某服装鞋业公司终端导购培训手册

**终端导购培训手册

**服装鞋业有限公司

目录一、运动鞋专业知识说明………二、运动服装专业知识说明……………三、专卖导购职位职明………四、专卖导购须知………五、专卖导购素质要求………………六、专卖导购行为规范………………七、专卖导购礼仪守则……………八、专卖导购服务规范………………九、店内陈列规范……

十、销售流程……

十一、销售技巧……

十二、顾客心理分析………

十三、人际关系技巧…………

十四、工作考评与晋升制度……十五、培训课程流程……………十六、模拟演答……………第三章专卖导购职位说明

专卖导购是**专卖店的终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的专卖导购呢？如何看到顾客满意的微笑？如何不断提高自己的业务技能？……在现实的工作中,导购员的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的信息等等。一、专卖导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出**人的独特的职业风格：敬业·认真·诚恳二、专卖导购在公司的重要地位：桥梁作用1）、对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，**的成功源于你的努力2）、对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家要成为一名合格的专卖导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的、有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为**公司各地市场的专卖导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点

顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。

满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。

你知道自己成功的第一步在哪里吗？你知道你工作的意义吗？现在你明白自己工作的重要性了吗？那你如何计划安排你的工作呢？第四章专卖导购须知

作为**运动商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“**”终端的形象代言人，所以我们需要你做到：★对于公司A积极而热情的工作态度B饱满的工作热情C独立进取的工作能力D热爱本职工作不断提高业务技能E服从上级管理F准确而认真的完成上级下达的任务G良好的人际关系H善于与同事合作I敢于超越业绩目标J遵守公司制度真诚可靠★对于顾客a亲善友好的服务态度b保持最真诚自然的微笑c礼貌耐心d提供快捷全面的服务e能回答顾客提出问题f准确的传达品牌信息g详尽熟练的介绍所有商品h耐心倾听顾客的意见和要求I记住老顾客j关心顾客并协助其作出正确的商品选择顾客喜欢的导购是什么样的：★外表整洁★有礼貌和耐心★亲切、热情、友好的态度，乐于助人★能提供快捷的服务★坦诚、竭尽全力为顾客服务★能尽量回答出顾客提出的所有问题★传达正确而准确的商品信息★详尽介绍所购商品的特性★帮助顾客做出正确的商品选择★关心顾客利益，急顾客之所急★耐心地倾听顾客的意见和要求★记住老顾客的偏好所以我们要求每个**专卖导购时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样我应很高兴为他（她）服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友更不强迫他们购买某种商品

看了以上的说明,你有信心能做好这份工作吗?你能明确自己的职责吗?那么接下去你打算怎么安排你的工作呢?第五章专卖导购素质要求

商业竞争的概念在当今社会不再是以单纯的商品销售量为唯一的衡量标准，从实质来说它可以看作是一场人与人素质、能力与知识的较量。好的素质缔造优良的营销理念，从而会带来好的销售业绩。想成为出色的导购员，拥有全面而专业的素质是成功的关键一步。什么是“AILE”的导购员？那就是“Ability-Intelligent-Loyal-enthusiasm”，也就是：”能力—智慧—忠心—热情“的导购员，他们最终将得到最大的承认和最好的发展！

导购员基本素质一、业务素质导购不同于其他行业职员，首先他必须具备作为都够的基本业务素质，导购就像演员一样，销售场所就是表演的舞台，当他站在舞台上音乐响起的那一刻，他马上就能感受到一种强烈的表演欲望，激情以及舞蹈者对于美的感受，通过身体语言全力地传达给观众，而这些与舞蹈者自身具有动作、音乐、美的感悟与热爱等之类职业素养是分不开的。所以导购如何将角色的特点把握好，被顾客接受并受到欢迎，其具备的自身业务素质是主要的前提。1、商业素质具备基本的市场营销概念和商业意识，这是业务素质体现的主要方面：★敏锐的商业洞察力

a对于商业信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相关商业销售的主流和重点b对于服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备c商品比较力：能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度d销售环境了解：清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体，顾客来源、商品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在本行业活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。★职业道德与服务品质a敬业负责，严格把关：导购作为销售行业的最前沿，直接将商品交与顾客手中，所以马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形象质量b诚实守信的品德：“以诚待人，以信取益”商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良服务的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现，导购的这种业务素质也是店铺信誉的保证c坚持原则，保守公司内部商业信息：坚持维护公司利益，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等绝不向外泄露2、自身业务素质★充满激情与活力热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作中，从工作中感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力所感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功★头脑清楚，办事认真导购工作具体，繁琐，一系列细致的工作，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意★善于沟通、交往导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，往往会使事情事半功倍★踏实谦逊，勇于创新勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩，而踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许，取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持。★持久耐性，适应力强商业环境瞬息万变，面对不停变化的形势，有一定的适应和应变能力，同时，日复一日地重复工作，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何适应这种生活方式，就需要有持久的耐性和较强的适应力，以最佳的状态进入工作中，并持之以恒在改变自己的同时改变生活★有进取心，求知欲“不想当将军的士兵不是好兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展，自我提高，在逐渐的学习中，积累经验，从而做得更好，要成为出色的导购，良好的求知学习心态是成功的阶梯二、心理素质良好的心理素质，使导购能够积极、乐观地面对工作，这种素质的形成与发展是可以依靠后天的磨练和活动实践以及心理素质培养的结果，只要在日常工作中，有意识锻炼自己，调整心态，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理素质。★自信——成功的最大秘诀★自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。深入了解自己，弄清自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞自己，克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜困难/始终保持必胜的心理，只有充满自信，激发出极大的勇气和毅力，同时这种力量也会感染顾客，是顾客对你产生信心，但自信不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有健康、积极的自信心利，才能更加出色

努力成为一名“三心”导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对公司有信心，只有你的信心才能感染你的顾客为你赢得成功！

