公共关系学第二版复习

试卷结构：名词解释、简答题、案例分析题第一章导论1、公共关系的涵义（名词解释：重点掌握）是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关的公众结成的一种社会关系。它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者及有关客户的关系、领导与员工的关系等等。2、公共关系的基本特征（简答：了解）以公众为对象；以美誉为目标；以互惠为原则；以长远为方针；以真诚为信条；以沟通为手段。3、公共关系的研究对象:社会组织与公众相互关系的运动与发展规律4、公共关系的基本要素：（1）社会组织；（2）媒体；（3）公众；（4）效益。第二章：企业公共关系的渊源、兴起与发展1、公共关系在世界发展表现出如下特点：（1）公共关系自身职业化、行业化。（2）公共关系活动在理论上规范化、国际化。（3）公共关系活动主体的多元化。（4）公共关系手段、方式方法的现代化。第三章企业公共关系的职能1、传播沟通的有利时机（简答：重点掌握）传播沟通的有利时机指能够最大限度的使用宣传工作，发挥作用的时间和机会。不能错过的有利时机有：（1）企业的开业之初；（2）当企业改名或与其他企业合并时；（3）在新产品问世时；（4）在企业形象受到损害时。2、公共关系的职能（简答：了解）搜集信息、协调关系、传播沟通、塑造形象、增进效益。3、知名度和美誉度（名词解释：重点掌握）知名度表示社会公众对一个组织或企业知道和了解的程度。美誉度表示社会公众对一个组织的信任和赞许的程度。第四章企业的公共关系思想和工作内容1、公共关系思想（名词解释：重点掌握）是企业领导者为获得事业的成功而确立的一系列的思想、战略、政策等。公共关系思想是现代企业家必须遵循的原则。2、企业公共关系思想的内容（简答：重点掌握）（1）珍视信誉、重视形象。信誉至上是现代企业经营的第一要则。（2）信誉和形象的关系问题。信誉和形象的关系是相辅相成的。企业形象是指社会公众和企业员工，对企业的整体印象和评价。（3）注重社会整体效益。社会整体效益是指企业经营活动（如生产的产品、提供的服务等）对整个社会产生的影响。社会整体效益包括：（a）社会经济效益；（b）社会生态效益；（c）促进精神文明建设。企业必需把经济效益和社会整体效益结合起来。注重社会整体效益的实质就是把公众放在比企业更重要的位置，企业的一切宗旨就是能向公众提供源源不断的、物美价廉的服务。注重社会的整体效益具体做法包括：（a）明确社会使命；（b）提供的社会产品都要服从社会的整体利益；（c）参与社会服务；（d）欢迎社会监督等。3、企业公共关系的工作内容：（1）建立信息网络，收集信息；（2）协调处理公众关系；（3）监测社会环境；（4）分析发展趋势；（5）咨询建议；（6）组织宣传、创造气氛。4、企业形象的基本特征：客观性、多面性和相对性。5、企业形象的基本指标：知名度和美誉度。第五章企业公共关系的主体、组织机构与人员1、公共关系的主体（名词解释：重点掌握）公共关系的主体是公共关系的构建者和承担者。根据公共关系的定义和要素分析，公共关系主体就是指那些相对独立地存在于社会之中的各种社会组织。2、企业公关人员的基本素质和基本技能（案例分析：了解）基本素质：（1）性格、幽默感；（2）品德；（3）智慧；（4）教育；（5）经验；（6）仪表仪态。基本技能：（1）组织领导的技能；（2）表达能力；（3）社交能力；（4）专业技能。3、企业公关人员的职业道德：实事求是、真实可信、遵纪守法、廉洁奉公。第六章企业公共关系的对象1、公众（名词解释：重点掌握）所谓公众，即与特定的社会组织发生联系，并对其生存发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。2、公众的特征（简答：重点掌握）（1）整体性。公众不是单一的群体，而是与某一组织运行有关的整体环境。（2）共同性。公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。（3）相关性。公众不是抽象的、各组织“通用”的，而是具体的、与特定的组织相关的。（4）多样性。公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。（5）变化性。公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程之中。3、建立良好的职工关系（案例分析：了解）职工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对象包括全体职员、工人、管理干部，员工是企业内部公众，是内部团结的首要对象。建立良好的职工关系的原因有：（1）员工是企业直接面对、最密切的公众。他们是企业赖以生存的细胞。（2）员工处在对外关系的第一线，是企业与外部公众接触的触角。（3）现在企业组织庞杂，往往会出现内部员工之间的误解和冲突，这就需要通过公共部门来进行协调。在企业内部建立一个团结、和睦的气氛。4、建立良好的顾客关系（案例分析：重点掌握）5、建立良好的投资者关系（案例分析：重点掌握）6、如何处理与新闻媒介的关系（案例分析：重点掌握）把新闻媒介看作部分公众，同时，把新闻媒介看作公关工作的重要工具。（1）公关人员要对新闻记者的工作过程有详细的了解；（2）提高工作效率，讲究新闻实效性。（3）对记者要持之以理；（4）正确的引导记者；（5）杜绝一切不正之风；（6）对记者要一视同仁；（7）公关人员要把过细的研究各种新闻媒介的特点，作为日常的基本业务之一。7、顾客关系的内涵顾客关系狭义上指企业与市场上生活资料的购买者和消费者的关系。还包括企业与生产资料购买者和消费者的关系；广义上指各种产品（生活资料、生产资料、文化产品等）的生产者、供应者与购买者、消费者之间广泛的关系。8、顾客关系的作用是什么？（1）顾客是与企业具有直接利害关系的外部公众，也是企业市场关系的具体对象。顾客关系（消费者关系）是企业的生命线。（2）企业要为消费者所有、为消费者所治、为消费者所享。协调顾客关系，可以促使顾客形成对企业及其产品的良好印象和评价，提高企业及其产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系。9、社区关系：是指企业与所在的地方政府，社会组织、团体，还有其他当地居民的睦邻关系。10、社区关系的重要性：（1）社区关系直接影响着员工及其家属的关系，即直接影响着职工关系。（2）社区关系是企业内部职工关系的延伸。（3）社区关系直接影响着顾客关系。11、媒介关系：指企业与报纸、杂志、电台、电视台等大众传播媒介、工作人员的关系。12、媒介关系的两重性：一方面，新闻媒介是组织与公众实现广泛、有效沟通的必经渠道，组织要介助于大众传媒去营造气氛，扩大影响，具有工具性；另一方面组织要与大众传媒建立良好的关系，使组织必须特别重视的公众，具有对象性。第七章企业重大公关活动的工作程序与类型1、公关活动的程序（简答：重点掌握）四步工作方法：（1）前期调查与分析；（2）制定公关的计划方案；（3）拿出公关活动的实施计划方案；（4）在实施过程当中，实施反馈、评价和修正等。2、制定公关计划的原则（简答：了解）（1）公关计划要与组织机构的经营计划和社会发展条件相稳合。（2）公关计划既要避免范围过为广泛，又要注意计划的平衡性。（3）公共关系的财务预算、时间安排一定要留有余地。（4）公关计划要考虑承上启下的连续性。（5）公关计划要有创新。3、从动机上分，企业公关活动的类别（简答：了解）（1）主动型公关活动-----我们的公关活动是为了促使引发一件希望发生的事情发生；（2）自觉防御型公关活动-----避免任何一件不希望发生的事情发生；（3）危机补偿公关活动-----想方设法补救一件不希望发生的，但已经发生的事情。4、企业形象设计的基本要求有：（1）公众利益和企业利益的统一；（2）总体形象和特殊形象的统一；（3）知名度和美誉度的统一。5、具体公关项目分为以下类型：（1）利用企业现有设施举行的活动；（2）以信息为内容的活动项目，向公众提供信息；（3）推销产品和服务；（4）特殊时刻举行的活动；第八章企业危机公关1、危机公关的总体策略（简答、案例分析：重点掌握）危机公关的总体策略，也就是危机公关处理的原则规范，要求企业领导和公关人员，要针对公众心态、适应公众的心理特征和个性背景，做出维护企业形象、维护社会公众利益的公关活动，主要有以下几个方面：（1）积极主动；不管面对的是何种类型、何种起因的事件，企业领导和公关人员都要主动承担义务，积极处理，消除危机事件造成的危害，以积极的态度处理企业危机公关事件。（2）维护公众的利益；企业公关人员在处理危机公关事件中，要做公众利益的代言人。