2444+酒店管理概论课程导学指引

WOR格式WOR格式专业资料整理专业资料整理2019年春期《酒店管理概论课程导学指南》第一部分课程说明本导学指南适用于开放教育专科的旅游管理、酒店管理等专业必修课程的《酒店管理概论》。课程考核形式为非全过程形考课程，形成性考核占 50%，终结性考核占50%第二部分形成性考核酒店管理概论作业 1 （第一章-第三章）一、单项选择融（在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填入括号。每超2分，共30分）1、 “酒店”一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来英。美等国也滑用了这一名称来泛指所有（ C）的住宿设施。A公益性B、非商业性C、商业性 D出租性2、酒店区别于其他类型服务企业的基本功能是种住宿 （A）设施。A.服务B，娱乐 C购物 D.餐饮3、 以接待旅游团体游客为主的酒店是 （C） 。A、综合性酒店 B、休闲度假型酒店 C观光游览型酒店 D康复疗养型酒店4、 1911年，泰勒出版了（ D）。他的影响跨越国界，其提出的理论在全世界范围内到应用，被称为泰勒主义。A《系统理论和管理》 B、《工业组织：理论和实践》C《一般管理和工业管理》C《一般管理和工业管理》D.《科学管理的原理》5、 根据美国戈兰库纳斯是出曾理福度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对酒店的实际测算，部门经理的管理幅度般是 （B）人A、3 B、6 C、8D12（B） 是一种适用于酒店公司的分权式组织机构框架形式，实行集中决策下的分散经营A、职能制B、事业部制 C、矩阵制 D、网络式7、（D）组织结构适合在需要对环境变化做出迅速反应的企业中使用。对于酒店组织面言。在实际送用中它也具有很多优点。A、直线一职能制 B、事业部制 C、网络式D、矩阵式&酒店的“基本法”是（ B）。A、职工民主管理制 B、员工手册C、酒店岗位责任制 D、酒店经济责任制9、拥有或管理两家以上的酒店，这些酒店使用统一的店名、店标、管理模式和服务标准，进行联合经营，这种企业形式是（ B）A、独立经营酒店 B、酒店集团 C、酒店自联组织 D、酒店企业集团10、（B）是酒店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理。A、计划管理 B、组织管理 C、营销管理D、人力资源管理11、（A）是酒店企业各要素中积极的、活跃我、价值最高的，是对其他要素起决定作用的核心因素。A、管理者 B、客房 C、设施与设备 D资金12、前厅部为宾客提供各类咨询服务， 收集宾客对酒店的建设和意见， 处理宾客TOC\o"1-5"\h\z投诉，了解宾客的需求，整理宾客档案信息等。因此，前厅部是酒店 （C） 。A、业务活动的中心 B、销售的门面C、信息的中枢 D、建立良好宾客关系的桥梁13、学习型组织是指组型全体成员发展特续学习和适应变革的能力。 学习型组织有五要素，其首项要素是（ C）oA、改变心智模式 B、建立共同愿景 C、自我超越和系统思者 D、团队学习14、客房部又称房务部，是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间，公共区域清洁卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。其首要职能是 （A）A、提供优质的客房服务 B、维护公共环境 C、生产客房产品 D提高服务效率15、客房是酒店的核心产品，是宾容入住期间最重要的活动场所，15、客房是酒店的核心产品，是宾容入住期间最重要的活动场所，客房必须包含（A）A、睡眠区、起居区、书写办公区、储存区、盟洗区B、 起居区、睡眠区，储存区、盟洗区C、 睡眠区、起居区、书写办公区、盟洗区D、起居区，睡眠区、办公区、盟洗区、多项选择题（在备选答案中，有2个或2个以上正确答案，请将正确答案的口号，字母填入括号，多选、少选，错选均不得分。每题1分，共10分）1、酒店作为一种服务企业，应具备的基本条件有(ABCD)须经政府有关部门批准B、具有旅游服务接待设施C、具有综合服务功能D、酒店是经济实体，具有法人地位2、酒店产品的特点包括（ABD)综合性和无形性、不可储存性C、同步性和易模伤性D、文化性，享受性和主现性3、从宾客的角度讲。酒店产品是一段住宿经历，它由（BCD）三部分构成。物质产品B、感觉上的享受C、宾客主观评价D、心理上的感觉4、根据酒店企业形式分类，酒店类型可分为（ABCD独立经营酒店B 、酒店集团C、酒店自联组织D、酒店企业集团5、管理者应该具有素养主要表现在（ABC）等方面道德素养B、心理素养、业务素养D、专业素养6、实行酒店等级制度发挥了以下作用（ABCD)促进行业发展与完善、便于行业管理和监督C、保障酒店宾客的权益、增强员工的责任感、荣誉感和自豪感7、酒店组织管理的内容主要包括（ABC组织机构设计B、人员配备、组织管理体系D、组织变革8、酒店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在（ ABCD）等方面。A、酒店管理是一个综合系统的管理体系B、酒店管理强调善变求新的应对机C酒店管理坚持“以人为本”的根本立场D、酒店管理注重供求相适的经营能略9、 以梅奥(ABCD为代表的人际关系运动的研究推动了组织和管理着理解员工需求和创造良好工作环境的实践 ：A、马斯洛 B、赫茨伯格 C马克斯•韦伯D、麦格雷戈10、酒店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来主要包括 (AB)A、酒店组织基本管理制度 B、酒店组织专业管理制度C、酒店岗位责任制 D、酒店经营责任制三、 判新正误题(正确的在括号内打“”，错误的在话号内打“X”每题 2分，共20分)(V)1、酒店业是所有为宾客提供住留服务的服务企业的总称。 各种不同规模、类型，等级，不同经济成分、不同经营形式的酒店企业构成了一国一地的酒店业。(X) 2欧式计价酒店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型酒店仍属此类。(V)3、酒店筹级是指一家酒店的豪华程度， 设施设备、清洁卫生 服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。(V)4、酒店等级制除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准，复查，暗查，抽查、降级、除名等程序。(V) 5、酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需要的场所，设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。(V)6、酒店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足宾客的多种清费需求。(X) 7、酒店需求是人的基本需求，政治。气候、价格等因素的变化都不会影响人们对酒店需求。(V) 8、酒店管理的核心就是管理者通过执行管理职能实现酒店的各个经营管理目标。(X) 9、前厅又称大堂，是包括酒店大门到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。(V) 10、客房部的工作目标是为酒店宾客创造干净、整洁、舒适的客房和公共空间。四、 简答题(每题10分，共40分)1、酒店产品的含义及构成是什么？它具有哪些特点？（ P5—8页）答：酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。酒店产品的特点：（1）综合性；（2）无形性；（3）不可储存性；（4）生产和消费的同步性；（5）易模仿性；（6）文化性；（7）享受性；（8）质量评价的主观性2、什么是酒店管理？其主要内容是什么？（ P23—24页）答：酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。酒店管理的主要内容：（1）酒店经营性业务管理；（2）酒店物资与设备管理；（3）酒店安全与危机管理。3、酒店管理者应具备哪些基本素养和技能？（ P27—28页）答：酒店管理应具备的基本素养：（ 1）道德素养；（2）心理素养；（3）业务素养酒店管理应具备基本技能：（ 1）技术技能；（2）人际技能；（3）概念技能4、 为什么说前厅部是酒店的“中枢神经”？ （ P48页）答：前厅部又称前台部，大堂部、客房部等，是以酒店大堂为核心区域，负责销售酒店产品和服务、组织接待工作、高度协调业务， 为宾客提供预订、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为新店各部门提供信息的综合性服务部门。