旅游景区安全危机管理课件

案例：四川海螺沟食物中毒2010年10月8日，在甘孜藏族自治州海螺沟明珠花园酒店发生了食物中毒事件，造成43名游客及酒店员工不同程度出现中毒现象，后经四川省疾控中心检验，确诊为亚硝酸盐中毒。截至目前，除一位广州病员死亡外，其余人病情稳定，病员及死者家属情绪稳定。延安枣园：自己人背后开枪2010年6月4日上午，陕西延安市枣园一旅游景区在进行“延安保卫战”实景演出时发生安全事故，一名群众演员因同事枪支走火被击中后右脚踝受伤。

谁的责任？西安秦岭动物园：老虎咬人

2010年6月13日13时许，坐落于西安南郊的秦岭野生动物园发生―起老虎袭击游客事件，―对父子未按照游园规定误入虎区遭猛虎袭击，父亲被当场咬死，儿子则被及时赶来的动物园工作人员搭救，侥幸虎口脱险。

景区存在什么问题？内蒙古乌兰察布：交通事故2010年3月14日,乌兰察布市天翔旅行社组织赴海南景区的旅游团，乘坐地接社——海南沙洲国旅租用的大同中港旅汽的车辆将游客从内蒙古送到太原机场途中，在大同市环城高速西北环古店—云岗7公里处冲出护栏翻车，造成12人死亡、18人受伤的重大旅游交通事故。

事故跟景区有关系吗？大连和肇庆景区：溺水2011年7月24日，大连连某旅行行社接待待一旅游游团到海海滨景区区观光。。在自由由活动期期间，部部分游客客提议乘乘坐快艇艇出海游游览。导导游以不不安全为为由劝阻阻无效后后，要求求游客写写下了““如出事事故，后后果自负负”的书书面证明明。游客客领队与与快艇旅旅游公司司达成协协议，部部分游客客分乘几几艘快艇艇出海游游览。下午4∶20左右，乘乘坐八人人的一艘艘快艇发发生沉船船事故。。快艇公公司接到到呼叫后后立即施施救，将将游客送送到附近近医院。。一名游游客经抢抢救无效效死亡，，其他七七人无碍碍。2011年10月4日，广东东省肇庆庆市鼎湖湖区砚洲洲岛发生生一起旅旅游安全全事故。。两名随随单位组组团参加加拓展旅旅游的游游客在自自由活动动时，违违反旅游游合同约约定，擅擅自下西西江戏水水、游泳泳，在深深水处溺溺水后死死亡。问题：假假如你是导游游或景区区管理人员该怎怎么处理？一、旅游景景区安全全管理体体系旅游安全全是旅游景景区经营营的生命命线。与旅游景景区活动动直接有有关的安全范围围：交通安全全、治安安安全、消消防安全全、食品品卫生安安全、建建筑物安安全、设设备安全全、地质质安全、、生物安安全等。。1.旅游景区区安全管理理方针旅游景区安全全管理应应当贯彻彻“安全第一一，预防防为主”的方针针。“安全第一一”：无论是行政管管理部门门还是旅游企业业和经营营单位，，或旅游游从业人人员，都都必须始始终把安安全工作作放在头头等重要要的地位位。“预防为主主”：国家旅旅游行政政管理部部门、旅旅游景区区经营单单位及从从业人员员，要采采取积极极的安全全防范措措施，从从源头上上清除不不安全隐隐患。2.旅游景区区安全管管理体制制旅游景区安全全管理工工作实行行在国家家旅游行行政管理理部门统一领导导下，各级级旅游行行政管理理部门分分级管理理的体制。与旅游景区区安全保保障体制制相关，，并行使使安全监监管职能能的政府府行政部部门：公安部、、交通部部、建设设部、卫卫生部、、国土资资源部、、安监总总局、国国家林业业局、保保监会、、气象局局、国家家旅游局局等。我国安全管理理的相关关政策较较多，评评价标准准也较多多、预案案也较多多，不尽尽一致。。发生重特大安安全事故故，一般般应以省省级以上上人民政政府牵头头成立事事故调查查组、事事故善后后处理组组等，相关关部门都都应参与与进来。。我国从中央到到地方都都建有假日办，就是一一个保证证假日旅旅游安全全的部级协调调小组，有近20个部门参参加，其其中安全全职能部部门有十十个左右右。3.