当公众的利益受到损害时，要积极采取措施，弥补公众的利益；应采取情谊联络方法，不仅要解决直接的表面的利益问题，而且还要根据人的心理活动特点，解决深层次的情感关系。有意识地施加情感影响，能强化其他手段的影响力，树立企业的良好形象。（3）如实的宣传；企业公关危机处理的重要原则就是实事求是，如实与公众沟通，对新闻媒介记者和广大公众主动提供真实准确的消息，帮助新闻界做出正面报道，帮助公众了解事实情况。不能弄虚作假，要如实宣传。（4）超前行动；企业公关人员应尽早发现引发危机的线索和原因，预测危机发生后的发展方向和程度，制定出有效的解决方案，并尽早做出处理，将危机控制在萌芽状态。（5）富有创意。公关工作的最大特点就是创造性。在处理公关危机时，更要发挥创造性。创造性的公关活动往往可能会收到意想不到的效果，使危机事件得以妥善处理，甚至旧貌换新颜。就是在涉及危机处理时，因人因事因地制宜，做到对社会、对企业、对公众都有好处。（6）注重后效；要着眼于当前良好的公关形象的塑造，不能采取权益之计的短期行为；要从创新的高度进行公关活动。由于公关危机和公关机遇并存，因此企业公关活动要注意后效，要努力获得长期效益。（7）勇于承担责任。企业危机公关处理的最重要的原则。2、危机公关的传播问题（简答、案例分析：重点掌握）（1）迅速的开放信息传播渠道；A、准备要发布的信息；B、确定信息的发布者；C、设立信息中心；D、坚持两个原则：同一口径、充分显露。（2）有效的控制新闻传播的走向。首先，尽量的进行事前控制；其次，尽量的进行计时控制；最后，设法进行事后的控制。（3）消除危机处理中的谣言。3、企业危机公关的步骤、技巧、金科玉律（案例分析：重点掌握）危机公关的步骤：（1）制定方案；（2）准备工作；A、建立危机处置中心；B、准备一些危机事件涉及到的业务和领域中的背景信息；（3）做好监视工作；（4）建立网络和桥梁；（5）集中精力；（6）执行某项计划；A、控制损失；B、积极处置；C、重塑企业形象。危机公关的技巧：（1）掌握舆论的主导权；（2）争取公众、社团和一些权威机构的合作；（3）及时宣传处理危机的实际有效行动；（4）企业领导人亲自出马；（5）指定新闻发言人、统一对外发布的口径。危机公关的金科玉律：（1）对危机表现出积极的态度，做好危机准备方案；（2）使企业的行为同公众的期望保持一致；（3）通过一系列对社会负责的行为来建立企业荣誉；（4）时刻准备在企业过程中把握时机，建设一个危机管理小组。（5）分析企业潜在的危机状态；（6）制定种种防范危机的政策；（7）处理每一项潜在的危机，制定具体的战略战术；（8）组建危机控制与监察小组成立；（9）确定可能受到影响的公众。4、企业在平时应如何做好准备以便更好的应对各类突发事件？英国的危机公关专家­——李·杰斯特（音译）认为企业平时应重视增强危机意识和培养专业人才。（1）增强危机意识：重视危机管理；要有远见；危机发生后，要充分发挥公关人员的作用；注意保持同新闻界的联系；处理危机时要始终保证顾客的利益。（2）培养专业人才。一方面，公关人员应学习危机管理的基本知识和管理技能；另一方面，公关组织应培养专职的危机公关人员，承接企业危机公关业务。5、危机处理方式：（1）快速反映式；（2）协商式；（3）进攻式；（4）迂回式；（5）以退为进方式。第九章企业公关中的谈判1、商业谈判成功的基本原则（简答：了解）（1）信心是成功的前提；信心包括：对自己能力的信心、对公司实力及其期望目标的信心、对所有采用的战略战术的信心。（2）实力是成功的基础；（3）利益是谈判的根本；（4）技巧是成功的保证。2、商业谈判的条件：（1）至少出现两个相互独立的利益主体；（2）主体之间有矛盾性的利益关联。第十章企业公共关系策划1、公共关系策划（名词解释：重点掌握）指公共关系策划者，为实现组织的公共关系目标，对公共关系活动的性质、内容、形式和行动方案进行谋划与设计的思维过程。2、企业公关策划的原则（简答、案例分析：重点掌握）（1）目标导向原则；（2）利益驱动原则；（3）真诚求实原则；（4）灵活创新；（5）合理可行。3、企业公关策划的作用：（1）通过公关策划、创意来整理思路；（2）指导行为；（3）开启行为；（4）咨询决策；（5）通过创意，促进竞争。4、企业公关策划方案的价值：（1）是策划者思维水准的体现；（2）行动的说明书；（3）是公关活动的实施指南；（4）是衡量估价公关活动的依据和标准；（5）是策划者脑力劳动的结晶。第十一章企业文化与企业公关1、企业文化（名词解释：重点掌握）是由企业确立的，是以最终服务于企业为目标的，为目的，以对人的管理方式为出发点，以企业的精神为核心的，为企业的全体成员共同信仰，共同遵守的价值观念体系和行为准则。2、企业文化与企业公共关系的关系（案例分析：了解）企业文化与企业公关的相同点：（1）同属于管理科学的范围；（2）产生的社会基础都是科学技术的进步和商品经济的发展，以及社会民主进程的加快；（3）最终的目的都是服务于企业；（4）工作对象都是企业和社会公众；（5）所采取的手段都离不开大众传播媒介并用理念的文化的教育；企业文化与企业公关的不同点：（1）两者追求的直接目标不同；（2）两者工作对象不同；（3）实施活动的手段不同；（4）两者的职能不同。互补：一方面，企业建设起优秀的企业文化本身，就是企业公关的内容；另一方面，企业公关的内容本身也包含了企业文化的内容。五、案例分析题例题日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪时，富士山在您的右边；返回东京时，山又到了您的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同位置的车票。”德国人听了大受感动，他想：“对这么微不足道的小事，这家公司的职员都能想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢?”于是，他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的400万马克提高到了1200万马克。请结合上述案例，运用公共关系学的相关知识，谈一谈你对企业公共关系管理的认识。（基本答题要求：结合本课程相关知识点；充分结合本案例材料展开分析；分公共关系学复习重点第一章：公共关系学概论一、大学生为什么要学习公共关系学，公共关系学的重要性？1、公共关系学是大学生走上社会的必然要求。因为公关的基本功能是塑造形象，协调人际关系，所以大学生学这样一门学科可以引导大学生塑造一个完美的自我，懂得如何广结人缘，如何做人，俗话说：“要做事要先学会做人。”做人是做事的基础，公共交流就是把做人和做事结合起来，如果走向社会，不会做人，即使做事能力再强也不见得会成功。（举例阐述）2、公共关系学是大学生塑造自我形象的有效手段。公共关系是一门塑造形象的科学和艺术，通过公关教育可以帮助大学生塑造内在和外在的形象，使我们内在和外在的形象达到一个和谐的统一，在很多大学生的生存道路上都存在形象这样一个问题，例如在求职应聘的过程中，就要注重自我推销，如何面试，讲究礼仪，与人交谈等等。所以大学生的自我形象通过公关学这样一门学科的学习可以增强我的意识。二、什么是公共关系？1、定义：公共关系是对组织和其相互关系的管理，公共关系是管理的一种形式，是对组织和其公众之间相互沟通的管理。公共关系是一种管理职能、信息传播，也是一门艺术和社会科学。2、公关三要素：组织、公众、沟通（传播）三、公共关系与人际关系的不同点：1、出发点(基点)不同：人际关系的出发点是个人，公共关系的出发点是组织。2、目标不同：人际关系的目标是塑造个人形象，使自己成为一个受欢迎的人，公共关系的目标是塑造良好的组织形象。四、二度目标，三度目标二度目标：知名度、美誉度。知名度是社会公众对某个组织的知晓程度。美誉度是社会公众对某个组织的信任和赞美的程度。三度目标：认知度、美誉度、和谐度。认知度是社会组织被社会公众所认识、知晓的程度，即认识深度、知晓广度。和谐度是社会组织在发展运行过程中与公众之间关系的态度认可、情感亲和、言语认同等方面的一致程度。美誉度是社会公众对某个组织的信任和赞美的程度。二度不足：①知名度表示的仅仅是组织被知晓的广度，而无法表示组织被知晓的深度；②着重表示公众对组织的知晓与评价，而忽略了组织对内外公关的和谐。五、公共关系的职能：1、沟通信息2、协调关系（内部、外部）3、咨询建议4、宣传引导5、服务引导六、公共关系的任务：公关的任务：树立形象，化解矛盾，争取理解，提高效益。第二章一、中国古代公共关系的特点。①以“人和”为目标；②以“仁义”为操作原则；③以“礼信’为行为原则；④以“游说”作为沟通传播的手段；⑤以“民意”作为决策的依据。二、现代公关的发展1、艾维·李时期：他是将公共关系实践职业化的第一人，也是现代公共关系的创始人，他坚持“说真话，尊重公众舆论”的主张，被学术界誉为“公共关系之父”。