书或出纳填写写传递单，资资金存入指定定银行，并与与财务部办理理手续，资料料转移到合同同内勤处，并并确保齐备、安安全。（13）客房跟踪：合同同内勤根据接接待客户的具具体情况仔细细登录简要客客房征询表或或客房接洽反反馈表，对流流失客户进行行统计分析，随随时开展有效效的跟踪回访访工作，主动动出击，开发发潜在客户资资源。与已认认购客房需保保持经常联系系。并协助专专案秘书或置置业顾问对定定金补足、合合同催签、房房款催缴等具具体售后服务务事宜进行及及时的通知催催办。4、售后工作售后工作见下表责任人监督人客户信息汇总分析析专案秘书营销经理客户档案管理合同内勤营销经理定金补足置业顾问专案秘书通知签收置业顾问专案秘书客户签收置业顾问专案秘书法人签字合同内勤营销经理成交汇总专案秘书营销经理房款催缴置业顾问专案秘书客户具体协调代理公司专案秘书（1）客客户信息汇总总分析，专案案秘书除对每每日营销变动动情况进行登登记外，另需需根据统一表表格进行认购购情况和客户户信息汇总。每每日提出客户户分析初始意意见，供营销销部经理进一一眇对销售情情况进行分析析研究。（2）客户档案管理，客客户档案管理理工作由专案案秘书与合同同内勤分别负负责。专案秘秘书负责认购购阶段客户资资料。合同内内勤负责签收收阶段客户档档案。两个阶阶段以认购情情况明细表、销销售情况表串串联。合同内内勤依据认购购情况明细表表准备预售合合同。专案秘秘书必须使用用活页文件夹夹对客户资料料分辨别类进进行整理、排排放。合同内内勤将空白合合同、已准备备完毕合同、已已签合同分别别放置。已签签合同需统一一编号，一个个客户一个文文件袋，并注注明资料完整整或缺少项目目。合同的保保存与调阅仅仅限于合同内内勤，其他人人员无权擅自自领取合同，专专案秘书可另另行准备一份份合同样本，供供置业顾问、客客户借阅。未未签收客房如如提出借阅合合同并拿离现现场，置业顾顾问应首先婉婉拒，若客户户坚持借阅，则则应统一至合合同内勤处办办理借阅手续续，并留下明明确借条，合合同的限期归归还由当事置置业顾问负责责。对于已签签收客户需凭凭合同办理贷贷款事宜，由由合同内勤办办理借阅手续续，对于已初初始登记合同同返还客户，需需合同内勤专专门准备签收收本，在客户户领取合同时时签收。（3）定金补足：专案案应每日整理理、统计客房房定金交付情情况，制订定定金收情况表表，通知各置置业顾问对定定金补足客户户进行跟踪催催交，限期补补足。专案秘秘书应与财务务部定期进行行定金收取情情况的核对，保保证定金收取取的安全和准准确及时。（4）通知签收：通知知签收工作由由专案秘书与与当事置业顾顾问共同负责责完成。专案案秘书于交签签收日前发出出挂号信函，通通知客户于确确定的期内，备备齐首款及其其他资料签约约资料办理签签收手续。当当事置业顾问问在信函发出出后（预定签签收日之前）应应与客户联系系，并填写成成交客户跟踪踪表，说明来来签具体时间间、首付款等等事宜，交专专案秘书汇总总后安排合同同准备事宜。如如客户延迟签签约时，应由由当天置业顾顾问催签，特特殊情况应营营销经理出面面协调。（5）客户签约：客户户签约是合同同内勤的专职职工作，合同同内勤应对签签约客户提供供周到的签约约服务，事先先准备完善的的合同，签约约过程中应谨谨守合同原则则，合同内勤勤有责任解释释引导说明客客户在合同文文本条款内完完成签约工作作，不对合同同条款进行权权限外的变动动。如有必要要可请当事置置业顾问与营营销经理协助助工作，对确确有较大异义义的客户应向向部门经理请请示后再行签签约。签约完完成后需同时时向客户索要要相关初始登登记资料与费费用，规定时时间内办理登登记手续，合合同内勤根据据实际签约情情况制作合同同审核表，由由营销经理仔仔细审核后签签字确认。（6）法人签字：经客客户完整签署署的合同，由由合同内勤进进行传送，3天之内交由由公司法人代代表签字，送送返回现场。合合同专员需与与公司综合办办密切配合，督督促法人代表表完成签字工工作。（7）成效汇总：专案案秘书、合同同内勤应对月月度阶段认购购成果、销售售结果进行综综合统计。专专案秘书、合合同内勤在财财务部、营销销控制的配合合中，需根据据财务的要求求与格式编制制各项报表，并并进行仔细核核对。