旅游景区区安全管理理职责设立安全管理理机构，配备安安全管理理人员；；建立安全规章章制度，并组织织实施；；安全管理理责任落实实到每个部部门、每每个岗位位、每个个职工；；接受当地旅游行政政管理部部门对旅游安安全管理理工作的的行业管理和检检查、监监督；把安全教育育、职工工培训制度化、、经常化化，培养养职工的的安全意意识，普普及安全全常识，，提高安安全技能能；新开业的旅旅游景区区企事业业单位，，在开业前必须向当当地旅游游行政管管理部门门申请对对安全设设施设备备、安全全管理机机构、安安全规章章制度的的检查验收；坚持日常的安安全检查查工作，重点检检查安全全规章制制度的落落实情况况和安全全管理漏漏洞，及及时消除除不安全全稳患；；对用于接待待旅游者者的汽车车、旅船船和其他他设施，要定期期进行维修和保保养，使其始始终处于于良好的的安全状状况，在在运营前前进行全全面的检检查，严严禁带故故障运行行；对旅游者者的行李李要有完完备的交接手续续，明确责责任，防防止损坏坏或丢失失；在安排旅游游团队的的游览活活动时，，要认真真考虑可可能影响安全全的诸项项因素，制定周周密的行行程计划；负责为旅游者者投保；直接参与与处理事事故单位的旅旅游安全全事故，，包括事故处理理，善后后处理及赔赔偿事项项等；开展登山、汽汽车、狩狩猎、探探险等特特殊旅游游项目时时；要事事先制定定周密的的安全保护护预案和和急救措措施，重要团团队需要要按规定定向有关关部门审审批。二、旅游游景区安安全事故故处理旅游安全事故故，就是指在在旅游活活动过程程中，涉涉及旅游游者人身身、财物物安全的的事故。。1.旅游景区安全全事故的的类型旅游景区安全全事故发发生方式式很多，，发生地地点多种种多样，，这里主主要从旅旅游资源源分类角角度来划划分。目的地类型旅游活动安全事故类型突出事故地文景观越野活动、登山、攀岩、山地自行车、滑翔、沙漠探险、滑雪等机动机械类、活动类、自行车活动类、飞行活动类、跳跃类、撞击类、自然灾害类外部创伤，机械事故，雪崩和洪水，泥石流等水域风光冲浪，滑水，帆板，游泳，潜水，跳水等机动机械类，水域活动类，跳跃活动类，自然灾害，动植物伤害类溺水，外部创伤，水生动物伤害等生物景观原始森林探险，观鸟，野生动物观赏，草原骑马动物、植物伤害类，花草过敏类，野生水果中毒类大型动物袭击（大象、非洲豹），花卉过敏，植物对皮肤的伤害，蘑菇中毒等其他特殊天象、气候现象，极光，雪松，海市蜃楼，动物活动观赏身体不适（由于海拔高度、气候变化、其他类等引起）高原病，极温伤害等自然资源源旅游景区区安全事事故类型人文资源旅游游景区安安全事故故类型目的地类型旅游活动安全事故类型突出安全事故大型主题公园刺激型娱乐活动，如海盗船、蹦极、家庭娱乐活动设施、设备事故类，游客健康突变类，游客走失类停电，撞伤，心脏病突发，儿童走失等度假区休闲、疗养、会议、冲浪、滑水、一般性观光

食物中毒类，欺骗，盗窃类；水域设备类；火灾类，恐怖事件类等酒店食物中毒，游客财务被盗，炸弹爆炸等城市购物，会展，参观（博物馆，植物园，古建筑）等购物欺骗类，市内交通事故，暴力抢劫，迷路，盗窃，食物中毒，健康突变，恐怖活动类，火灾类等儿童走失，饭店食物中毒或摔伤，购买到假货成熟的旅游中心地一般观光；美食，刺激型娱乐活动；参加节庆活动；家庭渡假，疗养，购物盗窃，暴力，抢劫类，物中毒，健康突变，欺骗，恐怖活动类，设施设备事故类等撞伤，摔伤，食物中毒，购买到假货等2.旅游景区安全全事故的的等级旅游安全事故故分为轻微、—般、重大大和特大大事故：轻微事故，是指一一次事故故造成旅旅游者轻轻伤或经经济损失失在1万元以下下者；一般事故故，是指一一次事故故造成旅旅游者重重伤或经经济损失失在1万～10万(含1万)元以下者者；重大事故故，是指一一次事故故造成旅旅游者死死亡或旅旅游者重重伤致残残，或经经济损失失在10万——100万(含lO万)元以下者者；特大事故故，是指一一次事故故造成旅旅游者死死亡多名名，或经经济损失失在100万(含100万)元以上者者，或性性质特别别严重，，产生重重大影响响者。