他的公关实践为日后公共关系的发展奠定了基础，他从事的公关事务原则是“公众必须迅速被告知”和“向公众说真话”使公共关系走上了一条正确的道路。（1906年，美国无烟煤矿业发生了工人大罢工，劳资双方尖锐对立，艾维。李临危受命，发表了《原则宣言》，提出了处理企业与公众关系的“公开管理原则”，《原则宣言》的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段，是现代公共关系真正的开端。）2、爱德华·伯内斯时期，他提出了“投公众所好”的根本原则，主张一个企业或组织在决策之前，就应首先了解公众喜好什么，需要什么，在确定公众的价值取向后，再有目的的从事宣传工作以迎合公众的需要。在事情已经发生之后不仅要去对公众说真话，而且要求企业通过公众的调查，根据公众的态度开展公关工作。1952年，他写了《公共关系学》，标志着公共关系已开始成为一门独立的学科。他一生都致力于公共关系的科学化建设，他把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来，并对公共关系的原理与方法进行较系统的研究，使之系统化、完整化使公共关系由一种活动、一种社会现象最终成为一门独立完整的新兴学科。他被后人称为“公共关系泰斗”。第三章一、组织的概念：一群人所组成，具有明确的目标、制度和独特的意识，并随时与外部环境相适应的有机体。二、公关组织的类型：1、组织内部的公关关系部2、公共关系社团3、公关关系公司——营利性、权威、专业三、公关人员应具备的素质1、公关意识，包括树立形象、服务公众、真诚互惠、沟通、创新、立足长远。2、心理素质：自信、豁达、热情开放，优良的性格3、公关品德素质4、知识素质5、能力素质6、礼仪素质为什么要讲礼仪，礼仪的本质是什么？礼仪的本质即尊重对方。礼仪体现在哪些方面：言谈举止，着装打扮。具体表现在仪表，仪容，仪态，迎来送往，介绍，握手，名片，引导，电话，交谈，坐车，宴会，汇报工作，开会，跳舞等等。第四章一、什么是公众？公众是公关关系工作的对象，是公共关系的客体，是指与一个组织机构直接或间接相关的个人或群体。二、公共关系对象的心理活动：AIDMA，注意，兴趣欲望，记忆，行动三、公共关系语言包括：口头语言，腹语言，体态语言，服饰语言，书面语言四、人际传播的方式：写信，打电话，报告会，参观，主办招待会。五、影响人际关系的心理因素：最初印象，月晕效应，心理定势、刻板印象六、霍桑试验：1、传统管理将人假设为“经济人”，霍桑则认为是“社会人”（有心理的社会需要）；2、传统的管理认为工作效率受工作方法、工作条件的影响，霍则认为取决于人的士气；3、传统管理只重视正式团体的存在，霍桑则注重非正式团体；4、传统只重视组织的要求，霍桑提出新型领导的必要性，重视个人的要求。七、结合案例说明观点：1、如何处理与员工关系①必须尊重、关心、理解员工；②及时沟通，争取员工的理解与支持；③采取科学的激励方式；④培育独具特色的企业文化。2、如何处理外部关系顾客关系是最重要的关系。顾客关系的处理：①为顾客提供满意的服务包括售前，售中，售后，包括质量，价格等等。②加强沟通，了解公众的需求。例如在别人投诉的时候了解需求，接受他们的建议。3、媒体关系处理坚持2原则①、以礼相待，保持热线联系。不要有事才找媒体，平时就要保持良好的关系。②、实事求是，重视反馈。有问题要及时解决，不要置之不理。第五章1、什么是公共关系传播：组织通过一定的媒介或载体将传播的信息准确地传递给公众，同时获得信息反馈的过程。2、公共关系传播要素:信源、媒介、信宿、信道、信息、反馈（5W）3、公共关系传播媒介：符号，实物，人体，大众传播媒介第六章一、公共关系调查方法：1、访谈法；2、观察法；3、问卷法。第七章一、策划的程序2个阶段，7个步骤：准备阶段：分析问题；确定目标。策略阶段：设计主题；分析公众；选择媒介；预算经费；确定方案。二、什么叫公关专题活动：为了对某个公共关系主题进行有效的传播，有计划，有步骤的组织目标公众参与的集体活动就叫公关专题活动。三、公关专题活动的类型：1、新闻发布会；2、庆典广告；3、展览会（展销会）；4、赞助活动；5、联谊活动。公共关系广告策划：一、公关广告的定义：又叫组织形象广告，是向大众宣传社会组织信誉，提高和扩大组织知名度和美誉度的广告形式。二、公关广告与商业广告的不同：本质上，一个是爱我，一个是买我1、公关广告避开商业气息，不直接盈利。2、方式上公关广告不是直接宣传自己，不会自赞自美。3、公关广告效果产生过程比较慢，商业广告则是快速的。第八章一、编制公关计划的方法：1、平衡法2、滚动法二、公关预测的内容：1、社会环境状况、2、公众状况、3、组织自身状况三、公关预测的作用：1、是组织预测环境变化的必须手段；2、是组织形象管理决策依据；3、是组织编制公共计划基础。四、公关活动中实施主体障碍：1、人员障碍2、目标~3、策划和创意~4、预算~5、方法~五、危机公关的概念：由于各种原因（如企业管理不善，同行竞争或外界的因素）给企业带来严重影响，带来危机，企业针对此危机所采取的一系列自救行动，以达到消除影响，恢复形象的目的就是危机公关。六、如何进行危机公关：如何处理危机：结合案例说①说真话；②及时沟通；③采用适当的传播通道④统一口径；⑤与媒体合作。第九章一、公共关系评估的程序：1、选好评估人员：①主办方的有关人员；②公众——活动的参与者；③公关关系专家。素质要求：①客观中性；②认真负责；③遵从规范；④讲究道德。2、分解评估指标3、选择适当的评估标准4、搜集分析有关活动资料5、形成评估结果报告二、评估的三大步骤：准备过程：背景信息的内容实施过程：发送信息被媒介用的信息量信息被受众接受的数量活动效果：了解信息内容的公众有多少，改变态度的公众数量，实施期盼行为的公众数量第十章一、什么叫自我推销：借助一套科学程序，通过自我介绍来打动对方，让对方接受自己的过程。二、自我推销过程中的障碍：1、心理不适应；2、耐挫能力差；3、应变能力不强；4、社交能力缺乏。公共关系的含义和基本要素是什么：公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关的公众结成的一种社会关系。它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者及有关客户的关系、领导与员工的关系等等基本要素：（1社会组织（2）媒体（3）公众(4)效益企业传播沟通的有利时机有哪些？传播沟通的有利时机指能够最大限度的使用宣传工作，发挥作用的时间和机会。传播沟通中有利时机有：企业的开业之初；(2)当企业改名或与其他企业合并时；(3)在新产品问世时；(4)在企业形象受到损害时知名度和美誉度美誉度表示社会公众对一个组织的信任和赞许的程度。知名度表示社会公众对一个组织或企业知道和了解的程度。公共关系的主体：公共关系的主体是公共关系的构建者和承担者。根据公共关系的定义和要素分析，公共关系主体就是指那些相对独立地存在于社会之中的各种社会组织。企业文化;是由企业确立的，是以最终服务于企业为目标的，为目的，以对人的管理方式为出发点，以企业的精神为核心的，为企业的全体成员共同信仰，共同遵守的价值观念体系和行为准则。企业公关人员的基本素质：（1）性格、幽默感；（2）品德；（3）智慧；（4）教育；（5）经验；（6）仪表仪态。企业公关人员的基本技能：1）组织领导的技能；（2）表达能力；（3）社交能力；（4）专业技能。企业公关人员的职业道德：实事求是、真实可信、遵纪守法、廉洁奉公。公众：所谓公众，即与特定的社会组织发生联系，并对其生存发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。公共关系策划：指公共关系策划者，为实现组织的公共关系目标，对公共关系活动的性质、内容、形式和行动方案进行谋划与设计的思维过程。公众的特征：（1）整体性。公众不是单一的群体，而是与某一组织运行有关的整体环境。（2）共同性。公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。（3）相关性。公众不是抽象的、各组织“通用”的，而是具体的、与特定的组织相关的。（4）多样性。公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。（5）变化性。公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程之中。公关活动的程序：四步工作方法：1）前期调查与分析；2）制定公关的计划方案；3）拿出公关活动的实施计划方案；4）在实施过程当中，实施反馈、评价和修正等企业公关策划的原则（1）目标导向原则；（2）利益驱动原则；（3）真诚求实原则；（4）灵活创新；（5）合理可行。