2、坚强，勇敢地面对现实现实不可能总是一帆风顺的，面对一次次挫折和销售中的拒绝，不能情绪低落，畏缩怯懦，而应该敢于面对现实，直面痛处，不断进行反思，勇敢地找到“症结”，并有决心将其清除。坚强的毅力让你在遇到任何困难时，都不被打败。“逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得你比别人得到的更多3、宽容平和的心态在接受顾客的刁难，抱怨等等时，导购要做的不是赌气，怨愤，争吵，而是仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智地为顾客解决问题，而此时由于你的宽容大度和妥当的处理顾客关系更能拉近你和顾客的关系，甚至顾客也会为你平和的态度而加强对店铺的满意程度4、正确的价值观每个人都渴望被人重视，被人承认其价值，但是在工作中，不可以太突出个人的个性主张，而应该以团队合作为主，不可为曾经的荣誉而目中无人忽视团队，要记住承认不是自来于一部分人，而应该是所有人，而对于个人的提高应该是不断向更高目标进取5、良好的审美情操美是外在与内在的综合体现，导购在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与顾客的沟通中更多地展现的是内在气质和能力，以内在美打动消费者，使其对于你提供的服务表现真正的满意，这就是服务中的美所在三、身体素质每天工作，几乎不间断地工作，站着，走动，整体货品，销售商品，从营业前到营业后，这样的工作强度，体力上的消耗是相当大的，这就需要我们的导购拥有健康的身体，充沛的精力，灵活的头脑与持久的耐力。所以导购在生活中应该注意增强体质，加强锻炼；睡眠充足，起居有节；注意营养，饮食有度；养成良好的生活习惯和生活规律个人能力要求一、待人接物能力1、协调人际关系人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中更需要与同事之间、上级之间保持良好的合作关系，这对于工作的开展，目标的达成都是十分有益的，因此，人际关系的建立和维护是导购能力与素质考核的一个重要方面★与同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，彼此激励，树立团队精神“同舟共济”需要的不仅是勇气，还需要相互间的默契★与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责应该在一个融洽的氛围中积极配合上级完成所下达的各项任务，客观地分析问题而不是盲目遵从，对于不适当之处用恰当的方式提出自我见解，但绝不是以个人为中心，而是从集体利益出发，对于分配的工作，尽心尽力，认真负责2、拉近与顾客距离★把顾客当朋友“诚心、热心、专心”的心态是导购受到顾客支持，提高工作质量、扩大成果所不可缺少的心态，在现代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交换价值与使用价值的相互转换，其中还渗透着人与人的一种微妙情素，感情投入越多往往得到的回报也就越多，导购的诚心会换来顾客的诚心，导购的热心也会换来顾客的热情，专心的服务会是服务的效果更强，此三心让顾客与导购在短短的相识，交谈中彼此接近，甚至成为朋友，在这样的心情下购物，相信每一个人都有无比畅快的感觉，也许有时候我们的诚心热情并没有得到回应，但我们要做到持之以恒，真正的让顾客在心里留下美好印象，只有经常对顾客尽心尽力，销售才有效果★亲和力导购是否容易让他人接近，也是一种自身能力和个人魅力的体现，如果能够用心的关心每一位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然地产生了。有利足够的亲和力，便于导购与顾客更好地沟通，也是提高顾客信任，创造美好购物气氛★待人接物掌握有“礼”有“度”人与人的接触也同样需要把握分寸，过分热情与冷漠一样会让人感觉不自在，甚至导致抵触情绪，认为有虚伪推销之嫌，所以导购在接待顾客时应注意适时、适事、适情、适理，恰到好处地表现出自己对顾客的那份真心，让顾客能够感受到又不认为是多余，这样才能达到最好的服务效果二、应变能力应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和灵敏来挽救可能出现的失误，这就要求导购具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地分析、综合问题，判断如何应对紧急突发事件，设施故障以及面对顾客投诉等等，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间使工作恢复正常

三、表达能力语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术，导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运动是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度表达时应注意话题的目的性和主旨性，表达生动，富有感情，条理清晰，语句通顺，含义完整，陈述全面，突出重点，用词准确，委婉，语言简练，多用简单句式，少用专业术语，表达通俗化同时要强调表达的艺术性：俗话说“说这无心，听者有意”，一句简单的话语，经常会在听说双方产生不同的含义，同样的含义，不同的表达，给人的感觉也是不同的，完美的表达也是一种艺术，如何准确、有效地传达含义，并获得顾客的欣赏与认同，这就要在表达上注重艺术性的体现★要用带有感情色彩的语句打动顾客富有感情色彩的词汇往往会使导购所推销的商品与顾客对于未来的期待和向往不谋而合，从而产生购买兴趣★给予顾客购买的理由顾客在心理上需要找到一个购买的意义与理由，为顾客提供一个购买的理由，让顾客感到合情合理，导购在表达上就应当注意言辞运动的巧妙，来打消顾客的各种顾虑，增强其购买的信心★多用请求式、肯定句、对商品不断推进的介绍，措辞巧妙请求语气和肯定句式增添了表达的委婉性与确定性，而介绍商品时先“贬”后“褒”的逐步推进的介绍是在向顾客介绍商品时，先提出商品不足，再详细解释商品优点，以优点大于缺点，更加突出商品的优质之处

知识要求作为一名导购必须了解销售过程中的相关基本知识，这是导购专质的明显体现，出色的导购不仅在服务上周到、细致，在专业知识方面更深入了解，不断学习。知识体现素质，知识就是财富，对于商品基本运作、顾客销售心理、商品知识，导购都要熟练地掌握，这些都是对优质服务的有利支持与保障，如果能将这些灵活运用于销售之中，服务必会大为出色★熟练掌握商品知识★全面掌握专业知识★相关的店铺运作知识★个人文化知识