3.旅游景区安全全事故的的处理程程序陪同人员应当当立即上上报主管管部门，，主管部部门应当当及时报报告归口口管理部部门。会同事故发生生地的有有关单位位严格保保护现场场协同有关部门门进行抢抢救、侦侦察有关单位位负责人应应及时赶赶赴现场场处理对特别重大大事故，，应当严严格按照照国务院院《特别重大事事故调查程程序暂行规规定》进行处理。4.景区安全事事故的处理理流程：陪同人员——→所在旅行社社——→组团社——→所在地旅游游主管部门门——→各相关职能能部门——→当地人民政政府/上级旅游主主管部门——→省级人民政政府维持现场秩序，，疏导群众众——→协助与配合合医疗、公公安、医疗疗急救、保保险、交通通、卫生防防疫、质检检、活动主主办单位及及主管机关关、外事、、司法、民民政等部门门处理相关关抢救、调调查取证、、勘查、理理赔、处罚罚、调解、、诉讼及善善后等事宜宜——→写出事故发发生报告。。5.旅游景区安全事事故处理的相关关法规国家关于旅游景景点景区安安全管理的的法规到目目前为止出出台的主要要有：《旅游安全管管理暂行办办法》（国家旅游游局，1990年2月20日发布）《旅游安全管管理暂行办办法实施细细则》（国家旅游游局，1994年1月22日发布）《重大旅游安安全事故报报告制度试试行办法》（国家旅游游局，1993年4月15日发布）《关于加强旅旅游涉外饭饭店安全管管理，严防防恶性案件件发生的通通知》（国家旅游游局、公安安部，1993年8月10日发布）《旅行社办理理旅游意外外保险暂行行规定》（国家旅游游局、1997年5月30日发布）《漂流旅游安安全管理暂暂行办法》（国家旅游游局、1998年4月7日发布）《游乐园（场场）安全和和服务质量量》（GB/T16767-1997国家技术监监督局，1997年4月22日批准）三、旅游景区危危机1.危机和景区危机机管理概念念危机：事物由于于量变的积积累内部矛矛盾激化而而即将发生质质变或质变变已发生但但未稳定的的状态，这种质变变将给有关关主体带来来严重损害害。景区危机管管理是景区为应应对各种危危机情境所所进行的规规划决策、、动态调整整、化解处处理及员工工培训等活活动过程，，其目的在在于消除或或降低危机机所带来的的威胁和损损失。2.景区危机类型景区安全性危机机：旅游犯犯罪、意外外事故等资源环境侵害性性危机：资资源破坏、、生物侵害害、气候影影响等3.景区危机特特点突发性、破坏性、、不确定性性、紧迫性性四、旅游景区危危机管理1.景区危机管理系统机机制分解危机前预警机制：信息收集、加工工、决策和和警报危机发生时快速反应机制：：启动快速反应方方案：建立反应小组、、开辟信息息渠道、调调查危机事事件真相、、判断主要要的利益影影响方、实实施应急方方案整合快速反应资资源：决断和预测危机机反应所需需资源、结结合资源功功能合理配配置所获得得的资源。。信息、搜搜救、消防防、治安、、监察案例：肇庆庆砚洲岛事事件的快速速反应2011年10月4日，广东省省肇庆市鼎鼎湖区砚洲洲岛发生一一起旅游安安全事故。。两名随单单位组团参参加拓展旅旅游的游客客在自由活活动时，违违反旅游合合同约定，，擅自下西西江戏水、、游泳，在在深水处溺溺水后死亡亡。肇庆市的快快速反应：事故发生后，景景区及时向向上汇报，，肇庆市委委、市政府府和省旅游游局高度重重视事件的的处理。肇庆市旅游局局及时启动动旅游突发发事件应急急预案，主主要领导等等有关人员员，赶赴事事发地点，，协调相关关部门。事发地鼎湖区政政府组成了了由公安、、海事、旅旅游以及所所在镇政府府村委会等等单位参加加的工作小小组，研究究部署事故故的善后处处理工作。