BB公司的客户关系管理案例及

B2B公司客户关系管理案例及分析MarketingManagement一大拨干货来袭，重新让你认识B2B公司

50页PPT，揭开B2B公司的客户关系管理面纱认识B2B公司认识客户管理管理客户关系管理案例目录

CONTENTS认识B2B公司[1]MMNO.04B2B公司到底是什么，它有哪些形式提供交易平台的B2B公司以信息与搜索为主的B2B公司面向分销商的B2B公司直接面向客户的B2B公司MMNO.01NO.03NO.02Definition：

Business-to-Business，企业与企业之间的交易。

垂直模式，生产商与经销商、供应商与零售商/生产商等；

综合模式，即提供B2B交易场所；

自建模式，行业龙头企业的封闭式交易链。

提供交易平台的B2B公司特征企业建商铺，发产品与动态信息，平台方收取交易佣金或其它广告费，如阿里巴巴一达通、出口通、诚信通、网销宝；慧聪买卖通等；旺铺装修、软件服务、检测认证、代运营收费等。阿里巴巴、慧聪网、中国制造网（中国产品面向全球采购商，英文版）、中国供应商、马可波罗、环球资源、中国服装网、金泉网、百贸网、衣联网（服装批发）、义乌购（义乌小商品市场批发）、金银岛网交所、世界工厂网、药品终端网（医药B2B）找钢网、找塑料网、中国钢铁现货网以搜索、招商加盟与信息为主的B2B公司特征：分类齐全的资讯、研究、口牌与产品数据库，以硬广与软广费为主要盈利方式一呼百应网、马可波罗、中国加盟网、3158、兰格钢铁网、中国建材网、九正建材网、中国服装网、商虎中国、中国化妆品网、中国木业网、中国下班网、中国药网、中国食品产业网、中国糖酒网、糖酒快讯等面向分销商的B2B公司汽车厂家与汽车经销商（4S店），如一汽大众、奇瑞、上海通用、吉利等；家居建材厂家与家居建材经销商，如全友、明珠、喜临门、美涂士、多乐士、得高地板等。MM特征：可能不会直接面向最终的个体消费者，而是通过招募大量的企业经销商，分销产品，几乎在汽车、家居、建材、酒、食品、饮料、日化用品、电子等绝大多数行业里，都存在这样的企业。面向使用客户的B2B公司智业类公司，面向企业广告主。工业品公司，面向电梯、地铁、石化、机械、冶金、轻工、矿业等行业的企业客户。消费品企业，面向采购的企业客户。特征：同企业组织进行交易，企业组织就是产品的使用者，在工业品领域非常普遍，在其它消费品领域也存在，比如企业采购、供应商等。认识客户关系管理[2]MMMM理解一下客户户关系管理到到底是什么获取、保持和和增加可获利利客户的方法法和过程，通通过多种方式式获取客户，，并留住客户户；挖掘客户户价值，并发发现新的需求求；分析客户户个性化需求求，以提高客客户满意度，，进而提高客客户忠诚度和和保有率。所以，我们谈谈B2B的客户关系管管理，其实就就是谈B2B企业是如何实实现上述这些些目标的。不同规模B2B公司的客户关关系管理2B的规模很小中型（以百计计）很大（以千计计）13B2B客户关系管理理大、中、小型型公司大型B2B公司，多数都都有直销团队队、招商团队队、经销网络络，以及网络络整合营销投投入，以获取取客户。配备备强大的客户户关系管理CRM软件，并与OA、ERP等管理软件整整合，用以建建立客户档案案、动态记录录与分析客户户信息，并对对事先设定的的事项进行预预警。面对重重点企业客户户，B类公司会提供供定制化的高高级别产品服服务。中型的B2B公司，会有相相对简单的CRM软件，也可能能是租赁在线线CRM软件，大部分分客户开发、、维护与管理理工作，由对对应的销售团团队与渠道力力量完成。小型的B2B公司，大多没没有专门的管管理软件，依依靠销售团队队与渠道团队队面向B2B客户进行开发发，客户开发发手段多数以以行业杂志的的广告、展会会、一对一的的客户联络等等方式为主。。[3]MM客户关系管理理案例一家中型B2B公司的客客户关系管理理案例：海浦浦蒙特海浦蒙特工业自动化控控制领域产品品的研发、生生产和销售，，产品包括变变频节能驱动动器、专属行行业应用专机机及一体化解解决方案产品品、新能源领领域产品等。。