AVAYA 介绍及呼叫中心解决方案

AVAYA呼叫中心解决方案

通信领域的佼佼者--AVAYAAVAYA公司的前身为朗讯科技企业网络部，于2000年10月1日正式成为独立的上市公司。新公司的年营业额高达80亿美元，用户覆盖“财富”500强公司中的90％以上。Avaya呼叫中心提供的完整解决方案可满足企业的销售与服务需要。Avaya呼叫中心以久经市场考验的创新自动呼叫分配（ACD-AutomaticCallDistributor）技术为构建基础，提供了一整套呼叫路由和资源选择功能。Avaya拥有呼叫中心所有组件的自有产品，真正提供了完整的端到端解决方案。2009年第四季度，Avaya以9.15亿美元收购了加拿大北方电讯公司的企业网业务，市场份额从约17%提升到27%，一跃成为北美第一大企业电话设备提供商。2012年第二季度，Avaya收购了世界领先的IP及无线网络视频会议技术提供商Radvision，为所有规模的企业提供开放、经济、易用的视频协作解决方案。AVAYA简介4Avaya37%Nortel7%Others22%Aspect5%Cisco14%Genesys15%Combined=44%SocialMediaManagerSocialEngagementSocialMiner全球呼叫中心市场份额中国工商银行3000座席中国建设银行6000座席中国银行3500座席平安保险7800座席PICC人保7000坐席招商银行3800座席（Avaya）+3000坐席（其它平台）广东电信1250坐席江苏电信1500坐席+750EP+2250NGN上海电信1000坐席+500EP+1200NGN携程旅行网7000在线（2万坐席人员）艺龙

1000坐席凡客诚品

2200坐席+500坐席其它平台阿里巴巴5300坐席（1500支付宝）优购物2500坐席青岛海尔2000座席中国邮政111832000座席国内部分成功案例

中国银行中国工商银行中国建设银行中国农业银行交通银行光大银行华夏银行民生银行招商银行深圳发展银行兴业银行浦东发展银行花旗银行德意志银行渣打银行Avaya呼叫中心中国金融保险业荣誉客户平安保险PICC华安保险大地财险华泰财险泰康人寿人保寿险阳光财险安邦保险安泰保险天平汽车保险国民人寿中美大都会嘉实基金华夏基金Avaya呼叫中心中国电信业荣誉客户上海移动四川移动贵州移动上海电信浙江电信新疆联通河南联通山西联通安徽联通青海联通四川联通湖南联通湖北联通福建联通广州诚伯外包呼叫中心广州润讯外包呼叫中心广州金朝阳外包呼叫中心广州盛华商通外包呼叫中心上海电信威虎外包呼叫中心上海电信外包百事应上海世纪新元外包呼叫中心上海时代寻呼外包呼叫中心杭州电信迪佛外包呼叫中心北京电信红帆外包呼叫中心北京联通寻呼外包呼叫中心上海联通国脉外包呼叫中心浙江联通外包呼叫中心电信赢科PCCW外包呼叫中心海尔集团康佳集团海信集团联想集团方正电脑携程旅行网艺龙旅行网中华英才网阿里巴巴北京122深圳公安局中国国航四川航空海南航空厦门航空长安汽车用友软件中青旅Avaya呼叫中心中国企业荣誉客户黑龙江电力天津电力山东电力北京电力甘肃电力青海电力吉林电力福建电力浦东机场蓝色快车新奥燃气橡果国际湖南卫视七星国际BTV电视购物央视国际上海东方卫视四川电视台青岛电视购物爱家电视购物整体解决方案是呼叫中心发展趋势经过大浪淘沙的市场竞争，留下的是为数不多的主流厂商整体解决方案带来更完整、更稳定、更有发展的产品组合整体解决方案带来更高的性价比，客户终于不再被“绑架”整体解决方案由一个厂家对系统平台负责，客户变轻松了AVAYA有足够的原厂和合作伙伴的技术能力实施整体解决方案AVAYA整体解决方案全面关注客户的业务支持和运营管理AVAYA整体解决方案是开放性、先进性、可持续发展的代表©2009AvayaInc.Allrightsreserved.7AVAYA在整体解决方案上的努力...…国内各行业客户选择Avaya整体解决方案©2009AvayaInc.Allrightsreserved.8截至到2011年，釆用AvayaCTI软件的中国用户已经超过150个，总座席数超过36100个座席如Avaya在中国IR/VP产品共有31000线，超过180个客户，其中130多为VoicePortal用户，超过18700个端口Avaya在中国已经拥有35个PCS用户，总座席数为6800个座席。目前中国在预测外拨市场保险业最大的客户一平安保险2800座席外拨系统，银行业最大的客户一招商银行信用卡中心990座席外拨系统，都使用了AvayaPCS平台Avaya整体解决方案部分客户名录AVAyAINTELLIGENTCOMMUNICATIONS©2009AvayaInc.Allrightsreserved.9招商银行信用卡中心成都,武汉中心中国农业银行信用卡中心PCCW外包中心(深圳发展银行)广州电信外包中心(广东发展银行)嘉实基金华夏基金宝盈基金上海农村商业银行浙商银行青岛商业银行恒丰银行民生银行石家庄银行徽商银行南京银行广州太平洋保险民安保险生命人寿天平汽车保险幸福人寿黑龙江电力福建电力青海电力中国国际航空公司海南航空厦门航空四川航空上海航空深圳航空贵州电视四川电信外包中心海尔集团康佳集团新奥燃气方正集团用友集团丰田汽车三星集团浦东机场诺基亚中国蓝色快车北京122紧急援助中心南美船运广州电信外包呼叫中心上海电信外包呼叫中心AVAYA呼叫中心解决方案介绍SessionManager核心技术的革新驱动底层基础架构的转变AVAYA引领通信发展潮流-构建在新一代企业通信基础架构的联络中心AvayaIP语音通信平台应用与接口网管系统ACD排队软件呼叫中心接口呼叫中心管理系统IVR系统专业预外拨系统多媒体呼叫中心中间件CCE呼叫中心中间件会议系统语音邮箱IPPhone应用EC500移动解决方案……服务器Avaya™S8300