如何成为一名”三心“导购员？讲讲你的计划？你热爱学习吗？你会在一段时间后评估自己是否进步吗？讲讲你的个人素质和能力是怎么锻炼出来的？

你能吃苦？有过吃苦的经历吗？你能做到”逆流而上“吗？你如何看待”磨砺“？第六章专卖导购行为规范一、职务行为规范要求

1、了解公司要充分了解公司的历史状况，得过哪些荣誉、商品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应该了解一下2、了解行业和专业要对行业的过去和现状有所了解，还应对行业的未来演变过程、流行趋势有所认知，另外，关于商品材质等方面的专业术语也必须了解3、专业知识的了解要求：对运动鞋以及运动服饰的专业知识的深入了解，熟练的掌运用通过公司的培训以及自我的学习4、商品知识掌握★谨记：商品知识是至关重要的要求：全面、透彻地掌握商品知识，商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，导购们要将商品名称、种类、价格、特性、产地、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、流行性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。同时在向顾客介绍商品时要具有针对性、专业性，严禁自说自话或者夸张事实乱说一气，以免影响公司形象，或为今后的销售带来负面影响。介绍商品时应有重点、准确抓住顾客心理和需求，说明不同商品的特点，同时掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法。5、促销技巧日常工作中的表现取决于销售业绩，能否获得更多的顾客，赢得老顾客，发掘新顾客，所以掌握扎实灵活的促销技巧能使你工作更加出色。6、准时参加例会每天上下班前15分钟由当班管理组主持例会（每班次一次），在例会中需积极反映工作情况反映给管理组，并且反馈顾客意见以及给自己当天的促销工作设定目标，给工作伙伴彼此鼓劲。（例会时间不超过15分钟）7、报表及时、准确无误地填写各类报表，认真完成按时上交。8、货品管理A每周进货数量必须认真统计并记录，包括：日期、数量、品种等，如有差错，在无正当理由的情况下，由当班导购负责赔偿。B认真作好销售记录，公司提供的周报表和月报表需填写清楚、详细。每月盘存一次，如在盘存时发现货物遗失或者货款短少情况，由当班导购赔偿C认真作作好交接班班工作，早早班人员必必须和换班班人员交接接清楚后方方可下班离离岗，交接接时，须认认真清点并并记录上一一班次的商商品销售和和库存商品品明细。若若在没有履履行交接接的情况下下出现货品品或货款问问题，由双双方当事人人共同承担担。D专卖导导购的销售售报表须有有店长签字字、市场管管理人员确确认后方可可作为工资资及奖金提提成的依据据。虚报销销量者予以以辞退。9、了解竞竞争商品在工作过程程中，应利利用闲暇时时间，随时时注意同业业竞争对手手的举动，，如销售额额、销售方方式、市场场活动、价价格变动、、新品上市市、人员变变动的情况况等等，并并将这些情情况向店长长汇报。10、人际际关系与同事处理理好关系，，决不惹是是生非与顾客决不不发生争执执与公司管理理人员保持持密切联系系，有问题题及时解决决，不拖延延二、日常行行为规范要要求：1、严守出出勤时间一般情况下下，导购员员须提前15分钟进进入店铺，，参加营业业前例会。。2、正确着着装工作着装要要求：应穿穿着干净的的工作制服服，工作制制服脏乱不不堪，纽扣扣脱落，不不允许上岗岗；深色平平底鞋，应应将胸牌端端正地别在在左胸前。。头型要求：：女生头发发过肩应束束起马尾，，短发应别别在耳后；；男生保持持头发清洁洁，不蓄长长发。3、待客人人要求：应应以微笑示示人，礼貌貌询问：““您好，欢欢迎光临**，请随随便看看……”4、营业前例例会内容：A例会在在正式营业前前15分钟进进行。B例会主主持者由店内内管理组轮流流担任C例会主主持者与全体体导购员互道道问候：如：：“**的天天使们，今天天心情好吗？？（问候是为为了调剂气氛氛，可以活泼泼一些）D例会主主持者宣读企企业理念，全全体导购一起起诵和。E当班店店长布置工作作任务，提出出注意事项。。F全体一一起朗诵一些些主要销售用用语：如：““欢迎光临””等等5、行为细则则要求：A导购员员不论何种原原因离开工作作岗位（用餐餐，卫生间）），必须在交交班本上记录录起止时间及及离开原因B导购员员当班时间应应保持饱满的的工作热情，，不允许趴在在柜台与其它它员工聊天，，更不允许与与自己的熟人人在柜台边闲闲聊C导购员员应严格遵守守公司工作时时间，不允许许迟到，早退退，无故旷工工者将受到公公司解聘的处处理D导购购员当班时间间应保持良好好形象，绝不不允许在柜台台看杂志，吃吃零食E导购购员不得以任任何理由与顾顾客发生争执执，不允许同同顾客大声吵吵闹F导购购员应认真填填写每日工作作日志，了解解同类竞争品品牌的情况G导购购员应随时保保持台面整洁洁，维护品牌牌形象强化商品知识识的销售要点点（一）基本销销售要点：1、设计、开开发2、原料、材材质3、制造、加加工技术、专专利4、性能、用用途5、安全性、、耐久性、信信赖性6、操作性、、使用方法、、保养方法7、经济性、、价格、折扣扣率（二）辅助助销售要点1、色彩2、流行性、、注意程度的的评价3、包装、商商标、形象4、各类促销销活动、馈赠赠品5、售后服务务、品质保证证（三）其他他销售要点1、宣传广告告、专家点评评2、销售业绩绩、过去顾客客的称赞普及及率以及返修修率3、其他顾客客的体验和评评价4、公司在行行业内的优势势例会基本内容容：（一）早例例会1、向店长汇汇报前一天的的销售业绩以以及重要信息息反馈2、听从店长长分派当日所所辖展区、工工作计划和工工作重点3、清点、申申领当日宣传传促销用品4、朗读常用用礼貌用语（二）晚例例会1、向店长提提交当日各项项工作报表，，反馈消费需需求信息与竞竞争商品信息息，并对当天天意外损耗作作出说明2、导购当日日工作的相互互评估及分析析，提出改进进建议3、接受店长长的业务知识识技能短训4、朗读常用用礼貌用语例会上你说些些什么呢？