以高端制造、、绿色节能、、新能源三大大领域的企业业作为主要客客户对象，比比如扶梯、电电梯、纺织印印染、印刷包包装、数控机机床、起重提提升、电力电电厂、线缆线线材、市政供供水、环保等等。客户划分：按按行业客户开发的方方式：展会、、行业杂志广广告、客户拜拜访、第三方方介绍内部CRM机制：部署了了非常简单的的CRM软件；以客户户为导向的文文化；建立有有B类企业客户数数据库；客户户开发与维护护都由营销部部门负责，每每一名区域经经理负责一些些区域，对应应地负责该区区域的客户。。客户维护方式式：区域经理理日常的客情情维护；公司司总经理巡回回拜访。不同类型B2B公司的客户关关系管理案例例科通芯城科通芯城客户户结构IC及电子元器件件交易电商平平台，聚集400多供应商与数数万采购商。。其业务大部部分来源于科科通集团公司司，最大的电电子元器件线线下分销商。。从供应商采采购产品，作作为库存，再再销售给客户户，赚取差价价。科通芯城：客客户开发与获获取方式12345MM电子元器件是是非标产品，，卖产品的同同时，要卖技技术方案。300多人的团队，，提供基于产产品的解决方方案。划分客户种类类，提供对应应的方案，精精准推荐给客客户。整合原厂供应应商、设计公公司及其它第第三方方案提提供商，为客客户提供有用用的多样选择择，按销售比比例付费。把以前给大大企业提供供的服务延延伸到中小小型企业客客户群里。。12341.强大的客户户关系管理理系统和供供应链管理理系统，1995年开始打造造数据库，，从下第一一个定单开开始客户的的所有数据据就全部储储存在科通通后台系统统中。MM2.2000年科通开始始进行客户户数据分析析、数据挖挖掘等IT系统再造，，中小企业业客户增长长迅速，2015年一季度科科通芯城在在线交易客客户数目达达到6017名，同比增增加91.6%。3.推出硬蛋平平台，已经经有200万粉丝，打打造O2O闭环。4.供应链金融融服务，满满足中小企企业资金需需求。科通芯城：：客户维护护与挖掘565.同京东合作作，为京东东及其众筹筹平台提供供服务，获获得京东的的渠道支持持。6.已有300多个物联网网体验口在在硬蛋体验验馆内展出出，通过这这种方式挖挖掘新的潜潜在客户。。科通芯城：：以“把微信信作为CRM”为思路，研研发了公众众账号“芯芯云”1、傻瓜式的的前台，界界面很简单单，在上面面输入关键键词或语音音询问一下下，系统会会自动回答答问题。2、功能就是是“打穿””B2B（企业对企企业）交易易环节。关键点：智智能化后台台积累高质质量的企业业数据，包包括设计人人员喜欢查查什么资料料、采购人人员喜欢问问什么问题题等。数据据越多，就就能越准确确地分析行行业状态和和需求特点点。目前，，科通芯城城有80%的客户是通通过微信来来服务，客客户目前的的重复购买买率超过90%。慧聪慧聪客户关关系管理慧聪客户关关系管理慧聪客户关关系管理慧聪：获取取客户方式式1234MM方式大量的网络络推广、商商情杂志推推广等，吸吸引客户注注册会员，，再在此基基础上进行行付费挖掘掘。直销、电话话销售和渠渠道销售体体系，行业业大客户采采用直销方方案式销售售。需求简单的的中小企业业采用电话话销售标准准产品，按按行业划分分了销售团团队，部分分频道一般般有3名以上的销销售人员。。渠道代理商商覆盖数百百城市，涉涉及青岛、、济南、南南京、无锡锡、镇江、、常州、太太原、大同同、杭州、、扬州、秦秦皇岛、天天津、重庆庆、深圳、、广州、佛佛山、宁波波、沈阳、、上海等。。慧聪：获取取客户方式式1买卖通的商商铺与交易易、搜索排排名服务；；2慧聪商情及及垂直门户户类行业资资讯服务，，行业深度度信息是慧慧聪留住访访问者与注注册会员的的关键方式式。3解决经营过过程中的销销售和采购购信息匹配配问题。4客户筛选：：付费会员员必须要有有执照，营营造诚信基基础。5免费的基本本版商铺，，可以发信信息、BBS6详细的客户户关系管理理指标，涉涉及客户获获取成本、、客户保持持成本，重重视对老客客户的保持持；客户价价值（交易易利润）；；可变成本本等。慧聪：客户户挖掘