你认为企业应如何处理与新闻媒介之间的关系？把新闻媒介看作部分公众，同时，把新闻媒介看作公关工作的重要工具。1）公关人员要对新闻记者的工作过程有详细的了解2）提高工作效率，讲究新闻实效性3）对记者要持之以理4）正确的引导记者5）杜绝一切不正之风6）对记者要一视同仁7）公关人员要把过细的研究各种新闻媒介的特点，作为日常基本业务之一请简述企业制定公关计划的原则有哪些？企业制定公关计划的原则：1）公关计划要与组织机构的经营计划和社会发展条件相稳合2）公关计划既要避免范围过为广泛，又要注意计划的平衡性3）公共关系的财务预算、时间安排一定要留有余地4）公关计划要考虑承上启下的连续性5）公关计划要有创新请简述企业应如何处理危机公关中的传播问题？（1）迅速的开放信息传播渠道；A、准备要发布的信息；B、确定信息的发布者；C、设立信息中心；D、坚持两个原则：同一口径、充分显露。（2）有效的控制新闻传播的走向。A、尽量的进行事前控制；B、尽量的进行计时控制；C、设法进行事后的控制。（3）消除危机处理中的谣言。请论述企业公共关系思想的内容。企业公共关系思想是企业领导者为获得事业的成功而确立的一系列的思想、战略、政策等。公共关系思想是现代企业家必须遵循的原则。企业公共关系内容包括：1）珍视信誉、重视形象。信誉至上是现代企业经营的第一要则。信誉和形象的关系是相辅相成的。企业形象是指社会公众和企业员工，对企业的整体印象和评价。2）注重社会整体效益。社会整体效益是指企业经营活动（如生产的产品、提供的服务等）对整个社会产生的影响。A、社会整体效益包括：a）社会经济效益；b）社会生态效益；c）促进精神文明建设。企业必需把经济效益和社会整体效益结合起来。注重社会整体效益的实质就是把公众放在比企业更重要的位置，企业的一切宗旨就是能向公众提供源源不断的、物美价廉的服务。B、注重社会的整体效益具体做法包括：1）明确社会使命；2）提供的社会产品都要服从社会的整体利益；3）参与社会服务；4）欢迎社会监督等。）请列举出企业公共关系管理至少四个方面的内容，并简要说明每一管理内容对企业发展的重要性.公共关系工作主要对象：职工关系、顾客关系、投资者关系、社区关系、媒介关系以及股东关系。着重说明以下四方面关系：职工关系：顾客关系：社区关系：媒介关系：1、建立良好的职工关系对企业发展的重要性：职工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对象包括全体职员、工人、管理干部，员工是企业内部公众，是内部团结的首要对象。建立良好的职工关系的原因有：1）员工是企业直接面对、最密切的公众。他们是企业赖以生存的细胞。2）员工处在对外关系的第一线，是企业与外部公众接触的触角。3）现在企业组织庞杂，往往会出现内部员工之间的误解和冲突，这就需要通过公共部门来进行协调。在企业内部建立一个团结、和睦的气氛。2、顾客关系的对企业发展的重要性顾客关系狭义上指企业与市场上生活资料的购买者和消费者的关系。还包括企业与生产资料购买者和消费者的关系；广义上指各种产品（生活资料、生产资料、文化产品等）的生产者、供应者与购买者、消费者之间广泛的关系。顾客关系的作用是：1）顾客是与企业具有直接利害关系的外部公众，也是企业市场关系的具体对象。顾客关系（消费者关系）是企业的生命线。2）企业要为消费者所有、为消费者所治、为消费者所享。协调顾客关系，可以促使顾客形成对企业及其产品的良好印象和评价，提高企业及其产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系。3、社区关系对企业发展的重要性：社区关系是指企业与所在的地方政府，社会组织、团体，还有其他当地居民的睦邻关系。社区关系在公共关系中具有极大的重要性：（1）社区关系直接影响着员工及其家属的关系，即直接影响着职工关系。（2）社区关系是企业内部职工关系的延伸。（3）社区关系直接影响着顾客关系。4、媒介关系对企业发展的重要性：媒介关系指企业与报纸、杂志、电台、电视台等大众传播媒介、工作人员的关系。媒介关系的两重性：一方面，新闻媒介是组织与公众实现广泛、有效沟通的必经渠道，组织要借助于大众传媒去营造气氛，扩大影响，具有工具性；另一方面新闻媒介人员又是组织必须特别重视的公众，具有对象性。请论述危机公关的总体策略。危机公关的总体策略，也就是危机公关处理的原则规范，要求企业领导和公关人员，要针对公众心态、适应公众的心理特征和个性背景，做出维护企业形象、维护社会公众利益的公关活动，主要有以下几个方面：1、积极主动不管面对的是何种类型、何种起因的事件，企业领导和公关人员都要主动承担义务，积极处理，消除危机事件造成的危害，以积极的态度处理企业危机公关事件。2、维护公众的利益企业公关人员在处理危机公关事件中，要做公众利益的代言人。当公众的利益受到损害时，要积极采取措施，弥补公众的利益；应采取情谊联络方法，不仅要解决直接的表面的利益问题，而且还要根据人的心理活动特点，解决深层次的情感关系。有意识地施加情感影响，能强化其他手段的影响力，树立企业的良好形象。3、如实的宣传企业公关危机处理的重要原则就是实事求是，如实与公众沟通，对新闻媒介记者和广大公众主动提供真实准确的消息，帮助新闻界做出正面报道，帮助公众了解事实情况。不能弄虚作假，要如实宣传。4、超前行动企业公关人员应尽早发现引发危机的线索和原因，预测危机发生后的发展方向和程度，制定出有效的解决方案，并尽早做出处理，将危机控制在萌芽状态。5、富有创意公关工作的最大特点就是创造性。在处理公关危机时，更要发挥创造性。创造性的公关活动往往可能会收到意想不到的效果，使危机事件得以妥善处理，甚至旧貌换新颜。就是在涉及危机处理时，因人因事因地制宜，做到对社会、对企业、对公众都有好处。6、注重后效要着眼于当前良好的公关形象的塑造，不能采取权益之计的短期行为；要从创新的高度进行公关活动。由于公关危机和公关机遇并存，因此企业公关活动要注意后效，要努力获得长期效益。7、勇于承担责任企业危机公关处理的最重要的原则如何处理危机公关中的传播问题：（1）迅速的开放信息传播渠道；A、准备要发布的信息；B、确定信息的发布者；C、设立信息中心；D、坚持两个原则：同一口径、充分显露。（2）有效的控制新闻传播的走向。首先，尽量的进行事前控制；其次，尽量的进行计时控制；最后，设法进行事后的控制。消除危机处理中的谣言。企业危机公关的步骤：（1）制定方案；（2）准备工作；A、建立危机处置中心；B、准备一些危机事件涉及到的业务和领域中的背景信息；（3）做好监视工作；（4）建立网络和桥梁；（5）集中精力；（6）执行某项计划；A控制损失；B、积极处置；C、重塑企业形象。企业危机公关的技巧：掌握舆论的主导权；（2）争取公众、社团和一些权威机构的合作；（3）及时宣传处理危机的实际有效行动；（4）企业领导人亲自出马；（5）指定新闻发言人、统一对外发布的口径。危机公关的金科玉律：对危机表现出积极的态度，做好危机准备方案；2）使企业的行为同公众的期望保持一致；3）通过一系列对社会负责的行为来建立企业荣誉；4）时刻准备在企业过程中把握时机，建设一个危机管理小组。5）分析企业潜在的危机状态；6）制定种种防范危机的政策；7）处理每一项潜在的危机，制定具体的战略战术；8）组建危机控制与监察小组成立；9）确定可能受到影响的公众。案例分析题例题日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪时，富士山在您的右边；返回东京时，山又到了您的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同位置的车票。”德国人听了大受感动，他想：“对这么微不足道的小事，这家公司的职员都能想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢?”于是，他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的400万马克提高到了1200万马克。答：公关应该是俊男靓女、笑靥如花？应该是觥筹交错、送往迎来？应该是巧舌如簧、口若悬河？是如此，又不是如此。说它是，公关活动的确是一种特殊的人际交往工作，在礼仪服饰、语言举止等方面都应有严格的职业化的训练，这是公关人员的素质要求。说它不是，公共关系的内涵决不仅于此，其核心的是一种公关意识或公关理念，这种公关意识或理念不光是对公关人员的要求，也是对组织对高层领导到一般员工的普遍要求，通过合理的制度就可以外化为组织的行为，进而形成良好的公众形象。而这种社会形象既有社会价值，又有经济价值。比如；日本公司女秘书定票时的细小行为，在客商心目中形成了该公司认真负责、体贴温情的形象，增加了企业的可信度和亲和度。德国经理增加贸易额正是对这一形象的肯定和回报。