（8）汇总报告递交：：由现场制作作提供公司各各部门的各项项汇总报告，需需如下程序递递交。专案秘书汇总制作作营销经理审审核综合办传阅阅相关部门人人员并归档为营营销部内部档档案（9）房款催缴：合同同内勤根据项项目销售情况况明细表中的的付款栏目。整整理应缴款（欠欠缴款）客户户名单，由当当天置业顾问问（专案秘书书）负责催缴缴，在成交客客户跟踪单上上详细记录事事缴款日期与与缴款数量等等细节问题，并并交专案秘书书进行统计与与准备。（10）客户具体协调：：销售中心全全体成员均有有责任对客户户的异议及其其他问题进行行解释与帮助助解决。在符符合原则的情情况下妥善处处理；行政后后勤人员应帮帮助置业顾问问寻求解决办办法并协助处处理，必要时时可向部门请请求支援或协协调。5、房位保留规定允许保留条件（1）公司总经理亲自自签发的房屋屋内部预约保保留单。（2）根据推广阶段需需求，由营销销部书面发交交指定的内部部销控保留房房位，并由总总经理签字确确认。（3）开发商人员要求求保留的房位位，需填写内内部预约保留留单，并由总总经理确认。（4）总工办、物管公公司根据施工工特殊要求需需进行保留暂暂不发售的房房位，需填写写内部预约保保留单，由总总经理签字确确认。除上述四种情况外外，公司内外外任何人无权权要求房屋的的保留。营销销部所有员工工均不得向任任何人承诺进进行房位保留留。销售执行行中必要向客户明确确表示不作保保留，只作意意向记录，并并重申定金到到位原则。6、退房流程总经理批示后转发总经理批示后转发客户现场营销部财务部营销控制还款完成后通知通知现场完成整个退房程序客户接现场通知确切退款时间后至公司总部（财务部）取款退房确认单回收订购单或其他相关文件制定退款计划通知现场附退房确认单、退房申请、相关订购文件总经理批示后转发提出书面退房处理退房申请意见书注：回收收据和发发票（1）客户退房需附书书面申请书，注注明真实理由由，若无书面面申请只是口口头申请则不不得不予接受受。逾期未办办理相关退房房手续则作违违约处理，由由现场向客户户发出违约通通知书，并填填写退房处理理意见书交营营销部，营销销部经理审查查签字后送总总经理批示后后转发财务部部及营销控制制。（2）退房处理意见书书由专案秘书书具实填写、表表述客观、建建议明确。退退房处理意见见书的填写与与传达，应在在客房提出退退房要求后的的两天内完成成。（3）营销经理应深入入了解祥实情情况后作出审审查，避免主主观判断带来来的工作失误误，收到退房房处理意见书书的当天应完完成审查并送送总经理批示示，再转发其其他相关部门门。（4）财务部收到营营销部转发的的退房处理意意见书后，需需于第二天内内制定退款计计划并通知现现场。现场应应于接到通知知书当日通知知客户退款具具体时间（年年、月、日、时时）及地点、办办理人，需带带材料等。（5）财务部在完成退退房款当时应应及时告知营营销控制，由由营销控制更更新销售记录录后当日通知知现场。（6）若存在退款矛盾盾应由现场与与客户进行协协调后仍按上上述流程操作作。（7）现场在收到经总总经理批示的的退房意见书书后，即可更更新销控另营营销控。7．换房制度与流程程（1）客户到现场提出出换房要求，由由营销经理根根据销售实际际需决定换房房与否。（2）营销经理同意换换房后，重新新制定订购单单或相关合同同。，并填写写换房申请单单。原订购单单（合同）、票票据应立即回回收并作废。换换房人应与原原购房人为同同一人。（3）专案秘书收齐新新、旧订购单单（合同）、票票据、换房申申请书，应立立即记录于各各项销售统计计资料中，并并于当日传送送至合同内勤勤，合同内勤勤按有关规定定完成合同的的注销与再登登记手续。（4）售楼中心营销控控制在收到换换房文件后应应于当日进行行销控记录的的更新。8、关于更名（1）一般情况下，订订购阶段允许许客户进行更更名，在不改改变原订购房房位、单价、总总价、付款方方式要约条件件的情况下，可可允许客户更更名。如已完完成预售合同同的初始登记记，除特殊情情况外，一般般应拒绝更名名行为。