内贸中小企企业，付费费会员数大大概有10多万，非付付费会员更更多，约有有1000多万，客户户类别众多多，生产制制造、加工工、贸易和和经销商；；◆多产品、多多级别会员员进行挖掘掘；慧聪买买卖通会员员分四个等等级：基础础会员、银银牌、金牌牌、VIP，收费从2580元—30万元年费不不等。采购购通、标王王（全网格格盖曝光率率，搜索结结果第一页页）、慧付付宝、金榜榜题名（供供应商排名名）等多个个产品；

完整的客户户信息系统统，通过注注册收集到到完整理的的客户档次次，客户分分类，并且且有完整的的分析工具具掌握客户户的交流倾倾向、在线线行为、购购买方式等等；◆强大大的的CRM系统统，，集集SCM、MIS、OA为一一体体的的综综合合管管理理体体系系；；

客户户流流失失后后的的调调研研、、访访谈谈与与跟跟踪踪，，销销售售人人员员对对口口负负责责制制；；◆B2B采采购购节节，，培培养养中中小小企企业业的的在在线线交交易易习习惯惯。。采采购购洽洽谈谈会会；；商商业业会会展展；；商商情情广广告告；；行行业业研研究究报报告告；；

民生生银银行行合合作作新新E贷贷，，同同神神州州数数码码合合股股成成立立小小贷贷公公司司，，面面向向客客户户提提供供贷贷款款类类金金融融服服务务。。阿里里巴巴巴巴阿里里巴巴巴巴初创创发展展提升升巩固固客户户关关系系管管理理刚创创建建时时，，注注册册会会员员不不收收费费，，免免费费为为新新会会员员提提供供半半年年广广告告。。其其它它获获取取客客户户的的方方式式，，同同慧慧聪聪没没有有明明显显差差别别，，只只有有执执行行的的好好坏坏区区分分全力提提升客客户满满意度度，曾曾经高高达90%以上，，一半半以上上的客客户经经由朋朋友推推荐加加入。。客户服服务员员工的的培训训，百百年诚诚信，，百年年阿里里，没没有通通过考考试，，不能能上岗岗。金金点子子奖，，鼓励励员工工提出出关于于流程程优化化和系系统改改进的的建议议。呼叫中中心，，杭州州、北北京、、上海海、成成都、、广州州、青青岛都都有数数千座座席阿里巴巴巴阿里提提供了了域名名、黄黄页网网站、、主机机托管管、搜搜索广广告、、排名名广告告、阿阿里妈妈妈广广告链链、网网站流流量统统计，，多渠渠道吸吸引客客户。。阿里提提供了了诚信信通、、IM交流工工具、、电子子传真真、虚虚拟呼呼叫中中心、、进销销存管管理系系统、、客户户跟踪踪销售售管理理系统统等多多个服服务，，促进进客户户成交交。阿里巴巴巴同同样有有客户户建档档，客客户行行为、、客户户爱好好、客客户评评价、、客户户回访访、客客户重重要事事务和和重要要日期期的提提醒等等信息息加以以整合合，网网商大大会等等形式式留客客。在客户户体验验方面面，阿阿里增增加了了导购购岗位位、客客户体体验岗岗位。。在技技术方方面还还尝试试了3D产品展展示，，3D店铺。。在社社区中中展开开商铺铺经营营的细细节培培训，，比如如网店店装修修、文文案创创作、、跟单单交流流，甚甚至完完整的的电商商代运运营，，现在在还能能提供供小额额贷款款。阿里的的1688（批发发进货货B2B）除了了从信信息对对接切切入数数千亿亿元的的交易易，更更联合合平台台各方方，做做起苦苦活、、累活活，挖挖掘报报关、、报检检、运运输、、到岸岸、缴缴税、、清关关、商商检、、代理理商等等供应应链路路各环环节、、各场场景下下新办办法，，提高高B用户的的决策策效率率、降降低其其成本本。阿里巴巴巴要求技技能不不同：：新签签、续续签需要变变革：：新签签、续续签由由不同同团队队操作作MM[1][2]案例：：提升升客户户体验验和提提高续续签率率[3][4]变革讨讨论实实施：：3M（充分分酝酿酿）---2W（不同同意见见碰撞撞、实实施））员工全全程参参与、、认识识到续续签率率对于于客户户的成成功和和公司司可持持续发发展的的重要要性[5]培训计计划：：“百百年诚诚信””、““百年年阿里里”、、诚信信通的的商业业规则则，销销售、、服务务等流流程和和制度度，CRM系统的的使用用技能能。