属于公共关系，公共关系(PublicRelation)是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。填空题公共关系作为一门职业和学科，最早产生于_美国______。美国学者_伯尼斯_______以其杰出的理论贡献成为公共关系学科化的一名旗手。被称为“现代公共关系之父”的公关职业开创者名叫_艾维·李__。公共关系活动的三个要素是组织传播公众公共关系意识主要有形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念等。公共关系的基本特征有；以组织的自我完善为前提以真实、诚信为原则以协调利益为基础以信息沟通为手段以组织的和谐发展为目的公共关系与资金、技术、人才被称为现代组织经营管理的“四大支柱”。构成现代企业组织竞争力的主要是四种力量：商品力销售力服务力形象力公共关系产生的社会条件主要是文化心理条件，社会政治条件，经济发展条件，物质技术条件根据公众与组织的内外关系可以将公众分为_____________和_____________两类。公共关系对组织的总作用:实施组织无形资产管理,。良好的形象能使组织的实物资产增值____，恶劣的形象会使组织的有形资产减值。好的形象是魅力，是能力，更是实力，竞争力，制胜力！组织形象的生命底线是诚信组织形象塑造的基本程序1、开展组织形象调查2、进行组织形象定位创立组织形象4、传播、推广组织形象5、不断巩固、提升、完善组织形象组织对待顾客的原则顾客至上（顾客第一）顾客永远是对的企业文化的结构为：表层文化（物质文化层）中介文化（制度文化、行为文化层）：深层文化（精神文化层）：有这样一种说法：小企业靠老板，中企业靠制度，大企业靠文化.现代企业中，制度与文化缺一不可，不能偏废。企业文化是企业的灵魂，是企业最重要的无形资产，是推动企业快速成长、持续发展的强大精神力量，不竭动力。CIS的设计包括三个层次，即__________系统；___________系统，__________系统。CS战略就是指顾客满意战略大众传播媒介主要指报纸、＿＿＿、_______和________。公共关系工作程序的四步曲是：_公关调研、公关策划、_公关实施____和__公关评估_。商品广告是推销商品的；公关广告是推销形象的。危机事件的起因大致可分为内因型外因型内外因结合型危机公共关系处理原则积极主动原则“三T”原则维护形象（声誉）原则透明性原则（真实性）（三T”原则：1、以我为主提供情况;2、尽快提供情况（及时性）;3、提供全部情况）危机是“一方面代表着危险，另一方面也意味着机遇。有形资产一般指：——————无形资产一般指——————公关人员的日常工作主要是——————目录3公共关系工作程序的四个步骤是：公关调查；公关策划；公关实施；公关评估公关传播效果的影响因素有哪些P117从工作需要来看，公关人员必须主要具备哪些能力P351二、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）