如果今天你的的班上有同事事想拉着你闲闲聊，你会怎怎么做呢？其他的同事都都说某某不好好，那你该怎怎么做呢？第七章专专卖导购礼仪仪守则每一位走入商商场或店铺的的消费者都会会对导购得体体的仪态，温温馨的笑容、、亲切周到的的服务和充满满健康、活力力且不失统一一的规整的形形象留有深刻刻印象。导购购作为店铺形形象的活性代代表，其仪态态形象、内在在气质及专业业礼仪关系到到店铺的服务务质量、店铺铺氛围，也是是可信程度、、整体形象的的展现，并给给予消费者以以最初的、最最关键的第一一印象。当今商业竞争争中，商家竞竞争的不仅是是商品，更重重要的是服务务与店铺形象象。导购形象象是店铺形象象的最前沿，，体现着店铺铺定位、服务务特色与品牌牌精神，给人人以清新且具具有时代感的的新形象，让让消费者在购购物的同时，，也体会到周周到服务所带带来的美的享享受。一、良好的精精神面貌作为**的形形象代表，专专业顾问，用用一颗真诚的的心服务于顾顾客，并将明明快、愉悦的的心情传递给给顾客。1、亲切的微微笑发自内心的微微笑是人本身身美好形象的的最佳体现，，也是博得顾顾客好感、拉拉近与顾客之之间关系的最最佳方式，成成分发挥微笑笑的魅力，它它能使你获得得更多的成绩绩。★等到顾顾客光临时自自然流露出的的笑意，一种种较为节制的的笑★与顾客客沟通时，真真诚流露的笑笑意★接待顾顾客打算购买买时，把顾客客当作自己人人一般的笑容容★顾客已已购完商品，，由衷表示谢谢意时的笑★偶然、、忽然间撼动动他人的时候候或感到有趣趣的时候，一一种爆发性的的笑但微笑服务并并不是只是在在脸上挂着笑笑容，而应该该是真心诚意意的为顾客服服务，把顾客当当你的亲人和和朋友一样的的关心，让他他们感受到你你在为他真心心着想2、自信的眼眼神用眼神向顾客客表达自信、、热情、愉快快的态度，目目光注视在顾顾客眉毛处，，目光表露自自信及传递友友善，不要直直视呆滞的盯盯着顾客看。。3、专业的形形象外在形象的展展示是给顾客客的第一印象象，内在素质质是展示专业业品质的根本本。两者的完完美结合才能能最佳的展示示专业形象。。★专业的的仪容仪表：：A服装：统统一、干净、、佩带号牌上岗时必须穿穿着统一制服服、佩带号牌牌、制服必须须保持整洁挺挺括B女性导购购员要求：淡淡妆，清新、、自然、大方方，不许浓妆妆和使用浓烈烈的香水，给给顾客留下好好的印象男性导购员要要求：不留长长发，不留蓄蓄胡须，保持持仪态整洁C发型：整整齐，不留怪怪异发型，不不染怪异发色色（女性导购购员不许披头头散发，短发发用发卡固定定，长发统一一扎起来）D双手：保保持干净，不不留长指甲，，不许涂指甲甲油（女性导导购员）★优雅的举举止A站姿站站时挺胸收收腹，双手自自然摆放，两两眼平视，表表现出自信的的精神状态B服务姿势势轻拿轻轻放，动作迅迅速轻巧与顾客交谈时时须全神贯注注与顾客保持目目光接触站在顾客最容容易望到及听听到你说话的的地方C注意：不不许前伏或后后靠在柜台上上不许当众使用用公司商品★规范的语言在招呼顾客、、回答顾客的的询问以及给给顾客作商品品介绍时，声声音柔和、语语调自然平缓，语语音不可过大大，言语简简洁、清晰、、亲切、诚恳恳、多使用专专业语言，态度耐心心5、面部表情情礼仪人的喜怒哀乐乐往往会直接接表现在脸上上，通过观察察人的面部表表情，可以得得到许多关于此人人的信息作为终端导购购，你每天会会接触到许多多不同的人，，你可以通过过对方的面部部表情来揣测他的的想法，同时时，对方也会会从你的面部部表情上判断断你的想法接待顾客须知知1、不要直直接批评顾客客的观点，应应先肯定或赞赞美其优点，，再委婉提出出异议2、不要直直接否定顾客客提出的异议议和意见，不不许冷嘲热讽讽3、陈述商商品优点和利利益时，应给给人以诚恳和和可信赖感，，避免虚伪或或夸张，不要使用用过多的不易易明白的专业业术语或进行行空洞的说教教4、不可进进行直接,浅浅显的推销，，5、不可说说竞争者或竞竞争品牌的坏坏话6、不要喋喋喋不休的介介绍，应以开开放式问话了了解客人更多多资讯7、不轻易易承诺，已承承诺的事项一一定要履行8、不要害害怕拒绝，应应听出顾客弦弦外之音9、不要一一味强调“廉廉价”优势，，而应着重谈谈性能价格比比10、不要对对售后顾客冷冷淡，置之不不理，而应始始终如一地保保持热情当一个顾客一一走进店里边边看商品边评评价我们的商商品不如某某某品牌，你该该怎么处理？？你平时对家人人的笑容是什什么样的？请请现在在大家家面前展示你你觉得最自然然的笑容！并并思考你该该用如何的笑笑容面对你的的顾客？回忆一下在日日常生活中你你作为消费者者感受到最好好的服务是怎怎样的？