找钢网网找钢网网:客户关关系管管理情况介介绍:多家风风投进进入打打造的的钢材材产业业链电电商企企业;提供钢钢材买买卖双双方的的交易易平台台，卖卖方发发现货货信息息，买买方在在找钢钢网搜搜货或或委托托找货货。客户获获取1、直营营交易易额预预计达达400亿，撮撮合交交易额额预计计1000亿，2、客户户获取取它的的B类客户户就是是所有有的钢钢厂、、贸易易商及及加工工单位位等，，现在在有70多家钢钢厂、、2万多买买家群群体。。3、公开开信息息显示示，20多家分分公司司，负负责各各地客客户开开发与与维护护。4、传统统的地地推方方式，，及网网络知知名度度塑造造，热热炒钢钢铁电电商标标杆概概念及及融资资数额额。为买家家客户户提供供了找找货与与采购购、找找车物物料等等通路路。我卖家家客户户提供供了销销售、、资源源单上上传、、吸引引买家家及报报价通通路提供金金融服服务，，根据据经营营品种种、物物流半半径、、撮合合交易易次数数等10多个纬纬度，，提供供白条条资格格，先先拿货货后付付款。。提供仓库库、加工工与物流流，自己己设计管管理软件件，以及及物流服服务，找找车平台台，全链链条的服服务，深深度留客客。找钢网:客户维护护与挖掘掘找钢网本本身有很很成熟的的买家与与卖家客客户管理理系统找钢网:客户维护护与挖掘掘1、100多人的IT技术团队队，开发发现货的的精准搜搜索，先先是人工工服务，，完成B2B开放平台台构建后后，人工工撮合下下降到30%以下。买家可以以在开放放平台上上自主下下单、在在线议价价、在线线锁货、、在线上上传打款款凭证、、在线完完成订单单，卖家家可以在在开放平平台在线线沟通、、在线议议价、在在线锁货货、在线线完成订订单，后后续我们们将逐步步开放买买家及卖卖家的交交易数据据、成交交笔数、、飞单记记录、客客户评价价等。2、面向客客户提供供找钢商商城，可可以在线线下单、、在线锁锁货、在在线打印印合同、、在线上上传打款款凭证、、在线开开提货单单、在线线申请开开票、在在线补退退款等。。MM3、上游钢钢厂B2B系统、资资金方管管理系统统、下游游买家的的B2B交易系统统、CRM客户关系系管理系系统、ERP进销存系系统、WMS仓库管理理系统、、TMS运输管理理系统等等等。同类模式式：金银银岛网交交所、找找塑料网网、化塑塑汇、货货多多（（服饰））、源源源不断（（石油））、链农农网等等等。一汽丰田田考核有有销售、、售后、、零件、、财务等等指标，，此处只只讨论销销售及售售后。一汽丰田对经经销商的客户户管理：明察察、神秘客调调查、电话调调查：◆明察：厂家家委托第三方方机构，现场场根据指标明明察，逐项拍拍照，供厂家家打分考评；；

神秘客调查查：厂家在客客户数据库中中选取“神秘秘客”，神秘秘客佩戴摄像像头录制服务务全程，并在在结束后填写写问卷；◆电话调查：：厂家在各经经销店的客户户数据库中随随机选择样本本进行电话满满意度调查；；★三种调查汇汇总为整体的的销售/售后满意度调调研报告及排排名。（影响厂家对对经销店优惠惠政策）一汽丰田客户户满意度调查查（针对经销销店的管理））◆销售流程：明明察120项（包含经销销商外观及内内部4S、明确的指示示标识、展厅厅内环境及背背景音乐、雨雨雪天专用交交车区域、儿儿童区域、商商谈时私密性性的考虑、展展示车辆、车车辆交付、试试乘试驾、客客户服务跟踪踪记录、一般般客户销售跟跟踪记录、基基础业务、展展车、展示工工具、IPad配备及使用））、神秘客调调查指标64项（包含电话话访问、店内内接待、展厅厅布置、沟通通能力、产品品介绍、试乘乘试驾、报价价说明、结束束摆放、跟踪踪回访）