公共关系(PublicRelations)也可称为（

B

）A．人际关系

B．公众关系C．团体关系

D．人群关系公共关系作为一种职业和一门学科，最早产生于（B）

A．法国B．美国C．奥地利D．英国作为组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动结果的要素是（

C

）A．公共关系语言

B．公共关系观念C．公共关系状态

D．公共关系舆论现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的（D

）A．沟通

B．交流C．单向交流

D．双向交流堪称最早问世的公共关系学的理论书籍是（

A

）A.亚里士多德的《修辞学》

B．儒略·凯撒的《高卢战记》C．爱德华·伯尼斯的《公共舆论的形成》D．孔子的《春秋》被美国学术界誉为“公共关系的圣经”的著作是（C）

A．《公众舆论的形成》B．《公共关系学》

C．《有效的公共关系》D．《原则宣言》公共关系作为一种专门化的社会职业，产生于（A）

A．19世纪20年代B．19世纪末20世纪初

C．19世纪30年代D．20世纪30年代被后人誉为公共关系之父的人是（D

）A．爱德华·伯尼斯

B．森特C．巴纳姆

D．艾维·李现代公共关系传播的本质即组织与公众之间（A）

A．信息的双向交流B．信息的单向交流

C．是领导与被领导的关系D．是管理与被管理的关系公共关系的主体是（A）

A．组织B．公众C．传媒D．个人3．公共关系的客体体是（A）

A．组织B．公众C．传媒D．个人我国第一家专业公共关系公司成立于（C）

A．1984年B．1985年C．1986年D．1987年公共关系的首要功能是（d）

A．协调关系网络B．提高个人素质

C．优化社会环境D．树立组织形象影响组织形象的关键因素是（C

）P46A．产品性能

B．产品包装C．产品质量

D．产品价格公共关系的传播推广职责首先在于（D

）P48扩大影响

B．引导舆论C．控制公众

D．告知公众国际公共关系协会成立的时间是（A

）P33A．1955年

B．1956年1986年

D．1987年假日出现的旅客高峰、招生考试时出现的考生及家长等属于（C

）A．目标公众

B．临时公众C．周期公众

D．稳定公众竞选中的各种助选团体、工商业中的集团消费者、订购者属于（

B

）A．个体公众

B．组织公众C．内部公众

D．外部公众在与公众相关的概念中，属传播学、新闻学、广告学中通用的是（D

）A．人民

B．群众C．人群

D．受众在公关中，应当作组织的财富并悉心维护和“保养”的公众是（d）

A．随意公众B．逆意公众C．边缘公众D．顺意公众在与公众相关的概念中，与人民相比内涵大、外延小的是（b）

A．居民B．群众C．人群D．受众在需要层次论中，归属和爱的需要为中间层次，是指（a）

A．社交需要B．安全需要C．生理需要D．自尊需要马斯洛的“需要层次论”认为最高层次的需要是（D）

A．生理需要B．安全需要C．社交需要D．自我实现需要公众参与性最强的公共关系传播方式是（D）

A．新闻发布会B．危机处理C．策划新闻事件D．主办公关活动在所有传播方式中，灵活性、机动性、随意性最突出的传播方式是（B）

A．书面沟通B．言语沟通C．E-mailD．综合沟通公共关系的根本职责是（A）

A．协调沟通B．提供服务C．辅助决策D．传播推广

与组织无关，观点、态度和行为不受组织影响的公众是（A）

A．非公众B．知晓公众C．行动公众D．潜在公众

公益学校、医院、社会福利工作机构等属于（B）

A．互益性组织B．服务性组织C．营利性组织D．公益性组织一个组织被公众知晓、了解的程度，是该组织的（C）

A．信誉度B．美誉度C．知名度D．可信度

组织公关工作程序的第一步骤是（B）

A．制定公关计划B．找出差距，发现问题C．制定公关预算D．确立经营方针

在公共关系活动中，策划具有新闻价值的事件又称为（D）

A．臆造新闻B．编造新闻C．捏造新闻D．制造新闻

策划新闻常用的方法是（C）

A．制造危机事件B．邀请记者采访C．利用名人声望和影响，创造名人效应D．公益广告

用来表示组织与社会各界具有关联性和共同性的公关广告称作（A）

A．响应广告B．观念广告C．公益广告D．形象广告

企业识别系统的核心与原动力是（C）

A．行为识别系统B．视觉识别系统C．理念识别系统D．企业造型

现代政府公共关系的本质是（B）

A．政府组织对民众的单向传播B．政府组织与公众之间的双向沟通

C．政府组织对人民的单向传播D．政府组织与政府组织之间的双向沟通

企业视觉识别系统的英文简称是（D）

A．CISB．MISC．BISD．VIS组织公共关系属于较稳定和安全的状态，则其应处的形象地位是（C

）A．高知名度／高美誉度

B．高知名度／低美誉度C．低知名度／高美誉度

D．低知名度／低美誉度“5W模式”的提出者是（B

）A．拉扎斯菲尔德

B．拉斯韦尔C．麦库姆斯

D．麦克卢汉公关活动的首要环节是（B

）A．公关策划

B．公关调查C．形象设计

D．公关广告发布新闻的原则是（A

）A．坚持实事求是

B．追求新颖具有轰动效应

D．强化感染力广告“水是生命之源，请节约用水”属于（

D

）A．形象广告

B．观念广告C．响应广告

D．公益广告企业标志在视觉传达中的基本功能是（B

）A．传递性

B．识别性C．认同性

D．亲合性决定广告策划成败的关键是（

B）A．广告定位

B．广告创意C．广告诉求

D．广告调查“顾客是上帝”是一种宣传组织服务宗旨的（C）

A．商品广告B．服务广告C．观念广告D．形象广告

具有明显随意性特征的沟通形式是（A）

A．口头语言交流B．报告C．谈判D．演讲

非正式沟通是一种自由沟通，其基础是现实生活中存在的（C）

A．小道消息B．谣言C．人际关系D．组织

在VIS中，应用最广泛、出现频率最多的要素是（A）

A．标志B．象征图案C．标准字D．企业广告三、判断题公共关系是一门综合性的应用科学。（√）从严格意义上说，公共关系产生于现代工业社会，它是现代大工业生产发展的必然产物。(√)