第八章专卖卖导购服务规规范（该服务规范范分为专柜服服务规范和专专卖店服务规规范两大部分分）专柜服务规范范1、与卖场处处理好关系必须遵守卖场场的规章制度度，不得有迟迟到、早退、、串岗、擅自自脱岗等违纪纪行为，并处理好好与商场各部部门人员的关关系，违者除除按卖场的规规定处理外，，公司有权对对其实行处罚罚，直至开除除。2、竖立公司司良好形象★营业前的的柜台准备工工作清洁卫生工作作：保持柜台台内所有物品品（如试用品品、样品、灯灯箱、促销宣宣传品、商品品等）干净、、完好无损。。作到主打商商品突出，柜柜台形象鲜明明、醒目。商品的检查：：检查货源源是否配备齐齐全、充足。。一般情况下下每周六报下下周要货计划划。每天需检检查货源，对对货源的准备备不能只满足足于一天的量量，至少需要要满足三天的的货源量，还还应看是否将将有促销活动动，及时写要要货计划报交交主管。每天天做期初（每每天上班）与与期末（每天天下班）货品品记录，不许许做假帐，每每星期将报表表交与市场管管理员，由市市场管理员检检查货源是否否准确。对促销赠品的的检查：数量量的检查★介绍商品品和示范有针对性地向向顾客介绍商商品，做到4准确【商品款型准准确】【商品价格准准确】【商品材质准准确】【商品功能准准确】耐心解答顾客客提出的问题题注意：不得与顾客发发生冲突不得诋毁其他他商品不得夸大其辞辞★商品陈列列1）重要性：：突出品牌形形象、展示重重点商品、吸吸引顾客注意意2）具体陈诉诉：要素：显而易易见清洁洁商品及及时补货价价格标签灵灵活使用用辅助材料标准：陈列系系列化；按照照商品功能分分类、按照系系列摆放陈列重点化：：将季节性重重点商品及广广告支持商品品（现阶段广广告宣传商品品）放在明显显位置（“黄黄金视线”的的位置即与消消费者视线平平行的位置上上）。陈列丰满化：：尽量利用空空间全面陈列列每一种类，，每一规格的的商品。陈列灵活化：：商品、宣传传品搭配得当当，并随着季季节变换及时时更换。陈列一致化：：按照公司要要求陈列，保保持市场形象象的统一3）配合促销销工作：积极极推广促销商商品以及促销销活动的介绍绍4）、样品、、赠品的合理理管理样品：3-5天调换一次次，及时售出出赠品：只许用用于销售目的的，如发现有有个人私自使使用赠品，将将受到公司的的处罚热销中的商品品应该陈列在在哪个位置最最好呢？“四准确”的的服务你是否否能做到吗？？卖店服务规范范1、开店准备备A店内外准准备：打开商商店出入口后后，全体员工工参加清扫店店内外工作（（营业结束束时相同）；；清扫商店外外周围及道路路；清扫柜台台、开架货柜柜、地板等处处；擦拭门门窗玻璃；整整理好货品，，最后收拾好好清洁工具。。B店内检查查整理：◆商品检查查整理：复点点过夜商品商品上是否积积满灰尘某款商品是否否已经脱销商品的标签是是否准确，是是否破旧商品是否放满满试衣镜，试鞋鞋凳是否干净净，是否受损损◆检查店内内音响设备以以及播放歌碟碟是否准备到到位；◆检查店内内外各种装饰饰物的情况：：广告张贴是是否整齐美观观广告是否过期期破损广告宣传是否否与实际销售售相符店内吊旗是否否过期破旧店内装饰物、、灯具等是否否有损坏店内广告装饰饰物是否有碍碍顾客购物◆检查各种种售货设施的的运转情况：：购物袋是否否准备充足收银机是否运运转正常收款相关单据据是否备齐◆商品陈列列检查整理：：商商品陈列列数量是否适适度商品陈列是否否美观、整体体、易看、易易商品陈列是否否稳固安全仓储检查整理理：商商品存放是否否整齐，安全全库存量是否适适度仓储商品是否否物帐相符检查店员的仪仪表是否合格格到位：服服饰打扮的的检查头发是否整洁洁合乎标准是否整齐地佩佩带胸牌2、商品陈陈列A重要性：：突出品牌形形象、展示重重点商品、吸吸引顾客注意意B具体陈诉诉：要素：显而易易见清洁洁商品及及时补货价价格标签灵灵活使用用辅助材料标准：陈列系系列化；按照照商品功能分分类、按照系系列摆放陈列重点化：：将季节性重重点商品及广广告支持商品品（现阶段广广告宣传产品品）放在明明显位置（““黄金视线””的位置即与与消费者视线线平行的位置置上）。■陈列丰丰满化：尽量量利用空间全全面陈列每一一种类，每一一规格的商品品。■陈列灵灵活化：商品品、宣传品搭搭配得当，并并随着季节变变换及时更换换。■陈列一一致化：按照照公司要求陈陈列，保持市市场形象的统统一■注重商商品组合：便便于连带销售售C商品标签签：★标签上应应标明商品的的名称、规格格、价格、颜颜色、产地等等★常用的标标签使用方法法有两种：一一种是置于商商品下方，一一种是贴在商商品上的小价码签签★一类型商商品最好使用用一种颜色的的标签，这样样便于区别★对标签应应经常检查，，防止出现张张冠李戴的情情况★要修改标标签内容时最最好不要在标标签上直接涂涂改，而应重重新更换一个个标签3、店内POP海报APOP海海报内容:a顾顾客反复提提问5次以上上的商品b特特价品和降价价品c广广告DM单上上所列商品d店店内极力想推推荐的商品e新新商品f有有信心向顾客客推荐的商品品g魅魅力商品h流流行品I橱橱窗摆放陈列列品BPOP海海报制作:a广告内容容须紧紧抓住住顾客消费心心理，正确向向顾客介绍商商品知识b广告内容容须有针对性性，依据顾客客可能提出的的问题作出说说明c不要长篇篇大论，要抓抓住要点，逐逐点说明d不允许夸夸大吹e不使用晦晦涩难懂的语语言f行文尽量量谦和CPOP海海报类型：a新商品介介绍型主要要向顾客介绍绍这种商