酒店管理概论作业2（第四章一第六章）、单项选择题（在备选答案中，有酒店管理概论作业2（第四章一第六章）、单项选择题（在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填入括号。每题2分，共30分）1、酒店最核心的功能之一就是为宾客提供（1、酒店最核心的功能之一就是为宾客提供（D），这样可以让宾客解决用餐问题，更可以让宾客享受酒店大厨精心烹制的美食A.规范服务 B. 康乐服务 C.个性化服务 D.饮食服务2、餐饮服务的首要基本原则是（A.A尊重、理解宾客的用餐需求B. 尊重、理解宾客的用餐需求B. 热情服务 C.规范服务 D.个性化服务3、 （D）是较高档次酒店服务的代表，是酒店等级和服务档次的重要标志。A.规范服务 B.康乐服务 C.个性化服务D.标准化服务4、 餐饮部是酒店最主要的营业收入部门。有特色的酒店餐饮部，其营业收入能达到酒店收入的（ C）左右。 A.40% B.50% C.60% D.70%5、康乐部主管的主要工作职责之一是（ C）。全面负责和主持康乐部的日常工作监督、指导所管康乐项目的员工为宾客提供服务指导、监督各康乐项目的日常经营活动负责员工的培训、考核、激励工作6、 （B）是指宾客在一定的环境和设施中享受既有利于身体健康，又可以放松精神、淘冶情操的轻松愉快的被动休闲方式。A.文化休闲 B.保健项目 C.娱乐活动D.康体运动7、 康乐项目设计时一定要充分考虑客源、经济效益和酒店本身的特点，其首要的设置依居是（（C）。A.经营规模档次 B.资金能力C.市场需求 D.时尚潮流&（D）是指为防止发生运送受阻、交货延期、产品质量不合格等事故导致的供给脱节建立的仓储定额。A.订货点库存定额 B.季节性仓储定额 C.经济仓储定额 D.保险仓储定额酒店设备管理的首要意义是（ B）。A.关系到酒店的服务品质 B. 关系到酒店宾客的安全C.关系到酒店的收益 D.关系到酒店的知名度酒店安全管理的第一项内容就是（C）。健全安全防范管理制度，严格实行安全保卫岗位责任制做好日常接待服务中的安全管理，预防事故发生开展安全和法制教育，组织安全业务培训，提高员工的安全意识确保酒店的重点与要害部位的安全，妥善处理安全事故（A）是酒店接待的窗口，是宾客活动最多的接待部门，是安全管理的关键点。A.前厅部B. 公共区域 C.客房部D. 餐饮部、康乐部酒店火灾具有发生率高、火势蔓延快、扑救难度大、疏散困难、损失惨重等特点。做好酒店的（A）工作是酒店和宾客安全的重要保证。A.消防管理B.安全管理 C.职业安全管理 D.治安管理13•酒店安全事故处理原则的第一项就是（D）。A.依法办事的原则 B.“三不放过”的原则C.教育与处罚相结合的原则 D.“谁主管谁负责”的原则（C）是突发性重大事件对酒店业造成的重大破坏和后续不良潜在影响。A.危机处理 B.危机C.酒店危机 D.危机防范（B）是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行时处理，送到避免和减少危机的产生， 甚至将危机转化为机会的管理过程。A.危机管理 B. 酒店危机管理 C. 酒店危机防范 D.危机处理二、多项选择题（在备选答案中，有 2个或2个以上正确答案，请将正确答案的字母填入括号，多选、少选、错选均不得分。每题 1分，共10分）生产餐饮产品、 烹制美味的食物是餐饮部的首要任务。 餐饮业务的特点有（ABD）。A.有形和无形相结合 B.生产和消费的同时性C.服务质量的稳定性 D.生产成本的波动性

2、餐饮管理是对餐饮产品生产过程、销售过程以及餐饮服务的管理。餐饮质量管理可以从（BCD）等方面着手进行管理A、合理采购B.员工管理 C.成本控制D.食品安全3•酒店的核心功能之一就是为宾客提供饮食服务，3•酒店的核心功能之一就是为宾客提供饮食服务，为宾客解决用餐问题， 使其享受到酒到酒店大厨精心烹制的美食。餐饮管理的内容包括（ ACDA、营销管理B.A、营销管理B.员工管理C.质量管理D. 业务管理ABC)D.ABC)D.为酒餐饮部的组织结构设计受酒润店的档次、 （BC、市场需求状况等诸多因素的影响A、员工素质 B、规模 C、经营决策 D. 地区差异在酒店的经营中， 为满足宾客更多的康体休闲需要， 可能涉及的康乐项目有（A、康体运动类B.娱乐类C.文化休闲类D.保健类6.酒店物资包括各种生产工具、（BCD)等。酒店物资是保证酒店业务正常运转的关键因素。A、电器设备B.服务用具C.商品和消耗品D.原材料7.我们通常采用（ABC）进行消耗定额的测算A、经验估算法 B.统计分析法C. 实地测算法D.财务分析法8.酒店设备的特点是（ABCD)A.种类繁多，分布广泛B.更新速度快，系统性强C.投资额大，维持费用高D.直接构成产品9•酒店危机是突发性重大事件对酒店业造成的重大破坏和后续不良潜在影响。其特点是（ABCD）。A.奥论关注性 B. 不可预测性 C.普遍存在性双面性10.酒店是一个大型的综合体。其存在的安全问题包括（ ABCDA.消防及食品安全问题 B. 名誉及消费纠纷C.操作安全 D.酒店内的犯罪行为三、判断正误题（正确的在括号内打“ V”，错误的在括号内打“X”。每题分，共20分）（V）1.餐饮部作为酒店的对客服务部门， 满足宾客的餐饮服务需求，店创造良好的经济效益， 也为酒店所在的城市和社区提供一个高档次的社交场所。(X)2.餐饮部的营销管理包括确定餐饮消费的市场定位， 不包括产品的定价和产品销售等内容。(V)3.从原材料的加工到成品传菜前， 厨房菜品的质量是餐饮部经营的基本保障，是核心的餐饮产品。(X)4•酒店经营中的治安、消防、酒店内部运作涉及的安全统称为酒店安全。(V) 5.厨房的管理是餐饮部安全生产最关键的环节。(X)6•酒店餐厅的经营类型、规模与服务形式不能直接体现该酒店的接待能力和等级标准。(V) 7.酒店的物资管理是指对酒店物资进行计划、采购、保管、使用和回收，使物资能有效发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动。(V) 8.定额就是确定数量和额度，通过定额实现物资的量化管理。(V)9.宾客在酒店住宿及活动期间， 酒店必须保障宾客的生命和财产安全。(V) 10.按照“预防为主”“责任到人”的管理原则，酒店副总经理是安全管理的最高领导。四、 简答题(每题10分，共20分)1、说明厨房菜品质量控制的基本环节。( P78页)答：菜品质量的控制有三个重要环节： 即原料质量控制、 加工烹饪的质量控制和成品、半面品加工和放置的质量控制。2、 什么是酒店设备管理的“三好”“四会”“五纪律”？ ( P106页)答：“三好”即管好、用好、维护好。四会即会使用、会维护、会检查、会排除一般故障。五纪律包括：( 1)实行定人定机、凭证操作制度，严格遵守安全技术操作规程。(2)经常保持设备的清洁，按规定加油润滑，做到没有完成润滑工作不开机，没完成清洁工作不下班。( 3)认真执行交接班制度，做好交接班记录。(4)管理好工具、附件，不能处理的，要及时通知维修工人检修。五、 案例分析题(共20分)生气的山本先生日本宾客山本兴冲冲地乘酒店的 3号电梯回房，同往常一样，他按了 30层的按键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时， 意外发生了，电梯停在15层不动了。山本一愣，他再按30层的按键，没有反应，他被“关”在电梯里面了。无奈，他只得按警铃求助。 1分钟、2分钟??10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本着急了，再按警铃，仍旧没有得到任何回复。无助的山本显得十分紧张，疲劳感和饥饿感阵阵袭来，继而转化为愤怒。大概又过了 10分钟，电梯动一下，门在15层打开了，山本走了出来。山本心中十分不满，被关的 20多分钟里，他没有得到酒店的任何解释和安慰，出了电梯又无人接应，他愤然乘电梯到 1层，直奔大堂经理处投诉。大堂经理首先向他表示款意， 请他在大堂吧喝饮料， 并联系客房部和工程部经理了解情况。其实，电梯故障发生后，酒店很快采取了抢修措施，一刻也没有懈息。电梯值班工人小柏得知宾客被“关”后， 放下刚刚端起的饭碗， 马上赶到楼顶电梯机房排除故障。 但电梯控制闸失灵， 无法操作，小柏赶紧将电梯“自动控制”换到“手动控制”， 自己赶到15层。拉开外门一看， 电梯被卡在15层和16层之间，门仍无法打开。为了让宾客尽早出来，小柏带上工具爬到电梯轿厢顶上，手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开。从故障发生到宾客走出电梯共持续了 23分钟，对于维修工人而言， 是竭尽全力排除故障的最短时间，但对于宾客是漫长而难熬的等待时间。问题：1、从设备管理的角度来说，酒店应采取哪些措施才能避免上述情况发生 ？2、分别从宾客和维修工的角度， 回教一下案例中这 “23分钟里发生的情景。如何换位思考去理解对方 ？答：对电梯的管理， 企业的决策者要及时转变思想观念； 清醒认识电梯是需要日常管理的。要把管理电梯摆在日常重要的工作范围之内； 要保持高度的社会安全责任感、 使命感和风险防范意识。 需要清思路和管理方法。 清醒认识到电梯作为一种特种设备.