巴纳姆是第一位公共关系理论家。（×）

艾维·李的公关信条是“投公众所好”。（×）艾维·李创办了世界上第一家宣传事务顾问所。（×）公共关系是为组织营造生存、发展环境服务的。（√ ）边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。（√）公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。（× ）公共关系的工作目标简而言之：树好形象，处好关系。（√）公共关系所说的“形象”的本质是信誉，重视组织形象实质上就是重视组织信誉（√）就国家而言，诚信是良好的国际形象。（√）就企业而言，诚信是宝贵的无形资产；（√）美誉度是指一个组织被公众知晓、了解的程度。（×）按照发展过程分，公众可分为非公众→知晓公众→潜在公众→行动公众。（×）

公共关系将建设组织形象的外观放在第一位，之后才考虑建设和完善组织形象的内涵。（×）CIS的战略目标：塑造有独特的个性魅力的组织形象，并以有力的形象对公众施以有效的影响。(√)现代企业的发展兴衰、前景决定于文化的力量和文化层次的高低！(√)现代企业中，制度与文化缺一不可，不能偏废。（√）政府公众对象主要是指政府官员。(×)社会组织需要主动承担必要的社会责任和义务，像爱护自己家园一样爱护社区，为社区造福。（√）公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括（√ 销售业绩是公共关系的经营管理目标。（×）商品广告与公共关系广告的直接目的不同。（√）组织形象的内容是全面的，而不是单一的，是主观的，而不是客观的。（×）

政府关系是一些社会组织可以回避的一种关系。（×）公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式的基本要素。（×）正常的谈判都存在着双方的让步和妥协。（√）行握手礼的时候一般由地位高的一方先伸手。(√)

个人形象的设计应独特而不出位。（√）组织一旦发生危机，便不再受到社会公众关注了。（×）要防范危机事件，首先要强化组织全员问题、忧患意识（√）四、名词解释题“形象”：形象一词在公共关系中是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。公共关系：是一个组织与其相关公众之间的传播管理。无形资产：有形资产：公共关系管理：.对组织与社会公众之间传播沟通的目标,资源,对象,手段,过程和效果等基本要素的管理.全员PR管理：通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员的公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围和公关文化。