品的的优越性b商品知识识型针对对顾客可能提提出的问题予予以解答c强调商品品特性型主主要强调耐用用性、经济性性、功效、物物美价廉d强调可信信赖型商商品的品质质检验标准e材质介绍绍型商商品使用用的材质优势势f流行说明明型向向顾客介介绍某种商品品为什么流行行4、店内音乐乐A开店时应应放轻音乐，，舒缓店员的的情绪，逐渐渐进入状态B人流高峰峰时应放节奏奏明快一些的的音乐，以刺刺激顾客的消消费欲望；低低峰时也要放放些节奏明快快的音乐来鼓鼓舞士气C中午两点点到三点放节节奏明快的音音乐调整店员员精神状况D晚班关店店时再次放轻轻音乐，舒缓缓一天的疲劳劳状态（每店应准备备各种音乐资资源不少于10种，其中中包括，英文文轻音乐，港港台流行歌曲曲，快节奏舞舞曲等）5、顾客接待待A重视语语言服务与此相应的是是服务态度，，尽有优美动动听的服务语语言而服务态态度不佳，这这样的语言服服务就成了机机械的程序化化。为此永远从顾客的的角度考虑问问题从内心感谢顾顾客光临本店店认识自我的服服务价值熟知商品知识识和顾客购买买心理掌握熟练的语语言技巧保持自身的整整洁得体在正确运用服服务用语时，，应掌握以下下要领：面带微笑强调要点，注注意语序注意顾客反映映，认真听取取顾客意见要用普通话，，语言尽量通通俗易懂，表表达准确精神集中，不不能东张西望望不能与顾客发发生争执B介绍商商品和示范有针对性地向向顾客介绍商商品，做到4准确【商品款型准准确】【商品价格准准确】【商品材质准准确】【商品功能准准确】耐心解答顾客客提出的问题题注意：不得与顾客发发生冲突不得诋毁其他他商品不得夸大其辞辞暂时没有顾客客时：A检查展展区和商品：：检查店堂与与商品的卫生生，养成随手手清洁的好习习惯；检查商商品是否有缺缺B整理和和补充商品：：把顾客挑选选后的商品重重新摆放整齐齐；查看已售售出商品，随随时补充，保保证货架展示示齐全C其他准准备工作：如如果待客客时间较长，，还可以做一一些其他的准准备工作：制制作商品标签签和简单的宣宣传品；学习习并充实有关关商品和商品品陈列技巧方方面的知识等等6、关门准备备和关门A送走最最后一个顾客客关门前，店内内只要有一个个顾客，也要要有导购员专专门接待，不不允许流露出出不耐烦的表情，，即使已经到到了下班时间间，也应当保保持热情服务务，直到最后后一个顾客满意而而归。B店内外外清洁在关门的前30分钟进行行基本的打扫扫，但不可影影响到顾客，，方法是由外外到里，店内的清清洁必须等顾顾客全部走完完时方可进行行。C例会待店扫除结束束后，将主要要通道的门关关好，在指定定场所集合，，由店长或当当班管理组总结结本日工作作情况，布布置明日工工作，然后后互道辛苦苦，离店。。D个人人反思a今天工工作态度、、服务质量量、勤务状状况如何b今天的的销售业绩绩如何，是是否完成预预定任务c工作中中与同事和和上级是否否保持了良良好的人际际关系d对明天天工作的打打算7、勤务A休息时时间休息时间，，导购员可可用于吃饭饭，化妆，，休息等，，一般情况况下休息时时应离开卖场B外出出在休息时间间，一般不不允许离店店，如果确确有急事待待处理，可可将理由、、去向、所所需时间于于当班管理理组说明，，如果工作作时间离开开工作岗位位，须与同同事打招呼呼，以免影影响工作C休假任何休假都都必须提前前3天向店店长提出申申请，得到到批准后方方可休假如因及时生生病等特殊殊原因，需需休假时，，应在当日日营业前电电话通知店店内管理组组D迟到和和早退迟到早退不不仅会影响响店内营业业工作，也也会给同事事带来不必必要的麻烦烦，所以每每个人都应应当严格自自律如果已经迟迟到，最后后及时同时时店内管理理组，早退退也同样需需要得到店店内管理组组的同意E私人电电话不允许用店店内电话打打出私人电电话，打进进的私人电电话也尽量量不要占用用太长办公公时间，如如有违纪情情况，可由由店内管理理组给予一一定的惩罚罚F员工购购物欢迎本店员员工在本店店购物，购购物时间应应利用非工工作时间，，如：休息息时间、上上班前或下下班后，严严禁在购物物高峰时间间与顾客一一同购物，，对于限量量销售的商商品，应礼礼让给顾客客，对于已已购买的商商品，应保保留好发票票，以免在在携商品出出店时引起起不必要的的麻烦其他注意店内安安全，防盗盗防火电话追踪服服务（售售后服务））当顾客买好好商品离店店的时候并并不是服务务终止的时时候，良好好的售后服服务能帮我我们的服务务再提高一一个层次，，所以在顾顾客购物后后，在征求求其同意的的情况下，，留下顾客客的资料，，在过半个个月的时候候，打电话话追踪商品品使用情况况，有什么么问题及时时答复并记记录下顾客客的意见，，做好详细细的记录。。电话咨询业业务当在进行促促销活动时时，一般会会在广告单单上登出店店内的电话话作为顾客客咨询电话话，在接电电话时应注注意语言要要简约明了了，热情亲亲切，准确确而专业的的回答顾客客的问题，，对于顾客客的重要问问题应该复复诵并记录录，在通话话应使用普普通话，并并记录打进进咨询电话话的顾客的的联系方式式，最后通通话结束时时应感谢顾顾客打进电电话。发现偷窃时时的处置方方法１.五项事事件的听法法和处置的的留意点（（１）不要要以对待““偷窃客““的态度来来接待；（（２）冷静静、自然地地说话；（（３）不要要以“调查查”的态度度，要细听听顾客说明明事件；（（４）尽可可能往顾客客“弄错””而让其购购买的方向向处置；（（５）注意意不要让店店内或卖场场上的顾客客有不愉快快的感觉。。