与其他的设备一样需要日常的规范性的点检、维护、保养和维修等一系列的管理活动。 电梯管理和设备管理一样，在社会上应得到尊重和认可，而不是市场经济条件下无用论的产物。 电梯在其管理上有严格的管理流程和技术方法。它也是企业管理的一门学科。中设【2014】28号文件指出： “按照社会主义市场经济及现代企业制度的要求，建立符合企业实际需要的 ‘三位一体’的基层设备管理机构， 具有日常维护、预知状态、超前管理的保障功能和组织专业维修队伍以完成设备维修工作， 为企业发展提供强有力的基础保障”；以及“企业负责人重视设备管理工作，将设备管理重心下移并重视设备的安全和节能减排工作， 切实提高设备综合效率”；和“主要产品作业线设备能为企业的产品服务， 设备停产时间可控及管理经济技术指标先进，设备状态长期保持良好，能动态地掌握设备状态， 并有可靠的设备维修措施，确保企业产品生产作业安全运行。”企业“三位一体”基层设备管理机构，即设备管家。它具有“结构简单、管放分离、分工明确、职责分明、团结一心、目标一致、保障有力、绩效统筹、效高增利“等特点。因此要建立电梯的“三位一体”基层设备管理机构，需要如下几个步骤：其一，要完善电梯设备管理的组织机构、 人员及职责要求： 具体落实由那个部门去管？谁去管？管什么？管的好会怎么祥？管的不好会承担什么样的责任？在“三位一体”的基层设备管理机构，即设备管家体系中电梯操作人员、电梯专职点检人员和工程技术人员各有不同的管理内容和职责要求， 责任分解落实到人。其二，要建立电梯管理的相关管理制度， 并组织电梯操作人员、 电梯专职点检人员和工程技术人员等相关人员学习和组织验证； 如（电梯知识、技能、安全）培训制度、电梯安全操作制度、电梯的清洁制度、电梯点检制度、电梯维修制度、电梯润滑制度、电梯的应急处置制度以及易磨损件的定期更换检查检测和更换制度等等。制度的建立要有可操作性的实际要求， 要能够真正落实到工作中去。 不能违背客观事实而超出能力范围。 完善工作流程化、 制度化、规范化管理作业要求。其三，是建立电梯运行的目标绩效考核体系。 对电梯的操作人员、 专职点检和工程技术人员建立不同的绩效指标权重；但要目标统一，建立“公开、公正、公平”透明的考核体系；让电梯操作人员、 专职点检人员和工程技术人员根据各自的职责要求，完成统一的目标任务。即做到对电梯“预知状态、超前管理”的组织要求，来防范设备事故的发生， 让对电梯管理的重视从沉睡中觉醒， 不再出现哭泣的眼泪。2.分别从宾客和维修工的角度， 回访一下案例中这“23分钟”里发生的情景。

23分钟”的历程:23分钟”的历程:答：从宾客的角度来回放这晚饭时分，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店， 这是他在上海旅行的最后一天。美丽的上海给他留下了深刻的印象， 然而几天的旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡， 再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。山本兴冲冲地乘上酒店的 3号客梯回房。同往常一样，他按了标有 30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在 15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被"关"在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。 1分钟、2分钟??10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来， 继而又都转化为怒气。 大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。 这时的山本心中十分不满，在被关的 20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰， 出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉 ？？从维修工的角度来回放这“ 23分钟”的历程：电梯值班工小柏得知客人被"关"后，放下刚刚端起的饭碗， 马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯从“自动控制”换到 "手动控制"，自己就赶到15层。拉开外门一看，发现电梯却停在 15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说， 可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间， 而对客人来说， 这23分钟则是难熬而漫长的这起电梯"关人"事件引起客人投诉， 问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后， 酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他： ”我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。 "这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被"关"住而怒气冲冲了， 即使排除故障时间稍长一点也会谅解。第二， 前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。 前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异， 如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例， 如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫， 在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员， 让他们去与客人对话， 这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。 如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这关人 "事件，那么许多不愉快就不至于发生了。第三， 缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点： 对客人的关心。工程部小恽工作态度很积极， 饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障， 其操作程序也符合部门的规定， 但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了， 没有想到赶到现场去与客人取得联系。 出现这些问题的原因在于是对客人关心不够酒店管理概论作业3 （第七章—第九章）一、单项选择题（在备选答案中，有 1个正确答案，请将正确答案的字母填入括号。每题2分，共30分）1•酒店市场营销是指酒店在一定的市场环境中， 为满足宾客需求和实现酒店目标，综合运用各种营销手段，将酒店产品与服务销售给宾客的一系列（ C）的总和。A.市场经营 B. 市场经营活动 C、市场经营活动与过程 D.营销策略2.（B）是关系酒店生死存亡的关键， 是酒店市场营销组合中最重要的策略。A.促销策略 B.产品策略 C. 价格策略 D. 营销渠道策略3•酒店市场营销管理的首要功能是（D）。A、市场的开拓 B 、引导宾客消费 C.指导决策D、发现和了解宾客的需求酒店业的竞争日趋成熟，下一阶段的竞争将是（ A）的竞争。酒店经营者要有超前的意识，在此方面的建设上花一番功夫。TOC\o"1-5"\h\zA、酒店文化害加好 B. 酒店专业人才 C.酒店的使命和目标共 D.店资源影响酒店宾客消费行为的因素主要来自三方面，其首要因素是（ A）。A.社会因素 B. 个人因素 C、企业因素 D、旅游环境因素6•酒店人力资源管理的第一项内容是（ C）oA.工作分析 B.员工招聘C、制定人力资源规划 D. 薪酬与福利管理工作分析就是为了确定该项职务的成分和胜任该职务的条件。 其方法有多种，第一种方法是（B）oA.实地观察法B. 问卷调查法 C.面谈法D.记录法（C）是按酒店内部组织机构和各种服务设施，确定需要酒店员工看管的岗位数量，再考虑各个岗位的工作量、 劳动效率、 工作班次和出勤率等因素来确定人员的方法。A.按职责定员B. 按设备定员 C.按岗位定员D.按劳动效率定员之后由监督者和员工管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，之后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标，这是绩效考评方法的（ D）A.关键事件法 B.排序法C.