舆论：是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间沟通后的一种共鸣知名度

知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的容观尺度，侧重“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。美誉度：是一个组织获得公众信任、赞许的程度。顺意公众;又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。独立公众:又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。危机公关：是指组织面对危机状态的公关处理过程公关广告：.是一种带有某些广告特征,但不限于商业活动的,不以赢利为目的的传播行为.五、简答题（一）公共关系的基本职责是什么?答：公共关系的职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。其最基本的职责是：1、收集信息。公共关系首先要履行收集信息、监督环境的职责，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。2辅助决策。公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。3、传播推广。公共关系在组织经营管理中履行传播推广的职责，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会舆论，树立良好的社会形象。4协调沟通。公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，即运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道、发展关系、广交朋友，减少摩擦、化解敌意、调解冲突，成为组织与各类公众交往的桥梁，为组织的生存、发展创造“人和”的环境。5提供服务。公共关系工作本身就是一种服务工作，它的管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。公共关系工作的成效也需要以其服务的质量和水平来衡量。公共关系通过信息性、传播性、协调性、支持性、辅助性的服务使组织内部运转得更加顺畅、协调，使组织外部环境更加和谐、良好。（二）简述组织形象的构成要素1、产品形象2、领导形象3、员工形象4、管理形象5、实力形象（规模、业绩、排名、影响、远景等）6、服务形象（态度、技艺、效率）7、环境形象（购物、商品陈列、设备设施、建筑物）8、文化形象（价值观念、管理理念、历史传统、榜样人物、标志性事件、礼仪规范、口号、训诫等等）9、标识形象10、信誉形象11、媒介形象12、社区形象13、社会成员形象（三）简述公共关系树立组织形象的原则。答：1有效性原则。有效性是指通过开展公共关系活动，要力求取得预期最佳效果。公共关系是组织发展的一种策略，其目标是促进组织发展，因此在塑造组织形象的过程中必须努力贯彻有效性的原则。首先．要注意公共关系活动的实效，不摆形式，不走过场。其次，努力提高公共关系活动的效率。2总体性原则，也称整体性原则。总体性原则是指把组织分散的、不连续的公共关系工作系统化、统一化和科学化。现代组织要树立自己的形象，要统一观念、全面规划、协调行动。总体性还意味着设计公共关系活动所追求的工作目标要统一，不能偏顾任何一项。公众利益与组织利益要达到统一，满足公众利益是提高组织利益的前提。总体形象与特殊形象也要统一。3、符号化原则。符号化是指通过设计简洁、鲜明、形象的组织和产品标记，使组织和产品形象易于传播，便于记忆。如商标、厂名、厂服是组织的重要标记。应用象征性的标记来宣伶组织的形象，是公共关系学的一种有效方法。（四）简述企业识别系统CIS及其三个子系统。答：（1）理念识别系统(MindIdentitySystem)简称MIS。MIS是企业经营战略、生产、市场等环节的总的原则、方针、制度、规划、法规的统一规范。在设计层面上，MIS具体表现为企业的经营信条，精神标语、座右铭、经营策略等形式。（2）行为识别系统(BehaviorIdentitySystem)简称BIS。BIS是以明确而完善的经营理念为核心，显现至企业内部的制度、管理、教育、等行为，并扩散回馈社会的公益活动、公共关系等动态识别形式。（3）视觉识别系统(VisualIdentitySystem)简称VIS。视觉识别系统VIS是运用系统的、统一的视觉符号系统，对外传达企业的经营理念与情报信息，是企业识别系统中最具传播力与感染力的要素，它接触的层面最广泛，可快速而明确地达成认知与识别的目的。以上三个子系统相互推衍依存，共同带动企业经营的步伐，塑造企业独特的形象。（五）简述公共关系工作程序的四个步骤。公共关系程序的四个步骤又称作“四步工作法”即将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段：（1）公共关系调查：通过环境分析、舆论分析或形象分析，确定公关的对象和问题。（2）公共关系策划：根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案。（3）公共关系实施：根据公关的目标、计划和方案实施各种传播沟通活动。（4）公共关系评估：根据调查、反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的公关目标，调整原有的公关计划。（六）公共关系调查包括哪些内容？答;一.社会环境调查.1.政治环境.2.经济环境3.文化环境4.科技环境5.竞争环境二.公众调查.1.公众构成.2.公众态度3.公众需求4.意见领袖三.组织形象调查,1.组织自我期待形象的调查.第一,完整地掌握组织的内部资料.第二,了解组织领导人对组织形象的期待水平.第三,了解全体员工对自己组织的看法和期望.2.组织实际社会形象的分析.第一,组织形象地位图.第二,组织形象要素分析.第三,组织形象差距分析.（七）为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？答:一社区关系直接影响着组织的生存环境,社区如同组织扎根的土壤,没有良好的社区关系,组织就会推动立足之地.社区公众是由特定的活动空间确定的,区域性.空间性很强,地方性组织或企业的活动直接受社区的制约.社区关系直接影响着组织或企业其他各方面的关系.二:社区关系直接影响着组织的公众形象.社区公众涉及当地社会政治.经济.文化.教育等各个方面,类型繁多,涉及面较广.对组织客观上存在着各种不同的感受.要求和评价.因此组织的社区关系好坏直接影响着组织的社会公众形象.第一：社区关系直接影响着组织的生存环境,社区如同组织扎根的土壤,没有良好的社区关系,组织就会推动立足之地.社区关系直接影响着组织或企业其他各方面的关系.第二:社区关系直接影响着组织的公众形象.社区公众涉及当地社会政治.经济.文化.教育等各个方面,类型繁多,涉及面较广.对组织客观上存在着各种不同的感受.要求和评价.（八）简要阐述什么是整合营销传播。P131（九）简要阐述公共关系整合传播需做好的工作。P132（十）简要阐述网络传播对公关工作的意义。P137（十一）当前我国政府公关工作的基本要求有哪些？P289六、论述题一、公共关系的基本职责是什么?见简答题一二、试详论公共关系在组织无形资产管理中的作用P101三、试详论公共关系工作的基本特征P106四、试详论企业应怎样建立良好内部公众关系建立良好员工关系的主要途径（一）深入了解、全面把握员工需求马斯洛的需求层次理论是研究组织怎样凝聚、激励员工时应用得最广泛的理论，对组织搞好内部关系具有相当指导意义。马斯洛的“需求层次理论”：1）生理需求：温饱、性欲2）安全需求：心理安全、人身安全3）社会需求：友情、爱情、亲情4）心理需求：自尊、自信、自爱5）自我实现的需求：成就、优越、满足（二）积极满足员工多样化的正当需求1、满足员工生理（物质）的需求1、满足员工生理（物质）的需求3、满足员工的情感和归属需求4、满足员工的尊重需求5、满足员工的求知需求6、满足员工自我实现的需求7、满足员工的边际、个性需求企业要真正以人为本：了解人、理解人、关心人、尊重人、重视人、激励人、培养人、信任人、保护人、人尽其才，为每个员工提供实现自我价值的平台。把人的价值置于物的价值之上。（三）引导转变需求对有欠合理或超出了企业能力范围的员工需求，应当将其转变，通过引导使员工淡化原来的需求，产生合理的企业所期望的和企业能力范围之内的新的需求。使企业与员工都满意，实现双赢。（四）建树企业文化，增强组织内聚力（五）、掌握用人之道，建立良好的人才激励机制，一要加大物质激励力度，形成良好的动力，激发员工的潜能和创造力。二要注重精神激励机制作用，以精神因素鼓励员工。三要注重长期激励机制和短期激励机制的结合。四是要注重激励机制与约束机制相结合。约束机制包括系统、科学的规章制度、完善的责任制度和严格规范的业绩考核制度等。（六）加强双向沟通，实现信息共享组织要加强组织内部信息沟通，让员工了解组织信息、并能倾吐心声六、试详论危机处理的程序、策略（一）成立危机管理小组（危机控制中心）成员应包括：1、领导者2、公关专业人员3、律师4、接听媒体和公众电话询问的工作人员5、新闻发言人6、行政后勤人员（二）危机处理的基本程序、方法1、深入现场，了解事实（数据）2、分析信息，确立对策3、承担责任，安抚受众（缓和对抗，控制局面）4、联络媒体，主导舆论5、多方沟通，寻求帮助（加速化解）6、有效行动，转危为机7、平息风波，挽回影响（三）重塑组织形象危机是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险，另一方面也意味着机遇七、怎样才能有效防范危机事件的发生？组织要预防危机的发生，防患于未然，须建立自己的情况信息网络，保持信息畅通，必须建立一套预防体系。（一）危机事件的分析预测1、根据组织性质作出预测2、从组织以往危机事件中作出预测3、从同行教训中作出预测（二）在日常业务中预防即在日常业务中严格执行科学管理制度，保证产品、服务质量，遵章守法，维护公众利益，从而消除危机隐患。（三）、建立危机预警系统1、加强公共关系信息与组织经营信息的搜集分析工作，及时掌握公众对组织活动的反映评价2、密切关注国家经济政策及经济、政治体制改革的动向，使组织的生产经营活动与社会经济大气候相协调3、加强对重点客户的沟通，使重点客户成为组织的稳定支持者，及时关注其变动趋势4、经常分析竞争对手的生产经营策略和市场需求的发展变化趋势5、定期或不定期进行自我诊断，分析组织生产经营和公共关系状态，客观评价组织形象，找出薄弱环节，采取必要措施6、开展多种调研活动，并在此基础上研究及预测可能引起组织危机的突发事件，把组织危机因素消灭在萌芽之中（四）、制定危机应变计划1、成立危机应变小组2、拟定危机应变计划3、危机模拟训练八、试详论网络公关的任务P139九、试详论政府公关的主要任务P280十、试详论社会性组织公共关系工作的任务P304 《公共关系学》期末复习题一、选择题1．艾维·李是公共关系学创立的鼻祖，他的最根本的公共关系理念是（B）。A、凡宣传皆好事B、说真话C、双向对称D、投公众所好2．公共关系产生的原因是（B）。生产力改变B．市场经济C．人际关系复活D．有剩余产品3．人口数量、年龄构成、生理状况、文化水平构成了社会组织的（D）。A、经济环境B、政治环境C、自然环境D、社会文化环境4．公共关系主体处于公共关系的（A）位置。A．核心B．一般C．次要D．被动6．传播主体向相对集中的较大的公众群体进行传播（A）A、公众传播B、大众传播C、小团体传播7．被称为“无边界的媒介”的是（D）A、广播B、电视C、有线电视D、因特网．8．公安、税务和上级管理部门属于（C）公众。A、组织公众B、社团型公众C、权力公众D、媒体公众10．知名度是（C）社会评价好坏程度的指标表示关系好坏的尺度评价名气大小的客观尺度11。宣传型公关的效果侧重于（A）A．提高组织的知名度B．加强与公众之间的情感C．提高组织的美誉度12．电话调查的一个优点是（A）A．速度快、范围广、回答率高B．调查对象有充裕的时间，认真考虑，从容作答C．可以相互探讨，深入探讨，加深印象13．通过记者招待会形成舆论效果是一种（C）大众传播方式人际传播方式两极传播方式知名度要产生正面的积极的效应，必须以（C）人力、物力为基础人事关系为基础美誉度为基础16．民航代理实行“里程卡”活动，积累一定航程，便可获得一张“免票”，不花钱飞一程。这种做法（D）A．宣传性公关B、建设性公关C、防御性公关D、维护性公关17．危机事件的处理，对新闻界的策略一般是（C）各抒己见B、有结论再与新闻媒体联系C、统一发言口径D、封锁消息18．通过电视、广播、互联网、报刊进行传播，是（D）A、群体传播