Avaya™DL360G7AvayaCommunicationManagerAvaya™G650媒体网关Avaya™G450Avaya™G430终端设备IP软电话SIP软电话EC500手机IP电话模拟电话无线IP软电话数字电话任何数据网络基础架构独立系统主媒体网关G450G430G430G450冗余备份－可选增加S8300LSP

S8300服务器必须安装于G450/G430媒体网关可选S8300LSP自存活或SLS标准自存活远程媒体网关AuraSmall解决方案最大支持1000用户最大500坐席最大50个媒体网关主媒体网关G430G450可选S8300LSP自存活或SLS标准自存活远程媒体网关G650可选DL360G7ESS再生服务器G650Aura双服务器解决方案缺省高可靠性配置，提供内存映像级的冗余容错能力DL360G7服务器连接G650媒体网关最大支持36000用户（18000IP电话）最大12000坐席最大支持64组G650最大支持250个G450/G430媒体网关G450AvayaG650媒体网关标准19’设备(8U)，安装在标准机架中全部14个插槽均为通用插槽模块化、积木式结构，可堆叠每列最多支持5个G650每个G650均提供双备份的总线式交换网络每个G650均可支持备份的电源模块支持交、直流同时供电，互为备份机柜尺寸（高/宽/深cm）：364856机柜重量（kg)：16~18（kg）供电方式：交流：90V264V直流：-42V-57V通用插槽电源模块1电源模块2适用于中小容量节点与传统电路交换网连接的中继网关

提供E1/T1/FXO/IP中继接口集成20/80通道IP语音压缩资源（可扩展到240通道）集成的语音宣告资源（15个回放通道，1个录音通道）集成的信号音检测和发生器（15路）可选配FXS接口连接普通模拟电话和数字电话标准19英寸机架安装网关，3U高每个网关提供8个通用插槽支持交直流供电AvayaG450媒体网关适用于中小容量节点与传统电路交换网连接的中继网关

