行为规范与礼仪课件

行为规范与礼仪0掌握优雅的礼仪，塑造良好的形象，是每个职场人士走向成功的金钥匙！礼仪，直接关系到个人形象地建立，而个人形象决定公司的形象。

无“礼”寸步难行，有“礼”走遍天下！何谓礼仪1什么是礼仪?礼仪，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，即为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。个人：内在素质组织：形象代表国家：文明标志课堂收益:知礼懂礼行礼2仪表指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等。仪容。容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体未被服饰遮盖的部分（如手部、颈部）仪表的重要性4男士：不留长发前、侧、后、面一、美丽“从头开始”——美发礼仪1、护发：健康、干净、秀美、卫生、整齐2、做发：庄重、简约、典雅、大方女士：不染怪异颜色的头发根据脸型、场合、身材选择5二、面部是思想的荧屏——面部礼仪女士脸部：淡妆为宜、积极美容颈部：与脸部同样保养男士：每天刮面6服饰：人形体的外延。基本作用：遮体御寒、美化人类个性、身份、涵养及其心理状态的显示服饰穿戴原则三、优雅得体的服饰礼仪TPO与社会角色相协调与所处的环境协调与自身条件相协调与时节相协调7西服本身：颜色长度扣子口袋领带：颜色长度衬衣：颜色长度扣子男士精致的小配饰：手表、钢笔、皮带、皮夹、戒指袜子：颜色鞋子：颜色外观9搭配如图黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带11搭配如图暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带13搭配如图墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带14搭配如图咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带15女士着装：“男穿牌子，女穿样子”衣裙套装：忌过短；忌皮裙；忌三节腿16女士精致的小佩饰首饰：提倡不戴三件原则主要的小佩饰：耳饰、颈饰、手饰鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件17养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了19仪表礼仪仪态礼仪言谈礼仪导航20站姿挺直高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练22行姿礼仪从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美23效果：a.从正面来看-----头正、肩平、身直b.从侧面来看-----含颌、挺胸、收腹、直腿c.综合效果--------稳重、大方、俊美、挺拔2526不美的

坐姿27坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开29蹲姿不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息30上车/下车31拾东西说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。32引领33仪表礼仪仪态礼仪言谈礼仪导航34言谈

是人们为了某种目的在一定的语境中以口头形式运用的一种活动。言谈能反映一个人的内心世界，一个人的品德修养、文化水平及其个人志趣等作用传递信息交流思想增进了解加深认识35折纸游戏直接言谈要点：准确、明了、简洁（1）谈吐的仪态：精神饱满、自然大方、目光温和（2）话题选择：好的话题、回避忌讳（3）言者的表现：语言轻柔、语调亲切、语速适中（4）听者的反应：全神贯注、认真聆听36直接言谈的三要素：内容：声音：肢体语言：37声音包括：语速、语调、语音、语气肢体语言：表情目光手势步伐38间接言谈（电话）电话沟通的技巧:保持最优美的声音速度音调音量笑容39接电话的技巧铃声响起

*拿起听筒

*报出名字及问候

*确认对方名字

*询问来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话

*挂电话40打电话的技巧*拨出电话

*自我介绍

*确定对方及问候

*说明来电事项

*再汇总确认

*礼貌地结束谈话

*挂断电话41接打电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话

*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头

*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近

*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言

*接听让人久等的电话，要向来电者致歉

*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电

*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话

*接到投诉电话，千万不能与对方争吵

42谋面礼仪导航43目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。44介绍礼仪自我介绍－推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、姓名。要领：介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会。您好！我是华南MALL的客户服务代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？45介绍他人介绍他人—为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人46介绍他人介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；非官方人事给官方人士本国同事给外国同事47何时要握手遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时48握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握49握手时的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。50握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。51名片礼仪名片的准备

--名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹--名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）--要保持名片或名片夹的清洁、平整52接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上53递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住54递名片要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名55名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化56交谈礼节交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈57座位礼节右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则58会客室入座的礼仪1如图门ABDC59会客室入坐的礼仪2ABCD门60乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门61记程车的座位次序如图司机DCBA62主人开车时的座位次序如图主人ADCB63乘火车时的座位次序如图走廊DBCA64电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先65电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立66办公室日常礼仪＊真诚相待＊成为大家的一份子＊多与同事沟通＊帮助周围的人＊好的肚量＊不传闲话67与上司的关系＊尊重与体谅＊了解上司的脾气＊工作第一位＊体谅上司并协作工作＊大方合理＊距离就是美＊学会赞扬68与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达69与同事相处＊平等与相互尊重＊礼字当先＊协作精神＊人情交往＊一视同仁70不受欢迎的员工＊自以为是＊缺乏合作精神＊墨守成规＊缺乏积极主动性＊不务实＊效率低＊不关心自己的身体71与异性同事相处＊工作不分性别＊相恋的同事要公私分明＊工作与感情分开＊对年长的异性同事保持礼貌＊年龄相近要保持适当的距离72行礼的方式73点头礼仪点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。74员工礼仪行为十点通笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点75

交往的四忌举止粗俗

乱发脾气飞短流长说话过头76拜访客户的礼仪

步骤１．事先约定时间步骤２．做好准备工作步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤４．至客户办公大楼前步骤５．进入室内步骤６．见到拜访对象步骤７．商谈步骤８．告辞77中餐的礼仪