售后流程：明明察121项（包含展厅厅外部、车间间外部、零件件仓储、车间间管理、客户户接待与客户户休息区、人人员资质、预预约管理、施施工管理、质质量管理、客客户维系）、、神秘客调查查指标111项（包含电话话预约、入场场接待、问诊诊服务、估价价服务、等待待休息、增加加项目、交车车服务、跟踪踪回访、救援援服务）一汽丰田客户户满意度调查查（针对经销销店的管理））三种调查分别别对售后流程程和销售流程程调查联想客户的界界定范围：B类客户占有有要比例联想CRM项目业务工作作模式长期锁定、贴贴身定制、及及时响应1)长期锁定：联联想对大客户户实行VIP服务，分为现现场专人锁定定和400专人锁定和400专线锁定两种种服务模式。。2)贴身定制：联联想专为大客客户设计开发发满足个性化化需求的定制制产品和服务务解决方案。。3)及时响应：联联想针对大客客户设有一系系列应急反应应机制，可以以确保快速解解决客户的关关键问题。关键词+关键词七夕将至联想大客户服服务联想大客户专专属服务是在在强大的阳光光基础服务体体系之上，建建立“三专””大客户专属属服务体系，，依据大客户户的业务需求求特征，给大大客户提供一一对一专属服服务，是业界界领先的全方方位一体化的的大客户服务务模式。专有：专门服服务团队＋专专线支持＋专专用的备件运运作体系专注：专注于于客户应用需需求，专注于于简便高效，，专注于客户户成功专家：选拔组组建精英团队队，提供专家家式的B类客户服务。。联想客户关系系管理的信息息化联想CallCenterClover客户管理系统统牵手SiebelMM美涂士客户关关系管理消费者装饰公司如果是家装漆漆，最终客户户是个体消费费者，但其中中又有几类企企业客户，一一是装修公司司，二是家具具厂，三是各各种工程项目目订单，面向向房地产企业业与建筑公司司；四是各地地的经销商公公司，是加盟盟的企业。客户获取1、专门的大大客户部门及及地区营销中中心，一对一一地展开企业业客户开发与与维护，常规规的销售方式式；2、经常性的的举办行业活活动与研讨会会，大量新成成果展示与合合作标杆案例例；3、同房地产产企业签署合合作，包括恒恒大、美的房房产、万科等等。计划全面面覆盖500强，现已实实现20%以以上比例；4、进入2015中国房房地产500强测评成果果峰会的榜单单，如首选供供应商、服务务商品牌等；；5、针对商业业地产、星级级酒店、市政政工程、住房房地产、地铁铁机场、医院院工程等提供供有对应方案案；6、网上推广广；7、“凡有建建材的地方必必有美涂士店店”、“凡有有美涂士店的的地方必有多多家美涂士店店”。美涂士客户关关系管理内容容美涂士：客户户维护大客户部：VIP服务小小组面对每个个大地产公司司。面向每个百强强地产公司，，提供针对性性的产品与方方案。MM渠道部门：面向经销网点点提供区域推推广支持，广广告扶持、促促销支持，以以及人员现场场培训与指导导支持，每年年的培训会与与年会。首先整合思科科五大社交网网络平台：思思科互动网络络、思科中文文技术社区、、新浪微博、、优酷频道、、思科官方网网站，使他们们相互配合、、紧密连接。。即在不同的的平台都有其其他平台的链链接，在不同同平台发布的的重要内容，，其他平台都都会有消息提提示，保证各各大平台统一一协作，信息息尽可能的传传达受众。此外在服务务思科三大大技术架构构的新浪官官方微博的的同时，服服务包括思思科渠道、、思科公益益等多个账账号；从多多种角度传传播思科的的声音。这这种由一家家代理公司司来运营微微博平台的的做法，保保证了信息息传播的统统一性。不不同账