提供E1/T1/FXO/IP中继接口集成20/80通道IP语音压缩资源（可扩展到100通道）集成的语音宣告资源（15个回放通道，1个录音通道）集成的信号音检测和发生器（15路）可选配FXS接口连接普通模拟电话和数字电话标准19英寸机架安装网关，1.5U高每个网关提供3个通用插槽，可扩展两个带梁插槽的EM200模块支持交直流供电AvayaG430媒体网关多种呼叫分配路由机制ArrivingCalls到达的呼叫TrunkGroups中继组合群接入DNISDigits被叫号码识别Applications应用类型VDN1001集团客户VDN1002笔记本电脑VDN1003台式机用户VDN1004新客户VDN1005其它客户CallFlows呼叫流Vector脚本-----------------------Vector脚本-----------------------Vector脚本---------------AgentGroups业务代表组Agents业务代表智能的自动呼叫分配技能组1技能组N智能呼叫分配策略BusinessAdvocate最空闲业务代表最少占用业务代表基于用户需求进行分配基于座席技能分配基于预计等待时间分配基于服务目标进行分配基于服务等级进行分配。。。。。。专家业务代表选择比Split更灵活Vector脚本可以执行呼叫流程的控制技能分类推动业务代表工作分配做的好取决于呼叫量与混合假设正确服务等级最大化利用预测方式，强调不同技能的服务等级目标（如，90%的呼叫在30秒钟之内应答）Vector呼叫流程脚本可以被简化能够自动保留预备座席，以防止过度服务的压力在ACD运营中使用预见性与适应性算法的强大功能市场上首次在ACD编程中使用服务目标而不是方法使运营与业务目标保持一致，实现分类最佳服务路由支持多点呼叫中心组网多个呼叫中心间可根据呼叫优先级别，服务目标，座席技能，预计等待时间，服务级别等多种原则进行呼叫分配，可实现全网的呼叫统一排队0.36米(8U)宽0.48米深0.56米G650-AG650-BG650-CG650-AG650-BG650-CG650-DG650-EG650-AG650-BG650-CG650-DG650-EG650-AG650-BG650-CG650-DG650-EG650-AG650-BG650-CG650-DG650-EG650机框核心处理服务器宽0.6米深0.8米列高2.2米每列5台G650机框采用2.2m高,600*900(mm,宽度*深度)标准机架安装,最多可扩展到64列DL360G7DL360G7Ethernet-2Ethernet-1UPS-2UPS-1模块化的结构，通用硬件，平滑扩展多级别高可靠设计AvayaIPT多级别高可靠性设计VoiceVLANVoiceVLANServer-BServer-AIPSIIPSIIPSIIPSICLANDSPVoiceVLANDSPCLANDSPDSPVoiceVLAN网络1网络2第1级：基于内存映像的备份切换第2级：多个控制网络接口第3级：多个IP信令和处理资源接口

数据中心#1

数据中心#2VoiceVLANVoiceVLANServer-BServer0-AIPSIIPSIIPSIIPSICLANDSPVoiceVLANDSPCLANDSPDSPVoiceVLAN第4级：ESS备份服务器