角色扮演法 D.目标管理法对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应的较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（ D）。A.以计时工资为基础的薪酬体系 B. 以浮动工资为基础的薪酬体系C.以岗位技能工资为基础的薪酬体系 D. 宽带型薪酬结构激励时机、激励频率和激励程度对激励有决定性的影响。 （A）是指激励量的大小A.激励程度B.激励频率C.激励措施 D.激励时机资金在周转使用中由于时间因素而形成的差额价值，即资金在生产经营中带来的增值额，称为资金的（D）。A.利息率B.时间价值 C.利润率D.投资收益率13•根据酒店的特点以及经营内容，酒店经营中的洗涤费用属于（ A）。A.营业成本B.营业费用 C.管理费用D.财务费用财务管理的对象是酒店的资金运动及其所体现的 （A）。加强酒店财务管理，有助于酒店经营目标的实现。A.价值的运动 B.经济关系 C.财务关系 D.货币关系酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等指标。其中，（B）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。A.边际贡献B.边际成本C.边际贡献率 D.边际成本率二、多项选择题（在备选答案中，有 2个或2个以上正确答案，请将正确答案的字母填入括号，多选、少选、错选均不得分。每题 1分，共10分）1、 酒店服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、差异性和不可储存性等特点，由此，酒店市场营销具有以下特征角易（ BCD）A.服务展示的无形性 B. 形象营销的差异性C.促销力度的强化性 D. 宾客参与的体验性市场营销是在一个动态的全球环境中进行的， 因此需要营销管理人员以一种崭新的观念和思路思考营销的目标和实践。 目前酒店营销面临以下挑战：（ ACD）A.全球化的挑战 B.人工智能的挑战C.社会责任营销的挑战 D.科学技术发展的挑战3•酒店市场营销宏观环境包括人口、（ ABCD）等。4•酒店市场营销创新就是酒店根据市场营销环境的变化情况， 结合酒店自身的资源条件和经营实力， 寻求营销要素在某一方面或某一系列的突破或变革的过程。其类型很多，比较重要的有（ ABC）A、服务营销、全员营销B、分时营销、关系营销C、绿色营销、网络营销 D、内部营销5.正确地选择劳动定额的工作方法， 是劳动定额工作中一个非常重要的问题。酒店制定劳动定额可米用的方法（ABCD）A、技术定额法B、经验估计法、C.类推比较法D.统计分析法人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者能力， 即处于劳动年龄，已直接投入建设的人口的能力。 与酒店的其他资源相比， 酒店人力资源具有以下特征（ ABCD）A、能动性 B.时效性C、再生性D.两重性和社会性7、激励的实质就是激发人的内在潜力，开发人的能力，充分提高人的积极性，使每个人都感到（ABCD）从而自觉、努力地工作。A、人才所用 B、力有所展 C、劳有所得 D、功有所赏&酒店的资金运动与经营活动紧密相连，有其自身的运动规律，这就是酒店的财务活动。酒店的财务活动按其经济内容，可分为（ ABCD等环节。A、筹资活动B、投资活动 C、营运活动 D、分配活动9、 酒店财务管理目标是在特定的财务环境中，通过组织财务活动、处理财务关系达到的目标。从实践看，常见的财务管理目标有（ BC）A.股东价值最大化 B、利润最大化 C.股东财富最大化 D.企业价值最大化资检时间价值一般以折现率表示、果有（AD）表现形式A、终值 B、得利终值 C、复利现值 D、现值三、判断正课题(正确的在括号内打““” ，错误的括号内打“X”。 每题2分，共20分)(V) 1、市场营销的基本目标是获得顾客、挽留顾客和提升顾客。(V)2•酒店市场营销管理的主要任务就是刺激宾客对酒店产品和服务的需求。(X) 3、酒店市场营销环境是由推动或影响酒店营销管理的各种酒店内部和外部因素组成的酒店管理系统。(V)4、酒店市场营销微观环境主要有酒店的各部门供应商、 营销中间商、实名、竟争者、公众等。(X) 5、酒店市场营销组合具有不可控性、动态性、复杂性等特点。(X) 6、酒店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等，在这些资源中，信息资源是最活跃的因素。(V) 7、激励对发挥员工潜能、提高酒店服务质量和劳动效率起着不可替代的作业。(V) 8、在竞争激励的旅游市场中，没有较高素质的员工队伍和科学人事安排，酒店将面临被淘汰的后果。(V) 9、酒店财务管理是采用价值方式对酒店经营活动进行的一种综合性管理，其主要任务是围绕酒店的经营目标，保证酒店各项财务活动的政常有效，并处理好与相关各方的财务关系。(X)10、在对任何一项投资活动进行决策时， 其投资回报率必须小于或等于资金时间价值，才可认为该项投资是可行的。四、简答题(每小题 10分，共20分)1,说明酒店市场细分的程序。( P147页))答：酒店市场细分的程序：第一步，选定产品市场范围，即确定生产什么产品。第二步，列举潜在宾客的基本需求。 第三步，了解不同潜在宾客的不同需求。第四步，抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。第五步，根据潜在宾客基本需求上的差异性， 将其划分为不同的群体或子市场， 并赋予每个子市场一定的名称。第六步，进一步分析每一个细分市场需求与购买行为的特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否对这些细分出来的市场进行合并， 或做进一步的细分。第七步，估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的宾客数量、 购买频率、平均每一次的购买数量等， 并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。2.员工招聘的程序一般有哪些步骤？（ P168-169页）答：（1）制订招聘计划；（2）确定招募途径；（3）通过求职申请书筛选应聘者；（4）核查应聘者个人资料；（5）初次面谈；（6）测试；（7）任用面谈；（8）体检；（9）审查批准；（10）录用报到。五、计算题（共20分）某酒店共有可出租的客房 400间，全年需支付的固定成本为 640万元，每间天综合收入为280元，每间天变动成本为 150元。该酒店总经理根据市场情况分析，认为酒店预计出租来可达到 0%。请计算该酒店的目标利润是多少？保本点销售量和保本点销售部各是多少？并分析该酒店的经营状况。根据题意，将相关的数据带入公式：利润=（单价一单位变动成本） *销量一固定成本=（280—150）*400*80%*365—6400000=130*400*80%*365—6400000=8784000（元）保本点销售量 = 固定成本单价一单位变动成本= 6400000280—150=49230.77边际贡献率=边际贡献*100%营业收入营业收入一变动成本一税金及附加 *100%营业收入= 280 —150*100%280=46.43%保本点销售额=固定成本边际贡献率28046.43%=603.06酒店管理概论作业4 （第十章—第十二章）一、单项选择题（在备选答案中，有 1个正确答案，请将正确答案的字母填入括号。每题2分，共20分）酒店外部信息是酒店经营的一般环境和任务环境所涉及的信息， 排在第一位的信息是（C）。A、经济与金融信息 B.上下游企业信息C.行业政策信息 D.竞争者信息（B）是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾答的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。A.客房管理子系统 B. 前台账务子系统C.预订接待子系统 D. 餐饮管理子系统维持酒店信息系统的正常运行非常重要，因此需要做好的第一项工作是（C）。A.设立管理机构 B.建立运行制度C、加强日常运行管理 D.重视系统维护（C）是互联网时代酒店酒店的变革与创新，它逐渐形成了一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。A、数字化技术 B.个性化服务、C、电子商务 D、智能化管理（A）是酒店为宾客提供的最基本的、满足其最基础需求的服务。A、支精服务B、核心服务 C.附加服务 D、服务可达性（C）又称无形产品质量，是酒店服务质量中最主要的内容之一。它是由酒店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准。A、设施设备质量 B、实物产品质量 C、劳务服务质量 D、服务环境质7•酒店服务质量的首要特点是（ D）A、对员工素质的依赖性B.A、对员工素质的依赖性B.评价的主观性C.