在当地政府以以及旅游、、公安、海海事等有关关部门和组组团社、组组团单位的的共同努力力下，经过过与死者家家属友好协协商，由组组团单位代代表旅行社社、砚州村村委会与死死者家属签签订协议，，每位死者者获得经济济补偿10万元、旅行行社为旅游游团购买的的旅游意外外保险8万元。死者者家属随后后返回原籍籍，事故善善后处理结束危机后恢复（激活）机机制：面对危机对景区区的发展已已经造成的的损失，危危机管理的的战略重心心是全面修复受受到危机影影响的旅游游景区形象象，逐步恢恢复公众对对景区的消消费信心与与建立信任任关系。关注：政府、企企业、公众众的态度和和行为案例：乐天世界界危机管理理2006年3月6日，首尔南南部乐天世世界一名20多岁男子喝喝酒后，乘乘坐云霄霄飞车没有有系好安全全带，从15米高处坠落落死亡，乐乐天世界按按照安全应应急预案进进行了调查查和赔偿。但消息传出后后，韩国社社会对乐天天世界的安安全问题争争论相当激激烈，引起起了部分人人对乐天世世界的安全全质疑，在在相当程度度上损害了了乐天世界界的公众形形象。此时如何进行危危机管理？为挽回事件造造成的影响响，对韩国国民众表示示歉意，乐乐天世界决决定从3月26日起举行为为期6天的大规模模免费接待待游人活动动。当天凌凌晨4点多，人们们开始排队队，除3.5万人进场外外其他近10万人无法进进场，人潮潮汹涌，拥拥堵入口，，部分出入入口玻璃窗窗挤碎，人人群互相挤挤压踩踏，，事件造成成35人受伤。事后人们发现““乐天世世界”为当当天的活动动，只安排排了57名安全人员员。不过，，乐天世界界行销经理理金吉钟却却表示：““我们安排排好所有安安全措施，，没有想到到韩国人的的文化意识识这么差。。”此次的危机管理理又存在什什么问题？2.景区危机管理具体实施对策组建专业化的危危机管理机构强化设施的的危机防御御功能安全标志：禁止、警告、指指令、提示示设施的安全性：：维护、保养、更更新营造与媒体体的互动沟沟通环境危机发生和处理理过程中，，景区一般般不能回避避媒体的报报道。案例：千岛岛湖惨案1994年3月31日,24位台湾游客客乘坐“海海瑞号”游游船在千岛岛湖观光时时,与6名大陆船员员及2名大陆陆导游游共32人,全部在在船舱舱底舱舱内被被烧死死。现现场留留有弹弹壳，，游客客钱物物全部部失踪踪。是是“意外外火灾灾”？还是是“特大抢劫纵纵火,杀人案案”？在迷雾重重重之之际，，记者者进行行采访访时却却被告告知：：“接接上级级通知知，不不接受受记者者采访访。””国内内一般般的记记者进进不去去，也也不敢敢报道道。而而台湾湾记者者就装装扮成成遇难难者家家属，，到现现场哭哭天抢抢地，，披麻麻戴孝孝，实实际上上是在在采访访，有有的偷偷拍，，有的的甚至至可能能还窃窃听了了处置置这一一事件件的指指挥部部的通通话，，这些些“家家属””今天天消失失一个个，明明天不不见一一个，，把所所见所所闻捅捅到了了媒体体上。。大陆这边却却忽略略了在在“第第一时时间””处理理事件件的重重要性性，等等到台台湾民民情沸沸腾、、国际际舆论论哗然然，才才引起起重视视，但但为时时已晚晚。案案件很很快演演变成成政治治事件件。千岛湖事事件对对当时时的两两岸关关系造造成重重大冲冲击。。案件件在1994年3月31日发生生前，，台湾湾于2月底进进行的的民意意测验验中，，认为为“自自己是是台湾湾人””29.1％；认认为““自己己是中中国人人”24.2％；认认为““自己己既是是台湾湾人又又是中中国人人”43.2％；其其余是是不知知道或或拒答答；““支持持独立立”12.3％；““支持持统一一”27.4％；““维持持现状状”44.5％。案件发生后后，4月底同同样的的民调调显示示，认认为““自己己是台台湾人人”增增加为为36.9％；认认为““自己己是中中国人人”减减少为为12.7％；认认为““自己己既是是台湾湾人又又是中中国人人”45.4％；其其余是是不知知道或或拒答答，而而“支支持独独立””增加加为15.5％；““支持持统一一”减减少为为17.3％；““维持持现状状”54.5％。