（2）为防止恶性炒卖卖，无论订购购阶段或已签签约阶段，对对利用更名进进行炒卖，赚赚取差价收入入的行为均应应拒绝，如涉涉及现场置业业顾问协同的的自行炒卖，一一经查实均将将严格按照部部门和公司的的相关规定进进行严厉处罚罚直至追究法法律责任。9、关于折扣执行（1）折扣制度是为了了现场销售便便利而设定的的，既在公开开价格表的基基础上根据接接受范围由销销售人员掌握握的一定价格格下浮比率。（2）现场销售折扣比比率由公司总总经理、副总总经理及总助助、营销部经经理集体制定定，通过书面面文件下放至至现场销售。根根据不同销售售阶段与销售售目标进行适适度调整，同同一阶段内只只能执行一个个（一组）折折扣比率。（3）营销部在下达的的折扣比率中中有适时选择择全部、部分分或完全不下下放给置业顾顾问的权利。所所有现场折扣扣均需严格控控制在授权比比率之内不得得超越比率。（4）置业顾问对外报报价时应谨守守维护公司利利益的原则，以以公布价格表表作为价格谈谈判的基础，不不能擅自降价价后再进行谈谈判，如遇价价格障碍在自自己权利范围围内无法达成成一致时，为为促进成交，应应主动向营销销经理说明情情况，在取得得折扣的情况况下作有限下下浮。置业顾顾问不能无视视折扣权限等等级，主动降降价以求成交交。（5）超折扣比率执行行：下列情况况现场可按规规定超折扣比比率执行。公公司总经理通通过折扣表签签字确认特批批，可执行开开发与关系户户的价格特别别下浮，超越越受权折扣比比率，在取得得开发总经理理在折扣表上上签字确认后后可执行。特特殊客户超越越折扣比率经经申报并由总总经理在折扣扣表上特批的的可执行。除除上述各种情情况，现场所所有人员均应应拒绝其他人人员提出的特特别折扣要求求，严格控制制成交价格在在授权折扣比比率之内。10、例会管理（1）专案现场例会专案现场应于每日日工作开始前前及结束后由由现场销售主主管或指定人人员召集进行行，总结前日日（当日）工工作中的问题题，汇总讨论论，寻求解决决方案，使专专案现场在整整个营销变动动过程时应注注意，化解潜潜在问题，此此会议是代理理方的工作会会议，开发方方可以派员出出席。(2)专案负责人人会议由营销部经理如召召集，现场负负责人及各专专案组负责人人共同参与，在在每周、每月月最后一天下下午召开，各各负责人在会会上汇报一周周、一月的工工作及下周、下下月的工作设设想，营销部部经理检查各各组的周、月月度工作。本本会议是开发发方与代理方方之间的交流流会议，主要要在于增加上上下左右沟通通的互动性。（3）部门全体会议最少每个月举行一一次，由总经经理、分管总总助，营销部部合体人员，代代理方可列席席，采用述职职与签疑形式式，由营销部部对阶段性工工作进行回顾顾总结，并回回答共同成员员的部题，或或对不同的各各项政策，度度划进行宣传传，本会议的的目的在于促促进所有成员员间的相互关关系，并经认认识与思路，与与公司整体发发展进程保持持一致。本规范至发文之日日起执行。（六）客户资源管管理及服务规规范1、客户资源的管理理目的（1）简化销售人员填填写报表内容容，有效地落落实报表的填填写工作。（2）加强对销售人员员业绩考核力力度（3）及时有效地反映映客户的须求求，对产品规规划提供依据据。（4）对传媒及客户认认知途径的反反馈。可为营营销部门提供供参考。（5）相关内容上报营营销部，统一一分析整理可可建立公司完完整客户资料料，做到客户户资源共享。2、客户资源管理的的方法（1）销控管理①操作程序：售房前前核对房源表表，开房位确确认单，待客客户交定金并并以财务确认认后，在销售售大厅的房源源表处做出出出售出标志，及及时通知销售售人员房位认认购情况。②销售统计甲：将销售房位按按楼幢、户型型、面和、楼楼层、价格分分别进行统计计，售房后及及时更新有关关数据，并编编制“销售日报表”及时反馈销销售情况。乙：对销售房位作作出统计，根根据销售情况况和客户意向向对销控比例例进行适当调调整。③销售动态及广告效效果监控甲：对每天来为来来电做出统计计，及时反馈馈客户关注问问题，并编制制“销售日动态态表”。乙：通过对来为来来电量的统计计，为广告诉诉效果测评提提供依据，从从而适时调整整广告策略。意向客户资源置业顾问接待客户户后将客