内容的关联性D 、构成的综合性&成本领先战略是指酒店通过降低自己的生产经营成本：以低于竞争对手的产品价格获得市场占有率， 并获得同行业平均水平以上的利润。 它属于（D ）A、成长型战略B、稳定型战略 C、防御型战略 D、竟争型战略酒店企业通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域， 集中力量在这些区域完善经营，被称为（ C）。A、集约化战路略 B、成本领先战略 C.差异化战略 D.集中化战略分析酒店核心竞争力时，其（C）的建设关系到酒店企业的长远发展。A、组织能力 B.财务能力 C.整合资源能力 D、营销能力二、多项选择题（在备选答案中，有 2个或2个以上正确答案，请将正确答案的字母填入括号，多选、少选、错选均不得分。每题 1分，共10分）1、酒店内部信息主要有（ ABCD）工程设备信息，物质用品信息等A、宾客信息 B、营销信息 C、财务信息 D、人力资源信息2、 酒店信息仅是信息的一种，既有一般信息的特征，又有其本身的特征，即（ABD）。A.目的性B.真实性C. 非连续性 D.广泛性3•酒店管理实质上是对酒店运行过程中人流、 物流、穿金流、信息流的管理。计算机管理是人工管理的最大协助者，其作用主要表现在（ ABCD）A.提高工作效率B、完善酒店内部管理体制C.提升酒店服务质量D.提高酒店决策水平4.一般来说，酒店信息系统的开发方式主要有（ABCD）A.独立开发 B. 委托开发 C.合作开发D.购买现成软件5•酒店服务的内容很丰富，其构成要素包括核心服务、（ ABCD部分。A.支撑服务 B.服务的可达性 C.附加服务 D.员工与宾客关系6•酒店服务质量管理体系的核心内容是（ABD）零缺点管理法以人为中心， 以调动全体员工的积极性和做好工作的潜在意识为目的，其主要特点有（ACD）A.全员性B.广泛性C.超前性D.—次性战略管理的目的是提高酒店对外部环境的适应性，使其做到可持续发展。酒店战略管，理包含的关键要素有（ ABCD）A.战略分析B.战略选择 C.战略实施D.战略控制9•酒店外部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的总和，是一个(BC)多维结构系统。A.发展变化的 B.多主体C.多层次D.复杂因素的10.一个组织的战略是关于组织如何竞争的基本认识。战略可以存在于组织的各个层次，即(ABD)A.公司层次 B.业务层次C.操作层次 D.职能层次三、判断正误题(正确的在括号内打“ V”，错误的在括号内打“x”。每题2分，共20分)(V) 1.信息具有一定的时效性，酒店信息的时效性较为显著。(X)2.现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、 酒店预订系统和酒店决策支持系统等。(V) 3.酒店信息系统不仅能提高酒店的管理效率，还能增加酒店的效着。(X) 4、酒店信息化发展的总体趋势有电子商务、智能创新、个性化服务和资涂共享。(X)5.酒店服务是指以酒店设施为依托， 通过人的行为最大限度地满足宾客的需求，以及由此带来的酒店与宾客双方互动的结果。(X) 6、广义的酒店服务质量包含酒后服务的三要素，即设施设备质量、实物产品质量和劳务服务的质量。(V) 7、酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等都对酒店服务质量产生影响。(X)酒店对其所处的外部和内部竞争环境进行分析， 以明确企业的发展方向，使企业的能力与环境相适应，从而达到酒店的经营目标。(X) 9.酒店业结构对酒店竞争原则和战略的制定有一定程度的影响。(义)10.酒店战略涉及酒店的生存和发展、酒店整体经营目标，以及具有共性和指导全局作用的决策和行动。四、 简答题(每小题10分，共20分)1、智能化酒店的“智能”表现在哪些方面？( P225-226页)答：智能化酒店是基于宾客需求， 整合和集成了云计算与大数制、 物联网传感器、移动通信技术、人工智能等技术的持续创新，是一个不断丰富、发展的领

域，是酒店业未来的一大趋势。 能够使酒店以更先进、更好地满足宾客的需求。（1）前厅部智能化；（2）客房部的智能化；（2、说明酒店全面质量管理的主要内容。（更人性的科技和管理方法3）餐饮部的智能化。P248页）3更人性的科技和管理方法3）餐饮部的智能化。P248页）3）全员参与的管理； （4）第三部分终结性考核中央电大开放专科《酒店管理概论》期末考试题库一、单项选择题（A）充分体现了酒店经营的独特性， 满足不同宾客的个性化需求， 如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。 A.主题客房根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般 （）。B.6人是1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，莱门饭店（A）1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，莱门饭店（A）客房价格仅包括房租， 不含食品、A.欧式计价酒店5.酒店（C）开创了现代饭店业的先河， 指的是（）B.特饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。 C.领导职能1911年，泰勒出版了（D）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。D.《科学管理原理》（D）是专指提供独特、 个性化的居住环境和服务， 具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。 D.精品酒店&中餐服务一般分 （B）和中餐宴会服务两大类。 B.散客零点服务为9.酒店人力资源管理的第一项内容 （C）。C.制定人力资源规划是10.（A）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。 A.酒店危机管理酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、 边际贡献、边际贡献率等几个指标。 其中，（B）通常是指酒店经营过程中的直接成本， 或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。 B.边际成本是酒店市场营销组合中向目标宾客传递产品或服务的存（B） 是酒店市场营销组合中向目标宾客传递产品或服务的存最重要的策略。 B.产品策略酒店促销是指酒店通过人员推销或非人员推销的方式，从而引起宾客的在及其性能、特征等信息， 帮助宾客认识酒店产品或服务所带来的利益，从而引起宾客的兴趣，激发宾客的购买欲望及购买 （D）的活动。D.行为管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的 （D）。D.目标管理法酒店员工职业生涯管理的主体是 （C），客体是酒店员工及其所从事的职业， 酒店对其员工的职业生涯管理是一种动态管理。 C.酒店16.酒店服务质量的首要特点是 16.酒店服务质量的首要特点是 （D）D.构成的综合性B.酒店集团D.饭店的形B.酒店集团D.饭店的形D）。 象D）。D.《管理决策科学》标准，进行联合经营。这种酒店企业形式是（B）18社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是.（19西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是.（饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的（D）。D.饭店的微观营销环境客账控制的程序是 B）。 B.建账、入账、交款、编表、夜审（根据饭店韵特点以及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属 （）。 A.营业成本于23.餐台的台形和大小可根据就餐人数、 餐厅地形和客人的要求安排， 用小方台拼接而成的餐台是（）。B.西餐酒席宴会双床间又称（D）。D.标准间食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（ C）oC.常见的化学性食物中毒康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是（）°C.先进性原则客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（A）o信息处理系统28.饭店最高一级消防管理组织是 （）。A.饭店消防委员会饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤，它们是 （）。D.