２.误会会顾客隐藏藏商品的三三项处置方方法（１））与负责者者一同郑重重地道歉；；（２）详详细说明错错误的经过过，希望能能获得顾客客理解；（（３）必要要时，亲自自到顾客家家中致歉。。5项偷窃的的手段藏入帽子、、伞、手提提袋等携带带物中；带带着商品走走动，找机机会隐藏；；多数顾客客一同来店店，一方与与导购交谈谈，另一方方在店内进进行偷窃；；带多项商商品进入试试穿室，边边试穿边偷偷窃；藏入入衣服内。。第九章店店内陈列列规范店内商品陈陈列是通过过对整体店店面空间内内，全系列列商品的统统筹配置和和组合，完整体现品品牌形象和和商品风格格，是品牌牌功能化、、逻辑化、、审美化和和魅力化的巧妙结合合。它能潜潜移默化地地激发消费费者的认同同，并引导导消费者的的消费理念商品陈列的的主要宗旨旨是：让顾顾客对商品品质量、用用途及价格格一目了然然，加深顾顾客对商品的的印象，将将最易引起起顾客兴趣趣的商品，，放在最容容易看到和和拿到的位位置上1、陈列展展示的原则则★以主打打款式为核核心，保持持店面整体体展示的简简洁明了和和合理有序序，促成销销售的达成★注意点点、面的结结合和统一一★善用POP，突突出重点★树立明明确的主题题，围绕主主题展开陈陈列，强化化商品风格格★站在顾顾客的角度度和立场观观看、审评评陈列效果果★随时保保持货架整整洁2、陈列展展示的基本本方法★设置吸吸引顾客的的焦点：焦焦点就是针针对于每每一个展示示面上，最最先能吸引引顾客注意力的的视点，焦焦点一般位位于视平线线中心或正正上方，也也就是黄金金视平线。。一般在进口口的右手边边有最佳展展示面★注重重色彩的搭搭配：商品品陈列色彩彩搭配，在在展示商品品的同时，，要将商品品的颜色因素考考虑进去，，如何给人人以美感，，如何吸引引顾客的注注意力，这这就需要善善于进行适当当的色彩搭搭配，色彩彩是视觉反反应最快的的一种，是是美感中最最大众化的的形式★陈列列配色技巧巧：同类色色相配近近似色相相配强强烈色配色色补色配配合3、商品陈陈列中应避避免的问题题陈列商品须须标示价签签各种商品如如有破损或或次品，若若不法整理理的必须马马上退仓，，不可留在在货区内不可随意在在店堂内张张贴宣传品品，须在指指定位置陈陈列，终端端形象应保保持统一店内各种宣宣传品、陈陈列样品、、模特须定定期进行清清洁和维护护4、陈列要要求将鞋填充饱饱满，系好好鞋带，用用塑料膜封封好。单鞋鞋陈列时，，统一用左左脚，男：：41#女女：37#★依系列列陈列★依颜色色陈列，浅浅色摆上面面，深色摆摆下面★统一展展示左脚外外侧第十章销销售售流程导购的服务务并不只是是销售的一一个环节，，而应该是是完善周到到的一系列列服务过程：：如何引导导顾客选购购商品，与与顾客沟通通如何融洽洽，销售方方式如如何才能到到位，顺畅畅，从点到到面演绎服服务优美乐乐章，给予予顾客最佳佳的购物感觉销售前：整整理货品品，清洁店店堂，准备备好店内音音乐，保持持最佳的状状态迎接顾顾客的光临临，做好准准备工作后后，则选择择面对客流流的位置笑笑迎顾客一、等待时时机★主动动招呼顾客客对于每一个个跨进店铺铺的顾客我我们都要进进行礼貌周周到的服务务,恰到好好处地运用用微笑和身身体语言向向顾客打招招呼,招呼呼招呼顾客客时应声音音响亮、吐吐词清晰晰，热情诚诚恳、表里里如一。当当目光接触触到顾客后后，应马上上放下手中中的事，面面带微笑地地亲切招呼呼：“您好好，欢迎光光临**，，请随便看看看…”，，为了避免免造成顾客客购物的压压力，不要要在顾客进进店后马上上跟随顾客客，而应该该让顾客先先自己看看看，说一声声：“你可可以随便看看看，如果果有什么需需要的您可可以告诉我我……”★招呼呼用语1、招呼不不同身份的的顾客时，，要礼貌地地使用恰当当的称呼，，一般称为为“小姐”、、“女士““、”先生生“等2、基本文文明用语十十个字：““您好、请请、对不起起、谢谢、、再见”3、常用礼礼貌用语十十句话：““您好”、、“欢迎光光临”、““请随便看看看”、““我能为您做点点什么吗？？”、“对对不起，让让您久等了了”、“请请稍等，我我马上就来”、、“不客气气，这是我我们应该做做的”、““谢谢”、、“再见””4、“欢迎迎光临**”……，，顾客进入入店铺时响响亮的招呼呼能引起顾顾客的注意5、当顾客客询问时，，要主动热热情地介绍绍商品的特特点和价格格，真心诚诚意的为顾客作作好参谋6、当顾客客在挑选商商品时，例例如鞋子，，要耐心，，周到，道道：‘请您您仔细考虑，不要要着急”，，“这双您您感觉怎么么样，再试试一下吧！！”7、当顾客客需要的商商品暂时没没有货时，，应道：““对不起，，这个款式式刚刚卖完，你你可以看看看其他款式式，如果你你一定中意意这个款式式的话，你可以以留下联系系方法，等等到货我们们马上通知知您”8、“您您好，这是是我们新到到的款式………”：及及时向顾客客介绍最新新的产品资讯9、当顾客客较多时，，应道：““对不起，，让你久等等了”、““请稍等，，我马上就来”、10、当顾顾客付款时时，应唱收收唱付，道道：“**（称呼）），总共**元，实实收您**元元，找您**元，请请收好”11、当顾顾客要求退退换商品时时，例如鞋鞋子，首先先态度要保保持一样的的热情，道：““只要符合合退货规定定，是可以以给你换的的”，“那那您需要换换哪款，我给给你调换””，如果发发现不符合合退换规定定时，就要要耐心地解释，道：：”很抱歉