部分境外人人士认认为中中国政政府在在处理理千岛岛湖事事件时时表现现出意意欲遮遮拦的的行为为和采采取的的不透透明处处理措措施以以及官官僚作作风，，并对对此表表示不不满，，甚至至借机机有意意挑起起“台台独””情绪绪，导导致两两岸关关系的的紧张张倒退退，造造成了了无可可挽回回的恶恶劣国国际影影响。问题：：千岛湖惨案中中危机机管理存存在哪哪些突突出问问题？？华侨城“太太空迷迷航””安全全事故故2010年6月29日下午午4时，深深圳东东部华华侨城城太空空迷航航娱乐乐项目目发生生重大大安全全事故故，造造成至至少6死9伤。东部华侨城城“太太空迷迷航””是由由中国特特种设设备检检测研研究院院审批并并检验验合格格的国国家A类特种种设备备,项目由由东部部华侨侨城委委托总总装设设计院院研发发,设备的的生产产单位位是北京九九华游游乐设设备有有限公公司。2009年4月20日,该设备备验收收合格格,同年5月1日投入入试运运行。太空迷航事事发前前最近近的一一次检检查是是深圳圳市市市场监监督管管理局局盐田田市场场监管管分局局于6月21日开展展的安安全检检查,检查中中未发发现设设备有有违法法违规规行为为。东部华侨城城副总总经理理郑红红霞在在6月30日召开开的新新闻发发布会会上表表示,自太空空迷航航运行行以来来,东部华华侨城城在日日常运运营中中确立立了设设备维维护检检修制制度,该制制度度包包括括日日检检和和周周检检。。事故故原原因因调调查查：设备备：经经调调查查组组调调查查发发现现,““太空空迷迷航航””在在设设计计上上存存在在严严重重缺缺陷陷。。在在““太太空空迷迷航航””座座舱舱支支撑撑系系统统中中,由中中导导柱柱内内一一个个直直径径为为16毫米米的的螺螺栓栓承承接接法法兰兰与与活活塞塞杆杆之之间间的的链链接接配配合合。。但但是是在在设设计计的的时时候候,没有有考考虑虑该该螺螺栓栓疲疲劳劳受受损损程程度度,也没没有有进进行行相相应应的的疲疲劳劳演演算算。。在在设设计计存存在在缺缺陷陷的的情情况况下下,安装装环环节节也也忽忽略略了了这这一一问问题题，，调调查查组组同同时时发发现现,在现现场场安安装装时时,没有有保保证证该该螺螺栓栓达达到到受受力力点点从从而而导导致致螺螺栓栓松松动动破破坏坏。其实实,早在在去去年年,一位位曾曾经经参参与与迪迪斯斯尼尼乐乐园园工工程程的的梁梁姓姓香香港港工工程程师师在在华华侨侨城城游游玩玩时时就就发发现现太太空空迷迷航航项项目目非非常常危危险险,临走走留留了了一一封封英英文文信信给给游游乐乐园园管管理理处处,指出出设设备备中中存存在在的的问问题题和和风风险险：：没没有有紧紧急急停停止止装装置置,而且且机机器器配配备备的的U形锁锁厚厚度度仅仅有有3厘米米,明显显较较薄薄,在高高空空运运行行中中容容易易脱脱落落。。“设计方、制制造方、使使用方、检检测方和监监管方都要要承担责任任。”梁先先生认为,这种设计缺缺陷,任何机械组组件脱落都都必然引发发事故,“但任何一方方只要留心心,都可以发现现问题严重重性,从而可以避避免事故发发生。”检测：“太空迷迷航事发前前最近的一一次检查是是深圳市市市场监督管管理局盐田田市场监管管分局于6月21日开展的安安全检查,检查中未发发现设备有有违法违规规行为。东部华侨城副总总经理郑红红霞在6月30日召开的新新闻发布会会上表示,自太空迷航航运行以来来,东部华侨城城在日常运运营中确立立了设备维维护检修制制度,该制度包括括日检和周周检。”广州特种设设备检测研研究院的专家认为为,目前国内的的所谓设备备检测都只只停留在企企业的自检检和备案阶阶段,制造单位和和主管技术术部门的