发现问题一一明确目标一一拟定经营方案一一选择方案饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是（ A）oA. 按固定资产管理的要求分类在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门， 各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是（B）oB.职能制32.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 （）市场定位33根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的 B.时间价.( B)。 值DND房是指() 。 D.请勿打扰房35目前我国酒店普遍采用的组织结构形式多是.() °C.直线一职能制()是指宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，或在旺季酒店为了避免因预订宾客擅自不来或临时取消订房引起损失，要求宾客预付订金加以保证。 B.保证类预订保健是指宾客在一定的环境和设施中享受既有利于身体健康，又可以放松精神、陶冶情操的轻松、愉快的被动休闲方式。下列属于保健类康乐项目的是() .D.瑜伽38自20世纪50年代开始，世界酒店业进入了()时 C.现代新型酒.期。 店39D.■()是一个人心理面貌稳定性倾向的总和。它是影响酒店管理效能的一个重要因 心理素养C.酒店物资验收C.酒店物资验收设立酒店安全管理机构是做好安全管理，建立、健全安全管理制度体系的组织基础。安全管理机构设置应建立() 。A.高层管理人员负责制酒店的资金按其性质可分为() 。C.权益资金和负债资金对酒店营业收入的控制，主要通过收款、 ()和日审三个环节完成。 B、夜审酒店员工培训的内容大致可分为职业道德、职业知识、员工能力和()培训。 B.操作技能目标管理法是当前比较流行的一种绩效评价方法。其做法是管理者和()共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。 D、员工酒店外部信息是酒店经营的一般环境和任务环境所涉及到的信息，排在第一位的信息是()、社会公共信息等。 C、行业政策信息()是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。 B.前台账务子系统()是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。 D.智能化管理酒店营销渠道是指酒店产品和服务从酒店向宾客转移时取得酒店产品和服务的 (),或帮助转移这个权利的所有企业和个人。 A、所有权以接待旅游团游客为主的是(B)、观光浏览型饭店A）。A）。A.人本的观念企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与（ B）。B.各方面的经济关系经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的（ D）oD.社会环境由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况弓起的故障主要指（B）oB.功能性故障餐饮物品储存管理的核心环节是（C）oC.贮存保管D）D）方面的关系D.公安及其他安全机关传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是（ A）oA.斯密以下哪项不属于客房部的一次性消耗品（ C）oC.床上布件饭店的经营决策、 组织设置、B）oB. 饭店的经营决策、 组织设置、B）oB. 市场观念以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效 其经营方式是 D.特许经营益， （D）o61.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略 （）。 C.心理定的价策略康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的（ D）o D.随机性从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电脑主机属于 B）。 B.重要设备（饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间， 称为（C）C.经溶老合65.饭店的“基本法”是（65.饭店的“基本法”是（B）oB.员工手册68、以下项目不属于金钥匙服务范围的是（） C、68、以下项目不属于金钥匙服务范围的是（） C、入住登记69、会客服务属于（二、多项选择题）类

型B、客房常规服务在一定的时间内进行激励的次数，指的是（ B）oB.激励频率）C、宴会菜单）C、宴会菜单从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构 （）成A 物质产品B.感觉上的享受D.心理上的感觉饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件 ()。须经政府有关部门批准 B.具有旅游服务接待设施C具有服务的综合服务功能 D.饭店是经济实体，具有法人地位现代酒店业发展趋势主要体现在 (ABCDE)oA.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标B.“以人为本”的管理理念更加深入人心B.“以人为本”的管理理念更加深入人心D.个性化服务特征更加显著酒店组织机构设计的原则有 (ABCDE)。C.管理幅度和授权D.团结一致酒店康乐服务的基本特点包括(ABCD)A.康乐服务的原则性与灵活性 BC.康乐服务的协作性 DC.酒店业不断走向特色化发展智能化引领酒店业的发展和变革A.满足经营需要B .等级链和指挥统一E.适应环境.康乐服务的专业性.康乐服务对象的随机性6考虑到宾客在客房内活动的基本需求，客房必须 (ABCDE等功能区。包含A.睡眠区B .起居区 C.书写办公 D.储存区 E.盥区洗区7.酒店作为一种服务企业，其财务活动包括 (ABCE)。E.筹资活动A.投资活动B.利润的分配活动E.筹资活动8酒店常用的员工招聘方法主要. 有(CDE)。C.笔试 D.面试E.测试9.酒店营销宏观环境包括人口、 (ABCDE等因素。A.经济B自然、技术 C.政治DA.经济B自然、技术 C.政治D.法律E.社会与文化10.关系营销的实质是(ABDE)。A.双向沟通B合作共赢D.情感维护E动态控制酒店人力资源管理的内容是多方面的，其中 (ABC)属人力资源管理的基础性工作。A.工作分析 B.劳动定额 C.编制定员战略管理的目的是提高酒店对外部环境的适应性，使其做到可持续发展。酒店战略管理包含关键要素有(ABCD)oA.战略分析B.战略选择C.战略实施D.战略控制饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是(ABCD)oA.指挥系统B.执行系统C.监督系统D.反馈系统饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在 ABCDo(A.综合系统的管理体 B.善变求新的应对机 C.以人为本的根本立 D.供求相适的系 制 场经营策略饭店财务管理中体现出的经济关系主要 ABCD。有（A.饭店和国家税务部门之间的权责关 B. 饭店和投资人之间的权责关系系C.饭店和债权人之间的权利关系D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房） ，如（BCD）女士客房C.无烟楼层 D.行政楼层以下属于问询处的职责有（ AB）。回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B. 代客对外联络设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理的意义主要体现在（ BCD保证饭店生产的正常进行 C.提高工作效率D.提高饭店整体管理水平饭店安全事故处理的原则是（ABCDA.谁主管谁负责B.三不放过 C.依法办事D.教育与处罚相结合从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则，它们是（ ACDA.权力和责任原则 C.服从命令原则 D.命令统一原则饭店市场细分的原则有（ ABCD）A.可衡量性A.可衡量性B. 可达到性 C.可行性D.效益性根据酒店企业形式分类，主要有以下类型（ ACDEA.独立经营酒店A.独立经营酒店C.酒店自联组织D. 酒店企业集团E.酒店集团学习型组织是指组织全体成员发展持续学习和适应变革的能力。学习型组织应包括的要素有（ABCDE。A.建立共同愿B.团队学C.改变心智模D.自我超E.系统想考景 习 式 越酒店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来，主要包括 ABCD）.