配置自动更新VALVALVALVAL第5级：冗余的语音宣告和音乐保持第6级：主动的广域网监控和切换（需要CAN软件支持）ESSG450/G430（LSP）第7级：本地自存活（ESS/LSP/SLS）不需要客户进行复杂配置DL360G7媒体服务器(MainServer)企业级易存活服务器（ESS）－正常状态ESS服务器(2ndAlternative)ESS服务器(1stAlternative)DL360G7媒体服务器(MainServer)企业级易存活服务器（ESS）－单一接管ESS服务器(2ndAlternative)ESS服务器(1stAlternative)DL360G7媒体服务器(MainServer)ESS服务器(2ndAlternative)ESS服务器(1stAlternative)企业级易存活服务器（ESS）－分别接管支持多媒体交互的计算机电话集成软件AICAIC是真正的第四代多媒体呼叫中心CTI(ComputerTelephonyIntegration)平台，支持多媒体联络渠道接入、统一路由、排队和分配（包括电话、传真、Web聊天、WebCallback、Email、SMS等）功能全面，支持多点呼叫中心支持多媒体跨平台支持能力适用于中大型呼叫中心对功能要求复杂度高的客户与AVAYA交换机连接时性价比最高交换机CTILINK免费冗余备份方式免费与交换机自动同步坐席状态按每坐席收费，分语音坐席与多媒体坐席AIC基本功能屏幕提示软拨号路由层面同步转移混合路由预路由二步路由混合业务座席外拨功能CTI链路的处理能力渠道整合数据记录与报表管理工具脚本/知识库支持屏幕提示主叫号ANI被叫号DNIS客户在IVR中的按键信息，如客户帐号按照客户在IVR中选择的不同业务种类，自动弹出不同的业务操作界面在电话转接过程中，座席输入的提示及说明信息软拨号应答/挂机搁置/恢复外呼转移咨询会议发送DTMF音频基于座席、技能组目录的拨号方式软电话与硬电话的状态同步（只有AvayaCTI与AvayaACD配合，才能实现软、硬电话的状态同步。任何第三方CTI只有必须不停地轮询ACD，才能获得硬电话和座席的工作状态。这种方式不但会造成状态的混乱，而且会导致报表数据的不准确。）路由层面AIC支持在CTI层面实现路由功能AIC与AvayaACD配合，支持每秒钟4,000个同时路由请求的发送来话既可以在ACD中发起路由请求，也可以直接在IVR中发起路由请求路由判断的条件可以根据客户信息、业务要求、座席技能组忙闲程度、特定商业规则等路由策略可以定制开放全部路由策略的源代码同步转移AIC支持呼叫信息与客户数据信息的同步转移能力所有的信息，包括呼叫信息以及客户数据信息临时存放在EDU中通过一个唯一的识别号EDUID来标识EDU数据单元在呼叫转移的时候，只传送EDUID避免大量数据的网络传递保证数据源的统一完整可以按需获取EDU中的数据EDU.GetValueByName（“ANI”，sANI）EDU数据单元是存储在内存中的，数据容量视内存多少而定缺省每个EDU分配8K的内存空间缺省每个EDU分配128个可自定义的字段客户接触历史数据ContactHistory

andEDUViewer队列中的Web请求数量队列中的E-mail数量队列中的电话数量客户接触方式控制普通电话接入处理Email接入处理Web接入处理基于B/S架构的混合业务座席界面ChatApplicationEmailApplicationExperiencePortal是基于WEB的自助服务软件解决方案全IP方式连接交换机与基于WEB的基础网络架构无缝集成支持语音应用技术，电话用户可以通过自然语言识别技术来访问和获取WEB服务内容ExperiencePortal系统:与AvayaIP语音通信系统/呼叫中心基础架构/呼叫中心应用紧密集成通过H.323/SIP协议与下一代IP语音通信架构紧密集成通过WEB服务与SOA架构紧密集成

VOICEPORTAL软件基于LinuxRedHatES6.0操作系统，部署在:任何兼容

RedHatLinuxEnterprise6.0的系统平台

(客户提供)IU通用服务器（客户提供）

支持传真功能，需配置传真服务器性价比高交换机无需配置连接板卡无需配置软件端口许可新一代交互语音自助服务系统AvayaEPSpeech自助服务高级呼叫等待策略回呼助理Contextual联络数据智能呼叫路由Email/SMS主动服务Mobile视频社会化媒体OrchestrationDesignerVoice多媒体路由AvayaAura®

ExperiencePortal统计客户

企业多媒体的自助交互软件平台

AEP是Avaya第二个优质的应用平台，而不仅是一款IVR产品手机APPs嵌入在国内率先创造APPs渠道与语音渠道自助服务菜单统一交互创新技术领先提升服务品质建立新的服务模式，打造酷炫新银行形象，吸引新一代客户自助服务菜单植入APPs文本IVR交互回呼功能寻求支持选择问题类型初步的解决方案描述问题并需要人工服务预计5分钟后回呼客户创新回呼服务，有效控制人工话务量；文本IVR转坐席时，采用预约式管理，实现人工话务削峰填谷；可以由系统根据当前人工坐席队列状况自动预估，也可以由客户指定回呼时间；多媒体渠道的联络策略