歉，按规定定这样情况况是不能换换的“12、当顾顾客表示感感谢时，应应有礼貌的的回应：””不用谢，，这是我们们应该做的“13、当顾顾客离店时时，招呼比比进来时更更加重要，，道：“欢欢迎您下次次光临”，“谢谢谢您，请请走好”，，“再见””二、接触顾顾客◆在这个个阶段，要要了解顾客客需求—主主动提出问问题并仔细细聆听，了了解顾客的需要后后就能鉴别别顾客类型型—专家型型、新手型型，对顾客客进行开放放式问答，让顾顾客说话，，便于了解解顾客更多多的需求，，观察顾客客的身体语语言，以判判断其是否否有购买的的欲望，仔仔细聆听，，给予顾客客希望，并并最后确认顾客的的需要◆在接触触顾客的同同时也就是是主动接受受购买信号号，现在的的消费者喜喜欢自由的购物气气氛，因为为当我们与与顾客打完完招呼后，，应先留一一定空间给给顾客，让顾客客在没有压压力的环境境下自由选选择，当然然我们的目目光一定要要留意顾客，随随意接受顾顾客的购物物信号，通通过眼睛观观察，耳朵朵聆听，嘴嘴巴询问等途径径来发现顾顾客的需要要，而不是是总站在顾顾客身边◆在购买买心理的留留意、兴趣趣、联想、、欲望、比比较、信任任、决定、、满足八个阶段中中，当顾客客对商品表表示“兴趣趣”时便接接近，这就就是接近的的理想时机，巧妙妙的接近，，掌握顾客客的心理，，加以适当当的说明和和建议，引引导顾客进入正正面的”联联想“，就就比较容易易唤起顾客客的购买””欲望“，，但是要准准备把握顾客客的心理过过程发展这这一阶段有有赖于导购购员长期的的观察和体体验归纳，当顾顾客出现以以下举动时时，正是接接触顾客的的最佳时刻刻1、当顾客客注视某一一商品时当顾客仔细细观察某一一商品时，，就是对该该商品产生生了”注意意“和“兴兴趣“，而且可能很很快地会将将心理过程程转移到””联想“阶阶段，所以以一定要把把握时间，开始接接触应注意意几点：A与顾客客打招呼时时，最好站站在顾客的的正面或侧侧面B在顾客客打招呼时时，其语言言不能仅限限于几句口口头语上，，应做更进进一步的表达C当顾客客的心理进进入”联想想“阶段时时，千万不不能说出破破坏意境的的语言：”欢迎光光临“等，，而是讲一一些帮助顾顾客联想的的话来引导导，例如：：”这个款式是现在在最流行的的“2、当顾顾客用手触触商品时顾客以手接接触商品，，表示顾客客已经对此此商品产生生了兴趣，，并且加以确定是不不是自己想想要的，此此时正是导导购接近并并询问”感感觉如何何“的好时机机。但若在在顾客接触触商品的瞬瞬间就询问问，会吓到到顾客，应应隔一段时间间之后，再再以温和的的声音询问问3、当顾客客表现出寻寻找商品的的状态时遇到这样的的状况，应应尽早亲切切的回应顾顾客：”有有什么需要要我为您服务呢？““，并请顾顾客将他寻寻找目标的的要求说给给自己听，，并迅速做出反应，，为顾客拿拿取商品4、当与顾顾客的视线线相遇顾客在购买买上需要建建议时，大大多会寻找找导购，因因此，导购购要把握这个机会（（与顾客视视线相遇）），以微笑笑说”欢迎迎光临“并并立刻走向向顾客5、当顾客客与同伴交交谈时这种情形正正是顾客对对商品产生生兴趣的明明显行为，，此时，多多半会与同伴交谈讨讨论，如果果导购上前前说明和建建议，也许许特别容易易产生效果6、当顾客客将手提袋袋放下时这也是对商商品注意而而产生兴趣趣的行动之之一，导购购应自信地地对顾客说”欢迎光光临，这是是我们最新新啊的款式式，共有*种颜色““，说这些些时，要在顾顾客放下手手提袋一段段时间后，，再接近较较好7、当顾客客探视橱窗窗或模特身身上的商品品时若和前六项项比较，此此时可能会会有些过早早，但在众众多竞争对对手的专卖店商业街街上，要有有”先下手手为强“的的精神，尽尽早接近顾顾客，引导导顾客进店，，顾客一般般是很难拒拒绝导购的的诚意，但但要把握好好度，不要让顾客反反感8、当顾客客匆匆入店店，四处寻寻找时顾客匆匆进进入店铺，，像在寻找找什么商品品时，表明明顾客此时时需要快速完成购买买过程并买买到所要的的商品，导导购应当立立即迎上前前去，询问顾客需要要，高效地地帮助顾客客找到所要要商品，记记得：动作作要快9、当顾客客取下商品品仔细打量量并在自己己身上比试试时这是应该及及时肯定顾顾客的选择择，应该此此时顾客已已经产生兴兴趣，在心中开始联联想、衡量量、考虑，，而这次需需要肯定他他的选择使使其更有信心购买，，但不要过过于过于唐唐突，自然然地走近顾顾客，用赞赞赏的口吻道：”你你真有眼光光，这是现现在最热销销的商品………“10、当顾顾客直接拿拿商品询问问价钱时这是代表顾顾客对商品品本身满意意，只是在在顾及自己己的购买能能力，此时，导购应应该转移顾顾客的顾虑虑，将价格格问题转向向商品性能能上，可以告诉顾客客该商品的的畅销程度度以及某种种有价值的的特性3、推荐商商品◆当已经经接近顾客客时，就要要根据当时时的具体情情况主动与与顾客攀谈谈起来，但要找找到一个恰恰当的切入入点，一旦旦发现顾客客发出购买买信号，就立刻主动动上前提供供服务推荐荐商品◆推荐商商品是将顾顾客的需求求与商品的的益处联系系起来，让让顾客舒心心的接受你的建建议，注意意要实事求求是，不能能夸大其辞辞，避免使使用不确定语言：如如“大概、、可能、也也许……””首先推荐荐顾客想要要的商品，，试用商品，尽尽可能让让顾客触摸摸商品，感感受到商品品的价值，，并信任产产品的质量◆在推荐的的过程中，，你要详细细的向顾客客介绍商品品，让顾客客更