（A.酒店组织基本管理 B.酒店组织专业管理 C.酒店岗位责任 D.酒店经济制度 制度 制责任制客房部的主要职能包 ABCDE）。括（A.生产客房产 B.提供优质的客房服C.维护公共环境品 务D.保护宾客生命财产 全E.与其他部门友好协作，提高服务效率安酒店物资采购的方法包括（ABCDE）.A.公开市场采B.无选择采 C.成品加价采D. “一次停靠”采 E.集中采购购 购 购 购资金时间价值是资金经历投资和再投资后所产生的价值，它的表现形式有（ BC）。B、现值33.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（ACDD.A.西式饭店33.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（ACDD.A.西式饭店C.客栈旅店酒店产品组合由各种各样的产品线构成，通常可用以下（ ABCD）等指标来说明A、宽度B、长度C、现值D、关联度酒店激励员工的措施包括（ABCDE）。A.薪酬激励B. 竞争激励C. 精神鼓励D. 领导激励E. 文化激励酒店外部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的总和，是一个（ABC）多维结构系统。 A.发展变化的B.多主体C.多层次34.一个组织的战略是关于组织如何竞争的基本认识。战略可以存在于组织的各个层次，即（ABD）。A.公司层次B. 业务层次D. 职能层次心理素养C.业务素养32.管理者应该具有的素养主要表现在（ABC。A.心理素养C.业务素养中西结合式饭店34.影响饭店顾客消费行为的因素有（ ） 。A.旅游环境因素C个人因素35.员工培训的内容包括（ABCD）。A.职业道德B.操作技能C.员工能力D.职业知识36.饭店促销的手段有 （）A.广告宣传B.营业推广C公共关系D推销37.饭店人力资源管理的基础工作是指（ ） 。A.工作分析C.编制劳动定员 D动定额38.饭店促销的手段有（。A.广告宣传B.营业推广C公共关系D.人员推销39.前厅部业务管理主要包括（ABD）。A.预定业务管理B.接待业务管理D.前厅日常服务管理40.布件可以分为（ABCD）等类。A.床上布件B.卫生间布件C.餐桌布件D.装饰布件41.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应有哪几方面的内容 （A.菜点的名称和价格 B.菜点的介绍C.告示性的信息D.机构性的信息42.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可以从下列几个方面突出 （）A.民族特色B.地方特色 C.规模特色 D.档次特色43.设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面（）oA.性能良好 B.运行正常D.耗能正常菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为 CD）（ 菜单康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位（C.固定菜单D.变动ABCDo扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位以最好的服务和技术在产品质量上领先 C.在经营方式上领先D.以价格优势领先饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种（ ABCD。A.物质寿命 B.技术寿命 C.经济寿命D.折旧寿命设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段 （）。A.磨合磨损阶段 C.正常磨损阶段D.激烈磨损阶段饭店控制职能的类型主要有 （）。A.预先控制 C.现场控制 D.反馈控制C.计划编制D.计利润总额D.净利润饭店计划管理的具体内容体现在（ABCDC.计划编制D.计利润总额D.净利润饭店利润包括饭店的（ABCD）。A.经营利润B.营业利润C.51.饭店作为一种服务企业，应具备的基本条件是（ ABCD。A.须经政府有关部门批准A.须经政府有关部门批准B.具有旅游服务接待设施C.具有服务的综合服务功能D.饭店是经济实体，具有法人地位52.实行饭店等级制度有利于（ABCDC.具有服务的综合服务功能D.饭店是经济实体，具有法人地位52.实行饭店等级制度有利于（ABCD。A.确立饭店产品和服务标准B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益D.维护饭店企业的利益53.饭店人力资源具有的特征是（ABCD）。A.再生性和社会性 B.53.饭店人力资源具有的特征是（ABCD）。A.再生性和社会性 B.时效性C.能动性D.两重性54.以下属于问询处的职责有（AB）。A.回答宾客有关饭店部门服务的一切问题B.代客对外联络按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为（ACD类型。对外联络按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为（ACD类型。A.临时性预订C.确认类预订D.保证类预订56.设备技术状态尧好的标准可以归纳为以下几个方面，即（ABD56.设备技术状态尧好的标准可以归纳为以下几个方面，即（ABD。A.性能良好B.运行正常耗能正常57.设备机械磨损，按磨损量的增长速度分为（ACD。57.设备机械磨损，按磨损量的增长速度分为（ACD。A.磨合磨损阶段C.正常磨损阶段D.激烈磨损阶段在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有58.（A.全球化的挑战 B.挑战社会责任营销的C.ABC。科学技术发展的挑战59.饭店市场营销管理的功能有（A.发现和了解顾客的需求ABCD。B.指导决策客消费C.市场的开拓D.引导顾60、餐饮服务的基本特点是（ABCDA、无形性次性C.同步性D.差异性餐饮服务质量控制的基础是（ ABD）。A.建立服务程序B.收集质量信息D.搞好员工培训饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的（ ABCD。A.整体服务质量B.管理水平C.经济效益D.市场形象三、判断题TOC\o"1-5"\h\z饭店的基本功能是一种住宿服务设施。 （对）迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 （错）酒店岗位责任制是酒店的“基本法”， 规定了酒店员工拥有的权利和义务、 每个员工应该遵守的纪律和规章制度以及可以享受的待遇。 （错）客房预订是一项细致的工作， 为保证预订工作的有效性， 预订员受理宾客的预订时， 要了解住宿宾客的姓名、性别及人数，所需客房的种类、数量与价格，以及预期抵店日期、到达时间等基本信息。（对）宾客对菜品质量的评定是绝对的，既是客观的，因为宾客对菜品的新鲜度、口感、TOC\o"1-5"\h\z色泽、气味的评价是实事求是的。 （错）设备购置后降价贬值就是一种技术性磨损。有技术更先进、 性能更完好的设备使已购置的设备变得陈旧就是一种经济性磨损。 （错）酒店可以通过建立敏锐的预警机制来避免酒店危机事件的发生。 （错）酒店营销组合中的 4P是酒店不可控制的因素。（错）对于酒店来说，进行财务管理的最优目标是企业价值最大化。 （对）现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系统等。 （错）广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素，即设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和劳务服务质量。 （对）欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。 （错）我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。（错）饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。（错）按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。（错）服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。（对）目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。（错）确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。