SMSMessage:“Yourpaymentispastdue…….canpaythroughtheweb…..….cancallin0-800…”SMSE-mail语音呼叫流程样例呼叫

…BobJones.如果您是…BobJones,请按

1.如果不是,请按2.尊敬的Bob先生,作为我们最尊贵的客户，我行友情提醒您，您的本期按揭还款日是8月31日，已逾期5天，我们尚未收到您的本期款项1500元。现在还款,请按1…还款管理,请按2…Phonecall这是一条按揭还款提醒主动关怀的服务场景所有的行业都需要性价比高的方式:早期催收,交易、支付提醒,诈骗告警生日、祝福联络/客户关怀/客户调查客户挽留保险保单生效提醒索赔处理信息更新续保通知银行开户提醒交易提醒缓解呼入压力电信催缴费提醒工单状态变更告知零售&物流销售库存预警递送通知告知政府紧急事件通知民生信息推送公共事业断电通知维修告知医疗预约提醒门急症信息更新航空公司航班信息更新里程信息更新常旅客等级变更AVAYAWFO—DMCC会议录音可混合记录任意类型的话机（IP/模拟/数字），无论该话机是设置在中心站点，还是在远端站点；便于实现集中录音，可将中心站点和远端站点的通话集中记录在一台录音服务器内，无需考虑远端站点的本地接入情况。物理连接简单，无需提供镜像端口，只需要为录音系统一根网络连接线接入IP网络即可。相对建设成本低，今后无论是增加其它类型话机还是增设远端坐席或开立分支站点，都可以在现有系统上直接实现，保护了投资。支持质检和排班模块,可以通过质检模块了解到座席员的技能以及熟练程度，这样的考核结果是比较客观和公正的.我们把得出来的考核结果放到排班系统中,就可以实现在某一段的时间内座席员质量和效率的最佳安排.DMCC会议录音优势唯一可以支持Linux操作系统的国际录音系统.基于软件的录音解决方案在标准的英特尔服务器RedHatEnterpriseLinux5上运行。无需专属的线路和硬件配置。按照每一通道上的电话／通道数授权。只需要一台服务器，就可以支持解决方案进行配置。最高一台服务器支持到1200channel，大大节约客户服务器投入。录音界面使用AvayaDMCC.

ACR使用AES(ApplicationEnablementServices)应用软件支持许可（AESASL)，无须另外购买

DMCC／TSAPI通用许可支持IP/TDM端点。在没有TSAPI的情况下，录音同时也具备启动日期、时间、长度、来电方／接收方、客服代表ID、导向、VDN等标签.可以进行集中式、分散式和组合式配置。附加热备份功能／许可，使用1+1，N+1，N+N等方法。47呼叫管理系统--CMS提供现场管理、实时告警管理、报表统计管理功能支持本地、远程管理、报表访问能力支持多语种报表展示、系统管理功能从交换机直接获取第一手精确、完整的信息支持HA高可靠性双机备份部署方式和异地灾备部署方式可以管理多达100,000个坐席/技能组合支持多达400个管理员同时登录使用CMS系统（依赖于服务器配置）支持通过WEB方式浏览报表管理员操作权限可定义基于通用服务器平台,客户机/服务器架构WhatISCMS49呼叫进入中继组呼叫排队呼叫结束后处理时间WRAP-UPTIME中继线统计(接入细节)VDN业务和服务统计(应用流程细节)呼叫引导统计(呼叫流程性能细节)呼叫分配/技能分配统计(坐席和IVR资源细节)坐席员统计(坐席组和单个坐席细节)呼叫进入VDN呼叫对座席振铃座席应答呼叫中继拆除呼叫呼叫整体统计（呼叫整体细节）AvayaCMS数据跟踪采集方式真实、准确报表的生成：必须对呼叫中心接入平台的任何一个中继和坐席端口进行实时统计。AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN前一时段数据AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN当前时段数据实时数据Data历史数据AvayaCMS数据存储排队机CentreVuCMSAgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN每小时历史数据AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN每天历史数据A