（对）万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。（错）（对）（对）饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过TOC\o"1-5"\h\z程。 （对）战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观 （对念。 ）酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。（对）管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理福度越小，管理层次越低管理幅度越大。 （对）客房清扫是客房部的基础工作，也是最重要的工作。在清扫中，没有太多操作要求，打扫干净就行。（错）餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来了巨大的身体和心理的压力，不利于服务质量的提升。 （对）酒店的设备是在生产经营活动中能够长期、多次使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称，是酒店的固定资产。 （对）酒店安全管理中的“三不放过”的原则即事故原因不清楚不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过；没有制定类似事故的防范措施不放过。（对）酒店产品（服务）制订价格之后，并非一成不变，还应该根据营销环境的变化，进行相应的调整。（对）酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服务质量产生影响。（错）酒店业结构对酒店竞争原则和战略的制定有着一定程度的影响。（错）酒店战略涉及酒店的生存和发展、酒店整体经营目标，以及具有共性和指导全局作用的决策和行动。（对）饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。（对）饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。（错）由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。 （对）饭店的会议市场常常是比较稳定的。 （对）

（错TOC\o"1-5"\h\z饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证营剩。 ）现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。 （对）饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。 （错）按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。（对）在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望， 这就是“超常”服务， 是优质服务的秘诀。 （对）饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。（对）现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。（对）激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。 （对）直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。（对）饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。（错）TOC\o"1-5"\h\z确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较 （错小。 ）我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。 （错）按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。（错）饭店作为旅游业重要服务设施之一，柱。饭店作为旅游业重要服务设施之一，柱。（对）.饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支（错）席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也TOC\o"1-5"\h\z关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。 （对）.饭店餐饮是一项集经营与管理、 技术与艺术于一体的业务工作，其它部门的管理相比，具有生产过程短，销售变化大的特点。 （对）目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。 （错）饭店康乐服务与管理中管理人员的知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。 （对）饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。（错）中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分TOC\o"1-5"\h\z构成一个完整的标准体系。 （对）在进行火灾疏散时， 饭店各部门、 各岗位的人员应遵循“老、 弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。（对）饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组 （对合。 ）家具和电器是客房部主要的日常用品。 （错）客房清洁计划主要是指每日清洁计划。 （错）西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。 （错）康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。（错）星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。 （错）四、简答题饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？答：饭店产品的含义： 饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、 饭店提供的能够满足其需要的场所、 设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。 即饭店产品由实物产品和劳务服务组成， 不仅能满足宾客物质方面的需求， 而且能满足宾客精神享受方面的需求， 其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用， 劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。饭店产品的特点有：（1）饭店产品的综合性；（2）饭店产品的享受性；（3）饭店产品的文化性；（4）饭店产品的无形性； （5）饭店产品的不可储存性；（6）饭店产品生产和消费的同步性；（7）饭店产品的无专利性； （8）饭店产品质量评定的困难性。饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？答：（1）饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用， 是管理者与饭店实体相联系的纽带。 饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。主要包括以下基本的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制职能、饭店协调职能。（2） 饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉的， 可以说各管理职能都是交叉的概念， 管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、 融会贯通地执行管理职能。 管理者应把各管理职能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力， 融合成一个统一体而作用于业务的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。3.怎样处理宾客投诉?答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”， 所以前厅部